Control del proceso y el ciclo de mejora continua

El proveedor debe planear y establecer los procedimientos de fabricacin y/o los de instalacin que afectan a
la calidad y debe asegurarse de que se lleve a cabo en condiciones controladas (Gutirrez, 2004)
El control de la calidad no se obtiene aumentando la inspeccin, Este enfoque falla porque generalmente no
elimina las causas de los defectos, es decir, detecta pero no previene. Para conseguir una significativa y una
duradera reduccin de defectos se requiere, un proceso estructurado de ataque a las principales causas de
los defectos, o sea a llevar a cabo mejoras importantes en el proceso de produccin.
El proceso de control requiere de un proceso organizado de verificacin de defectos para lograr o mantener
un objetivo especifico en un tiempo determinado, lo ms eficiente y econmicamente posible.
El proceso de mejora de la calidad demanda de un diagnostico de fallas que implica la obtencin de datos,
hechos, para el establecimiento de metas y logro de los objetivos.
Los proyectos de mejora empiezan con la etapa de diagnosis que se compone de un estudio de los sntomas,
que son teoras sobre las causas que se analizan y se comprueban para establecerse
las soluciones respectivas (Ketola, 2005)
Para el control del proceso se utiliza el ciclo de mejora, la cual fue introducida a Japn por Deming en 1951,
en sus conferencias sobre control estadstico de la calidad del ao 1950. Este ciclo es un proceso para
aprender a mejorar. Las etapas han sido llamadas: planear, hacer, controlar y actuar, por los japoneses.

Circulo Shewart
De acuerdo con Shewart y Deming, un proceso debe ser estable antes de que pueda ser mejorado. Sin un
control estadstico no hay proceso consistentemente reproducible. Para obtener resultados estables se
requiere un buche de retroinformacin que controle el proceso.
En la etapa de planificacin se plantear un ciclo PHACA, que indicar que la planificacin para el control y la
mejora tambin requiere una serie de actividades, tales como identificar proveedores y consumidores que
puedan formar equipos para trabajar en el control y mejora del proceso.
Para controlar el proceso es indispensable hacer un anlisis del proceso, para lo cual es conveniente utilizar
las herramientas de los diagramas de flujo y de mapeos de procesos, que son herramientas que sirven para
visualizar los pasos y funciones de los procesos productivos y ver la manera en que estas se relacionan
dentro de la organizacin. (Damelio, 1999)
En los diagramas de flujo se identifican las etapas claves potencialmente problema ticas, las cuales se miden
y se obtienen datos para determinar si el proceso se apega a los requerimientos del cliente.
Despus de obtener los datos se deber establecer las metas para la mejora de la calidad, las cuales debern
estar bien especificadas, para que se puedan llevar a cabo con facilidad.
Las mejoras introducidas deben de ser consideradas como punto de partida para introducir nuevas mejoras
en la cual deben de establecerse nuevos estndares de calidad, con el propsito de que stos vuelvan a ser
revisados y reemplazados por estndares mejores. (Gutirrez, 2001)
Enseguida hay que institucionalizar las mejoras y estandarizarlas en toda la organizacin buscando involucrar
en la mejora a todos los dems departamentos que forman parte de la empresa.

El mtodo japones del Kaizen como sistema de

control y mejora continua de la calidad

Los puntos considerados para poner en marcha de cinco sistemas fundamentales del mtodo Kaisen son los
siguientes: (Imai, 1992)
1. Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total
2. Un sistema de produccin justo a tiempo
3. Mantenimiento productivo total
4. Despliegue de polticas
5. Un sistema de sugerencias
6. Actividades de grupos pequeos
4.1. Control de Calidad Total / Gerencia de Calidad Total
Para los japoneses, calidad significa ser "adecuado para uso de los consumidores". La innovacin tcnica se
propone corregir el producto desde el punto de vista del consumidor y no es una finalidad en s misma. (Imai,
1992)
Uno de los principios de la gerencia japonesa ha sido el control de calidad total (TQC) que, en
su desarrollo inicial, haca nfasis en el control del proceso de calidad. Esto ha evolucionado hasta convertirse
en un sistema que abarca todos los aspectos de la gerencia, y ahora se conoce como gerencia de calidad
total (TQM). La gestin de calidad total es una manera de mejorar constantemente la performance en todos
los niveles operativos, en cada rea funcional de una organizacin, utilizando todos los recursos humanos y
de capital disponibles. El mejoramiento est orientado a alcanzar metas amplias, como los costes, la calidad,
la participacin en el mercado, los proyectos y el crecimiento. (Imai, 1992)
La gestin de calidad total es una filosofa as como un conjunto de principios rectores que representa el
fundamento de una organizacin en constante mejoramiento. La gestin de calidad total consiste en la
aplicacin de mtodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar el material y los servicios suministrados
a una organizacin, los procesos dentro de la organizacin, y la respuesta a las necesidades del consumidor
en el presente y en el futuro. La gestin de calidad total integra los mtodos de administracin fundamentales
con los esfuerzos de perfeccionamiento existentes y los recursos tcnicos en un enfoque corregido, orientado
al mejoramiento continuo. (Imai,1992)
Considerar el movimiento TQC / TQM como parte de la estrategia kaizen nos da una comprensin ms clara
del enfoque japons. La gestin de calidad japonesa no debe considerarse estrictamente como una actividad
de control de calidad, sino como una estrategia destinada a servir a la gerencia para lograr
mayor competitividad y rentabilidad, logrando de tal forma a mejorar todos los aspectos del negocio.
Un programa de gestin de calidad requiere: (Imai,1992)
1. La dedicacin, el compromiso y la participacin de los altos ejecutivos.
2. El desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo.
3. Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor.
4. Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral.
5. Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas.
6. Reconocer al personal como el recurso ms importante.
7. Emplear las prcticas, herramientas y mtodos de administracin ms provechosos.
Hacer posible la visin estratgica de la calidad requiere de numerosas herramientas y metodologas, entre
las cuales tenemos: (Imai, 1992)
1. Orientacin hacia el proceso, antes que simplemente orientacin al resultado. Al estar orientados
hacia el proceso, podemos influir sobre el resultado en una etapa preliminar. La orientacin hacia el proceso
exige que nos replanteemos por qu las cosas se hacen de determinada manera. Al mejorar la calidad del
proceso se mejora la calidad del resultado.
2. Iniciar la puesta en prctica desde arriba e involucrar a todos. La gestin de calidad debe ser
instrumentada previamente en los altos niveles gerenciales y fluir a travs de la estructura de la organizacin
como una cascada. Este despliegue garantiza que los ejecutivos puedan comprender, demostrar y ensear
los principios y mtodos de la gestin de calidad, antes de esperar encontrarlos y evaluarlos en su personal.
El efecto de cascada tambin debe alcanzar a los proveedores.

3. Compromiso de los altos niveles gerenciales. Este liderazgo asegura un firma y envolvente
compromiso hacia el mejoramiento sostenido. La disminucin de los costes, la conformidad con
los programas, la satisfaccin del consumidor y el orgullo por la tarea realizada, todo surge de una abierta
dedicacin al mejoramiento permanente. Una demostracin de este compromiso es el hecho de operar sobre
la base de sugerencias para hacer posible los cambios.
4. Una comunicacin vertical y horizontal eficaz y sin trabas. Utilizar este tipo de comunicacin es
fundamental para los esfuerzos de mejoramiento sostenido. Los mtodos de la gestin de calidad apuntan a
eliminar las trabas en la comunicacin, facilitando el flujo de informacin bidireccional entre los lderes y sus
subordinados. Ello garantiza que las metas y objetivos de la empresa se puedan definir claramente y difundir
a travs de toda la organizacin. Para fomentar la comunicacin vertical y horizontal se dispone de una amplia
serie de herramientas y tcnicas.
5. Mejoramiento continuo de todos los productos y procesos, internos y externos. El objetivo
fundamental de la gestin de calidad es el mejoramiento continuo de cada aspecto de la propia tarea. Dicho
objetivo se implementa a travs de un mtodo corregido y ordenado a fin de perfeccionar cada proceso. En la
gestin de calidad el nfasis est puesto en la prevencin de las fallas, a travs de herramientas de
identificacin de problemas y de resolucin de los mismos.
6. Constancia de los objetivos y una visin compartida. Un conjunto de principios o un objetivo
comn debe guiar a toda organizacin. Cualquiera que sea su objetivo, todo el personal debe conocerlo y
trabajar en pos de l. La coherencia es primordial, las metas discordantes llevarn al fracaso.
7. El cliente manda. El cliente es lo que ms importa, ya se trate de un cliente interno o un cliente
externo. Cada trabajador es, de algn modo, un cliente. Los consumidores o usuarios deben ser identificados,
y sus necesidades, aspiraciones, expectativas y deseos claramente delineados y satisfechos. Los
consumidores y sus necesidades son la nica razn por la cual existe una empresa.
8. La inversin en personal. La ms importante y valiosa inversin de toda empresa es su personal.
Los trabajadores constituyen el componente esencial para el proceso de mejoramiento continuo.
La capacitacin, la formacin de equipos, y el mejoramiento de las condiciones de trabajo son elementos
importantes para crear una situacin en la cual los empleados puedan prosperar, obtener experiencia y
capacidad, y contribuir al crecimiento de la empresa en escala progresiva.
9. La gestin de calidad se inicia y concluye con la capacitacin. Es necesario capacitar
permanentemente a todo el personal. Puede resultar conveniente promover las habilidades de ndole afectiva,
como la comunicacin verbal o escrita y los conceptos de formacin de equipos; o incrementar las habilidades
cognoscitivas, como el control estadstico de la calidad.
10. Dos cabezas piensan mejor que una. Sin trabajo en equipo, la gestin de calidad est destinada
al fracaso antes de que pueda ser puesta en prctica. Los equipos modernos funcionan en conjunto, como
una sola entidad, y no como un comit donde uno o determinados miembros hacen o dirigen la tarea.
11. Todos participan en la determinacin y comunicacin de las metas. Los empleados tienen que
compartir las metas que se han fijado. Los dems deben estar al tanto de las metas que pueden afectarles.
La gestin de la calidad para el kaizen implica tanto el despliegue de polticas, como la construccin de
sistemas de aseguramiento de calidad, estandarizacin, entrenamiento y educacin, administracin
de costos y crculos de calidad.
"La calidad es primero, no las utilidades". Este refrn quiz revele la naturaleza del CTC (Control Total de
Calidad) y de Kaizen mejor que cualquier otra cosa que revele la conviccin en la calidad por el bien de la
calidad y de Kaizen por el bien de Kaizen. El CTC incluye cosas tales como seguridad en la calidad, reduccin
de costos, eficiencia, cumplir con los programas de entrega y seguridad. La calidad se refiere al mejoramiento
en todas las reas. (Imai,1992)
En las empresas japonesas, este esfuerzo por mejorar la calidad del producto tambin se aplica al control de
calidad en el proceso de produccin, hacindose uso para ello de varios tipos de control de calidad.
El concepto de "cero defecto" tiene por objeto identificar las races de una produccin inadecuada hasta lograr
una casi total ausencia de fallas. La tcnica de los "crculos de control de calidad" tiene entre sus propsitos
proporcionar canales de comunicacin y un vocabulario comn para estimular a los trabajadores a sugerir
ideas creativas encaminadas a mejorar los productos y los procesos.
Dado que los trabajadores son capacitados para hacer varios trabajos, el control de calidad implica que deben
comenzar su trabajo inspeccionando las labores realizadas en el puesto de trabajo anterior. Como

consecuencia de estas medidas, los inspectores de control de calidad que se encuentran al final de la lnea
detectan defectos por milln de oportunidades.
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos71/control-mejoramiento-calidad/control-mejoramientocalidad2.shtml#ixzz3msa3SAMc

Cules son las etapas y actividades del Proceso de Mejoramiento de la

Calidad?

Compromiso de la Direccin y Organizacin del Proceso:

Presentar el Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Realizar Seminario de Administracin Estratgica de la Calidad con el primer nivel

Directivo.

Construir el Comit de Calidad.

Formular la Poltica de Calidad.

Elaborar el Plan de Implantacin del Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Investigacin con Clientes y Usuarios:

Determinar los atributos de Calidad que se investigaran con los clientes.

Aplicar tcnicas para que los clientes evalen la Calidad de Servicio.

Diagnosticar el nivel de Calidad de los Servicios y Productos.

Medicin del Desempeo de los procesos:

Determinar los procesos de trabajo ms importantes.

Establecer los estndares de procesos.

Medir el comportamiento de los procesos.

Determinacin de Proyectos de Mejora:

Determinar los Proyectos de Mejoramiento de la Calidad.

Asignar personal especializado o equipos de Calidad a los Proyectos de Mejora.

Concientizacin del Personal respecto a la Calidad:

Involucrar al personal en el proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Proporcionar una induccin a la Calidad a todo el personal.

Realizar plticas sobre temas de Calidad.

Capacitacin para la Calidad:

Reforzar el Liderazgo para la administracin de la Calidad.

Proporcionar capacitacin a Lderes de equipos de Calidad.

Brindar entrenamiento en tcnicas y herramientas estadsticas para la Calidad.

Seguimiento y Certificacin de mejoras:

Dar seguimiento a la Implantacin del Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Dar seguimiento a los Proyectos de Mejora.

Reportar y atender problemas de solucin inmediata.

Evaluar los logros conseguidos.

Registrar las actividades y resultados del proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Reconocimiento de logros:

Dar reconocimiento al esfuerzo que haya dado el personal para alcanzar el

Mejoramiento de la Calidad.
B) Decidir los reconocimientos que se otorgarn.

Cules son las funciones del Comit de Calidad?

Constituirse en el rgano que administre el Proceso de Mejoramiento de La Calidad;

constituirse como comit de Calidad.

Formular y difundir la poltica de Calidad.

Determinar el plan de implantacin del Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Impulsar el conocimiento peridico de las necesidades de los clientes y su nivel de

satisfaccin con los servicios y productos que ofrece la organizacin.

Contar con la informacin necesaria para medir el nivel de desempeo de los

procesos de trabajo.

Efectuar un anlisis estratgico para determinar las reas de oportunidad que

tiene la organizacin.

Determinar las reas crticas a atender con el Proceso de Mejoramiento de La

Calidad.

Establecer los objetivos de Mejoramiento que se deben alcanzar.

Involucrar y comprometer a los proveedores en conseguir altos niveles de Calidad

en los servicios y productos que proporcionan.

Promover que todo el personal se involucre y comprometa con el Proceso de

Mejoramiento de la Calidad.

Implantar las acciones necesarias para construir la Cultura de Calidad en toda la

organizacin.

Facilitar que el personal reciba la capacitacin necesaria para que domine su

puesto y para que comprenda y maneje os mtodos y tcnicas propios del proceso
de Calidad.

Determinar el personal y los equipos que requieren realizar Proyectos para mejorar
la Calidad.

Estimular el trabajo de los equipos de Calidad.

Aprobar los Proyectos de Calidad y las propuestas de mejora.

Impulsar y dar seguir dentro a la implantacin de los Proyectos de Calidad y de las

propuestas de mejora.

Evaluar las mejoras y resultados obtenidos en el Proceso de Mejoramiento de la

Calidad.

Otorgar reconocimiento a los logros obtenidos.

Difundir los logros alcanzados.

Evaluar el desarrollo y resultados de la implantacin del propio Proceso de

Mejoramiento de la Calidad.

Verificar que se lleve un registro ordenado de la informacin generada en el

Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Sealar los aspectos a superar en la implantacin del siguiente ciclo del Proceso de
Mejoramiento de La Calidad.

Reiniciar un nuevo ciclo del Proceso de Mejoramiento de La Calidad.

Cules son los objetivos del Comit de Calidad?

Desarrollar una estrategia para la implantacin del proceso de Mejoramiento en

toda la organizacin.

Establecer objetivos y metas de Mejoramiento de la Calidad.

Organizar la implantacin del Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Brindar el apoyo requerido para eliminar los obstculos que se presenten en la

implantacin del Proceso de Mejoramiento de la Calidad.

Evaluar y reconocer los logros obtenidos con el Proceso de Mejoramiento de La

Calidad.

Qu es la poltica de Calidad y cules son sus pasos para la formulacin?

Es el pronunciamiento formal en el que la direccin define con precisin lo que
espera de todos los integrantes de la organizacin, respecto a la Calidad de los
productos o servicios que han de ofrecerse a los clientes o usuarios. Sus pasos son:

Tomar como base La visin de La unidad organizacional.

Analizar dicha misin a fin de detectar los elementos que contempla en relacin
con:
A) Clientes y usuarios.
B) Productos y servicios.
C) Requisitos clave de Calidad.

Formular el texto de la poltica, buscando incluir en ella los elementos detectados

en la misin de la organizacin; ms los requeridos en la lista de caractersticas
propias de la Poltica de Calidad.

Verificar si el texto de la poltica formulada cubre con todos los requisitos.

Aprobar el texto de la poltica en el comit de Calidad.

Cules son las recomendaciones para la elaboracin del Plan de Implantacin del
Proceso de Mejoramiento de la Calidad?
Es necesario tener como base del plan, el modelo del Proceso de Mejoramiento de
la Calidad, en el cual se especifican las etapas y actividades a realizar.

En el plan se podrn incluir algunas otras actividades que no estn contenidas en

el modelo del proceso, pero que se juzguen convenientes por Las condiciones
propias de La organizacin.

Conviene que el coordinador del comit sea quien elabore La primera propuesta
del plan. Dicha propuesta se presenta al comit para su discusin y aprobacin.

La presentacin del plan se puede realizar en una grafica de Gantt.

Adicionalmente, se puede contar con un plan ms detallado en formatos que

incluyan columnas para especificar etapas, actividades, responsables y fechas de
inicio y trmino.

Cules son las dimensiones de un Servicio de Calidad?

1. CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con
seguridad, exactitud, libre de fallas.
2. NIVEL DE RESPUESTA: La voluntad para auxiliar a los clientes y a usuarios y
proporcionales un servicio de manera rpida y gil.
3. COMPETENCIA: La posesin de las habilidades y conocimientos para desarrollar
adecuadamente el servicio.
4. CORTESIA: El trato amable, la comprensin y respeto para los clientes y
usuarios.
5. CREDIBILIDAD: La confianza que el proveedor ha podida despertar en los
clientes y usuarios de su servicio.
6. ACCESO: La facilidad para acercarse al personal a equipos que brindan el
servicio.
7. COMUNICACION: Los medios que mantienen al cliente a usuario informado, a
travs de un lenguaje comprensible.
8. COMPRENSION: El esfuerzo para conocer al cliente a usuario, sus necesidades
y expectativas respecto al servicio.
9. ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia fsica del personal, de las instalaciones,
del equipo y del material informativo.

Cules son las tcnicas de investigacin con los Clientes?

Entrevista a grupo de opinin (Focus group).

Entrevista personal.

Encuestas.

Monitoreo par telfono.

Libro de quejas y comentarios.

Buzn de sugerencias.

Observacin directa sobre los momentos de verdad.

A qu se refiere la observacin directa sobre los momentos de verdad?

Se refiere a captar los momentos exactos en que el cliente tiene contacto con la
organizacin; se observa si el producto o servicio dado cubre las expectativas del
cliente.

En que consiste el establecimiento de estndares de los procesos?

Conviene empezar por unificar el entendimiento respecto a algunos trminos que
se utilizarn durante la realizacin de esta actividad;
a) Estndar: Es aquella condicin que debe cumplir un proceso para que se
considere que se desempea con Calidad.
Ejemplo: En un proceso de atencin a los clientes, un estndar muy importante es
el tiempo en que se proporciona el servicio.
Otros estndares son, ejemplo, precisin, volumen a cantidad, claridad, funcionamiento, presentacin.
b) Indicador: Es aquel elemento que servir para mostrar la presencia de la
condicin a estndar que se quiere medir.
Ejemplo: Para medir el estndar de tiempo de atencin a un cliente, el indicador
que nos la mostrar, sern los minutos, horas, das a meses en que se le dio el
servicio. Otros ejemplos: nmero de productos sin fallas, porcentaje de productos
surtidos, cantidad de aspectos requeridos en la presentacin de un servicio que
fueron cumplidos, nmero de normas a reglamentos que fueran observados.
c) Parmetro: Es la medida que se propone como meta que debe cumplir un
proceso para que se evale de Calidad en su desempeo.

Es necesario que de cada uno de los procesos determinados coma prioritarios, se

especifiquen Los estndares que se van a medir y los indicadores que se van a
aplicar.

En La tarea de especificar los estndares de procesos, es indispensable tener coma

marco de referencia La informacin recabada en la investigacin con clientes,
respecto a las necesidades y expectativas que tienen del servicio a producto
derivados de tales procesos.

Cuando un proceso no se ha medido anteriormente respecto a sus estndares de

desempeo, entonces no se tienen parmetros contra los cuales comparar su
desempeo actual. En este caso, la que se requiere es iniciar la primera medicin a
fin de ver cul es su comportamiento, y posteriormente se podr establecer un
parmetro coma meta a lograr.
Para los casos de procesos que ya han sido sometidos a medicin, entonces
simplemente se requiere continuar con dicha medicin y comparar su
comportamiento respecto a los parmetros de Calidad establecidos.

En qu consiste la determinacin de Proyecto de Mejora?

El comit de Calidad es responsable de determinar los Proyectos a los que se
encaminarn los esfuerzos del Proceso de Mejoramiento de la Calidad.
Para realizar esta actividad, el comit requiere tener presente la informacin
generada en las dos etapas anteriores del proceso, que son:

Investigacin con clientes.

Medicin del desempeo de los procesos.

Con esta informacin, el comit podr determinar qu Proyectos de Mejora se

deben llevar a cabo para atender con ms Calidad las necesidades de los clientes y
usuarios; as como los Proyectos encaminados a que los procesos de trabajo
cumplan con los estndares y parmetros establecidos.

Por cada proyecto, es necesario especificar las razones que llevaron a determinarlo
como sujeto de Mejoramiento. Aqu se dar un resumen de los datos obtenidos en
la investigacin con clientes y en la medicin de los procesos.

Adicionalmente, es indispensable que el comit de Calidad seale l o los objetivos

que se deben buscar con la implantacin del proyecto de mejora. Este
sealamiento es de gran importancia para que las personas o equipos que,
posteriormente estarn dedicados a dicho proyecto, no se vayan a desviar del
objetivo esperado. En este momento del proceso, el objetivo sealado para el
proyecto debe marcar el rumbo a seguir en las actividades de mejora y el tipo de
resultados que se esperan obtener; y no tanto especificar la meta cuantitativa a
alcanzar. Esta ser especificada como parte del desarrollo del propio proyecto de
mejora.

En qu consiste el involucramiento del personal en el Proceso de Mejoramiento de

la Calidad?
Consiste en concienciar al personal y comprometerlo a que sus actividades las
realicen con Calidad, o en este caso, a contribuir a la Implantacin del Modelo de
Calidad.

En qu consiste la Capacitacin para la Calidad?

Consiste en reforzar el Liderazgo para la administracin de la Calidad y
proporcionar capacitacin a Lderes de equipos de Calidad.

Principios[editar]
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios
principios de gestin5 que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las
organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:

Enfoque al Cliente[editar]
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades
actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar
exceder sus expectativas.6 Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando
todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como los
requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes. 7
La satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad
total. En primer lugar, basta con aprender a escuchar para poder comprender las necesidades
y las expectativas del cliente y de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar,
basta con diferenciar claramente entre necesidades y expectativas.
En general, el cliente tiene plenamente alternadas las necesidades y las expectativas, por
tanto, no es nada sencillo llegar a una separacin. A la hora de definir los requerimientos, es
que una vez definidos, para el cliente son expectativas firmes, que llevaran al punto de
referencia que condicionaran la percepcin del servicio ofertado. Existe un conjunto de
procesos necesarios para establecer un sistema completo de gestin de la satisfaccin del
cliente, tres son procesos clave que tienen como objetivo poder reaccionar y corregir cualquier
tipo de insatisfaccin que se producen: gestin de quejas, gestin de prdidas,
devoluciones/garantas y un proceso estratgico llamado voz del cliente, que se constituye

como a un eje responsable de guiar preventivamente la mejora de actuacin de los procesos

clave que puedan impactar positivamente o negativamente en el cliente.
El diseo de la calidad como proceso enfocado al cliente, ha sido denominado como una
estrategia de la direccin para la entrega de productos que cumplan con las especificaciones y
requerimientos del cliente. Generar un primer cliente distintivo exige el desarrollo interno y
externo de la orientacin al cliente.
Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los
artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una
mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y subjetiva.
El secreto es determinar con efectividad, en cada fase del proceso, las necesidades del
cliente, despus traducir esas necesidades en especificaciones que se pueden lograr, y
controlar el proceso para asegurar la conformidad con esas necesidades.
Un mercado es una mera reunin de clientes compartiendo necesidades y gustos similiares
. En una organizacin, la segmentacin es el proceso de clasificar a los clientes en grupos,
con necesidades, caractersticas y comportamientos similares. Para que la segmentacin sea
eficaz, el personal de marketing necesita estudiar y evaluar la geografa, demografa,
psicografa u otros criterios que caractericen el segmento.
El principal objetivo es satisfacer a los clientes externos pero, para asegurarlo, la organizacin
necesita ordenar su orientacin de marketing, tanto interna como externamente, y ofrecer los
medios para que ocurra. Cuando se asesora a los clientes, se debe de tener conocimiento de
sus necesidades y requerimientos: la medida de la calidad del output que se ofrece al
suministrador del cliente. El impacto de cualquier no conformidad.
Los clientes mismos deben buscar activamente la mejora de cualquier producto o servicio
suministrado. Esto se perfila muy claramente con el significado de la calidad de servicio.
Desarrollar una cultura de servicio al cliente crea situaciones que reflejan los problemas de
la calidad de servicio, que surgen en los diferentes departamentos cuando reciben quejas de
los clientes. Uno de los principales problemas asociados a la baja calidad del servicio al
cliente, es que los departamentos trabajan, con frecuencia, aislados unos de los otros. El
desarrollo de una cultura positiva de servicio al cliente puede, por tanto ofrecer un mecanismo
efectivo para unas relaciones interdepantamentales ms productivas, as como un consistente
y efectivo servicio al cliente. Entender el enfoque y contenido de una cultura de servicio al

cliente, significa cambiar comportamientos orientados a la calidad dentro de la organizacin.

Las reclamaciones son una ventaja importante para una organizacin.
Las caractersticas comunes de las organizaciones destacadas que distribuyen servicios son:
una estratega bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir coherentemente servicios
de calidad. Personal orientado al cliente, interno y externo sistemas favorables al cliente, el
sistema de distribucin est diseado para distribuir convenientemente el servicio al cliente,
ms que para conveniencia de la organizacin.
Una orientacin al cliente externo no se consigue sin un enfoque interno, establecido a cambio
de una participacin del personal y el compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
En una organiacin orientada hacia la calidad y el cliente, el plan de marketing dirige la
funcin de marketing como funcin integradora dentro de la organizacin.
Para una buena satisfaccin del cliente, es necesario realizar una medicin de las reas de
insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de
los clientes. Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo
satisfactorio y no se han quejado. El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente: clave,
la identificaci del cliente: atributos de calidad y su importancia medir cmo? Preguntando
preguntar, qu?: por la satisfaccin percibida de los atributos de calidad ( lo que el cliente es
capaz de percibir ) preguntar, cundo?: al finalizar la transaccin y/o peridicamente.
Preguntar, quin?: la persona de contacto con el cliente o como una funcin empresarial.
Preguntar, para qu?: para desencadenar sistemticamente procesos de mejora.

Liderazgo y Disciplina[editar]
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una direccin hacia el
mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los
empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin,
teniendo en cuenta de que si no existe disciplina no habr coordinacin ni orden en una
empresa. 6

Personas[editar]
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma. Su total
involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organizacin. 6

Enfoque hacia procesos[editar]

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son
administrados como un proceso.6

Enfoque de sistemas para las gerencias[editar]

La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de
calidad son dados por la identificacin, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos
como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del
proceso de produccin.6

Mejora continua[editar]
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora continua de su total
desempeo.6

Enfoque en hechos para la toma de decisiones[editar]

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e
informacin.6

Relacin de mutuo beneficio con proveedores[editar]

Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de
mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado. 6
Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidad ISO
9001:2008.6

Sistema de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones
de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de
manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la
calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos,
documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o

servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura,
estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo
de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.

Implementacin[editar]
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2 1
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin
Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier

organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con el desarrollo de la BS
5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formacin

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios

Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de

Ensayos y Calibracin.

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue

pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la OHSAS
18001.

ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se
bas la serie de normas ISO/IEC 20000.

Procedimiento bsico sistemtico para

realizar una Medicin del Trabajo
Las etapas necesarias para efectuar sistemticamente la medicin del trabajo son:
SELECCIO
El trabajo que va a ser objeto de estudio.
NAR
Todos los datos relativos a las circunstancias en que se realiza el
REGISTRA
trabajo, a los mtodos y a los elementos de actividad que
R
suponen.
Los datos registrados y el detalle de los elementos con sentido
EXAMINA crtico para verificar si se utilizan los mtodos y movimientos ms
R
eficaces, y separar los elementos improductivos o extraos de los
productivos.
MEDIR

La cantidad de trabajo de cada elemento, expresndola en

tiempo, mediante la tcnica ms apropiada de medicin del
trabajo.

El tiempo estndar de la operacin previendo, en caso de estudio

COMPILA
de tiempos con cronmetro, suplementos para breves descansos,
R
necesidades personales, etc.
DEFINIR

Con precisin la serie de actividades y el mtodo de operacin a

los que corresponde el tiempo computado y notificar que ese ser
el tiempo estndar para las actividades y mtodos especificados.

Estas etapas debern seguirse en su totalidad cuando el objetivo de la medicin

sea fijar tiempos estndar (tiempos tipo).

Factores de organizacin del trabajo:

autonoma, promocin, participacin,
relaciones interpersonales, tiempo de
trabajo
El concepto de organizacin del trabajo abarca distintos niveles de la realidad laboral: en el nivel
macro se sita el marco normativo en materia de empleo y condiciones de trabajo e instituciones
representativas de los trabajadores. En el siguiente nivel, las empresas como red de diferentes
sectores que emplean a trabajadores

Y por ltimo las condiciones de trabajo en el lugar de trabajo las exigencias de la organizacin
aspecto este ltimo que es el que se analiza a travs de la encuesta de condiciones

Las variables que se analizan como componentes de la organizacin del trabajo son:

El estatus del puesto, como conocimientos requeridos para desempear la tarea y las
oportunidades de aplicar sus conocimientos y capacidades.

La autonoma o capacidad para modificar distintos aspectos de su trabajo

Las posibilidades de promocionar dentro de la empresa

La participacin en distintos aspectos de su trabajo

El tiempo de trabajo

Duracin de la jornada: perspectiva comparada

Excluyendo el sector agrcola-ganadero la jornada media laboral es de 40,7 horas
semanales.

Promedio horas de trabajo semanales

Sector de Actividad

Regin de Murcia

V Encuesta Nacional

41,9

41,-

32,7 %

33,0 %

Construccin

43,2

42,6

Servicios

39,7

39,2

Agricultura- ganadera

43,6

Media de horas por semana

41,2

Industria

Mantener una misma postura

39,9

Base: Total trabajadores

Fuente: cuestionario trabajador.

Tipos de jornada: Perspectiva comparada

La racionalizacin de los horarios espaoles, es un tema que est en debate. Nuestros horarios no se
parecen a los europeos, pero no es ese el problema: el problema es que con los horarios actuales, es
muy difcil armonizar la vida personal y laboral.

La jornada partida y la tendencia a alargar las jornadas hasta las nueve de la noche, contrastan con la
tendencia europea y americana de terminar el trabajo a la 5 o 6 de la tarde.

Tipo de jornada

Datos en % de trabajadores

Regin de Murcia

V Encuesta Nacional

Jornada partida (M/T)

63,1

52,2

Jornada continua maana

18,1

21,9

Turnos rotativos

13,7

16,5

Turno de noche

6,1

9,7

Fuente: Cuestionario empresa

Base: Total trabajadores

En el tipo de jornada partida, superamos ampliamente el porcentaje de media nacional y es un tipo de

jornada que no es compatible con los horarios escolares, mxime cuando ahora se est imponiendo la
jornada continuada en los colegios. Con los horarios comerciales se est compatibilizando a costa de
la ampliacin del horario comercial.

El horario de trabajo, condiciona todo el resto de nuestras actividades: relaciones, ocio, hijos,
formacin, reuniones escolares, de vecinos, polticas, culturales, etc. Hoy por hoy, la armonizacin de
los horarios laborales para hacerlos compatibles con la vida personal, es una tarea pendiente.