Anda di halaman 1dari 22

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE

GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

ELABORACIN DE UN DIAGNSTICO Y
PROPUESTA DE MEJORA CON BASE A LA
NTC 5771 EN EL TALLER MECNICO
AUTOMOTRIZ KODIMOTOR

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

ELABORACIN DE UN DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA CON


BASE A LA NTC 5771 EN EL TALLER MECNICO AUTOMOTRIZ
KODIMOTOR

LUISA FERNANDA MARZOLA ATENCIA


JESS DAVID SNCHEZ CAUSIL
CRISTIAN DAVID MARTNEZ LEN
MIGUEL NGEL HERNNDEZ FAJARDO
LUIS ALFONZO GMEZ DAZ
JOS JULIN JIMNEZ RODRGUEZ
HERNN DARO RODRGUEZ MENDOZA

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA


FACULTAD DE INGENIERA MECNICA
ESCUELA DE INGENIERA Y ARQUITECTURA
MONTERA-CORDOBA
2015

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

Contenido
PRESENTACIN DE LA EMPRESA.........................................................................4
1.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA......................................................................6

2.

JUSTIFICACIN.............................................................................................. 8

3.

OBJETIVOS.................................................................................................... 9
3.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................. 9
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS...........................................................................9

4.

MARCO LEGAL............................................................................................. 10

5.

MARCO TERICO......................................................................................... 11
5.1 ESTANDARIZACIN................................................................................... 11
5.2

GESTIN DE LA CALIDAD.......................................................................12

5.3 DESCRIPCIN DE LA NTC OBJETO DEL PROYECTO....................................13


5.3.1 Estado actual de la implementacin en el sector en Colombia y en el mundo..14
6.

DIAGNOSTICO............................................................................................. 16
6.1 ELABORACIN DEL DIAGNOSTICO.............................................................16
6.2. INFORME DE DIAGNOSTICO......................................................................18

7.

PROPUESTA DE MEJORA............................................................................. 22

8. CONCLUSIONES............................................................................................. 22
9. ANEXOS......................................................................................................... 22

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Razn social: KODIMOTOR
Ciudad: Montera
Departamento: Crdoba
Direccin: Centro Calle 41, Cr 2-3

KODIMOTOR es un taller de mecnica automotriz que cuenta con el rea


adecuada, las herramientas especializadas, equipos de ltima generacin y
personal capacitado necesario para cubrir las necesidades de los vehculos de los
clientes.
Los asesores de servicios profesionales de KODIMOTOR siempre estn
dispuestos a atender a los clientes de manera personalizada y a asegurar su
satisfaccin.

MISIN
Prestar servicios de mantenimiento, reparacin, latonera y pintura de vehculos,
con calidad y tecnologa, contando con un personal capacitado y especializado;
para la total satisfaccin y agrado de los clientes; desarrollando nuevas estrategias
en la prestacin del servicio para lograr el posicionamiento en el mercado de
Montera y el departamento de Crdoba.

VISIN
KODIMOTOR se ve en el ao 2015 como una de las mejores empresas en
reparacin y mantenimiento general de vehculos siendo reconocida en la ciudad
de Montera como una empresa con calidad; teniendo como clave el desarrollo
tecnolgico y el talento humano, logrando la productividad para la empresa,
reflejada est en el cliente; tanto interno como externo al igual que a sus socios.

SERVICIOS PRESTADOS
Revisiones de mantenimiento.
Reparaciones de motores y cajas.
Cambio de embragues.
Reparaciones elctricas

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

Reparaciones al sistema de refrigeracin y aire acondicionado.


Reparaciones de suspensin, frenos y direccin.
Sistema de inyeccin.
Servicio de embellecimiento, latonera y pintura.
Revisin tecno mecnica.
Venta de repuestos originales y nacionales para marcas Chevrolet, Renault,
Suzuki, Nissan, Toyota, Mitsubishi y NPR.

HERRAMIENTAS DE TRABAJO
Herramienta
Elevador
Scanner computarizado
Probador de batera
Gato de zorra
Compresor de aire
Multmetro
Prensa hidrulica
Torres mecnica o fijas
Cabina de pintura
Equipo mix
Equipo de sincronizacin
Compresimetro para medir la
presin del motor
Analizador de gases

Cantidad
1
1
1
4
1
2
1
4
1
1
1
1
1

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA.


En la actualidad se ha visto una bsqueda constante de sistemas de gestin
empresariales que permitan aumentar la comunicacin y unificacin de mercados
a nivel mundial, a travs de distintas transformaciones sociales, econmicas y
polticas, e introducir de este modo empresas a distintos pases que hagan parte
de un tratado, como en el caso de Colombia con Estados Unidos.
Estos tratados han provocado que las empresas locales o nacionales recurran a
implementar un sistema de gestin de calidad que les permita seguir prestando
sus servicios a grandes, medianos y pequeos clientes con calidad y no
desaparezcan del mercado por las exigencias por parte de los clientes, al
encontrar estos en el mercado empresas internacionales certificadas que hacen
parte de los convenios que Colombia ha realizado con otros pases.
Particularmente, en la ciudad de Montera se evidencia que las empresas que
tradicionalmente brindan productos y servicios automotrices, cuentan
generalmente con un personal sin ningn tipo de certificado que lo acredite como
apto para la realizacin de trabajos automotrices, lo que conlleva a grandes
riesgos y problemas como faltas de garanta en los trabajos realizados, aumento
de riesgos laborales dentro del rea de trabajo, falta de supervisin que permitan
eficacia en el uso de herramientas y equipos, desconfianza por parte de los
clientes, entre otros, que finalmente terminan afectando la calidad del servicio.
En los ltimos aos, el crecimiento econmico se ha situado alrededor del 2%
anual y la expansin de la ciudad de Montera, tambin ha tenido un alza
localizndose esta en el quinto puesto con un ndice de valor predial del 4,67 en
20013 y 8,12 en2014 (INSTITUTO GEOGRFICO AGUSTN CODAZZI, 2014),
todo esto ha conllevado un aumento competitivo dentro del mercado de
prestacin de servicios, sobretodo en la parte automotriz ya que se ha observado
un crecimiento en un 180% del parque automotor, as como el flujo vehicular de
transporte tanto particular como privado; En Montera existen hasta la fecha 112
mil vehculos circulando diariamente en la capital de los cuales estn 60 mil
automotores y 20 mil motocicletas matriculados en la secretaria de trnsito, el
resto son carros con placas forneas que ingresan de otros municipios (Garcia &
Toscano, 2014), lo que permite evidenciar la gran demanda de servicios de
mantenimiento automotriz que presenta la ciudad. Por tanto, la alta competitividad
empresarial ha ido forzando a las organizaciones a identificarse con un servicio de
calidad y productividad que le garantice la participacin en el mercado y brindar la
confianza y seguridad a los clientes.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

KODIMOTOR es un taller mecnico automotriz ubicado en la ciudad de Montera,


que a pesar de estar en el mercado desde hace quince aos, no cuenta con
ningn tipo de certificacin que la acredite con un servicio de calidad, es por tal
motivo, que se le presenta a la compaa la NTC 5771 (gestin de servicios para
talleres de mecnica automotriz) como una opcin que le ayudara a solucionar las
dificultades en la prestacin de sus servicios y la relacin entre el cliente y la
administracin.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

2. JUSTIFICACIN
Analizando la evolucin y el crecimiento de la industria automotriz en la ciudad de
Montera, as como la demanda de prestacin de productos y servicios que
satisfagan los requerimientos de las compaas y dems usuarios, y observando
que son muy escasas las empresas o talleres que se rigen bajo los reglamentos
estipulados de normas tcnicas, son frecuentes las tendencias a presentar fallas y
errores ya que por lo general no cuentan con espacios o reas de trabajos
organizadas, demarcadas, debidamente aseadas, falta de infraestructura, falta de
capacitacin al personal de trabajo, inadecuado manejo de residuos, ausencia de
planes de supervisin, mantenimiento y calibracin de herramientas y equipos,
entre otros. Por todo esto y dems causantes, existe una distancia entre lo que se
conoce como buenas empresas y empresas certificadas bajo sello de calidad
debido al desconocimiento y falta de asesoramiento por parte de propietarios,
gerentes, empleados e incluso los mismos clientes, los cuales deben hacer velar y
cumplir esta normativa en miras a obtener servicios de excelente calidad.
Los sistemas de gestin de calidad siendo una estructura operacional de trabajo
bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales que le
permiten a cualquier organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades
necesarias para su desarrollo, a travs de la prestacin de servicios con altos
estndares de calidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de
satisfaccin de los usuarios, es una eleccin viable que le permitir a
KODIMOTOR satisfacer las necesidad de mejora.
KODIMOTOR se ha caracterizado en el mercado automotriz, por prestar una
variedad de servicios en la ciudad de Montera, se ha visto evidenciado el amplio
potencial que han alcanzado gracias a su dedicacin y empeo por prestar
excelentes productos y acompaamiento a los clientes, lo que ha conllevado a un
crecimiento en cuanto a prestar servicios a importantes compaas como
aseguradoras, ejrcito nacional, entre otras, y para lograr estas metas, se han
visto en el requerimiento de aplicar normas tcnicas que le permitan obtener una
certificacin en calidad aplicando modelos de gestin o inclusive la NTC 5771.
Viendo esta oportunidad y gracias a la visita que permiti KODIMOTOR a
estudiantes de la electiva de gestin de la calidad y normas ISO del programa de
Ing Mecnica, se ha propuesto realizar acompaamiento y posibles soluciones de
mejoras para establecer los parmetros exigidos que ayuden a mejorar la
productividad y competitividad de la empresa.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

3. OBJETIVOS.
3.1. OBJETIVO GENERAL
Elaborar un diagnstico sobre el nivel de cumplimiento de la NTC 5771 en
el taller mecnico automotriz KODIMOTOR y presentar una propuesta de
mejora a su gerencia.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Construir un instrumento de diagnstico con base en los requerimientos de
la NTC 5771, a los cuales debe dar cumplimiento el taller mecnico
automotriz.
Analizar el estado actual de KODIMOTOR frente a la NTC 5771.
Disear una propuesta de mejora que posibilite a la empresa aumentar el
nivel de cumplimiento de esta norma tcnica.

4. MARCO LEGAL

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

NORMOGRAMA
LEY
Ley 232 de 1995

TEMA DE LA NORMA
Se dictan normas para el funcionamiento
de establecimientos comerciales

Ley 22 de 2011, 28julio

De residuos y suelos contaminados

RD 833/88

Reglamento sobre la gestin de residuos


peligroso
Ruido

Ley 37 de 2003, 17 de
noviembre
RD 1513 de 2005

Evaluacin y Gestin del Ruido Ambiental

Ley 37 de 1999, 30 de julio

Gestin ambiental

Decreto 2269 de 1993

Sistema Nacional de Normalizacin,


Certificacin y metrologa

Resolucin 02400 de 1979

Establece algunas disposiciones sobre


vivienda, higiene y seguridad en los
establecimientos de trabajo

Resolucin 1362 de 2007

Se establecen los requisitos y el


procedimientos para el registro de
generadores de residuos o desechos
peligrosos
Se establece la norma tcnica, para el
control y el manejo de los vertimientos
realizados al recurso hdrico en el DC

Resolucin 3956 de 19 de
junio de 2009
NTC 5520-1:2007
NTC 5550-2

NTC 5550-3

COVENIN 2059: 2002.

Calidad de servicio para pequeo


comercio
Gestin en el transporte terrestre de
pasajeros / Definicin de calidad de
servicio
Gestin en el transporte terrestre de
pasajeros / Gestin en la prestacin del
servicio
Automotriz. Gua para la Evaluacin de
Talleres.

COVENIN 1714: 2001

Talleres Mecnicos de Uso Automotriz.


Certificado de Garanta

COVENIN 3241: 2002

Talleres Mecnicos de Uso Automotriz.


Requisitos.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

5. MARCO TERICO
5.1 ESTANDARIZACIN
La estandarizacin es la herramienta que permite definir un criterio ptimo y nico
en la ejecucin de una determinada tarea u operacin. El trabajo estndar tiene su
fundamento en la excelencia operacional. Sin el trabajo estandarizado, no se
puede garantizar que, las operaciones necesarias para la obtencin de los
productos, se realicen siempre de la misma forma. La estandarizacin permite la
eliminacin de la variabilidad de los procesos. Al estandarizar las operaciones se
establece la lnea base para evaluar y administrar los procesos y evaluar su
desempeo lo cual ser el fundamento de las mejoras. (CDI LEAN
MANUFACTURING, 2012)
El objetivo de instaurar e implementar una estrategia de estandarizacin es
mejorar la habilidad de la organizacin para agregar valor. El enfoque bsico es
empezar con el proceso tal y como se realiza en el presente, crear una manera de
compartirlo, documentarlo y utilizar lo aprendido.
La estandarizacin de procesos, hoy en da es una herramienta que genera una
ventaja competitiva para muchas organizaciones. Las exigencias que impone el
mercado globalizado, han hecho cambiar la visin del mundo y de los negocios. La
competitividad extrema, en la que no existen distancias ni fronteras y el hecho de
que la informacin, ha dejado de ser resguardo seguro en sus organizaciones,
para estar al alcance de todos. Provoca una enorme presin sobre las mismas,
que deben flexibilizarse y encontrar nuevos mecanismos para afrontar las
presiones, para innovar. (LA ESTANDARIZACIN DE PROCESOS, UNA NUEVA
VENTAJA COMPETITIVA DE LAS ORGANIZACIONES, 2010)
Beneficios de la estandarizacin en una empresa:
o
o
o
o
o
o
o
o

Es la mejor forma de preservar el conocimiento y la experiencia.


Proveen una forma de medir el desempeo.
Muestran la relacin entre causas (acciones) y efecto (resultado).
Suministran una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma de
hacer el trabajo.
Proporcionan una base para el entrenamiento.
Proveen una base para diagnstico y auditoria.
Proveen medios para prevenir la recurrencia de errores
Minimizan la variacin.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

5.2 GESTIN DE LA CALIDAD


Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente
incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad,
as como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.
Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares
de calidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de
los usuarios. (UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA, 2014)
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los
siguientes:

Estructura Organizacional: es la jerarqua de funciones y responsabilidades


que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.

Planificacin (Estrategia): constituye al conjunto de actividades que permiten


a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes
preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro
de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero,
etc).

Procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de


entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,
pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus


responsables.
Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los
elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la
complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos.

5.3 DESCRIPCIN DE LA NTC OBJETO DEL PROYECTO.


La norma tcnica colombiana (NTC) aplicada para este proyecto es la NTC 5771,
que tiene por nombre Gestin De Servicio Para Talleres De Mecnica Automotriz
y fue puesta en vigencia el 28 de Julio de 2010. En ella se establecen los
requisitos para la gestin del servicio en establecimientos que cumplan la funcin
de reparacin y mantenimiento preventivo correctivo de vehculos automotores.
En ella se encuentran detalladamente los criterios del servicio a prestar; en este
caso de mantenimiento y reparacin de vehculos, en estas se encuentran criterios
como el servicio ofertado, la accesibilidad al establecimiento, informacin
suministrada al cliente, presentacin locativa, atencin al cliente, seguridad y el
impacto medioambiental.
Los requisitos del servicio los presenta la norma dividida en: requisitos generales y
requisitos especficos. Los requisitos generales la norma los subdivide en:
Credibilidad: en esta la norma da pautas para considerarla en un nivel
adecuado tales como que, el establecimiento asuma todos los compromisos
adquiridos por el personal de trabajo y sean cumplidos con veracidad.
Tambin cuando la administracin garantice que la publicidad, el personal de
trabajo o informacin de campaas promocionales no induzcan en errores y
presenten de manera clara al pblico y clientes los productos y servicios
ofrecidos por el establecimiento y cuando los operarios del establecimiento
permiten que el cliente examine los repuestos a instalar siempre que este lo
solicite.
Capacidad de respuesta: la cual se considera adecuada cuando la
administracin realice una previsin de las necesidades adicionales a las que
son solicitadas por el cliente, cuando la administracin las pocas de mayor
afluencias de clientes y necesidades de repuestos y tomen las decisiones
necesarias para enfrentarse a esta demanda.
Comprensin del cliente: la cual se considera adecuada cuando la
administracin presenta diferentes formas de pago que satisfagan las

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

necesidades del cliente, tambin cuando adapte y administre sus horarios de


forma adecuada y tenga muy en cuenta las opiniones y sugerencias de los
clientes.
Fiabilidad: la cual se considera adecuada entre otras cosas cuando la
administracin compruebe que las campaas promocionales y presentacin
de servicios y las facturaciones al cliente estn libres de errores, tambin
cuando el personal de trabajo se desplace al hogar del cliente, tiene mucho
cuidado de no daar sus bienes.
Comunicacin: Se debe considerar adecuado entre otras cosas cuando se
presente al pblico de forma adecuada los horarios de atencin y los das
festivos que abrirn, tambin cuando presentan los compromisos y garantas
que se le da al cliente de forma legible para que sean comprendidas por este.
En los requisitos especficos la norma detalla las pautas para la documentacin
legal, la identificacin y revisin de los requerimientos del cliente, la
infraestructura, seguridad industrial, gestin ambiental, reas de atencin al
cliente, equipos y herramientas, mantenimiento y el personal.
Tambin se condicionan los criterios de garanta del servicio de reparacin de
vehculos automotores, la calidad del servicio, la trazabilidad, el orden de trabajo y
los requisitos del personal tales como la imagen y sus competencias.
5.3.1 Estado actual de la implementacin en el sector en Colombia y en el
mundo.
Actualmente el modus operandi y la gestin de servicios y productos de los
talleres automotrices est bien documentada por normas como la NTC 5771 que
le brindan a las administraciones de este tipo de lugares una gua muy completa
que logre enfocarlos hacia los mejores estndares de calidad que puedan obtener.
Una empresa que se basa en normas como la NTC 5771 de forma correcta
obtendr reconocimiento entre el pblico y los clientes a nivel nacional e
internacional, pues este tipo de normas especifica detalladamente cada uno de los
estndares necesarios para un buen servicio. Pero en Colombia este tipo de
establecimientos no prestan mucha atencin a este tipo de guas y se basan en
brindar servicios muy informales al cliente, los cuales no le brindan una garanta y
carecen de soportes tcnicos ms all del que puedan tener los trabajadores. Este
tipo de lugares en Colombia por lo general no se autoevalan ni buscan la mejora
continua y por tal motivo estn destinados a ser empresas muy locales y poco
competentes.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

La labor de los ingenieros en Colombia deber estar enfocada para los prximos
aos en cambiar esta situacin, pues estos lugares en su gran mayora en el pas
carecen de competencias suficientes para ser comparadas con los de otros pases
ms industrializados, pues en estos pases con mayor apoyo a la industria, la
normatividad es ms conocida, por la tanto, la implementacin de los estndares
de calidad que presentan este tipo de normas es mayor, por tal motivo, los talleres
que se crean desde el primer momento se basaran en ellas. En Colombia, por lo
general este tipo de lugares se crean muy poco documentadas pues empiezan
gracias al emprendimiento de los tcnicos que se gradan en mecnica automotriz
y empiezan como talleres de garaje debido a que no cuentan con un apoyo
econmico suficiente para tecnificar su lugar de trabajo desde el primer momento
y con el paso de los aos siguen as sin cambiar pues no obtienen la mejora
continua que le garantizan este tipo de normas.
Pero esto no sucede siempre, existen talleres de mecnica de mecnica
automotriz conocidos por su calidad en los cuales, el servicio prestado est lejos
de ser informal y poco tcnico, este tipo de lugares no se basan en la pericia de
unos de sus tcnicos sino que se basan en el buen servicio y prestar de forma
clara y garantizada cada uno de sus productos y servicios, y van de la mano de
una normatividad que les sirve de gua para lograr estos objetivos. En estos
lugares las horas de servicio por ejemplo estn bien especificadas y los das de
salida se garantizan debido a que cuentan con el suficiente conocimiento tcnico y
una buena administracin para pronosticar sus trabajos. Este tipo de talleres estn
creciendo debido a la buena gestin de los ingenieros administradores y tcnicos y
debe seguir as en el pas.
Para tecnificar su lugar de trabajo desde el primer momento y con el paso de los
aos sigue as sin cambiar pues no obtienen la mejora continua que le garantizan
este tipo de normas.
Pero esto no sucede siempre, existen talleres de mecnica de mecnica
automotriz conocidos por su calidad en los cuales, el servicio prestado est lejos
de ser informal y poco tcnico, este tipo de lugares no se basan en la pericia de
unos de sus tcnicos sino que se basan en el buen servicio y prestar de forma
clara y garantizada cada uno de sus productos y servicios, y van de la mano de
una normatividad que les sirve de gua para lograr estos objetivos. En estos
lugares las horas de servicio por ejemplo estn bien especificadas y los das de
salida se garantizan debido a que cuentan con el suficiente conocimiento tcnico y
una buena administracin para pronosticar sus trabajos. Este tipo de talleres estn

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

creciendo debido a la buena gestin de los ingenieros administradores y tcnicos y


debe seguir as en el pas.

6. DIAGNOSTICO
6.1 ELABORACIN DEL DIAGNOSTICO
Teniendo en cuenta los requisitos de la NTC 5771, se realiza una encuesta de
tabla diagnostica, que contiene cada uno de los requerimientos obligatorios de la
norma, dicha encuesta permite identificar el porcentaje de cumplimiento de los
principales requisitos, los cuales se pueden visualizar en la siguiente tabla.
NUMERAL
DE LA
NORMA
4.1

REQUISITOS GENERALES

REQUISITO
SA
CUMPLIR
28

4.2

REQUISITOS ESPECFICOS

27

CRITERIOS DE GARANTA DE SERVICIO DE


REPARACIN DE VEHCULOS
AUTOMOTORES
CALIDAD EN EL SERVICIO

24

7.1

IMAGEN

10

7.2

COMPETENCIA

10

TRAZABILIDAD

ORDEN DE TRABAJO

REQUISITOS DEL SISTEMA DE


GESTIN DE CALIDAD

Para observar el cumplimiento a la norma, es necesario elaborar una escala que


permita calificar y dar valor a los requisitos, en este proyecto se establece la
siguiente forma de calificacin:
posibilid
ad
NA
NE
DC
IM
PM
AU

porcenta
je
0
10%
25%
50%
75%
100%

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

Donde es importante saber qu significado tiene cada posibilidad para poder


diligenciar el diagnstico de la mejor manera. A continuacin se describe cada una
de ellas.
No aplica (NA): requisito que la entidad excluye del SGC si se presenta alguno
de los siguientes tres aspectos:
-Los procesos no son desarrollados por la organizacin.
-Hay restricciones por la naturaleza del producto o servicio.
-Se aplican requisitos regulatorios o del usuario.
No existe (NE): cuando el requisito aplica a la entidad, pero no hay ningn tipo
de desarrollo al respecto.
Documentado (DC): cuando la entidad ha documentado las actividades que
realiza, bien sea en manuales, protocolos, guas, instructivos u otros.
Implementado (IM): si el requisito en la prctica est operando. Sin embargo,
si adicionalmente se encuentra documentado, es necesario complementar la
respuesta marcando (DC).
Por mejorar (PM): slo se considera este estado cuando el requisito est
documentado e implementado (no es necesario marcar DC e IM), sin
embargo, dadas las quejas, reclamos, desperdicios de tiempo y recursos, falta
de claridad entre reas o funcionarios, reprocesos, exceso de trmites, falta de
entrenamiento, etc. que se presentan, es necesario mejorar los factores que
estn afectando el desempeo.
Auditado (AU): se marca esta opcin cuando el requisito ha sido DC, IM y PM,
debido a que esta es la base de verificacin del cumplimiento de la entidad.
Cabe resaltar que para diligenciar el formato, solo se debe marcar uno (1) en una
nica posibilidad, teniendo en cuenta la descripcin anterior, ya con claro el
instructivo de diligenciamiento, a continuacin se puede observar en el siguiente
esquema el respectivo formato.
Diagnostico al sistema de gestin de la calidad
N

Numer
al

Descripcin

N
A

NE

DC IM PM

A
U

Total

0,00
%

REQUISITOS DEL
SERVICIO

4.1

requisitos generales

4.1.1

credibilidad

Observacion
es

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

Garantiza que la
publicidad y las
campaas
promocionales tengan
veracidad?
El personal de trabajo
brinda informacin
certera de las
caractersticas de los
servicios ofertados?

El diagnstico cuenta con 107 requisitos, a los cuales debe dar cumplimiento el
taller mecnico automotriz. De acuerdo con lo establecido en los numerales cuatro
(4) al nueve (9) por la NTC 5771
6.2. INFORME DE DIAGNOSTICO
El formato diagnostico se diligencio, en las instalaciones del taller mecnico
automotriz KODIMOTOR con la ayuda de Alexis Tamayo y Doris Salgado, que
fueron las personas con conocimientos del taller, encargadas de atender y
responder el cuestionario.
Realizando una agrupacin de datos, a partir de los principales requisitos, se
realiza el siguiente diagrama de barras, donde se ilustra de una manera detallada
los requerimientos y el grado de cumplimiento que ejercen.

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

Ilustracin 1: diagrama de cumplimiento, frente a la NTC 5771

Despus de haber realizado el diagnostico siguiendo los requisitos de la NTC


5771 (norma de gestin de servicios de talleres mecnicos automotrices), se
encontr una serie de criterios que el taller automotriz cumple, mientras otros no,
como se evidencia en la ilustracin1. A continuacin, se realizara una descripcin
por captulos de los criterios de la norma evaluados en KODIMOTOR y establecer
as cules son sus debilidades y fortalezas.
CAPTULO 4. REQUISITOS DEL SERVICIO.
4.1 Requisitos Generales.

Credibilidad:

Dentro de las fortalezas de la empresa se encuentra que esta cuenta con sistemas
implementados que garantizan que toda la publicidad y las campaas de
promociones tengan veracidad, as como que cada personal de trabajo, le brinde
la informacin certera de las caractersticas del servicio ofertado al cliente. Otra de
sus fortalezas en la prestacin del servicio es que permiten que los clientes
verifiquen las condiciones de los repuestos que se van a instalar puesto que la

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

administracin lo tiene implementado y los trabajadores cumplen los


requerimientos impuestos por esta. Sin embargo, la administracin no se hace
responsable por todos los servicios realizados al cliente, por lo que se encuentra
en mejora.

Capacidad de respuesta:

KODIMOTOR identifica y provee los tiempos con mayor de manda de servicio y


establece si el servicio puedo o no ser atendidos si se cuenta con el personal
necesario. El personal en caso de no tener a disposicin el repuesto necesario
para hacer la reparacin, notifica al cliente de la medida tomada para resolver el
problema. La empresa tiene implementado un sistema que brinda la informacin al
cliente en el menor tiempo posible cuando la informacin es totalmente tcnica,
adems, ofrece a sus clientes una solucin adecuada a sus quejas y reclamos.
Tambin cuenta con una poltica de gestin de compra de productos con calidad y
servicio a su clientela, pero la administracin necesita mejorar la coordinacin de
servicios para poder cumplir con los plazos de entrega de los productos.

Comprensin al cliente:

En la empresa, el personal de trabajo identifica las necesidades y ofrece mejores


soluciones al cliente, y lo realiza en los horarios establecidos de acuerdo a las
necesidades del cliente. KODIMOTOR tiene en plan de mejora las formas de
pago, debido a que estas no se encuentran definidas.

Fiabilidad:

La empresa mantiene en constante verificacin de la fiabilidad de la publicidad y


las campaas promocionales con el fin de que estas no cuenten con errores
respecto a productos y servicios. Dentro de sus servicios, ofrecen trabajos a
domicilios y sus trabajadores garantizan un extremo cuidado para no realizar
daos en los bienes del cliente. En caso de ser necesitado un servicio o ser
brindada una informacin al cliente, la empresa garantiza una buena atencin de
llamadas telefnicas.
En este aspecto de fiabilidad, la compaa debe mejorar que el personal sea
correcto con los cobros y cambios realizados.
En general, los requisitos en este captulo tienen un porcentaje de cumplimiento
del 45,54% teniendo por mejorar la imagen que tiene la empresa al pblico con
respecto a los horarios de trabajo que sean visibles en el exterior y los servicios

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

adicionales que prestan e implementar un mecanismo d recopilacin de


sugerencias y quejas de los clientes.
4.2. REQUISITOS ESPECFICOS:
En este aspecto, la empresa tiene un porcentaje de cumplimiento de 47,78%
debido a que ella especifica la modalidad del servicio de mantenimiento y
reparacin, asegurando su cumplimiento y se fortalece en la identificacin y
revisin de los requerimientos de los clientes, en la disponibilidad de reas y
medios necesarios para la prestacin de servicios y con los equipos
especializados para las mediciones y reparaciones necesarias en el
mantenimiento de los automotores. Sin embargo, requieren realizar mejoras en la
seguridad industrial, en la gestin ambiental y en las reas de atencin al cliente.
CAPTULO 5. CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE REPARACIN
El establecimiento automotor cuenta con cumplimiento de los requisitos
establecidos por la norma en cuanto a comunicacin de los criterios de garanta,
pero no se ve reflejado el anexo escrito donde conste que dicho comunicado es
tangible, es decir los comunicados al cliente se ofrecen verbalmente y no por
escrito. As mismo, no se evidencia el tiempo mnimo en el cual la reparacin del
automotor es vigente, la firma del mecnico que realizo la reparacin, el tiempo de
reparacin que duro la reparacin y la evidencia formal.
CAPTULO 6. CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio requerida por la norma implica la aceptacin de
sugerencias tanto del servicio prestado como de los empleados de la empresa
automotora, es por ello que KODIMOTOR presenta falencias en cuanto al
conocimiento de si el servicio prestado satisface las expectativas del cliente y a su
vez, la herramienta por la cual puede presentar inconformidades.
En este aspecto, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de 34,17% siendo este
el ms bajo de todos los criterios analizados de la norma. Esto se debe a que la
empresa no tiene implementado un sistema y formato de quejas y reclamos,
accesible tanto para el cliente, como para el personal de trabajo, tampoco realizan
revisiones peridicas de la satisfaccin del cliente para la deteccin de fallos y
registrar los resultados que permitan mejorar la calidad del servicio prestado. En
los nicos criterios que cumplen son en la implementacin de sistemas para recibir
las sugerencias y propuestas por parte del personal de trabajo y le informan a los
mismos las acciones de mejoras a implementar y los resultados obtenidos.
CAPTULO 7. REQUISITOS PERSONALES.
La empresa maneja una normatividad de prestacin personal que est
documentada, pero requiere que esta se le haga seguimiento, es decir, que no

PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE


GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

solo se implemente la debida presentacin personal de los trabajadores sino que


se haga efectiva la supervisin de la misma.
CAPITULO 8. TRAZABILIDAD.
EL establecimiento automotor KODIMOTOR establece la revisin del contenido de
productos dentro del automvil cuando se ingresa al establecimiento y se verifica
al salir, por consiguiente sufre falencias en cuanto a los productos no
contabilizados ni documentados de forma tal, que sea soporte de prdida de
cualquiera utilidad dentro del automvil. Es necesaria la implementacin de
formatos diligenciados tanto por el cliente como la empresa que brinde garanta de
los productos presentes en el vehculo.

7. PROPUESTA DE MEJORA

8. CONCLUSIONES
9. ANEXOS

Anda mungkin juga menyukai