Anda di halaman 1dari 11

Secretaria de Estado de Fazenda

Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

CADERNOS

RUMO A EXCELNCIA

Resultados

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 1 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

INTRODUO
O termo resultados refere-se aos efeitos das atividades produzidos pela organizao no
atendimento aos requisitos de seu modelo de gesto1.. Os resultados organizacionais decorrem das
prticas de gesto adotadas e sua importncia evidenciada pela necessidade de demonstrar a
passagem do discurso para a ao. Eles mostram a medio do desempenho, o cumprimento das
metas e o posicionamento em relao ao atingimento dos objetivos estratgicos.
Algumas citaes ajudam a enfatizar a necessidade de se considerar fortemente a demonstrao
clara dos resultados na anlise da gesto das organizaes.
Um resultado vale mil opinies de especialistas.
Werner von Braun (cientista alemo do programa espacial USA)

Executivos de organizaes de destaque no cenrio brasileiro tm demonstrado a necessidade da


gesto baseada em fatos e processos, onde a tomada de decises fortemente orientada pela
medio e anlise do desempenho para a obteno de resultados consistentes e que evidenciem a
alta performance das respectivas organizaes.
Diante de um mundo cada vez mais competitivo e globalizado, necessrio que as empresas tenham
uma forma de avaliar o quanto esto preparadas para responder aos desafios - no Brasil ou no
mercado internacional. Acreditamos que o Modelo de Excelncia baseado nos Critrios do PNQ
fundamental para o sucesso da organizao.
Hermann H. Wever. presidente da Siemens (Vencedora do PNQ 1998)

Os Resultados, na interpretao da descrio do Modelo da Excelncia da Gesto Pblica,


suportam a etapa do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado a este Critrio
Gerao de Valor. Os grandes desafios da gesto para a excelncia do desempenho de maneira
sustentada, no sacrificando o futuro para garantir ganhos de curto prazo, esto refletidos nos
objetivos do fundamento: aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as
partes interessadas.
importante destacar os conceitos de causa e efeito e integrao embutidos neste Critrio. Os
resultados a serem apresentados so decorrentes da aplicao, adequada e integrada, das prticas
implementadas pela organizao em atendimento aos requisitos constantes dos Critrios 1 a 7 do
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP). Os resultados relevantes devem ser
considerados, ou seja, aqueles importantes levando em conta as estratgias e o perfil da
organizao.
O Critrio 8 Resultados corresponde, na interpretao da descrio do Modelo de Excelncia
em Gesto Pblica etapa do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado a este
Critrio Gerao de Valor.
DEMONSTRAO DOS RESULTADOS
A apresentao dos resultados depende do uso de indicadores de desempenho pertinentes e
relevantes, podendo-se, adicionalmente, ser includas premiaes e menes de destaque que
configurem o desempenho excelente. Estes resultados devem abranger todas as partes interessadas,
como claramente indicado pela estruturao do Critrio Resultados, com seis tipos de resultados,
sendo cinco com foco especfico em uma parte interessada, sendo: Resultados relativos aos
cidados-usurios, resultados relativos sociedade, resultados oramentrios e financeiros,
resultados relativos s pessoas, resultados relativos aos processos de suprimento e resultados
1.

Criteria for Performance Excellence/ Baldrige National Quality Program, 2005

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 2 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN
dos processos finalsticos e de apoio, que, indiretamente, tem relao com todas as partes
interessadas.
importante destacar os conceitos de causa e efeito e integrao embutidos neste Critrio. Os
resultados a serem apresentados so decorrentes da aplicao, adequada e integrada, das prticas
implementadas pela organizao em atendimento aos requisitos constantes dos Critrios 1 a 7.
A definio dos indicadores um requisito do Modelo. Indicadores tambm so denominados
indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou
insumos), os processos, as sadas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfao das
partes interessadas. So usados para acompanhar o desempenho ao longo do tempo e podem ser
classificados em: simples (decorrentes de uma nica medio) ou compostos; diretos ou indiretos,
em relao caracterstica medida, e direcionadores ou resultantes.
Um indicador de desempenho um dado numrico a que se atribui uma meta e que trazido,
periodicamente, ateno dos gestores de uma organizao.

Os indicadores, tambm denominados indicadores de desempenho, compreendem os dados que


quantificam:
as entradas (recursos ou insumos);
os processos;
as sadas (produtos);
o desempenho de fornecedores; e
a satisfao das partes interessadas.
Um indicador de desempenho um dado numrico a que se atribui uma meta e que trazido,
periodicamente, ateno dos gestores de uma organizao. Os indicadores de desempenho se
constituem no elo entre as estratgias e o resultado das atividades, devendo evidenciar o valor
agregado s partes interessadas, atendendo as seguintes caractersticas:
fcil visibilidade;
possibilitar uma viso balanceada do desempenho da organizao;
facilitar o entendimento dos direcionadores do negcio;
suportar a tomada de decises visando influenciar os ambientes interno e externo.
Dirigir uma companhia considerando-se somente o lucro como dirigir um carro olhando o espelho
retrovisor. Pode-se ver o que j passou e no aonde se est indo.
Rafael Aguayo, no livro Dr. Deming: The American Who Taught the Japonese about Quality

Para todos os principais indicadores devem ser estabelecidas metas desafiadoras,


porm possveis de serem alcanadas.
Dessa forma, importante considerar aspectos conceituais e prticos na definio dos indicadores,
pois eles so a base dos fundamentos Gerao de Valor, j mencionado, e Orientao por
processos e informaes.
Ao definir indicadores muito importante considerar adequadamente esses dois fundamentos.
Algumas organizaes adotam o conceito de que a cultura de orientao para resultados
caracterizada pelo uso extensivo de indicadores em todos os detalhes de todos os processos. Este
enfoque exagerado agravado pela facilidade que os recursos da tecnologia de informao
proporcionam para implantar, armazenar e disseminar indicadores.
Como resultado, algumas organizaes produzem vrias centenas de indicadores, que:
tornam-se de difcil gesto devido a grande quantidade;

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 3 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN
provocam desperdcios de tempo e dificuldades para anlise; e
podem estar escondendo os indicadores realmente relevantes.
O economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), em suas pesquisas, estabeleceu o famoso
princpio geral 80/20 pelo qual:
- 80% dos resultados so devidos a 20% dos esforos;
- 80% das conseqncias so derivadas de 20% das causas; e
- 80% das sadas so derivadas de 20% das entradas.

Desta forma, podemos dizer que existem muitas coisas triviais e poucas vitais.
Nem tudo que importante pode ser contado; nem tudo que pode ser contado importante.
Albert Einstein

O estabelecimento de indicadores deve, portanto, ter como foco destacar os 20% de pontos de
medio que fornecero organizao os 80% de informaes mais relevantes sobre os objetivos
estratgicos, processos, produtos, considerando-se as necessidades de todas as partes interessadas.
A Suspensys Sistemas Automotivos, vencedora do Prmio Qualidade RS 2006, modalidade Trofu
Prata, apresentou no Critrio Resultados 45 grficos com os resultados alcanados.
A Cemig Distribuio S.A., vencedora do Prmio Mineiro da Qualidade PMQ 2005, apresentou
48 grficos com os resultados obtidos ao longo dos anos, alm de 5 premiaes recebidas no
ltimo ano e duas certificaes.
O estabelecimento e implantao de um sistema de medio em uma organizao no uma tarefa
simples. Uma metodologia eficaz e consistente dever considerar vrios aspectos, conforme
mencionados no quadro 1.
Quadro 1: Principais armadilhas a serem evitadas no estabelecimento e implantao dos
indicadores
Armadilha

Formas de evitar

Quanto mais informaes melhor (Excesso Considerar os poucos vitais e evitar os muito
de dados, muitas informaes, muitos sistemas) triviais
O que realmente conta o lucro (Foco Considerar que o lucro um indicador
exclusivo ou predominantemente financeiro)
resultante e, portanto dependente dos
indicadores direcionadores, que incluem todas
as partes interessadas.
O importante controlar os processos de Estabelecer uma rvore de indicadores de
produo (Foco nos processos internos, sem forma a considerar os processos de agregao
correlao com as necessidades das partes de valor.
interessadas)
Todos os indicadores relevantes devem ser
utilizados para avaliar o desempenho (nem
todos os indicadores relevantes possuem
adequada correlao com o sistema de
conseqncias da organizao)

Importante!

Cada pessoa procura agir com base na forma


como seu desempenho avaliado. Verificar se
o indicador, embora adequado a um processo
em particular, no direciona as pessoas para
um comportamento no alinhado s estratgias
da organizao. No desconsiderar a viso
sistmica,
focando
exclusivamente
no
processo.

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 4 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN
Dessa forma, para assegurar que o indicador a ser utilizado est bem identificado e definido e que
ser adequado, conveniente estabelecer uma atividade de anlise das mtricas no processo de
planejamento ou como parte das metodologias de aprendizado. Esta atividade dever incluir as
seguintes etapas:
classificao do indicador;
anlise comparativa com formas alternativas, tanto relativas a outros indicadores como na forma
de
medir (o desempenho pode ser medido por mais de um indicador e um indicador pode ter mais de
uma definio); e
anlise de robustez do indicador.
Para orientar e sistematizar esta anlise apresenta-se, no quadro 2, uma lista de verificao:
Quadro 2: Pontos de verificao para seleo de indicadores
1.

Reflete valor para uma ou mais partes interessadas?

2.

Tem relao direta ou indireta com pelo menos uma das estratgias?

3.

Apresenta alinhamento ou inter-relao com outro(s) indicador(es) usado(s) na organizao?

4.

Apresenta possibilidade de medio peridica?

5.

Tem relao direta ou indireta com pelo menos um dos processos identificados no Critrio
Processos?

6.

Est claramente definido e facilmente entendido nos diversos nveis em que ser utilizado?

7.

Tem caractersticas que possibilitam sua coleta com acuracidade?

8.

Pode ser objetivamente mensurado?

9.

Tem caractersticas que possibilitam sua apresentao em diferentes mdias e de fcil


interpretao?

10. representado por uma relao ou taxa (% ndice) ao invs de uma grandeza absoluta?
11. Pode ser comparado com referenciais?

A forma grfica sugerida para apresentar os resultados dos indicadores apresentada na Figura 1.

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 5 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

Nome do indicador
Unidade de Medida

Para permitir
anlise de tendncia

100

Referencial comparativo
(mdia do Setor)

Dados histricos
80

60

Para permitir anlise


do Nvel Atual

40
Direo
do melhor
resultado

20

0
02

03

04

ABC

tempo

Figura 1 Apresentao grfica genrica de um resultado.


A Tabela 1 pode ser utilizada para criar ou documentar as informaes relevantes da organizao.
Tabela 1 Estruturao das informaes relevantes de resultados.
1 TIPO DE RESULTADO
Refere-se aos 6 Itens do Critrio 8 Resultados
2 NOME DO INDICADOR:
Defina um nome nico para o indicador
3 OBJETIVO
Descrio do objetivo em se medir o indicador. Qual a sua finalidade?
Esclarecimentos adicionais necessrios compreenso do objetivo.
4 FORMA DE CLCULO (frmula):
Relao matemtica entre as componentes. Pode existir o caso de se ter somente um componente, do tipo quantidade de
uma determinada ocorrncia. Unidade da expresso matemtica.
5 COMPONENTE(S) DO NUMERADOR:
Identificao clara de todas as variveis que compe cada componente. Por exemplo, no absentesmo, ao se falar em
ausncias, devem ser relacionadas todos os tipos de faltas consideradas em seu clculo.
6 COMPONENTE(S) DO DENOMINADOR
(quando for o caso):
Quando for o caso, devero ser explicitadas da mesma forma que o item anterior.
7 PERIODICIDADE e TENDNCIA:
Constar a periodicidade de coleta dos indicadores, bem como se o indicador melhor representado pela tendncia de
aumentar, diminuir ou estratgico (dentro de um limite superior e inferior).
8 RESPONSVEL
Cargo ou nome da pessoa responsvel pelo indicador. recomendvel o nome de uma nica pessoa, que far a
cobrana pelas informaes e a anlise do desempenho do indicador.
9 OBSERVAES:
Campo para informaes adicionais.

INTERPRETAO DOS RESULTADOS


Os fatores relevncia, nvel atual e tendncia so considerados para interpretar resultados:

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 6 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

A relevncia a importncia do resultado para determinao do alcance dos objetivos


estratgicos e operacionais da organizao.
Neste Caderno, em continuao a este tpico, sero apresentados no detalhamento de cada tipo
de resultado exemplos de indicadores relevantes, inclusive utilizados por organizaes premiadas
nos Prmios Regionais e Setoriais, e que devem ser considerados como orientativos.
A anlise dos indicadores relevantes busca avaliar o sucesso alcanado pela organizao a partir da
comparao com o nvel de desempenho de outras organizaes consideradas referenciais e se este
nvel atual sustentado, pois resultados excelentes, porm momentneos no denotam uma gesto
de excelncia.
O nvel atual decorrente da comparao do valor atual em relao s informaes comparativas
pertinentes. importante destacar que a avaliao ser feita para o nvel atual (resultado do
ltimo perodo disponvel) e que a pertinncia da comparao deve ser claramente estabelecida.
Uma questo importante : O que um referencial pertinente?
Referencial pertinente aquele que foi selecionado de forma lgica, no-casual, em coerncia com
o perfil, estratgias e mercado-alvo da organizao.
Existem quatro tipos bsicos de referenciais ou, como usado em algumas empresas,
benchmark.
Competitivo: baseado em dados dos principais concorrentes ou do setor de atuao. Podem
ser utilizados: dados de um nico concorrente mais importante, ou dados segmentados
relevantes, ou mdias do setor obtidas por meio de associaes ou pesquisas de consultorias e
da imprensa.
Similar: baseados em dados de organizaes que, embora no sejam concorrentes ou nem
mesmo sejam do mesmo setor de atuao, apresentam caractersticas similares de porte, ou
tecnologia, ou regio geogrfica, ou outras. Deve-se utilizar dados da mdia das empresas
similares por exemplo, uma organizao pertencente a uma corporao pode usar os dados
da mdia das empresas similares que compem o grupo.
De excelncia: baseado em dados de uma organizao que se destacou significativamente
em um determinado campo, seja ela uma organizao similar ou no.
De grande grupo: baseado em dados de muitas empresas no-similares, obtidos por meio de
grupos de benchmarking, ou de pesquisas genricas, encontradas com freqncia na literatura
e na imprensa. A tendncia o comportamento ao longo do tempo.
O termo tendncia utilizado com o objetivo de avaliar se o desempenho fruto de uma gesto
adequada ao longo do tempo; ou seja, se o valor atual decorre de prticas com continuidade,
disseminao e integrao. A anlise do passado deve mostrar que razovel prever-se a
obteno de resultados futuros melhores que os atuais, o que caracterizado por uma tendncia
favorvel.
Para analisar a tendncia, os Critrios Rumo Excelncia requerem a apresentao de um
conjunto de pelo menos trs resultados consecutivos. Neste sentido, vale destacar:
os trs resultados requeridos no precisam ser necessariamente anuais. A freqncia de
medio deve ser coerente com o que est sendo medido, seu ciclo de anlise e seu
aprendizado (execuo de aes corretivas e de melhoria) (o ciclo deve coincidir com o
perodo mencionado nas prticas descritas nas ltimas alneas de cada item
(aprendizado);
existem casos em que ser necessria uma srie maior do que trs resultados para
demonstrar tendncia, bem como casos em que o desejvel a estabilidade dos
resultados.

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 7 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN
Quanto forma de apresentao dos resultados e para a sua disseminao na organizao
recomenda-se:
utilizar, preferencialmente, grficos e, quando necessrio, tabelas;
a forma dos grficos (colunas, linhas, radar, pizza etc.), bem como as escalas, deve ser
analisada caso a caso para a escolha mais adequada para fins de anlise e visibilidade;
incluir seta indicando o sentido da tendncia, se maior/para cima, menor/para baixo,
ou estvel/para o lado;
incluir o referencial comparativo, com o valor do ltimo perodo;
para a disseminao interna, tambm importante destacar as metas internas
estabelecidas.
Este caderno mostrar algumas formas possveis de se apresentar os resultados, sendo importante
ressaltar que no existe uma forma certa ou errada e sim depende da maneira de coletar a
informao e da relevncia do resultado para a organizao.

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 8 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

RESULTADOS
PESSOAS

RELATIVOS

Os resultados relativos pessoas, incluindo informaes comparativas pertinentes, contemplam os


resultados dos principais indicadores referentes aos sistemas de trabalho, capacitao e
desenvolvimento e qualidade de vida.
Um requisito importante, e que deve ser atendido pelas organizaes, refere-se necessidade de
apresentar os resultados das pessoas estratificados por grupos de pessoas da fora de trabalho ou
funes na organizao ou por instalaes. Esta estratificao deve ser definida no critrio Pessoas.
Alm dos indicadores acima, tambm devem ser considerados os resultados dos indicadores
utilizados para a avaliao da implementao das estratgias relativas gesto de pessoas,
estabelecidos no planejamento estratgico da organizao.

A ttulo de exemplo e, para servir de orientao genrica na definio dos indicadores a serem
utilizados, so apresentados no Quadro 6 exemplos de indicadores adequados, cuja utilizao
dever ser objeto de anlise pela organizao, para definir sua aplicabilidade ou no. Os
condicionantes bsicos para esta escolha so o perfil da organizao e as suas estratgias.
Quadro 6: Indicadores que podem ser usados na anlise de uma organizao
Grupo

Indicador

Definio
% da fora de trabalho envolvida em grupos multifuncionais
% de pessoas que se declaram envolvidas e engajadas em
atividades vinculadas estratgia (extrado da pesquisa de
clima)

Organizao do trabalho

% de pessoas que se sentem com autonomia e delegao


suficientes (extrado da pesquisa de clima)
% de pessoas que no necessitam superviso direta
Nmero de sugestes implementadas dividido pelo total de
funcionrios.
% de pessoas que participam de times de melhoria.

Sistemas
de
trabalho

Tempo para atendimento a pedido de admisso


Seleo e contratao

Desempenho das pessoas

Eficcia da seleo (% de pessoas admitidas que permanecem


aps o perodo de experincia)
Indicador consolidado (por nvel ou rea relativo as avaliaes
de desempenho)
Indicadores relativos ao PPR Programa de Participao nos
Resultados

Melhoria contnua a
produtividade

Valor econmico agregado por pessoa (EBITDA dividido pelo


nmero de pessoas da fora de trabalho)
% realizado das metas individuais e das equipes.

Avano na carreira

% de oportunidades preenchidas internamente


% de pessoas promovidas nos ltimos 12 meses.

Equidade de remunerao

% de funes com equidade externa

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 9 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

Capacita
o
e
desenvolvi
-mento

Habilidades certificadas

% das habilidades exigidas por funo e que foram efetivamente


disseminadas

Eficcia do treinamento

Medio do xito do treinamento na prtica aps um perodo


pr-determinado (diretamente por melhoria de indicadores dos
processos ou indiretamente por entrevistas com as chefias)
Investimento em treinamento dividido pela receita

Volume de treinamento

Nmero de horas de treinamento dividido pelas horas


disponveis
Percentual cumprido do plano de treinamento
% de pessoas da fora de trabalho que conhecem e praticam os
Valores e Princpios organizacionais (extrado da pesquisa de
clima)

Cultura da excelncia

Indicadores relativos aos respectivos programas


Freqncia e gravidade de acidentes
Sade ocupacional,
segurana e ergonomia

Freqncia de quase-acidentes
% de pessoas com doena ocupacional

Qualidade
de Vida

Nmero de pessoas treinadas e horas de treinamento em


segurana
ndice de qualidade de vida (nota mdia ou ponderada da
pesquisa de clima)
Bem-estar, satisfao e
motivao

ndice de satisfao (% de pessoas que se declararam


suficientemente motivadas e satisfeitas na pesquisa de clima)
% de pessoas satisfeitas com os benefcios (extrada da pesquisa
de clima)

A Figura 7 ilustra uma forma de apresentar os resultados na organizao.


Clima Organizacional
90%
80%
78%

70%

60%

63%

65%

66%

2005

2006

2007

RC =
Referencial
Comparativo

50%
40%
30%
20%
10%
0%
RC

Figura 7: Resultados relativos s pessoas Clima Organizacional Dados fictcios


Fonte: FNQ

Neste grfico foram acrescidos os valores alcanados em cada um dos anos. Esta informao
importante para tirar a dvida em resultados onde os valores so muito prximos um dos outros, o
que pode acarretar dificuldades na avaliao de tendncias.

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 10 de 11

Secretaria de Estado de Fazenda


Assessoria de Gesto Institucional - AGIN

BIBLIOGRAFIA
Recomendao AGIN
1. Instrumento para avaliao da Gesto Pblica Documento 1
Ciclo 2008/ 2009 Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao
GESPBLICA; Braslia: MP, GESPBLICA, SEGES, Verso 1/ 2008 86p.
2. Documento de referncia GESPBLICA Fevereiro de 2007 67p.

Recomendao FNQ
1. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organizao orientada para a
estratgia. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
2.

FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE.


Cadernos Rumo Excelncia: Resultados So Paulo: Fundao Nacional da Qualidade
2008. (Srie Cadernos de Excelncia, n.8);
3. FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE.
Critrios de excelncia 2007: o estado da arte da gesto para a excelncia do desempenho e
para o aumento da competitividade. So Paulo : Fundao Nacional da Qualidade, 2006.
4. FUNDAO PARA O PRMIO NACIONAL DA QUALIDADE.
Planejamento do Sistema de Medio do Desempenho: Relatrio do Comit Temtico. So
Paulo: Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, 2002.
5. FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE.
Critrios Compromisso com a Excelncia e Rumo Excelncia 2008. So Paulo :
Fundao Nacional da Qualidade, 2008.

Cadernos Rumo a excelncia MEGP do GESPBLICA | Resultados


H:UNIDADE ORGANIZACIONAL\ASDASA\AGIN\FNQ

Pgina 11 de 11