Actividad 1.

La clave

1. Elabora un esquema en el que ilustres cmo se integran y

relacionan, en el servicio al cliente, los siguientes
conceptos.

Caractersticas del producto.

Envase.
Embalaje.
Modelos de relacin ventas servicio.
Ciclo o procesamiento de pedidos.
Sistemas de informacin.

EL ESQUEMA
Rastreo y
localizacin del
pedido va satelital.

Informe y estado
del pedido

Comunicacin con
el cliente sobre el
estado del pedido

Los clientes pueden estar

informados de cmo est su
pedido
y
cuando
ser
entregada.

Los Una vez que se ha preparado el pedido, el siguiente paso

es la transmisin del mismo, que consiste en informar dicho
requerimiento, ya sea de forma manual o electrnica. La
forma manual se puede dar cuando ventas los entrega
fsicamente hasta el lugar de recepcin del pedido o al enviar
por correo dicha informacin, la transmisin electrnica es
una de las ms usadas, pues los vendedores han puesto a
disposicin de sus clientes los nmeros telefnicos
gratuitos, pginas electrnicas, sistema EDI, fax, SMS, entre
otros.

El intercambio electrnico de datos,

mejor conocido como EDI (Electronic
data interchange), ha reducido las
transacciones con papeles, mediante
un dispositivo conectado a la
computadora del vendedor y el
comprador, minimizando as tambin
los costos de preparar el pedido y
tiempo de reaprovisionamiento.

Consumidor
final

Consumidor
industrial

Se tornan en dos sentidos

que van dirigidos a:

Servicio
postventa,
envos y
seguimiento
de pedidos

Presentacin,
color, diseo,
empaque,
textura, etc.

El consumidor la
puede percibir a
travs de:

Contempla los
aspectos como la:

Tangible

Pueden ser:

Caractersticas
del producto

Sistemas de
informacin

A considerar
para la
logstica

Como estarn en estrecha relacin con el

almacenamiento,
transporte,
inventarios,
manejo de materiales y procesamiento de
pedidos, estos atributos anteriores se clasifican
en cuatro categoras:

Esta actividad puede iniciar con un

formato de pedido para despus
cerciorarse
si
hay
existencias
disponibles y hacrselo saber al
departamento de ventas.

La preparacin del pedido,

transmisin
del
pedido,
entrada del pedido y el surtido
e informe sobre el estado del
pedido.

Peso, valor,
volumen,
perecederos,
inflamabilidad y
sustanciabilidad.

Intangible

Relacin peso-volumen, relacin

valor-peso,
sustituibilidad
y
caractersticas de riesgo.

Es
la
accin
de
recabar la informacin
y
formalizar
la
solicitud o requisicin
de los productos y/o
servicios a comprar.

En el momento que transcurre

la solicitud de un pedido y el
lapso en que es recibido por el
cliente el producto o servicio,
entre dichos acontecimientos
se encuentran una serie de
actividades como:

SERVICIO
AL
CLIENTE

Ciclo o
procesamiento
de pedidos

Envase

Pueden
ser:

Es una de las formas ms

utilizadas
al
deducir
el
comportamiento de las ventasservicio al consumidor o a otras
personas que intervienen en el
proceso
de
compra.
Las
preguntas deben redactarse con
cuidado para no influir en la
opinin de los entrevistados y
as obtener sus respuestas de
forma objetiva e inclusive para
obtener la esencia del servicio
que ellos creen relevante.

Se basa en proponer el nivel ms

alto del servicio logstico dirigido
al cliente de un producto
determinado y analizar las
ventas que pueden obtenerse
para
despus
bajar
dicho
servicio y de nuevo observar
cmo se comportan las ventas.

Modelos de
relacin ventasservicio

Embalaje

Sirve
para:

Plstico,
cartn, envase
asptico y por
su ligereza y
flexibilidad, el
envase PET ha
sido uno de
los ms
utilizados.

Mtodo de
juego

Se recurre a l con
el objeto de tener:

Experimentos
antes-despus

Precios bajos
ficacin que tienen las empresas para alcanzar la ventaja

en el transporte

Implica la simulacin de laboratorio en

el que los integrantes toman sus
decisiones
en
una
atmosfera
controlada.
El
juego
contempla
decisiones concernientes a la actividad
logstica que por ende requieren
servicios, pues la intencin es estimar
ventas que justifiquen costos de
generar dicha actividad.

Estos garantizan que

el producto llegue en
excelentes
condiciones
y
al
menor costo posible
hasta las manos del
cliente.

Forma
protectora del
producto

Mtodos de
dos puntos

Encuestas al
comprador

Contener,
almacenar,
proteger y
transportar
el
producto

La intencin de este mtodo es deducir

cmo responden las ventas cuando se
da un cambio significativo en el
servicio logstico, considerando el
antes a travs de datos histricos
que reflejen algn cambio en el servicio
y cmo despus se comportan las
ventas al implementar otro cambio en el
servicio.

Precios bajos en
almacenamiento

Con l se reduce el
nmero
de
reclamaciones que
pudiera tener el
consumidor
al
comprar
el
producto.