ASSISTENCIA TECNICA

O Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor CDC (lei n 8078 de 11 de Setembro de

1990) prev os seguintes prazos para as solicitaes de assistncia tcnica:

Prazo de 90 dias, contados da data da entrega da unidade, para possveis defeitos aparentes,

de fcil constatao ou ocultos na entrega, mas que venham a surgir dentro deste prazo.
Prazo de 05 anos, contados da data do Habite-se da unidade, com relao solidez e
segurana da edificao.
Em relao a possveis defeitos que venham surgir dentro do prazo de 90 dias a partir da

entrega da unidade e reas comuns dever ser adotado o seguinte procedimento:

1. Tire uma cpia e preencha a ficha de Solicitao de Assistncia Tcnica (modelo em anexo)
da forma mais completa e esclarecedora possvel;
Pode ser feito tambm por email, porm devero constar as mesmas informaes que tem na
ficha. O email para solicitaes de Manuteno sac@lix.com.br. O envio da mesma
condio mnima necessria para o atendimento. NO SERO ATENDIDAS AS
SOLICITAES VERBAIS TANTO PESSOAIS QUANTO VIA TELEFONE.
2. A Construtora ter um prazo de 3 (trs) dias teis para fazer a inspeo, e no ato da visita,
comprovada a existncia do defeito desde que no seja causado por mau uso ou falta de
conservao, e/ou manuteno, ser definidos os reparos e a Construtora ter um prazo de 7
3.

(sete) dias para a execuo dos servios;

Se, ao contrrio, na visita seja constatado que o defeito tenha sido causado pelo uso
inadequado ou inexistncia de manuteno preventiva, ser cobrada uma taxa de uma visita
tcnica e ser registrada a perda da garantia, ficando o reparo e custo a cargo do morador,
ou, a Construtora apresentar um oramento para a execuo do reparo, submetendo a

aprovao prvia do proprietrio da unidade ou do condomnio que assumir o nus;

4. Para que no ocorra perda de garantia durante a vigncia da mesma os reparos somente
podero ser executados pela assistncia tcnica do fornecedor ou seu agente autorizado;
5. Somente sero atendidos os pedidos de manuteno encaminhados pelos proprietrios de
cada unidade, ou pelo sndico no caso de reas comuns;
6. Nossos servios sero executados em horrio comercial e de acordo com o regulamento do
Condomnio. A ordem de execuo ser de acordo com prazo mencionado acima, exceto em
caso e extrema urgncia desde que atestado pela Construtora;
7. Terminados os reparos, nosso representante solicitar o recebimento formal dos servios, por
meio do seu aceite na Ordem de Servio enviada pelo sac.

GARANTIA LEGAL E CONTRATUAL

Segundo o artigo 618 do Cdigo Civil Brasileiro de 2002, nos contratos de empreitada
de edifcios ou outras construes considerveis, o empreiteiro de materiais e execuo,
responder durante o prazo irredutvel de cinco anos, pela solidez e segurana da edificao,
ou seja, ocorrncias que possam causar ameaam integridade fsica de pessoas. So
ocorrncias que se enquadram na definio de defeito, estabelecido no artigo 12 do Cdigo
de Defesa do Consumidor.
O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (CDC), a partir de sua edio,
estabeleceu uma nova relao entre fornecedores e consumidores no setor da construo
civil. Segundo seu artigo 18, os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no
durveis, respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem
imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor,
podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. Ainda segundo o CDC so
apresentados no quadro abaixo, os prazos para reclamao do proprietrio por vcios
aparentes e ocultos, conforme especificado no artigo 26. O artigo 27 estabelece que
prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por produtos e
servios.
TIPO DE VCIO

PRAZO

APARENTE

RECLAMAO
90dias

Inicia-se a partir d entrega do

90dias

imvel
Inicia-se a partir do momento

OCULTO

PARA CONTAGEM DO PRAZO

em que fica evidenciado o

vcio oculto
O Sinduscon-SP sugere a padronizao dos prazos de garantia intermedirios dos sistemas
que no esto relacionados solidez e segurana, podendo o construtor estender o prazo
desde que informe que ser trata de garantia adicional particularizada.
TERMO DE GARANTIA CONTRATUAL

Segundo o artigo 50 do Cdigo de Defesa do Consumidor, a garantia contratual

complementar garantia legal e dever ser conferida mediante termo escrito.
O termo de garantia , portanto o prazo estipulado para o funcionamento adequado de
uma edificao, componente, instalao, equipamento, servio ou obra, definido pelo seu
produtor, fabricante e/ou fornecedor e contado a partir da entrega do imvel ao consumidor.
Esse termo, aqui intitulado MANUAL DE GARANTIAS, tem por objetivo no s a
apresentao dos prazos de garantia e do perodo de vida til esperado para a edificao,
seus sistemas construtivos e componentes, mas tambm declarar as inspees a serem
realizadas para a perfeita conservao e durabilidade dos mesmos, conforme prev a NBR
5674/99 Manuteno de Edificaes Procedimento (ABNT).
RESPONSABILIDADE DA CONSTRUTORA E/OU INCORPORADORA
A construtora e/ou incorporadora devero se comprometer a:

Fornecimento do MANUAL DE PROPRIETRIO, desenvolvido em conformidade com a NBR

14037/98, bem como o esclarecimento para o uso correto da edificao, objetivando atender

as expectativas previstas de durabilidade e desempenho durante sua vida til;

Fornecimento do termo de garantia (Manual de Garantias), constatando os prazos de garantia
e manutenes preventivas a serem feitas na unidade, visando minimizao de custos com

a manuteno corretiva;
Prestao do servio de assistncia tcnica, desde que dentro dos prazos de garantia e
realizadas todas as manutenes previstas no MANUAL DE GARANTIAS, reparando sem
nus

os vcios ocultos e aparentes dos servios, respeitadas os prazos legais para

reclamao j citados anteriormente;

Prestao do Servio do atendimento ao Cliente para orientao e esclarecimentos de
dvidas, referentes s revises e manutenes preventivas e garantia.
RESPONSABILIDADE DO PROPRIETRIO E OU USURIO

Cumprir instrues de uso constantes no MANUAL DO PROPRIETARIO;

Efetuar a manuteno preventiva do imvel, conforme as orientaes constantes neste

MANUAL DE GARANTIAS;
Respeitar os cuidados de uso e a realizao das manutenes rotineiras descritas no
MANUAL DE GARANTIAS;

Ser o responsvel pela realizao da manuteno preventiva da sua unidade e

corresponsvel pela manuteno preventiva do conjunto da edificao, conforme estabelecido

na NBR5674/99-Manuteno de Edificaes Procedimento (ABNT);

Contratar empresa ou profissional qualificado e credenciado pela construtora e/ou

incorporadora para a execuo dos servios de manuteno preventiva e inspees;

Permitir o acesso do profissional credenciado pela construtora e/ou incorporadora, para

proceder s vistorias tcnicas;

No caso de revenda, o proprietrio se obriga a transmitir as orientaes sobre o adequado
uso, manuteno preventiva, inspees e garantia do seu imvel ao novo condmino,

entregando os documentos e manuais correspondentes;

Cumprir os prazos previstos no Cdigo de defesa do consumidor para a comunicao de

vcios construtivos;
Solicitar o servio de assistncia tcnica da construtora, desde que dentro dos prazos de
garantia e realizadas todas as manutenes e inspees previstas no MANUAL DE
GARANTIA, quando verificadas a existncia de vcios ocultos ou aparentes dos servios,

respeitados os prazos legais para reclamao j citados anteriormente;

Manter atualizado o MANUAL DO PROPRIETARIO, quando da realizao de modificaes na

edificao;
Registrar as manutenes e inspees, constando data e responsvel.

PERDAS DE GARANTIAS
Ocorre:

Quando durante o prazo de vigncia da garantia no for observado o que dispe este
MANUAL DE GARANTIAS, o MANUAL DO PROPRIETRIO e a NBR 5674/99 Manuteno
da Edificao, no que diz respeito manuteno preventiva correta, para imveis habitados
ou no e condomnios;

Se durante o prazo de vigncia da garantia, no forem tomados os cuidados de uso e

realizadas as manutenes rotineiras, por profissional/empresa habilitados, descritas neste

MANUAL DE GARANTIAS;
Se durante o prazo de vigncia da garantia, no forem tomados os cuidados de uso e
realizadas as manutenes rotineiras, por profissional/empresa habilitados, descritas neste

MANUAL DE GARANTIAS;
Se nos termos do artigo 1058 ocorrer qualquer caso fortuito, ou fora maior, que impossibilite

a manuteno da garantia concedida;

Se for executada reforma no imvel ou descaracterizao dos sistemas construtivos, com

fornecimento de materiais e servios pelo prprio usurio;

Se houver danos por mau uso ou no se respeitar os limites admissveis de sobrecargas nas

instalaes e estruturas;
Se o proprietrio no permitir o acesso do profissional destacado pela construtora e/ou

incorporadora, s dependncias de sua unidade para proceder vistoria tcnica;

Se forem identificadas irregularidades na vistoria tcnica e as devidas providencias sugeridas

no forem tomadas pro parte do proprietrio ou condomnio;

Se no forem observados os prazos legais para a comunicao do vcio ao construtor.
Os demais fatores que possam acarretar a perda de garantia, especficos para cada sistema
construtivo, descritos neste manual.
PRAZOS DE GARANTIA
Os prazos e condies de garantia constantes deste documento esto de acordo com
aqueles estipulados pelos produtores, fabricantes e/ou fornecedores, atravs de suas
respectivas Associaes de Fabricantes as quais chancelam este documento.
RESPONSABILIDADE DO PROPRIETRIO
no momento da vistoria realizada para o recebimento das chaves que se iniciam as
responsabilidades do proprietrio, relacionada manuteno das condies de estabilidade,
segurana e salubridade do apartamento.
Para manter tais condies em um nvel normal este manual traz uma srie de
recomendaes importantes para o uso adequado do imvel.
As conservaes das partes comuns do edifcio tambm fazem parte das
responsabilidades dos moradores.
REFERENCIA NORMATIVA
As normas tcnicas relacionadas a seguir contem vrias disposies que constituem o
embasamento terico deste trabalho.

NBR 5674:1999 Manuteno de Edificaes Procedimentos

NBR 13531:1995 Elaborao de Projetos de Edificaes Atividades Tcnicas
NBR 14037:1998 Manual de Operao, Uso e Manuteno das Edificaes Contedo e
recomendaes para elaborao e apresentao.
Principais pontos normativos:
A seguir, apresentamos uma sntese com os principais pontos. Ressaltamos, no
entanto a importncia da consulta integral e o atendimento s normas, quando da elaborao
do Manual de Operao, Manuteno e Garantia da Edificao.
NBR 5674:1999
1. Objetivo
A norma fixa os procedimentos de orientao para organizao de um sistema de
manuteno de edificaes.
2. Escopo da Manuteno de Edificaes:
A manuteno de edificaes visa preservar ou recuperar as condies ambientais
adequadas ao uso previsto para as edificaes.
A manuteno de edificaes inclui todos os servios realizados para prevenir ou corrigir a
perda de desempenho decorrente da deteriorao dos seus componentes ou de atualizaes
nas necessidades dos seus usurios.
A manuteno de edificaes no inclui servios realizados para alterar o uso da edificao.
3. Responsabilidades
O proprietrio de uma edificao responsvel pela sua manuteno e deve observar o
estabelecido na norma tcnicas e no manual de operao, uso e manuteno de edificao,
se houver.
No caso de propriedade condominial os proprietrios condminos, responsveis pela
manuteno de partes autnomas individualizadas e cor responsveis pelo conjunto da
edificao, devem observar e fazer observar o estabelecido nas normas tcnicas e no manual
de operao, uso e manuteno de sua edificao, se houve.
O proprietrio pode delegar a gesto da manuteno de uma edificao para empresa ou
profissional legalmente habilitado.
Exime-se da responsabilidade tcnica, a empresa ou profissional quando o seu parecer
tcnico no for observado pelo proprietrio ou usurio da edificao.
4. Sistema de Manuteno
A organizao do sistema de manuteno deve levar em considerao as caractersticas do

universo de edificao objeto de ateno, tais como:

Tipo de uso das edificaes;

Tamanho e complexidade funcional das edificaes;

Nmero e disperso geogrfica das edificaes;
Relaes especiais de vizinhanas e implicaes no entorno;
O Sistema de manuteno deve ser orientado por um conjunto de diretrizes que
definam:

Padres de operao que assegurem a preservao do desempenho e do valor das

edificaes ao longo do tempo;

Fluxo de informaes entre os diversos intervenientes do sistema, incluindo instrumentos para

comunicao com o proprietrio e os usurios;

Atribuies, responsabilidades e autonomia de deciso dos intervenientes.
Os padres de operao do sistema de manuteno devem ser definidos tendo em
considerao:

Desempenho mnimo das edificaes, tolervel pelos seus usurios e proprietrios,

especialmente em aspectos prioritrios, relacionados com a higiene, segurana e sade dos

usurios;
Prazo aceitvel entre a observao da falha e a concluso do servio de manuteno;
Preceitos legais, regulamentos e normas aplicveis pela legislao vigente;
Periodicidade de inspees;
Balano entre recursos disponveis e os recursos necessrios para a realizao dos servios
de manuteno.
Na organizao do sistema de manuteno, deve ser prevista estrutura material, financeira e
de recursos humanos, capaz de atender os diferentes tipos de manuteno necessrios, tais

como:
Manuteno rotineira;
Manuteno planejada;
Manuteno no planejada.
O sistema de manuteno deve promover a realizao coordenada dos diferentes tipos de
manuteno das edificaes, procurando minimizar a ocorrncia de servios de manuteno
no planejada.
Os recursos humanos envolvidos nos servios de manuteno devem receber treinamentos
especifico para este fim, uma vez que os conhecimentos exigidos so diferenciados daqueles
dos servios convencionais de construo civil.

5. Documentao Bsica

O Sistema de Manuteno deve possuir uma estrutura de documentao e registro de

informaes permanentemente atualizados, para propiciar economia na realizao dos
servios de manuteno e auxiliar na execuo de servios futuros.
6. Coleta de Informaes
So fontes de informaes para o sistema de manuteno, as solicitaes e reclamaes dos
usurios e as inspees tcnicas;
As inspees devem ser feitas em intervalos regulares seguindo a orientao disposta na
NBR 14037 ou, extraordinariamente, quando necessrio.
7. Previso Oramentria
O Sistema de manuteno deve possuir mecanismos capazes de prever os recursos
financeiros necessrios para a realizao de servios de manuteno;
As previses oramentrias devem incluir uma reserva de recursos destinada realizao de
servios de manuteno no planejada.
NBR 14037:1998
1. Objeto
A norma estabelece o contedo a ser includo no Manual de Operao, Uso e Manuteno
das edificaes, com recomendaes para sua elaborao e apresentao.
2. Finalidade do Manual
Informar as caractersticas tcnicas da edificao construda.
3. Apresentao do Manual
O Manual deve ser escrito em linguagem didtica, simples e direta, utilizando vocabulrio
preciso e adequado aos seus leitores.
O Manual deve ser neutro em relao a marcas comerciais.
O Manual deve ser comercializado em meio fsico durvel e acessvel aos seus leitores.
O uso de meios eletrnicos permitido desde que possuam a alternativa de fcil reproduo
dos contedos em meios impressos convencionais.
4. Contedo Mnimo do Manual
Apresentar uma descrio grfica e escrita da edificao, contendo:
Definio dos limites de uso seguro da edificao;
Descrio dos dispositivos previstos para facilitar a modificao, expanso e modernizao da

edificao;
Conjunto de projetos e discriminaes tcnicas atualizadas da edificao, etc.
Apresentar informaes sobre os procedimentos para a colocao em uso da edificao,
contendo:

Descrio clara dos procedimentos para a solicitao de ligao dos servios pblicos,
informando endereos, documentao necessria etc.;
Apresentar informaes sobre procedimentos recomendveis para a eficiente operao e uso

da edificao contendo:
Descrio e localizao de todos os controles de operao da edificao, com destaque para
os dispositivos de segurana e combate a incndios, registros da rede hidrulica e chaves
disjuntores das instalaes eltricas.
Apresentar instrues sobre procedimentos para situaes de emergncia.
Apresentar informaes sobre procedimentos recomendveis para inspees tcnicas da

edificao, contendo:
Definio da frequncia de inspees necessrias para componentes, instalaes e
equipamentos da edificao e da qualificao tcnica necessria do responsvel pela
atividade de inspeo.
Apresentar informaes sobre procedimentos recomendveis para a manuteno da

edificao contendo:
A especificao de procedimentos gerais de manuteno para a edificao como um todo e
procedimentos especficos para a manuteno de componentes, instalaes e equipamentos.
Acrescentar informaes sobre as responsabilidades e garantias existentes sobre a edificao

contendo:
A identificao clara do responsvel pela produo da edificao, incluindo o nome, registro
profissional e/ou empresarial, endereo e telefone, e se existir, as informaes para contato
com o servio de atendimento ao cliente.

5. A elaborao do Manual de Operao, Uso e Manuteno da edificao uma obrigao do

responsvel pela produo da edificao.
O Responsvel pela produo da edificao deve entregar formalmente ao primeiro
proprietrio da edificao, um exemplar do manual.
Em edificaes condominiais devem ser entregues:
a. Um exemplar do Manual com informaes sobre cada unidade autnoma aos seus
proprietrios, incluindo tambm informaes julgadas necessrias sobre componentes,
instalaes e equipamentos de reas comuns;
b. Um exemplar do manual especfico s reas e equipamentos comuns ao sndico
administrador do condomnio, incluindo o conjunto completo de projetos e discriminaes
tcnicas previsto em 6.1 (referente NBR 14037.89 sobre coleta de informaes).
6. Atualizao do Contedo do Manual

O Manual deve conter uma advertncia explcita e grifada ao proprietrio ou sndico da

edificao, a respeito de sua responsabilidade pela obrigatria atualizao do contedo do
Manual, quando da realizao de modificaes na edificao em relao ao originalmente
construdo e documentado no Manual.
REFERENCIA LEGAL
Os artigos de leis relacionados a seguir incidem sobre a atividade construtora
estimulando o aperfeioamento das relaes entre construtoras/incorporadoras e seu pblico
final, conferindo-lhes, principalmente, maior transparncia.
No ato da elaborao do Manual do Proprietrio, deve-se observar a legislao descrita neste
item.
Cdigo de Defesa do Consumidor: lei 8.078/90, que institui o Cdigo de Proteo e
Defesa do Consumidor, melhor definindo os direitos e obrigaes de consumidores e
fornecedores, com empresas construtoras/incorporadoras.
Principais pontos:
Seo II Da Responsabilidade pelo falto do produto e do Servio
Art. 12. O Fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador,
respondem independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados
aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem,
frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por
informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.
Art. 14. O Fornecedor de servios, responde, independentemente da existncia de culpa,
pela reparao dos danos causados aos consumidores, por defeitos relativos prestao dos
servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua funo e riscos.
Seo III Da responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis, respondem
solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes do recipiente, da
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria respeitada s variaes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas.
1 No sendo o vicio sanado no prazo Maximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente a sua escolha:
I a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso;
II a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de
eventuais perdas e danos;
III o abatimento proporcional do preo.

Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem
imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como, por aqueles decorrentes da
disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o
consumidor exigir alternativas sua escolha:
I a reexecuo dos servios sem custo adicional e quando cabvel;
II a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de
eventuais perdas e danos;
III O abatimento proporcional do preo.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao, caduca em:
I 30 (trinta dias), tratando-se de fornecimento de servios e produtos no durveis;
II 90 (noventa dias), tratando-se de fornecimento de servio e produtos durveis.
3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial, inicia-se no momento em que ficar
evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve-se em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato
do produto ou servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a
partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Art. 39 vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas
(Redao dada a Lei 8.884 de 11/06/1994):
VIII colocar no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as
normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem,
pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho
Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro).
Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito.
Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer de
maneira adequada, em que consiste a garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que
pode ser exercitada e o nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente
preenchido pelo fornecedor no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo e
uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes.
Cdigo Civil Brasileiro: Lei 10.406/02 que regulamenta a legislao aplicvel s relaes civis.
Principais Pontos:
Art. 618. Nos contratos de empreitada de edifcios ou outras construes considerveis, o
empreiteiro de materiais e execuo, responder durante o prazo irredutvel de cinco
anos, pela solidez e segurana do trabalho, assim em razo dos materiais, como do solo.

Pargrafo nico. Decair do direito assegurado neste artigo, o dono da obra que no propuser
a ao contra o empreiteiro nos 180 dias seguintes ao aparecimento do vcio ou defeito.
Art. 1.348. Compete ao sndico: V diligenciar a conservao e a guarda das partes comuns
a zelar pela prestao dos servios que interessam aos possuidores.