PROIECT
DE OBTINERE A CERTIFICATULUI
DE CALIFICARE
NIVEL III ORGANIZATOR BANQUETING
Coordonator:
Prof:
Candidat:
2011
TEMA
Organizarea si promovarea activitatii de servire in statiunile
balneare
CUPRINS
ARGUMENT...................................................................................................................4
CAP. I. Planificarea activitatii de servire......................................................................5
1.1. Structura organizatorica........................................................................................5
1.2. Relatiile organizatorice.........................................................................................8
1.3. Calitatea relatiilor cu clientii................................................................................9
1.4. Formarea si perfectionarea angajatilor...............................................................12
CAP. II . Activitatea de servire a restaurantului........................................................14
2.1. Sisteme de servire.................................................................................................14
2.2. Oferta de preparate...............................................................................................16
2.3 Evaluarea ofertei de produse si servicii a concurentilor........................................20
CAP. III . Strategii de marketing.................................................................................21
3.1. Strategia de produs...............................................................................................21
3.2. Strategia de pret....................................................................................................24
3.3. Strategia de distributie........................................................................................26
3.4. Strategia de promovare.......................................................................................28
CAP. IV. Comunicarea cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor....................32
4.1. Comunicarea verbala............................................................................................32
4.2. Comunicarea non-verbala.....................................................................................33
ANEXE...........................................................................................................................34
BIBLIOGRAFIE...........................................................................................................41
ARGUMENT
Statiunile balneare sunt categorii functionale speciale in cadrul organizarii urbane si rurale din
Romania.
Staiunea balnear este o staiune turistic i de tratament sau profilaxie a unor maladii prin utilizarea
resurselor naturale sau climaterice. Se disting staiunile balneologice (de cur cu nmol, ape minerale sau
termale) i balneoclimatice (montane i maritime). Statiunile balneare nu se adreseaz numai celor cu
probleme medicale, ci i celor care vor sa se relaxeze, si sa-si gaseasca vitalitatea si o buna conditie fizica,
mentala si spirituala.
In Romania 35 de orase si 103 asezari rurale sunt construite a fi statiuni balneare cu functiuni de
deservire. Statiunile balneare si de odihna asigura servicii complexe. Acestea pot fi considerate ca prime
tentative de a avea un turism organizat si sunt dotate corespunzator pentru primirea turistilor.
Statiunile balneare se afla in principalele zone naturale ale teritoriului Romaniei, indeosebi in Arcul
Carpatic si litorarul Marii Negre, si deasemenea in zonele subcarpatice, majoritatea fiind de importanta
locala. Zona Carpatilor Orientali, prin bogatia izvoarelor de ape minerale descoperite acolo, este zona unde
au aparut prime statiuni balneare.
Statiunile balneare reprezinta un loc ideal pentru cei care doresc cateva zile de relaxare, dar si pentru
cei care au probleme de sanatate, acestea punand la dispozitia clientilor aparatura moderna pentru tratament
si personal medical calificat.
Manager
general
Director
Economico finaciar
Director
Restaurant
Director
Resurse
Umane
Personal
( contabil )
Bucatar
nutritionist
Personal
Resurse
Umane
Sef de sala
Bucatar sef
Ospatar
Bucatar
Ajutor de
ospatar
Ajutor de
bucatar
Indiferent de tipul gruparilor din cadrul organizatiei, este important stabilirea viabilitatii fiecarui post
individual prin descrierea postului. Descrierea postului trebuie sa indice sarcinile, obiectivele si
responsabilitatile postului, competentele necesare pentru ocuparea postului si relatiile postului cu celelalte
posturi din grupul de munca. Odata stabilite posturile, este important sa se determine daca postul trebuie sa
fie simplu (cat mai putine sarcini) sau s fie mai complex. Tendinta actuala n proiectarea posturilor este
incercarea de a largi si imbogati postul.
Statiunile balneare au tendinta de a trece la forme de organizare aplatizate pentru a imbunatati
comunicarea, pentru a introduce practica delegarii si pentru a creste responsabilitatea fiecarui angajat, in
conditiile eliminarii nivelelor manageriale inutile. Printre dezavantajele aplatizarii organizatiilor se numara
si nemultumirea managerilor de pe nivele ierarhice inferioare care, vazandu-si eliminate posibilitatile de
avansare, isi cauta alte locuri de munca. Pentru a funciona eficient, acest tip de organizare are nevoie de
manageri talentati.
In genaral, structura organizatorica a unei intreprinderi este influentata de :
Tipul intreprinderii;
Categoria de clasificare;
Zona de amplasare;
Forma de exploatare;
Gimnastica medicala
Bai de lumina
Sauna
Cosmetica
O rganizare competenta a serviciului de cazare, restauratie si a pachetului de servicii pentru tratament
contribuie la dorinta clientului de a reveni in statiunea balneara
Relatii functionale
Relatii de control
Relatii de reprezentare
Relatii de cooperare
Relatii beneficiar furnizor
Relatii de informare
La inceput a fost strategia. Specialistii in marketing au definit strategia fumizarii de servicii in felul
urmator: a sti exact ce clienti dorim sa servim si a ne imagina ce fel de servicii i-ar face sa-si desfaca baierile
pungii. Strategul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile clientului, dar pentru aceasta nu este suficienta doar
o analiza initiala, menita sa determine aceste aspecte, ci si instituirea unor modalitati continue si directe prin
care sa se reprezinte in cadrul firmei punctul de vedere al clientului. La urma urmei un serviciu bun nu este
ceea ce spunem noi ca este, ci ceea ce spune clientul.
Unitatile de servire din cadrul statiunilor balneare trebuie sa analizeze: procesele desfasurate, mai ales
aspectele legate de sistemele de asigurare a serviciilor :
- procesele desfasurate, mai ales aspectele legate de sistemele de asigurare a serviciilor;
- clientilor trebuie sa li se ofere ceea ce li s-a promis, la momentul promis;
- politicile si procedurile existente, care trebuie sa fie orientate spre client;
- costurile de vanzare si distribuire; serviciul trebuie proiectat in asa fel incat sa fie eficient din punctul de
vedere al costurilor;
- capacitatea firmei de a reactiona adecvat la ciclicitatea pietei (dilema resurselor) si la evenimentele
neprevazute. Trebuie stabilit un plan de masuri pentru situatiile neprevazute.
Pozitionarea serviciului de servire din cadrul unitatilor din statiunile balneare trebuie sa se faca n patru
planuri bine definite:
grupul-tinta al clientilor (sau grupurile, daca sunt vizate mai multe segmente);
performanta concurentei, asa cum este perceputa de grupul (sau grupurile) vizate.
Instrumentele de comunicare folosite pentru pozitionarea serviciilor de calitate in cadrul pietei sunt
identice cu cele folosite in mix-ul de marketing, pIus, premisele materiale. Clientilor li se pare adesea dificil
sa-ai dea seama ca li s-a prestat serviciu. Si mai adesea, le este dificil sa-si aminteasca de el, mai ales daca a
fost bine facut si fara probleme. Asadar, trebuie sa existe premisele concrete care sa indice serviciul in cauza,
mai ales in cazul celor care nu vin in contact direct cu prestatorii (de exemplu, cand intretinerea in afara orelor
obisnuite de program face parte din norma). Iar apoi, pentru a le reaminti beneficiarilor ca prestarea s-a facut
in cele mai bune conditii.
Strategia stabilita este transformata intr-o planificare concreta a serviciilor de calitate.
Prin planificare se stabilesc urmtoarele lucruri:
ce anume trebuie realizat (obiectivele SMART);
cu ce resurse;
de catre cine;
pana cand;
cum urmeaz sa fie monitorizat procesul.
Stabiliti obiective SMART; latura serviciilor se incadreaz in conceptul managementului prin obiective
la fel ca oricare alta componenta a activitatii firmei. Servirea de calitate si relatiile bune cu clientii (un
adevarat panteon al aptitudinilor interpersonale al celor ce presteaza servicii) constituie, mai intai si inainte de
toate, o caracteristica manageriala de prim rang.
In nucleul conceptului managementului prin obiective trebuie sa se afle obiectivele SMART, adica:
specific
masurabil
agreat
realist
temporal
Calitatea relatiilor cu clientii depinde de interesul cu care unitatile de servire din cadrul statiunilor
balneare isi trateaza clientii. Stisfacerea nevoilor clientilor reprezinta un obiectiv ce trebuie indeplinit prin
intermediul serviciilor de calitate.
Reprezentantul scolii suedeze de marketing a serviciilor propune sase criterii pentru determinarea
calitatii serviciilor :
1. Profesionalismul si calificarea corespunzatoare a angajatilor firmei.
2. Accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare.
3. Siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform angajamentelor irmei.
4. Capacitatea firmei dea a solutiona o problema neprevazuta, aparuta pe parcursul prestarii
serviciului.
10
11
Serviciile prestate si calitatea ridicata pot aduce o contribuite importanta la orientarea spre client. O
calitatea slaba a serviciilor este un motiv de migrare a clientilor.
Rezolvarea de probleme
12
Studiile de caz
Prezentarile
Demonstratia
Interpretarea de roluri
Jocurile
Incidentele critice
Simularile
Pentru ca programele de instruire sa aiba eficacitate este util sa fie integrate in politica generala a
firmei n domeniu si sa fie precedate de o evaluare a posturilor si persoanelor care le ocupa din punct de
vedere al compatibilitatii cunostintelor, abilitatilor si atitudinilor necesare si detinute.
Pregatirea de specialitate nu se realizeaza exclusiv la numirea noului personal, ci trebuie sa capete un
caracter permanent, astfel ncat angajatii sa fie la curent cu noile politici si programe, cu noile servicii si
metode de lucru ale organizatiei.
Urmarind schimbarea continua a comportamentelor prin experiente mai mult sau mai putin directe,
companiile investesc in formare facilitand angajatilor acumulari calitative care sa se rasfranga in procesul
productiei de bunuri sau servicii.
Imaginea unitatilor de servire din cadrul statiunilor balneare este infuentata de calitatea serviciilor
prestate si de comportamentul personalului de servire.
13
Un turist multumit poate influenta alti cinci turisti, pe cand unul nemultumit de calitatea serviciilor, in
general si de comportamentul personalului, in particular, poate influenta alti zece potentiali turisti.
cu ajutorul clestelui ;
la farfurie ;
la ceasca ;
cu ajutorul caruciorului.
Avantaje
- deschide apetitul clientilor prin estetica preparatelor montate la sectii ;
- este rapid si elegant datorita indemanarii ospatarului ;
- nu necesita spatiu prea mare pentru executia sa.
Dezavantaje
- nu ofera posibilitatea clientilor sa isi aleaga ce doresc si cat doresc din preparatele aduse ;
- clientii sunt deranjati prin solicitarea permisiunii de a fi serviti ;
- prezinta riscul de a se pata fata de masa sau imbracamintea clientului, fie din nepriceprerea ospatarului,
fie din neatentia clientului.
Sistemul de servire indirect ( francez ) se aplica in doua moduri :
In prima metoda serviciul se realizeaza prin montarea preparatelor la platou sau alta vesela de
prezentare si servire, pentru gustari, antreuri, salate, specialitati culinare. Ospataru ( chelnerul ) ridica
platoulcu preparate odata cu farfuriile pentru servire, le aeeaza pe palma si antebratul stang cu ancarul, se
prezinta la masa, aseaza farfuriile la fiecare consumator ( daca nu au fost aranjate anticipat ) si prezinta
platoul la fiecare consumator invitandu-l a se autoservi cu clestele asezat pe platou, sortimentul si cantitatea
preferata cu sosul corespunzator, urmand respectarea serviciului la fiecare consumator. In finalul serviciului,
daca au mai ramas preparate pe platou ( sau alta vesela ), acesta se lasa pe masa la locul cel mai potrivit, sau
la gheridon, pentru cele calde pe sursa termica, intervenind pentru prezentare si autoservire.
A doua metoda, se aplica cu platoul, sau alta vesela de prezentare/ servire, cu preparate culinare, de
cofetarie patiserie, si clestele corespunzator, se prezinta la masa, iar la cerintele consumatorilor, aseaza
platoul ( vesela ) la locul cel mai potrivit pe masa, urmand autoservirea de catre fiecare consumator avand
miseenplace ul aranjat la amsa. Acest serviciu se aplica in general pentru gustari, antreuri reci sau calde,
portionate, dulciuri de bucatarie, deserturi de cofetarie etc., cu o comanda anticipata a acestui serviciu sau in
momentul prezentarii produselor la masa.
Serviciul indirect, se poate aplica in conditiile servirii preparatelor la supiera, legumiera, bauturi calde
la ceainic, la cafetiera, prin prezentarea si asezarea acestora la amsa cu ustensile de servire si cu miseen
place ul aranjat pentru atutoservire de catre fiecare consumator.
Sistemul de servire indirect ( francez ) prezinta o serie de avantaje si dezavantaje :
Avantaje
15
Mise-en-place de intampinare
pentru diferite tipuri de mese ce se pot oferi, pentru satisfacerea optiunilor diversificate ale clientilor. Pentru
organizarea si servirea meniurilor la diferite tipuri de mese se vor stabili componentele acestora, in functie de
care se vor executa operatiile de aranjare a meselor, de pregatire, transportare i servire a preparatelor si
bauturilor.
Prin meniu se intelege totalitatea preparatelor culinare si alte produse alimentare, inclusiv bauturile alcoolice
i nealcoolice ce se servesc si se consuma de una sau mai multe persoane la o singur masa.
Meniurile pot fi de mai multe feluri:
a) dup numarul de preparate si produse alimentare servite si consumate:
- meniuri simple cand se servesc si se consuma un numar redus de preparate culinare sau produse alimentare,
de exemplu: un preparat lichid cald i o mncare;
- meniuri complete cand se servesc si se consuma un numar mai mare de preparate culinare sau produse
alimentare, ca de exemplu: gustare, preparate lichide calde, preparate din peste, preparate pe baza de carne, cu
garnitura si salata, dulce de bucatarie sau produse de cofetarie;
b) dup felul mesei la care se serveste si se consuma:
-meniu pentru mic dejun (masa de dimineata);
- meniu pentru dejun (masa de pranz);
- meniu pentru cin (masa de seara);
- meniu pentru mas festiv (banchet);
- meniu pentru receptie;
-meniu pentru turisti straini.
c) dup structura si componenta preparatelor culinare:
- meniu consistent, cand se consuma un numar mai mare de preparate sau produse alimentare cu un continut
bogat in substante nutritive si valori calorice;
- meniu pensiune, cand se servesc si se consuma doua-trei feluri de mancare diferite, dar la un pret unic (fix)
de vanzare:
- meniu de crutare, cand se consuma un numar mai redus de preparate sau produse alimentare cu un continut
mai redus de substante nutritive sau valori calorice;
- meniu dietetic, cand se servesc si se consuma preparate culinare realizate din materii prime stabilite de un
anumit regim alimentar, impus de starea sanatatii clientilor;
d) dup momentul in care se stabilesc:
- meniuri a la carte, cand meniul se stabileste atunci cand clientii sunt la masa si solicita preparatele sau
17
Pranz
- 40g orez brun - cu pui fiert.
- 1 portocala,
- castraveti
Cina
- file de somon 1 1 / 2 linguri de ulei de masline amestecat cu 1 catel de usturoi, la gratar si - -
19
preturi practice
calitatea produselor/serviciilor
servicii oferite
actiuni promotionale initiate
ca produse tangibile sau formale, drept rezultat al productiei serviciilor de baza, pornind de la
caracteristicile efective pe care le poseda restaurantul ;
21
ca produs global, rezultat al interactiunii dintre atractia restaurantului, serviciile de baza si serviciile
suplimentare care-l acompaniaza.
In vederea obtinerii unui maxim de satisfactie din partea clientilor, este necesar ca toate persoanele
implicate in activitatea lantului de prestari ale serviciilor in restauratie sa coopereze in mod armonios si in
acelasi timp, data fiind participarea efectiva a clientilor la realizarea ofertei de meniu, sa asigure o integrare
eficienta a tuturor componentelor ce formeaza oferta.
Calitatea preparatelor exprima gradul de concordanta dintre asteptarile clientilor si rezultatul prestatiei
si poate fi apreciata prin prisma a doua categorii de caracteristici :
caracteristici ale imaginiii preparatului, respectiv modul in care acesta este perceput de catre
clienti, pe baza unui intreg sistem de comunicare referitoare la ansamblul parerilor consumatorilor
de servicii de restauratie ;
caracteristici nutritionale, care ii confera preparatului valoare de consum, mai precis capacitatea de
a satisface nevoia nutritionala a consumatorului.
Pentru a imbunatati calitatea preparatelor, restaurantul trebuie sa identifice principalii factori determinanti ai
calitatii serviciilor implicate, care sunt asteptarile clientilor si modul de evaluare a serviciilor de restauratie
comparativ cu asteptarile acestora.
In ultima perioada, restaurantele sunt preocupate tot mai mult de insusirea conceptului de calitate
totala. In aprecierea calitatii totale a activitatii vizand serviciile de restauratie din zona statiunilor balneare,
alcatuiesc cu numai servirea preparatelor si bauturilor, ci si intr-un complex de elemente adiacente este
necesar sa se inteleaga si sa se insuseasca urmatoarele principii :
calitatea trebuie perceputa de client (produsul - preparatul - trebuie adaptat conform nevoilor
specifice ale segmentului de consumatori) ;
calitatea necesita implicarea tuturor angajatilor (presupunand o munca in echipa, in care toti
angajatii colaboreaza intre ei in mod eficient) ;
calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita, respectiv orice lucru poate fi imbunatatit de catre
oricine (prin caportarea performantelor proprii la performantele concurentilor) ;
22
imbunatatirea calitatii necesita uneori sarirea unor etape ( progresul prin intermediul
salturilor ) ;
calitatea nu costa nimic in plus (lucrurile trebuie sa mearga bine, de prima data) ;
In ceea ce priveste structura ciclului de viata al produsului din cadrul unui restaurant din zona
statiunilor balneare, in vederea abordarii cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs
acea componenta care determina motivatia de consum.
Etapele de viata ale unui produs culinar pot fi ilustrate conform graficului urmator :
23
Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele culinare care urmeaza sa
intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate recurge la
solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea costurilor) sau se poate decide
chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se pana la un abandon total.
In stransa legatura cu caracterul sezonier al cererii se formuleaza corespunzator si strategia de produs
culinar in restaurant.
24
Prin pret se intelege expresia monetara a valorii unor bunuri materiale (de exemplu, forma materiala a
mancarii oferite la o unitate de alimentatie gastronomica), in timp ce, prin tarif se exprima valoarea unui bun
nematerial (serviciu).
Din categoria factorilor interni care influenteaza deciziile de stabilire a preturilor fac parte: obiectivele
de marketing, strategia de marketing, costurile si organizarea :
1. Obiectivele de marketing ale restaurantului din zona statiunilor balneare trebuiesc definite cu maxima
claritate, in stransa legatura cu strategia de produs. Principalele obiective strategice sunt: supravietuirea,
maximizarea profitului curent, maximizarea cotei de piata si dominatia pietei prin calitatea produsului.
2. Strategia de marketing trebuie coordonata in mod corespunzator cu deciziile de pret ale restaurantului,
deoarece orice decizie vizand variabilele mix-ului de marketing poate influenta decizia de pret (distributie,
promovare etc.).
3.
Costurile constituie cel mai important element pe care se bazeaza procesul de fundamentare a unui
pret, deoarece reprezinta limita inferioara a unui pret, iar prin pretul final nu numai ca se acopera costurile de
productie, distributie si promovare, dar, in acelasi timp, se apropie profitul restaurantului in cauza.
Principalii factori externi care influenteaza politica de pret sunt: natura pietei si a cererii, concurenta, alti
factori conjuncturali.
In functie de anumiti factori din categoria celor prezentati anterior, in aprecierea nivelului de pret
restaurantul poate sa recurga la unul dintre urmatoarele mecanisme de calcul al preturilor:
metode bazate pe costuri (fie prin aplicarea unei cote marginale, fie prin analiza pragului de
rentabilitate, fie in functie de profitul planificat ;
metode care au drept punct de plecare consumatorul (bazate pe valoarea perceputa asupra
produsului culinar);
metode care au punct de plecare concurenta (pornind de la pretul pietei sau de la oferta sigilata).
In functie de importanta factorilor care stau la baza fundamentarii nivelului de pret -factori enumerati
anterior- si tinand cont de multitudinea de combinatii care pot alcatui produsul culinar, restaurantele aflate in
zona statiunilor balneare pot sa-si fixeze anumite strategii de preturi. Cele mai importante elemente care
permit abordarea unei anumite strategii de pret sunt urmatoarele:
1. Nivelul preturilor.
Nivelul preturilor constituie un element strategic de o deosebita importanta pentru restaurant. Acest
element se afla in stransa legatura cu caracterul sezonier al activitatii turistice si cu complexitatea produsului
culinar oferit.
25
26
Astfel, distributia, care include totalitatea activitatilor ce au loc in timp si spatiu, de la terminarea
produsului pana la intrarea lui in consumul final, detine rolul de intermediar intre productie si consum,
asigurand finalizarea activitatii oricarui producator si obtinerea de catre consumator a bunului care-i satisface
necesitatea.
Distribuia ndeplinete rolul de ajustare dintre cerere i ofert i este creatoare de servicii, adugnd
astfel valoare produsului culinar respectiv. Aceasta nseamn, c produsul oferit de catre restaurant sufer o
serie de transformri, pn s ajung n posesia consumatorului final, transformri care dau produsului valoare
adugat.
Aceste transformari se grupeaza in trei categorii :
1. transformri materiale i fizice: operaii ce privesc mprirea produselor culinare n cantiti mai
mici, transportul i stocarea lor. Ele sunt de natur industrial, numite funcii industriale;
2. transformri spaiale i temporale considerate ca funcii distributive propriu-zise, ce constau n
aducerea unui produs n starea sa de:
-
restaurant, iar distrbutia acestora se face de catre ospatar la cererea consumatorului si in bunctie de
preferintele culinare ale acestuia.
In procesul de distribuie a produselor culinare catre consumator, se apeleaza la sistemele de servire
specifice domeniului de restauratie. Sistemele de servire pot fi considerate a fi modalitati de distributie a
produselor culinare. In servire se pune accent pe profesionalismul ospatarilor.
mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ, ci, cel putin unui grup de persoane, in mod
simultan;
publicitatea de informare, al carei obiectiv il constituie crearea unei cereri primare (folosita cu
publicitatea de convingere, care are drept obiectiv crearea unei cereri selective (in special in
In principiu, publicitatea unui restaurant trebuie sa asigure nu numai informarea potentialilor clienti,
atragerea interesului acestora si indreptarea atentiei spre o anumita oferta de produse culinare si bauturi, ci si
sa serveasca scopului de a fideliza clientela, alaturi de celelalte instrumente promotionale (promovarea
vanzarilor, politica de marca etc.).
2. Stabilirea bugetului de publicitate.
Pornind de la ideea ca rolul publicitatii este acela de a determina o evolutie crescatoare a cererii
produsului, factorii de decizie din restaurantele care ofera produse culinare si bauturi trebuie sa inteleaga ca
este necesar sa se investeasca cu deosebita seriozitate in publicitate. Numai prin tratarea clientilor cu atentie si
sinceritate, prin publicitate se poate asigura restaurantelor o anumita valoare tangibila, numita reputatie sau
renume.
3. Generarea mesajului
Exista doua mari grupuri de metode prin care se poate genera mesajul publicitar si anume:
metode inductive, bazate pe faptul ca mesajul poate avea ca sursa ideile bune ale
consumatorilor ;
31
Principalele mijloace de promovare a vanzarilor de produse si servicii din restauratie sunt urmatoarele:
1. Reducerile de preturi .
Acestea au drept scop principal stimularea cererii cu precadere in extrasezon, atragerea de clienti
potentiali precum si fidelizarea clientilor efectivi. Pentru a valorifica corespunzator acest instrument
promotional, restaurantul trebuie sa tina cont de o serie de aspecte;
2. Concursuri publicitare, tombole, loterii, jocuri.
Acestea sunt folosite in scopul de a crea o atmosfera de interes din partea publicului in care sunt
antrenati -de regula- consumatorii potentiali; acestea permit popularizarea ofertei de produse culinare si
bauturi, sensibilizarea clientilor potentiali (mai ales cand sunt insotite de premii oferite prin tragere la sorti).
3. Publicitatea la locul vanzarii (P.L.V.).
Cuprinde un ansamblu de tehnici de semnalare audio-vizuala care au drept scop atragerea, orientarea
si dirijarea interesului consumatorilor spre anumite puncte de vanzare a produselor culinare.
Promovarea ofertei de preparate si bauturi a unui restaurant din zona statiunilor balneare trebuie sa fie
realizata intr-un mod cat mai atractiv, astfel putand sa atraga cat mai multi clienti care vin in statiuni pentru
relaxare sau tratament.
32
Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al secmentului de negociere pe
care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala permite un joc logic al
intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand
negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati:
obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.
Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de
tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina
nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire.
Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam
constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.
Comunicarea in cadrul restaurantelor din zona statiunilor balneare este foarte importanta deoarece
creeaza o apropiere intre consumator si ospatar. Consumatorul isi exprima in mod verbal dorinta de a
consuma un anumit preparat sau bautura, iar ospatarul are obligatia de a oferi informatii in legatura cu
produsele comandate, atunci cand acestea ii sunt solicitate.
Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul
acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre
un individ sau un grup.
Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul nonverbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei;
- bratele incrucisate denota o atitudine negativa
- mainile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de actiune
- a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate reprezinta atitudinea
tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul;
- persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand are adesea ceva de ascuns
33
- persoanele care-si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a realiza o buna actiune.
Desi in relatiile inter-umane comunicarea verbala ocupa locul cel mai important, in comportamentul
speciei sunt folosite, ca substitut sau in mod complementar fata de comunicarea verbala, si diferite alte moduri
de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scrisa.
In literature de specialitate se aminteste gruparea comunicarii nonverbale in trei categorii :
- limbajul semnelor incluzand gesturile ;
- limbajul actiunilor incluzand miscarile corpului implicate in diferite activitati ;
ANEXE
Statiuni balneare din Romania
34
Statiunea Sacelu
35
36
37
Statiunea Tunad
38
Pui cu fructe
39
Ciorba de loboda
Supa de rosii
40
BIBLIOGRAFIE
Dinica Cristian, Ospatar. Manual pentru calificarea ospatar (chelner), vanzator in unitatile
de alimentatie publica, anul de completare , Ditura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2008
5.
6.
Stavrositu Stere, Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri , Editura Dobrogea, 2001
10. http://www.google.ro/imgres
11. http://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare
12. http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/strategii_de_marketing_direct
41