Anda di halaman 1dari 7

Universidad Autnoma de Nuevo Len

Facultad de Ingeniera Mecnica y Elctrica

Sistemas de Informacin
Actividad 8
Resumen

Profesora: M.C. Ernestina Macias Lpez

Alumno:

Matrcula:

Leticia Isabel Vzquez Mendoza

1652343

Hora: M5 - semipresencial
Saln: 4-106

Sistemas empresariales de negocios

Administracin de relaciones con los clientes: El enfoque de


negocio
*CRM: El enfoque de negocio
En la actualidad, los clientes tienen el control.
Las relaciones con los clientes se han convertido en el activo ms valioso de una
empresa.
*Administracin de relaciones con los clientes
Muchas empresas implementan sistemas de informacin de iniciativas de negocio de
administracin de relaciones con los clientes (CRM) para as mejorar sus oportunidades
de xito en el actual ambiente competitivo empresarial.
La CRM utiliza tecnologas de que integra y automatiza muchos de los procesos del
servicio al cliente.
*Software CRM
SIEBEL, ORACLE, PeopleSoft, Ephinany
*Administracin de Contactos y Cuentas
Los sistemas de CRM almacenan los datos de cada contacto pasado y planeado con
prospectos y clientes en una base de datos comn y los ponen a disposicin de toda la
empresa a travs de Internet, Intranet u otros vnculos de redes.
*CRM en ventas
Da acceso en tiempo real a una visin nica comn del cliente para comprobar todos
los aspectos del estatus de la cuenta de un cliente y su historial antes de programar
sus llamadas.
*CRM en mercadotecnia
Ayudan a los profesionales a analizar el valor de cliente y a realizar compaas de
mercadotecnia directa.
*Retencin y Lealtad
- Cuesta seis veces ms vender a un cliente nuevo que a uno existente.
-Un cliente insatisfecho le comentar de 8 a 10 personas su experiencia.
-Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevo son del 15% y del 50% a
un cliente existente.
-El 70% de los clientes que se quejan harn negocios de nuevo con la empresa si sta
se encarga con rapidez del problema.
*Fases del CRM
-Adquirir: Ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de
administracin de contactos.
-Incrementar: Mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por
parte del equipo sensible en Red.

-Retener: Identificar y recompensar a sus clientes ms leales y rentables para retener y


ampliar su negocio.

* Beneficios y retos de administracin de relaciones con los clientes.


Los beneficios potenciales de negocio de la administracin de las relaciones con los
clientes son muchos. Por ejemplo:

Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes.


Hace posible el ajuste y la personalizacin en tiempo real de productos y
servicios con base en los deseos, necesidades, hbitos de compra y ciclos de
vida de los clientes.
Puede identificar cuando un cliente entra en contacto con la empresa, sin
importar el punto de contacto.

Todos estos beneficios proporcionarn valor estratgico a la empresa y un valor


importante a sus clientes.
*Fallas de la administracin de relaciones con los clientes
Los beneficios de negocio de la administracin de relaciones con los clientes no estn
garantizados y, por el contrario, han demostrado ser difciles de obtener para muchas
empresas.
Una investigacin muestra que la razn principal para esta tasa de fallas o de
insatisfaccin con las iniciativas de CRM es la falta de preparacin y compresin.
*Gevity HP y Monster.com: fracasos en la implementacin de CRM
Lisa Harris, directora de informacin en la empresa de servicios de recursos humanos
Gevity HR, enfrent una rebelin del personal cuando instal software CRM que
ayudara a resolver algunos problemas en lnea de los clientes, sin la ayuda de un
operador humano. Harris seala que en 1997 ella gasto millones de dlares al integrar
una aplicacin de CRM para una empresa. Pero cuando el proyecto termin, los
operadores tardaban demasiado tiempo en obtener informacin de la pantalla. La
empresa haba hundido el desempeo de la nueva implementacin de CRM al integrar
demasiados sistemas de negocio complejos. El proyecto finaliz en un fracaso total.
Y cuando Monster.com present un programa de CRM. La empresa haba invertido ms
de un milln en software a la medida y en la integracin de todos sus sistemas
informticos, en un intento de impulsar la eficacia de su fuerza de ventas.
Sin embargo, el nuevo sistema demostr ser demasiado lento que el personal de
ventas de campo se encontr a si mismo incapaz de descargar informacin de los
clientes de las bases de datos de la empresa en sus computadoras personales, cada
vez que ellos lo intentaban, sus mquinas se congelaban. Monster.com fue obligado a
reconstruir todo el sistema. Perdi millones de dlares en el camino, sin mencionar las
buenas relaciones con los clientes y empleados.
*Telstra corporation: aplicacin del alcance del CRM
Dentro de su organizacin de mercadotecnia, por ejemplo Telstra ha implantado
aplicaciones Siebel Marketing y Siebel eAnalytics a mas de 80 profesionales de
mercadotecnia.

Estas aplicaciones de CRM posibilitan a los administradores de mercadotecnia de


Telstra desempear un anlisis de segmentacin de clientes mediante el uso de
informacin de los clientes provenientes de todos los puntos de contacto y crear
campaas dirigidas que lleguen de manera eficaz a sus clientes, a travs de atencin
telefnica, correo directo y correo electrnico.
Telstra tambin implanta Siebel eChannel, un portal Web de administracin de
relaciones con los socios para la comunicacin de informacin de clientes y de ventas
entre Telstra y sus muchos socios de negocios.
La planeacin de recursos empresariales
*Componentes de la aplicacin.

*Los procesos y funciones


implementado por Colgate.

*Beneficios y retos.

Calidad y eficiencia.
Disminucin de costos.

de

negocio

que

soporta

el

sistema

ERP

Apoyo a la toma de decisiones.


Agilidad empresarial.

*Costos

Una implementacin ERP es el equivalente corporativo a un trasplante de


cerebro.

Costos tpicos de la implementacin de un nuevo sistema ERP:

Reingeniera: 43%
Conversiones de datos: 15%
Capacitacin: 15%
Software: 15%
Hardware: 12%

*Causas de los fracasos.

Subestimar a la complejidad de la planeacin desarrollo y capacitacin,


necesarios para preparar un nuevo sistema ERP.
-No involucrar empleados afectados en las fases de planeacin, desarrollo...
No realizar suficientes pruebas y conversin de datos.
Exceso de confianza si la empresa o de la administracin de TI.

*Tendencias
En la actualidad, la planeacin de RE todava est evolucionando, adaptndose a los
desarrollos de la tecnologa y a las demandas del mercado.
ERP flexible -> ERP basado en web -> ERP interempresarial -> Paquetes integrados de
negocios electrnicos.
*Administracin de la cadena de suministros. (SCM)
Es un sistema internacional e interempresarial que utiliza tecnologas de informacin
para ayudar a soportar y administrar las conexiones entre algunos de los procesos
clave de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocios.
*Objetivo de SCM

Crear una red rpida, eficiente y bajo de costos de las relaciones de negocio, o
cadena de suministro, para llevar los productos de una empresa desde su
concepto hasta el mercado.

El resultado son redes de distribucin y de canal mucho ms eficaces entre los


socios de negocio.
*Intercambio electrnico de datos (EDI)
Fue una de las primeras aplicaciones de la tecnologa de informacin para la
administracin de la cadena de suministro.

Los datos que representan una variedad de documentos de transacciones de


negocios se intercambian de manera automtica entre las computadoras
mediante el uso de formatos estndares de mensajes de documentos.

*La funcin de la Administracin de la cadena de suministro (SCM)

Un negocio logra los objetivos y los resultados de la administracin de la cadena de


suministro con la ayuda de los sistemas interempresariales de informacin SCM.
Objetivos SCM

Qu?: Establecer objetivos, politicas y registros operativos/ Estrategica/


Resultados SCM: Objetivos, Polticas de Proveedores (Niveles de servicio).
Diseo de redes.
Cundo?: Desplegar recursos para hacer corresponder la oferta con la
demanda./Tctica /Pronstico de la demanda. Plan de produccin, de adquisicin
y logstico. Metas de inventario.
Cundo? Dnde?: Programar, monitorear, controlar y ajustar la produccin./
Operativa /Programacin del centro de trabajo. Rastreo de pedido/inventario.
Hacer: Fabricar y transportar./De ejecucin/ Ciclo de pedidos. Movimiento de
materiales.

Lograr las metas y objetivos de la administracin de la cadena de suministro es, en la


actualidad, un reto primordial para muchas empresas.
Objetivos de la Administracin de la cadena de suministros.
Metas de valor de negocio: Rpida atencin de la demanda. Oferta colaborativa.
Planeacin y ejecucin de la cadena. -> Metas de valor al cliente: Dar a los clientes lo
que quieren, cundo y cmo lo quieren y al menor costo.
Coordinacin interempresarial de procesos de manufactura y de negocio. - Distribucin
eficaz y sociedades de canal. - Capacidad de respuesta y confianza a los clientes.
*Funciones y beneficios potenciales de la administracin de la cadena de
suministro ofrecidos por el mdulo SCM, en el paquete de software de ebusiness de mySAP.
Funciones SCM / Resultados SCM
Planeacin
*Diseo de la cadena de suministro. / Optimizar la red de proveedores, plantas y
centros de distribucin.
*Planeacin colaborativa de oferta y demanda /Desarrollo de un pronstico preciso de
la demanda de clientes al compartir de forma instantnea pronsticos de oferta y
demanda a lo largo de mltiples capas.
+Escenarios colaborativos basados en Web, tales como planeacin, pronstico, etc.
- Ejecucin
*Administracin de materiales / Compartir informacin precisa de inventarios y
procuracin de pedidos.
+Asegurar que los materiales requeridos para la produccin estn disponibles en el
lugar correcto en el momento preciso.
*Manufactura colaborativa / Optimizar los planes y programas a la vez que se toman en
cuenta como restricciones de recursos, materiales y dependencias.
*Cumplimiento colaborativo / Soporte a todo el proceso logstico.

+Compromiso de fechas de entrega en tiempo real.


*Administracin de eventos de la cadena de suministro / Monitoreo de cada paso del
proceso de la cadena de suministro, desde la cotizacin del precio hasta el momento
en el que el cliente recibe el producto.
*Administracin de desempeo de la cadena de suministro / Reporte de medidas clave
en la cadena de suministro

Conclusiones:
Es importante conocimiento de los sistemas empresariales de negocios para conocer
ms como va organizada la empresa y lo cual en un futuro ayudara a una empresa a
implementar un sistema de informacin de manera adecuada, ya que si se implementa
un sistema muy pesado, complejo y que no necesita la empresa, esto le acarreara
muchos problemas, tanto de costo y baja de la produccin, para lo cual se debe saber
los costos, beneficios, etc. , para elegir el correcto.