Informefinalauditoriainternadecalidad 140216105900 Phpapp01

Informe Final Auditora Interna de Calidad
09
AU-
Informe Final
Auditora Interna
de Calidad
AU-09
Se presenta el informe final de la auditora interna de calidad

AU-09, realizada en la Universidad de Quintana Roo del 6 al 10
de junio de 2011 de acuerdo a la norma ISO 9001:2008
Auditores Internos de Calidad de la UQROO
Auditor Lder y Coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cullar
Espadas
Fecha de elaboracin:
10 junio de 2011
0

09
AU-
Contenido
1.
Datos generales:...................................................................................... 2
2.
Procesos auditados.................................................................................. 2
3.
Metodologa............................................................................................. 3
4.
Resultados............................................................................................... 4
4.1.
Visitas in situ..................................................................................... 4
4.2.
Revisin de las fichas de proceso......................................................7
4.3.
Encuestas.......................................................................................... 1
4.3.1.
Operativos de las reas auditadas.................................................1
4.3.2.
Divisiones acadmicas...................................................................8
4.4.
Entrevista.......................................................................................... 8
4.4.1.
Responsable del SIGC.....................................................................8
4.4.2.
Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar...........................10
4.4.3.
Recursos humanos.......................................................................12
4.5.
Anlisis estadstico histrico............................................................29

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AU-
1. Datos generales:
Fecha de auditora:
6 al 10 de junio de 2011
Tipo de auditora:
Interna / Anual
Criterios aplicados:
Documentacin vigente del SIGC UQROO
Norma ISO 9001:2008
Cliente de la Auditora:
Alta Direccin de la Universidad de Quintana Roo, quien defini
los objetivos y el alcance de la misma.
Objetivo de auditora:
Verificar la eficacia de los procesos del SIGC.
Alcance de la auditora:
Procesos declarados en el SIGC.
No se incluyen las dos nuevas Divisiones Acadmicas de
Ciencias de la Salud y Playa del Carmen.
2. Procesos auditados
1. Procesos estratgicos
1.1.
Gestin
[ DGC-001 ] [ SEG-001 ]
1.2.
Desarrollo, integracin y seguimiento de instrumentos
estratgicos[ DPL-001 ]
1.3.
Servicios jurdicos y de auditora [ ABG-001 ] [ AUI-001 ]
2. Procesos sustantivos
2.1.
Formacin profesional [ DDA-001 ]
2.2.
Procesos de apoyo:
2.2.1.Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ]
2.2.2.Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ]
2.2.3.Servicios de administracin escolar[ DAE-001 ]
2.2.4.Innovacin educativa [ PIE-001 ]
2.2.5.Enseanza de idiomas [ CEI-001 ]
2.2.6.Generacin y aplicacin innovadora del
conocimiento
[ DDA-002 ]
2.2.7.Extensin, vinculacin y difusin de la cultura [ DCS-001 ]
[ CENEI ]
[ CEN-001 ] [ DVE-001 ]
3. Procesos de soporte
3.1.
Administracin de servicios de cmputo y telemtica
[ DCT-001 ]
3.2.
Administracin de recursos financieros [ DRF-001 ]
3.3.
Administracin de recursos humanos [ DRH-001 ]
2

09
3.4.
Administracin
generales
[ DRM-001 ]
de
recursos
materiales
AUy
servicios
3. Metodologa
Para llevar a cabo la AU-09 y con el objetivo de recopilar la mayor
informacin posible, el equipo de auditores utilizo cinco herramientas
que se describen a continuacin.
1. Visitas in situ
En pequeos grupos el equipo de auditores llevo a cabo visitas de
auditoria a los responsables de proceso en las reas en las que se
lleva a cabo el mismo; con el objetivo de verificar la implantacin y
uso del SIGC mediante la revisin de evidencia en la operacin del
proceso.
2. Revisin de las fichas de proceso
Otra parte del equipo de auditores fue responsable de llevar a
cabo una revisin del SIGC en el rea de procesos a fin de verificar
el nivel de documentacin que tienen las reas declarados en el
sistema y poder constatar si a la fecha ya estn al 100%
documentados los procesos.
3. Encuestas
3.1.
Operativos de las reas auditadas
Se aplic una encuesta de 28 preguntas al personal operativo
presente al momento de la auditoria, con el objetivo de
conocer la percepcin del personal hacia el SIGC, su uso y
socializacin.
3.2.
Divisiones acadmicas
Se realiz una encuesta a los acadmicos, jefes de
departamento y secretarios tcnicos de docencia a fin de
verificar el uso del SIGC en estas reas.
4. Entrevista
4.1.
Responsable del SIGC
Se realiz una entrevista al responsable del SIGC a fin de
conocer su percepcin sobre el estado de guarda el sistema.
4.2.
Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar
El uso de la parrilla OVAR ha cobrado importancia en los
ltimos aos por lo que se revis mediante una entrevista al
responsable sobre los puntos que esta debe cubrir as como la
posibilidad de considerarla como un plan de trabajo y si esta
cumple con los puntos de la norma.
4.3.
Recursos humanos
Se realiz una entrevista para los responsables de Recursos
Humanos en la unidad Cozumel y Chetumal a fin de conocer la
3

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AU-
situacin que guarda este tema en la Universidad de Quintana

Roo.
5. Anlisis estadstico histrico
Se llev a cabo una revisin histrica para los ltimos en el caso de
los resultados de auditoria y se realiz un anlisis comparativo a
fin de conocer el grado de evolucin del SIGC.
4. Resultados
4.1.
Hallazgos
Visitas in situ
Generales:
Presentan ante la Alta Direccin en sesin de trabajo.
Particulares:
-Respecto a cada proceso auditado:
Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizar con
los responsables de cada proceso.
No
.
Tipo hallazgo
Descripcin de hallazgo
Criterio utilizado
ISO9001:2008
No en todos los casos existe

evidencia
de
que
las
No Conformidad Mayor:
actividades, funciones, reas
No existe correspondenciay/o
departamentos
estn
entre lo documentado y ladeclarados o documentados en
operacin actual.
el SIGC.
4.1 4.2.4
No est actualizado el SIGC. Ni
que las modificaciones5.4.2 5.5 1
El SIGC fue rebasado por losrealizadas
se
hayany 5.5.2
cambios
de
la
actualactualizado en el sistema.
estructura organizacional.
Ejemplo:
Las
nuevas
Repetitiva de AU-08
Direcciones
y
Jefaturas
Administrativas creadas o que
cambiaron de nombre.
No existe evidencia
procedimientos
para
realizacin del producto.
Repetitiva de AU-08
Se observa en el SIGC, en el
apartado de fichas de proceso
que no en todos los casos se
encuentra
declarada
la
realizacin del producto.
de Los entrevistados:
4.2.4
la
no
conocen
sus
7.1
procedimientos,
los conocen pero no los aplican
o
los conocen y los aplican sin
considerar su declaracin en el
SIGC.

09
No
.
Tipo hallazgo
AU-
Criterio utilizado
ISO9001:2008
No conformidad Mayor:
Se requiere mayor atencinExiste evidencia documental del
4.2.1 c) y d), 4.2.3,
o
control
de
lauso
de
formatos
en
la
4.2.4 y
documentacin declarada ooperatividad institucional,
no
5.5.2
registrada en el SIGC.
declarados en el SIGC.
Repetitiva de AU-08
En la mayora de los casos, no

se encuentra definida
la
interaccin de los procesos, no
estn identificados claramente
A la fecha
no se ha
las entradas y salidas (inicio y
determinado la interaccin
finalizacin) del servicio o4.1
y secuencia entre procesos
producto.
Esta situacin genera conflictos
Repetitiva.
de
responsabilidad
en las
acciones que corresponden a
cada rea.
No en todos los casos se mostr

la evidencia documental de
atencin y cumplimiento del
plan de acciones correctivas de
las
auditoras
anteriores
No Conformidad Mayor
realizadas.
No se otorga importancia al
Es evidente que el responsable
seguimiento
de
las
4.2.4.
del SIGC cuenta con un Plan de
observaciones
de
las
8.5.1; 8.5.2 y 5.1d
Atencin a las Observaciones
auditoras
realizadas
de Auditora y que ste ha sido
anteriormente.
sociabilizado. No en todos los
casos, las reas implicadas las
han atendido. Y hasta el
momento, no se le ha otorgado
el debido seguimiento.
No en todos los casos se

presenta evidencia documental
de un programa de induccin,
capacitacin
y actualizacin
No en todos los casos se han hacia el personal.
6.2.1 5.5.2
otorgado los recursos paraEn algunos casos, se cuenta con
6.1
la actualizacin y formacinla planificacin incluyendo la
del personal.
presupuestal de cursos de
actualizacin del personal, pero
que por falta de recursos no se
han podido ejecutar.
No en todos los casos se4.1
No
se
presenta
unapresenta evidencia de que se8.2.3 y 8.2.4
metodologa
documentalrealice
la
evaluacin
del
que refleje el seguimientodesempeo de los procesos y/o
que se le da a los procesos. servicios.
En algunos casos, se tiene la
planificacin, se ha atendido en
parte, sin que se le d el debido

09
No
.
Tipo hallazgo
AU-
Criterio utilizado
ISO9001:2008
seguimiento.
No en todos los casos se mostr

evidencia de que se realice un
anlisis
de
los
resultados
obtenidos en la medicin de la
No se mide la satisfaccinsatisfaccin del cliente/ usuario,
del cliente o en su defecto, por lo que no es posible realizar 5.6
cuando se mide no selas acciones de mejora.
8.2.1
analizan
los
resultadosNo se presenta evidencia de
obtenidos.
que
se
estn
utilizando
instrumentos para medir la
satisfaccin de los clientes/
usuarios.

present evidencia de que se7.4.1
No se evala a Proveedores
est evaluando a proveedores.

contempla
evidencia
documental de que se estn
realizando
los
crculos
de
calidad y en algunos procesos la
informacin contemplada en el
No se encontr evidencia
5.5.1
grupo
de
trabajo
est
documental de que se estn
5.5.2
10
desactualizada.
reuniendo todos los grupos
5.5.3
No existe evidencia de que los
de trabajo para realizar los
6.2.1
Crculos de calidad se estn
crculos de calidad.
realizando ni que exista una
coordinacin y actualizacin de
sus
integrantes
entre
las
diferentes
unidades
acadmicas.
En el SIGC no se encontr
evidencia
documental
ni
registros
que
permitan
el
seguimiento
y
control
de
No se encontr evidencia de mantenimiento y atencin de
que
existan programasInfraestructura,
equipos
de
6.3
11 destinados a la atencin ytransporte y Ambiente de
6.4
mantenimiento
deTrabajo.
Infraestructura y AmbienteSe
realizan
recorridos
y
de Trabajo.
fsicamente se confirma el
hallazgo.
(Salidas
de
emergencia, extintores, focos
de infeccin,etc.)

09
No
.
Tipo hallazgo
AU-
Criterio utilizado
ISO9001:2008

evidencia
que
se
estn
utilizando
los
canales
de
No existe evidencia de que
comunicacin
formal
12 se estn utilizando los
5.5
expresados en el Organigrama
canales
formales
de
Institucional. Principalmente de
comunicacin establecidos.
los Mandos Directivos a Mandos
Medios y Subalternos.
Se contina con la observacin
No conformidad Menor:
realizada en la AU-08, la ficha
13 Incorporacin de la ficha dede proceso de biblioteca no4.1, 4.2.4, 5.1
proceso de biblioteca al SIGC permite
acceder
a
la
informacin desde el SIGC.
Se detectan tambin algunas situaciones que pueden ser un riesgo de

no conformidad futura y se sealan como observaciones.
No
.
Tipo hallazgo
encontr que:
Falta de compromiso en
las Auditoras Internas
La
organizacin
debe
otorgar mayor importancia
al proceso de Auditora
Interna, formalizando su
aplicacin
desde
la
apertura hasta el cierre de
la
auditora,
lo
cual
contribuir
a
la
participacin ms activa de
la Comunidad Universitaria
hacia el Equipo Auditor y
los trabajos de auditora.
Modificacin al alcance de
Auditora AU-09
En la presente auditora AU09, la Alta Direccin excluy

la participacin de la Unidad
Acadmica de Playa del
Carmen y de la Divisin de
Ciencias de la Salud an
cuando en la Auditora
Anterior AU-08, participaron
y formaron parte de un Plan
de Trabajo.
Modificacin no controlada
del SIGC
En
la
migracin
y
actualizacin del SIGC, no se
verific
que
todos
los
accesos hayan quedado en
el vnculo correcto y que la
informacin est actualizada
y habilitada.
Criterio utilizado
ISO9001:2008

09
Falta de seguimiento a
herramientas
complementarias al plan
de trabajo
4.2.

presenta evidencia de que
se le est dando seguimiento
a lo planificado en la Parrilla
OVAR.
AU-
4.2.3, 5.1, 8.2.3
Revisin de las fichas de proceso
Se revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se

verifico que cumplieran con lossiguientes 21 puntos considerados:
1. Planificacin
2. Puntos de Control
3. Documentos/Registros
4. Normatividad
5. Polticas
6. Lineamientos
7. Formatos/Anexos
8. Evaluacin
9. Vocabulario
10.Grupo de trabajo/Crculo
de Calidad
11.Modificaciones
12.Procesos Antecesores
13.Procesos Sucesores
14.Proveedores
15.Requisitos
16.Insumos
17.Recursos
18.Prestacin del Servicio o
Elaboracin del Producto
19.Servicio o Producto
20.Usuarios
21.Satisfaccin
Se asign un punto por cada punto con el cumplan los procesos y se

asignaron calificaciones porcentuales por proceso y por punto de la ficha de
proceso, obteniendo los siguientes resultados.
Grfico 1. Resultados de la revisin de las fichas de proceso. Por
punto de la ficha de proceso.
Fuente: elaboracin propia.

09
AU-
Marcamos una lnea en el 75% para poder visualizar de forma ms

fcil cuales son los puntos en los que se cumple con menos del 75%
de los requisitos, en general para todos los procesos. Estos puntos
son:
Formatos/anexos
Vocabulario
Recursos
Usuarios
A continuacin se presentan los resultados por proceso, en este

anlisis tambin se ha sealado una lnea en 75% para ver cules son
los procesos que estn documentados a menos de ese nivel.
Hemos considerado que el 75% es un nivel mnimo al que deberan
estar documentadas las fichas dado el tiempo que lleva en
funcionamiento el SIGC. Ms adelante se presenta un comparativo
con los resultados obtenidos el ao pasado en este mismo ejercicio a
fin de verificar la evolucin que se ha tenido al respecto.
Grfico 2. Resultados de la revisin de las fichas de proceso. Por
ficha de proceso.
Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados estn por

debajo del 75%.
9

09
4.3.
AU-
Encuestas
4.3.1.
Operativos de las reas auditadas
Se aplic una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los

cuales sumaron un total de 103, al momento de la visita de auditoria, el
cuestionario busca recoger la socializacin y el grado de implementacin
que guarda el SIGC mediante las siguientes preguntas:
Encuesta de Calidad
La Auditora Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo
Para recabar informacin referente al Sistema de Gestin de Calidad
de la Universidad de Quintana Roo
Favor de anotar el nombre del rea de trabajo:
___________________________________________________________
1-Sabes dnde consultar el SIGC?
2-Utilizas el SIGC? SI ( )
SI ( )
NO ( )
NO ( )
3-Con qu frecuencia?
( ) A diario
( ) Semanalmente
( ) Mensualmente ( ) Semestralmente
( ) Anualmente
( ) Nunca
( ) Otra
4-Para qu lo utilizas?
Para hacer oficios ( ) Para atender a usuarios (
Otro____________________________________
5-Conoces los Procesos de tu rea?
SI ( )
) Para mi trabajo de todos los das ( )

NO ( )
6-Cmo participas en el proceso de tu rea? Como responsable ( ) Como colaborador (

) No participo (
)
7-Haz recibido alguna capacitacin respecto al SIGC? SI ( ) NO ( )Cundo? Este ao
( ) El ao pasado
( ) Hace ms de un ao ( )
8-Haz recibido capacitacin para desempear tu proceso? SI ( ) NO ( )
Cundo? Este ao ( ) El ao pasado ( ) Hace ms de un ao ( )
9-Conoces el procedimiento para realizar tu trabajo? SI ( )
NO ( )
10-Cmo sabes que ests realizando bien tu trabajo?

Porque alcanzo las metas fijadas en el plan de trabajo ( )
Porque aplicamos evaluacin de satisfaccin de usuarios ( )
Porque le damos seguimiento a lo planeado ( )
Porque hacemos evaluacin semestral o anual en el rea ( )
Otra ( )_____________________________________________________
11-En la ltima Auditora tuvieron alguna observacin?
SI ( ) NO ( ) NO S ( )
12Sabes de alguna accin tomada para mejorar tu trabajo?
SI ( ) NO ( ) NO S ( )
13-Haz aplicado acciones correctivas? SI ( )
NO ( )
14-Haz aplicado acciones preventivas? SI ( )
NO ( )
La Auditora Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo
10

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AU-
15-Consideras que cuentas con los recursos necesarios para realizar tu trabajo? SI ( )
( )
16-Cmo evalas tu ambiente de trabajo respecto a :
(Seala con una x)
Bueno
Regular
Equipo
Mobiliario
Ruido
Temperatura
Humedad
Espacio fsico
Iluminacin
Ventilacin
Malo
17-Hay crculo de calidad en tu rea de trabajo? SI ( )

18-Participas en el crculo de calidad? SI ( )
Excelente
NO ( )
NO ( )
19-Cada cundo se rene el crculo de calidad?

Una vez al mes ( ) Bimestralmente ( )
Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca (
20- Conoces a tus proveedores? SI ( )
NO
NO ( )
21- Cada cundo evalas a tus proveedores?

( ) Semestralmente ( ) Anualmente ( ) Nunca ( )
22- Conoces la parrilla OVAR de tu rea? SI ( )
Otra ( )
NO ( )
23-Participas en la elaboracin de la Parrilla OVAR? SI ( )
NO ( )
24- Las actividades que realizas estn incluidas en la Parrilla OVAR?

SI ( ) NO ( )
25- Utilizas la parrilla OVAR para PLANEAR las actividades de tu rea? SI ( )
26- Utilizas la parrilla OVAR para REALIZAR las actividades de tu rea? SI ( )
NO ( )
NO ( )
27- Utilizas la parrilla OVAR para MEDIR los avances de las actividades de tu rea? SI ( )
NO ( )
28- Utilizas la parrilla OVAR para
posible realizar? SI ( ) NO ( )
CORREGIR las actividades de tu rea que no fueron
Gracias por tu participacin!!
Los resultados obtenidos son los siguientes1
Todas las grficas son de elaboracin propia con base en los resultados obtenidos
en la encuesta.
11

09
12
AU-

09
13
AU-

09
14
AU-

09
AU-
Este grfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de

cumplimiento a la norma por punto de la misma, para su elaboracin se
toma el cuestionario aplicado con los resultados obtenidos y se ponderan
contra los resultados correctos. Posteriormente se asignan puntos de la
norma a cada una de las preguntas y se toma el promedio de las mismas
para asignar un nivel de cumplimiento por punto de la norma 2 y poder
equipararlo con las otras herramientas.
4.3.2.
4.4.
Divisiones acadmicas
Entrevista
Como se mencion antes este ao se aplicaron tres entrevistas, una al

responsable de SIGC y otra al de Recursos Humanos por segundo ao
consecutivo, para este ao se implementa una entrevista al responsable de
la parrilla OVAR.
4.4.1.
Responsable del SIGC
Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO

9001:2008.
Las opciones de respuesta se ponderaron de la siguiente forma:
2
Para conocer los puntos de la norma que afectan a cada una de las preguntas
remtase a la presentacin del informe all podr ver tambin una breve sntesis del
punto.
15

09
AU-
No, tom un valor de 0

Si, se distribuy en 4 posibilidades:
o Nivel de idea, 0.25
o Nivel documentado, 0.50
o Nivel implementado, 0.75
o Nivel registro de implementacin, 1
Al igual que en los grficos resumen anteriores se coloca una lnea gua al
75% a fin de observar cuales son los puntos en los que se tiene un rea de
oportunidad, tambin se anexa a este informe el vaciado de la encuesta a
fin de revisar a que se refiere especficamente cada uno de los puntos.
Para realizar la ponderacin se toma el promedio de cumplimiento de las
preguntas que contenga el punto, este punto conforma parte de algn
apartado de la norma que nos permite realizar un grfico que indique el
porcentaje de cumplimiento por punto de la norma que aparece en la
grfica.
Tambin se realiza una agrupacin por punto de la norma y se toma un
promedio simple a fin de conocer el nivel de cumplimiento por punto de la
norma.
16

09
4.4.2.
Ovar
AU-
Responsable de seguimiento de la parrilla
Este ao se implementa una entrevista para el responsable de la parrillaOVAR, puesto que en auditorias anteriores algunos auditados presentaron
evidencia de regir su plan de trabajo con esta herramienta, por lo que la
entrevista tiene el objetivo de verificar que dicho instrumento cumpla con
ciertos requisitos y en qu medida es equiparable con un plan de trabajo.
El SIGC declara que:
La Parrilla OVAR es un instrumento metodolgico que permite definir los objetivos,
variables de accin y responsables, Michel Fiolet al3 define a OVAR como un
proceso de gestin destinado a facilitar el funcionamiento de los equipos de
direccin mediante una accin coordinada de:
a. La definicin de los objetivos de progreso para cada responsable.
b. La identificacin de los medios para llegar e esos objetivos.
c. La concepcin de los sistemas de informacin para evaluar las aportaciones
individuales a los objetivos colectivos.4
En la entrevista5 obtuvimos los siguientes resultados:

1. Qu es la parrilla OVAR?
R=Es un instrumento de planeacin y control de las polticas de la
institucin.
2. Para qu se utiliza en la UQROO la parrilla OVAR?
3
Para mayor informacin sobre la metodologa de la parrilla OVAR puede consultarse

el libro Dirigir y delegar a la vez de Michel Fiol, HuguesJordan y EmiliSull, de
ediciones DEUSTO, Espaa 2005, 257 pp.
4
Tomado dehttp://sigc.uqroo.mxRevisin 1: Septiembre 01, 2008; Actualizacin:
Junio 01, 2010
5
Entrevista al responsable de la Parrilla OVAR Dr.Horacio Espinosa Coria realizada
por la MC. Ma. de Guadalupe Cullar Espadasel da 8 de junio a las 9:00 horas
17

09
AU-
R=Para otorgar coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las

Direcciones Administrativas y Acadmicas.
3. Se puede considerar la parrilla OVAR como un plan de trabajo?
Puede sustituir al POA?
R=No
4. Se hace algn cotejo de la parrilla OVAR con el POA o PEDI para
saber si van en el mismo eje?
R=S con el PEDI. A partir del 2009 se desarroll primero la parrilla ovar
comn y posteriormente la parrilla ovar individual.
5. Qu elementos debe contener la parrilla OVAR?
R=Objetivos, Variables, Tareas, Unidad de medida, Tiempo de cumplimiento,
Responsable
6. Qu tipo de actividades se deben contemplar en la parrilla OVAR?
stas actividades estn ligadas a algn presupuesto? Se puede
considerar como una herramienta para gestionar recursos?
R=nicamente lo estratgico se debe de considerar. No lo ordinario. Y no se
utiliza para gestionar recursos econmicos.
7. Quines deben estar involucrados en la elaboracin de la parrilla
OVAR?Quin es el responsable?
R=Directores con sus Jefes de Departamento. El Director es el responsable.
8. Con qu frecuencia se debe elaborar la parrilla OVAR?
R=Antes era anual, ahora es bianual.
9. Con qu frecuencia se hace el seguimiento de la parrilla OVAR?
Existe algn documento que plasme esos seguimientos, as como
los acuerdos que se toman en funcin del avance o si es necesario
realizar ajustes?
R=Tres veces por ao. Al menos dos.
10.En el caso de que no haya cumplido algn objetivo, se pueden
hacer reajustes a la misma?Dnde se reflejan los ajustes?
R=No se cambian objetivos, se cambian tiempos de cumplimiento, ajustes a
actividades.
11.Finalmente: La parrilla OVAR cumple su funcin como herramienta
que de respuesta a los cuatro elementos del ciclo de Deming:
Planear, Hacer, Verificar y Actuar? (En caso afirmativo presentar
evidencia).
R=S. A travs del tablero de control.
Formatos declarados en el SIGC.
El Rector 1 vez al ao, por lo menos revisa la parrilla ovar con cada Director.
Ha ayudado a obtener resultados como la acreditacin de los programas
educativos.
Otorga orden, sino existiera estara la operatividad toda dispersa.
12.Qu mejoras propone para la utilizacin de la parrilla OVAR en la
UQROO?
R= Se requiere de mayor tiempo para su atencin y poder darle
seguimiento.
Dejar de verse como un trabajo extra.
Desarrollar la cultura del uso de la parrilla ovar.
Sistematizar la parrilla ovar y su seguimiento a travs del tablero de
control.
Clarificar que la parrilla ovar slo debe de contener lo estratgico y de
mejora, no lo ordinario.
Verificar lo declarado en el Manual de Calidad y en el SIGC en general y
en su caso adecuarlo a lo que debe de ser.
18

09
AU-
Observaciones:
A. Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento.
B. En el Manual de Calidad se presenta informacin de parrilla ovar hasta 2008.
C. En el mismo SIGC en Documentos generales se presenta parrilla ovar
declarada 2010-2012.
D. En la ficha de su procedimiento en el apartado producto o servicio se
despliega:
a. Procedimientos obligatorios ( Informacin ajena a la parrilla ovar) y
b. Procedimientos de gestin (que corresponde a los formatos que se
utilizan para la operacin de la parrilla ovar).
Comentarios:
Dada la posicin jerrquica de los participantes en la parrilla ovar, es difcil hacer
observaciones cuando no se cumple con los tiempos establecidos para determinada
tarea o cuando incluyen actividades o tareas rutinarias/ordinarias, lejanas a lo
estratgico o con fines de mejora.
La parrilla ovar es una responsabilidad de los Directores y no baja a los mandos
medios y dems operativos. Por lo que las reas adscritas no participan en el
desarrollo de la parrilla ovar y al no conocer los puntos estratgicos y de mejora, no
participan en la obtencin de los mismos y de contribuir, ni siquiera se enteran.
En este apartado hay un problema de comunicacin.
Como conclusin podemos sealar que la parrilla es un instrumento con

muchas bondades que permite tener lneas de accin pero que en ningn
momento puede ser sustituida por el plan de trabajo ya que es una
herramienta auxiliar. Existen reas de oportunidad para mejorar dicho
instrumento as como la socializacin del mismo.
4.4.3.
Recursos humanos
Por segundo ao consecutivo se realiz una entrevista al responsable del

rea de Recursos humanos tanto para Cozumel como para Chetumal con el
objetivo de:
Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus
apartados:
6.2 Recursos Humanos, con especial nfasis:
o 6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de Conciencia
o 6.4 Ambiente de Trabajo
Realizacin del Producto
Medicin, Anlisis y Mejora
Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestin de
la Calidad implementado a nivel institucional.
Detectar Oportunidades de Mejora.
Se obtienen los siguientes resultados:
19

09
AU-
160
Cuntos eventos
de integracin
planea realizar al
ao?
2 Encuentros de
integracin
deportiva 1
Chetumal y 1
Cozumel.
Cuntos realiza
realmente?
Cada cundo
realiza un evento
de integracin?
Cuntos eventos
deportivos de
integracin realiza
al ao?
Cuntos eventos
culturales de
integracin realiza
al ao?
3 Se imparten
clases de
Natacin, Yoga
e Ingls
Cuntos eventos
familiares de
integracin realiza
al ao?
Cuntos eventos
sociales de
integracin realiza
al ao?
Cmo mide la
satisfaccin del
trabajador
respecto a los
eventos de
integracin
realizados?
N
O
N
O
Est
declarad
o en el
SIGC
Archivo en papel
listados y grfica
estadstica en
general abarca
las actividades
culturales y
cursos.
anual
2 Uno Chetumal y
Uno Cozumel
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
Mencionar
participaNmero de trabajadores que
Eventos
Nmero o cantidad
Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos, realizada por la Mtra. Ma. de Guadalupe Cullar
Espadas el da 8 de junio del 2011
N
O
160
/ 80
por
Uni
dad
Aca
d
mic
a
56
(2
Nat
aci
n,
28
yog
ay
26
Ingl
s)
HOJA DE
EVALUACIN DE
EVENTOS
DRH-001FO-021
Archivo en papel
listados y grfica
estadstica en
general abarca
las actividades
culturales y
cursos.
N
O
Archivo en papel
listados y grfica
estadstica en
general abarca
las actividades
culturales y
cursos.
N
O
Archivo en papel
con hojas
evaluadas
20

09
AU-
Contratacin del
personal
administrativo
Usted Planea la
contratacin de
personal
administrativo al
ao?
N Slo si algn
O Directivo con
autorizacin del
Rector le hace
el
requerimiento,
que contemple
para el prximo
ao un nuevo
puesto o
contratacin.
Cumple con lo
planeado?
Qu
procedimiento
sigue para
contratar al
personal
El personal que
contrata afecta a
la conformidad de
los requisitos del
producto/servicio.
Entonces:
El personal que
contrata es el ms
competente?
El personal que
contrata es el ms
competente
respecto a qu
parmetros?
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
N
O
NO HAY
PLANEACIN
N
A
N LINEAMIENTO
O ADMINISTRATIV
O-UTILIZA
N
A
N
O
N
O
N
A
N
O
N
O
N
O
N
O
N CADA REA LO
O DEFINE
N
O
S COMIT DE
EVALUACIN
DETERMINA LA
PERSONA MS
COMPETENTE
PARA OCUPAR
VACANTE. LA
MEJORA ES:
EVALUACIN
PSICOMTRICA
21

09
AU-
Capacitacin,
formacin,
educacin
Cuenta con un
plan anual de
capacitacin,
formacin y
educacin para
personal
administrativo?
Se cumple lo
planeado?
Cuntos cursos
de formacin,
capacitacin y
educacin se
imparten al ao?
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
S SE PLANEARON
7Y
REALIZARON 4
N
O
4 2DIPLOMADOS
SECRETARIAS Y
2 HBITOS DE
DIRECCIN
EFECTIVA
5
DIP
LO
MA
DO
SRI
A. Y
18
EN
H
BIT
OS
DE
DIR
EC.
EFE
CTI
VA.
S
I
Archivo en papel
listados y grfica
estadstica en
general abarca
las actividades
culturales y
cursos.
N
O
Los cursos que

imparten son los
que permiten
generar
competencias en
el trabajador para
el cumplimiento o
conformidad de
requisitos del
producto/servicio?
N SON CURSOS
O GENERALES, NO
ESPECFICOS O
ESPECIALIZADO
S
N
A
N
O
N
O
Cmo sabe que

esos cursos
generan la
competencia
requerida para la
realizacin del
producto o
servicio? Presente
evidencia de al
N NO LO SABE,
O PORQUE SON
CURSOS
GENERALES
N
A
N
O
N
O
22

09
AU-
menos un caso.
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
Cmo evala la
eficacia de los
cursos respecto a
la realizacin del
servicio o producto
Cmo mide la
satisfaccin del
trabajador
respecto a los
cursos que se
realizan respecto a
la competencia
que debe
desarrollar?
Ambiente de
trabajo
Conoce el
ambiente de
trabajo en el que
el personal realiza
el producto o
servicio?
Cmo evala o
determina si el
ambiente de
trabajo es el
adecuado para
que el personal
realice el servicio
o producto que le
corresponde?
(Existen
parmetros?)
Qu acciones ha
planeado para
mejorar el
ambiente de
trabajo del
personal?
S FORMATO DRH 001/FO-002
ARCHIVO EN
PAPEL DE CADA
FORMATO LLENONO HACE
ANLISIS
N
O
N
O
N NO LO EVALAO NO HAY
PARMETROS
N
A
N
O
N
O
N NO HAY
O PLANEACIN
N
A
N
O
N
O
23

09
AU-
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
De lo planeado
que ha realizado?
N
O
Usted considera
que el ambiente
de trabajo es el
adecuado para
que el trabajador
lleve a cabo la
realizacin del
producto o
servicio?
Expedientes del
personal
Cmo identifica a
cada trabajador?
(Clave, nmero..)
N HAY QUE
O TRABAJAR EL
TEMA
NMERO
CONSECUTIVO,
HA SUFRIDO
MUCHOS
CAMBIOS
DERIVADOS DE
LOS SISTEMAS
DE CMPUTO
QUE UTLIZA.
AHORA ES
NMERICO Y
POR TIPO DE
PUESTO Y TIPO
DE
NOMBRAMIENT
O
Cmo verifica
que es realmente
la persona que
dice ser?
S POR
DOCUMENTOS
PERSONALES
QUE
PROPORIONA,
VALIDA SU
AUTENTICIDAD
N
O
N
O
Cmo verifica la
autenticidad de los
documento
personales que
proporciona el
trabajador?
S VERIFICA EN
BASE DE LA SEP
NACIONAL, LOS
RELATIVOS A
NIVEL DE
ESTUDIOS
N
O
N
O
M
E
R
O
N
A
N
A
24
N
O
N
O
PAPEL Y
DIGITALIZADOS
EN EXPEDIENTE Y
ENSISTEMA
N
O
N
O

09
AU-
Qu acciones
realiza cuando
descubre que los
documentos son
falsos?
Normatividad
S REPORTA AL
REA DE
AUDITORA
Con qu normas
se apoya para la
atencin o
administracin del
personal? (Normas
tcnicas de salud,
de trabajo,
jurdicas, internas,
externas)
El personal
conoce la
normatividad que
rige su
contratacin,
permanencia,
promocin y salida
como trabajador
universitario?
S ACUERDOS
INTERNOS, LEY
FEDERAL DEL
TRABAJO, LEY
DE INFONAVIT,
LEY DEL ISR,
Cmo le
comunica al
personal de las
prestaciones y
obligaciones que
le corresponden
como trabajador
de la UQROO?
S
A
B
E
S VERBALMENTE
Y A TRAVS DEL
MANUAL DE
INDUCCIN A
LOS DOCENTES
EN EL CURSO
DEL PIE. EST
DECLARADO EN
EL SIGC PARA
QUE LO
CONOZCAN.
25
N
O
No
SI
No
NA
N SE DECLAR EN
O EL SIGC PARA
QUE LO
L CONOZCA
O
Est
declarad
o en el
SIGC
Qu tipo de
registro?
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O

09
AU-
Manual de
Integracin para el
trabajador
S VERBALMENTE
Y A TRAVS DEL
MANUAL DE
INDUCCIN A
LOS DOCENTES
EN EL CURSO
DEL PIE, EL PIE
LO IMPRIME DEL
SIGC. EST
DECLARADO EN
EL SIGC PARA
QUE LO
CONOZCAN.
Proporciona usted
informacin
referente a la
UQROO a los
trabajadores de
nueva
contratacin?
S VERBALMENTE
Y A TRAVS DEL
MANUAL DE
INDUCCIN A
LOS DOCENTES
EN EL CURSO
DEL PIE, EL PIE
LO IMPRIME DEL
SIGC. EST
DECLARADO EN
EL SIGC PARA
QUE LO
CONOZCAN.
Existe algn
programa de
integracin para
trabajadores
nuevos?
Cmo sabe que el
programa de
integracin es el
adecuado?
N
O
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
S COMO LAS
DEMS REAS
N
O
N
O
N
O
Organigrama
Conoce el
organigrama
institucional?
26

09
AU-
Cada cundo
revisa que las
funciones
declaradas en el
puesto son las que
corresponden a la
persona- puesto
que usted
contrata?
Cmo notifica al
Departamento de
Organizacin y
Mtodos de los
cambios de
personal que se
presentan para
que realice las
modificaiones
correspondientes
en el organigrama
institucional?
Documentos
expedidos y
nmina
Cmo sabe que el
clculo de la
nmina es el
adecuado?
( Parmetros)
N AL
O RESPONSABLE
DEL SIGC ES A
QUIEN
CORRESPONDE
Cmo sabe que

las constancias
que expide son
correctas?
S VERIFICA LOS
DATOS
PREVIAMENTE
Cuenta con un
plan de acciones
correctivas para
documentos
expedidos o
nmina?
N SE VERIFICA
O QUE LO CAUS
Y SE PROCEDE
A RESARCIR EN
LA PRXIMA
QUINCENA
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
N
O
N
O
N
O
N AL
O RESPONSABLE
DEL SIGC ES A
QUIEN
CORRESPONDE
O A LA
DIRECCIN DE
PLANEACIN
N
O
N
O
N
O
S SE HACE CON
TIEMPO PARA
REVISAR, SE
REALIZA UN
MUESTREO.
SLO LAS
INCIDENCIAS SE
REVISAN AL
100%
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
27

09
AU-
Est
declarad
o en el
SIGC
No
SI
No
NA
Qu tipo de
registro?
S
No
Tien
e
regi
stro
s
S
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad
La expedicin de
documentos y
nmina la realiza
con algn sistema
de cmputo?
S PRO IV
Cuenta con algn

plan de
contingencia ante
la falta del sistema
de cmputo?
N USARA EXCELL
O CON LA BASE
QUE TIENE
RESPALDADA
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
N
O
Competencia del
personal de RH
El personal ha
recibido
capacitacin para
el desarrollo de su
trabajo?
28

09
AU-
AU-09 / Auditora de Calidad -Interna

Universidad de Quintana Roo/ UA COZUMEL
35
Cuntos realiza
realmente?
3 DEPORTIVO DE
INTEGRACION,
35
Cada cundo
realiza un evento
de integracin?
MINIMO 1 POR
CICLO
29
SI
SI
OVA
R,
BOL
ETI
N
DD
S,
FOT
OG
RAF
IAS,
PRE
NSA
OVA
R,
BOL
ETI
N
DD
S,
FOT
OG
RAF
IAS,
PRE
NSA
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
NA
Qu tipo de
registro?
No
3 DEPORTIVO DE
INTEGRACION,
Tien
e
regi
stro
s
Si
Cuntos eventos
de integracin
planea realizar al
ao?
No
Mencionar
Nmero de trabajadores que participa
Eventos
Nmero o cantidad
Entrevista para el Jefe de Recursos Humanos

09
AU-

Cuntos eventos
deportivos de
integracin realiza
al ao?
35
Cuntos eventos
culturales de
integracin realiza
al ao?
35
SI
Cuntos eventos
familiares de
integracin realiza
al ao?
3 DEPORTIVO DE
INTEGRACION,
35
SI
30
SI
OVA
R,
BOL
ETI
N
DD
S,
FOT
OG
RAF
IAS,
PRE
NSA
OVA
R,
BOL
ETI
N
DD
S,
FOT
OG
RAF
IAS,
PRE
NSA
OVA
R,
BOL
ETI
N
DD
S,
FOT
OG
RAF
IAS,
PRE
NSA
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
Tien
e
regi
stro
s
Si
No
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

Cmo mide la
satisfaccin del
trabajador
respecto a los
eventos de
integracin
realizados?
Contratacin del
personal
administrativo
35
CON LA
PARRILLA OVAR
SE HACE LA
SOLICITUDES
DIRECTAMENTE
A RH DE LA UA
CHETUMAL
Usted Planea la
contratacin de
personal
administrativo al
ao?
Cumple con lo
planeado?
Qu
procedimiento
sigue para
contratar al
personal
El personal que
contrata afecta a
la conformidad de
los requisitos del
producto/servicio.
Entonces:
31
SI
OVA
R,
BOL
ETI
N
DD
S,
FOT
OG
RAF
IAS,
PRE
NSA
OVA
R
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
NA
No
Qu tipo de
registro?
No
3 DEPORTIVO DE
INTEGRACION,
Tien
e
regi
stro
s
Si
Cuntos eventos
sociales de
integracin realiza
al ao?
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

Se cumple lo
planeado?
Cuntos cursos
de formacin,
capacitacin y
educacin se
imparten al ao?
Los cursos que
imparten son los
que permiten
generar
competencias en
el trabajador para
el cumplimiento o
conformidad de
requisitos del
producto/servicio?
S BENCHMARKING
I
12
S
I
32
SI
FOT
OG
RAF
IAS,
OVE
RHE
AD,
OVA
R,
POA
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
El personal que
contrata es el ms
competente?
El personal que
contrata es el ms
competente
respecto a qu
parmetros?
Capacitacin,
formacin,
educacin
Cuenta con un
plan anual de
capacitacin,
formacin y
educacin para
personal
administrativo?
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

SE HA
APLICADO UN
DIAGNOSTICO
SOCIOECONOMI
CO A LA UA
COZUMEL
ELABORADO
POR ALFREDO
TAPIA Y RAFAEL
GONZALEZ
PLACENCIA
DENTRO DEL
DOCTORADO
DE ESTUDIOS
ORGANIZACION
ALES DE LA
UAM UNIDAD
IZTAPALAPA
33
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
Cmo sabe que

esos cursos
generan la
competencia
requerida para la
realizacin del
producto o
servicio? Presente
evidencia de al
menos un caso.
Cmo evala la
eficacia de los
cursos respecto a
la realizacin del
servicio o producto
Cmo mide la
satisfaccin del
trabajador
respecto a los
cursos que se
realizan respecto a
la competencia
que debe
desarrollar?
Ambiente de
trabajo
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

RH. DE LA UA
COZUMEL
CUENTA CON
COPIA DE LOS
EXPEDIENTES
DEL PERSONAL
ADSCRITO A LA
UA COZUMEL
34
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
Conoce el
ambiente de
trabajo en el que
el personal realiza
el producto o
servicio?
Cmo evala o
determina si el
ambiente de
trabajo es el
adecuado para
que el personal
realice el servicio
o producto que le
corresponde?
(Existen
parmetros?)
Qu acciones ha
planeado para
mejorar el
ambiente de
trabajo del
personal?
De lo planeado
que ha realizado?
Usted considera
que el ambiente
de trabajo es el
adecuado para
que el trabajador
lleve a cabo la
realizacin del
producto o
servicio?
Expedientes del
personal
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

APLICA LA DEL
SIGC DEL
PROCESO DE
RH DE LA UA
CHETUMAL
Con qu normas
se apoya para la
atencin o
administracin del
personal? (Normas
tcnicas de salud,
de trabajo,
jurdicas, internas,
externas)
El personal
conoce la
normatividad que
rige su
contratacin,
permanencia y
salida como
trabajador
universitario?
35
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
Cmo identifica a
cada trabajador?
(Clave, nmero..)
Cmo verifica
que es realmente
la persona que
dice ser?
Cmo verifica la
autenticidad de los
documento
personales que
proporciona el
trabajador?
Qu acciones
realiza cuando
descubre que los
documentos son
falsos?
Normatividad
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

LA UA
COZUMEL
CUENTA CON
UN MANUAL
INFORMATIVO
PARA LA
INDUCCION DEL
PERSONAL
NUEVO DE LA
UA COZUMEL Y
UN PROTOCOLO
DE
INTRODUCCIN
PARA EL NUEVO.
(DOCUMENTOS
NO
DECLARADOS
EN EL SIGC)
Proporciona usted
informacin
referente a la
UQROO a los
trabajadores de
nueva
contratacin?
Existe algn
programa de
integracin para
trabajadores
nuevos?
Cmo sabe que el
programa de
integracin es el
adecuado?
36
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
Cmo le
comunica al
personal de las
prestaciones y
obligaciones que
le corresponden
como trabajador
de la UQROO?
Manual de
Integracin para el
trabajador
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

Conoce el
organigrama
institucional?
Cada cundo
revisa que las
funciones
declaradas en el
puesto son las que
corresponden a la
persona- puesto
que usted
contrata?
Cmo notifica al
Departamento de
Organizacin y
Mtodos de los
cambios de
personal que se
presentan para
que realice las
modificaiones
correspondientes
en el organigrama
institucional?
Documentos
expedidos y
nmina
Cmo sabe que el
clculo de la
nmina es el
adecuado?
( Parmetros)
Cmo sabe que
las constancias
EL
ORGANIGRAMA
DE LA UA
COZUMEL NO
ESTA
ACTUALIZADO
DEBIDO A LOS
CAMBIOS DE LA
UA CHETUMAL
TODO LO EMITE
RH CHETUMAL
37
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
Organigrama
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-

TODO SE
SOLICITA A LA
UA CHETUMAL
El personal ha
recibido
capacitacin para
el desarrollo de su
trabajo?
38
No
Est
declar
ado en
el
SIGC
si
Qu tipo de
registro?
No
NA
No
Tien
e
regi
stro
s
Si
que expide son

correctas?
Cuenta con un
plan de acciones
correctivas para
documentos
expedidos o
nmina?
La expedicin de
documentos y
nmina la realiza
con algn sistema
de cmputo?
Cuenta con algn
plan de
contingencia ante
la falta del sistema
de cmputo?
Competencia del
personal de RH
Mencionar
Eventos
Nmero o cantidad

09
AU-
Conclusiones
Eventos de integracin
La unidad Chetumal seala que uno de los eventos se lleva a cabo en

Chetumal y otro en Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180
trabajadores 80 de cada unidad.
Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y
familiares. Con 35 trabajadores.
Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de
yoga, ingls y natacin. Con 56 participantes.
Existe evidencia de la realizacin de los cursos pero estos NO estn
Contratacin de personal
o Se realiza en la unidad Chetumal a peticin de las reas
interesadas, por lo que no existe un plan anual.
o Las reas definen la contribucin del personal al desarrollo del
proceso.
o El comit de evaluacin es quin define que el personal a
contratar sea el ms competente.
o Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluacin
psicomtrica en el proceso de contratacin.
Capacitacin, educacin y formacin
o Chetumal
Se realizaron 4 de 7 cursos planeados.
Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos
de hbitos de direccin efectiva.
Se beneficiaron 23 trabajadores.
Los cursos que se imparten son en temas generales por lo
que no se puede medir el impacto de la capacitacin en el
desarrollo del proceso. Tampoco existen parmetros de
evaluacin.
o Cozumel
Se cumple con lo planeado en el rea de capacitacin.
39

09
AU-
Se beneficiaron 12 trabajadores.
Ambiente de trabajo
o Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal.
En el caso de Cozumel se cuenta con un diagnstico.
o No existen parmetros para saber si el personal cuenta con el
mejor ambiente de trabajo para el desarrollo de sus actividades.
o No hay plan de trabajo para trabajar en este tema.
En general
o No hay registro de estos procedimientos en el SIGC.
o No hay una clara coordinacin entre las unidades acadmicas.
o No hay un plan de capacitacin basado en la deteccin de
necesidades acordes a los procesos.
o No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado.
o aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la
pgina del SIGC no se tiene la certeza de que el personal conoce
dicha normatividad.
4.5.
Anlisis estadstico histrico
Se realiz una revisin de los hallazgos encontrados en auditorias

anteriores, a fin de verificar cuales han sido persistentes, y se obtuvo lo
siguiente:
2009
AU-07
2010
AU-08
2011
AU-09
PUNTO DE LA
NORMA
8.2.3 Y 8.2.4
40
8
No en todos los casos se encuentra

evidencia documental de que se
realice la evaluacin del desempeo
de los procesos y/o productos.
Ejemplo, al preguntar al auditado
como sobre la efectividad del proceso
no tiene evidencia para demostrar
que ha revisado todo el proceso para
detectar oportunidades de mejora y
saber que realmente tiene el mejor
proceso; la forma que tiene de saber
que est bien es que cumple con su
trabajo pero no puede mostrar si
podra o no hacerlo mejor.
evidencia de que se verifique la
satisfaccin del cliente.
En algunos casos no se aplica
encuesta de satisfaccin ni algn otro
instrumento para saber que el cliente
est satisfecho.
En otros casos se observa que si se
aplica la encuesta de satisfaccin al
cliente pero dicha informacin no se
analiza y no se toman acciones en
consecuencia de los resultados.
2008
AU-06
DESCRIPCIN DEL HALLAZGO

09
2011
AU-09
2010
AU-08
PUNTO DE LA
NORMA
MayorNo Conformidad
No Conformidad
Mayor
No Conformidad
Mayor
4,5, 7
No se
utiliza el SIGC como
herramienta para la operacin de la
institucin y la gestin de los
requisitos de los usuarios.
En algunos casos an se ve al SIGC
como una carga de trabajo adicional.
La mayora de los auditados sealan
no
haber
recibido
capacitacin
reciente respecto al manejo de SIGC,
ni socializacin de los cambios
realizados en el mismo.
Existe desactualizacin generalizada
de lo documentado en el SIGC, para
este 2011 se observa que hay forma
de encontrar dos versiones diferentes
para
un
mismo
documento
dependiendo de la ruta que se tome
para llegar a ellos.
No se realiza el seguimiento a las

observaciones de las auditoras
anteriores.
Se encontraron algunos procesos que
no han atendido las observaciones de
auditoras anteriores.
2009
AU-07
No Conformidad
Menor
No se lleva un adecuado control de la

documentacin.
Algunos
auditados
manejan
documentos (formatos, planes de
trabajo, polticas, etc.) que no estn
codificados por el SIGC causando que
no se pueda determinar con certeza
cul es la ltima versin; en otros
casos se han realizado ajustes en la
documentacin pero estos no se ven
reflejados en el SIGC.
No se lleva un adecuado control en la
induccin, contratacin y formacin
de las competencias del personal.
No existe un programa de induccin,
capacitacin,
seguimiento
y
evaluacin de la eficacia de la
formacin de los recursos humanos.
El personal en muchas de las
ocasiones no recibe capacitacin de
acuerdo a las actividades que
desempea.
2008
AU-06
No Conformidad Menor
DESCRIPCIN DEL HALLAZGO
AU-
En el siguiente grfico se muestran el nmero de hallazgos que se han

obtenido durante las ltimas cuatro auditorias por tipo de hallazgo, se
observa que se ha tenido un incremento significativo en el nmero de no
conformidades.
41

09
AU-
En la siguiente grfica hemos sealado cuantas de las no conformidades de

ese ao son las mismas que el ao anterior de acuerdo a la tabla
presentada antes.
Respecto a los resultados de las encuestas se tomaron las 21 preguntas

para las que se tiene referencia histrica y se elabor la grfica del
comparativo a fin de conocer la evolucin que han tenido estas variables.
42

09
43
AU-

09
AU-
Algunas conclusiones que podemos tomar del anlisis grfico es que en

general se mantiene la el mismo nivel que los aos anteriores de lo que
podemos destacar:
Mientras que el nmero de personas que manifiesta no conocer
donde consultar el SIGC permanece constante ha incrementado el
porcentaje de personas que seala que si usa el SIGC llegando para
este 2011 a un 96%
Respecto a la periodicidad del uso del sistema ha disminuido el
porcentaje que seala usarlo diario mientras que se incrementa el de
las personas que sealan usarlo cada mes lo cual nos puede sealar
que en general se usa para el manejo de formatos ya que un 46%
seala usarlo para hacer oficios.
Ha disminuido el nmero de personas que seala no conocer el
proceso de sus reas mientras que las que manifiestan no participar
en dichos procesos oscilan entre el 3 y el 8%
Respecto a la capacitacin alrededor de un 30% manifiesta no haber
recibido capacitacin ni para su trabajo ni para el SIGC y de los que
han sido capacitados menos de una tercera parte lo ha hecho este
ao.
No se lleva a cabo un adecuado anlisis de la satisfaccin de usuario
ni de seguimiento de las observaciones de auditoras anteriores.
Mientras que un 83% de los encuestados seala que su rea tiene un
crculo de calidad solo un 72% manifiesta participar en l; quienes en
su mayora declaran reunirse una vez al mes seguidos por aquellos
que sealan hacerlo de forma bimestral.
No hay evaluacin constante de proveedores.
Respecto a la revisin realizada a las fichas de proceso se realiza el
comparativo para los dos aos en que se tiene la informacin y se obtienen
los siguientes resultados:
44

09
AU-
Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de

la norma ISO 9001:2008 en los que impactan. Para cada caso se analiz el
o los puntos que impactan de la norma y se calcularon los promedios
simples a fin de generar un indicador de grado de implementacin del
sistema y se obtuvieron los siguientes resultados.
45

09
AU-
Se gener un indicador que seala el porcentaje de cumplimiento por

punto de la norma, para ello se tomaron promedios simples.
46

09
AU-
En general se observa una ligera disminucin del nivel de implantacin y

uso del sistema lo cual se puede atribuir principalmente a la
desactualizacin del mismo, que fue una observacin persistente durante
todo el proceso de auditora.
Auditores Internos de Calidad

Lic. Alberto del Moral Cima
Lic. Ana Beatriz Garca Chan
Lic. Ana Laura Ucn Yeladaqui
Lic. Carlos Antonio Carballo Alba
Lic. Cristina Caamal Prez
Lic. Francisco Snchez-Hidalgo Morales
Lic. Gabriela Rodrguez Ojeda
Lic. Jos Antonio Jimnez Morales
Lic. Kristal Palacios Mar
Lic. Lhol-H Mena Rivas
47

09
Lic. Lila Garca lvarez
Ing. Luis Ernesto Bazn Prez
Lic. Lourdes Aguayo Cabaa
MC. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas
Lic. Ma. de los ngeles Rodrguez Aragn
Lic. Mara de Lourdes Moo Canul
Lic. Miguel Marcial Canul Dzul
Lic. Rosario Lima Pita
ME. Tessie Minerva Priego Concha
Auditores lderes
Responsable Unidad Chetumal
Lic. Cristina Caamal Prez
Responsable Unidades Cozumel
Lic. Francisco Snchez-Hidalgo Morales
Responsable estadstico
Lic. Kristal Palacios Mar
MESP. Luz Gabriela Rodrguez Ojeda
Revisin Documental del SIGC
ME. Tessie Minerva Priego Concha
Lder coordinador de la AU-09

MC. Ma. de Guadalupe Cullar Espadas
48
AU-

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Informe Final Auditora Interna de Calidad

Se presenta el informe final de la auditora interna de calidad

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Revisin de las fichas de proceso......................................................7

Operativos de las reas auditadas.................................................1

Responsable del SIGC.....................................................................8

Responsable de seguimiento de la parrilla Ovar...........................10

Anlisis estadstico histrico............................................................29

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Informe Final Auditora Interna de Calidad

situacin que guarda este tema en la Universidad de Quintana

No en todos los casos existe

Informe Final Auditora Interna de Calidad

En la mayora de los casos, no

No en todos los casos se mostr

No en todos los casos se

Informe Final Auditora Interna de Calidad

No en todos los casos se mostr

No en todos los casos se

No en todos los casos se

Informe Final Auditora Interna de Calidad

No en todos los casos existe

Se detectan tambin algunas situaciones que pueden ser un riesgo de

En la presente auditora AU09, la Alta Direccin excluy

Informe Final Auditora Interna de Calidad

No en todos los casos se

4.2.3, 5.1, 8.2.3

Revisin de las fichas de proceso

Se revisaron las fichas de cada uno de los procesos documentados y se

Se asign un punto por cada punto con el cumplan los procesos y se

Fuente: elaboracin propia.

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Marcamos una lnea en el 75% para poder visualizar de forma ms

A continuacin se presentan los resultados por proceso, en este

Fuente: elaboracin propia.

Podemos observar que dos de los 21 procesos revisados estn por

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Operativos de las reas auditadas

Se aplic una encuesta de 28 preguntas a los operativos presentes, los

) Para mi trabajo de todos los das ( )

6-Cmo participas en el proceso de tu rea? Como responsable ( ) Como colaborador (

10-Cmo sabes que ests realizando bien tu trabajo?

14-Haz aplicado acciones preventivas? SI ( )

La Auditora Interna de Calidad: Una mejora continua en mi trabajo

Informe Final Auditora Interna de Calidad

17-Hay crculo de calidad en tu rea de trabajo? SI ( )

19-Cada cundo se rene el crculo de calidad?

21- Cada cundo evalas a tus proveedores?

23-Participas en la elaboracin de la Parrilla OVAR? SI ( )

24- Las actividades que realizas estn incluidas en la Parrilla OVAR?

CORREGIR las actividades de tu rea que no fueron

Gracias por tu participacin!!

Los resultados obtenidos son los siguientes1

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Informe Final Auditora Interna de Calidad

Este grfico nos muestra de forma sintetizada el porcentaje de

Como se mencion antes este ao se aplicaron tres entrevistas, una al

Responsable del SIGC

Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO

Informe Final Auditora Interna de Calidad