CAPITULO I

GENERALIDADES
1.1.

TITULO: Gestin de la Calidad en el servicio de consulta

externa del C.S Clorinda Mlaga. Comas. 2015

1.2. AUTOR:
Alczar Pretel, Ana
Sulca Loayza, Anali Miriam
Larico Yupanqui, Belissa Rocio
Almerco Antcona, Vernica
Mendoza Mendoza, Edilbertha
Campos Salvador, Nory
1.3. ASESOR:
1.4.
TIPO DE INVESTIGACIN: Estudio

de

metodologa

cuantitativa
1.5. LINEA DE INVESTIGACIN: Gestin de operaciones
1.6. LOCALIDAD: Comas
1.7. DURACION DE LA INVESTIGACIN: 20 das

CAPITULO II
PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. REALIDAD PROBLEMTICA
Internacional
La calidad de atencin en Salud es una de las mayores
preocupaciones de quienes tienen la responsabilidad de la

prestacin de los servicios de salud y una necesidad de quienes

requieren de estos servicios.
Dicha preocupacin, no slo es por la aspiracin a la mejora de las
capacidades institucionales en los organismos y dependencias
sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los procesos
se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser
promovida y protegida como obligacin insoslayable del Estado.
La calidad en la prestacin es condicin de eficacia de los
esfuerzos e intervenciones desplegadas y garanta de seguridad y
trato humano para todos y cada uno de los usuarios.
Las organizaciones de salud en Estados Unidos comenzaron a
poner

prueba

las

filosofas

industriales

del

Proceso

de

Mejoramiento Continuo d la Calidad (PMC) y de la Administracin

Total de la Calidad (TQM). En el Reino Unido, el Servicio Nacional
de Salud adopt una poltica formal de calidad en 1991 y
reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en
prctica.
Segn la OMS (2010) La Metodologa de Gestin Productiva de los
Servicios de Salud (MGPSS) es un mtodo de gestin desarrollado
por la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS) para dar
respuesta a los enfoques y prcticas emergentes en la gestin de
los servicios de salud y que se orienta a la organizacin y gestin
ptima de los servicios en la construccin de sistemas de salud
basados en APS. Ofrece elementos para facilitar el anlisis de la
pertinencia,

eficiencia

calidad

de

la

produccin,

de

la

negociacin y del control de los acuerdos de gestin y para la

generacin de una nueva cultura institucional orientada a la
racionalizacin de costos y la maximizacin de la productividad
Nacional
En nuestro pas se observa la insatisfaccin de los usuarios al ser
atendidos en los centros de salud, segn La Superintendencia
Nacional de Salud (SUSALUD), en la Encuesta Nacional de

Satisfaccin de Usuarios ENSUSALUD 2015, la cual midi el grado

de satisfaccin de los usuarios en salud, tanto en establecimientos
pblicos como privados, informa que los usuarios sealaron sus
demandas en cuanto a la atencin de la consulta externa. Ante la
pregunta,

qu

recomendaciones

dara

al

director

del

establecimiento de salud donde usted se atiende?, indicaron lo

siguiente: que existan ms mdicos especialistas: 21.8%, que las
farmacias tengan o dispongan de medicamentos: 16.7%, que
disminuya el trmite administrativo: 13.9%, y que mejore el trato
del personal administrativo en la atencin: 7.7%.
Finalmente, la encuesta revela si los usuarios tuvieron causa de
reclamo en los establecimientos donde se atendan, el 11.4%
refiri la existencia de un problema, slo presentaron un reclamo
el 22.6%. Es decir slo expresan su reclamo 3 de cada 10
pacientes que declaran haber tenido problemas. Cabe mencionar
que la encuesta fue encargada por SUSALUD, al Instituto Nacional
de Estadstica e Informtica (INEI).
Institucional
El centro de salud Clorinda Mlaga se encuentra situado en el
Asentamiento humano Clorinda Mlaga de prado en el pasaje
Atahualpa s/n a la altura del km 8.5 de la Av. Tpac Amaru.
En un principio su construccin fue destinada a ser un local
comunal; aproximadamente en el ao 1984 el local fue convertido
en biblioteca por la necesidad y la cercana que tenia con los
diferentes colegios primarios de la zona. Despus de varios aos,
la comunidad tuvo la necesidad de contar con servicios de salud y
por ello solicitaron a las autoridades con urgencia la construccin
de un centro de salud en el espacio que se estaba utilizando como
biblioteca.
Es as que el 21 de febrero del ao 1988 se inaugura el Centro de
Salud Vctor Ral Haya de la Torre nombre que duro solo un ao
que fue cuando las diferentes oficinas y el personal que se
encontraban en aquel tiempo laborando se trasladan al Distrito de

Independencia por lo cual el centro cambia de nombre al que

tiene hasta la actualidad: Centro de salud Clorinda Mlaga.
Pertenece a la Micro red Santa Luzmila de la Red de Salud Tpac
Amaru.
Su superficie es de 3 Km2, con una Poblacin Total de 11,619
habitantes y con densidad poblacional de 10176.4 Hab/km2, la
religin e idioma predominante es la catlica y el castellano
respectivamente. Presenta un clima Templado Clido, es una
zona urbano marginal, la actividad econmico a que predomina es
la de comercio, la va de comunicacin es terrestre cuya condicin
de esa va es de trocha, la forma de llegar es a pie y/o vehculo
particular (incluye moto); medios de comunicacin local son la
radio, televisor, telfono pblico, internet, peridicos o revistas,
entre otros. El tiempo aproximadamente en que se demora en
llegar la poblacin al establecimiento es de 15 minutos. El
material predominante en el sector es de ladrillo, adobe y estera;
pero cuentan con luz, agua y desage, salvo en las zonas ms
altas en las que incluso la luz se va por ciertas horas.
Lmites del centro de salud:
Norte: A.A.H.H La Libertad,

lmite

fronterizo

pasaje

amazonas
Sur: Av. Central que pertenece a la Asociacin de vivienda
de Vctor Ral Haya de la Torre, lmite fronterizo con el Jr. Los
Cipreses.
Este: Con las laderas de los cerros.
Oeste: Av. Tpac Amaru desde kilometro 5 hasta el
kilmetro 7 .
Servicios de salud:
N de boticas
(20)
N de farmacias
(15)
N de consultorio mdicos
(2)
N consultorio odontolgicos (2)
Medicina Tradicional:

parteras (2)

hueseros (2)

Instituciones Pblicas:

 N de parroquias
(3)
N centros educativos: colegios

(4)

Participacin comunitaria:
N de org.de base:
Comedores populares (10)
Vaso de leche
( 4)
Club de adulto mayor ( 3)
Juntas vecinales
( 9)
N de agentes comunitarios

(10)

N educadores de pares

(10)

Teniendo una perspectiva ms amplia del centro de salud en

estudio podemos definir que la Gestin de la Calidad se entiende
como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a calidad.

Esta

percepcin de Gestin de la Calidad puede hacer la diferencia

entre un buen y bajo desempeo en la organizacin, es decir
repercute sobre el logro de los objetivos de la organizacin y de la
misma forma la satisfaccin de los usuarios sobre la atencin
brindada en el centro de salud, entre otros; generando una gran
variedad de consecuencias como por ejemplo: productividad,
satisfaccin, rotacin, adaptacin, etc.
El objetivo de estudiar la Gestin de Calidad es evaluar la calidad
que se brinda en el centro de salud, si se cumple con las polticas
de calidad, sus principios y dimensiones, de modo que garantice
la mejora continua en el servicio adems de la satisfaccin de los
clientes de la organizacin, es decir se asumira que las reas de
la organizacin que cumplan con estos lineamientos presentarn
correlativamente mejores niveles de satisfaccin del cliente.
Inversamente,

las

reas

que

no

estn

cumpliendo

estos

lineamientos presentarn bajos niveles de satisfaccin de sus

respectivos clientes.
2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
5

II.2.1.
Problema General
Cul es el nivel de la Gestin de la Calidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas -2015?
II.2.2.

Problemas Especficos
Cul es el nivel de la Accesibilidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de la Capacidad de respuesta en el
servicio de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga,
Comas -2015?
Cul es el nivel de la Compresin en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de la Comunicacin en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de la Cortesa en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de Credibilidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de los Elementos Tangibles en el
servicio de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga,
Comas -2015?
Cul es el nivel de la Fiabilidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de la Profesionalidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015?
Cul es el nivel de la Seguridad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas

-2015?
II.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
II.3.1.
Objetivo General

Determinar el nivel de la Gestin de la Calidad en el servicio

de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas -2015.
II.3.2.

Objetivo Especficos
Establecer el nivel de la Accesibilidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de la Capacidad de respuesta en el
servicio de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga,
Comas -2015.
Establecer el nivel de la Compresin en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de la Comunicacin en el servicio
de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de la Cortesa en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de Credibilidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de los Elementos Tangibles en el
servicio de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga,
Comas -2015.
Establecer el nivel de la Fiabilidad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de la Profesionalidad en el servicio
de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.
Establecer el nivel de la Seguridad en el servicio de
consulta externa del C.S Clorinda Mlaga, Comas
-2015.

II.4. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Kawashima (2012), define en su tesis Programa de gestin de
calidad del C.S. Manuel Bonilla - DISA Callao, Callao, distrito de
Bellavista en Per, teniendo como objetivo general contribuir con
la mejora de la calidad y de la atencin en el Centro de Salud
Manuel Bonilla, a travs de un conjunto de intervenciones
concretas de mejora, que buscarn elevar los niveles de
satisfaccin de sus usuarios. Para este estudio se utiliz un
conjunto de tcnicas y herramientas de gestin de la calidad que
permitirn abordar los diferentes procesos y actividades que
componen el Programa. La etapa (a) Diseo, se inicia definiendo y
describiendo el mbito y alcance del Programa de Gestin de
Calidad (PGC). El mbito se refiere a la Unidad de Gestin para lo
cual se elabor el PGC y el alcance represento el campo de
competencia e intervencin que tiene el PGC en el mbito
seleccionado. Seguidamente se elabor la Plataforma de la
Calidad, que no es ms que el listado cronolgico de las
experiencias previas de calidad desarrolladas en la institucin y
que sirvieron como punto de partida o base. De all la
denominacin "plataforma" de la calidad. A continuacin se
procedi a realizar el proceso de Autoevaluacin de la gestin de
calidad. Este proceso busco evaluar los requerimientos de las
partes interesadas, as como, los procesos y productos de la
organizacin.

Se

busc

conocer

en

qu

medida

se

est

"implantado" el Sistema de Gestin de Calidad en Salud en el

mbito/alcance del PGHC. Por un lado, se evalu la influencia de
los principios y polticas del Sistema Nacional de Gestin de
Calidad y por el otro, el cumplimiento de los estndares de calidad
en el Diseo y Realizacin del Producto.
Encontrando como resultado de esta autoevaluacin, un conjunto
de problemas de calidad que ataen a los diferentes componentes
8

del

Sistema

que

Oportunidades

de

Seguidamente

se

pasarn

Mejora

plantearon

constituir

ser
los

estratgicamente

abordados
Objetivos

por

de

el

Calidad

PGC.
del

Programa, los mismos que expresaron en un "estadio superior de

calidad de la atencin, el servicio y el sistema". Los Objetivos de
Calidad del PGC, se basaron en las Polticas de Calidad del pas.
Para cada objetivo, se construyeron indicadores (descriptores) que
permitan el posterior monitoreo de su cumplimiento. Una vez
identificados las Oportunidades de Mejora, se priorizaron tomando
en consideracin dos factores: (a) Su capacidad de impacto sobre
los Objetivos de Calidad y (b) La capacidad y recursos que la
organizacin tiene para actuar sobre ella. Luego de la priorizacin
de las Oportunidades de Mejora se procede a identificar los
Proyectos de Calidad que seran implementados y de esta manera
contribuyan a alcanzar los objetivos de calidad. En esta etapa, se
elabor un Mapa de Proyectos que precisa sus relaciones dndoles
un ordenamiento jerrquico y temporal en la consecucin de los
objetivos de calidad. El mapa de proyectos, nos brindara el
panorama general y ordenado de la intervencin del PGC.
Seguidamente se elaboraron los perfiles de cada proyecto, los
cuales responden al inters genuino de mejorar, propio de los
servicios. Para el desarrollo de los Proyectos de Calidad, se apel
al Ciclo de la Mejora Continua (PHEA o PHVA). Planificar, Hacer,
Verificar,

Actuar.

Implementacin,
componentes:
incluyen

Finalmente,
tomando

(1)

aspectos

Las

en

se

elabor

el

consideracin

los

estrategias

como

la

de

Plan

siguientes

Implementacin

capacitacin,

de

cronograma

(que
de

actividades y tecnologas de informacin), (2) Los mecanismos de

Monitoreo y Evaluacin y finalmente (3) El presupuesto Global del
PGC. Las etapas (b) Implementacin o Ejecucin y (c) Monitoreo y
Evaluacin, no forman parte del presente estudio; sin embargo, el
autor deja establecido los diferentes mecanismos para su

posterior implementacin y finalmente para su monitoreo y

evaluacin. (Kawashima Higa, 2012)
En comparacin se realiz otro estudio; Carranza (2012), define su
tesis Calidad de servicio de la consulta externa del servicio de
especialidades mdicas del departamento de medicina desde la
percepcin del usuario externo Hospital III Chimbote ESSALUD,
Chimbote en el Departamento de Ancash en Per. El objetivo fue
evaluar la calidad de servicio de la consulta externa del Servicio
de Especialidades Mdicas del Departamento de Medicina desde
la percepcin del usuario externo en el Hospital III ESSSALUD
Chimbote durante Mayo y Junio del 2007. El diseo fue descriptivo
transversal. La medicin de la calidad se realiz a travs de la
satisfaccin del usuario utilizando la encuesta SERVQUAL. La
muestra estuvo constituida por 191 usuarios externos, de ellos
62.8 por ciento fueron mujeres, 80.1 por ciento fueron adultos,
36.1 por ciento con educacin secundaria, 85.8 por ciento llegan
al hospital en media hora o menos.
Se obtuvo como resultado con respecto a la satisfaccin global,
que casi el 60 por ciento de los encuestados manifestaron
insatisfaccin leve moderada y casi 40 por ciento, satisfaccin
amplia. Estos porcentajes se mantienen en las dimensiones
aspectos tangibles y confiabilidad y se invierten en respuesta
rpida, seguridad. El nivel de instruccin primaria o menos y el
tiempo de llegada al hospital menor de 30 minutos son las
caractersticas que presentan menores niveles de insatisfaccin
en las diferentes dimensiones de la calidad de servicio. Se
encontr que el nivel de instruccin secundaria o superior y el
tiempo de llegada entre 30 minutos a una hora al hospital son
factores asociados con la insatisfaccin global del servicio. El
autor concluye que la calidad de servicio no es adecuada en su
totalidad. (Carranza Guarniz, 2012)

10

As mismo se realiz otro estudio; Delgado (2010), define su tesis

Evaluacin de la calidad del servicio de urologa. Hospital
Nacional Arzobispo Loayza, Lima en Per. El objetivo fue evaluar
la calidad del Servicio de consulta externa de Urologa del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza. El estudio fue de corte transversal,
cont con una muestra de 246 personas, las que aceptaron
voluntariamente responder la encuesta SERVQUAL modificada con
18 tems, aplicada antes y despus de recibir el servicio.
Obteniendo como resultado en este estudio 94.7 por ciento de los
usuarios encuestados expresaron insatisfaccin global, de los
cuales 80.1 por ciento corresponde a insatisfaccin leve moderada
y 14.6 por ciento a insatisfaccin severa. La dimensin que
muestra el nivel de insatisfaccin ms marcado, es la de
seguridad con 77.33 por ciento de insatisfaccin leve-moderada.
En los tems de esta dimensin, la confianza que siente el
paciente en el servicio tiene una media de 1.11, la calidad de
informacin que dan los trabajadores tiene una media de 1.17, la
media de la calidez, amabilidad y atencin que ofrecen los
trabajadores es de 1.29, y la media de la cooperacin que tienen
los trabajadores entre s para ofrecer un mejor servicio es de 1.34.
Estas medias caen dentro del nivel de insatisfaccin leve a
moderada. Se priorizaron las dimensiones de la confiabilidad y
respuesta rpidas las que mereceran mayor atencin en la
mejora de la calidad del servicio. El autor concluye que
identificados la dimensin y los tems deficientes que intervienen
en una baja calidad de servicio que se ofrece, existe la posibilidad
y oportunidad de planificar y ejecutar mejoras en la gestin de la
calidad el servicio del consultorio externo de Urologa del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza. (Delgado Castillo, 2010)
Tambin se realiz otro estudio; Delgado B. (2010), define su tesis
Evaluacin de la calidad desde la percepcin del usuario externo
del servicio de medicina interna del Hospital Apoyo I Banda de

11

Shilcayo-Regin San Martn, Tarapoto en el Departamento de San

Martn en Per. El objetivo fue determinar la calidad del servicio a
travs del grado de satisfaccin de los usuarios atendidos en el
servicio de medicina interna del Hospital Banda de Shilcayo
Provincia y Regin San Martn, en el periodo de noviembre 2009 a
enero 2010. El estudio fue de corte transversal, la muestra
efectiva estuvo constituida por 353 usuarios, la recoleccin de
datos se hizo a travs de entrevistas cara a cara utilizando la
encuesta SERVQUAL modificada.
Los resultados mostraron en relacin al grado de satisfaccin e
insatisfaccin global segn la encuesta SERVQUAL, se observa que
el mayor porcentaje (82 por ciento) de usuarios expresan
insatisfaccin leve a moderada, presentando la dimensin de
confiabilidad

el

mayor

porcentaje

(70.23

por

ciento)

de

insatisfaccin y la dimensin seguridad el mayor porcentaje

(25.36 por ciento) de satisfaccin. Las oportunidades de mejora
identificadas se relacionan principalmente con las dimensiones de
aspectos tangibles, confiabilidad y respuesta rpida a usuario. Los
aspectos de mayor satisfaccin son el personal est limpio y
presentable y existen letreros, seales y lista de precios en la
dimensin de aspectos tangibles. As como el dar recibos en la
dimensin de confiabilidad. El usuario consider ms importante
la dimensin de respuesta rpida y ubic en ltimo lugar a la
dimensin de aspectos tangibles. El autor define como conclusin
la afirmacin de que la calidad de servicio en consultorio externo
de Medicina Interna del Hospital Banda de Shilcayo, es percibida
como insatisfaccin leve a moderada en todas las dimensiones de
la calidad al no cubrir las expectativas de los usuarios. (Delgado
Bardales, 2010)
II.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
TEORICA
Uno de los elementos de mayor importancia de estudio vinculado
a la atencin en la salud y a las organizaciones que realizan una

12

prestacin, ya sea como respuesta a la presencia de una

necesidad pblica el cual se debe satisfacer es la Gestin de la
Calidad.

En las Organizaciones y en la salud

pblica se debe

garantizar que el conocimiento cientfico se aplique de manera

correcta adems de que los procesos se cumplan desde que el
usuario ingresa al servicio hasta el momento que se retira.
Es por ello la importancia de identificar en el contexto local el
proceso que genera errores en la gestin de calidad y a su vez se
analizara de acuerdo a las dimensiones de la calidad del servicio.
PRACTICA
El siguiente proyecto desarrolla una estructura de enfoque
cuantitativo, descriptivo simple, considerando el protocolo de la
Universidad Privada de Telesup que considera seis captulos y
subcaptulos, con muestreo de 73 usuarios, recoleccin de datos a
travs de entrevistas. Y los procesos de anlisis de resultado.
Esta investigacin viene a presentar una oportunidad importante
para el centro de Salud debido a que aborda con precisin cual es
el problema que actualmente

se presenta. La

demora en la

atencin genera malestar e insatisfaccin de los usuarios y a su

vez conlleva a una poca valoracin de los mismos por las
experiencias vividas, por ende una mala imagen del centro salud.
Los aportes del presente proyecto, a travs de su ejecucin se
abren las posibilidades de mejora en el proceso de atencin al
usuario externo. Y para el logro de ello, se tomara en cuenta la
opinin de los usuarios externos del centro salud para detectar
aspectos de atencin susceptibles a ser mejorados.
METODOLOGICA
El siguiente trabajo de investigacin es cuantitativo con tipo de
estudio bsico, con un diseo no experimental, descriptivo de una
sola variable de corte transversal, con uso de instrumentos como:
encuestas a usuarios externos, teniendo en cuenta que ellos son
la razn de ser del centro de salud.
13

II.6. MARCO TERICO

TEORIAS CIENTIFICAS
El origen de la Gestin de la calidad

comienza con la por el

movimiento o bsqueda de la calidad, nacido en las dos primeras

dcadas del siglo XX en Estados Unidos, se difundi a Japn en los
aos 40 50, para regresar mejorado a occidente en el decenio de
1970. A partir de los aos 80, se ha expandido por el resto del
mundo. El concepto ha ido evolucionando de manera paralela a
los avances tcnicos y tecnolgicos que la humanidad ha ido
alcanzando. Pese a la globalizacin. (Camisn, Cruz, & Gonzlez,
2014)
Segn (Nava Carbellido, 2005), existen cuatro etapas en
cuanto a la evolucin de la gestin de calidad, que son:

La inspeccin de la calidad
El control estadstico de la calidad
El aseguramiento de la calidad
La administracin de la calidad total

Con la revolucin industrial, indica (Gutarra Montalvo, 2002) que

desaparece el artesanado, se crean grandes organizaciones
(empresas), y los artesanos se transforman en los trabajadores de
las empresas. Para esta poca surge el taylorismo lo cual marco a
la organizacin industrial de occidente, al potenciar la divisin del
trabajo vindose en la necesidad de constituir Departamentos de
Control de Calidad y establecer Inspectores de Calidad para
controlar el trabajo que realizaban los trabajadores.
En 1931 Walter Shewhart public el primer tratado estadstico de
aplicacin a al gestin de la Calidad; fue el inventor de lo que hoy
conocemos como Grficos de Control, y para algunos es el padre
de la calidad. Durante la dcada de los aos del 40 al 50 se
desarrolla el Programa Gestin de la Calidad, e el que participaron

14

W. Edwards Deming y Joseph M. Juran. El Dr. Deming, discpulo de

Shewhart, fue el primero en utilizar las tcnicas de muestreo,
recomend el conocimiento de las variaciones estadsticas, el uso
de los diagramas de control, y debido a su impulso se generaliz
el empleo del Control Estadstico del Proceso (SPC), por lo que se
el considera el padre del mismo, adems desarroll el programa
de 10 puntos para hacer competitivas a las empresas, la famosa
Rueda de Deming, que para su realizacin tuvo en cuenta uno de
los principios bsicos de mejora continua de la calidad.
La primera etapa se da a finales del siglo XIX y principios del siglo
XX, cuando el concepto de calidad se asoci con lograr producir lo
que se necesitara y que al final del proceso se inspeccionara cada
producto terminado, desechando aquello que no cumpliera con los
requerimientos determinados
El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor1, quien
sent las bases de la organizacin cientfica del trabajo y que
defenda que el principal objetivo de la administracin deba ser
asegurar el mximo de prosperidad, tanto para el empleador
como para el empleado y fue de los primeros en utilizar los
estudios de movimientos y tiempos aplicados a los procesos
industriales. Dentro de sus aportes est la diferenciacin que hace
entre quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los
procesos.
De igual manera, seala (HERDENSON, 2011) fue importante el
aporte de Henry Ford, con el desarrollo de su lnea de montaje,
que necesitaba piezas que fueran intercambiables, y por lo tanto,
introduca el concepto de requisitos mnimos y tolerancias
permitidas. En esta etapa se inspeccionaba el 100% de la
produccin, con un alto costo econmico y de tiempo.
Con los cambios sociopolticos que se dieron a principios del siglo
XX que desembocaron en las guerras mundiales, el concepto de
15

calidad vari hacia la bsqueda de lograr obtener el objeto

deseado en el momento justo y en la cantidad justa, introduciendo
la segunda etapa en la evolucin de la gestin de calidad, el
control estadstico de la calidad.
Josept M. Juran elabor un trabajo extenso sobre la calidad en su
triloga, Plan de Calidad, Control de Calidad y Mejora de la Calidad;
introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside
sobre todo en el grado de mentalizacin de todo el personal de la
Organizacin (calidad en todos los departamentos), y no en la
inspeccin, por lo que se le considera el fundador de la Calidad
Total.
Durante los aos 60 Kaoru Ishikawa y otros lderes japoneses
impulsaron y pusieron en marcha los Crculos de Calidad junto a
otra serie de actividades encaminadas a mejorar la organizacin
de toda la empresa, dentro del plan de mejora continua. El propio
Ishikawa ideo el diagrama que lleva su nombre, que tambin es
conocido como diagrama causa efecto o diagrama de espina de
pez, el cual forma parte de las Herramientas de Mejora de la
Calidad. Para la poca de 1980 Philip B. Crosby propuso un
programa de 14 puntos para la Gestin de la Calidad, a los que
aade las cuatro cualidades absolutas: Definicin de calidad,
sistema de calidad, cero defectos y medicin de la calidad. Todos
los autores se orientan a destacar la importancia de la calidad en
las organizaciones dando una propuesta consistente y coherente
en cada caso.
En Europa pases como Espaa, Finlandia, Francia, Inglaterra, Italia
e Irlanda, entre otros, han instituido el Premio Nacional a la
Calidad y en 1992, se entreg por primera vez el premio de la
Comunidad Econmica Europea, instrumentado a travs de la
Fundacin Europea para la Calidad. En Mxico se instituy un
premio similar que se instrument a travs de la Fundacin
16

Mexicana para la Calidad Total, el mismo camino han seguido

Colombia,

Brasil,

Ecuador,

Uruguay

recientemente

Chile,

creando el Premio Nacional de la Calidad. En los aos 90

continan producindose avances e investigaciones en el campo
de la Calidad, tales como el desarrollo y aplicacin del Modelo
Europeo de la Calidad (EFQM) la aparicin de conceptos Segunda
Generacin de la Calidad, y Gestin de la Calidad Total entre otras.
Por otra parte, surgi el innovador concepto de la mejora continua
de la calidad (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual
se necesitaba tambin de la administracin de la Calidad Total )
TQM, Total Quality Management) a travs de la Gestin de la
Calidad Total (TQM).
En la dcada de los noventa aparecen las normas internacionales
ISO 9000, son derivadas de la norma militar BS 5750. Es la
denominacin de un grupo de normas internacionales aprobadas
por la Organizacin Internacional del Trabajo que tratan sobre los
requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las
empresas. ISO es la abreviatura de Internacional Organization for
Standarization Organizacin Internacional de Normalizacin. El
nmero 9000 se refiere al cdigo del grupo. La norma ISO
9000:1987, contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad exigidos en las
relaciones cliente-suministrador.
Para la certificacin de Sistemas de Calidad, y desde la primera
publicacin, tres son las normas que se han utilizado, las ISO
9001, 9002 Y 9003. El auge de la certificacin, alentado por la
cada de los aranceles y de las barreras tcnicas entre pases, ha
dado como resultado que, en la actualidad, existan ms de
300,000 organizaciones certificadas en todo el mundo, as como
muchas ms en proceso de definir e implantar sistemas de
gestin de la calidad.
17

La primera revisin que se realiz de la norma de 1987, fue en

1994, en la que una revisin tcnica sustituyo las ISO 9001, ISO
9002 y 9003 del ao 87 por las del 94. Actualmente est en rigor
la ISO 9001:2000, de la que existe una EN ISO 9001 de diciembre
de 2000 traducida al castellano.
Existe el protocolo ISO, que requiere que todas las normas sean
revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben de
mantenerse, revisarse o anularse. La versin de 1994 de las
normas pertenecientes a la familia ISO 9000, ha sido revisada por
el Comit Tcnico ISO/TC 176, habiendo sido aprobada por el
Centro Europeo de Normalizacin (CEN) el 15 de diciembre del
2000.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la
necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio
que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y
cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en
la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino
que en la actualidad es un factor estratgico clave del que
dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para
mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.
A. Variable:
Gestin de Calidad
Segn vxxx La gestin de la calidad es una pauta o
conviccin amplia y fundamental, para guiar y dirigir una
organizacin, encaminada a la mejora continua en el largo
plazo de las prestaciones, por medio de centrarse en el
cliente, a la vez que identifica las necesidades de todas las
partes, interesadas. (Miranda Gonzales, Chamorro Mera, &
Rubio Lacoba, 2011)

18

Es un sistema que relaciona un conjunto de variables

relevantes para la puesta en prctica de una serie de
principios, prcticas y tcnicas para la mejora de la calidad
(Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2014, pg. 820).
La Gestin de la calidad cuenta con ocho principios:
Organizacin
Enfocada
al
Cliente:

Las

organizaciones dependen de sus clientes y por tanto

deberan comprender sus necesidades actuales y
futuras

en

condiciones

cuanto
de

funcionamiento,

se

refiere

entrega,
etc.,

as

precio,
como

los

productos,

seguridad
satisfacer

de
sus

requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo: Los lderes establecen unidad de
propsito y direccin a las organizaciones, y deberan
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la
consecucin de los objetivos de la organizacin
Participacin del Personal: El personal,

con

independencia del nivel de la organizacin en que se

encuentre, es la esencia de una organizacin, y su
total implicacin posibilita que sus capacidades sean
usadas para beneficio de la organizacin.
Enfoque a procesos: Los resultados deseados se
alcanzan ms eficiente mente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificar,
entender

gestionar

un

sistema

de

procesos

interrelacionado para un objetivo dado mejora la

eficacia y la eficiencia de una organizacin.
Mejora continua: Hace que la mejora continua de
productos, procesos y sistemas sea un objetivo para
todos los trabajadores de la organizacin dotando a
todos los miembros de la organizacin de una
19

formacin

apropiada

sobre

los

mtodos

herramientas de mejora continua.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones:
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de
datos y en la informacin. Se deber asegurar que los
datos y la informacin son suficiente mente precisa,
fiable y accesible.
Relacin
mutuamente

beneficiosa

con

el

proveedor: Una organizacin y sus proveedores son

interdependientes, y unas relaciones mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para
crear valor. Se deben crear comunicaciones claras y
abiertas e iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de
los productos y procesos. (Velasco Sanchez, Gestion
de la calidad, 2011)
B. Dimensiones:
Para poder realizar la medicin correcta de nuestra variable
se ha tomado en cuenta el modelo SERVQUAL (Service
Quality); en este modelo el concepto de calidad de servicio
se presenta como el grado de ajuste entre las expectativas
de servicio (lo que el cliente desea o espera del servicio) y
la percepcin final del resultado del servicio por el cliente
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988: 17).
Entonces, la calidad del servicio viene dada por la amplitud
de las discrepancias existentes entre las expectativas y las
percepciones del servicio. Por tanto, para hacer operativo
este concepto se exige identificar y medir dos conceptos
distintos: por un lado, expectativas, y por otro, las
percepciones de los clientes basndose en 5 dimensiones.

Elementos Tangibles
Son la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo,
personal y material de comunicacin. Son los aspectos
fsicos que el cliente percibe en la organizacin.

20

Cuestiones tales como limpieza y modernidad son

evaluadas en los elementos personas, infraestructura
y objetos.
Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2014:103) define
elementos tangibles: () a la apariencia de las
instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicacin. Todos ellos transmiten
representaciones fsicas o imgenes del servicio, que
los clientes utilizan en particular, para evaluar la
calidad
Es decir, son los elementos fsicos; equipos, personal,
dinero, materiales de comunicacin etc., que sirven
para una mejor comodidad, precisin y rapidez, as
como una debida utilidad de ellos.
Podemos entonces decir que es la ubicacin y acceso
a los consultorios, la informacin que brinda el
mdico, el equipo que emplea durante la consulta y el
material de comunicacin.

Fiabilidad
Habilidad del proveedor para realizar el servicio sin
errores, de forma fiable y adecuada, cumpliendo los
compromisos adquiridos.
Farfn M. Yheni (2007:11) precisa que: La fiabilidad
de un sistema es hacer un producto o proceso sin
fallos y evitando el riesgo mnimo, con un factor
esencial para la competitividad de una industria, va
desde (), hasta el seguimiento del final de la
produccin
En consecuencia es la capacidad para identificar los
problemas, disminuir errores y buscar soluciones con
la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de

21

los

procesos,

innovacin

de

la

tecnologa

capacitacin del personal, el abastecimiento de los

insumos, ejecutndose el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un
factor esencial en la seguridad de un producto que
asegure un adecuado rendimiento de los objetivos
funcionales.

Capacidad de Respuesta
La organizacin debe mostrar una clara disposicin a
atender y dar un servicio rpido, con su personal
deseoso de agradar. Si la organizacin comete un
error debe reaccionar de forma diligente y rpida, ya
que de este modo el cliente apreciara en gran medida
su reaccin y muchas veces considerara el servicio
como de mayor calidad, ya que se da cuenta de que la
empresa

responde

su

problema

tratando

de

solventarlo. (Miranda Gonzales, Chamorro Mera, &

Rubio Lacoba, 2011)

Seguridad
Inexistencias de peligro, riesgos o dudas. (Velasco
Sanchez, gestin de la calidad, 2011)
El ingeniero Gonzlez, Hugo (2010) precisa que: La
seguridad es el conocimiento del servicio y la cortesa
prestada, amabilidad de los empleados; as como, su
habilidad para transferir confianza al cliente.
En consecuencia, la seguridad es una cualidad,
habilidad y aptitud del conocimiento de las personas
para brindar la informacin acerca del servicio que se
ofrece de una manera fcil, sencilla y precisa. Del
mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a
las personas para que ellas nos puedan indicar sus

22

necesidades, para as poder brindar la ayuda que

requiera.

Empata
Habilidad para percibir y comprender los sentimientos
y emociones de otras personas. Supone el saber
ponerse en lugar del otro para entender su punto de
vista.
Segn Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2014:103):
empata

es

Brindar

los

clientes

atencin

individualizada y cuidadosa.
Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo
Sierra et al, y Otras Autoras) quienes definen empata
como: La habilidad cognitiva, propia de un individuo,
de tomar la perspectiva del otro o de entender
algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar
necesariamente esta misma perspectiva.
N. Feshback (1984:67), defini empata como: Una
experiencia adquirida a partir de las emociones de los
dems a travs de las perspectivas tomadas de stos
y de la simpata, definida como un componente
emocional de la empata.
La empata es una habilidad propia del ser humano,
nos permite entender a los dems, ponindonos en su
lugar para poder entender su forma de pensar as
como comprender y experimentar su punto de vista
mejorando
permiten

las
la

relaciones
buena

interpersonales

comunicacin,

que

generando

sentimientos de simpata, comprensin y ternura.

Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la
mejor manera se deben tomar en consideracin
algunas capacidades del comportamiento tales como:
23

la calidad de interrelacin, el desarrollo moral, buena

comunicacin y el altruismo (generosidad). Tambin
debemos tener en cuenta las respuestas emocionales,
el bienestar que orientamos hacia las otras personas y
algunos sentimientos empticos (simpata, compasin
y ternura).
Pero la empata cumple tambin las funciones de
motivacin e informacin ya que va dirigida a aliviar la
necesidad de otra persona, permitiendo obtener
informacin acerca de la manera en la cual se debe
valorar el bienestar de los dems. Podemos decir que
una persona es emptica cuando sabe escuchar con
atencin a los dems pero mejor an sabe cundo
debe hablar y est dispuesto a discutir de los
problemas para as encontrar una solucin a ellos. As
que ser emptico es simplemente ser capaces de
entender emocionalmente a las personas, lo cual es la
clave del xito en las relaciones interpersonales.
Por consiguiente la empata es un valor propio del ser
humano que le permite ponerse en el lugar de otras
personas, de ese modo poder entender los problemas
que lo aquejan y as ayudarlo de una manera ms
eficiente.

24

C. Indicadores
Equipo Mdico:
Cualquier instrumento, aparato, implemento, maquina,
implante, reactivo in vitro o calibrador, software, material
u otro artculo similar o relacionado.
Destinado por el fabricante para ser utilizado en seres
humanos, solo o en combinacin para uno a ms
propsitos especficos de:
Diagnstico, prevencin, control, tratamiento o alivio de
una enfermedad. (Guerra Bretaa, 2010)

Centro de salud:
Estructuras fsicas

funcionales

que posibilitan el

desarrollo de una atencin primaria de salud coordinada,

globalmente, integral, permanente y continua, y con
base en el trabajo en equipo de los profesionales
25

sanitarios y no sanitarios que actan en el mismo. En

ellos desarrollan sus actividades y funciones los equipos
de atencin primaria. (Acosta, Glosario de biotica, 2011)
Es el establecimiento del primer nivel de atencin de
salud y de complejidad, orientado a brindar una atencin
integral de salud en sus componentes de: prevencin y
recuperacin.

Brinda

consulta

mdica

ambulatoria

diferenciada en los consultorios de medicina, ciruga

gineco- obstetricia, pediatra y odontologa.
Adems, cuenta con internamiento, prioritariamente en
las zonas rurales y urbano-marginales. (Bretaa R. M.,
Gestion de la calidad de los materiales y dispositivos
medicos, 2010)

Consultorios:
Centros sanitarios que, sin tener la consideracin de
centro de salud, proporciona atencin sanitaria no
especializada en el mbito de la atencin primaria de la
salud. (Bretaa R. M., Gestion de la calidad de los
materiales y dispositivos medicos , 2010)

Higiene personal:
Cuidado y mantenimiento de la salud del individuo en
particular.
La higiene personal es el concepto bsico del aseo,

limpieza y cuidado de nuestro cuerpo. (salud M. d., 1994)

Pulcritud:
Es la condicin que tienen aquellos que son pulcros.
La pulcritud o cuidado personal es la prctica habitual de
la limpieza, la higiene y el orden en nuestras personas,
nuestros espacios y nuestras.
Efectivamente, orden, disciplina,

perseverancia

congruencia, son valores que se complementan con el

ejercicio de la pulcritud, porque dejamos de presentar
una

personalidad

convertirlo

en

un

ficticia

modo

de

de

apariencias,

vida

que

para

demuestra

educacin, cultura y buenos modales. (Bretaa R. M.,

26

Gestion de la calidad de los materiales y dispositivos

medicos, 2010)

Compromiso:
Un compromiso se puede ser visto como el objetivo de
una o ms personas a realizar, estn van desarrollando
actos o acciones para poder concretarlo. (coulter, 2014)
Como convenio. Acuerdo resultado de un juego de
concesiones reciprocas, a partir de dos o varios puntos
de vista, inicialmente divergentes. Es el resultado de un
juego a suma cero, vale decir, de una situacin donde
uno pierde lo que gana el otro, y recprocamente.
(Acosta, Glosario de biotica, 2011)

Vocacin de servicio:
Es la predisposicin de un individuo para satisfacer las
necesidades de otro.
Inclinacin a ayudar al otro es una aptitud inherente al
hombre que puede o no exteriorizarse en la utilidad
capacidad,

esfuerzo

inteligencia

para

poner

en

evidencia esa devocin por ayudar a otros el propsito

real es servir con desprendimiento y sensibilidad social
por el bien comn. (L C. , Gestion integral de la calidad,
2014)
Servir

implica

ayudar

alguien

de

una

forma

espontnea, es decir adoptar una actitud permanente de

colaboracin hacia los dems. Una persona servicial
supone que traslada esta actitud a todos los mbitos de
su vida. (Velasco Sanchez, Gestion de la calidad, 2011)

Eficiente:
Extensin en la que se realiza las actividades planificadas
y se alcanzan los resultados planificados.

Efectividad:
Capacidad de una intervencin de producir efectos
beneficiosos en las condiciones habituales de uso.

27

Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.
Es la relacin entre los resultados logrados y los que se
propusieron previamente, y da cuenta del grado de logro
de los objetivos planificados. (L c. , 2014)
Impacto de las acciones sobre capacidad de prevenir el
problema o mejorar la salud de los pacientes. Es la
congruencia entre lo planificado y los logros obtenidos,
sin cuestionar si dichos objetivos son o no adecuados.
(Sanchez A. P., Gestion de plan de salud , 2010)

Excelencia:
Practicas sobresalientes en la gestin de la organizacin
y

logro

de

resultados

basados

en

conceptos

fundamentales que incluyen la orientacin hacia los

resultados,

orientados

al

cliente,

liderazgo

perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las

personas,

mejora

continua

innovacin,

alianzas

mutuamente beneficiosas y responsabilidades social. (L

C. , Gestion integral de la calidad, 2014)
Calidad superior. Hacer las cosas bien

como

un

ingrediente fundamental del vivir bien, es decir, de la

felicidad y de la perfeccin. La relacin del profesional de
la salud con el enfermo solo ser correcta si el
profesional aspira a la virtud, es decir a la excelencia.

(Acosta, glosario de biotica, 2011)

Informacin:
Cualquier forma, clase o tipo de dato que permite a toda
persona adquirir o ampliar el conocimiento sobre su
salud o la forma de preservarla, cuidarla, mejorarla o
recuperarla, y ejercer por tanto los derechos que tiene
legtimamente

reconocidos

como

usuarios.

(Acosta,

Glosario de biotica, 2011).

28

Es la accin de una persona o de una institucin que

difunde a terceros su opinin, su decisin su propuesta
sobre un tema preciso.

Oportuno

Proactividad:
La proactividad es la actitud en la que la persona asume
el pleno control de su conducta vital de modo activo, lo
que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de
acciones creativas y audaces para generar mejoras,
haciendo prevalecer la libertad de eleccin sobre las
circunstancias

de

la

responsabilidad

de

hacer

Desarrollar

una

vida.

conducta

que

Implica
las

proactiva

asumir

cosas
ayuda

la

sucedan.
afrontar

problemas, prever consecuencias y orientarse a la

innovacin, de manera que cada persona pueda mejorar
su competencia personal y profesional. (Perez, 2010)

Disponibilidad:
Se denomina disponibilidad a la posibilidad de una cosa o
persona de estar presente cuando se la necesita.
La disponibilidad remite a esta presencia funcional que
hace posible dar respuestas, resolver problemas, o
meramente proporcionar una ayuda limitada.

Confiabilidad:
Mtodo de medicin cualitativa que sugiere que los
mismos datos deben ser observados cada vez que se
realiza una observacin del mismo fenmeno, grado en
que una prueba proporciona resultados consistentes.

Seguridad:
La seguridad es el sentimiento de proteccin frente a
carencias y peligros externos que afecten negativamente
la calidad de vida, y en cuanto se hace referencia a un
sentimiento, los criterios para determinar los grados de

29

seguridad pecaran de tener algn grado de subjetividad.

(Sanchez A. P., Gestion de plan de salud, 2010)
En general, el trmino suele utilizarse para hacer
referencia al conjunto de medidas y polticas pblicas
implementadas

para

guarecer

la

poblacin

del

sufrimiento de delitos, en especial de aquellos que

pongan en riesgo la integridad fsica.
Condicin de ausencia de riesgo inaceptable.
Medidas de resguardo contra el acceso no autorizado a
los datos. Los programas y datos se pueden asegurar.
(salud E. , 2010)

Gentileza:
La gentileza es un modo de proceder, una forma de ser,
una manera de contemplar el mundo. Ser gentil, por
tanto, es un atributo mucho ms sofisticado y profundo
que ser educado o meramente cumplir normas de
etiqueta.
La gentileza se trata de una caracterstica directamente
relacionada con carcter, valores y tica; sobre todo,
tiene que ver con el deseo de contribuir a un mundo ms
humano y eficiente para todos.
La gentileza es una cualidad que tambin se valora
mucho en el mbito profesional en aquellos trabajos de
atencin al pblico en los que el profesional aspira a
ofrecer una atencin personalizada al cliente. Cualquier
persona puede adquirir mayor amabilidad a travs de la
experiencia prctica, en el contexto profesional, la
gentileza con los compaeros o con los clientes implica
comprender que ms all del estado de nimo personal.

Empata:
Es la intencin de comprender los sentimientos y
emociones, intentando experimentar de forma objetiva y
racional lo que se siente otro individuo. La palabra

30

empata es de origen griego empatheja que significa

emocionado
Capacidad para comprender como se siente y cmo se
comporta otra persona.
Capacidad de percibir y comprender los sentimientos y
actitudes de otros saber ponerse en los zapatos del
otro.

Habilidad profesional:
En la actualidad, las personas de alto rendimiento son las
que

marcan

la

diferencia

influencia

influyen,

mediante sus habilidades profesionales y su saber, en la

cuenta de resultados de las organizaciones en las que
trabajan.
Se hace

nfasis en la formacin y desarrollo de

habilidades profesionales.

Conocimientos:
Es uno de los elementos de la triloga formada por los
datos, la informacin y el conocimiento, los datos son los
hechos en s. La informacin son los datos dentro de un
contexto y con una perspectiva.
El conocimiento es la informacin ms las directrices que
permiten pasar a la accin. (Velasco Sanchez, Gestion de
la calidad, 2010).
Es informacin, pero estructurada por y para algn
inters. Es el resultado experiencial (de experiencia) de
la correcta articulacin de los saberes cientficos y
sapienciales (de sapiencia), los cuales ofrecen certezas
transitorias en pos de la verdad.
Hechos o informacin adquiridos por una persona a
travs de la experiencia o la educacin la comprensin
terica o prctica de un asunto referente a la realidad.
Lo que se adquiere como contenido intelectual relativo a
un campo determinado o a la totalidad del universo.
(Acosta, Glosario de Biotica , 2011)

31

Atencin personalizada:
Es bsicamente el comportamiento diario de todo ser
humano, el buen trato con las personas, servicio eficaz y
siempre tener una solucin a las situaciones que se
presentan en el diario vivir, el punto de partida ms que
servicio es atencin al cliente que un concepto mas
integral. (Magarza, 2012)

Horarios Accesibles:
Los clientes creen que el proveedor de servicios, su sede,
horario de trabajo, empleados y sistemas operativos,
estn ah para facilitar el acceso a los servicios y estn
preparados

para

ajustar,

de

forma

flexible,

las

demandas y deseos del cliente. (Kotler, 2013)

Atencin diferenciada
Es distinguir un producto o servicio del resto de sus
competidores, buscando hacerlo ms atractivo a los ojos
de su mercado objetivo, para que lo prefieran.
Es aquel que entrega algo no solo diferente sino
importante, representativo y deseado por el cliente, solo
de esa manera estar dispuesto a pagar un precio mayor
o en igualdad de condiciones. (Garza, 2012)

Identificacin con el cliente

Fidelizacin del cliente

Atencin integral
La provisin continua y con calidad de una atencin
orientada hacia la promocin, prevencin, recuperacin y
rehabilitacin en salud, para las personas, en el contexto
de su familia y comunidad, la cual est a cargo de
personal

de

salud

competente

para

brindar

dicha

atencin con un enfoque bio-psico-social, trabajando

como un equipo de salud coordinado y contando con la

32

participacin de la sociedad. (Sanchez A. P., Gestion de

plan de salud, 2010)
II.7. MARCO CONCEPTUAL
Gestin de Calidad
La gestin de la calidad es una pauta o conviccin amplia y
fundamental, para guiar y dirigir una organizacin, encaminada a
la mejora contina en el largo plazo de las prestaciones, por
medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las
necesidades de todas las partes, interesadas. (Miranda Gonzales,
Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2011)
Gestin de los procesos
Disponer de sistemas para medir y evaluar el funcionamiento de
los procesos y no slo del producto del proceso. La medicin es un
elemento esencial para poder gestionar (Camisn, Cruz, &
Gonzlez, 2014, pg. 840).
Sistema de Control de la Gestin por procesos
Centrarse en el grado de contribucin a la satisfaccin del cliente
a travs de todos aquellos procesos que se llevan a cabo dentro
de la organizacin (Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2014, pg. 842).
Satisfaccin del Cliente
La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que
hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto
a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido,
cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Es la
valoracin personal que el cliente otorga al producto o servicio
recibido (Pymex, 2011, pg. 20).
Calidad de Servicio
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que
implica hacer las cosas necesariamente bien y a la primera, con
actitud positiva y espritu de servicio.
Calidad de Servicio Percibida:

33

Es una evaluacin actitudinal, global y a largo plazo, que revela la

orientacin afectiva del consumidor hacia un producto (Camisn,
Cruz, & Gonzlez, 2014, pg. 898).
Servicios:
Prestacin principal de la empresa as como al conjunto de
prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa o cualitativa,
que

acompaan

caractersticas:

a
la

la

prestacin

intangibilidad,

principal.
la

Siendo

heterogeneidad,

sus
la

inseparabilidad y el carcter perecedero. (Camisn, Cruz, &

Gonzlez, 2014, pg. 893).
Organizacin de servicios
Es aquella que, dentro de los resultados con la interaccin de sus
clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones en beneficio
de stos que proporcionan conocimientos o informacin a sus
clientes. (Fontalvo Herrera & Vergara Schmalbach, 2010, pg. 23).
Cliente
Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la
que repercute el producto o el proceso. Los clientes pueden ser
externos o internos. Los clientes externos no son miembros de la
empresa que produce el producto que les afecta. Los clientes
internos son afectados por un producto fabricado por su propia
empresa. (Pelaes Leon, 2010, pg. 40).
Expectativas
Son los deseos y necesidades de los consumidores (Camisn,
Cruz, & Gonzlez, 2014, pg. 896).
Percepcin
Son las creencias de los consumidores relativas al servicio recibido
(Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2014, pg. 896).

34

CAPITULO III
METODOLOGA
III.1. TIPO DE ESTUDIO: hernandez fernandez bautista
El

presente

estudio

es

de

metodologa

Cuantitativa

no

experimental. De corte Transversal porque obtengo los datos solo

una vez. Prospectivo porque la variable se medir en el desarrollo
de la investigacin.
III.2. DISEO DE LA INVESTIGACION
El presente proyecto de investigacin es de diseo Descriptivo
simple porque se basa en la obtencin de informacin, tal como se
manifiestan las variables en la realidad.
III.3. IDENTIFICACIN DE VARIABLES
Variable
Gestin de Calidad: La gestin de la calidad es una pauta o
conviccin amplia y fundamental, para guiar y dirigir una
organizacin, encaminada a la mejora contina en el largo plazo
de las prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a la vez
que identifica las necesidades de todas las partes, interesadas.
(Miranda Gonzales, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2011)

35

3.3.1.

Operacionalizacin de Variables

Variabl

Definicin

Definici

Indicadores

Escala de

Conceptual

Medicin

Operacio

(Likert)

nal
Gestin
de la
calidad

Equipamie

La gestin de la
calidad es una
pauta

Elementos
Tangibles

conviccin
amplia

fundamental,
para

guiar

dirigir

Fiabilidad

una

organizacin,
encaminada a la

Capacidad

mejora continua

de

en el largo plazo

Respuesta

de

las

prestaciones,
por

medio

de

Seguridad

centrarse en el
cliente, a la vez
que

identifica

las necesidades
de

todas

las

partes,
interesadas(Mira

Empata

nto medico
consultorio
s
pulcro

Nunca
Casi nunca
A veces
Casi
siempre
siempre
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi
siempre
siempre
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi
siempre
siempre
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi
siempre
siempre
Nunca
Casi nunca
A veces
Casi
siempre
siempre

36

nda

Gonzales,

Chamorro Mera,
& Rubio Lacoba,
2011).
III.4. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO
La poblacin estar constituida por los usuarios de consulta
externa del centro de salud Clorinda Mlaga, en la actualidad
contamos con una poblacin cautiva de 11,619 habitantes que
pertenecen a la jurisdiccin del centro de salud Clorinda Mlaga.
La muestra estara conformada por 14 colaboradores en el
servicio de consulta externa del C.S Clorinda Mlaga

y 73

usuarios de consulta externa del centro de salud Clorinda Mlaga.

N= 11,619 habitantes
Z2a= 1.962 (si la seguridad es del 95%)
p= 5% = 0.05
q=1-p = 1 0.05 = 0.95
d= 5%= 0.05
n =
11,619 x 1.962 x 0.05 x 0.95
2
0.05 (11,619 1) + 1.962 x 0.05 x 0.95
n = 72.54
n= 73
III.5. CRITERIOS DE SELECCIN
El estudio ser Cuantitativo porque se usara las encuestas como
medio de obtencin de datos adems la encuesta ser directa; y
estas solo se realizaran a personas mayores de edad y usuarias de
los servicios del centro de salud en estudio.
III.6. TECNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
El presente proyecto cuenta como Tcnica de medicin a la
Encuesta y su instrumento ser el cuestionario.
El cuestionario ser estructurado ser construido por el equipo en
base a los objetivos trazados en el estudio; el instrumento se
compone de preguntas de tipo eleccin mltiple, donde se recoge
informacin acerca de la Gestin de calidad del servicio que
brinda el centro de salud en estudio, la percepcin que tiene el
37

usuario sobre los prestadores de la atencin en salud y la

importancia al cual atribuyen a los diferentes aspectos de la
atencin e indaga sobre las necesidades de atencin en salud
adems de identificar cual es el nivel de gestin de la calidad con
respecto a la atencin recibida.
El instrumento contara con 30 preguntas en total estructurado en
8 preguntas de identificacin, 8 preguntas de informacin y 14
preguntas de opinin.
III.7. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INTRUMENTO
Sera validado por 2 expertos y un metodlogo.
La confiabilidad del instrumento se basa en el modelo se
III.8. METODOS DE ANALISIS DE DATOS
Para el proceso analtico de los datos emanados de las encuestas
sobre la Gestin de calidad en el centro de salud Clorinda Mlaga,
las cuales se realizaran de acuerdo a la muestra que sern un
total de 73 encuestas y estas se procesaran con el apoyo del
programa

SPSS

22.0.0.0,

una

vez

que

los

mismo

fueran

codificados y trasferidos desde una matriz de hoja de clculo.

III.9. ASPECTOS ETICOS

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
2.1 RECURSOS Y PRESUPUESTO

38

2.1.1 Humanos
Los investigadores:
Ana Alczar Pretel
Anali Miriam Sulca Loayza.
Belissa Roco Larico Yupanqui.
Edilbertha Mendoza Mendoza
Nory Campos Salvador
Vernica Almerco Anticona
Los colaboradores de consulta externa del Centro de salud
Los usuarios de consulta externa del centro de salud
2.1.2 Econmicos
a) Material de Oficina y Cmputo
1 millar de hojas bond A4
6 lpices N2
6 lapiceros tinta azul
2
2
3
4
4
1
2
2

Tajadores
borradores
Resaltadores Faber Castell
Sobres manila
Folders Manila A-4
Cds y/o Dvds
Tinta Color Negro para impresora Epson TX200
Tinta Color Amarillo para impresora Epson TX200

2 Tinta Color Cian para impresora Epson TX200

2 Tinta de color Magenta para impresora Epson TX200
b) Servicios
30 Fotocopias
Movilidad
Anillados

2.1.3 Fsicos
Biblioteca de la Universidad Cayetano Heredia
Biblioteca de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos.
Centro de salud Clorinda Mlaga.
2.2 FINANCIAMIENTO
Autofinanciamiento

39

2.3 CRONOGRAMA DE EJECUCIN

Actividades
Reunin de Coordinacin
Presentacin del esquema
de Proyecto de tesis
Seleccin del tema de
Investigacin,
contextualizacin
del
problema en la realidad de
estudiar.
Pautas
para
bsqueda de informacin
bibliogrfica.
Problema de Investigacin
y Objetivos: General y
especfico.
Antecedentes
y
Justificacin
Marco
Terico
y
Conceptual
Diseo de investigacin;
hiptesis;

Sesi
n 1
X
X

Sesi
n 2

Sesi
n 3

Sesi
n 4

Sesi
n 5

Sesi
n 6

X
X

X
X

X
X

40

operacionalizacin de las
variables.
Poblacin,
muestra,
muestreo y unidad de
anlisis
Tcnicas e instrumentos
de recoleccin de datos.
Validez y confiabilidad.
Anlisis
estadstico
de
datos.
tica,
aspectos
administrativos
y
referencias bibliogrficas.
Presentacin del borrador
del proyecto de tesis.
Sustentacin del Proyecto
de Tesis.

X
X

CAPITULO V
FUENTES DE INFORMACION
3.1 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Carranza Guarniz, C. (2012). Calidad de servicio de la
consulta externa del servicio de especialidades mdicas del
departamento de medicina desde la percepcin del usuario
externo Hospital III Chimbote ESSALUD. (Tesis de Maestra).
Universidad Peruana Cayetano Heredia. Per.
Delgado Bardales, J. (2010). Evaluacin de la calidad desde
la percepcin del usuario externo del servicio de medicina
interna del Hospital Apoyo I Banda de Shilcayo-Regin San
Martn. (Tesis para obtencin de Titulo de Mg. en Salud
Publica con mencin en Gestin en Servicios de Salud).
Universidad Peruana Cayetano Heredia. Per.

41

 Delgado Castillo, G. (2010). Evaluacin de la calidad del

servicio de urologa. Hospital Nacional Arzobispo Loayza.
(Tesis de Maestra). Universidad Peruana Cayetano Heredia.
Per.
Kawashima Higa, L. (2012). Programa de gestin de calidad
del C.S. Manuel Bonilla - DISA Callao, Callao. (Tesis para
obtencin de Titulo de Lic. en Administracin con mencin
en Salud). Universidad Peruana Cayetano Heredia. Per.
3.2 REFERENCIAS HEMEROGRAFICAS
3.3 REFERENCIAS ELECTRONICAS

CAPITULO VI
ANEXOS
Anexo 1:

42