: VIII
2015
DEDICATORIA
Dedicado a mi Familia.
INTRODUCCIN
NDICE
Pagina
Planteamiento del problema
Contenido
Justificacin
En lo cientfico:
En lo social:
8
8
Antecedentes
11
Satisfaccin:
Determinacin de la satisfaccin en el trabajo:
Concepto de cliente:
Aspectos esenciales del cliente:
Atributos:
Expectativas:
Deseos:
Como encantar y escuchar a un cliente:
Satisfaccin del cliente interno y externo:
Semejanzas y diferencias entre el cliente interno y externo
Factores crticos del xito para los clientes internos y externos:
demanda:
Mercado:
Infraestructura:
Localizacin de las instalaciones:
Sistema de produccin
La relacin de los clientes internos y externos:
Definicin de trminos bsicos:
Comunicacin:
Condiciones de trabajo:
Condiciones de bienestar:
Contenido del trabajo:
Cliente:
Cliente interno:
Cliente externo:
Responsabilidad:
Satisfaccin:
Satisfaccin laboral:
4
11
12
13
13
14
14
14
15
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17
18
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18
19
19
19
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20
20
20
21
21
21
21
21
21
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Trabajo en grupo:
21
Marco metodolgico
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Objetivos
22
22
22
24
Objetivo general:
Objetivos especficos:
24
24
24
Mtodos
25
27
27
Recoleccin de datos
Procesamiento y anlisis de datos
Resultados28
28
28
28
28
29
29
29
29
29
30
30
Conclusiones
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Bibliografa
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Los clientes internos estarn satisfechos con su pago, con el trato que se les
da en el centro laboral de parte del empleador y delos que utilizan ese servicio.
De la misma manera los clientes externos como estn siendo tratados por los
clientes internos, como esta las condiciones del hotel tanto en su
infraestructura como en sus servicios.
Esto debido a las constantes quejas se oye por los medios de comunicacin,
de parte de los clientes externos sobre todo, lo cual da una mala imagen a los
visitantes y se pierde la visita de ms turistas tanto nacionales como
extranjeros.
De esta manera vamos a ayudar a los hoteleros como puede mejorar su
servicio tanto para los clientes internos como para los clientes externos ya que
la ciudad de Huancavelica se merece una industria hotelera acorde a las
necesidades estndares tanto nacionales como extranjeros para dar una mejor
y mayor acogida los clientes internos y externos de esta industria.
Puesto que la ciudad est ubicada en un espacio reducido donde ya no cabe
terreno adecuado para la construccin y es importante mejorar el servicio de la
industria hotelera.
JUSTIFICACIN
ANTECEDENTES
En el presente trabajo de investigacin se realiz un anlisis profundo de
documentos de investigacin, lo cual permiti obtener informacin para los
antecedentes de la presente tesis, que ayud a aportar una comprensin de la
problemtica a analizar en este documento. Debido a que es necesario conocer
la influencia que existe entre la satisfaccin laboral y la satisfaccin de los
8
clientes externos, ya que una parte importante en la empresa son los clientes
internos o trabajadores y si estos estn satisfechos lograrn brindar un servicio
de excelente calidad al cliente externo o consumidor, por ello es necesario
obtener altos niveles de satisfaccin. De acuerdo a lo explicado anteriormente,
segn Alquizar, C (2007), en su investigacin sobre La relacin entre el
clima organizacional y la satisfaccin laboral en los trabajadores de la
empresa de servicios de agua potable y alcantarillado de la Libertad
Sociedad Annima SEDALIB S.A. Su objetivo general fue determinar la
relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin laboral en los
trabajadores y obtuvo como resultados de este estudio; que cuentan con
percepciones similares de clima organizacional y de acuerdo a la categora
diagnostico presentan en nivel medio de clima organizacional, adems
muestran actitudes semejantes de satisfaccin laboral.
Podemos mencionar que la satisfaccin laboral implica una actitud, o ms bien
un conjunto de actitudes y una tendencia valorativa de los individuos y los
colectivos en el contexto laboral que influirn de una manera significativa en los
comportamientos, es por ello que Delgado, R, Saco, S y Paredes, S. (2002). En
su investigacin Grado de Satisfaccin Laboral del usuario interno en el
establecimiento de salud de la Red Quispicanchi Acomayo Cuzco, de
tipo descriptiva transversal tomo como muestra a 75 trabajadores, para lo cual
se realiz un cuestionario con la escala de Likert con numerales del 1 a 5,
siendo la alternativa 1: acuerdo Total y la alternativa 5: acuerdo Total. Las
conclusiones de la investigacin determinaron que el grado de satisfaccin
laboral tomando como puntaje del 1 a 5 es de 3,23; lo que denota satisfaccin,
no se encontr asociacin estadstica significativa entre las variables 15 Como
observamos existe una gran inquietud en la percepcin que tienen los
trabajadores de la empresa en la que laboran por tal motivo Guevara, B (2008),
en su trabajo de investigacin; Satisfaccin Laboral y la percepcin de los
trabajadores respecto a la capacidad de liderazgo del Gerente del centro
de salud Referencial Julio Horna Vera- Santa Cruz ,los trabajadores
perciben con aceptacin y las opiniones de ellos y su equipo de trabajo con un
promedio de 2.38 y el promedio ms bajo que percibieron los trabajadores a la
gestin directiva de Gerente es de 2.11 a la dimensin del desarrollo del equipo
9
otros
factores.
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11
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15
para posicionarse y sobrevivir. Es por ello que ste es un factor crtico de xito,
las empresas no pueden vivir sin clientes que demandan sus productos, sin
embargo muchas veces no se les da la debida atencin, nosotros como
empresa estamos sumamente conscientes de que el cliente, es Cliente Externo
Proveedor Dinero Satisfactor Cliente Interno Esfuerzo Satisfactor es 27 lo
primero para nosotros y para dar un producto y un servicio de calidad
transmitimos a las personas que integran en las diversas polleras del distrito
de la victoria, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.
Asimismo se mantienen motivado al equipo de colaboradores; de igual manera
se simplifican los procesos de tal forma que los colaboradores estn ms
evocados en ser vivir al cliente externo.
Mercado: Son los consumidores reales y potenciales de nuestros producto, el
cual va acompaado de la calidad de servicio .Los mercados son creaciones
humanas y por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se puede modificar en
funcin de sus fuerza interiores. Los mercados tienen reglas e incluso es
posible para nosotros como empresa adelantarnos a algunos eventos y ser
protagonistas de ellos , como empresa no podemos estar al Margen del logro
sucede en el mercado Calidad de un producto: La calidad total es un concepto,
una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizada
hacia un cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s,
sino que es la mayora permanente del aspecto organizacional, gerencial,
tomando una empresa como una maquina gigantesca, donde cada trabajador,
desde el gerente, hacia el funcionario del ms bajo nivel jerrquico estn
comprometidos.
Infraestructura: Referencia a las condiciones bsicas, instalaciones y
tecnologa, que permite que el trabajo contine dentro de la organizacin (por
ejemplo, iluminacin adecuada, seguridad de las instalaciones, seguridad de
los juegos para nios, etc.) Limpieza de local: La eliminacin de tierra, residuos
slidos de alimentos, suciedad, grasas u otras materias objetables, son de igual
forma una de nuestra prioridades buscamos la innocuidad de todos nuestros,
procesos con la finalidad de darle al cliente lo mejor.
18
MARCO METODOLGICO
TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN
El diseo se ajusta a una investigacin de campo descriptivo ya que se refiere
a la caracterizacin de grupo de polleras con el fin de establecer su relacin
igualmente estudios descriptivos sirven para explicar las caractersticas ms
importantes del fenmeno que estamos estudiando. Tambin es bibliogrfica,
ya que est centrada en la recopilacin de informacin tanto en libros, revistas,
tesis, artculos e internet.
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FORMULACIN DE HIPTESIS
La satisfaccin de los clientes internos y externos en las servicio de hotelera
se
encuentran
estrechamente
influenciadas.
Puesto
que,
en
estas
Definicin
Dimensin
Indicadores
Conceptual
Clientes
son tareas
internos,
N LABORAL
aquellas
conmigo mismo.
Promedio
personas
- Me siento til.
Insatisfecho
siento
Muy satisfecho
SATISFACCI
dentro de la
Me
ndice
Mi
bien Satisfecho
trabajo
me Muy
Empresa, que
aburre.
por
su
- Me gusta mi trabajo.
ubicacin
en
-Me
el puesto de
trabajo,
sea
operativas,
administrativa
complacido
siento
con
mi
actividad.
Condiciones de - Ambiente es ideal.
trabajo
Relacin
Muy satisfecho
con Satisfecho
compaeros
s o ejecutivo,
Promedio
recibe de otros
Insatisfecho
- Solidaridad en el
algn producto
o servicio.
insatisfecho
Muy
Reconocimient
grupo de trabajo.
insatisfecho
- Recibo maltrato por Muy satisfecho
o personal
parte de la empresa.
Satisfecho
- Me disgusta el Promedio
horario.
-Sensacin
22
Insatisfecho
de
Muy
explotacin.
insatisfecho
- No reconocen mi
esfuerzo
- Sueldo es bajo.
Beneficios
econmicos
Muy satisfecho
Promedio
Insatisfecho
Muy
SATISFACCI
N
Clientes
Calidad
del -
insatisfecho
buena Muy satisfecho
Tienen
presencia
personas
CLIENTE
las
EXTERNO
adecuado
Insatisfecho
empresa tiene
- Son diligentes
Muy
razn de ser.
- Estn capacitados
insatisfecho
Por lo general,
- Brindan un buen
compran
productos
-Brindan
Satisfecho
los
y
los servicios a
un
servicio
del Tiene
Calidad
producto
la misma.
Confort
Satisfecho
- Excelente calidad
Promedio
- Precio justo.
Insatisfecho
- Sabor agradable.
Muy
insatisfecho
Buena Muy satisfecho
infraestructura.
Satisfecho
- Buena ubicacin.
Promedio
- Atractivo esttico.
Insatisfecho
Presencia
higiene.
OBJETIVOS
Objetivo General:
23
presencia.
y -
ambiente
trato Promedio
de Muy
insatisfecho
24
Dnde:
z= 1.96 s=2.15 e=0.45
n= (1.96)(2.15) (0.31)
n= (1.96)(2.51) = 85.95 = 86 (0.31)
MTODOS
Para medir el grado de satisfaccin de los clientes aplicaremos encuestas
escritas, pues se necesita realizar la investigacin de forma rpida y
sistemtica obteniendo informacin sobre la percepcin en los clientes de la
satisfaccin alcanzada con el producto y servicio entregado, para el caso de los
trabajadores las encuestas sern annimas para obtener mejores resultados es
conveniente hacerlo de forma profesional y organizada
Tambin nos basaremos de informacin bibliogrfica, revisin de tesis
referentes al tema contando con informacin adicional como apoyo para la
presente investigacin. Para los clientes internos consta de 28 tems de
acuerdo a los factores que determinan la satisfaccin laboral.
Factor I:
Significacin de Tareas Disposicin al trabajo en funcin a la existencia o
disponibilidad de elementos o disposiciones normativas que regulan la
actividad laboral.
Factor II:
Condiciones de Trabajo Evaluacin del trabajo en funcin a la existencia o
disponibilidad de elementos o disposiciones normativas que regulan la
actividad laboral.
Factor III:
Reconocimiento Personal y/o Social Tendencia evaluativa del trabajo en
funcin al reconocimiento propio o de personas asociadas al trabajo, con
25
Factor IV:
Beneficios Econmicos Disposicin al trabajo en funcin a aspectos
remunerativos o incentivos econmicos como producto del esfuerzo en la tarea
asignada.
Para los clientes externos consta de 17 tems de acuerdo a los factores
que determinan la satisfaccin del cliente:
Factor I:
Calidad del Servicio Evaluacin del servicio en lo que se refiere a Eficiencia,
Eficacia y Efectividad.
Factor II:
Calidad del Producto Nivel o eficacia de las prestaciones que el producto es
capaz de ofrecer, en sus diferentes aspectos: internos, externos y en uso.
Factor III:
Confort y Ambiente La bsqueda de un ambiente confortable teniendo en
cuenta su ubicacin, infraestructura atractivo esttico e higiene.
RECOLECCIN DE DATOS
Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfaccin
percibido, para asegurar una investigacin completa utilic dos encuestas
aplicadas a clientes de las diferentes polleras as como al personal las cuales
se disearon de tal forma que nos brinde la informacin que necesitamos,
estas encuestas las aplicaremos en fechas y horas determinadas. Las
encuestas aplicadas a los clientes externos las realizaremos en las horas punta
incluiremos clientes annimos, ya que con esta simulacin podremos conocer
diferentes aspectos de la atencin y las aplicadas al personal sern en un
momento que no perjudique sus funciones, para complementar el trabajo de
26
RESULTADOS
SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO
CALIDAD DE SERVICIO
El primer factor a analizar fue la Calidad de Servicio, que constituye la
atencin dada a los clientes por parte de los trabajadores de las polleras,
basndonos en indicadores como: buena presencia, trato adecuado, diligencia,
capacitacin; todo ello lograr brindar un servicio de calidad a los clientes. Los
resultados muestran; que para un 29% la atencin es diligente mientras que
para un 24% la atencin no lo es tanto, tambin el 41% dice que el trato es
amable a lo cual se le opone el 6% que dice que no lo es, en cuanto al personal
el 41% est de acuerdo que es calificado y un 18% est indeciso, en un 35%
27
existe alguien que ubique a los clientes y en un 18% no, a un 35% le ofrecen
nuevos o distintos platos mientras que el 18% se encuentra en duda.
CALIDAD DE PRODUCTO
En el siguiente grfico se muestra resultados generales de calidad del producto
; el cual refleja que un 36% de los clientes se sienten totalmente de acuerdo
con la cantidad de pollos y papas, mientras que un 35% est totalmente en
desacuerdo; en cuanto al ofrecimiento de bebidas un 41% de clientes afirman
que siempre es as en cambio el 24% est en desacuerdo; el 47% est de
acuerdo en que el servicio est acorde con su precio en cambio el 18% no lo
est; por otro lado el 35% recomendara nuestro producto otras personas pero
un 18% no lo hara.
CONFORT Y AMBIENTE
En lo que respecta al factor confort y ambiente se refleja que los clientes en un
59% estn conforme con la limpieza del local y el 29% est en desacuerdo con
lo mencionado; en cuanto a lo llamativo en un 18% est de acuerdo, el 41%
asegura que las instalaciones son modernas, a lo cual se le opone el 12% que
dice que no cuenta con atractivos y el 6% que asegura que los locales no son
modernos.
SATISFACCIN LABORAL
SIGNIFICACIN DE TAREAS
En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre la significacin
de tareas para los trabajadores de las polleras, el 53% considera valioso su
trabajo, y el 18% est indeciso; tambin nos dice que al 76% le gusta su trabajo
pero para el 6% no es as; en cuanto al ambiente en donde trabajan el 76%
est conforme sin embargo el 6% est indeciso.
CONDICIONES DE TRABAJO
En el grfico se observa que el 59% de los trabajadores est conforme con el
ambiente donde se desempea y un 6% no est de acuerdo, un 47% opina que
28
su sueldo que recibe es muy bajo pero un 35% est indeciso en su respuesta,
un 52% siente que est recibiendo mal trato por el contrario un 24% no opina lo
mismo, el 64% siente que llevarse bien con el jefe beneficia su trabajo aunque
un 6% no est de acuerdo, el 35% de los trabajadores se sienten
comprometidos con su trabajo pero un 18% no.
RECONOCIMIENTO PERSONAL
En
el
siguiente
grfico
se
muestra
resultados
generales
sobre
el
Reconocimiento personal y/o social nos muestra que el 47% esta incmodo
con el horario en cambio el 18% est conforme con el horario; el 76% asegura
recibir un trato justo y el 12% est indeciso con su trato.
BENEFICIOS ECONMICOS
En el siguiente grfico se muestra resultados generales sobre la Beneficios
econmicos el cual podemos observar que el 59% asegura que su sueldo es
suficiente para cubrir sus expectativas econmicas mientras que para el 6% no
es suficiente; el 41% asegura tener las comodidades para un buen desempeo
laboral sin embargo el 6% no lo considera as.
CONCLUSIONES
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BIBLIOGRAFA
https://es.wikipedia.org/wiki/Investigacin
ocw.um.es/cc.-sociales/...investigacion.../t5.3.ejemplo-informe.pdf
tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/.../TL_Uceda_Pintado_IndiraLizeth.pdf
www.monografias.com Educacion
html.rincondelvago.com/proyecto-de-investigacion.html
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