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Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes

significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.


En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto
o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a
dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un
determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir
entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad,
concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace
tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estn satisfaciendo
sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo
al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene
necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades
generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o
servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son
satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar en aquel sitio o, ms
especficamente, el producto en cuestin.
Este principio bsico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que
seala que el cliente siempre tiene razn. La empresa, por lo tanto, debe centrar
sus esfuerzos en la satisfaccin del cliente, ya que un cliente satisfecho seguir
comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el mbito del derecho, por ltimo, el cliente es una persona que est bajo la
tutela, representacin o proteccin de otra (como un abogado): Mi cliente se
niega a declarar. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien
dirigir el guin de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado y se
encargar de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a travs del uso de
sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el
veredicto del jurado.

En la Antigua Roma se conoca como cliente a esa persona que dependa de un


mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no poda alcanzar la
ciudadana de forma legal tena una especie de proteccin.
Por otro lado, en el mbito de la informtica se conoce como cliente el equipo que
utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se
realiza de forma remota.
En poltica, a su vez, el trmino hace referencia a aquel que recibe recompensas a
cambio de votos o cualquier tipo de favor poltico.
En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. Puede ser el
que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una suma
de dinero a cambio de su trabajo (tambin puede recibir el nombre decomitente o
mecenas); tambin puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos
lugares recibe el nombre de coleccionista). Tambin puede llamarse de este modo
a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede nominar
tambin como marchante o galerista).
Finalmente, en psicologa, existe un tipo de terapia que se conoce como centrada
en el cliente que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta sus
relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. Se trata de un
tipo de terapia no directiva.
TIPOS DE CLIENTES
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el
mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra
frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes
esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn
adaptados a sus particularidades.
Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no
solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada
orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.
Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules
son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo
clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer
alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades
de cada tipo de cliente.
En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que
estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual,
puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus

clientes.
Tipos de Clientes.- Clasificacin General:
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos
tipos de clientes:
1.

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le


hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es

la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.


2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el
poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que
podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al
mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u
organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1)
Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el
xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra
en mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:
En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales)
se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una
mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes,


segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y
1.

grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que

realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar
a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren
una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por
tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las
causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que


se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su

frecuencia de compra, en:


Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra
es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de
clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga

sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.


Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con
cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto
y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin
esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera,

tratar de incrementar su frecuencia de compra.


Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de
vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo
en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no
vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se
puede remediar o cambiar sa situacin.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

3.

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar

la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):


Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,

"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que


el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas
totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos
clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin,
de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y

valioso para la empresa.


Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan
compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo
general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto

y el servicio; por ello, realizan compras habituales.


Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe

investigar su capacidad de compra y de pago.


Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de
compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de

4.

identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin


de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se

los puede clasificar en:


Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo
de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar
complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una
preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
consumidores. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de
satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un
servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una

adquisicin.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar
de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de
stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que

puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por
tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se
necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron
su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas
porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra

arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.


Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de
clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en
su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la
cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran
el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se

dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por
producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de
personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que

han logrado algn tipo de reconocimiento especial.


Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico.
Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de
satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y

hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).


Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos
que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de

especialistas.
Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o
servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente
Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se

pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.


Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un

grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo,


la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema

son escuchadas con atencin.


Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el

producto o servicio que se les brinda.


Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de
clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible
volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en
su grupo social:
1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo
de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es
otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de
mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el
caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de
manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes
se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus
lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales
para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por
ello, se dividen se forma similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
MOMENTOS DE VERDAD Y MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Un momento de la verdad es cualquier situacin en la que el usuario se pone en
contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre
la calidad de su gestin.
La expresin espaola momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de
toros, seala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro.

Es un episodio crucial y debe resolverse de algn modo. Jan Carlzon, de SAS,


populariz el termino con declaraciones tales como: Tenemos ms de 50.000
momentos de la verdad por da.
Por supuesto, quisiramos emplear el trmino sin sus alusiones a la
confrontacin, para sugerir que la persona que le presta el servicio se pone en
contacto en muchos episodios crticos, y que el usuario se forma su impresin
acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos
ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a
formarse las percepciones.
Ejemplos:
- Presencia y atencin del personal de la empresa
- Limpieza, orden y exhibicin
- Fachada, iluminacin y cartelera en perfectas condiciones.
- Qu? Cmo? Dnde? Se comunican las promociones y beneficios.
- Servicio de atencin al cliente para todas las consultas y reclamos.
- Envos a domicilio.

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD:

No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa caracterstica


de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber ms de cien tipos diferentes
de momentos de la verdad, pero por lo general, slo algunos de ellos tendrn un
impacto crtico sobre las percepciones de los usuarios.
Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y una dedicacin
especial. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que
necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operacin que tienen
un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfaccin de
los ciudadanos y sobre su intencin de realizar una nueva compra. Deben
controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a
dominarlos de forma eficaz.

10 PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE MUNDIAL


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Haga que los clientes se sientan personas especiales


Los cinco primeros segundos correctos
Diga algo (crear una conversacin breve)
Personalice las interacciones
Demuestre su inters
Tome decisiones positivas
Sea Curioso
Cree buenos recuerdos para los clientes
Haga la diferencia
Observe a sus clientes

Haga que los clientes se sientan personas especiales


Piense, sienta y acte de manera especial para todos sus clientes.
Tenga en mente la palabra especial todo el tiempo y cada vez que est con un
cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente.
Trate de identificar las cualidades nicas de cada cliente y haga algo nico para
que l se sienta una persona especial
Ejemplo:
Haga algn comentario especial como me encanta su nombre, ......., es uno de
mis favoritos
Formule alguna pregunta especial, como, me intriga su acento, espero que no le
moleste si le pregunto de dnde es..
Haga un favor especial como: por tratarse de usted le voy a dar cierta
informacin nueva en esta ocasin
Prometa algo especial como: aunque nuestro periodo de entrega es de siete das,
le prometo que tratar de que se lo entreguen en las prximas 72 horas