Evidencia Física

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS
ESPE
NOMBRE: Nicol Semper
CURSO: B-410
CAPITULO 11
EVIDENCIA FSICA
1. El Hotel Marriot anuncio dos nuevos conceptos de marca:
a. Sociedad con Nickelodeon
b. IDEO
c. Sociedad con lan Schrager
d. Apple
e. Courtyard
Respuesta: a y c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 312.
2. Qu es la evidencia fsica?
a. Busca satisfacer las necesidades de los clientes
b. Sealizacin
c. Cumplir con los objetivos de la empresa
d. Evaluar el servicio antes, durante y despus del consumo
e. Acuerdos que son aceptados por las dos partes
Respuesta: d
3. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las
caractersticas exteriores cmo?
a. Diseo interior, Calidad y temperatura del aire, Equipo
b. Sonido, msica, aromas, iluminacin
c. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
d. Folletos, papelera
e. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Respuesta: e
4. Los elementos interiores son?
a. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
b. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
c. Folletos, papelera
d. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
e. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
Respuesta: b
5. Otros elementos tangibles de la evidencia fsica son?
a. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
b.
c.
d.
e.
Disposicin, calidad y temperatura del aire

Folletos, estados de cuenta, Pginas de internet, uniformes
Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Sonido, msica, aromas, iluminacin
Respuesta: c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 313.
6. Cules son las estrategias de la evidencia fsica?
a.
b.
c.
d.
Definir el concepto de servicio bsico

Deben identificarse los mercados meta
Conocer la visin de la empresa
Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
clientes utilizan para formar sus sentimientos acerca de la compaa
e. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
ambiente de servicios
Respuesta: a, b y c
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 316
7. Cules son las formas ms recientes de evidencia fsica que las compaas
utilizan?
a. Ambiente de los alrededores
b. Diseo interior
c. Pginas web y ambiente de servicio virtual
d. Diseo exterior
e. Tarjetas de presentacin
Respuesta: c
8. Qu permiten las pginas web y los recorridos virtuales?
a. Promocionar un servicio
b. Comunicar la experiencia del servicio al hacer estos ms tangibles para los
clientes
c. ambiente visual
d. Diseo de exteriores
e. Diseo de Interior de las instalaciones
Respuesta: b
9. Cmo afectan la evidencia fsica la experiencia de los clientes?

a. Al momento de entrega de un bien tangible
b. Al conocer de qu se trata el servicio ofertado
c. Al tener la propuesta de trabajo del servicio solicitado
d. Al observar fotografas como evidencia fsica
e. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los

clientes, su satisfaccin y sus conexiones emocionales con la compaa que
entrega la experiencia
Respuesta: e
10. Cules son los tipos de usos del ambiente de servicios?
a. Estacionamiento, rea de seguridad, diseo interior
b. Entrada, baos, reas de concesin
c. Sealizacin, Exterior del edificio, reas de espera
d. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
e. Paisaje, Diseo exterior, Calidad y temperatura del aire
Respuesta: d
Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 317
11. Qu es el Autoservicio?
a. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
b. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
c. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
d. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
e. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
facilitar la productividad.
Respuesta: b
12. Qu son los Servicios Interpersonales?
a. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
b. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
d. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
e. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
Respuesta: c
13. Qu son los Servicios Remotos?
a. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
b. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
c. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
d. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos

empleados.
Respuesta: e
14. Cules son la complejidad del ambiente de servicios?
a. Ambientes de servicio bsicos, ambientes complejos
b. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
c. Ambiente de los alrededores
d. Ambiente de servicio virtual
e. Ambiente visual
Respuesta: a
15. Qu se denomina servicios bsicos?
b. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados
y facilitar la productividad.
c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
d. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
e. Tienen muchos elementos y muchas formas
Respuesta: c
16. Qu se denomina ambientes complejos?
empleados.
c. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
d. Tienen muchos elementos y muchas formas
e. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
Respuesta: d
17. Cules son las funciones estratgicas del ambiente de servicios?
clientes
c. ambiente visual
d. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
Respuesta: d

18. Qu es el empaque en el ambiente de servicios?
a. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
b. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa
de lo que hay dentro.
c. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan
d. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
funcin en relacin con los trabajadores.
e. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y sealar el segmento del mercado para el que se pretende el
servicio.
Respuesta: b
19. Qu es el Facilitador en el ambiente de servicios?
a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
b. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan.
c. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
de las actividades en el entorno del servicio.
servicio.
Respuesta: c
20. Qu es el Socializador en el ambiente de servicios?
a. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
servicio.
b. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente
c. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
d. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
e. El diseo de las instalaciones tambin puede sugerir a los clientes cul es su
Respuesta: d
21. Qu es el Diferenciador en el ambiente de servicios?

b. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
servicio.
Respuesta: b
22. Para qu sirve el marco de referencia subyacente?
a. Para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene
la teora de estmulo-organismo-respuesta.
d. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
e. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
Respuesta: a
23. Cules son los comportamientos en el ambiente de servicio?
a. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
b. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
variaciones en las respuesta individuales
c. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
d. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
smbolos y artefactos
e. Individuales, Interaccin sociales
Respuesta: e
24. Cules son las respuestas internas al ambiente de servicio?
a. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
b. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
c. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
Respuesta: c

25. Cules son las Dimensiones ambientales del ambiente de servicio?
a. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
c. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
Respuesta: d
26. Cules son las Respuestas Internas Cognitivas?
a. Estado de nimo, Actitud
b. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
c. Dolor, Comodidad
d. Movimiento, Compaginacin fsica
e. Temperatura, Calidad del aire
Respuesta: b
27. Cules son las Respuestas Internas Emocionales?
a. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
b. Dolor, Comodidad
c. Estado de nimo, Actitud
d. Temperatura, Calidad del aire
e. Movimiento, Compaginacin fsica
Respuesta: c
28. Cules son las Respuestas Internas Fisiolgicas?
a. Movimiento, Compaginacin fsica
e. Dolor, Comodidad
Respuesta: e
29. Cules son los comportamientos individuales?
a. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
b.
c.
d.
e.
plan
Entre los clientes y entre stos y los empleados
Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
Estado de nimo, Actitud
Dolor, Comodidad
Respuesta: a
30. Cules son las interacciones sociales?
a. Dolor, Comodidad
b. Entre los clientes y entre stos y los empleados
c. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
d. Estado de nimo, Actitud
e. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
Respuesta: b
31. Cules son las condiciones ambientales?
a. Entre los clientes y entre stos y los empleados
b. Dolor, Comodidad
d. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
plan
Respuesta: d
32. Cules son seales, smbolos y artefactos?
a. Dolor, Comodidad
b. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
c. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
d. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
e. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
Respuesta: c
33. Cules son Espacio/Funcin?
a. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
b. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
c. Disposicin, equipo, muebles
d. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
plan
Respuesta: c
34. Cul es un lineamiento para una estrategia de evidencia fsica?
a. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
b.
c.
d.
e.
Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia

Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
Plano de la evidencia fsica del servicio
Todas las anteriores
Respuesta: e
35. Para que la estrategia de la evidencia fsica sea eficaz debe estar vinculada con?
a. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
b. Las personas, procesos y pruebas fsicas
c. La planeacin y administracin de las instalaciones
d. Las metas y objetivos de la organizacin
e. Las seales, los smbolos y los artefactos
Respuesta: d
36. Cul es el propsito del plano de la evidencia fsica del servicio?

a. tiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia fsica
b. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
c. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
d. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
e. Trabajar de manera interfuncional
Respuesta: c
37. Aclarar el papel estratgico del ambiente de servicio obliga a:
a. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
Respuesta: a
38. El papel del ambiente de servicio en situacin particular ayudara a:
f. Reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencias de
los clientes.
g. Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
h. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
i. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
j. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
de decisiones del diseo de las instalaciones.
Respuesta: e
39. Cundo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica?

b. Una vez que se comprende las formas actuales de evidencias y los papeles del
ambiente de servicio, es posible identificar los cambios y las mejoras posibles.
e. Identificar las oportunidades y a decidir quin debe ser consultado en la toma
Respuesta: b
40. Por qu se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?
a. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
c. La moda cambia con el paso del tiempo, distintos colores, diseos y estilos
e. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
Respuesta: b
41. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:
e. La planeacin y administracin de las instalaciones es una actividad de solucin
de problemas que reside en la planeacin del espacio interior y del diseo del
producto.
Respuesta: e
42. A quin puede afectar el ambiente de servicio?
f. Las metas y los objetivos de la compaa cambian
g. Los papeles del ambiente de servicio
h. La moda, diseos y estilos
i. Al comportamiento de clientes individuales y empleados
j. La planeacin y administracin de las instalaciones
Respuesta: e
43. Qu dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas fsicas de las
personas?
a. Disposicin espacial y funcionalidad, y seales, smbolos y artefactos
b. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
c. Las personas, procesos y pruebas fsicas

d. La planeacin y administracin de las instalaciones
e. Las metas y objetivos de la organizacin
Respuesta: a
44. Qu ambiente de servicio sera de un Hospital?

a. rea de boletos, campo de juego, tablero de puntuacin, exterior del estadio
b. Exterior del edificio, Estacionamiento, Sealizacin, reas de espera
c. Exterior del avin, rea de seguridad, quioscos de registro
d. Empaques, camiones, uniformes
e. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados
Respuesta: b
45. Cul sera un ejemplo de autoservicio?
a. Hotel
b. Cajeros automticos
c. Escuela
d. Aerolnea
e. Compaa de seguros
Respuesta: b
46. Cul sera un ejemplo de servicios interpersonales?
a. Telecomunicaciones
c. Parque acutico
d. Aerolnea
Respuesta: d
47. Cul sera un ejemplo de servicio remoto?
a. Clnica mdica
c. Parque acutico
d. Aerolnea
Respuesta: e
48. Qu es el manejo de seales?

esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de
lo que hay dentro.
servicio.
c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
Respuesta: c
49. Un esquema de servicios es una herramienta para describir en
forma _____ el proceso del servicio, los puntos de contacto con
los _____ y la evidencia del _____ desde la perspectiva del cliente.
a) Efectiva externos ambiente
b) Eficiente empleados servicio
c) Simultnea clientes servicio
d) Estratgica socios negocio
Respuesta: b
51. Una estrategia de benchmarking puede ser:
a) Funcional, interno, competitivo, genrico
b) Estratgico, funcional, interno, efectivo
c) Genrico, estratgico, funcional, competitivo
d) Competitivo, funcional, efectivo, interno
Respuesta: d
52. Promover el trabajo en equipo es una estrategia de:
a) Retener a las mejores personas
b) Desarrollar a las personas para brindar calidad en el servicio
c) Contratar a las personas correctas
d) Proporcionar los sistemas de apoyo
Respuesta: b
53. Reclutar, educar y recompensar a los clientes es:
a) Estrategia para mejorar la participacin del cliente
b) Estrategia para compensar al cliente
c) Estrategia de medicin de efectividad del cliente
d) Estrategia de segmentacin de clientes

Respuesta: a
54. Cules son las formas ms recientes de evidencia fsica que las compaas
utilizan?
a. Ambiente de los alrededores
b. Diseo interior
c. Pginas web y ambiente de servicio virtual
d. Diseo exterior
e. Tarjetas de presentacin
Respuesta: c
55. Qu permiten las pginas web y los recorridos virtuales?
clientes
c. ambiente visual
d. Diseo de exteriores
Respuesta: b
56. Cmo afectan la evidencia fsica la experiencia de los clientes?
a. Al momento de entrega de un bien tangible
b. Al conocer de qu se trata el servicio ofertado
c. Al tener la propuesta de trabajo del servicio solicitado
d. Al observar fotografas como evidencia fsica
e. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los
clientes, su satisfaccin y sus conexiones emocionales con la compaa que
entrega la experiencia
Respuesta: e
57. Cules son los tipos de usos del ambiente de servicios?
a. Estacionamiento, rea de seguridad, diseo interior
b. Entrada, baos, reas de concesin
c. Sealizacin, Exterior del edificio, reas de espera
e. Paisaje, Diseo exterior, Calidad y temperatura del aire
Respuesta: d
58. Qu es el Autoservicio?
a. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de servicios.
b. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos

empleados.
e. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
Respuesta: b
59. Qu son los Servicios Interpersonales?
empleados.
d. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
Respuesta: c
60. Qu son los Servicios Remotos?
b. En las que tanto el cliente como el empleado estn presentes y activos en el
c. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados y
d. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos
empleados.
Respuesta: e
61. Cules son la complejidad del ambiente de servicios?
a. Ambientes de servicio bsicos, ambientes complejos
b. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
c. Ambiente de los alrededores
d. Ambiente de servicio virtual
e. Ambiente visual
Respuesta: a
62. Qu se denomina servicios bsicos?
b. Las instalaciones pueden establecerse para mantener motivados a los empleados
y facilitar la productividad.
c. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
d. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
e. Tienen muchos elementos y muchas formas
Respuesta: c
63. Qu se denomina ambientes complejos?
empleados.
c. Que tiene poca o ninguna participacin de los clientes en el ambiente de
servicios.
d. Tienen muchos elementos y muchas formas
e. Ambientes sencillos, sin tantos elementos, con pocos espacios y pocas piezas de
equipaje
Respuesta: d
64. Cules son las funciones estratgicas del ambiente de servicios?
clientes
c. ambiente visual
d. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
Respuesta: d
65. Qu es el empaque en el ambiente de servicios?

a. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
b. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
las funciones, los comportamientos y las relaciones que se esperan
servicio.
Respuesta: b
66. Qu es el Facilitador en el ambiente de servicios?

b. Ayuda en la socializacin de empleados y clientes en el sentido de comunicar
servicio.
Respuesta: c
67. Qu es el Socializador en el ambiente de servicios?
a. El diseo de la instalacin fsica puede diferenciar a una empresa de sus
servicio.
c. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven
Respuesta: d
68. Qu es el Diferenciador en el ambiente de servicios?
servicio.
Respuesta: b
69. Para qu sirve el marco de referencia subyacente?
a. Para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento viene
la teora de estmulo-organismo-respuesta.

d. Facilitador para ayudar al desempeo de las personas
e. Facilita la interaccin entre los dos grupos y dentro de ellos
Respuesta: a
70. Cules son los comportamientos en el ambiente de servicio?
a. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
b. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
c. Empaque, Facilitador, Socializador, Diferenciador
Respuesta: e
71. Cules son las respuestas internas al ambiente de servicio?
a. Condiciones Ambientales, Disposicin espacial y funcionalidad, Seales,
c. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
Respuesta: c
72. Cules son las Dimensiones ambientales del ambiente de servicio?
a. Ambiente y conocimiento, Ambiente y emocin, Ambiente y fisiologa,
c. Autoservicio, Servicios interpersonales, Servicio remoto
Respuesta: d
73. Cules son las Respuestas Internas Cognitivas?
a. Estado de nimo, Actitud
c. Dolor, Comodidad
d. Movimiento, Compaginacin fsica
e. Temperatura, Calidad del aire
Respuesta: b
74. Cules son las Respuestas Internas Emocionales?
a. Creencias, Clasificacin, Significado simblico
b. Dolor, Comodidad
e. Movimiento, Compaginacin fsica
Respuesta: c
75. Cules son las Respuestas Internas Fisiolgicas?
a. Movimiento, Compaginacin fsica
e. Dolor, Comodidad
Respuesta: e
76. Cules son los comportamientos individuales?
a. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
b.
c.
d.
e.
plan
Entre los clientes y entre stos y los empleados
Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
Estado de nimo, Actitud
Dolor, Comodidad
Respuesta: a
77. Cules son las interacciones sociales?

a. Dolor, Comodidad
b. Entre los clientes y entre stos y los empleados
d. Estado de nimo, Actitud
plan
Respuesta: b
78. Cules son las condiciones ambientales?
a. Entre los clientes y entre stos y los empleados
b. Dolor, Comodidad
d. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas

plan
Respuesta: d
79. Cules son seales, smbolos y artefactos?
a. Dolor, Comodidad
b. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
c. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
d. Afiliacin, Exploracin, Permanecer ms tiempo, compromiso, llevar a cabo un
plan
e. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
Respuesta: c
80. Cules son Espacio/Funcin?
a. Atraccin, permanecer, explorar, gastar dinero, regresar
b. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas
c. Disposicin, equipo, muebles
d. Sealizacin, Artefactos personales, estilo de decoracin
plan
Respuesta: c
81. Cul es un lineamiento para una estrategia de evidencia fsica?
b. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
c. Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
d. Plano de la evidencia fsica del servicio
e. Todas las anteriores
Respuesta: e
82. Para que la estrategia de la evidencia fsica sea eficaz debe estar vinculada con?
a. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
b. Las personas, procesos y pruebas fsicas
c. La planeacin y administracin de las instalaciones
d. Las metas y objetivos de la organizacin
e. Las seales, los smbolos y los artefactos
Respuesta: d
83. Cul es el propsito del plano de la evidencia fsica del servicio?
a.
b.
c.
d.
e.
tiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia fsica

Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica
Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
Reconocer el impacto estratgico de la evidencia fsica
Trabajar de manera interfuncional
Respuesta: c
84. Aclarar el papel estratgico del ambiente de servicio obliga a:
los clientes.
Respuesta: a
85. El papel del ambiente de servicio en situacin particular ayudara a:
los clientes.
Respuesta: e
86. Cundo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica?
Respuesta: b
87. Por qu se debe estar preparado para actualizar y modernizar la evidencia?
e. Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia
Respuesta: b
88. Para tomar decisiones acerca del ambiente de servicios se ha dicho que:
e. La planeacin y administracin de las instalaciones es una actividad de solucin
de problemas que reside en la planeacin del espacio interior y del diseo del
producto.
Respuesta: e
89. A quin puede afectar el ambiente de servicio?
b. Los papeles del ambiente de servicio
c. La moda, diseos y estilos
d. Al comportamiento de clientes individuales y empleados
e. La planeacin y administracin de las instalaciones
Respuesta: e
90. Qu dimensiones afectan a las creencias, emociones y respuestas fsicas de las
personas?
a. Disposicin espacial y funcionalidad, y seales, smbolos y artefactos
b. Las acciones involucradas en la entrega del servicio
c. Las personas, procesos y pruebas fsicas
d. La planeacin y administracin de las instalaciones
e. Las metas y objetivos de la organizacin
Respuesta: a
91. Qu ambiente de servicio sera de un Hospital?
a. rea de boletos, campo de juego, tablero de puntuacin, exterior del estadio
b. Exterior del edificio, Estacionamiento, Sealizacin, reas de espera
c. Exterior del avin, rea de seguridad, quioscos de registro
d. Empaques, camiones, uniformes
e. Programas, comida, boletos, uniformes de empleados
Respuesta: b
92. Cul sera un ejemplo de autoservicio?
a. Hotel
c. Escuela
d. Aerolnea
Respuesta: b
93. Cul sera un ejemplo de servicios interpersonales?
a. Telecomunicaciones
c. Parque acutico
d. Aerolnea
Respuesta: d
94. Cul sera un ejemplo de servicio remoto?
a. Clnica mdica
c. Parque acutico
d. Aerolnea
Respuesta: e
95. Qu es el manejo de seales?
esencialmente el servicio y comunican a los consumidores una imagen externa de
lo que hay dentro.
servicio.
c. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
Respuesta: c
96. Los elementos del ambiente de servicio que afectan a los clientes incluyen las
caractersticas exteriores cmo?
a. Diseo interior, Calidad y temperatura del aire, Equipo
b. Sonido, msica, aromas, iluminacin
c. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
d. Folletos, papelera
e. Estacionamiento, paisaje, Sealizacin
Respuesta: e

97. Los elementos interiores son?
a. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
b. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
c. Folletos, papelera
e. Estados de cuenta, Informes, Uniformes
Respuesta: b
98. Otros elementos tangibles de la evidencia fsica son?
a. Diseo, disposicin, equipo y decoracin
b. Disposicin, calidad y temperatura del aire
c. Folletos, estados de cuenta, Pginas de internet, uniformes
e. Sonido, msica, aromas, iluminacin
Respuesta: c
99. Cules son las estrategias de la evidencia fsica?
a. Definir el concepto de servicio bsico
b. Deben identificarse los mercados meta
c. Conocer la visin de la empresa
d. Proceso de identificar con claridad y manejar todas las diversas seales que los
Respuesta: a, b y c
100. Entre los elementos de evidencia fsica que son considerados
en el marketing de servicios se encuentran:
a. Estacionamientos, uniformes, papelera
b. Folletos, decoracin, tecnologa
c. Fachada, papelera, servicio
d. Diseo interior, equipo, sonido
e. todas las anteriores
Respuesta: e

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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

Disposicin, calidad y temperatura del aire

Definir el concepto de servicio bsico

9. Cmo afectan la evidencia fsica la experiencia de los clientes?

e. El ambiente de servicio puede tener un profundo efecto en la experiencia de los

d. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 319

a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pag 327

Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia

36. Cul es el propsito del plano de la evidencia fsica del servicio?

39. Cundo se puede evaluar e identificar las oportunidades de evidencia fsica?

c. Las personas, procesos y pruebas fsicas

44. Qu ambiente de servicio sera de un Hospital?

a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven

d) Estrategia de segmentacin de clientes

b. En el que el cliente realiza la mayora de sus actividades y participan pocos

65. Qu es el empaque en el ambiente de servicios?

a. El ambiente de servicio y los dems elementos de pruebas fsicas envuelven

b. La forma en que se disea el entorno puede mejorar o inhibir el flujo eficiente

77. Cules son las interacciones sociales?

d. Temperatura, calidad de aire, ruido, msica, aromas

tiles para capturar visualmente las oportunidades de evidencia fsica

Tomado de: Zeithaml, Quinta Edicin, Captulo 11, pg. 313.

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