A característica brasileira
de transparência e proximidade
Com centro de treinamento modelo e priorizando promoção interna e qualidade
de vida dos colaboradores, Contractors transforma em resultados o ambiente de
democracia e bem-estar
A Contractors é uma empresa de gerente de RH, a empresa dá prefe-
contact center muito peculiar. Foi rência, no preechimento das vagas
criada por dois empresários voltados operacionais de base, para os jovens
para o jeito brasileiro e positivo de em busca do primeiro emprego,
transparência e proximidade entre as cumprindo assim também a sua
pessoas, e conseguiram disseminar função social. E prioriza, no caso
essa cultura mesmo depois do cresci- dos cargos de liderança, a promoção
mento da organização. Essa é a con- interna através de publicação aberta.
cepção do gerente de Recursos Segundo Ozias, quando surge
Humanos da empresa, José Ozias uma vaga de nível superior, é feita
Siqueira, ao descrever o clima orga- toda uma descrição do cargo e de-
nizacional que permeia as atividades senhado um perfil detalhado do
da Contractors. Segundo ele, trata-se mesmo, nos moldes de um processo
de uma empresa muito social, onde de seleção no mercado de trabalho
praticamente inexiste o nível hierár- externo. A partir daí, através do
quico quando se trata do relaciona- POIC (Programa de Oportunidades
mento no dia-a-dia. Internas da Contractors), qualquer
“Isso favorece muito a política e funcionário pode se candidatar livre-
Destaques do RH as atividades de RH – afirma ele –, mente. “Somente quando temos inte-
da Contractors porque torna a comunicação muito resse em atrair experiências que vêm
mais fluida e livre, respeitando-se, é de fora, para somar à nossa cultura, é
POIC claro, a responsabilidade de quem que estabelecemos um ‘plano de
(Programa de Oportunidades Internas tem que tomar as decisões”. Para multiplicação e reciclagem’, abrindo
Contractors) Ozias, o caráter franco e aberto com vagas para o mercado de trabalho
PDP – Plano de Desenvolvimento que as questões são debatidas na or- como um todo”.
Profissional (Ferramenta de Mapeamento ganização, “ajuda muito na obtenção Isso se constitui numa motivação
de Competências – DISC) dos resultados positivos para os muito forte, no entender do gerente,
CTM – Centro de Treinamento Modelo clientes, porque os projetos contam salientando que somente no ano pas-
(infra-estrutura moderna, em 500 m2, com a participação democrática de sado, cerca de 90% das oportuni-
para treinamento simultâneo de 500 todos os envolvidos, o que gera dades acima da base foram preenchi-
profissionais) muito mais motivação e eficácia”. das com pessoal interno. “Este ano,
Campanhas de Incentivo Promoções que motivam – Na em razão do crescimento da empresa
Política diferenciada de benefícios Contractors – que viu seu número de – que praticamente dobrou de ta-
Ambulatório Médico Interno funcionários saltar de cerca de 500 manho de um semestre para o outro
Ginástica Laboral pessoas em 2003 para mais de 3 mil – houve necessidade de contar com
Sala de massagem este ano – a política de Recursos Hu- um número maior de profissionais
Salão de Cabelereiro manos engloba um rigoroso proces- do mercado. Mas continuaremos
so de recrutamento e seleção, toman- com a política de incentivo às pro-
do por base as características de cada moções internas”.
projeto/cliente. De acordo com o Modelo de capacitação perma-
Considerada uma das mais espe- gundo garante Sotto Maior, a Con-
cializadas empresas brasileiras na tractors utiliza recursos tecnológicos
terceirização de telemarketing ativo, de última geração, sempre visando
a Contractors introduziu um modelo um resultado qualificado, disponibi-
de gestão compartilhada de campa- lizando Distribuidor Automático de
nhas de vendas, via web, inédito no Chamadas (DAC) Avaya G3R,
mercado brasileiro de contact center. Integração do Computador com
Através de solução com desenvolvi- Sistema Telefônico (CTI) de desen-
mento próprio, em oito anos de tra- volvimento próprio, Software de
balho desenvolvido pela software Gerenciamento da Avaya – CMS,
house interna, a empresa pôde aban- Scripts Pré-Programados e Sistema
donar os sistemas de relatórios tradi- de Gravação Próprio (que permite a
cionais, processo que se iniciou em recuperação do que foi gravado após
2002, e que se estende e se adapta 5 minutos, por exemplo), entre ou-
também para as operações de atendi- tros (vide quadro). A opção da Con-
mento receptivo. tractors pela verticalização na cons-
De acordo com Carlos Sotto trução dos programas e soluções se
Maior, sócio-diretor de Tecnologia deve, explica Sotto Maior, a uma
da Contractors, a preocupação com estratégia baseada na experiência:
os sistemas de informação sempre “Fui, durante nove anos, empreende-
esteve presente nos focos de atuação dor na área de softwarehouse, po-
da empresa. “Há quatro anos viemos dendo contribuir para o desenvolvi-
incrementando essa gestão on-line/ mento junto com as equipes da em-
real time, sucesso que obtivemos presa”, que conta hoje com cerca de
graças à velocidade de integração 30 desenvolvedores especialistas
dos sistemas, facilitando a persona- para projetos, suporte e telecom.
lização dos relatórios em ambiente Além disso, acrescenta o diretor,
virtual”. O diretor explica que, atra- “temos prioridade no desenvolvi-
vés dessa solução, os clientes da mento de tecnologias que se inte-
Contractors têm acesso em tempo grem com rapidez e eficácia. Depois,
real aos dados das campanhas co- sabemos que tecnologia é como o
merciais em telas formatadas e motor de um automóvel. Quem se
desenhadas no lay-out e nas cores do utiliza do veículo não está preocupa-
padrão do contratante. “Os detalhes do com a marca ou os componentes
dessa apresentação é que fazem a do motor, mas deseja apenas que ele
diferença. Nosso cliente pode viven- funcione adequadamente. Que nos
ciar as informações como se esti- leve aonde queremos chegar”.
vesse em seu próprio site”, salienta. E enfatiza que foi criada, na
Um motor que funciona – Se- Contractors, uma espécie de ‘espi-
Plataformas turbinadas
O crescimento contínuo da
carteira de clientes da Contractors
levou a empresa a responder rapida-
mente às exigências tecnológicas e de
infra-estrutura. A informação é de
Dorival Zanini Taiar, gerente de
Telecom e Infra-estrutura, destacando
como exemplos a plataforma de redes
– que recebeu um up grade em seus
switchs e routers, aumentando além
da performance, disponibilidade e
segurança tanto na rede interna quan-
to nas redes dos clientes, e o sistema
de telefonia que recebeu atualização
no PABX Avaya modelo G3R, possi-
bilitando o suporte a tecnologia IP.
Segundo Dorival, foi implantado
também um grupo motor gerador
com a finalidade de suprir os data-
centers e todas as posições de atendi-
mento do site matriz. “Isso garante o funcionamento do site por até oito
horas ininterruptas em caso de queda de energia, mas possuindo tecnologia
que permite assegurar a continuidade dos trabalhos por tempo indetermina-
do com a simples adição de óleo”.
Sites interligados – A Contractors teve, também, de acordo com o ge-
rente, disponibilizados para as concessionárias Embratel, Telefônica,
Telemar e Iqara, espaço e infra-estrutura nos datacenters da empresa, “per-
mitindo a implantação de SDHs, tanto de fibra óptica quanto de rádio,
agilizando assim a implementação de linhas de dados e voz para nossos
clientes”.
Por fim, Dorival salienta que a plataforma de dados e voz foi implanta-
da no novo site de Mogi das Cruzes/SP possibilitou a interligação com o site
de São Paulo/SP permitindo a realização de transbordos de ligações das
operações. “Com total transparência para os clientes e servindo também
como site de contingência. Um supre o outro”, concluiu.
Queridos leitores,
Dentro do espírito de valoriza-
ção nacional, a Contractors sente-se
muito honrada em compartilhar as
principais informações da empresa.
Temos a preocupação de ajudar o
mercado a se desenvolver, tanto na
área tecnológica, quanto humana.
Por isso nos empenhamos ao máxi-
mo em pesquisar, desenvolver e im-
plementar novas tecnologias, o que
se traduz em investir no desenvolvi-
mento de nossos colaboradores.
Além disso, fazemos o possível para
divulgar a expansão do setor de
telesserviços e as conseqüências
positivas disso para a economia
brasileira.
Outro ponto importante, com o
qual nos preocupamos, é o grande
crescimento do setor, que nos últi-
mos anos tornou-se um dos mais
lucrativos do país. Hoje, o Brasil é
considerado um dos maiores presta-
dores de serviços de atendimento e a decisão unânime foi investir na
a tendência é crescer cada vez mais. seleção e capacitação dos nossos
Porém, na visão da Contractors, colaboradores.
esse desenvolvimento deve aconte- A realização deste caderno é o
cer de forma ordenada para que não reconhecimento da dedicação e
ocorram problemas de falta de esforço de nossos profissionais, que
estrutura ou má qualidade dos trabalharam com afinco para al-
serviços prestados. cançar as metas de crescimento da
Desde o seu nascimento, nos empresa. Por tudo isso, fazemos
preocupamos em ser referência em questão de dividir com todos vocês
tecnologia e recursos humanos, as realizações que levaram a Con-
entretanto, ao longo do caminho tractors à condição de uma das prin-
percebemos que para a tecnologia cipais corporações no ramo de Call
funcionar de forma eficaz, era Center.
necessário que os usuários esti- Desejo-lhes uma boa leitura!
vessem capacitados para lidar com
as ferramentas disponíveis. Por isso, Valdik Guerra