1.

Defina el concepto de calidad

El diccionario de la Real Academia Espaola define el concepto de calidad como La
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organizacin: el
producto o servicio, el proceso, la produccin o sistema de prestacin del servicio o bien.
El objetivo fundamental de la calidad, como filosofa empresarial, es satisfacer las
necesidades del consumidor.
Resumiendo Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir
con los deseos del cliente de una manera ptima.

2. Defina Sistema de Gestin de Calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y
bajos costos para la calidad.

3. Explique lo que es un "estndar"

De acuerdo con la definicin de la Real Academia Espaola, estndar es aquello que
sirve como tipo, modelo, norma, patrn o referencia.
Un Estndar de calidad es el que rene los requisitos mnimos en busca de la excelencia
dentro de una organizacin institucional. Son normas y protocolos internacionales que
deben cumplir productos de cualquier ndole para su distribucin y consumo por el cliente
final.
Los estndares no son ms que los niveles mnimo y mximo deseados, o aceptables de
calidad que debe tener el resultado de una accin, una actividad, un programa, o un

servicio. En otras palabras, el estndar es la norma tcnica que se utilizar como

parmetro de evaluacin de la calidad. Los estndares sirven para poder medir y
comparar la calidad.
4. Averiguar en qu tipo de empresas se aplican las Normas ISO

No todas las empresas que soliciten la certificacin ISO aplicaran la misma norma. Hay
algunas organizaciones, industrias o empresas que requieren de una norma especfica, o
tambin est dado por el tipo de producto o servicio que ofrece. Aqu estn los tipos ms
comunes de las normas ISO que se aplican en las organizaciones actuales.
ISO 9000
Las industrias que estn cubiertos por la norma ISO 9000 incluyen automotriz,
aeroespacial,

telecomunicaciones,

fabricacin

de

productos

de

uso

cotidiano,

Alimentacin y comercio entre otros.

Comercios: Cualquier industria preocupada por la satisfaccin de los productos y

servicios por parte del cliente y que desea superar sus expectativas, puede utilizar

las normas ISO 9000 para aprender a aumentar los ingresos en el mercado.
Fbricas: Los fabricantes se basan en gran medida en un proceso establecido para
crear un producto desde su elaboracin hasta su uso final. El fabricante adoptar
los principios de ISO 9000 para gestionar de manera ms eficiente el proceso para

disminuir los costos de produccin sin sacrificar la calidad del producto.

Diseadores de software: Cualquier empresa que dependa de los equipos de
desarrollo de proyectos para crear productos o aplicaciones, tales como una firma
de diseo de software, puede utilizar los principios de ISO 9000 para la gestin de

los equipos de desarrollo en la creacin de un producto estructurado.

Centros de llamadas: Cualquier negocio que se basa principalmente en las
interacciones de servicio al cliente debe ser capaz de manejar las interacciones
con los empleados de servicio al cliente. Con la adopcin de la norma ISO 9000,
los centros de llamadas pueden gestionar con eficacia las llamadas de los clientes
para ofrecer un servicio de calidad dedicada a preguntas sobre productos y temas
de facturacin.

ISO 14000
La norma ISO 14000 es una serie que tiene por objeto incorporar las cuestiones
ambientales en los procesos, operaciones, normas y consideraciones de una
organizacin.
Esta familia de normas ISO va desde ISO 14001 a la norma ISO 14977. Las industrias
que estn cubiertos por la norma ISO 14000 incluyen la electrnica, tecnologas de la
informacin (hardware, software, repuestos y componentes) y mdicos, entre otros.
ISO 5000, international energy management standard, de Seguridad y disminucin de
Riesgos.
ISO 17999, information security management system ("ISMS"), para plantas industriales
de energa.

ISO 13485 Estndar para fabricantes de instrumentos mdicos.

5. Investigue las caractersticas de la Norma ISO 9004: 2009 y explique a qu se
refiere el concepto de "mejora continua".
La norma ISO 9004: 2009 rompe el nfasis del pasado, dejando de centrarse en la
produccin de bienes y servicios para la supervivencia econmica a largo plazo de una
empresa. Esta tiene como propsito Ayudar a las organizaciones que son usuarias de la
ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo de la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad con un enfoque ms amplio y de impacto ms profundo en la
organizacin.
Tiene como objetivo ayudar en la consecucin del xito sostenido independientemente de
las caractersticas de la organizacin. Aunque las premisas en la gestin de la calidad son
la mejora continua y la mxima satisfaccin de los clientes, ISO 9004 incluye el concepto
primordial de la supervivencia econmica.

No necesita el reconocimiento de una certificacin externa y persigue el aumento de la

calidad de productos y servicios mediante herramientas de autoevaluacin.
Proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que y ha sido
desarrollada para mantener coherencia y ser compatible con otras normas de sistemas de
gestin.
Constituye una gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001, que estn preocupadas por la mejora continua del
desempeo y por la evolucin de su sistema de gestin de la calidad hacia modelos de
excelencia.

La norma ISO 9004 analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los
desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de
mejora de la organizacin. La implementacin de los principios recogidos en la norma ISO
9004 beneficiar no slo a la propia organizacin sino a cuantos se relacionen con ella.
Entre sus caractersticas podemos citar siguientes:
-

Facilita la mejora a los usuarios de Sistemas de Gestin de la Calidad

Sirve de gua a una organizacin para la creacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad que:
Pueda crear valor para sus clientes, a travs de los productos que

ofrece,
Pueda crear valor para todas las partes interesadas,
Pueda balancear los puntos de vista de todas las partes interesadas.
Provee una gua a los gerentes para dirigir su organizacin al xito de largo plazo.
Esta norma est destinada a toda organizacin, sin importar su tipo, tamao o
actividad que realice.

La ISO 9004:2009 no est destinada a ser:

-

Una gua de implementacin para la ISO 9001,

Un modelo de excelencia de negocios,
Un conjunto de requisitos,
Una gua sobre Administracin Total de la Calidad (TQM).

La norma an contina utilizando los ocho principios de la gestin calidad, pero ha

tomado en cuenta los siguientes:
-

tica y aspectos sociales

Misin y Visin de la organizacin.
Adaptabilidad y agilidad (habilidad de responder a oportunidades de cambio o

amenazas).
Gestin del conocimiento.
Alineamiento con otros sistemas de gestin.
Vincular objetivos y acciones a resultados.
Alineamiento entre estrategia y cultura.

CONCEPTO DE MEJORA CONTINUA

La mejora continua, es una filosofa que intenta optimizar y aumentar la calidad de un
producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de
manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de
produccin obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los
recursos econmicos son limitados y en un mundo cada vez ms competitivo a nivel de
costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algn sistema que le permita
mejorar y optimizar continuamente.
La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de produccin masiva, sino
que tambin en empresas que prestan servicios es perfectamente vlida y ventajosa
principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere
decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se est
aplicando) entonces tienes las siguientes caractersticas:
1. Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son
partcipes de dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera
cada vez
2. Algn tipo de sistema de medicin que permita determinar si los resultados
esperados de cierto proceso se estn logrando (indicadores de gestin)

3. Participacin de todas o algunas personas relacionadas directamente con el

proceso ya que son estas personas las que da a da tienen que lidiar con las
virtudes y defectos del mismo.
Vindolo desde este punto de vista, una de las principales ventajas de tener un sistema
establecido de Mejora Continua es que todas las personas que participan en el proceso
tienen capacidad de opinar y proponer mejoras lo que hace que se identifiquen ms con
su trabajo y adems se tiene la garanta que la fuente de informacin es de primera mano
ya que quien plantea el problema y propone la mejora conoce el proceso y lo realiza todos
los das.