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CALIDAD

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CODIGO

NOMBRE

VERSION

REVISION

MC-01
PR-CA-01
PR-CA-02

Manual de Gestin de Calidad

Control de documentos y registros
Auditoras internas
No conformidades, Acciones Correctivas y
Preventivas
Encuesta de Satisfaccin del cliente
Producto No Conforme
Responsabilidad de la direccin
Recepcin de orden de servicio
Requerimiento de material y mano de obra
Recepcin del material
Aplicacin
Entrega-Recepcin
Control ambiental
Reclutamiento, seleccin y contratacin
de personal
Capacitacin
Encuesta de Clima laboral
Solicitud de elaboracin o modificacin de
documentos
Programa de auditoria interna
Satisfaccin del cliente
No conformidades o Producto no
Conforme, Acciones correctivas y
Preventivas
Minuta de junta de trabajo
Contrato
Lineamiento de permanencia
Plan de auditoria interna
Deteccin de Necesidades de
Capacitacin
Reporte de auditoria interna
Evaluacin de competencias
Lista de verificacin de auditoria interna
Programa de capacitacin
Lista de asistencia a curso
Evaluacin del curso
Seguimiento de la efectividad de la
capacitacin
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Plan de Calidad
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PR-CA-04
PR-CA-05
PR-CA-06
PR-OP-01
PR-OP-02
PR-OP-03
PR-OP-04
PR-OP-05
PR-OP-07
PR-RH-01
PR-RH-02
FR-01-MC01
FR-01-PRCA01
FR-01-PRCA02
FR-01-PRCA04
FR-01-PRCA05
FR-01-PRCA06
FR-01-PRRH01
FR-01-PRRH02
FR-02-PRCA02
FR-02-PRRH02
FR-03-PRCA02
FR-03-PRRH02
FR-04-PRCA02
FR-04-PRRH02
FR-05-PRRH02
FR-06-PRRH02
FR-07-PRRH02
Anexo 1
Anexo 2
Anexo 3

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MC-01

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Revisin

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Fecha

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CONTROL DE CAMBIOS
Hoja(s)
Descripcin de la modificacin
modificada

DISTRIBUCIN Y COPIAS
Departamento/Proceso
Recibe en fecha

ELABORA
PUESTO
NOMBRE
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Firma de recibido

AUTORIZA

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1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

El presente manual tiene el propsito fundamental de establecer y describir los
lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en la norma
internacional ISO 9001:2008 para demostrar la capacidad y compromiso de CODILSA en
la mejora continua y en la satisfaccin del cliente.
2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
DATOS GENERALES
CODILSA es una empresa 100% mexicana dedicada y comprometida a cubrir las
necesidades de sus clientes, ofreciendo servicios de impermeabilizacin y mantenimiento.
Nace en febrero de 2007 aportando al mercado mexicano el ms moderno y eficiente
concepto de servicio y mantenimiento de la infraestructura de los negocios mexicanos,
con una estrategia de desarrollo basada en las mejores soluciones tcnicas y un sentido
real de disponibilidad y atencin.
La filosofa de actuacin de CODILSA se apoya en la optimizacin de recursos para el
mantenimiento y conservacin de las instalaciones; en la aplicacin de tcnicas de
mantenimiento y en la garanta total y/o de resultados, con el fin de satisfacer las
expectativas de los clientes.
MISIN
Somos una empresa especializada en otorgar servicios de mantenimiento residencial,
industrial y comercial que satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Haciendo un
compromiso en otorgarles calidad, tecnologa, confianza, y garanta.
Nuestros empleados forman parte indispensable de la vida de la empresa, es por eso que
se ofrece el desarrollo personal y profesional.
Nuestro objetivo primordial es ser una empresa socialmente responsable que genere
fuentes dignas de empleo, desarrollando acciones para el bien comn.
VISIN
CODILSA es una empresa con cobertura nacional e internacional, reconocida siempre por
su calidad e innovacin y servicio dentro de diversos ramos.
3. ALCANCE
Aplica para el proceso de aplicacin del prefabricado y servicio de impermeabilizacin que
otorga CODILSA.

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
CODILSA establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestin de la
Calidad, demostrando que se mejora continuamente su eficacia de acuerdo a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Para el Sistema de Gestin de Calidad se establece lo siguiente:
a) Los procesos de realizacin, de direccin y de soporte necesarios para el Sistema de
Gestin Integral (ver Anexo 1 Modelo de Procesos);
b) La secuencia e interaccin de los procesos, a travs de los mapas de proceso y los
procedimientos;
c) Los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y el control de los procesos son
eficaces estn establecidos en los Planes de Calidad (ver Anexo 2 Planes de Calidad);
d) La disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento del SGC a travs de la planeacin, aprobacin y seguimiento a
presupuestos;
e) El seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos mediante indicadores (ver
anexo 3 Indicadores); e
f) Implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados,
asegurando la mejora continua del SGC (ver procedimiento PR-CA-04 No Conformidades,
Acciones Correctivas y Preventivas).
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CODILSA, incluye:

a) La declaracin documentada de la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad (ver 5.3 y
5.4 del presente Manual).
b) El alcance del SGC (ver punto 3 de este Manual de Calidad).
c) La estructura documental del Sistema de Gestin de la Calidad:

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Nivel 1
Manual de Gestin de Calidad
Nivel 2
Procedimientos
Nivel 3
Instrucciones de trabajo o
documentacin tcnica
Nivel 4
Registros

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Describe los elementos del SGC, la poltica, los objetivos,

las responsabilidades generales para con el SGC y hace
referencia a los procedimientos documentados.
Describen la forma especfica para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Especifican con mayor detalle cmo realizar una actividad
y/o criterios de aceptacin.
Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de las actividades desempeadas.

4.3 MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

El presente manual incluye:
a) El alcance del SGC mencionado en el punto 3.
b) Los requisitos que se excluye del SGC son el 7.5.2. Validacin de los Procesos de la
Produccin y de la Prestacin del Servicio y 7.6 Control de los equipos de seguimiento y
de medicin de la norma ISO 9001:2008; la justificacin de esta exclusin se describe en
los apartados 7.5.2 y 7.6. respectivamente.
La referencia a la documentacin para el SGC, misma en la que se describe la interaccin
entre los procesos.
4.4 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS
Para el control de los documentos y registros se mantiene el Procedimientos de Control
de Documentos y Registros, mismo que incluye el apartado para la emisin de
documentos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El compromiso de la Alta Direccin de CODILSA es a travs de la comunicacin
constante de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, estableciendo la
poltica y los objetivos de calidad, llevando a cabo las revisiones por la direccin en los
perodos establecidos y asegurando la disponibilidad de los recursos para la implantacin
y mantenimiento del SGCI.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
En CODILSA el cumplir con los requisitos de nuestros clientes para aumentar su nivel de
satisfaccin significa una oportunidad de crecimiento.
El servicio proporcionado a nuestros clientes es conocido y revisado por el personal
correspondiente teniendo un impacto favorable en la satisfaccin cliente.

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La medicin de la satisfaccin del cliente se realiza mediante la aplicacin de encuestas

como se describe en el apartado 8.2.1 de este manual.
5.3 POLTICA DE CALIDAD
CODILSA tiene establecida y documentada la Poltica de Calidad, la cual es adecuada al
propsito de la Organizacin, incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y la
mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, as mismo proporciona un marco
de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.
POLTICA DE CALIDAD
Tenemos como poltica proporcionar servicios de mantenimiento Industrial, comercial y
residencial de calidad, para lograr la satisfaccin de nuestros clientes; obteniendo la
rentabilidad de la organizacin a travs de la planificacin y la mejora continua.
Para asegurar que la poltica de gestin de calidad es comunicada y entendida por todo el
personal, se difunde a travs de la induccin al personal de nuevo ingreso, tableros
informativos, documentos y avisos por escrito.
Tambin se comunica a contratistas, proveedores y visitantes mediante un trptico
informativo que se proporciona durante su acceso a las instalaciones. La poltica se
mantiene disponible al pblico en la pgina de internet de CODILSA.
La poltica se implanta y se verifica su entendimiento a travs de las auditoras internas y
es revisada en las juntas de revisin por la direccin para su continua adecuacin.
Para asegurar que la Poltica de Calidad es comunicada y entendida por todo el personal,
se difunde a todos los empleados a travs de plticas, documentos y avisos por escrito,
peridicos murales, boletines, etc., adems de realizar evaluaciones escritas u orales.
La Poltica de Calidad se implanta y mantiene a travs del seguimiento, las auditoras
internas y es revisada en las Juntas de Revisin por la Direccin para su continua
adecuacin.
5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
CODILSA, establece los Objetivos de Calidad en las funciones y niveles correspondientes
de la organizacin, los cuales son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad,
dentro de stos se incluyen los necesarios para cumplir con las especificaciones del
servicio que se ofrecen.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Incrementar la rentabilidad de los proyectos.
Mejorar la eficiencia operativa por medio del SGC.
El cumplimiento de estos objetivos se evala mediante el monitoreo de indicadores (ver
anexo 3 Indicadores).

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Al igual que la poltica, los objetivos son comunicados y difundidos a todo el personal a
travs de diferentes medios de tal manera que el personal los comprenda y contribuya a
su logro. Los objetivos son revisados durante la junta de Revisin por la Direccin.
5.5 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
CODILSA ha desarrollado un plan estratgico, en el cual se determina el crecimiento
esperado para la organizacin al 2014, de ste plan se derivan objetivos estratgicos y se
establecen responsabilidades especficas para cada rea.
La Alta Direccin se asegura de que:
a) La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir las
estrategias de la organizacin, los requisitos citados en el punto 4.1 del presente manual,
as como los objetivos de Calidad.
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican e
implantan cambios a ste, mediante revisiones peridicas en el nivel de implantacin y
mantenimiento.
5.6 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades y autoridades se describen en los organigramas y en las
descripciones y perfiles de puesto, documentos que conforman el Manual de
Organizacin, mismas que han sido difundidas al personal travs del rea de Recursos
Humanos.
Tambin se establece la responsabilidad y autoridad del personal que administra, ejecuta
y verifica actividades que afectan a la calidad del servicio, en los procedimientos e
instrucciones de trabajo, documentos que se encuentran disponibles en el Manual de
Procedimientos.
5.7 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
La Alta Direccin ha designado al Encargado de Calidad como Representante de la
Direccin quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la funcin,
responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para
el Sistema de Gestin de la Calidad.
b) Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes,
en todos los niveles de la organizacin.
d) Comunicacin y negociacin con empresas certificadoras para auditorias de tercera
parte y de seguimiento.

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5.8 COMUNICACIN INTERNA

La comunicacin interna en CODILSA se hace a travs de juntas de trabajo donde se
revisan los resultados de objetivos de calidad, de la medicin de indicadores y encuestas
de satisfaccin, reclamaciones de los clientes, resultados de auditoras internas o
externas, etc., de forma alterna se utiliza el boletn informativo, pizarrones, correo
electrnico, entre otros. Los temas revisados en la junta de trabajo quedan plasmados en
el formato FR-01-PRCA06 Minuta de junta de trabajo
5.9 REVISIN POR LA DIRECCIN
La Alta Direccin revisa el SGC por lo menos una vez al ao y el Representante de la
Direccin es el responsable de recabar la siguiente informacin:
a) Resultados de auditoras
b) Retroalimentacin con el cliente, resultados de participacin y consulta;
c) Desempeo de procesos y conformidad con el servicio;
d) Cumplimiento de los objetivos, metas y plan maestro;
e) Estado de las acciones correctivas y preventivas;
f) Cambios que podran afectar al SGC, incluyendo la poltica y objetivos de calidad;
g) Recomendaciones para la mejora.
En caso de considerarlo necesario, la Alta Direccin decide la implementacin de medidas
para corregir desviaciones o mejorar el desempeo de cualquier aspecto del SGC, como
resultado de la revisin por la direccin.
El Representante de la Direccin registra los resultados y las acciones a tomar en la
minuta de trabajo para su seguimiento posterior.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
Los recursos de CODILSA son determinados en el Presupuesto Anual que genera la alta
direccin antes de terminar el ao que se cursa y est orientado a cubrir los aspectos
relacionados con la implantacin, mantenimiento y mejora de la eficacia del SGC, el
aumento de la satisfaccin del cliente, el cumplimiento de metas y objetivos estratgicos.
6.2 COMPETENCIA DEL PERSONAL, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA
CODILSA asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con
los requisitos del servicio es competente. El rea de Recursos Humanos gestiona la
competencia del personal con base en lo establecido en el procedimiento de
Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal y en el procedimiento de
Capacitacin.
CODILSA determina a travs de las descripciones y perfiles de puestos la competencia
requerida para el personal.

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La evaluacin de competencia del personal se realiza como se establece en el

procedimiento de Capacitacin y se toman las acciones correspondientes en el caso de
identificar personal que no cuente con la competencia necesaria y que afecta la
conformidad con los requisitos del servicio. El mecanismo para evaluar la efectividad de
las acciones tomadas se establece tambin en dicho procedimiento.
Se cuenta con un expediente del titular de cada puesto que contiene registros referentes a
la educacin, experiencia, habilidades y formacin como parte de la evidencia de la
competencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA.
CODILSA ha determinado como infraestructura necesaria para el desarrollo de las
actividades de prestacin del servicio, y as cumplir con la conformidad de sus requisitos,
lo siguiente:
a) Edificios y espacios de trabajo.- En oficinas de CODILSA, o para la prestacin del
servicio en las instalaciones del cliente.
b) Equipos para los procesos.- Los equipos de cmputo (hardware y software), equipos
perifricos (impresora, escner, multifuncional, can, etc.), mquinas de oficina (fax,
copiadora) y equipos de telecomunicacin (telfono fijo / mvil, radios, cmaras,
videocmaras) distribuidos estratgicamente de acuerdo a las cargas de trabajo de cada
rea y a las necesidades de cada proyecto.
c) Servicios de apoyo.- Se cuenta con vehculos utilitarios a los cuales se les proporciona
mantenimiento correctivo y preventivo mediante proveedor de servicio.
El mantenimiento al inmueble se contempla en las responsabilidades del Encargado de
Mantenimiento; el mantenimiento a las redes y equipos de cmputo se lleva a cabo
mediante el proveedor del servicio.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
En el ambiente de trabajo se consideran los siguientes aspectos:
a) Seguridad e Higiene.- En la organizacin se promueve el uso del Equipo de Proteccin
Personal (EPP), como un medio de prevencin de accidentes de trabajo, el cual incluye
lentes de seguridad, guantes, casco, mscara, arns y overol, y es utilizado por el
personal que participa en la prestacin del servicio.
b) El personal de CODILSA que labora dentro de las instalaciones del cliente (por la
naturaleza del servicio) se apega a los lineamientos de seguridad establecidos por el
cliente.
c) Evaluaciones de Ambiente Laboral. Se considera la aplicacin de la Encuesta de Clima
Laboral FR-01-MC01, que permite tener un diagnstico a travs de la evaluacin los
aspectos relevantes relacionados a este tema. Dicha actividad se realiza una vez al ao o
antes si se considera necesario.

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7. REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
La planificacin de la realizacin del servicio est sustentada en la identificacin de los
procesos de CODILSA y en los Diagramas de Procesos. La planificacin de cada proceso
es coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad.
As mismo se determinan los recursos financieros, materiales y humanos en cada
proyecto antes de realizar el servicio.
a) Objetivos de calidad y los requisitos del servicio;
b) Revisin y distribucin de estndares tcnicos;
c) Procedimientos, instrucciones de trabajo y dems documentacin tcnica establecida
para los procesos de Realizacin, de Soporte y de Direccin (ver Anexo 1 Modelo de
Procesos).
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
Los requisitos especificados por el cliente y los requisitos adicionales establecidos por la
organizacin (a travs del Lder de Proyecto) quedan documentados en el Contrato.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el servicio y los
requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio, se determinan y son
considerados dentro de la prestacin del servicio.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
En el Procedimiento de Orden de Servicio, se establecen las actividades para efectuar las
revisiones de los requisitos relacionados con el servicio, de manera inicial en la Propuesta
de Colaboracin y al cierre de la negociacin en el Contrato.
Durante la revisin de los requisitos relacionados con el servicio CODILSA mediante el
Lder de Proyecto y el Coordinador de Operaciones se aseguran de que se tiene la
capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
CODILSA ha implementado mecanismos de comunicacin con el cliente, se mencionan a
continuacin los ms representativos:
a) Durante la fase de comercializacin se hace uso de correo electrnico, telfono,
documentacin (cartas, acuerdos, convenios, contratos, etc.), se realizan presentaciones
del servicio, visitas a las instalaciones del prospecto / cliente y revisiones.
b) Durante la prestacin del servicio, la comunicacin con el cliente es permanente, de
forma personal, va telefnica, por correo electrnico y mediante juntas de revisin.

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Adicionalmente se aplican Encuestas de Satisfaccin del Cliente (ver apartado 8.2.1 de

este manual) por parte de la Administracin, medio por el cual se pueden captar las
quejas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificacin de diseo y desarrollo
CODILSA es una empresa suministradora de soluciones de impermeabilizacin; el diseo
y desarrollo se acota al proceso de Comercializacin, considerando que es en este
proceso donde, con base a un anlisis de las necesidades del prospecto / cliente, se
disea una solucin a la medida.
La planificacin del diseo y desarrollo inicia a partir de que el prospecto / cliente se
interesa por los servicios de CODILSA, y est directamente relacionada a la
programacin de fechas para el levantamiento de datos y presentacin de la Propuesta de
Colaboracin, los periodos para realizar dichas actividades dependen de la complejidad y
alcance de los servicios a incluir, nmero de sitios o tamao de las instalaciones del
cliente, as como de los tiempos determinados por el cliente para facilitar informacin y
para revisar la Propuesta de Colaboracin.
La Coordinacin de Operaciones y el Lder de Proyecto son responsables del diseo y
desarrollo y tienen la autoridad para realizar las revisiones, verificaciones y validaciones
apropiadas en cada una de sus etapas:
a) Levantamiento de datos y/o levantamiento tcnico,
b) Elaboracin de la Propuesta de Colaboracin.
Los elementos de entrada para el diseo y desarrollo parten del levantamiento de datos
con el prospecto/cliente o levantamiento tcnico y son congruentes con el permetro y
alcance delimitado por el mismo.
Se consideran elementos de entrada las cotizaciones de mano de obra, insumos,
materiales, refacciones, capacitacin, gastos financieros, herramientas, as como los
costos indirectos, para lo cual participa el rea Comercial, Recursos Humanos, Finanzas y
Operaciones.
7.4 COMPRAS
A travs de la aplicacin del procedimiento de Adquisiciones CODILSA se asegura de
que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados.
Se cuenta con un sistema para la gestin de las compras, en el cual se da de alta el
producto o servicio junto con la descripcin de sus caractersticas y se actualiza de
acuerdo a las necesidades del rea operativa.
Es a travs del sistema como se realiza la orden de compra, asegurando as una correcta
comunicacin con el proveedor (ver procedimiento de Adquisiciones).
Dado que en CODILSA, la totalidad de los productos comprados son inspeccionados
antes de ser integrados al servicio, no es necesario llevar a cabo la verificacin de los
productos comprados en las instalaciones del proveedor y en lo que refiere a los servicios,

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se cuenta con el mtodo para realizar su evaluacin de tal manera que tampoco se
requiere de visitar a los proveedores de los servicios.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la prestacin del servicio
CODILSA planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas,
estas condiciones contemplan:
a) La disponibilidad de informacin que describe las caractersticas del servicio, como son
carta convenios o contratos, procedimientos, manuales de operacin, etc.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, en los casos necesarios.
c) El uso de herramientas, equipos de Proteccin Personal, vehculos y sistemas para la
gestin de los servicios.
d) La implementacin del seguimiento y de la medicin de los procesos.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
Los resultados de la realizacin del servicio pueden ser verificados mediante las
actividades de seguimiento o medicin en todas sus etapas (ver planes de calidad), por
lo tanto se declara la exclusin de este requisito dentro del Sistema de Gestin de la
Calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
A partir de la formalizacin de la relacin comercial mediante la Propuesta de
Colaboracin o contrato, se realiza la identificacin del cliente de la siguiente manera:
N de Cliente: Nmero asignado por Facturacin, se asigna de forma consecutiva
segn contador interno, de forma que no puede haber dos clientes con el mismo
nmero.
El sistema para la gestin del servicio contempla con N de Cliente y centro de
costos, permite obtener el histrico de los servicios:
a) Nmero de rdenes de trabajo y rdenes en demanda que se han realizado para el
cliente.
b) Periodo de realizacin.
c) Estatus
d) Personal involucrado en la realizacin de las rdenes de trabajo y rdenes en demanda
7.5.4 Propiedad del cliente
El procedimiento Realizacin del servicio expresa, que el personal operativo involucrado
en la prestacin del servicio, es responsable de asegurar que:
a) Es responsabilidad del Lder de Proyecto solicitar al cliente y resguardar aquellos
documentos que indiquen las recomendaciones y de sus instalaciones, en caso de sufrir

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algn dao o prdida se informa al cliente de forma escrita. Estos documentos quedan
registrados en la lista maestra de documentos externos.
7.5.5 Preservacin del producto
CODILSA es responsable del equipo utilizado, sin que exista necesidad de obtener
productos o insumos del cliente; y se establecen las polticas de preservacin respecto al
cuidado de los bienes muebles o inmuebles del cliente en el contrato.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Dado que el servicio puede ser verificado en todas sus etapas, mediante el seguimiento a
los procedimientos, se declara la exclusin a este requisito de la norma
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES.
CODILSA tiene definidas, planificadas e implantadas actividades de seguimiento y
medicin con el objetivo de vigilar la conformidad del servicio y promover la mejora
continua y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, segn se expresa en los
prximos puntos y sus procedimientos aplicables.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 Satisfaccin del cliente
CODILSA tiene establecido un mtodo para medir la satisfaccin del cliente a travs de la
Encuesta de Satisfaccin del Cliente FR-01-PRCA04, la cual se aplica a ms tardar a los
5 das de haber entregado la carta garanta.
8.2.2 Auditora Interna
Con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad cumple con los
requisitos de la Norma Mexicana, Sistema de Gestin de la Calidad - Requisitos (NMX9001-IMNC-2008) y con las disposiciones planificadas de la organizacin, CODILSA
realiza auditoras internas de calidad de forma planificada segn se describe en el
procedimiento Auditoras Internas, donde se definen las actividades para la planeacin y
programacin de las auditorias, tomando en consideracin el estado e importancia de los
procesos y las reas a auditar, as como los resultados de las auditoras previas. Se
definen tambin los criterios de auditora, alcance y metodologa.
Este procedimiento hace referencia a la imparcialidad y objetividad en la seleccin de
auditores y realizacin de la auditora. As mismo muestra el mtodo para comunicar los
resultados obtenidos para la toma de acciones oportunas manteniendo los registros de
calidad que resultan de la auditora.

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8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Cada proceso que constituye el Sistema de Gestin de la Calidad de CODILSA, cuenta
con indicadores de medicin para asegurar un buen desempeo. Para cada indicador se
ha fijado una meta (la cual es actualizada conforme se requiera con base a la tendencia
del mismo), conforme a la frecuencia establecida se realiza el monitoreo a los mismos
para determinar las acciones a realizar segn sea conveniente, para asegurar la
conformidad del servicio. A travs del seguimiento y la medicin de los procesos se
demuestra la capacidad de alcanzar los resultados planificados en cada uno de ellos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
Durante la realizacin de la prestacin del servicio en CODILSA se mide y realiza un
seguimiento del cumplimiento de los requisitos comprometidos y de las caractersticas del
servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas que se establecen en el Plan de
Calidad, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo (Ver Manual de Procedimientos), en
los cuales se define cmo se verifica el cumplimiento de los requisitos del mismo.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
CODILSA cuenta con el procedimiento Control de Producto No Conforme (ver Manual de
Procedimientos) el cual asegura que los servicios que no cumplan con los requisitos, as
como los manifestados por el cliente a travs de una queja o reclamacin, se identifican y
controlan para prevenir su continuidad.
Este procedimiento establece los controles, las responsabilidades y autoridad
relacionados con el tratamiento del Producto no conforme, El Representante de la
Direccin mantiene los registros del servicio no conforme y de las acciones tomadas
posteriormente. En las juntas mensuales y en la Junta de Revisin por la Direccin, la Alta
Direccin es informada de los servicios no conformes que se presentaron y de las
acciones tomadas.
8.4 ANLISIS DE DATOS
CODILSA determina, recopila y analiza los datos generados del resultado de los
Indicadores, la aplicacin de los Planes de Calidad, auditoras internas o externas, juntas
de Revisin por la Direccin, encuestas de Satisfaccin del Cliente y de cualquier otra
fuente pertinente para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad y evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
a) La satisfaccin del cliente
b) La conformidad con los requisitos del servicio
c) Las caractersticas y las tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades de llevar a cabo acciones preventivas.

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8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
CODILSA mejora de forma continua la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y los
procesos de la organizacin utilizando, la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad,
los resultados de las auditorias de calidad, la informacin obtenida del anlisis datos y las
acciones correctivas y preventivas, manteniendo los registros que demuestran las
acciones tomadas.
8.5.2 Accin correctiva
El procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas establece el mtodo para eliminar
las causas de no conformidades reales y prevenir que vuelva a ocurrir. Asegurando que
las acciones son acordes a las no conformidades encontradas.
8.5.3 Accin preventiva
El procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas establece el mtodo para eliminar
las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Asegurando que las
acciones preventivas son acordes a los efectos de los problemas potenciales.

Configure

Rango Verde >

Rango Amarillo >
Rango Rojo <

100%
80%
80%
Organizacin:

CODILSA

Perspectiva Financiera

Objetivos Estratgicos
Tipo
Indicadores
Incrementar en 2012 el 12% de las ven + Cada mes se debe de apreciar un incremento d Target
Actual

Dedicar el 2% de utilidad a capacitaci +

Numero de cursos impartidos por parte de LEGATarget

Actual

Dar un bono por buen desempeo

El que trabaje mejor

Target
Actual

Objetivo 4

Indicador 4

Target
Actual

Objetivo 5

Indicador 5

Target
Actual

Ene
1.00
0.80
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

Feb
1.00
0.40
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

Mar
1.00
0.32
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

Abr
1.00
0.03
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

May
1.00
-5.00
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

Jun
1.00

Jul
1.00

Ago
1.00

Sep
1.00

Oct
1.00

Nov
1.00

Dic
1.00

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
5.50

Ene
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Feb
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Mar
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Abr
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

May
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Jun
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Jul
3.00
1.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Ago
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Sep
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Oct
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Nov
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Dic
3.00
0.00
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
9.50
10.00
10.50

Ene
12.00
4.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Feb
8.00
5.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Mar
6.00
6.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Abr
3.00
2.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

May
22.00
15.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Jun
11.00
8.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Jul
6.00
6.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Ago
7.00
7.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Sep
11.00
10.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Oct
12.00
9.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Nov
16.00
15.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Dic
11.00
9.00
12.00
12.50
13.00
13.50
14.00
14.50
15.00
15.50

Ene
2.00
3.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Feb
1.00
4.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Mar
0.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Abr
0.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

May
0.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Jun
3.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Jul
1.00
2.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Ago
0.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Sep
2.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Oct
0.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Nov
0.00
1.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Dic
0.00
0.00
17.00
17.50
18.00
18.50
19.00
19.50
20.00
20.50

Perspectiva Clientes

Objetivos Estratgicos
Tipo
Indicadores
Establecer un sistema de medicin de + Numero de encuestas mensuales

Target
Actual

2 refaccionarias nuevas de cada vende +

Reporte de ventas de cada vendedor

Target
Actual

1 empresa nueva por vendedor de ind +

Reporte de ventas

Target
Actual

Reducir el tiempo de cobranza a 2 da

Pagos del cliente

Objetivo 10

Indicador 10

Target
Actual
Target
Actual

Perspectiva Procesos Internos

Objetivos Estratgicos
Tipo
Indicadores
Eficientar en un 15% los procesos de lo - Nmero de pedidos entregados a tiempo

Target
Actual

Reducir el gasto en entrega en un 5%

Indicador 12

Target
Actual

Reducir robos en almacn

Inventario

Objetivo 14

Indicador 14

Target
Actual
Target
Actual

Objetivo 15

Indicador 15

Target
Actual

Perspectiva Recursos Humanos

Objetivos Estratgicos
Tipo
Indicadores
Reducir la rotacin del personal de ve + Numero de trabajadores fuera de la organizaciTarget
Actual

Dar seguimiento al plan de carrera

Avance de ventas por cada vendedor

Target
Actual

Crecimiento en personal administrativ +

Indicador 18

Target
Actual

Contratar un jefe de almacn

Cantidad de pedidos

Target
Actual

Objetivo 20

Indicador 20

Target
Actual

* 1.Activar Macros
* 2.Introducir nombre de la compaa remplazando la celda actual
* 3.Introducir Variables para el Rango Verde y Amarillo
* 4.Introducir Objetivos Estratgicos e Indicadores sustituyendo las celdas actuales (Entrar Objetivo 1,2,3 Indicador 1,2,3..)
* 5.Definir Tipo de Indicador, si es + o - en la columna "Tipo"
* 6.Introducir Valores Target (Objetivo) para los indicadores
* 7. Introducir los Valores Actuales para cada indicador mes a mes

+
-