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História

Buscando o
crescimento dos clientes
Ostentando índices notáveis, mesmo para os padrões diferenciados do
mercado de contact center, a Telefutura tem trajetória marcada por forte cultura
de comprometimento com as metas dos clientes

Talvez somen- e, notadamente, nos últimos três


te os poucos que anos. Elevou seu faturamento em
se aventuraram de 90% tanto em 2003 como em 2004, e
forma bem-suce- 30% no ano passado. Para 2006 –
dida nos esportes mantendo a estratégia de crescer
competitivos po- sempre um pouco acima da média es-
dem ter uma idéia timada do mercado, pretende aumen-
do que é vencer tar os ganhos em 22%, e se manter na
num espaço de dianteira, entre as maiores do país.
tempo relativa- Luiz Mattar explica que, no seu
mente pequeno e entender, esse crescimento acentua-
se manter na dian- do se deve basicamente a um fator: a
teira. A metáfora preocupação permanente da empre-
cai bem para ilus- sa com o compromisso assumido pe-
trar a trajetória rante seus clientes. “Estamos atuan-
vencedora da Te- do num mercado relativamente res-
lefutura Contact trito. As organizações que compram
Center. Luiz Mat- serviços de relacionamento com
tar, hoje presi- cliente são, em geral, de grande por-
dente da empresa, te e companhias cujos executivos se
começou a inves- falam informalmente. Então, quando
tir neste segmento você faz um trabalho de qualidade,
em 1998, junta- ajudando o cliente a atingir suas me-
mente com seus tas, ganha credibilidade e respeito. E
sócios, até hoje ao é isso que atrai mais clientes e, por
seu lado, José conseqüência, mais crescimento”.
Macedo e Cássio Para Mattar, o importante é regis-
Motta, logo de- trar esse crescimento em termos de
pois de abandonar suas atividades faturamento, e não em números de
nas quadras – foi um tenista premia- Posições de Atendimento (PAs).
do, com o título de campeão em sete “Porque, neste caso, estamos falando
torneios da ATP – depois de uma de dados que refletem ganhos de pro-
meteórica e bem-sucedida ex- dutividade, sem maiores investimen-
periência no mercado de entreteni- tos operacionais, o que significa
mento, vislumbrou a oportunidade maior retorno para os acionistas”.
ao analisar o mercado brasileiro. Não que a Telefutura tenha parado
“Percebemos que, enquanto nos de investir. Pelo contrário. Como lem-
Estados Unidos o mercado de call- bra o diretor financeiro da organiza-
center já estava consolidado, no ção, José Carlos Monteiro, somente
Brasil ainda sequer engatinhava”. neste ano estão sendo destinados
A empresa teve um crescimento cerca de R$ 16 milhões, para o site do
vertiginoso em seus sete anos de vida Rio de Janeiro e, principalmente, nas

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novas instalações em Mogi das Cru- abaixo) é a presença de sócios no
Serviços com Visão Única
zes. Serão cerca de 1,5 mil PAs, todos empreendimento. “Estamos envol-
do Consumidor
com Voz sobre IP, em plataforma Li- vidos com as operações. Trata-se de
nux, num site totalmente horizonta- A respeito dos avanços tec- uma diretoria voltada para as melho-
lizado. Com inauguração no início de nológicos e operacionais, Luiz rias das nossas atividades em cada
março, o site – que deverá gerar 3.500 Mattar cita o fato de a empresa já segmento em que atuamos. Para
novos empregos – inicia as atividades estar bem adiantada, por exemplo, cada cliente corporativo existe um
com aproximadamente 33% de sua na prestação de serviços com Visão perfil próprio de RH, de sistemas, e
capacidade já em operação. Única do Consumidor (VUC). A até de layout. Um RH que fale a lin-
Cultura dos clientes – O primei- Telefutura tem um banco de dados guagem dos consumidores de nos-
ro cliente da Telefutura foi o pioneiro unificado. Qualquer que seja o canal sos clientes, um ambiente que torne
website Mandic e a guinada da em- de comunicação utilizado pelo con- produtiva a operação específica de
presa ocorreu após o ano de 2000, sumidor, sempre surgirá seu históri- cada segmento, e assim por diante”.
quando a Telefutura começou a aten- co atualizado na frente do operador. Por isso Mattar acha difícil uma
der cada vez mais os segmentos nas “Estamos no rumo da convergência diversificação abrupta na carteira de
quais é forte até hoje: bancos, segura- de mídias, que é um caminho sem clientes. A estratégia é manter o fo-
doras, telecom e serviços públicos. volta. No site do Rio de Janeiro, a co nos segmentos em que a empresa
Basta dizer que 80% dos maiores exemplo do que ocorrerá nas novas já se especializou. “Embora pos-
bancos brasileiros são clientes da Te- instalações de Mogi das Cruzes, samos ficar atentos em nichos de
lefutura. toda operação conta com VoIP. mercado nos quais se torne possível
Quando abordado a respeito da “Assim, desde a gestão de desem- nos diferenciarmos em nossa pres-
cultura organizacional da sua em- penho – com o balanced scorecard, tação de serviços, passa longe da
presa, Luiz Mattar fala com energia por exemplo, o seis sigma, etc, – Telefutura a idéia de entrar em um
do tripé que mantém a empresa nos procuramos avançar o máximo pos- mercado apenas por entrar, pensan-
trilhos do crescimento: forte fixação sível em termos tecnológicos, do apenas em faturamento ou mar-
na atualização constante em termos operacionais e de gestão de pes- ket share”.
tecnológicos e operacionais, foco soas”. Além de Luiz Mattar, José Ma-
quase obsessivo no comprometi- Outro fator de sucesso confirma- cedo e Cássio Motta, o grupo Voto-
mento com as metas dos clientes, e do pela seqüência ininterrupta de rantin também tem participação
uma cultura consolidada de propor- prêmios recebidos (veja quadro acionária na empresa.
cionar retorno para os acionistas.
“Na base de tudo isso – ressalta ele
– está a missão de fazer nossos
clientes não só contentes com nosso Reconhecimento na forma de prêmios
trabalho, mas que eles cresçam em
seus negócios. Justamente através ■ Melhor gestão em Recursos Humanos 2005 – revista Isto É Dinheiro
também do nosso empenho”. “As 500 Melhores Empresas do Brasil”
Se o assunto é Recursos Huma- ■ V Prêmio ABT 2005 – Melhor Operação Ativo/Receptivo e
nos, Mattar é taxativo e não esconde Melhor Contribuição em RH
■ IV Prêmio ABT 2004 – Melhor Operador
seu entusiasmo: “A alma do nosso
■ Troféu Alfabetização Solidária 2004
negócio são as pessoas que trabalham ■ Prêmio Desempenho 2004 – Instituto Miguel Calmon
aqui. E sempre será assim. Por isso, ■ Prêmio Anuário Telecom 2004 e 2005 – Destaque na categoria Valor Agregado
temos uma preocupação permanente ■ Prêmio Info 200 – revista Info Exame 2005, edição “200 maiores empresas
em manter nossas equipes atualiza- de Telecom” (uma das 10 maiores empresas do País por crescimento
das, motivadas e treinadas. Um tra- em Vendas)
balho complexo, mas minucioso.
Afinal, são cerca de 8 mil funcio-
nários. O que requer uma seleção ri-
gorosa e treinamento constante”. E
ele resume, a partir dessa constata-
ção, os três grandes diferenciais da
Telefutura: alta tecnologia, expertise
e pessoas bem preparadas.

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Estratégia

Ampliando o campo
de visão para avançar
A estratégia da Telefutura se configura na prática de operações que
fazem parte da cultura e da cadeia produtiva de cada cliente

Quando se fala que uma Trata-se do moderno modelo de


empresa é completamente BPO (Business Process Outsour-
voltada para o cliente, o difí- cing). Que tipo de negócio é esse?
cil é se verificar o quanto a “Apenas o aprofundamento dessa
prática está ou não afastada nossa participação na cadeia de va-
do discurso. Eraldo de Paola, lores do cliente. Queremos ser um
vice-presidente executivo da elo mais forte e atuante, alargar
Telefutura, se esquiva desse nosso campo de visão e estar cada
lugar-comum, esgrimindo vez mais presentes nessa cadeia da
argumentos que remetem ao qual somos parte intrínseca”, salien-
efetivo dia-a-dia da organiza- ta o vice-presidente.
ção. “Nosso crescimento é Além de incrementar o conceito
resultado de uma prática que de BPO a partir deste ano, a
confirma a afirmação de que Telefutura está com mais uma novi-
somos uma real extensão de dade para 2006: vai fortalecer sua
nossos clientes. Nossas ope- área de prestação de serviços de
rações são customizadas não cobrança, que hoje corresponde a
só no nível dos serviços, mas cerca de 8% das atividades da
na própria cultura de nossos empresa. Eraldo ressalta: “Dois fa-
contratantes”. tores farão com que cresça a fatia
Por isso, Eraldo chama a desse serviço em nossa carteira.
atenção para alguns dos as- Primeiro porque, pela necessidade
pectos de diferenciação dos de modernização, discagem auto-
Eraldo de Paola, vice-presidente
serviços da Telefutura. “Qual- mática, etc, a tendência é a de que
quer cliente que olha para nossa pres- esse trabalho migre dos antigos
tação de serviços diferenciada nota escritórios de cobrança para as em-
que aqui não vendemos posições de presas de contact center. Segundo,
atendimento. Isso é commodity. Nos- porque já possuímos cinco anos de
so conceito é o de trabalhar na forma expertise adquirido. Dominamos
e no conteúdo específicos de cada tecnologia, processos e capacitação
cliente. Queremos fazer parte da de pessoas nessa área também. Por-
cadeia produtiva e da cadeia de valo- tanto, esse é um dos segmentos em
res dos nossos clientes”. que vamos crescer muito este ano”.
Entre as 500 maiores – Eraldo
Novidades em 2006: conclui suas observações falando
extensão de negócios com orgulho do crescimento da
empresa. “Afinal, diz ele, para uma
Neste ano, a empresa está partin- organização de contact center estar
do para uma nova área, só possível entre as 500 maiores de uma impor-
no âmbito prático desse conceito de tante revista nacional de economia,
braço cultural e operativo do cliente. não é para qualquer um”. E lembra

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também o fato de a Telefutura estar ponta com significativos investimen- tratantes. “O que vendemos no mer-
levando desenvolvimento para a tos em soluções próprias, com alto cado não são posições de atendimen-
região de Mogi das Cruzes. “Não só nível de segurança, tudo customizado to (PAs), mas resultados. Tanto
porque ajudamos a alavancar a para cada segmento no qual atuamos”. assim que inovamos no âmbito co-
economia regional, mas em virtude Como terceiro elemento de van- mercial e cobramos pelo nosso
de nossas atividades oferecerem a tagem competitiva, João Daniel sucesso na prestação de serviços. Se
oportunidade do primeiro emprego a ressalta a cultura em que se assentam eu resolver o problema do cliente,
milhares de jovens. É disso, também, os valores da organização. “A Tele- recebo. Caso contrário, não. Esses
que podemos nos orgulhar”. futura tem efetivamente agilidade e contratos de risco, em algumas ope-
Dentre as novas propostas se flexibilidade. Apesar de haver cres- rações, são extremamente vantajosos
destaca também a gestão das opera- cido de forma vertiginosa, com cerca para ambos os lados”, diz João.
ções. A partir de março a Telefutura de 8 mil funcionários hoje, mantém Por fim, relembra que só pode
adotará em todas as Diretorias Ope- um processo decisório típico de ser assim, porque cada operação é
racionais de São Paulo o “Rodízio de empresas pequenas. Respondemos muito diferente da outra. “Nosso
Lideranças”. Trata-se de uma gestão com rapidez a qualquer demanda do sucesso vem da capacidade de ofere-
de “job rotation”, na qual cada um mercado e seja qual for a necessi- cer soluções customizadas de ver-
dos diretores operacionais assumirá, dade de nossos clientes”. dade. Hoje fazemos um processo de
por um determinado período, opera- O fato de haver adquirido forte venda consultiva. Só o entendimento
ções diferentes das quais era res- expertise nos mercados em que atua, com profundidade do negócio do
ponsável anteriormente. permite à Telefutura oferecer muito cliente é que permite vender resulta-
“Esta ação trará benefícios aos mais do que commodities aos con- dos. E nós fazemos isso”.
nossos clientes, às nossas lideranças
e suas equipes, pois certamente irá
impulsionar a aprendizagem, o cres-
cimento e novas soluções”, explica
Eraldo. “As melhores práticas já
ocorrem como evolução natural da
busca pela produtividade e quali-
dade. O que queremos é permear os
ganhos de cada uma das operações
agregando valor aos clientes”, com-
plementa o executivo.
Agilidade de pequena empresa –
Adicionando, por sua vez, pontos de
diferenciação que caracterizam o João de Faria
modelo de prestação de serviços da Daniel, diretor
Comercial
Telefutura, o diretor Co-
mercial da empresa, João
de Faria Daniel, ressalta
basicamente três aspectos:
“Em primeiro lugar,
está nossa especialização
refinada e consolidada no
atendimento a clientes dos As lideranças
que fazem
mercados financeiro, de “pulsar o
telecom, de seguros e de coração” da
utilities, como efetivo empresa: os
prolongamento das ativi- diretores
Operacionais
dades de nossos clientes (a partir da
nessas áreas”. O segundo esquerda)
aspecto é que, com base Alzira Saito,
nesse forte conhecimento, Eduardo Varela,
Gilmar Rodriguez
aplicamos tecnologia de e Paulo Xavier

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Recursos Humanos

Desafio multiplicado
por 8 mil vezes
Um RH estratégico, alinhado com as competências e metas, porque a Telefutura
considera o ser humano a alma do negócio de contact center

A Telefutura gerente de RH no Rio de Janeiro.


tem hoje cerca “Os participantes do curso são
de oito mil cola- priorizados no Banco de Talentos da
boradores em Telefutura e os que não são absorvi-
um processo di- dos após a seleção final estão, de
nâmico de qua- qualquer forma, aptos a prosseguir
lidade crescente no mercado de trabalho”, completa.
dos serviços. Em razão do crescimento contí-
“Por isso, tive- nuo e acentuado da organização, o
mos que de- setor de Recursos Humanos adquiriu
senvolver os sis- também um forte know how de recru-
temas de capa- tamento e seleção. O RH se antecipa
citação dos pro- às necessidades de contratações,
fissionais levan- mantendo um Banco de Reserva de
do em conta a Talentos, como um sistema preventi-
quantidade de vo às demandas de pessoal.
pessoas, a agili-
Marcelo Guerreiro, diretor de Recursos Humanos dade e a flexi- Programa PERA:
bilidade dentro de um processo de Inovação para capacitar
expansão contínua da empresa.” Essa supervisores
é a nada desprezível medida do
desafio colocado para a área de Já o setor de treinamento da Tele-
Recursos Humanos da Telefutura, de futura prepara profissonais sem ex-
acordo com o diretor de RH, Marcelo periência em mapeamentos, scripts e
Guerreiro. técnicas de vendas. Por sua contri-
Para ele o foco é mesmo a capa- buição no segmento de capacitação,a
citação e qualificação contínua des- empresa foi premiada em 2005 por
ses profissionais. Por isso a empresa seu programa “Gente Cuidando de
tem, além dos programas internos Gente – PERA (Planejamento,
de capacitação, acordos de parceria Execução, Relatório e Análise)”, que
com várias instituições de nível su- contempla a proposta inovadora apli-
perior de ensino. No âmbito da res- cada na formação de seus supervi-
ponsabilidade social, o destaque é o sores. As lideranças são preparadas
“Programa Telespeciais” que para a prática no acompanhamento
através das parcerias com duas enti- completo das operações.
dades, o Lar Escola São Francisco, Outro grande desafio do RH, as-
em São Paulo, e a Andef, no Rio de sinala Guerreiro, é alinhar as estraté-
Janeiro capacita deficientes físicos gias às competências e metas da or-
para o atendimento telefônico. “O ganização. “E na Telefutura já con-
programa com pouco tempo de seguimos isso. Porque as pessoas
existência já é um sucesso” come- são efetivamente a alma e o centro
mora Débora Monteiro Fernandes, do negócio de contact center. Basta

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dizer que mais de 80% dos custos empresa são incorporados pelos
envolvidos nesta prestação de ser- colaboradores. Por isso a importân-
viços são os de mão-de-obra. Por cia de difundi-los continuamente
isso a política de recursos humanos para que possamos fortalecer nossa
tem necessariamente que estar em Identidade Corporativa”, afirma a
sintonia fina com a estratégia global gerente.
da empresa”, afirma. Rosana Ienne conta que para for-
No âmbito da Segurança e Me- talecer as bases da identidade corpo-
dicina do Trabalho, a Telefutura tam- rativa, foi realizado um trabalho com
bém se diferencia. Além de toda uma todo o corpo diretivo da empresa
infra-estrutura e ambiente ergonômi- para revisar a “MVV” da organiza-
co de acordo com a legislação, a ção. “Ficou evidente que o cresci-
empresa criou o programa “Cuidando mento rápido nos últimos três anos
de Você”. Trata-se de um ambulatório da Telefutura impactou fortemente
com médico à disposição de todos os sua missão e visão de futuro” anali-
funcionários – que já recebem con- sa. “Entretanto, o mais interessante
vênio médico e odontológico. “Ali resultado deste projeto foi que, além
eles podem fazer consultas, receber de uma missão e visão renovadas,
tratamentos, de forma mais rápida e pudemos reconhecer e integrar no-
confortável. Sem contar as palestras vos valores latentes desta evolução
sobre Qualidade de Vida ministradas competitiva pela qual passou a em-
comumente nas dependências da presa. Valores como agilidade e fle-
organização para todos os funcio- xibilidade, nossos pontos fortes,
nários”, descreve Bárbara Mediato, agora foram inseridos como ofici- Supervisores em dinâmica no programa
“Gente Cuidando de Gente”
gerente de Relações Trabalhistas e ais”, complementa Rosana.
responsável pelo programa. Estabelecer uma nova missão e
valores, é apenas uma das estratégias
Comunicação estratégica: através das quais a empresa fortalece
sua imagem corporativa. “Quando se
A missão da
Enfoque na identidade
corporativa trata de uma prestadora de serviços Telefutura no mercado
como a Telefutura, é um desafio ain- de Contact Center
O grande empenho da Telefutura da maior consolidar a identidade.
neste momento está concentrado, Em um callcenter terceirizado os
também, na comunicação interna. “É colaboradores têm a imagem de sua Prover soluções de relacionamento de forma
preciso que nossos colaboradores, organização diretamente associada à pró-ativa, flexível e ágil, gerando
como um todo, conheçam profunda- da empresa-cliente, pois ela é o foco desenvolvimento para os nossos colaboradores
mente a organização na qual traba- presente a todo momento. É impor- e resultados para clientes e acionistas
lham, saibam das iniciativas da tante que seja assim para que o ope-
empresa e de sua atuação na respon- rador ‘vista a camisa do cliente’,
sabilidade social”, acrescenta Mar- enfatiza.
celo Guerreiro. Em contrapartida, para difundir a
E é de forma alinhada a estes cultura e os valores da Telefutura, as Os valores
objetivos da organização que Rosana áreas de Comunicação e de Recursos
Ienne, gerente de Comunicação e Humanos trabalham em parceria o Ética
Marketing da Telefutura, tem como processo de integração do colabo- Agilidade
uma das responsabilidades dissemi- rador como foco estratégico. “Antes Flexibilidade
nar as informações e todos conceitos de iniciar os treinamentos técnicos Criatividade
que permeiam as atividades da em- consideramos essencial evidenciar a Responsabilidade Social
presa com o objetivo de consolidar a filosofia e identidade da empresa
imagem interna da organização. desde o seu primeiro contato com a
“A efetividade da comunicação organização”, diz Elizabete Otero,
interna só é obtida quando a Mis- gerente de Recursos Humanos em
são, a Visão e os Valores (MVV) da São Paulo.

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Te c n o l o g i a

Agregando inteligência à agilidade


A Telefutura acrescenta conceitos de BI aos processos de atendimento,
gerando benefícios diretos para o relacionamento dos clientes com seus
consumidores e usuários

Quando se aborda o duas premissas que garantem nos-


aspecto tecnologia no sos diferenciais no mercado hoje”.
desenvolvimento dos Com investimentos que se acu-
serviços prestados pela mulam em quase R$ 11 milhões, a
Telefutura, torna-se Telefutura vem desenvolvendo há
indissociável, no enten- sete anos os softwares de atendi-
der de Eduardo Rocha mento, criando um “esqueleto” bási-
Quadrado, diretor de co que permite a parametrização da
Tecnologia da empresa, a solução no tempo adequado e dentro
abordagem de dois pon- das necessidades de cada cliente.
tos fundamentais – que “Tornou-se fácil customizar nosso
permitem a manutenção programa básico de relacionamento
dos valores de agilidade com clientes, porque criamos uma
Eduardo Rocha Quadrado, diretor de Tecnologia e flexibilidade: primeiro, base sólida e funcional para isso”,
o estabelecimento de parcerias com afirma Eduardo, acrescentando: “A
fornecedores de nível internacional, Telefutura agrega BI aos serviços
e capazes da mesma rapidez que a que presta, carreando uma série de
Telefutura. Segundo, know how benefícios aos clientes. São incre-
para tecnologias e soluções de fácil mentadas soluções em Cubo, data
e rápida implementação. “São essas ware house, ferramentas de índice

O computador é o telefone
A Avaya iniciou sua parceria com a Telefutura, no forneci- Luís Fernando destaca ainda o
mento de tecnologia de VoIP para contact center, a partir do incremento de CTI (Computer
novo site da operadora em Mogi das Cruzes. “E esperamos que Telephone Information) entre as
seja o início de uma união duradoura para uma série de proje- soluções da central de atendimento
tos que visem sempre beneficiar os clientes do nosso parceiro”, da Telefutura. “Através desse sis-
afirma Luís Fernando Palermo, gerente de Vendas de Telecom tema, os agentes têm todas as infor-
e Telemarketing da Avaya. mações de quem está ligando, na
A tecnologia de VoIP com softfone estará presente em tela do computador. A empresa-
todas as posições de atendimento do novo site, explica o exe- cliente, juntamente com a Te-
cutivo da fornecedora, permitindo que os agentes da Telefutura lefutura, é que define que tipo de
operem com todos os comandos no mouse. É quando o próprio dados devem ser mostrados”. Luís Fernando Palermo,
computador vira um moderno aparelho telefônico. Para o executivo da Avaya, a gerente de Vendas de
Além disso, entre as tecnologias incorporadas nessa parce- Telefutura está se adiantando naqui- Telecom e Telemar-
ria, está o CMS – Call Management System, programa que faz lo que ele considera uma tendência keting da Avaya
todo o gerenciamento das ligações. “Essa solução permite a irreversível para os próximos anos
gestão das chamadas, com relatórios gerenciais completos, no universo dos contact centers: o largo emprego da tecnologia
tanto pelos profissionais da Telefutura quanto dos clientes da de voz sobre protocolo de Internet. “Não só pela economia de
empresa. O CMS pode ser instalado na ‘casa’ do cliente, que custos que ela representa, mas principalmente pelas aplicações
pode acompanhar todo o movimento de contatos daquele dia e que permite serem agregadas, sempre com resultados muito po-
assim por diante”. sitivos dentro das metas dos clientes”, conclui.

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Storage Center – Um
de performance por operador, por Eduardo, facilita ainda mais a visão
novo conceito
supervisor e por grupos de opera- única do consumidor (visão 360º)
dores. São instrumentos que, acres- porque inclui a integração com a Outra novidade: foi criado, em
centados aos serviços, trazem vanta- base de dados do cliente. Dentro do parceria com a Wittel e a Nice, o pro-
gens e benefícios ao relacionamento legado dele. jeto “Storage Center”. (veja quadro
dos clientes com seus consumidores De fácil integração com qualquer abaixo). Ou seja, um centro de his-
e usuários. Por exemplo, a interação sistema, o novo software já foi imple- tóricos de gravações para recuperação
com o discador que é feita em tempo mentado nas instalações da Telefu- on line. Todos os registros gravados
real. Conseguimos enxergar onde há tura no Rio de Janeiro e estará sendo do atendimento aos consumidores e
melhores índices de venda para que aplicado nos demais sites em São usuários dos clientes da Telefutura
o discador atue com mais intensi- Paulo até o final deste ano, numa serão armazenados em servidores de
dade nessas áreas, e assim por conversão total englobando todos os “storages”. Os clientes poderão aces-
diante”. clientes da empresa. “Esse é o grande sar remotamente, via web, todas as
desafio colocado para a área de tec- gravações feitas, com até 30 / 40 dias,
CRM em Java – A nova nologia da Telefutura em 2006”. sem necessidade de pesquisas em
solução da Telefutura para “A empresa não pára de apresen- fitas, como é feito tradicionalmente.
atendimento tar soluções novas”, acrescenta, por “Agregou-se mais um serviço ao
sua vez, o diretor de Telefonia da cliente. A partir de abril o Storage
Desde fevereiro, a Telefutura já Telefutura, Luiz Manoel Ferreira. Center estará em funcionamento e
colocou em uso a segunda versão do Desde o ano passado vem implan- todo integrado ao software de CRM
software, criado em Java, em três tando VoIP no DAC do Rio de da Telefutura. Ou seja, o cliente pode
camadas, o que trará maior segu- Janeiro, em mais de 250 posições procurar registros por consumidor,
rança para os clientes, com ferra- (sendo 80 delas remotas, utilizando por segmento, por status de gravação,
mentas mais poderosas rodando em um link de dados), isso desde julho por data, etc. Tudo on line”.
qualquer tipo de plataforma. de 2005. “Agora, para o novo site de O projeto de longo prazo em ter-
Inclusive no cliente, via web. Essa Mogi das Cruzes, foi adquirido o mos de tecnologia na Telefutura é o de
ferramenta traz mais vantagens de Avaya VoIP para 500 PAs (veja ter todos os servidores rodando em
produtividade, conversão de vendas, quadro na página anterior), sendo plataforma Linux. Já começou esse
de monitoria e até de facilidade de tudo no micro, com softfone. O que processo através do site de Mogi, on-
visualização, inclusive integrando há de mais moderno para o segmen- de não só os servidores como todos os
outras bases de dados. Isso, explica to, informa Luiz Manoel. desktops já rodam nessa plataforma.

A novidade do Storage Center


A Wittel mantém, pratica- Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel.
mente desde o início das ope- Todas as chamadas são concentradas num único centro de
rações da Telefutura, uma parceria armazenagem (Storage Center), independente de que site tenha
que envolve o fornecimento de gerado o contato ou do tipo de PA – seja em plataforma IP, di-
solução de gravações para as gital ou analógica. As informações são “estocadas” através de
operações de atendimento. Re- uma política de negócios, com “alto grau de flexibilidade e
lação que, desde o ano passado, segurança”. Essas políticas de armazenagem – levando em
foi intensificada e ainda mais soli- conta o tempo de manutenção no storage solicitado pelos
dificada através de um projeto clientes da Telefutura - são definidas por um software.
Sérgio Camilo, diretor avançado. Trata-se do Storage Outra característica marcante do Storage Center, de acordo
Comercial da Wittel
Center, o incremento de uma com o executivo da Wittel, é que se trata de um modelo on
solução completa – gravação em demand. Ou seja, o tempo de armazenamento e de disponibili-
toda a plataforma de operações da Telefutura. dade das informações gravadas pode ser aumentado ou
Com o objetivo de fidelizar ainda mais os clientes da dimínuido, sempre conforme a linha de negócios adotada. E é
Telefutura, e visando já a ampliação da carteira, agora todas as de abrangência total. Com disponibilidade imediata via web.
gravações do atendimento ficam à disposição dos clientes, Sérgio considera essa parceria excelente, “pois a Telefutura
podendo ser recuperadas on line em qualquer momento. Até exige de seus fornecedores o mesmo critério de agilidade e
por um período bastante extenso, de no mínimo 30 dias. “Trata- flexibilidade que emprega na sua própria prestação de
se de um projeto extremamente flexível e seguro”, afirma serviços”.

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Infra-estrutura

Ambiente e instalações respondem


por um único nome, inovação!
Criar espaços, instalações e ambientes cada vez mais favoráveis à
produtividade e ao bem-estar constituem focos permanentes da Telefutura nesse
rumo de crescimento

A Telefutura mia é por si só um ganho importante,


está empenhada porque minimiza os problemas de
hoje na amplia- espaço físico no CPD, onde o ponto
ção de sua base crítico está justamente na instalação
de operações, no- do DAC.
tadamente com a Fred Matos conta que o site de
inauguração do Mogi é o primeiro totalmente hori-
novo site em zontal, com estrutura em ‘H”, possi-
Mogi das Cruzes. bilitando uma gestão com maior
Além de incre- visibilidade das operações. Há faci-
mentar callcen- lidade de locomoções, sem ele-
ters com tecnolo- vadores nem escadas, acessos dire-
gia de última ge- tos a cada operação. Inclusive com
Fred Matos, diretor de Infra-Estrutura
ração nos DACs, acesso ao ambiente externo, onde
com tecnologia houve a preocupação com ambien-
VoIP, agregou geradores próprios de tação e paisagismo, aliviando as
energia, tudo em uma visão de infra- pressões do profissional. “O que
estrutura de suporte cujas inovações acaba tudo refletindo na melhoria
reflitam na satisfação cada vez contínua do atendimento ao cliente”.
maior dos clientes. Ele ressalta que os sites da Te-
O resumo é feito por Fred Matos, lefutura são todos resolvidos em ter-
diretor de Infra-estrutura e Admi- mos de acústica, e de luminosidade –
nistração da Telefutura, detalhando soluções incrementadas em padrões
alguns dos aspectos que marcam o acima dos exigidos pela legislação.
elevado nível de avanços do novo “Buscamos conforto visual, térmico,
site da empresa naquela cidade da ergonométrico e ambiental. Inclusive
Grande São Paulo (veja quadro). Por com adaptações e adequações das
exemplo, apenas 48 horas são sufi- infra-estruturas e ambientes para por-
cientes para implementar o projeto tadores de necessidades especiais que
de uma nova operação. A estrutura já trabalham e outros que serão con-
de cabeamento que existe na tec- tratados na empresa”, afirma, acres-
nologia tradicional deixa de existir, centando que “de nada adiantaria
permitindo uma redução de até 50% tecnologia de última geração se não
dos custos em cabeamento. Esta houvesse infra-estrutura compatível e
nova tecnologia oferece maior flexi- instalações que facilitam o fluxo”.
bilidade pois permite implementar Espaço para crescer – Uma das
uma operação em qualquer local características marcantes da Tele-
definido pelo cliente. Outra van- futura tem sido a de manter espaços
tagem apresentada pela tecnologia disponíveis para se ajustar a novas
IP é quanto ao espaço ocupado pelos demandas. Afinal, uma empresa que
hardwares, um terço apenas de um triplicou de tamanho somente nos
callcenter tradicional. Essa econo- últimos três anos, precisa se anteci-

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par às necessidades. Por isso, os estrutura, softwares e hardwares de racional do site em Mogi conclui:
sites já são planejados para o cresci- última geração para os serviços de “Tudo isso nos permite afirmar, com
mento. “Em Mogi, por exemplo, diz relacionamento com os clientes. tranqüilidade, que nenhum cliente
o executivo, o site foi todo dese- “Assim, temos uma visão de 360º do fica, na Telefutura, sem uma solução
nhado e planejado com base na pers- consumidor de nossos clientes, com adequada. A expressão “isto não é
pectiva de crescimento. Tudo bus- toda a política de segurança que nos é possível” não faz parte, em momen-
cando o equilíbrio entre se manter exigida. É preciso estarmos sempre to algum, de nossa nomenclatura. E
capacitado para o atendimento de preparados para a chegada de novos isso nos obriga a estar sempre um
qualidade e sem desperdícios de es- volumes de serviço. Responder com passo à frente. Seja em termos de
paços e de estruturas. Flexibilidade e a agilidade que é nossa marca re- pessoas, tecnologias ou processos”.
agilidade são valores intrínsecos da gistrada. Isso nos obriga a estar per-
Telefutura e a gestão de infra-estru- manentemente antevendo tecnolo- O exemplo da Comgás
tura tem que estar voltada para que gias, processos e pessoas capacitadas,
se mantenham esses conceitos na tudo ajustado às necessidades do E a qualidade inovadora da infra-
prática sem jamais impactar os ser- cliente e das normas de segurança. estrutura oferecida pela Telefutura é
viços prestados aos clientes a não ser Nosso grande diferencial está nisso. um dos motivos pelos quais a
positivamente”. A capacidade de rever sempre, com Comgás, concessionária de serviços
Há, garante também o diretor de ganhos de qualidade, os processos públicos que há exatos cinco anos é
Relacionamento, Mário Kadow, uma envolvidos em nosso trabalho”. cliente da empresa, continua sendo
adequação harmoniosa entre a infra- Fernanda Grolla, a diretora Ope- surpreendida com a prestação de

Em Mogi, o mais moderno Contact Center do Brasil


O “namoro” centa: a Telefutura será a maior empregadora da cidade.
da prefeitura Solovjevas menciona outro benefício dessa parceria com
com a Telefutura a Telefutura, referindo-se a uma espécie de círculo virtuoso.
levou um ano, “Ao longo do processo, teremos mais 3,5 mil pessoas com
mas valeu a renda morando na região. Isso alimenta toda uma cadeia pro-
pena. Essa é a dutiva. Aumentamos o número de consumidores e, por con-
expressão utili- seqüência, a produção e as vendas. Trata-se de uma alavan-
zada pelo secre- cagem importante da nossa economia regional”.
Outdoor informa novas instalações tário de Desen- Ao citar, por fim, o incentivo ainda maior para a elevação
volvimento Eco- do nível de ensino das instituições e cursos na cidade, já con-
nômico e Social de Mogi das Cruzes, Rubens Solovjevas, ao siderados muito bons, o secretário conclui afirmando que as
enumerar as vantagens representadas pela presença da presta- atividades da Telefutura na região vêm coroar um esforço de
dora de serviços de contact center na região (Alto Tietê, leste toda a prefeitura local. “Todos nós, secretários municipais de
da Grande São Paulo). Mogi das Cruzes, formamos uma equipe mais de profissio-
Segundo ele, enquanto as indústrias, hoje muito automa- nais do que de políticos. Temos todos praticamente formação
tizadas, carreiam recursos para os cofres da municipalidade gerencial. E não podíamos ficar sentados esperando as coisas
quase só na forma de impostos, uma organização como a melhorarem por si só. Então, fomos buscar o que há de me-
Telefutura representa também a abertura significativa de pos- lhor para o progresso da região”.
tos de trabalho. E comemora a perspectiva das 3,5 mil novas Capacitação – Além do secretário Rubens Solovjevas, o
vagas que a empresa abrirá com seu moderno site de atendi- prefeito de Mogi das Cruzes, Junji Abe e a secretária-adjunta
mento na cidade. “Esse número é o mesmo que apenas de Educação, Maria Aparecida Cervan, acompanharam, em
grandes corporações poderiam oferecer. Além disso, estamos janeiro deste ano, no Departamento de Alimentação Escolar,
falando de um tipo de trabalho que é oferecido às camadas em Braz Cubas, a abertura do curso de telemarketing ofereci-
mais jovens, ainda em formação, representando uma oportu- do pelo CIP (Centro de Iniciação Profissional). A implantação
nidade que jamais teriam sem a presença da Telefutura por do curso é resultado de uma ação entre as secretarias de
aqui. O mesmo ocorrendo com mulheres na idade acima dos Desenvolvimento e de Educação. “Com a chegada da
40 anos e que vêem surgir praticamente a primeira oportu- Telefutura à cidade, o curso se tornou fundamental”, concluiu
nidade do desenvolvimento de carreira profissional”. E acres- o secretário.

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serviços recebida da ope- dor. Por isso, há um acompanhamen-
radora. Sempre positiva- to mais próximo das lideranças para
mente. A informação é de atender às demandas dos usuários”.
Tibério Barros, gerente de Apesar de a gestão do atendimen-
Relacionamento com Clien- to ao cliente ficar com a Telefutura,
tes da Comgás, ao explicar liberando os profissionais da Comgás
que o modelo adotado na para uma atuação mais estratégica,
contratação de serviços da diz Tibério, acaba acontecendo uma
Telefutura se assenta em verdadeira parceria em todos os as-
inovações que melhoram o pectos. “Fazemos reuniões quinze-
atendimento e a qualidade nais, com profissionais de ambas as
de ambiente dos profissio- partes, o que nos possibilita corrigir
nais no contact center. eventuais distorções ou suprir neces-
Tibério conta que nos sidades dos clientes, ainda dentro do
três primeiros anos de con- mês”. E não é só isso. O executivo
Mário Kadow, diretor de Relacionamento salienta que esses encontros estratégi-
cos permitem a avaliação de tendên-
cias de demandas para prestação de
novos serviços.
Outro diferencial na relação Te-
lefutura/Comgás, de acordo com Ti-
bério Barros, é a atuação do MIS –
Management Information System.
Uma pessoa da prestadora de ser-
viços que se encarrega de dar trata-
mento à massa de demandas dos
clientes, gerando informação inte-
ligente para as decisões estratégicas.
“O trabalho desse profissional da
Telefutura acaba liberando o super-
visor – antes imerso na confecção de
Operação de Relacionamento relatórios e na interpretação dos da-
com Clientes da Comgás: inovação trato com a Telefutura, houve uma dos – para sua atividade-fim, que é a
no layout
simples relação de compra e venda mais nobre, o desenvolvimento de
de mão-de-obra e infra-estrutura. equipes. Além disso, o supervisor
Entretanto, a partir de 2004, a con- fica com tempo para se dedicar às
cessionária fez uma seleção para reuniões de feed back, por exemplo,
verificar que empresa de outsourcing e às eventuais intervenções nas re-
poderia fornecer também um serviço lações mais delicadas com clientes”.
de gestão de relacionamento e a es- Na opinião do gerente, a parceria
colhida foi a própria Telefutura. tem trazido frutos muito positivos no
“Que tem nessa gestão completa seu atendimento ao usuário da Comgás.
core business, seu grande expertise”, “Principalmente porque a Telefutura
afirma Tibério. demonstra, a cada dia, mais agilidade
Aliado a esse novo modelo de re- e flexibilidade para atender às nossas
lacionamento, que veio sendo apro- necessidades emergenciais. Quem sai
fundado e aperfeiçoado desde então, ganhando é o nosso consumidor, um
o executivo da Comgás destaca que usuário de serviço público que
foram incrementados vários detalhes merece um atendimento de qualidade
diferenciados no mercado de contact sempre crescente. E esperamos poder
center. “Inovamos até na infra-estru- surpreendê-lo positiva e continua-
tura física. O supervisor fica no meio mente, como tem feito conosco nossa
da operação, e os operadores em re- parceira, a Telefutura”.

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palavra do presidente

O sucesso do cliente, nossa


razão de ser
Luiz Mattar

Sempre que me perguntam qual parte intrínseca da cultura organiza-


o motivo principal para explicar o cional e da cadeia de valores de
crescimento incomum da Telefu- nossos contratantes. Daí se se-
tura, fico com vontade de responder guiram as etapas que construíram a
da mesma forma que faria o promissora organização na qual nos
proprietário de um simples e bem- tornamos.
sucedido restaurante. Daqueles que Primeiro, adquirimos uma cul-
você tem que fazer a reserva para tura de agilidade, pois o cliente não
não ficar na fila de espera na hora pode esperar. Para isso, temos
do almoço ou do jantar. Esse cres- investido sem descanso em tecnolo-
cimento sustentado e consistente gias e infra-estrutura para estar sem-
provém daquele nível de qualidade pre na ponta. Depois, percebemos
dos serviços que provoca o chama- que agilidade demanda flexibili-
do “boca-a-boca”. dade. E partimos para aplicar es-
Ao longo destes sete anos de forços e recursos em soluções que
empreendimento, soubemos trans- nos permitem maleabilidade de
formar clientes em amigos e – por ações ao sabor da necessidade dos
que não dizer? – em certificadores clientes.
de nossa qualidade que a cada dia Pessoas – Ao mesmo tempo, en-
validam nossa empresa ao mercado. quanto os conceitos pragmáticos de
Por uma razão muito simples: nós, agilidade e flexibilidade iriam im-
os sócios, diretoria, corpo gerencial pregnando cada nicho de nossa
e profissionais da Telefutura não organização, nossa própria cultura –
paramos de pensar no sucesso des- extensão consistente da cultura do
ses clientes um só instante. cliente – nos obrigava a adquirir sis- Luiz Mattar, presidente
temas ágeis e eficazes de seleção e
Ampla visão de negócios capacitação de pessoas. Com me-
lhorias sistemáticas de instalações e
Desde 1998, quando nos deci- ambientes.
dimos por investir no segmento de Ainda bem que os resultados que
contact center, antevíamos que o se- podemos exibir – ao lado da suces-
tor de relacionamento com clientes são de prêmios auferidos ao longo
seria o ponto nevrálgico de qualquer de nossa jornada – nos permitem
tipo de negócio. Por causa de uma unir discurso e prática. Porque é
globalização que transformou pre- muito fácil falar que se trabalha com
ços e qualidade em meras commodi- o foco do cliente. Mas garantir
ties. Só o atendimento diferenciado, crescimento sistemático da carteira
o lado emocional da relação de ne- e aumento da participação de mer-
gócios em tempos de competitivi- cado, sempre buscando a otimização
dade exacerbada, pode manter o fa- dos custos operacionais e repassan-
turamento em alta. do benefícios em larga escala para
Então, tínhamos que nos posi- os contratantes, isso só os números
cionar para oferecer exatamente podem refletir. E os nossos expres-
isso no mercado. E logo perce- sam a superação de metas – as dos
bemos que só conseguiríamos esse clientes – porque o sucesso deles é a
posicionamento se nos tornássemos nossa razão de ser.

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