Anda di halaman 1dari 26

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Banyak perusahaan yang mulai memberi perhatian lebih pada loyalitas

pelanggan mereka demi mendapatkan keuntungan yang lebih dalam jangka


panjang. Untuk mencapai hal ini banyak strategi yang dapat dilakukan, salah satu
cara yang paling sering digunakan ialah dengan program loyalitas pelanggan
(customer loyalti program). Perusahaan-perusahaan seperti hotel, maskapai
penerbangan, ritel modern, hingga pom bensin telah banyak yang menerapkan
program loyalitas pelannggan.

1.2.

Tujuan
Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Mata

Kuliah Pemasaran Jasa Agribisnis dan juga untuk menambah wawasan mengenai
loyalitas pelanggan, serta memahami pengaplikasian nya pada dunia usaha.

1.3.

Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan loyalitas konsumen?
2. Apa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen?
3. Apa sajakah contoh penelitian terkait dengan loyalitas konsumen dan
program loyalitas konsumen?

BAB II
PEMBAHASAN

2.1.

Loyalitas Konsumen
Dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya semua pengusaha selalu

menginginkan bisnisnya dapat memberikan keuntungan yang besar. Keuntungan


yang dimaksud tidak hanya keuntungan materiil semata, namun juga keuntungan
yang bersifat non materiil.
Keadaan tersebut menjadikan para pelaku usaha untuk mengeluarkan
energi ekstra dalam menentukan strategi pemasaran yang paling menguntungkan.
Baik keuntungan berupa omset yang besar setiap bulannya maupun keuntungan
non materiil berupa loyalitas konsumen yang selalu terjaga.
Loyalitas konsumen merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha.
Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam
berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal
tersebut merupakan kabar baik bagi perkembangan bisnis kedepannya.
2.1.1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi
mengenai loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen
menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki
suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan
hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat
muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan
Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang
melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif
terhadap penyedia jasa.
Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen idefinisikan
sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek
2

produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak
pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan
memiliki kemampuan mendapatkannya.
Berdasarkan

beberapa

definisi

loyalitas

konsumen

diatas

dapat

disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang


dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa
sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain
untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu
pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap
perilaku.
2.1.2.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen


Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkan bahwa faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :
1) Nilai (harga dan kualitas),
2) Citra
3) Kenyamanan dan kemudahan
4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5) Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan
6) Garansi dan jaminan yang diberikan
2.1.3.

Program Loyalitas Pelanggan


Secara bahasa loyal berarti setia, sehingga loyalitas diartikan sebagai

kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri.
Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefenisikan sebagai sikap
menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanpanjang waktu. Menurut
Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :Customer Loyalty is deeply
held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service
3

consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts


having the potential to cause switching behaviour.
(Arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk
berpindah.)
Dewasa ini perusahaan-perusahaan di Indonesia berkembang dengan cukup
pesat, hal ini tidak terlepas dari pengaruh globalisasi. Adapun yang diuntungkan
dari hal ini adalah masyarakat atau konsumen. Kebutuhan konsumen dapat
terpenuhi dan bahkan memiliki lebih banyak alternatif dalam penentuan produk
untuk memenuhi kebutuhannya. Kompetisi antara perusahaan semakin berat, oleh
karena itu perusahaan berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada. maka dibuatlah program-program loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan

mereka

berarti

meningkatkan

kinerja

keuangan

dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama


bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal
yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan
baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya
kenyataan bahwa tingkat profitabiliti perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.
Keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh
serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi
dalam hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu konsumen
yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan. karena mereka biasanya
memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas
produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga
karena mereka percaya pada produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.
4

Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas


produk atau jasa yang diterimanya (persepsi) berdasarkan harapan yang telah
terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa yang
teah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke mulut yang
sampai pada pelanggan. Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan
ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika kualitas yang diberikan telah
sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Namun sebaliknya jika kualitas
produk atau jasa yang diberikan kurang atau berada di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa.
Pelanggan yang merasa puas saja belum menjamin pelanggan akan loyal
karena, seperti dilaporkan Harvard Business Schooll Review, tiap tahun 15% 40% dari pelanggan yang semula puas kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata
lain, kepuasan tidak lantas berarti loyalitas. Loyalitas ditunjukan oleh aksi yang
dilakukan pelanggan tanpa ada keterpaksaan dan tekanan dari pihak manapun.
Sikap loyal tersebut merupakan tujuan akhir dari perusahaan dalam membina
pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dalam
meningkatkan laba dan prospek prusahaan di masa datang.
Konsumen yang loyal tentu tidak terbentuk begitu saja, namun melalui
beberapa proses tahapan, Griffin (2003) membagi tahapan loyalitas sebagai
berikut:
1. Suspect
Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita
menyebutnya suspect karena kita percaya, atau menyangka mereka akan
membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospect
Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan
memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum membeli dari
anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda,
5

atau

ada

seseorang

yang

merekomendasikan

anda

kepadanya.

Prospect mungkin tahu siapa, di mana, dan apa yang anda jual, tetapi
mereka masih belum membeli dari anda.
3. Disqualified Prospect
Disqualified prospect adalah prospect yang telah cukup anda pelajari untuk
menetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki
kemampuan membeli produk anda.
4. First time Customer
First time customer adalah orang yang telah membeli dari anda satu
kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelangan anda sekaligus juga
pelanggan pesaing anda.
5. Repeat Customer
Repeat customer adalah orang yang telah membeli dari anda dua kali atau
lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli dua produk tau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau
lebih.
6. Client
Client membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikannya kebal tehadap tarikan pesaing.
7. Advocate
Seperti client, advocate membeli apapun yang anda jual dan dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur. namun Advocate juga
mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda,
melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan anda.

Pengukuran terhadap tingkat loyalitas pelanggan perusahaan merupakan hal


yang sangat penting, karena dengan demikian maka kinerja perusahaan dapat
diukur dan dibandingkan dengan para pesaingnya. Selain itu perusahaan dapat
mengetahui jika ada kekurangan atau kelemahan terhadap produk (barang atau
jasa) yang ditawarkan. Pengukuran terhadap variable loyalitas dalam sebuah
penelitian dapat menggunakan 5 indikator yaitu :
(1) Pembelian ulang
(2) Rekomendasi kepada orang lain
(3) Menambah frekuensi konsumsi
(4) Meceritakan hal-hal positif tentang produk
(5) Kesediaan membayar dengan harga yang lebih tinggi.

Menurut Kotler (1996) dalam Fandi Tjiptono 2008:34, ada empat metode
yang bisa di gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen ( consumer oriented )
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat di lakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang di anggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost shopping
7

Metode ini di lakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost


sopping) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan
para ghost soppertersebut dapat mengetahui kualitass pelayanan perusahaan
pesaing sehingga dapat di jadikan sebagai koreksi terhadap kualitass pelayanan
perusahaan itu sendiri.
4. Lost customer analysis (Analisa pelanggan yang hilang)
Metode ini di lakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di
perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat

menanyakan

sebab-sebab berpindahnya

pelanggan

ke

perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa


manfaat, di antaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi daari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputassi perusahaan menjadi baik di mata
pelanggan, dan laba yang di peroleh menjadi meningkat.
Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka seyogyanya para
manajemen perusahaan di harapkan dapat memahami dengan baik konsep
loyalitas. Namun pemahaman saja tidak cukup, yang lebih penting lagi adalah
penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau program yang dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga sangat
menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek
yang ada dalam perusahaan.

2.2.

Penelitian Terkait Loyalitas Pelanggan


(Jurnal Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The
Case of Five Star Hotels in Jordan ditulis oleh Al-Rousan, M. Ramzi,
Badaruddin Mohamed)

2.2.1.

Hipotesis
Pada sektor turis, kualitas pelayanan memiliki 2 aspek (38) pada formdari

dasar kualitas pelayanan dan responsif. Yang pertama adalah dasar dari kualitas
pelayanan, dan melibatkan waktu yang berputar, pengantar tepat waktu, dan
persediaan. Aspek yang kedua adalah responsif, bagaimana permintaan pelanggan
yang ditangani oleh ukuran pelayanan tradisional (39). Ukuran kualitas pelayanan
bagaimana memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan ekspektasi
pelanggan ketika kualitas pelayanan diberikan untuk membuat anggapan
ekspektasi pelanggan menjadi konsisten dan positif. Oleh karena itu, hipotesis dari
pembelajaran ini dapat diformulasikan sebagai di bawah ini:
Hipotesis 1

: kualitas pelayanan turis memberikan pengaruh positif dari


loyalitas pelanggan pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.a

: ada korelasi yang positif antara tangibility dan loyalitas


pelanggan pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.b

: ada korelasi yang positif antara reliability dan loyalitas pelanggan


pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.c

: ada korelasi yang positif antara responsif dan loyalitas pelanggan


pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.d

: ada korelasi yang positif antara asuransi dan loyalitas pelanggan


pada hotel bintang 5 di Jordan.

HI.e

: ada korelasi yang positif antara empati dan loyalitas pelanggan


pada hotel bintang 5 di Jordan.

2.2.2. Metodologi
9

Self-administrated

kuisioner,

versi

yang

diadaptasi

dari

skala

SERVQUAL, digunakan dalam tulisan ini untuk mengukur kualitas pelayanan


turis yang dirasakan tamu hotel. Ada berbagai macam model digunakan peneliti
untuk menilai kualitas pelayanan, contoh SERVQUAL (40), SERVPERF (24) dan
tidak ada perbedaan (41). Pembelajaran ini menggunakan model SERVQUAL
untuk mengukur dimensi pembelajaran yang disebabkan oleh reliability yang
tinggi dan validitas pada pembelajaran yang lalu. Desain instrumen penelitian
kami berdasarkan dari 5 dimensi kualitas pelayanan dan 23 item pelayanan dari
model SERVQUAL. Beberapa perubahan dibuat pada item untuk menyocokkan
pada konteks hotel. Kuisioner pertama berisi pertanyaan yang berhubugan dengan
data sosial-demografi tentang si responden. Bagian kedua dibuat untuk mengukur
persepsi responden mengenai kualitas pelayanan yang diberikan hotel. Sementara
itu, bagian ketiga kuisioner dinilai persepsi responden mengenai loyalitas pada
kelima poin skala tersebut. Tujuh item loyalitas pelanggan diadaptasi dari
Zeithaml et al., (7) dan Ndubisi (42). Peneliti memperkenalkan peralatan
pengukuran yang mengilustrasikan topik dari pembelajaran dan prosedur respon
secara singkat. Tingkat pengukuran diposisikan berdasarkan pada 5 poin dari
skala Likert (43). Skala ini dipertahankan secara regresif sebagai: sangat setuju
(5), setuju (4), netral (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1).
Pembelajaran yang dilakukan dalam 3 cabang dari rantai Hotel Marriot yang
terletak pada 3 kota di Jordan untuk 3 bulan pada musim panas 2008. Populasi
yang menjadi sasaran pembelajaran ini selama periode pengumpulan data terdiri
dari turis yang tinggal pada semua cabang dari Hotel Mariot. Pendekatan dengan
sistem sampling (44) sudah dilakukan, 322 kuisioner didistribusikan kepada tamutamu yang setuju untuk berpartisipasi pada survei ini. Tamu-tamu ini melengkapi
kuisioner karena sudah hadir pada penelitian ini. Kuisioner yang telah dilengkapi
segera dikumpul ke peneliti lagi.
Analisis datanya menggunakan

SPSS versi 16.0. Analisis statistik

deskirptif untuk mengukur persepsi pelanggan. Keabsahan dari skala itu, di sisi
lain indikator stabilitas dan konsistensi dari ukuran peralatan dari konsep dan
membantu menilai kebaikan. Analisis keabsahan harus memberikan ide pada
setiap item dan keabsahan yang konvergen pada semua skala. Untuk mencoba
10

konsistensi internal dari setiap faktor, analisis keabsahan telah dilakukan.


Berdasarkan faktor baru yang berasal dari analisis faktor, analisis regresi berganda
untuk mengidentifikasi kepentingan yang relatif dari faktor yang memprediksi
loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan yang disediakan hotel Mariot di
Jordan.
2.2.3.

Hasil dan Analisis


Tabel I menunjukkan demografi responden. Dapat dilihat dari tabel I,

distribusi jenis kelamin wanita 56,5% dan pria 43,5%. Proporsi tertinggi dari
responden (18,3%) turun >63 tahun, dikuti dengan 27-32 tahun (14,9%).
Mayoritas dari responden telah menikah (51,9%). Pelanggan dengan pertanyaan
tingkat pendidikan menunjukkan 42,5% telah berada pada universitas, diikuti
diploma (20,2%), yg sudah lulus (12,1%), dan yang lain (editor profesional,
peneiti spesialis peradagangan). Beragam pekerjaan telah dilaporkan dari
responden. Frekuensi terbesar adalah sektor pribadi (45,5%), diikuti dengan
pemerintah (18,9%). Sebagai pemasukan, rasio tertinggi adalah $21000-$30000
(32,0%), dan yang terendah $61000-$70000 (2,5%). Figure I menunjukkan bahwa
mayoritas responden datang ke eropa (70%) diikuti America (19%), dan turis dari
Australia (6%) dan Asia (5%).
2.2.4.

Faktor Analisis
Faktor analisis digunakan untuk mengurangi item untuk sejumlah faktor.

Beberapa item terkadang memberikan ide yang sama, sehinggaini dapat


dihilangkan jika mubazir atau tidak berguna. Nomor responden pada penelitian ini
adalah 322. According to Hair et al (47), jika angka dari sample pada faktor
analisis ini adalah 100 atau lebih besar, proses faktor pada kisarn .30 smapai .
40 dianggap tingkat yang rendah untuk struktur interpretasi.

2.2.5.

Faktor Analisis untuk Kualitas Pelayanan Turis

11

Hasil dari faktor analisis kualitas pelayanan turis menunjukkan semua item
ditemukan untuk memiliki 5 dimensi terdiri dari 23 item. Hasilnya
mengindikasikan solusi dari kelima faktor dengan Eigenvalues yang terbaik dari
1.0, dan hasil dari varians adalah 72,91% dari total varians. Pengukuran KMO
dari kecukupan pengambilan sample adalah .86, mengindikasikan cukup korelasi.
Oleh karena itu, tes Barlett dari Sphericity yang signifikan (Chi square= 6.360,
p<.001). Dengan mengidentifikasikan apakah matiksnya tidak berkorelasi adalah
matriks yang diidentifikasi, tentu bisa apabila variabel tidak terkait. Tingkat
signifikan chi-square lebih rendah dari .01. meskipun, nilainya lebih tinggi dari .
10 atau bahkan mengindikasi datanya tidak cocok untuk faktor analisis yang
ditunjukkan dalam tabel II dan tabel III.
2.2.6.

Faktor Analisis Loyalitas Pelanggan


Kecukupan pengambilan sample pada pengukuran KMO bisa lebih baik

dari 0,5 untuk faktor analisis yang baik untuk diproses. Lihat tabel (IV),
pengukuran KMO .904. Pada tabel yang sama, kita dapat melihat tes Barlett pada
sphericity yang signifikan (chi-square=1,4923; p,001).
Tabel (V) menjelaskan faktor loading berkorelasi antara variabel. Faktor
loading datang dari faktor yang telah ada di data set. Loading untuk loyalitas
pelanggan mulai dari .783 ke .858. Pada waktu yang sama, Eigenvalues 4,76 dan
total varians adalah 68%.
2.2.7. Analisis Validitas
Tabel (VI) menunjukkan validitas analisis dari penelitian ini menggunakan
Cronbachs Alpha. Validitas ini untuk variabel potensial ditemukan menjadi 0,83
untuk asuransi, 0,93 untuk empati, dan 0,92 untuk loyalitas pelanggan. Sejak
hasilnya signifikan lebih besar dari 0,7, kuisioner dianggap sangat baik dan
konsisten.
Analisis regresi digunakan untuk investigasi lebih lanjut relatif penting
pada dimensi kualitas pelayanan turis untuk loyalitas prediksi pelanggan. Tabel
(VII) menunjukkan hasil dari analisi regresi.

12

Hipotesis

menguji yang dilakukan untuk melihat hubungan langsung

antara kualitas pelayanan turis dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa


tangibility (= .413, p<0.001; t-value = 9.062), reliability (= .162, p<0.01; tvalue = 3.437), responsif (= .0,99, p<0.05; t-value = 1.991) dan empati (= .219,
p<0.01; t-value =4.605) ditemukan signifikan positif untuk loyalitas pelanggan.
Namun, asuransi (= .072, p>0.05; t-value = 1.431) yang ditemukan tidak
signifikan dengan loyalitas pelanggan. Pemeriksaan t-values untuk kelima
dimensi mengindikasikan faktor yang paling penting pada prediksi evaluasi
loyalitas pelanggan adalah tangibility diikuti dengan empati. Itu muncul dari
manajer

hotel

harus

mengerahkan

banyak

upaya

dan

fokus

untuk

mengembangkan kualitas pelayanan selama 2 dimensi vital ini yang ditunjukkan


pada tabel (VII).
2.2.8.

Kesimpulan
Pada pembelajaran ini, skala untuk mengukur kualitas pelayanan hotel

bintang 5 diusulkan melalui analisis faktor penyelidikan. Memiliki pengetahuan


pada area ini sangat membantu manajer memenuhi tantangan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan pada industri hotel. Pada beberapa tulisan berkontribusi untuk
berorientasi teoretis pada kualitas pelayanan dan kepuasan turis pada literatur
industri hotel dengan menentukan beberapa tingkatan kualitas pelayanan yang
sangat penting. Pembelajaran ini juga mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas
pelayanan turis, bernama, tangibility, reliability, responsif, asuransi, dan empati,
semuanya meliputi kriteria turis menggunakan evaluasi kualitas pelayanan dari
hotel bintang 5 di Jordan. Penemuan dari pembelajaran ini mengindikasikan
faktor yang paling penting dalam memprediksi evaluasi kualitas pelayanan turis
adalah tangibility, diikuti dengan empati, reliability, dan responsif. Penemuan dari
pembelajaran ini menyarankan bahwa kelima dimensi dari kualitas pelayanan,
asuransi telah muncul sebagai pemrediksi terbaik dalam kualitas pelayanan turis.
Hasilnya mendukung ide meskipun kurang berguna bagi skala SERVQUAL
sebagai konsep, hasilnya seharusnya diadaptasi untuk pelayanan lingkungan yang
baik.

13

Selama memperoleh penemuan yang penting pada pembelajaran ini,


kuisioner yang diubah adalah kontribusi penting yang lainnya. Kuisioner yang
berkembang melalui pembelajaran ini cocok untuk digunakan pada turis yang
menetap di hotel bintang 5 di Jordan, memungkinakn mereka untuk
mengidentifikasi area pelayanan dengan percaya diri yang membutuhkan
tindakan. Pada saat yang sama, kuisioner yang diubah juga menyediakan
indikator melalui manajer dan perencana dapat merencanakan kebijakan
pelayanan yang membuat pelanggan merasa puas. Akhirnya, hasil dari
pembelajaran ini tidak seharusnya mewakili sebagian populasi, faktanya metode
pengambilan sample digunakan untuk mengumpulkan data. Pembelajaran ini
ditujukan hanya untuk hotel bintang 5. Bisa menyamakan penemuannya untuk
spesifikasi hotel, pembelajaran ini mencakup banyak hotel di berbagai pengaturan
daerah dapat dilakukan.

2.3.

Penelitian Terkait Loyalitas Pelanggan


(Jurnal Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and
Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan
ditulis oleh Faizan Mohsan, Muhammad Musarrat Nawaz, M. Sarfraz
Khan, Zeeshan Shaukat, Numan Aslam)

2.3.1. Abstract
Institusi jasa keuangan ternama selalu melihat kepada kebutuhan dan
permintaan dari nasabah mereka agar tetap dapat bertahan dan bersaing dengan
sukses di lingkungan persaiangan perusahaan yang berjalan secara dinamis harihari ini. Itulah alasannya para lembaga peneliti dari seluruh dunia terus
menekankan akan pentingnya kepuasan, loyalitas dan daya ingat nasabah akan
suatu produk jasa keuangan. Penelitian ini berusaha mempelajari tentang
bagaimana dampak dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan
kecenderungan mereka berpindah bank. Data diambil dari 120 konsumen yang
mengunjungi konter bank dan yang accountnya terdaftar di bank tersebut. Data
diolah menggunakan Microsoft Excel dan SPSS 16. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan hubungan positif antara kepuasaan konsumen dengan loyalitas
14

konsumen sedangan menunjukkan hubungan negative terhadap kecenderungan


berpindah produk.
2.3.2.

Introduction
Kepuasaan Konsumen telah menarik perhatian banyak peneliti dan

akademisi di seluruh dunia. Institusi Jasa Keuangan Ternama percaya bahwa


Konsumen merupakan alasan mereka tetap menjalankan perusahaannya,
berjalannya suatu perusahaan tergantung kepada konsumennya. Itulah alasan
kenapa Institusi Jasa Keuangan hari-hari ini lebih menaruh perhatian mereka
kepada kepuasan, loyalitas, dan kecendrungan konsumen terhadap produk mereka
(Zairi, 2000). Kepuasan konsumen merupakan suatu perwujudan akan sikap dan
kebiasaan konsumen terhadap suatu jasa penyedia atau merupakan reaksi
emosional konsumen terhadap kesesuaian antara apa yang diekspektasikan dengan
kenyataan yang ada (Hansemark, & Albinsson, 2004; Kotler, 2000; Hoyer,
&MacInnis, 2001). Di lain pihak loyalitas konsumen merupakan bukti dari kerja
keras suatu perusaahan dalam memberikan keuntungan lebih kepada konsumen
sehingga mereka merasa beruntung berada di perusahaan tersebut (Anderson, &
Jacobsen, 2000). .Selain itu, konsumen dikatakan loyal terjadi pada saat
konsumen tersebut menjadi alat penyebar informasi marketing mouth to mouth
terhadap suatu produk yang mereka pakai meskipun mereka tidak diberikan
intensif (Oliver, 1997).
Pentingnya kepuasan konsumen dilingkungan perusahaan yang berjalan
dinamis ini adalah jelas di mana kepuasan ini sangat mempengaruhi keinginan
pembelian ulang konsumen, sedangkan ketidakpuasan pelanggan adalah alasan
utama untuk pelanggan untuk berpindah. Pelanggan yang puas akan cenderung
membagikan pengalamannya kepada lima enam orang di sekeliling mereka.
Yang tidak kalah penting, pelanggan yang tidak puas lebih enderung untuk
memberi tahu sepuluh orang tentang pengalaman tidak menyenangkan mereka
terhadap suatu organisasi. Dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan, sebuah
organisasi harus bisa membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam
15

yang pada pada akhirnya akan memotivasi mereka untuk terus menjalin hubungan
bisnis dengan organisasi tersebut (La Barbera, & Mazursky, 1983). Meski begitu,
penelitian sebelumnya sudah berhasil menemukan hubungan antara (a) kepuasan
pelanggan dan kesetiaan pelanggan dan (b) kepuasan pelanggan dengan keinginan
pelanggan untuk berpindah ke berbagai industry karena masih adanya kekurangan
studi penelitian di sector perbankan untuk menginvestigasi hubungan ini terutama
di Pakistan. Maka dari itu, studi penelitian akhir-akhir ini berusaha untuk
mengkaji lebih dalam dampak dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen dan kecenderungan berpindah produk di sector perbankan di Pakistan
dan untuk memberikan saran kepada para peneliti dan praktisi tentang implikasi
dari hal tersebut.
2.3.3.

Literature Review
Kepuasan konsumen telah menarik perhatian lebih para peneliti dan

praktisi sebagai

suatu kajian lapangan ilmiah yang diakui dan penting.

Pentingnya kepuasan konsumne tidak dapat dilewatkan karena konsumen yang


merasa terpuaskan akan menjadi alat iklan berjalan. Banyak dari kita telah
mendengar bahwa tren bisnis di masa sekarang untuk mendapatkan perhatian
konsumen, para pengusaha perlu meletakkan kebutuhan para konsumen di setiap
aspek proses usaha mereka seperti strategi, aksi dan proses. Buat kebanyakan kita,
teori kebenaran sebelumnya masih berlaku benar dimana lebih mudah untuk
menjual produk kepada konsumen tetap dibandingkan menjual produk kepada
konsumen baru. Pada prakteknya, suatu perusahaan akan meningkatkan strategi
mereka untuk membuat konsumen tetap dan menugaskan kepada para pegawai
mereka untuk terfokus kepada pelayanan terhadap konsumen.
Kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam berjalannnya
suatu bisnis, tanpa kepuasan dan loyalitas konsumen tidak ada gunannya suatu
perusahaan. Satu konsumen yang tidak puas dapat merusak citra suatu perusahaan
dibandingkan 10 konsumen yang merasa dipuaskan. Semakin suatu perusahaan
peduli

terhadap

kepuasan

konsumen

maka

semakin

bertahan

lama

keberlangsungan suatu bisnis tersebut. Penting buat suatu perusahaan untuk fokus
kepada kepauasan konsumen, tidak peduli besar atu kecil suatu perusahaan
16

tersebut. Industri perbandkan di Pakistan memiliki daya saing yang sangat tinggi.
Ditambah lagi dengan masuknya perbankan international di industry perbankan
domestic seperti Standard charter Bank Ltd, HSBC Bank Midlle East Ltd., Dubai
Islamic Bank Ltd, etc. Bank Lokal di Pakistan ditekan untuk melakukan inovasi
secara terus menerus guna untuk dapat bersaing di sector perbankan yang berjalan
secara aggresif. Sejak tingkat persaingan meningkat setiap bank membuat
perbedaan produk dan pelayanan mereka dari bank-bank lainnya. Disamping itu,
kualitas dari sebuah pelayanan dan kepuasan konsumen adalah sebuah kewajiban.
Tidak ada suatu alasan untuk bank lokal Pakistan, dimana kepuasan konsumen
merupakan alat yang efektif yang dapat digunakan oleh bank untuk memperkaya
strategi kometisi di pasar perbankan. Karena persaiangan pasar perbankan di
Pakistan sangat tinggi maka tidak jarang banyak bank-bank yang kehilangan
konsumennya dikarenakan bank yang lain dapat menarik hati konsumen mereka
untuk

berpindah.

Bagimanapun,

mempertahankan konsumennya

ketidakmampuan

suatu

merupakan factor terjadinya

bank

untuk

perpindahan

konsumen, yang menyebabkan sulitnya suatu bank untuk menumbukann bisnis


perbankannya. Pada waktu yang sama ketidakpuasan konsumen merupakan kunci
dari berpindahnya konsumen dari satu bank ke bank lain. Pada situasi ini,
kepuasan konsumen

merupakan sesuatu ketentuan yang fundamental dalam

mengatur hubungan kebiasaan konsumen jangka panjang terhadap suatu bank.


Oleh karena itu, peningkatan kepuasan konsumen seharusnya menjadi kunci
pengerak dari setiap bank dalam mengatur relasi jangka panjang antara bank
dengan konsumen.
Pada industry perbankan, elemen kunci dari kepuasan konsumen adalah
relasi yang natural antara konsumen dengan penyedia jasa dari suatu produk, serta
kesediaan mereka memberikan pelayanan yang terbaik. Jadi, kualitas dari
pelayanan dan produk sudahlah menjadi hal yang harus dicatat sebagai suatu
prasyarat untuk memuaskan dan memelihara nilai-nilai dari konsumen. Penelitian
sebelumnya telah mengidentifikasi banyak factor yang menentukan kepuasan
konsumen di sector perbankan dan menunjukkan adanya perbedaan cara pandang
konsumen tehadap kepuasan di negara yang berbeda. Pada industri perbankan di
Pakistan, para konsumen telah membuat kriteria dari kepuasan mereka terhadap
17

bank dimana mereka menjadi kosumennya. Sebagai contoh, cepat dan pelayanan
yang efektif, kerahasiaan suaru bank, kecepatan dalam transaksi, keramahan
pegawi bank, ketepatan dalam penagihan,

waktu yang tepat dalam

pengaihan,transparansi penagihan, harga yang bersaing, dan kualitas pelayanan


merupakan aspek yang paling signifikan dalam meraih kepuasan konsumen
(Hokanson, 1995). Sebuah survey menyatakan bahwa para konsumen muda di
Bahrain menekankan factor seperti reputasi bank, keramahan pegwai bank,
kestrategisan lokasi, 24/7 ATM, dan ketersediaan tempat parkir di bank tempat
mereka terdaftar.
Sementara itu, Levesque dan McDougall(1996) menemukan bahwa
performa sebuah jasa penyedia merupakan hal yang mendasar dan hubungan antar
dimensi kuliatas pelayanan sangat penting untuk menjadi penggerak dalam
kepuasan konsumen dibisnis perbankan. Lebih jauh lagi, kepuasan konsumen
pada bisnis perbankan juga dipengaruhi oleh adanya persaingan tingkat suku
bunga.
Bank yang mampu untuk mengirimkan keuntungan-keuntungan ini secara
berkelanjutan kemungkinan akan mendapatkan dampak yang signifikan terhadap
level kepuasan konsumen. Meskipun demikian,

terlihat jelas bahwa untuk

pelayanan yang mengaggumkan, kepuasan konsumen tidak hanya satu-satunya


factor penentu bahwa mereka berpindah bank dikarenakan kegagalan suatu bank
dalam memberikan performa pelayanan yang memuaskan. Sebagai akibatnya,
kepuasan kopnsumen adalah suatu prasyarat yang dibutuhkan untuk membangun
hubungan konsumen jangka panjang dan juga untuk meningkatkan loyalitas
konsumen (Anthannasopaulus, 2001).
Memacu kepada Sividas dan Baker Prewitt (2000), kepuasan juga
mempengaruhi kemungkinan suatu bank direkomendasikan untuk dibeli. Butuh
pemeliharan loyalitas pelangggan sebagi syarat

untuk dapat mengatur sikap

menyenangkan dan merekomendasikan dan melakukan transaksi kembali dari


bank tersebut. Sekali seorang konsumen merekomendasikan suatu institusi jasa
keuangan itu membantu perkembangan transaksi kembali dan loyalitas terhadap
intitusi perbankan tersebut. Jadi, kunci untuk menciptakan loyalitas

adalah
18

mendapatkan konsumen setia merekomendasikan bank tempat ia terdaftar kepada


yang lain. Konsumen cenderung merekomendasikan perbankan tempat mereka
terdaftar apabila mereka merasa terpuaskan.
Hari-hari ini, institusi keuangan sedang mencari informasi bagaimana cara
membangun loyalitas konsumen. Peningkatan pendapatan terjadi apabila biaya
marketing diperkecil, peningkatan terhadap penjualan, dan pengurangan terhadap
biaya opersioanal. Konsumen yang loyal merupakan asset dari suatu perusahaan
Karena mereka secara tidak langsung alat untuk promosi yang tidak dibayar dan
juga alat informasi yang lebih meyakinkan kepada para konsumen yang baru
karena mereka mempromosikan berdasarkan apa yang mereka rasakan sehingga
lebih meyakinkan.
2.3.4.

Research Methodology
Kuisioner merupakan metode survey yang dipilih untuk menguji penelitian

ini. Skala digunakan untuk mengukur dampak dari kepuasan konsumen dan
kecendrungan berpindah bank

menggunakan 5 point skala likert, dimana

pengukuran mulai dari 1-5, dimana 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= raguragu, 4=setuju, dan 5= sangat setuju. Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
dan kecenderungan untuk berpindah bank disusun berdasarkan tiga, empat dan
tiga item. Realibilitas skala yang diitung menggunakan cronbachs alpha dan skor
cronbach alpha dari kepuasan konsumen, loyalitas consume, dan kecendrungan
berpindah bank adalah 0.720, 0.641, and 0.682 yang mengindikasikan realibilitas
dari skala. Skala yang berdasarkan penelitian sebelumnya mengenai kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen, kecendrungan kosumen berpindah bank semua itu
diukur menggunakan 5 point skala likert. Bagian demografis juga termasuk
kedalam kuisioner yang mencakup pertanyaan mengenai jenis kelamin, umur,
kulaifikasi, pekerjaan dari responden dan juga nama serta tahun mereka terdaftar
di suatu bank tersebut. Data yang terkumpul untuk penelitian ini didapat dari 120
konsumen yang mengunjungi bank dan memiliki account di bank-bank yang
melayani di Pakistan. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan Microsoft
Excel dan SPSS 16. Kerangka teori dari penelitian ini memiliki hipotesis seperti
di bawah ini.
19

H1

= kepuasan konsumen tegambar signifikan dan berhubungan positif


terhadap loyalitas konsumen

H2

= kepuasan konsumen signifikan dan berhubungan negative terhadap


kecendrungan berpindah bank

2.3.5. Analisa dan Interpretasi

Seperti terlihat pada table 1 dari total 100 responden 89,2% responden
memiliki account dibank private dan hanya 10,8% memiliki account di bank
umum; 79,2% digaji secara individu, 9,2% pengusaha dan 11,6% adalah pelajar.
Selanjutnya mayoritas subjek adalah laki-laki(90,8%) sedangkan perempuan
hanya (9,2%). Subjek juga ditanyai mengenai tingkat pendidikan mereka dan
15,8% dari mereka pasca sarjana, 74,2% sarjana, dan sisanya 10%

20

diploma/memiliki kualifikasi dibawah sarjana. Lebih jauh lagi responden berumur


antara 19-53 tahun yang memiliki jenjang waktu kepemilikan selama 1-11 tahun.

Tabel 2 menunjukan statistika deskriptif dari variable terikat (loyalitas


konsumen dan kecendrungan untuk berpindah) dan variable bebas (kepuasan
konsumen). Rata-rata kepuasan konsumen adalah 3,76 dengan standar deviasai
0,179 yang mengindikasikan bahwa konsumen puas dengan kepedulian pelayanan
jasa keuangan. Rata-rata dari variable terikat ((loyalitas konsumen dan
kecendrungan untuk berpindah) 3.71 dan 3.64 berturut-turut diatas rata-rata 3.
Standar deviasi dari variable ini secara berurutan adalah 0.506 dan 0.552 yang
menindikasikan bahwa responden adalah konsumen yang loyal dan variasi dari
pelayanan jasa keuangan tidak akan menyebabkan mereka untuk berpindah ke
bank lain yang menawarkan jasa keuangan yang lebih baik. Table 3. Menunjukkan
hubungan antara variable yang digunakan dalam penelitian ini, kepuasan
konsumen menjadi variable bebas dan

loyalitas kosumen dan kecendrungan

berpindah bank menjadi variable terikat. Semua variable signifikan pada level 1%
signifikansi. Koefision korelasi dari loyalitas konsumen untuk kepuasan
konsumen adalah 0.229 yang berarti signifikan sehingga H1 diterima (H1 =
kepuasan konsumen tegambar signifikan dan berhubungan positif terhadap
loyalitas konsumen) untuk kecendrungan berpindah bank koefision korelasinya
adalah -0.193 yang berate juga signifikan sehingga H2 diterima (H2= kepuasan
konsumen signifikan dan berhubungan negative terhadap kecendrungan berpindah
bank)

21

Secara keseluruhan penemuan mengindikasikan bahwa responden loyal


terhadap pelayanan jasa keuangan dan tidak berfikir untuk berpindah ke bank lain
meskipun diberikan penawaran yang bervariasi.
2.3.6.

Kesimpulan dan Diskusi


Studi penelitian saat ini berusaha untuk menemukan dampak dari

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan kecendrungan berpindah


bank. Agar kepuasan konsumen efektif, bank-bank harus mampu menciptakan
loyalitas konsumen. (M&B,2000) mengungkapkan bahwa konsep penting untuk
meningkatkan program loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Ketika
konsumen sudah merasa dipuaskan maka akan timbul loyalitas konsumen dimana
konsumen secara otomatis akan menjadi sumber informasi dan sales marketing
tanpa adanya pembayaran terhadap jasa tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti dan
akademisi hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen sangat penting.
Jadi meskipun kepuasan konsumen tidak selamanya menjamin pembelian kembali
suatu produk oleh konsumen tetapi kepuasan konsumen merupakan bagian
penting terhadap dikap loyalitas dan daya ingat konsumen terhadan jasa penyedia.
Meskipun, penelitian ini banyak mendapat kritikan dari institusi lain dikarenakan
menyatakan bahwa kepuasan konsumen berhubungan langsung dengan loyalitas
konsumen

yang

mencegah

mereka

memiliki

kecendrungan

berpindah.

Bagaimanapun organisasi harus selalu berusaha memastikan konsumen merasa


puas. Loyalitas konsumen dan daya ingat konsumen tehadap suatu bank
berpotensi untuk menjadi senjata paling kuat yang dimiliki institusi keuangan di
abad 21 ini, dimana hal itu dapat digunakan untuk memeperoleh keuntungan yang
strategis pada lingkungan yang kompetitif.

2.4.

Penelitian Terkait Program Loyalitas Pelanggan


(Jurnal Customer Loyalty Programs: Are They Profitable dirulis
oleh Siddharth S. Singh, Dipak C. Jain, dan Trichy V. Krishnan)

22

Telah banyak peneliti yang mencoba untuk memahami impak dari adanya
program loyalitas pada persaingan pasar dan mekanisme dibalik itu. Banyak
penelitian yang telah dilakukan hanya meneliti keseimbangan yang simetris
dimana kedua perusahaan yang diteliti sama-sama menawarkan program loyalitas,
sementara belum ada penelitian secara mendalam dimana hanya satu perusahaan
yang menawarkan program loyalitas pelanggan dan satu perusahaan lainnya
menurunkan harga jualnya untuk dapat bersaing.
Penelitian ini menjadi penting karena pada akhir-akhir ini popularitas lowprice strategy dimana perusahaan menurunkan harga jualnya untuk menarik
pelanggan terus meningkat. Bahkan dengan menerapkan low-price strategy ini
suatu perusahaan dapat mengalahkan perusahaan lainnya yang memiliki produk
dengan kualitas, servis, dan hal lainnya yang lebih baik. Selain itu penelitian ini
juga meneliti adanya beberapa perusahaan yang tidak memiliki program loyalitas
pelanggan serta penyebab tidak adanya program tersebut.
Pada jurnal ini diteliti bagaimanakah impak program loyalitas terhadapa
keuntungan perusahaan dan persaingan pasar. Diteliti pula terbentuk atau tidaknya
keseimbangan pada saat satu perusahaan menawarkan program loyalitas dan
perusahaan lainnya menggunakan low-price strategy.
Penelitian menunjukkan bahwa jika seorang pelanggan yang membeli
produk di periode pertama memiliki kemungkinan yang cukup tinggi untuk
membeli kembali di periode kedua, maka itu akan menguntungkan perusahaan
untuk mengambil posisi yang berbeda di pasar, dimana satu perusahaan
menawarkan program loyalitas dan perusahaan lainnya menawarkan harga yang
murah. Adanya keseimbangan asimetris ini memungkinkan perusahaan untuk
membentuk segmentasi yang akan meningkatkan keuntungan bagi kedua
perusahaan.
Model formulasi pada penilitian ini mengakomodasi adanya dua tipe
heterogenitas konsumen, yaitu perbedaan respon pelanggan terhadap program
loyalti dan perbedaan kemauan pelanggan untuk membeli kembali pada periode
kedua. Dilihat dari sudut pandang yang berbeda, ketidakpastian ini dipengaruhi
23

oleh ketidakmampuan pelanggan untuk mengumpulkan poin yang cukup agar


mendapatkan hadiah atau pun bonus loyalitas. Dimana pada umumnya kedua tipe
heterogenitas ini tidak dimasukkan pada penilitian-penilitian sebelumnya.
Walaupun dari penilitian ini telah dapat disimpulkan bahwa terdapat
keseimbangan baik simetris maupun asimetris, masih ada persoalaan lainnya yang
membutuhkan penelitian lebih lanjut.

BAB III
PENUTUP
3.1.Kesimpulan

24

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan


dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang
waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk
membeli produk.

Kepuasan konsumen sangat penting, jadi meskipun kepuasan konsumen


tidak selamanya menjamin pembelian kembali suatu produk oleh
konsumen tetapi kepuasan konsumen merupakan bagian penting terhadap
dikap loyalitas dan daya ingat konsumen terhadan jasa penyedia.

Penelitian menunjukkan bahwa jika seorang pelanggan yang membeli


produk di periode pertama memiliki kemungkinan yang cukup tinggi
untuk membeli kembali di periode kedua, maka itu akan menguntungkan
perusahaan untuk mengambil posisi yang berbeda di pasar, dimana satu
perusahaan menawarkan program loyalitas dan perusahaan lainnya
menawarkan harga yang murah.

DAFTAR PUSTAKA

http://repository.uin-suska.ac.id/960/3/BAB%20II.pdf
25

http://eprints.uny.ac.id/9449/3/BAB%202%20-%2008601244039.pdf
http://bisnisukm.com/membangun-loyalitas-konsumen-dalam-berbisnis.html
(diakses pada tanggal 14 September 2015 pukul 19.20)

26