Workshop SLA Aplicado Ao Negócio

SLA Aplicado ao Negócio
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br
rildo.santos@companyweb.com.br
Twitter: @rildosan
Blog: http://rildosan.blogspot.com/
SLA aplicado ao negócio

As melhores práticas para Gestão de Serviços Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0
Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)
SLA Aplicado ao Negócio Conteúdo:
Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 2

Introdução a Gestão de Nível de Serviço
Definição de Serviço
Satisfação do Cliente
O que é Qualidade do Serviço ?
O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço) ?
O que é Gestão Nível de Serviço ?
O que é Serviço ?
Geração Transmissão Distribuição

sua casa
Questão:
Precisamos saber como feito a geração da energia elétrica e/ou sua transmissão
para usufruirmos deste serviço ?
O que é Serviço ?
Modelo de Gestão e Governança do Serviço:
Contrato de Uso Contrato de Uso

Transmissão
Comercialização Geração
Distribuição
Contrato de Conexão Contrato de Conexão

O que é Serviço ?
Qualidade do Serviço:
Energia Elétrica – Indicadores

de Continuidade de Fornecimento
ANEEL (www.aneel.gov.br)
Todos os consumidores (indústrias,

comércio, hospitais e pessoas físicas)
recebem nas contas de luz
informações sobre os Indicadores
Individuais de Qualidade no
fornecimento de energia elétrica,
DIC (Duração de Interrupção por
Unidade Consumidora Individual), FIC
(Freqüência de Interrupção por
Unidade Consumidora Individual) e
DMIC (Duração Máxima Permitida de
Interrupção por Unidade Consumidora).

O que é Serviço ?
Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade)
Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Rio/0,,MUL1399451-5606,00-ANEEL+MULTA+LIGHT+EM+R+MILHOES+POR+DESCUMPRIMENTO+DE+METAS.html

Satisfação do Cliente:
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente
e de suas expectativas, de modo que:
O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas
necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava.” Para isso necessitamos saber
exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em
relação ao cumprimento dessas expectativas . Este é principal desafio, porque as
expectativas e as percepções podem ser dinâmicas e na maioria das vezes são
essencialmente subjetivas e portanto difíceis de validar.
Exemplos:
1 - O cliente ficará satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a
expectativa que foi atendida.
2- O cliente ficará insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a
expectativa não foi atendida.
A Gestão de Serviços tem como principais desafios:

- Manter a Satisfação do Cliente
- Manter a Qualidade dos Serviços
O que é do Qualidade do Serviço ?
Qualidade é o valor percebido pelo cliente em um serviço.
É preciso que o provedor de serviço entenda o cliente (em suas percepções e
expectativas) em relação qualidade do serviço (que é valor percebido);
Exemplo:
Na internet o cliente Preciso que Preciso entender

pode comprar a site da loja virtual que ele quer...
qualquer hora... esteja disponível
todos 24 horas Ok, você precisa
todos os dias de Alta
Disponibilidade..
Cliente Provedor
de Serviço
Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Serviço) pelo cliente é
caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do serviço (Loja Virtual).
Exemplo: Disponibilidade:
“Disponibilidade” do Serviço da Loja Virtual:

Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível no máximo 52,56 minutos (99,99% de
disponibilidade). Contudo, as paradas planejadas (para manutenções periódicas, por exemplo) e
exceções (deste que descrita no acordo) não são contabilizadas..

Exemplos: Parâmetros (mensuráveis) de Qualidade do Serviço:
- Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7);

- Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transação);
- Confiabilidade (Exemplo: Tempo que serviço funciona sem falhar);
- Confidencialidade;
- Continuidade (Exemplo: Capacidade de serviço continuar funcionar mesmo

diante de uma falha ou desastre);
- Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento;
- Integridade;
- Segurança;
- Tempo de Atendimento;
- Pontualidade.
SLA Aplicado ao Negócio O que é SLA ?
O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um

acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de
Serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que
será entregue pelo provedor de serviço.
SLA é principal instrumento da Gestão Nível de Serviço.
SLA Aplicado ao Negócio O que é Gestão de Nível de Serviço ?
Gestão de Nível de Serviço:
É processo responsável por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nível de Serviços
(SLA).
As principais atividades são:

- Estabelecer o modelo de gestão, implementar SLA, Gerenciamento do Serviço e
Melhorar Continua do Serviço.
SLA Aplicado ao Negócio Por que utilizar o SLA ?
Atender as Leis e
Regulamentos
Melhorar o nível de
qualidade dos serviços
Aumentar a satisfação do cliente Fazer o alinhamento entre

as unidades de negócio
Alinhamento entre
O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o Cliente (que usa
um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que
fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de
qualidade do serviço.
Provedor de Serviço
SLA
Cliente
Qualidade do Serviço é o valor percebido pelo cliente que deverá ser realizado
pelo provedor de serviço na entrega do serviço.
Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço

Componentes do SLA
Níveis do SLA
O papel de Gerente de Nível de Serviço
Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço
Entendendo o cliente
Avaliando a capacidade de técnica do provedor de serviço
Negociação e Acordo
Formalização do Acordo
Implantação do SLA
Risco na Implementação do SLA
Componentes do SLA:
ANS - É um Acordo1 entre o
Provedor de Serviço e o Cliente. O
Cliente ANS descreve o Serviço, documenta
Metas de Nível de Serviço e
especifica as responsabilidades do
Provedor de Serviço e do Cliente.
Um ANS pode cobrir múltiplos
serviços ou múltiplos clientes.
ANO é um acordo entre um

ANS Provedor de Serviço e outra parte da
mesma organização.
(SLA) O ANO suporta a entrega de
Serviços do Provedor aos seus
Clientes. O ANO define produtos ou
serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as
Provedor de partes. Exemplo:
Serviços • A Central de Serviços e um Grupo
de Suporte para fornecer Resolução
de Incidente dentro de um prazo
Acordo de Nível Contrato de Apoio – CA acordado. (também chamado de
Operacional – ANO SLA interno)
CA é um Contrato entre um Provedor
de Serviços e um Fornecedor
(externo).
O fornecedor produtos produtos ou
serviços que são necessários para a
execução de um serviço.
O Contrato de Apoio define metas,
Provedor de Serviços Provedor de Serviços indicadores, métricas e

responsabilidades que são necessárias
Interno Externo para atingir as metas de Nível de
Serviço acordadas em um ANS.
1 - Acordo é um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo não tem valor legal, a não ser quanto faz parte de um contrato
(Contrato de Prestação de Serviço).

Níveis do SLA:
Um único SLA vale para todas as unidades de negócio

(departamentos) da empresa.
Corporativo Exemplo de serviços: Continuidade Energia Elétrica, Serviços
de Backoffice (ERP), Serviço de E-mail Serviços de Internet,
Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene
e Limpeza, Serviços de RH, Serviços de Marketing e etc
O nível de qualidade do serviço vale para a corporação
Um SLA vale para uma unidade de negócio ou para um

grupo de unidades de negócio.
Níveis Cliente Exemplo de serviços: Sistema Contábil e Financeiro, Serviço

de E-mail Ilimitado (para os clientes vip – presidência e a
diretoria não existe limite de tamanho da caixa postal)
O nível de qualidade do serviço vale para o cliente ou

para grupo de clientes
Um SLA de para um serviço em especifico.
Exemplo de serviços: Serviços de Transporte de

Funcionários (especifico para os funcionários que os
Serviço usuários deste serviços); Serviços de Telefônica por IP –
VoIP (especifico para usuários do serviço e VoIP)
O nível de qualidade do serviço vale para o serviço em

especifico

Quem será o responsável pela Gestão de Nível de Serviço ?
Para ter efetividade o processo de Gestão de Nível de Serviço, exige um papel bem
definido: Gerente de Nível de Serviço que tem as seguintes responsabilidades:
1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos e documentados;

2. Mediar conflitos, facilitar negociação do nível de qualidade do serviço;
3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA;
4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nível de Serviço;
5. Manter os relatórios de gerenciamento;
6. Promover a melhoria contínua e revisão dos serviços;
7. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a

satisfação do clientes.

SLA Aplicado ao Negócio Ciclo de Vida do Processo de Gestão Nível de Serviço:
1 Implementação do SLA
2 Gerenciamento de Nível Serviço
3 Melhoria Continua
Documentos:
- Requisitos para o Nível do Serviço
- Especificação Técnica do Serviço
- SLA (Acordo de Nível de Serviço)
- ANO (Acordo de Nível Operacional) interno
- CA (Contrato de apoio) externo
- Relatórios de Gestão de Nível de Serviço
- Registro de Ocorrências

Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente):
Quando o cliente sabe o quer:
O cliente deve definir a qualidade do serviço (QoS) por meio de documento de
requisitos de nível de serviço. Este documento deve ser de fácil entendimento
entre as partes.
Preciso que todas Será necessário

Preciso de acordo
as encomendas estabelecer um
formal...
sejam entregues SLA
Ok, acho que
em 24 horas... podemos entregar
em 24 horas
Cliente Provedor
de Serviço
Dica: Utilizar o documento de Requisitos para o Nível de Serviço
Quando o cliente não sabe o quê quer:
O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de nível de serviço (a
qualidade do serviço). Neste caso será necessário a entender o serviço e seu
contexto de negócio, para depois estabelecer seus requisitos.
Será que o meu

cliente ficará Gostaria entregar
satisfeito ? todas as minhas ????
encomendas o mais Acho que sim, mas
rápido o possível .... me fale sobre este
serviço de
encomenda
Cliente Provedor
de Serviço
Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação de campo. Solicitar documento
para entender os requisitos do negócio
Tradução dos Requisitos de Negócio para Requisitos Técnicos
1 – Documento de Requisitos para Nível de Serviço (Cliente):

Este documento descreve quais são os requisitos de qualidade do serviço (aqueles que
o cliente percebe valor) e que são necessários para o negócio. Também conhecido com
Requisitos de Negócio.
2 – Documento de Especificação Técnica do Serviço (Provedor de Serviço):

Este documento é uma tradução do documento de Requisitos, que detalha de forma
técnica o que é preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de serviço.
Também conhecido com Requisitos Técnicos.
Comentário: Este documento é base para entendimento do nível de qualidade do

serviço
. e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Após a fase de entendimento/identificação das necessidades, será preciso fazer a
tradução dos requisitos de negócio para requisitos técnicos.
Estes requisitos são transformados em Qualidade do Serviço;
Cenário:
Uma empresa de análise de crédito precisa entregar aos clientes essas análises mais
rapidamente do que a concorrência, pois, isto seria um grande diferencial competitivo.
Requisito de Negócio (Requisitos para o Nível do Serviço):

O presidente da empresa chamou o diretor de TI e perguntou seria possível que uma
Análise de Crédito fosse feita em 30 segundos. O Diretor de TI, respondeu que sim.
Qualidade do Serviço (Especificação Técnica do Serviço):

- Disponibilidade de 99,9% (no horário comercial);
- Performance (Tempo de resposta da transação: 30 segundos);
Documentos:
- Requisitos para o Nível do Serviço
- Especificação Técnica do Serviço
.

Avaliação da Capacidade Técnica
O provedor de serviços deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de nível de
Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou
material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos
níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA) pelo cliente.
Também deve ser visto se será preciso fazer a contratação de fornecedores

para prover o serviço ou parte do serviço.
Para fazer as
entregas em 24
O provedor de serviços também deve analisar horas...
Vou precisar de
os diversos cenários para entrega de serviço. um Sistema de
Gestão de Rotas
Avaliar pelo menos um cenário otimista e GPSs para os
entregadores
(onde as coisas dão certo) e um cenário
pesimista (onde as coisas não dão certo)
O que ser considerado:
- As paradas planejadas (para manutenção,
instalações de novos equipamentos e et)
- Avaliação dos cenários ajudam a identificas
as exceções, gargalos e outras situações que
são anormais e que podem influenciar
negativamente na qualidade do nível de
serviço. Provedor
de Serviço
Dica: Utilizar o documento de Especificação Técnica
Avaliação da Capacidade – Componentes do Serviços:
Para avaliar a capacidade de entrega do nível de qualidade do serviço requerido pelo
cliente é precisamos conhecer todos os componentes (partes ou itens) que fazem
compõe o serviço.
Exemplo:
Para um SLA de Serviço de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Serviços de
E-mail (aqui chamados de itens de configuração - ICs, segundo as práticas da ITIL®) para
facilitar a o gerenciamento do serviço eles devem ser armazenados em banco de dados.
Itens de configuração (ou componentes) do Serviços de E-mail

Serviço Nível Componentes ID
Catálogo de Serviço E-mail Corporativo E-mail Server (hardware) 23
E-mail Server (Software) 25
Serviço de E-mail File Server O/S 26
Router 1 33
Router 2 34 CMDB
Router 3 35
LAN 2
Qualidade do Serviço: ISDN 5
ISP 8
SLA - Alta Disponibilidade: 24x7
SLA - Segurança
- Confidencialidade
- Capacidade
- Confiabilidade Banco de dados de
itens de configuração
Este serviço poderá ter partes que são executadas por outra unidade de negócio, neste caso será
necessário estabelecer um Acordo de Nível de Operacional (ANO), caso parte do serviço seja
executada por um fornecedor externo deverá ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um
Contrato de Prestação de Serviço). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do
SLA (mestre).
Avaliação da Capacidade – Necessidade de Novos Equipamentos:
Exemplo: Para entregar “Confiabilidade”: Será implantado novos equipamentos.
Especificação Técnica do Serviço
Infra-estrutura para garantir a “Confiabilidade do Serviço”:
O Balanceamento de Carga é uma solução composta por um conjunto de equipamentos (Load
Balancers) que funcionam em fail over/hot stand by: eles recebem as requisições e distribuem
a carga entre os servidores, para não sobrecarregar o ambiente de produção. Na eventualidade

de ocorrer qualquer tipo de falha, o outro equipamento assume a função de balanceamento.
Vantagens:
Atuação em redundância além de aumentar a Confiabilidade do Serviço, também mitiga os
riscos de falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do serviço (podemos
acrescentar novos servidores extras para atender o aumento de demanda).
Principal Desvantagem:
.
Custo dos novos equipamentos.
Negociação e Acordo:
Nesta fase o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum sobre o
nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, revisões e etc..
É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos.
A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço
que ele não tenha capacidade de entregar.

Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance
do negócio.
Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento.
O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando
preciso de mediador nesta negociação.
SLA
!!! !!!
100%
??
Posso
ajudar?
Gerente
de Nível Provedor
Cliente de Serviço de Serviço
Penalidade e Compensação:
Na fase de Negociação deve estabelecer as penalidades, multas e compensação
pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço.
OK
OK
Provedor
Cliente de Serviço
Formalização do Acordo:
Após a Negociação começa a fase de Formalização do Acordo.
Nesta fase o Acordo de Nível de Serviço é:
- Elaborado,
- Revisado,
- Assinado.
Esta fase também conhecida como contratação.
OK
OK
Provedor
Cliente de Serviço
Implantação do SLA:
Com Acordo de Nível de Serviço (SLA) formalizado, começará a fase de
implantação A implantação do SLA geralmente é feito através de um Projeto com
escopo e prazo bem definidos.
OK
OK
Provedor
Cliente de Serviço
SLA Aplicado ao Negócio Riscos na Implementação do SLA:
Meta extremamente
Sem se preocupar com a ambiciosa (100%)
Responsabilidade mal Sem plano de
mudança cultural definida Comunicação
Recurso e SLA sem levar em conta

Prazo não as exceções
Sem penalidade ou
realistas
compensação
Aceitar meta do serviço além

da capacidade de entrega ou
Aceitar um nível de qualidade
Assinar o SLA sem de serviço que pode afetar SLA não alinhado com
Sem formalização
conhecê-lo. negativamente o negócio o negócio
Práticas de Gerenciamento
Introdução
Por que medir ?
Meta, Indicadores para o Serviço
Monitoramento de Nível de Serviço
Registro de Ocorrência
Geração de Relatórios
Plano de Ação e Reunião de Revisão
Risco no Gerenciamento
Práticas de Gerenciamento. Introdução:
Após a implantação do SLA, devemos começar as
atividades de gerenciamento elas são:
- Monitoramento
- Registro de Ocorrência
- Geração de Relatórios
Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento

de Nível de Serviço.
Precisamos discutir metas, indicadores e métricas, para que
possamos fazer o monitoramento de um serviço.

Práticas de Gerenciamento. Por que medir ?
“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:
SLA - Gestão de Nível de Serviço
Características de um bom Processo:

Por ser mensurável, é possível avaliar
- É Mensurável
sua performance (através de KPI1) e
- É bem definido
aplicar o ciclo de melhoria contínua
- Tem dono
(PDCA1)
- Passível de repetição
- É previsível
- Consistente
Nível de
- Integro Maturidade Excelência
- É estável operacional
- Tem nível de maturidade
adequado
- É adaptável
- É Documentado
Consolidação
do nível
Tempo
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Práticas de Gerenciamento. Meta e Indicadores para o Serviço:
SLA e Indicadores
O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado a sua meta e seus indicadores de
desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo.
Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao
indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o
provedor do serviço, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar

implantados tanto no cliente quanto no provedor.
Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do
fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do serviço.
Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, métricas, como será a coleta os
dados e análise dos dados.
Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo.
Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.

Exemplo:
- Meta: Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% ao ano.
Indicador: É uma medida significativa usada para medir desempenho em relação a uma meta
preestabelecida. (rfs-2006)
Exemplo:
- Indicador: % de Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% por mês
Métrica: É uma variável quantitativa que são utilizadas pelo indicador
Exemplos:
- Quantidade de tempo (minutos) de “uptime” do serviço por mês;
- Quantidade de tempo (minutos) de “downtime” do serviço por mês.

Práticas de Gerenciamento. Indicadores e Métricas:
Serviço Atendimento ao Cliente (SAC):
Exemplo:
Indicadores de Desempenho:
- Taxa de Reclamações Atendidas
- Taxa de abandono de ligações
- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)

- % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento
- Backlog do Atendimento;
Métricas:
- Quantidade de Reclamações Atendidas
- Quantidade de Reclamações Não Atendidas
- Quantidade de ligações por mês
- Quantidade de clientes atendimento por mês
Benefícios dos Indicadores:

- Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço;
- Permite mensurar a o nível de qualidade do serviço real;
- Auxilia na implementação do programa de melhoria continua;
- Ajuda no planejamento de ações proativas.
Principal Desvantagem:
- Custo da medição
Práticas de Gerenciamento. Métricas e Indicadores
Indicadores de Desempenho:
- % de eficiência das reuniões de revisão do serviço
- % de serviços entregados com o nível de qualidade serviço abaixo do acordado
- % de exceções por serviço
- % de ocorrências por serviço
- % de indisponibilidade do serviço
- % de confiabilidade do serviço
- Taxa de satisfação do cliente com o serviço;
Métricas:
- Quantidade de Ocorrências Registradas
- Quantidade de Exceções (paradas planejadas do serviço)
- Quantidade de Serviços entregados com ocorrência
- Quantidade de Serviços entregados sem ocorrência

SLA Aplicado ao Negócio Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia

O monitoramento é uma atividade muito importante para não ser pego de surpresa,
monitorar os eventos ajuda na identificação de problemas (de forma antecipada) e na
aplicação de ações preventivas, mitigando o risco de quebra de nível de serviço.
Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
O que é monitoramento?
Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos
e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e
comparar.
Por que monitorar ?

O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Os desvios devem ajustes para que não haja quebra no nível de serviço (perda
de confiabilidade, por exemplo)
Quais são vantagens do Monitoramento ?

- Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço;
- Permite compreender e analisar as tendências;
- Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço;
- Ter informações quantitativas e qualitativas;
- Ajuda na tomada de decisão;
- Permite a realização de ações preventivas;
- Auxilia a melhoria contínua;
- Permite a geração de relatórios.
Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ?

- O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma
análise de custo x benefício)
Exemplo: Monitoramento do Serviço:
Disponibilidade
Total 99,99% Alertas
Patamar Aceitável
Tolerância: Até
96,99
Alerta
Critico
SLA Violado
Tempo

Exemplo: Monitoramento do Serviço (que é objeto do Acordo de Nível de Serviço)

Práticas de Gerenciamento. Registro de Ocorrência:
Além do Monitoramento do Serviço, é importante que exista uma forma do
cliente possa Registrar as Ocorrências (falhas no serviço ou na entrega
do serviço).
O gerente de nível de serviço deve analisar os registros, definir o nível de

prioridades e providenciar a resolução de todos as ocorrência que podem

causar impacto ao nível de qualidade do serviço.
O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execução) de um Plano de

Ação para mitigar o risco de quebra de qualidade do nível de serviço.
Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência:
Prioridade
Serviço
Ocorrência
Comentários

Práticas de Gerenciamento. Geração de Relatórios:
Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de
qualidade que estão sendo entregues, desempenho do provedor de
serviço, exceções e etc.
O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e

no Programa de melhoria contínua dos serviços.

Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço
com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..).
Exemplo de Relatório de Nível de Serviço:

Serviço:
Rede IP
Indicadores MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO

UPTIME
(Disponibilidade) 100% 98% 50% 98% 99% 98%
00:00 - 23:59 (Meta > 97,5%)
MTTR
(DOWNTIME) 70 60 180 100 85 65
00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos)
MTBSI
(CONFIABILIDADE) 250 260 300 290 120 265
00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos)

Práticas de Gerenciamento. Relatório:
Exemplo: Relatório de Nível de Serviço
Tendência

Práticas de Gerenciamento: Plano de Ação e Reunião de Revisão:
Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorrência que possa causar
impacto no nível de qualidade do serviço, devemos elaborar e executar um Plano de
Ação.
Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que ele seja parte de
Programa de Melhoria Continua de Serviço:
Este programa tem o foco melhorar os serviços continuamente e não somente em corrigir
os desvios ou problemas identificados.
Quando um problema pode causar impacto no nível da qualidade do serviço, o Gerente de
Nível de Serviço, deve fazer um Plano de Ação com objetivo para identificar e
implementar ações necessárias para resolver os problemas e restabelecer o nível de
Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA.
Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço:
As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as

partes. Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço.
Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia.
Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no
SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor a realização de uma reunião de revisão do
SLA com objetivo de sanar o problema de baixa qualidade.
Práticas de Gerenciamento: Riscos
Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço:
Sem Registro de
Ocorrência Sem Plano de Ação
SLA sem meta, indicadores Ausência de Programa de

e métricas Melhoria Contínua
Sem monitoramento Sem revisões periódicas Sem relatórios de desempenho

Práticas de Gerenciamento: Caso Real
Visa Vale
Na Visa Vale, os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são a cola que unifica a empresa. Fruto de
um investimento de 45 milhões de reais (dois terços dos quais foram para a área de tecnologia) e
com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionários. "Para que eu consiga
vender meu serviço, dependo de pelo menos dez fornecedores de tecnologia", diz o diretor
executivo de operações e tecnologia.
Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentação e refeição são vendidos às
empresas, que os repassam aos funcionários. Da emissão dos cartões à compensação, todo o
processo é feito por fornecedores terceirizados. A venda aos clientes é feita pelos bancos. O
credenciamento e a transação com os 70000 estabelecimentos que recebem os benefícios
(supermercados, lanchonetes e restaurantes..) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de
bancos.
Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transações dos
usuários. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados o site e o sistema de gestão
da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicações foi entregue à Embratel e à Impsat. A empresa
já colocou mais de 100000 cartões em circulação.
Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantém contratos de nível de serviço
SLA exigentes.
> De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No
caso da EDS, o índice é ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transações, apenas
uma pode falhar. "Se o fornecedor não atingir os níveis combinados, ele deve nos
dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operações e tecnologia.
Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Sérgio Teixeira Jr. - TI: Dá para se livrar desse abacaxi?
Práticas de Gerenciamento: Caso Real
Serasa
O negócio da empresa de análise de crédito Serasa está baseado em duas estratégias. a
primeira é avaliar informações financeiras de crédito. A outra é entregar essas análises mais
rápido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes é cumprir um SLA
(acordo por nível de serviço) mais rigoroso.

Para a TI, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar
constantemente a utilização dos serviços por cerca de 400 mil clientes em mais de 30
segmentos.
Desde o início deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicação para fazer a
gestão do SLA. "A grande vantagem é que podemos simular cargas e prever impactos no
SLA, tomando providências para que o cliente não seja afetado", afirma o diretor de novas
tecnologias e serviços da Serasa.
A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das
Mães, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o número de
consultas diárias, causando picos de utilização. Num dia normal, a Serasa realiza uma
média de 4 milhões de transações. Em datas especiais, o número pode aumentar até 70%.
A aplicação analisa em tempo real todo o caminho das transações, em aplicações e infra-
estrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas
mais agressivas nos contratos de serviços", diz diretor. Atualmente, 300 clientes são
monitorados pela solução.
Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml (Revista InfoCorporate)

SLA como ferramenta de alinhamento com negócio

Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gestão de Nível
de Serviços
Visão Estratégica
Estratégia e BSC
O que é BSC ?
Declaração Visão, Missão e Valores
Perspectivas do BSC
Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos
Estrutura Causa-Efeito
Mapa Estratégico
Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço
Visão da Estratégia:
BSC
Mudanças Posicionamento
Financeiro
externas da empresa
Análise da Visão de Processos

Concorrência futuro Internos
Análise do Direcionamento
ambiente da empresa
competitivo Análise das Missão da
Clientes
oportunidades empresa
Análise das Valores da Aprendizagem

ameaças empresa e Crescimento
Estratégia da Perspectivas
empresa
BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, que
ajuda definir a visão de longo prazo, missão e valores...
A estratégia e o BSC:
Negócio Estratégia é executada através de Ciclo PDCA de

processos de negócio e projetos Melhoria Contínua
Processos & Cadeia de Valor
Infra-estrutura empresarial Ciclo

PDCA
Gerenciamento de Recursos Humanos
negócio Desenvolvimento de Tecnologia
Para alcançar resultado (valor) o Compras / Aquisição de insumos
negócio requer uma estratégia
Monitoramento
dos resultados
Portfólio de Projetos
Metas e Indicadores
Estratégia
Projetos
A estratégia define a
visão, a missão, valores,
metas e os objetivos
BSC é uma ferramenta de Processos de Negócio PDCA ajuda a implementar

Planejamento Estratégico e Portfólio de Projetos o ciclo de melhoria contínua
A estratégia é considerada a arte de gerar valor e os processos são responsáveis pela execução
da estratégia.
Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009
Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br) 52
O que é BSC ?
BSC
BSC
www.bscol.com Surgimento:
Desenvolvido por Robert Kaplan e David

Norton de Havard, o balanced scorecard
é um método pratico e inovador de gestão do
desempenho das empresas e organizações.
O objetivo da sua implementação é permitir uma
gestão eficaz do desempenho organizacional,
baseando-se na visão estratégica da empresa e
traduzindo-a em indicadores de desempenho.
É uma abordagem estratégica de longo prazo,
sustentada por sistema de gestão, comunicação
Harvard Business Review, 1992 e medição do desempenho, cuja implementação
“The Balanced Scorecard Measures permite criar um visão compartilhada dos
that Drive Performance”. objetivos em todos os níveis da organização
O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton:
O Balanced Scorecard é uma ferramenta (ou metodologia)

que “traduz a missão e a visão das empresas em um conjunto
abrangente de medidas de desempenho que serve de base
para um sistema de medição e gestão estratégica”.

Declaração de Visão, Missão e Valores
Exemplo: Visão, Missão e Valores

Visão:
SER LÍDER NAS ÁREAS DE
CONHECIMENTO ESTRATÉGICO
PARA O DESENVOLVIMENTO DO
NEGÓCIO DAS EMPRESAS PT
Missão:
PROMOVER O PROCESSO DE
INOVAÇÃO AO NÍVEL DOS
SERVIÇOS, TECNOLOGIAS E
OPERAÇÕES
Valores:
- Criatividade e Inovação
- Saber e Fazer
- Espírito de Equipe
- Dedicação
- Orientação para o Cliente
Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm
SLA - Gestão de Nível de Serviço As Perspectivas de Valor
Para alcançarmos nossa visão, Para alcançarmos nossa

que resultados devemos visão, que valor percebido
gerar para nossos acionistas e
demais stakeholders ?
Financeira devemos gerar para os
clientes ?
Processos Estratégia
Internos (Visão e Missão) Clientes
Para satisfazermos
nossos acionistas e clientes,
em que processo de negócio Aprendizagem Para alcançarmos nossa visão,
que novos conhecimentos,
deveremos alcançar
e excelência operacional ?
e crescimento competências e talentos
deveremos desenvolver ?

Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos
Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos

Perspectivas: Objetivos Estratégicos:
- Retorno sobre o patrimônio liquido

- Aumento do valor de mercado
Financeira - Valor econômico agregado
- Retorno sobre os investimentos
Temas Estratégicos:
- Valor percebido pelo cliente
- Contribuir para os lucros do cliente - Fidelidade dos clientes
Clientes - Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente
- Produção flexível - Tempo de resposta aos requisitos do clientes
- Ser a melhor alternativa de - Introdução de novos produtos

investimento para os acionistas - Inovação de produtos e processos
Processos - Identificação de novos clientes
- Inovar o modelo de negócio - Qualidade dos serviços de pós-venda
- Ser a melhor alternativa para auto- - Velocidade de introdução de competências

realização de talentos
Aprendizagem
- Motivação e alinhamento dos empregados
e - Produtividade dos talentos
Crescimento - Gestão do conhecimento

Estrutura Causa-Efeito:
Exemplo de Mapa Estratégico do BSC com Estrutura Causa-Efeito:
Perspectiva Valor de Mercado

Retorno Total da Empresa Valor para o

Financeira do Negócio Acionista
Valor da Retenção
Perspectiva Valor percebido
Valor do cliente
do Cliente pelo cliente
Valor da Marca
Perspectiva Inovação
dos Processos Valor dos Processos Produção e
Operações
Internos Gestão de cliente
Perspectiva de Valor do Colaborador Aprendizagem

Aprendizagem Comportamento e Gestão do
Empreendedor Conhecimento
e Crescimento Reter Talentos

Mapa Estratégico:
Exemplo: Mapa Estratégico

BSC Corporativo:
Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa
Financeira Aumentar as
Receita originarias Aumentar o volume Criar política de
receita de
das vendas de vendas em 3% comissão agressiva
vendas
ao ano
Cliente Manter elevado 90% de Criar plano de

o nível de Número de satisfação do Comunicação e
satisfação do satisfeitos cliente Pesquisa de
cliente satisfação
Processos Reduzir o tempo Tempo Ciclo da Reduzir o Tempo Melhorar os processos

Internos de Ciclo da Cadeia de Valor Ciclo da Cadeia críticos do Ciclo da
Cadeia de Valor de Valor em 20% Cadeia de Valor
dos produtos
chaves
Aprendizagem Desenvolver 100 % dos Criar programa de

e competências Quantidade de profissionais Treinamento e
Crescimento estratégicas profissionais treinados Desenvolvimento

Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:
BSC para Gestão de Nível de Serviço
Passos para definição do BSC
1
Definição de Visão e Missão
2 A Visão e Missão são geram os

temas estratégicos
3 Os temas estratégicos desdobram

em objetivos estratégicos
4
Definição do Mapa Estratégico

1
Declaração de Visão e Missão:
VISÃO (da empresa):

Ser uma empresa de classe mundial1.
Definição da Visão:
Ser excelente nos serviços
MISSÃO (da empresa):

Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e
negócios, no Brasil e no mundo.
Definição da Missão:
Manter excelência na qualidade dos serviços que sustentam as soluções.
1 - O que é uma empresa Classe Mundial?

A expressão é utilizada para caracterizar que uma empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, independentemente de
adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos resultados,
promovem interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuem para a competitividade do País
e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.

1
As Perspectivas de Valor:
Para alcançarmos nossa visão, Para alcançarmos nossa

que resultados devemos visão, que valor percebido
gerar para os stakeholders ? Financeiro devemos gerar para os
clientes ?
Gestão de Nível Estratégia

de Serviço Cliente interno
( Visão e Missão)
Para satisfazermos
os clientes internos,
em que serviços Para alcançarmos nossa visão,
Fornecedor quais fornecedores devemos
deveremos alcançar
e excelência na qualidade ? ter ?

2 3
Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos:
Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos

Perspectivas: Objetivos Estratégicos:
- Valor agregado para negócio

- Margem de contribuição no resultado
Financeira financeiro
- Retorno sobre os investimentos
Temas Estratégicos: - Valor agregado para cliente

Cliente - Valor percebido pelo cliente interno
- Agregar valor para o negócio interno - Nível de Satisfação do Cliente
- Tempo atendimento aos requisitos do cliente
- Agregar valor para o cliente interno
Gestão de - Qualidade dos Serviços
- Nível de Satisfação do cliente
Nível de - Nível de relacionamento com cliente
Serviço - Identificação das necessidade dos clientes
- Excelência na Gestão de Nível de
Serviço
- Manter parcerias de negócio
- Ter os melhores fornecedores e
parceiros de negócios
Fornecedor - Alto Desempenho de Fornecedores
- Gestão de Fornecedores

4
Exemplo de Mapa Estratégico:
BSC Gestão de Nível de Serviço:

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa
Aumentar o valor Receita originarias Aumentar o volume

Melhorar a qualidade
Financeira agregado para das vendas de de vendas em 3%
dos serviços
o negócio serviços ao ano
Número de
Manter elevado 96% de Criar plano de
Cliente satisfeitos /
o nível de satisfação do Comunicação e
Número total
interno satisfação do
clientes
cliente Pesquisa de
cliente satisfação
Manter elevado
100% de qualidade Melhorar o processo
Gestão de o nível de Nível de qualidade
dos serviços de Gestão de Nível
qualidade dos dos serviços
Nível de serviços que que suportam as
que suportam as de Serviço
Serviço soluções
suportam as soluções
soluções
Desenvolver 100 % de
Criar programa de
Fornecedor parcerias de Quantidade de parcerias para os
Relacionamento e
negócio para todos parceiros de serviços que
Parcerias para
serviços que negócio suportam as
fornecedores
suportam soluções soluções

Terceirização e Aspectos legais e o Acordo de Nível de

SLA
Introdução a Terceirização
Definição de Terceirização
Terceirização e seus Principais Riscos
Mitigação de Riscos da Terceirização
Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato
Elaboração dos anexos de SLA e SLM
Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço
Introdução a Terceirização:
A terceirização ou outsourcing é usada em larga escala por grandes e médias empresas.

Esta prática visa principalmente a redução de custo.
Apesar das várias vantagens, a Terceirização deve ser praticada com cautela. Uma má
gestão de terceirização pode implicar para as empresas um descontrole e

desconhecimento de sua mão-de-obra, a contratação involuntária de pessoas
inadequadas, perdas financeiras em ações trabalhistas movidas pelos empregados
terceirizados, dentre outros problemas.
O processo de terceirização em uma empresa deve levar em conta diversos fatores de

interesse, tais como a redução de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim.
Existe risco ao atrelar a terceirização somente à redução de custo, pois, a grande
probabilidade de queda de qualidade dos serviços.
A terceirização precisa estar em conformidade com os objetivos estratégicos da empresa,
os quais irão revelar em que pontos ela poderá alcançar resultados satisfatórios.
O que não se deve terceirizar? O princípio básico é que não se terceirize a sua atividade-
fim. Mesmo na atividade-meio, só é permitido terceirizar quando não houver subordinação
hierárquica, ou seja, locação de mão de obra é ilegal.
A atividade-fim de uma empresa é a razão de existir dessa empresa. Dentro do serviço

público, têm-se exemplos de terceirizações satisfatórias, como é o caso dos serviços de
copa. Nestes casos, a terceirização é indicada pois a atividade-fim do serviço público não
é a copa.
Definição de Terceirização:
Definição de Terceirização:
Terceirizar é entregar a terceiros atividades não essenciais da empresa. A
empresa tomadora (a que irá terceirizar alguma atividade meio) contrata um
prestador de serviços para executar uma tarefa que não esteja relacionada o seu
objetivo principal (atividade fim).
Exemplos de terceirização:
Um Banco pode terceirizar os serviços de limpeza, recepção, segurança
patrimonial, transporte de valores e desenvolvimento de software (programas de
computador). Pois, nenhum deles representa a atividade fim do Banco.
A principal vantagem para quem pratica a terceirização é focar no seu “core

business” (atividade fim) da empresa e uma outra vantagem é a redução de
custos.
SLA, como instrumento na Gestão de Fornecedores:

O Acordo de Nível de Serviço é um excelente instrumento para avaliação de desempenho
do fornecedores (terceiros). Este acordo deve ser utilizado na Gestão de Fornecedores
No SLA deve ser definido a qualidade de serviço esperada, contudo, o SLA deve fazer
parte do Contrato de Prestação de Serviço, como um anexo, por exemplo.
Pois, o relacionamento entre da empresa contratada (terceirizada) com a contratante dar-

se-a através de um Contrato de Prestação de Serviço formal
Principais Riscos da Terceirização:
Embora o uso da terceirização tenha como objetivo focar a empresa na sua
atividade-fim, na verdade o mercado em geral busca a redução de custos.
Seguem algumas riscos inerentes a terceirização:
1. Terceirizar atividade fim;
2. Terceirizar com gestão interna;
3. Responsabilidade solidária;
4. Passivo trabalhista;
5. Pessoalidade na prestação de serviço;
6. Queda no nível de qualidade do serviço;
7. Perda de conhecimento do negócio;
8. Custos invisíveis da gestão .

Mitigação de Riscos da Terceirização:
Seguem algumas dicas que podem mitigar os riscos da terceirização:
1. Definir objeto da contratação, os objetivos, critérios, qualidade dos

serviços, forma de aferição e penalidades no Contrato de Prestação
de serviço;
2. Existir um contrato formal o escrito com a prestadora de serviços;
3. Verificar a idoneidade da empresa contratada;
4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual (rotineiro);
5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;
6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos
e encargos trabalhistas dos funcionários;
7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através

de uniformes ou identificação (crachás) próprios;
8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas diversas daquelas previstas

no contrato;
9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando-se a exclusividade.

Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato:
Seguem algumas dicas na elaboração do Contrato de Prestação de Serviço:
1 - Definir de forma clara e o objetiva o objeto do contrato;
2 - Definir as penalidades pelo não cumprimento do contrato e pela “quebra” do nível de

serviço;
3 – É importante adicionar clausulas que permitam o contratado realizar auditoria no

contrato, com objetivo de aferir e avaliar a capacidade técnica;
4 – Atenção para a multa e penalidades, pois, podem ocorrer problemas que afetem tão
gravemente as atividades da contratante, que a penalização não seja suficiente para
ressarci-la dos prejuízos sofridos;
5 – O período de revisão dos níveis de serviço deve estar definido no contrato;
6 – Lembre-se que todas as clausulas do contratos devem estar em conformidade com

leis e regulamentos;
7 – O Acordo de Nível de Serviço deve ser parte do Contrato de Prestação de Serviço

(pode ser um anexo);
8 – Tenho suporte jurídico (Aqui vale o clichê: “Consulte sempre um Advogado”)

Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço:
A melhor forma de gerenciamento é através do
Processo de Gestão de Nível de Serviço ou da
Gestão de Contratos que apóia diretamente a
Gestão de Fornecedores.
O SLA deve ser principal instrumento de avaliação do

desempenho do provedor de serviço e do provedor de
serviço.
O monitoramento é a ferramenta principal para

acompanhar a performance dos serviços, ajudar a
mitigar os riscos e fazer melhoria contínua.
Uma forma interessante de gerenciar é definir o papel

de dono do serviço. O dono é responsável por prestar
conta do resultado do serviço.

Extra: Técnicas de Gestão Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 71

Técnica: Benchmarking
Introdução:
Quando a empresa tem o objetivo a líder do seu segmento
ela também tem que se preocupar com o desempenho dos
concorrentes.
Como saber se desempenho dos processos da minha empresa
são os melhores ?
Qual será o desempenho dos meus concorrentes ?

O benchmarking é a ferramenta que me ajuda a responder
estas questões.
Definição:
Benchmarking:
O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e
métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes”(1)
Benchmark:
É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de performance reconhecido
como padrão de excelência para um processo de negócio específico
Benchmarking interno: Benchmarking Funcional:

É a comparação entre as operações ou serviços É a comparação entre empresas com processos
Tipos
similares dentro da própria empresa, não semelhantes em uma função ou atividade do

necessariamente no mesmo local. mesmo segmento. Exemplo: Serviços de
Exemplo: Comparação entre plataformas, distribuição e logística.
Unidades Regionais e etc
Benchamarking Genérico:
Benchmarking competitivo: É a comparação de processos com empresas de
É a comparação com os melhores concorrente classe mundial. As empresas podem estar em
(exemplo: líder do segmento) externos. segmento diferentes mas devem possuírem
processos similares
1 – D. T. Kearns, Xerox Corporatiob

Técnica: PDCA
O PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo
de melhoria continua de um processo.
O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases:
PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os

objetivos, procedimentos e atividades necessárias
para o alcançar os resultados (as metas).
DO: (Executar) Realizar, execução das atividades. Planejar Executar

Plan DO
CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados,
periodicamente comparando-os com os resultados Agir Verificar
planejado. Act Check
ACT: (Agir ou Ação) Agir para que o resultados sejam

alcançados, para que os processos sejam
melhorados. Elaborar novos planos de ação, de forma
a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia.
Aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Diagrama de Causa-Efeito
O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) é utilizado quando necessitamos
identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou de uma
situação específica. Podemos usá-lo na classificação de um processo, na identificação de
causas de um problema, na identificação de recursos de um processo, etc.
Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa-

Efeito é sua capacidade de orientar a discussão em grupo, estimulando a participação de
todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsáveis por
um problema ou situação (efeito). Permite a organização das idéias e sua visualização
agrupada, destacando as áreas mais significativas.
Matéria Recursos
Prima Humanos
Matéria-Prima Falta de
de baixo custo Capacitação
Problemas com
Fornecedor Desmotivação
Produto com
Baixa
Falhas no PCP Qualidade
Falha na
Equipamento inspeção
com problema e ensaios
Inspeção e
Produção
Ensaios
Causas Efeito
Técnica: 5W2H
O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado
por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatório por colunas), cada uma delas
encabeçada por um título (em inglês, na sua origem):
Inglês Português Comentário

What? O quê? O que é a atividade ? O que é assunto? assunto?
O que deve ser medido?
Who Quem? Quem executa a atividade ou operação? Quem a equipe responsável?
Quem depende da execução da atividade?
A atividade depende de quem para ser iniciada?
Where Onde (local) Onde a atividade será realizada? Em que lugar? Onde serão feitas as
reuniões presenciais da equipe?
Why Por quê? Por que a atividade é necessária? Ela pode ser omitida? Por que A, B
e C foram escolhidos para executar essa atividade?
When Quando Quando será feito (data)? Quando será o início da atividade? Quando
será o término? Quando serão as reuniões presenciais?
How Como Como atividade será executada? De que maneira? Como acompanhar
o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para
executar essa atividade?
How much Quanto (Quanto custa) Quanto custa a execução da atividade ? Quanto custa a operação
atual? Qual é a relação custo x benefício?
A 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados
mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade
teremos que definir.

Técnica: 5W2H
Exemplo:
O Quê? Quem? Onde? Por Quê? Quando? Como? Quanto?
Construir o Facilitadores e Entendimento Realização de

Sala de
mapa de Analista de do negócio 12/02/2008 Workshops R$ 1800,00
reuniões
relacionamento Negócio
Comprar uma Melhorar o Solicitação de
ferramenta de Projetos controle e Compras
gestão de Compras Solutions produtividade 10/02/2008 R$ 14.000,00
projetos (fornecedor) da equipe de
gestão
Gerenciamento Mensurar a Acompanhamento
Sala de Reuniões
do processo Coordenador efetividade do semanal 0
reuniões semanais
processo

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negócio - Desenvolvimento de software para dispositivos
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Sustentabilidade Gestão de Processos Agile

Ambiental Inovação

SLA Aplicado ao Negócio Nossos Treinamentos:
Cursos e Formação Profissional:
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BPMN;
- Formação Engenharia de Software Ágil
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Sobre o autor: Rildo F. Santos
Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange
Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos
Ágeis), Inovação e Liderança.
Minha Experiência:
Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de
Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia
de Software pela Universidade Mackenzie.
Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de
Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais
frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software,
Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,
Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.
Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified
Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)
Onde estou:
Twitter: http://twitter.com/rildosan

Notas:
Marcas Registradas:
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responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou
fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes
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visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.
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A Gestão de Serviços tem como principais desafios:

Na internet o cliente Preciso que Preciso entender

“Disponibilidade” do Serviço da Loja Virtual:

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- Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7);

- Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transação);

- Confiabilidade (Exemplo: Tempo que serviço funciona sem falhar);

- Continuidade (Exemplo: Capacidade de serviço continuar funcionar mesmo

- Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento;

O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um

Gestão de Nível de Serviço:

As principais atividades são:

Aumentar a satisfação do cliente Fazer o alinhamento entre

Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço

serviços ou múltiplos clientes.

ANO é um acordo entre um

Provedor de Serviços Provedor de Serviços indicadores, métricas e

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Um único SLA vale para todas as unidades de negócio

O nível de qualidade do serviço vale para a corporação

Um SLA vale para uma unidade de negócio ou para um

Níveis Cliente Exemplo de serviços: Sistema Contábil e Financeiro, Serviço

O nível de qualidade do serviço vale para o cliente ou

Um SLA de para um serviço em especifico.

Exemplo de serviços: Serviços de Transporte de

O nível de qualidade do serviço vale para o serviço em

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1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos e documentados;

2. Mediar conflitos, facilitar negociação do nível de qualidade do serviço;

3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA;

4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nível de Serviço;

5. Manter os relatórios de gerenciamento;

6. Promover a melhoria contínua e revisão dos serviços;

7. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a

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2 Gerenciamento de Nível Serviço

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Preciso que todas Será necessário

Será que o meu

1 – Documento de Requisitos para Nível de Serviço (Cliente):

2 – Documento de Especificação Técnica do Serviço (Provedor de Serviço):

Comentário: Este documento é base para entendimento do nível de qualidade do

rapidamente do que a concorrência, pois, isto seria um grande diferencial competitivo.

Requisito de Negócio (Requisitos para o Nível do Serviço):

Qualidade do Serviço (Especificação Técnica do Serviço):

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Também deve ser visto se será preciso fazer a contratação de fornecedores

Itens de configuração (ou componentes) do Serviços de E-mail

a carga entre os servidores, para não sobrecarregar o ambiente de produção. Na eventualidade

que ele não tenha capacidade de entregar.

Recurso e SLA sem levar em conta