AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Muchos mercados son ms sensibles al servicio que a los precios. Ms bien

sugiere que en la actualidad el servicio ha asumido un nuevo significado para
los clientes, de manera similar, el comerciante que busca maximizar la
productividad de sus ventas. Un aspecto todava ms poderoso del servicio al
cliente es su capacidad para brindar una diferenciacin distintiva del producto
en s.
Recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definicin de
calidad total es igual al producto principal ms el ambiente del producto. Sin
embargo, la administracin del servicio implica la habilidad de medirlo y por lo
tanto, para controlarlo, esta es la funcin del ingeniero competitivo.
BENCHMARKING COMPETITIVO
El pionero del benchmarking competitivo fue Rank Xevox comenz a comparar
el desempeo contra sus competidores, departamento por departamentos.
Trabajando as Rank Xevox comenz un programa de mejoramiento de la
calidad y el servicio que la llevo a recuperar la participacin de mercado que
haba perdido.
El enfoque del benchmarking de servicios que se recomienda es un proceso de
4 pasos:
1. Identificar los componentes claves del servicio como los ve el cliente.
2. Establecer la importancia relativa de los componentes del servicio al
cliente.
3. Identificar la posicin de la empresa y sus componentes claves en
relacin con la competencia.
4. Analizar los datos para comparar si el desempeo del servicio se adapta
a las necesidades del cliente.

PASO 1: IDENTIFICACIN DE LOS COMPONENTES CLAVES DEL SERVICIO AL

CLIENTE

En la mercadotecnia los clientes les asignan diferentes atributos que los

proveedores, es por esa razn que se minimizan las ventas.
El primer paso de la investigacin de este tipo es identificar las fuentes
relativas de influencia sobre las decisiones de compra. Por ejemplo: se
trata de vender materiales a un fabricante que puede decidir entre
varios proveedores, los que toman las decisiones son los gerentes de
compra.
Despus de realizar un estudio para determinar elementos de servicio en
el mercado de productos como resultado se obtuvo la siguiente lista de
elementos del servicio al cliente:
1. Frecuencia de entrega.

2. Tiempo entre el pedido y la entrega.

3. Confiabilidad en la entrega.
4. Entregas de emergencia cuando se requiera.
5. Disponibilidad de existencias y continuidad en el suministro.
6. Capacidad de entregar completos los pedidos.
7. Avisos de agotamiento de existencias.
8. Facilidad para colocar pedidos.
9. Acoge de recibo del pedido.
10.Exactitud en la facturacin.
11.Calidad en la representacin de ventas.
12.Apoyo de comercializacin en la tienda.
13.Visitas regulares de los agentes de venta.
14.Vigilancia y control por parte del fabricante de los niveles de
inventario
15.Plazo de pago ofrecido
Una vez que se definen estas dimensiones se puede identificar la importancia
relativa de cada una y hasta qu punto cada cliente est preparado para
intercambiar un aspecto de servicio por otro.

PASO 2: ESTABLECER LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS COMPONENTES DEL

SERVICIO AL CLIENTE.
Resulta complicado que los clientes puedan establecer importancia sobre los
distintos componentes del servicio al cliente, pese a que se intentaron distintos
mtodos, ninguno de esos resultaba 100% eficaz. Afortunadamente una
innovacin reciente en la tecnologa de investigacin del consumo permite
evaluar de manera muy simple la importancia implcita que un cliente le asigna
por separado a los elementos del servicio. La tcnica se basa en la idea de las
concesiones que trabaja esencialmente presentando al entrevistado
combinaciones factibles de elementos del servicio al cliente y pidindole que
las ordene segn sus preferencias.
En la lectura se presentan 3 ejemplos de evaluar a los clientes. En el primero
se preparan varias de las concesiones en matrices para que el entrevistado
complete cada una mostrando sus preferencias. El segundo ejemplo consiste
en la respuesta tpica mediante un anlisis por computadora donde se puede
generar importancia que se encuentra subyacente en el orden inicial de
preferencias y en el ltimo ejemplo se presenta los pesos asignados al ejemplo
nmero dos.

PASO 3: IDENTIFICAR LA POSICIN DE LA EMPRESA Y SUS COMPONENTES

CLAVES EN RELACIN CON LA COMPETENCIA.

Se sabe que es importante conocer los componentes claves del servicio

al cliente.
Existen dos pasos que se realizara en base a una investigacin a mayor
escala de los clientes de la empresa, por ejemplo: haciendo
cuestionarios enviados por correo que refleje los diferentes tipos de
clientes.
El propsito de este cuestionario ser la calificacin a la empresa y a sus
competidores. Se le pide que califique el desempeo en cada una de las
dimensiones relevantes del servicio.
Es preferible que los cuestionarios sean aplicados de manera annima.
Es necesario que las personas que respondan el cuestionario tengan
alguna representatividad en la estructura de la toma de decisiones de
las empresas.

Gracias a esto podemos tomar decisiones cruciales con respecto al diseo de

polticas efectivas en costo y de servicio al cliente y tambin permite contribuir
a los perfiles de servicio de cada empresa. Los perfiles de competencia sealan
debilidades que antes no se conocan.

PASO 4: COMPARACIN DE L FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO CON LAS

PRIORIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Con los datos generados por la auditoria del servicio al cliente, se est en
condiciones de confrontar dos hallazgos importantes del servicio al cliente, el
segundo muestra que tan bien se desempea la empresa en esas dimensiones
de acuerdo con la perfeccin en los clientes.
En la tabla 15.6 se muestran calificaciones de 5 dimensiones junto con la
importancia y el desempeo percibido, las 5 dimensiones que se podran tomar
son:
1.
2.
3.
4.
5.

Duracin del ciclo del pedido

Capacidad de entrega con puesta de pedidos
Calidad de la documentacin
Confiabilidad en la entrega
Apoyos tcnicos