COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

Docente: Mara Soledad Rodrguez Castillo

AGENDA
Introduccin
Comportamiento del
consumidor : conceptos
Beneficios
Teoras del
Comportamiento del
Consumidor
Proceso de compra de
en los mercados de
consumo

 QU ES EL
COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR?

comportamiento del consumidor

Conjunto de actividades
que lleva a cabo una persona
o una organizacin

desde que tiene una necesidad

hasta el momento que efecta la compra

y usa el producto

Se suele distinguir entre el

comportamiento de:
Consumidor Final
Comportamiento de compra o adquisicin para
consumo propio o de terceros (sin nimo de lucro)

Organizaciones
Compra y consumo de bienes y
servicios incorporados a sus
procesos productivos

Estudiar el comportamiento del

consumidor permite:
Identificar de modo
ms efectivo
sus necesidades actuales
y futuras
Mejorar la capacidad
de comunicacin
con los clientes

.. Obtener su confianza
y asegurar su fidelidad
Planificar de modo ms efectivo la accin comercial.

Herramientas para evaluar el

Comportamiento del Consumidor

Investigacin
de Mercados

Posicionamiento

Segmentacin
y Mercados
Meta

Marketing
Mix

Proceso de compra en los mercados

de consumo

Procesos de Compra en los Mercados de Consumo

Procesos de Compra
(I) PRE-COMPRA
Reconocimiento del problema: Mi auto
actual consume mucha gasolina, estoy
esperando un beb y me gustara que me
vean mis vecinos o en el trabajo
conduciendo un coche de gama superior, el
coche actual no parece muy seguro

Bsqueda de Informacin: realizo

bsquedas en internet, me suscribo a un
foro especializado en autos, compro una
revista con novedades en el sector
automotor, saco el tema en
conversaciones con familiares, amigos,
vecinos, compaeros de trabajo y con el
taxista (opinin de experto)

Evaluacin de alternativas: comparo precios, comparo las

prestaciones (la potencia, diesel vs. gasolina, comodidad,
seguridad, reputacin, etc.. de cada coche), existencia en el
concesionario, y si va a ser lo suficientemente grande para el
nuevo hijo, o si la marca tiene el prestigio suficiente para que
llame la atencin a los vecinos o los compaeros o jefes del
trabajo.

(II) COMPRA
Decisin de compra: (i) selecciono el concesionario a quien
comprar el coche y voy a hablar con un comprador para que me
informe (o me confirme) las prestaciones del coche, forma de pago,
disponibilidad, etc. (ii) o entro en internet al sitio web oficial y hago
todo ese trmite online y compro el coche por internet.

(III) POST-COMPRA ( SENSACIN)

Satisfaccin: Me han entregado el auto y no hago ms que mirar otros autos de la
misma gama, mirar el precio en los peridicos y en internet (para ver si he pagado bien
o si lo podra haber conseguido ms barato en otro sitio). Me llaman del concesionario
para preguntar cmo me va con el auto nuevo y me siento gratificado. El auto funciona
maravillosamente bien y mis vecinos se mueren de envidia. Asimismo, las revisiones
peridicas no son muy caras y no me cobran trabajos rutinarios o algunos repuestos.
Lealtad: Estoy seguro que cuando cambie este auto volver a comprar otro de la
misma marca.

Factores o Variables que influyen

en el Comportamiento del Consumidor

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Procesos de Compra en los Mercados de Consumo

ECONMICO
POLTICO
LEGAL
CULTURAL

(ocupacin, ingreso,
educacin , riqueza)
(Grupos de pertenencia,
Grupos de referencia)
Edad y ciclo de
vida,
ocupacin,
situacin
econmica, estilo de
vida, personalidad y
autoconcepto)

Proceso de Decisin del Comprador

Variables Internas
Factores Psicolgicos

1.Motivacin
Y personalidad

2.Percepcin

3. Creencias y
Actitudes

1. La Motivacin y la Personalidad
Son dos conceptos
psicolgicos familiares con
significados especficos y
consecuencias en el
marketing.
Estos conceptos estn muy
relacionados y se usan para
describir por qu las personas
emprenden ciertos actos y no
otros.

La Motivacin
Es la fuerza
impulsadora del
comportamiento
para la
satisfaccin de
una necesidad.

de modo que
los
mercadlogos
intentan
despertar esas
necesidades

Las
necesidades de
los
consumidores
son el centro de
atencin del
concepto de
marketing,

Jerarqua de necesidades de
Maslow

La Personalidad
El trmino PERSONALIDAD
se refiere a los
comportamientos o
respuestas constantes de la
persona ante situaciones
recurrentes.

2. PERCEPCIN

Proceso por el que las personas seleccionan,

organizan e interpretan la informacin para
formarse una imagen .

3. CRENCIA Y ACTITUDES

Creencias
Declaraciones mentales y/o verbales
(como decir yo creo o pienso que.)
en las cuales se reflejan el conocimiento y las
valoraciones particulares de un individuo en
relacin con algo (persona, tienda, producto,
marca, situacin, etc.)

Ejm. Hecho en China vs en Per, vs en Japn

Actitudes
Describe las evaluaciones,
sentimientos y tendencias
consistentemente favorables o
desfavorables de una persona hacia
un objeto o idea. Preparan
mentalmente a una persona para que
una cosa le guste o le disguste.

Ejm. Voy a comprar un perfume

francsporque son los ms finos del
mundo.

Variables Externas:
Clase Social
Cultura,
subcultura y
transcultura

( Ocupacin,
ingreso,
educacin,
riqueza)

Grupos de
Referencia

Familia

 Cultura, Subcultura y transcultura

Un forma de segmentar los mercados es de acuerdo con la herencia
cultural que tengan debido a que los miembros de una misma cultura
tienden a compartir los mismos valores, creencias y costumbres

Cultura :
Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos bsicos
Que un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras instituciones
Importantes.
FACTORES

Idiomas
Conocimientos
Leyes,
Religiones
Costumbres
Alimentacin, vestido

Costumbres
Modalidades evidentes de
comportamiento que constituyen
formas culturalmente aprobadas o
aceptables de comportarse en
situacin especficas y constituida por
el comportamiento cotidiano o
rutinario.

Ejm. Forma de tomar

el caf o
condimentar los
guisos, o forma de
echar las salsas a
una hamburguesa.

Aprendizaje de la cultura
La Cultura se APRENDE
Las personas no nacen con una cultura, se
culturizan en el medio en que se desarrollan desde
temprana edad.

 En el Per es la cultura chicha que

comparten sus valores; comportamiento,
msica, entre otras.

Subcultura
Grupo en particular que tiene
costumbres, valores, tradiciones y
otras formas de comportarse de
manera similar dentro de una cultura.

Objetivos subculturales
Permite enfocarse a segmentos de mercado
medibles y naturales.
Ejemplos: La Hermandad del Seor de los Milagros
Asociaciones regionales : club Arequipa, club Hunuco

Sub - Cultura : Categoras

Nacionalidad
Religin
Regin Geogrfica
Raza
Edad
Gnero
Ocupacin
Clase Social
Etc

Comportamiento transcultural
Piensa de manera global, pero; acta en forma
local.

THINK GLOBALLY

ACT LOCALLY

Loco

Dinero, sencillo

Sin valor

Orificio Corporal

OK

REALICE EL PROCESO
DE COMPRA DE LOS
SIGUIENTES PRODUCTOS Y
SERVICIOS
1.UN VIAJE A ISRAEL
2.UN PASEO A LA LUNA
3.UNA BEBIDA DE FRUTAS DE MALASIA
4. SERVICO DE DIRECTV
5. UN COLLAR DE ESMERALDAS
6.UN CELULAR INTELIGENTE 2013

CONTINUAR

GRACIAS