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PERFIL COMPETENCIA RECEPCIONISTA

FECHA DE EMISIN: 11/09/2015 19:55

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL RECEPCIONISTA


Sector: GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO
Subsector: HOTELERA
Cdigo: P-5510-4224-001-V02
Vigencia: 31/08/2017
Otros Nombres N/A

Sector: GASTRONOMA,
HOTELERA Y TURISMO

Subsector: HOTELERA

Cdigo: P-5510-4224-001-V02

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : RECEPCIONISTA


Fecha de vigencia: 31/08/2017
Otros nombres: N/A
Propsito
Realizar procesos de check in y check out, adems de la entrega de atencin integral al husped, pasajero y/o clientes de un recinto
hotelero, vendiendo y ofreciendo productos y servicios de hotelera y turismo y/o realizando auditorias nocturnas, procurando la
entrega de un servicio de calidad, segn protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
rea Ocupacional : Relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, entre otras, las actividades de vender
habitaciones, tomar, modificar y cancelar reservas, procesar el arribo y partida de pasajeros. Asimismo administrar los pagos, manejar
los recibos, recepcionar voucher en caso de prepago, atender y resolver reclamos y manejar procesos administrativos. Esta unidad de
competencia es relevante para toda persona que interactue con el o los visitantes, ofreciendo un excelente servicio que supere las
expectativas del cliente. Asimismo implica contar con al menos 2 anos de experiencia laboral en el area de recepcion, call center,
relaciones publicas, atencion a clientes entre otros. El trabajador podra demostrar experiencia acumulada en otras areas relacionadas
a este perfil ocupacional.

Codigo:

Pgina: 1

Unidades de competencia
Descripcin

U-5510-4224-001-V02

PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

U-5510-4224-003-V01

PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA


EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

U-5510-4224-004-V01

PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUSPED , SEGN LOS PROTOCOLOS Y


PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

U-5510-4224-005-V01

REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGN


LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

U-5510-4224-007-V01

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS


DE LA EMPRESA

Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:

Trabajando
en
temporadas de alta , baja
Y media demanda.
Trabajando con
huspedes
con
discapacidades, segn la
infraestructura
y
establecimiento hotelero.
Trabajando con
huspedes de todas las
edades, genero y
nacionalidades
Realizando labores de
pie o sentado.
Realizando labores de
noche y/o de da.
Realizando labores en
establecimientos cerrados.

Herramientas, equipos y
materiales:
Chapa de identificacin.
Computadores y/o laptops
con sistemas operativos
hoteleros, segn el
establecimiento hotelero.
Libro de registro
Artefactos y/o dispositivos
del establecimiento (
Aparato de radio frecuencia,
tarjetas electrnicas, llaves,
telfonos, televisores)
Maquinas para pagos
electrnicos (Postbank).
Facturas nacionales y de
exportacin, boletas y notas
de crdito.
Gaveta y/o caja de efectivo,
segn el establecimiento
hotelero.
Billetes o monedas
nacionales y extranjeras.

de Producto

Realizando
carpetas
archivadas por
habitacin.

Realizando
Proceso de Check
in.

Realizando
Proceso de Check
out.

Realizando
registro de planillas
de movimientos
recientes.

Evidencias
Directas
de Desempeo
A lo menos 3
Observaciones en la
atencin de un pasajero,
husped y cliente en su
llegada o salida del hotel.
A lo menos 3
Observaciones en la
correcta entrega de
informacin de servicios a
un husped o pasajero.
A lo menos 3
observaciones en la gestin
administrativa y contable
diaria del hotel.
A los menos una
observacin de la
resolucin de algn evento
o situacin que genere
algn grado de conflicto
durante la rutina diaria de
trabajo.

Indirectas

Carta
de
recomendacin y/o
referencias de trabajos
anteriores.

Curriculum
actualizado.

Registro
de
capacitaciones
realizadas por el
trabajador.
Registros fotogrficos.
Registros de premios
o reconocimientos
recibidos por el que
trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-001-V02
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Actualiza los datos de las cuentas corrientes de cada husped, de acuerdo
a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
2. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta
corriente del husped son verificados, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
3. La cuenta del husped es cerrada, calculada y presentada al husped
para la realizacin del pago, adjuntando los comprobantes de servicios
1.- Preparar la cuenta al husped, segn los
otorgados, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y
protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente.
normativa legal vigente
4. Los cargos indebidos son reversados, segn los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
5. Verifica y chequea la entrega de llaves del husped, segn los protocolos
y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
6. El rea de pisos es informada sobre futuras salidas de huspedes para la
entrega de formulario de retiro del establecimiento, de no realizar los
procesos de check out de manera presencial, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.

Pgina: 2

Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-001-V02
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o husped, es recibido y
revisado, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente.
2. Las facturas nacionales o de exportacin y boletas son confeccionadas,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente.
3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y
depositados en el lugar pre establecido, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
2.- Cobrar la cuenta y despedir al husped, segn los
4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, segn los protocolos y
protocolos y procedimientos de la empresa y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
normativa legal vigente
5. Las consultas o reclamos del husped, son atendidas y/o derivadas al rea
asignada, segn los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente.
6. Las necesidades de movilizacin del husped son atendidas, de acuerdo a
la informacin entregada por el este y los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.
7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento
son ofrecidas al husped, segn los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.
8. El protocolo de despedida es aplicado al husped, segn los
procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la forma en que se muestra atento, amable y emptico con huspedes y/o pasajeros que se presentan
en el establecimiento hotelero.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del husped y/o pasajero, segn el
establecimiento hotelero.
Es la manera en que escucha al pasajero, husped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin de pasajeros
y/o huspedes.
Es la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletera
etc.)
Es la manera en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Dominio de software de aplicacin (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.


Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo
Conocer cdigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
Tcnicas de servicio al cliente.
Ingls a nivel bsico- intermedio tcnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Clculos de dinero en moneda extranjera.
Sistema operativo hotelero de la empresa.

Pgina: 3

Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.


Manejo de sistema de pago (dbito, crdito, cheques)
Conocimientos o nocin bsica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepcin de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevencin de
delitos financieros (lavado de activos)).
seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.)
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimientos bsicos sobre la norma NCH2912, (gestin y calidad).
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, segn la empresa.Conocimiento del cdigo tico del turismo, segn la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, segn la empresa.
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de
Para la evaluacin simulada
trabajo
Ante evaluacin simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde
el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la preparacin de
Se recomienda a los menos 3 observaciones
una cuenta segn informacin establecida en la reserva y servicios prestados. En
del trabajador en: En los procedimientos de
el ingreso de informacin en el sistema operativo, en relacin al egreso de un
registro del egreso de un pasajero o husped.
pasajero o husped del establecimiento hotelero. En la entrega de informacin
En la preparacin y cobro de cuentas por
ante dudas y consultas manifestadas por el husped o pasajero en relacin a los
servicios prestados por la empresa. En la
servicios existentes, prestados y cobros realizados. Para la realizacin y
atencin de un pasajero o husped ante el
observacin de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte
manifiesto de consultas o dudas. Se
arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado
recomienda la realizacin de autoevaluacin
ocupacional del hotel, maquinas para pagos electrnicos, boletas y facturas
y/o evaluacin de jefatura directa
ficticias, computadores con sistema operativo hotelero y personajes ficticios
representativos al equipo de trabajo y husped o pasajero.
Nombre UCL: PROCESAR AUDITORIA NOCTURNA, SEGN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA
LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-003-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Los check in, Check out y no show pendientes son ingresados al sistema
operativo, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Los cobros de los servicios generales realizados durante el da son
verificados y corroborados, segn informacin establecida en las reservas y
de acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente.
3. Las facturas nacionales y de exportacin, boletas y notas de crdito, son
verificadas y ordenadas en forma correlativa y segn la emisin de estas, de
1.- Verificar movimientos del da, segn protocolos y
acuerdo a protocolos y procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa y normativa legal
4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado
vigente
ocupacional del hotel, segn protocolos y procedimientos de la empresa.
5. Las reservas del da siguiente son revisadas y chequeadas, segn correos
de reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
6. El sistema operativo hotelero est preparado para el da siguiente y
ejecutado con la opcin de auditora nocturna, segn protocolos y
procedimientos de la empresa.
7. La informacin sobre situaciones relevantes para el turno entrante son
informadas por medio de correo electrnico, segn protocolos y
procedimientos de la empresa.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Sustentabilidad

Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la forma en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo, teniendo
buena disposicin en la modificacin de actividades realizadas en jornadas anteriores.
Es la manera en que demuestra tener la capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la
calidad requerida para el trabajo que realiza segn indique la empresa.
Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor
dedicacin sabe redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente.
Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletera
etc.)
Es la forma en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Pgina: 4

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Dominio de software de aplicacin (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.


Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo
Conocer cdigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
Tcnicas de servicio al cliente.
Ingls a nivel bsico- intermedio tcnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Clculos de dinero en moneda extranjera.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.
Manejo de sistema de pago (dbito, crdito, cheques)
Conocimientos o nocin bsica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepcin de dinero falso, Lavado de dinero, (ley sobre prevencin de
delitos financieros (lavado de activos)).
(Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.)
Conocimientos bsicos sobre la norma NCH2912, (gestin y calidad).
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, segn la empresa.
Conocimiento del cdigo tico del turismo, segn la empresa.Conocimientos de normas de calidad de turismo, segn la empresa.
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de
Para la evaluacin simulada
trabajo
Ante evaluacin simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el
trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la organizacin de
Se recomienda a los menos 3
documentos de pago en orden correlativo. En la revisin de cobros realizados versus los
observaciones del trabajador en: La
servicios prestados. En la identificacin de informacin pendiente de ingreso al sistema
gestin administrativa y contable diaria
operativo. Al realizar la auditoria nocturna en el sistema operativo. Al informar y
del establecimiento hotelero. La entrega
comunicar a sus colegas va mail, sobre informacin importante en relacin a
de informacin al equipo de trabajo. Se
actividades a realizar en los siguientes turnos. Para la realizacin y observacin de
recomienda la realizacin de
estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema
autoevaluacin y/o evaluacin de jefatura
operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, computadores
directa
con sistema operativo hotelero, mail corporativo simulando envos de informacin en
relacin a reservas y facturas nacionales o de exportacin, boletas de carcter ficticio.
Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUSPED , SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-004-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. El protocolo de bienvenida al husped es realizado, segn los
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
1.- Recibir y dar la bienvenida al husped, segn los
2. El nombre y apellido del husped es solicitado, segn los protocolos y
protocolos y procedimientos de la empresa
procedimientos de la empresa.
3. Los servicios sin reserva (walking in) son solicitados e informadas sus
caractersticas al husped, de acuerdo a las necesidades de alojamiento del
husped y los protocolos y procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. La disponibilidad de reservas esta actualizada y verificada despus de
cada movimiento, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Las habitaciones reservadas sin garantas estn liberadas, segn los
protocolos y procedimientos de la empresa.
2.- Verificar disponibilidad de habitaciones, segn los
3. Controla la sobreventa de habitaciones, aplicando los protocolos y
protocolos y procedimientos de la empresa
procedimientos de la empresa.
4. Los reportes peridicos sobre la disponibilidad actual y proyectada son
emitidos, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. Los informes de registro de huspedes son entregados al rea que
corresponda, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.

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Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUSPED , SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-004-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo a los
requerimiento del cliente y deudas anteriores existentes, segn los
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente
2. Las habitaciones estn reservadas y asignadas, segn disponibilidad,
requerimientos y necesidades del husped, de acuerdo a los protocolos y
3.- Generar y anular reservas, segn los protocolos y
procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa y normativa legal
3. Las reservas son confirmadas, segn el estado ocupacional del hotel, de
vigente
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema
operativo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. La existencia de deudas anteriores son asignadas a las habitaciones,
verificadas e informadas al departamento de contabilidad y finanzas y/o
jefatura, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. La documentacin de identidad del husped es solicitada para su registro,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Los convenios especiales de pago son verificados, segn indica la reserva,
de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
3. La garanta pendiente esss solicitada al momento del registro, de no
haber sido cancelada en la creacin de la reserva, segn los protocolos y
procedimientos de la empresa.
4. La informacin es corroborada, segn estipule el sistema de reservas y de
4.- Registrar al husped, segn los protocolos y
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa
5. Los cambios de habitacin son realizados, de ser necesario y/o requerido
por el Husped, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
6. El ingreso del husped es registrado en los sistemas de reserva, segn los
protocolos y procedimientos de la empresa.
7. El husped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el
hotel, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
8. La Llave o tarjeta magntica de la habitacin u otros elementos
pertinentes son entregados al husped para el ingreso a su habitacin,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la forma en que se muestra atento, amable y emptico con huspedes, pasajeros y clientes que se
presentan en el establecimiento hotelero.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del husped, pasajero y cliente, segn el
establecimiento hotelero.
Es la manera en que escucha al pasajero, husped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin de pasajeros
y/o huspedes.
Es la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel (planillas para registros, impresiones, folletera,
etc.).
Es la manera en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Dominio de software de aplicacin (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.

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Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.


Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo
Conocer cdigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check out)
Tcnicas de servicio al cliente.
Ingls a nivel bsico- intermedio tcnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Clculos de dinero en moneda extranjera.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa.
Manejo de sistema de pago (dbito, crdito, cheques)
Conocimientos o nocin bsica de procedimiento interno de la empresa, ante la recepcin de dinero falso, Lavado de dinero (ley sobre prevencin de
delitos financieros (lavado de activos)).
(Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.)
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimientos bsicos sobre la norma NCH2912, (gestin y calidad).
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, segn la empresa.Conocimiento del cdigo tico del turismo, segn la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, segn la empresa.
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de trabajo
Para la evaluacin simulada
Ante evaluacin simulada: Se recomienda generar contexto
ficticio donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes
situaciones: En ingreso de informacin en sistema operativo, en
relacin al ingreso de un pasajero o husped al establecimiento
Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador
hotelero; En revisin de reservas; En actualizacin y registro de
en: Los procedimientos de registro del ingreso de un pasajero
servicios prestados solicitados adicionalmente en relacin a la
o husped. La actualizacin de informacin y comunicados en
reserva inicial; En entrega de informacin ante dudas y consultas
relacin a movimientos ocurridos que puedan modificar el
del husped o pasajero sobre los servicios existentes.
estado ocupacional del hotel. La atencin de un pasajero o
Para la realizacin y observacin de estas situaciones, es
husped ante el manifiesto de consultas o dudas. Se
necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema
recomienda la realizacin de autoevaluacin y/o evaluacin de
operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del
jefatura directa
hotel, computadores con sistema operativo hotelero, mail
corporativo simulando envos de informacin en relacin a
reservas y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo
y husped o pasajero
Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS
Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Cdigo UCL: U-5510-4224-005-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Los servicios y productos ofrecidos por el hotel son informados al
1.- Ofrecer y vender productos y servicios de hotelera y
husped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a la oferta existente, segn los
turismo, segn los protocolos y procedimientos de la
protocolos y procedimientos de la empresa.
empresa
2. Los productos y servicios tursticos son vendidos al husped, pasajero y
clientes, segn convenios con proveedores y de acuerdo a los protocolos
y procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. Los requerimientos de servicios y productos adicionales, otorgados por
la empresa, estn verificados, segn solicitudes del husped, pasajero y/o
cliente, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. El husped, pasajero y/o cliente es informado sobre precios y horarios
de la entrega de servicios y productos, segn la disponibilidad de oferta
2.- Gestionar reservas y/o adquisicin de productos y
de la empresa y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de esta.
servicios de hotelera y turismo, segn los protocolos y
3. Las solicitudes de productos y servicios tursticos son verificados con
procedimientos de la empresa
proveedores, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Gestiona reservas de productos y servicios tursticos con proveedores
de acuerdo a las solicitudes del husped, pasajero y/o cliente y convenios
existentes, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. Los productos y servicios otorgados por la empresa son entregados,
segn lo solicitado por el husped, pasajero y/o cliente, de acuerdo a los
protocolos y procedimientos de la empresa.

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Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS
Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Cdigo UCL: U-5510-4224-005-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. La informacin general del destino se entrega al husped, pasajero y/o
cliente, segn sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y
procedimientos de la empresa.
2. Las consultas o dudas del husped, pasajero y/o cliente son atendidas,
3.- Atender al husped, pasajero y cliente en su estada,
en relacin a oferta de productos tursticos y convenios con proveedores,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa
segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
3. Las llamadas telefnicas que ingresan a recepcin, son atendidas de
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Los servicios de mensajera, correspondencia y despertador, entre otros,
son realizados y atendidos, segn los protocolos y procedimientos de la
empresa.

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la forma en que se muestra atento, amable y emptico con huspedes, pasajeros y clientes que se
presentan en el establecimiento hotelero.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del husped, pasajero y cliente, segn el
establecimiento hotelero.
Es la manera en que escucha al pasajero, husped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin de pasajeros
y/o huspedes.
Es la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos qumicos de limpieza, optimizando el uso
del recurso de agua al realizar aseo y limpieza.
Es la manera en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.


Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo.
Tcnicas de Servicio al cliente.
Ingls a nivel bsico- intermedio tcnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Conocer cdigos y lenguaje de la industria hotelera para habitaciones: Check in, Check out, lista, etc.
Conocimientos de materiales e insumos de limpieza.
Conocimientos bsicos sobre la norma NCH2912 , ( gestin y calidad)
Conocimientos bsicos de la Ley N 16744, prevencin de riesgos establecidos por las mutuales
(Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.)
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, segn la empresa.
Conocimiento del cdigo tico del turismo, segn la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, segn la empresa.

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ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS


Para la evaluacin en situacin real de trabajo
Para la evaluacin simulada
Ante evaluacin simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio
Se recomienda a los menos 3 observaciones del
en donde el trabajador se vea expuesto a las siguiente situacin: En la
trabajador en: La atencin de calidad al husped y/o
atencin de calidad, en la entrega de informacin ante dudas y
pasajero ante solicitudes, dudas y consultas. La
consultas manifestadas por el husped o pasajero en relacin a los
promocin y venta de productos y servicios tursticos del
servicios existentes, prestados y requerimientos. Para la realizacin y
establecimiento hotelero. Se recomienda auto evaluacin
observacin de estas situaciones, es necesario contar con: personajes
y/o evaluacin de su jefatura directa.
ficticios representativos al husped, pasajero y cliente.
Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Cdigo UCL: U-5510-4224-007-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado.
2. Hombres afeitados y con el pelo corto, segn el reglamento
interno de cada empresa.
1.- Cumplir con los estndares de presentacin personal
3. Manos limpias y uas cortas.
establecidos por la empresa
4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daos , sin
daos ni adornos extravagantes.
5. Sin accesorios personales.
6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carcter sutil
y suave.
Criterios de Desempeo:
1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas
2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atencin
pertinentes para la resolucin de conflictos.
al cliente, segn protocolos y procedimientos de la empresa
2. Listado telefnico de emergencias vigente.
3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.
4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia.
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisin y asertividad.
En la forma en que comprende el origen de una situacin conflictiva siendo persistente en la entrega
de soluciones oportunas.
Negociar y resolver conflictos
En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solucin de conflictos.
En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto
determinado.
En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes
corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.
Comunicacin
En la forma en que identifica con claridad a quienes deber informar sobre situaciones o contextos
conflictivos que puedan presentarse.
En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
En la forma en que se demuestra atento, amable y emptico con pasajeros.
Calidad de servicio
En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero.
En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes.
En la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin pasajeros.
En la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Nombre de la Competencia

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Uso de PC a nivel usuario.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo de la empresa.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

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Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo.


Ingls a nivel bsico- intermedio tcnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Tcnicas de servicio al cliente
Conocer a los encargados y reas de seguridad.
Conocer los nmeros telefnicos de emergencia (Polica, bomberos, ambulancia etc.
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimientos bsicos de la Ley N 16744, prevencin de riesgos establecidos por las mutuales.
(Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.).
Conocimiento general de las leyes del trnsito (para perfil de Conductor de Transporte Turstico)
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de trabajo
Para la evaluacin simulada
Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador
Se recomienda a los menos 3 observaciones del
se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolucin de
trabajador en: La presentacin personal en diferentes
conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos
horarios del da, durante su jornada laboral. Donde el
y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan
trabajador deba resolver algn evento o situacin que
ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios,
genere algn grado de conflicto durante la rutina diaria de
Terremotos, accidentes de trnsito etc.
trabajo.
Para la realizacin y observacin de estas situaciones, es necesario
Se recomienda auto evaluacin y/o evaluacin de su
contar con: telfono, gua telefnica y personajes ficticios
jefatura directa
representativos a colegas y pasajeros, entre otros.

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