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El documento describe la transición de Xerox de una compañía dominante en el mercado de copiadoras a una enfrentando una seria amenaza competitiva en la década de 1970. En 1983, el presidente de Xerox introdujo una estrategia de calidad total para cambiar la cultura de la compañía y enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes. Este enfoque en la calidad resultó en mejoras significativas en los procesos, costos y satisfacción del cliente de Xerox.
El documento describe la transición de Xerox de una compañía dominante en el mercado de copiadoras a una enfrentando una seria amenaza competitiva en la década de 1970. En 1983, el president…