FACULDADE ESTCIO BH

ADMINISTRAO - 6 PERODO

ADMINISTRAO ESTRATGICA
RESPONSABILIDADE SOCIAL COMO ESTRATGIA
COMPETITIVA

Thais Oliveira Figueiredo

Nikolas da Silva
Brbara de Miranda
Rodrigo Filognio
Rodrigo Almeida
Marlia Luiza B. Duarte Senra

201102038989
201202349366
201202266029

201202012108

BELO HORIZONTE
2015
Thais Oliveira Figueiredo
201102038989
Nikolas da Silva
201202349366

Brbara de Miranda
Rodrigo Filognio
Rodrigo Almeida
Marlia Luiza B. Duarte Senra

201202266029

201202012108

RESPONSABILIDADE SOCIAL COMO ESTRATGIA

COMPETITIVA

Trabalho pertencente ao Curso de

Administrao apresentado no 7
Perodo.

Professora: Andria Cssia de Moura

Disciplina: Administrao Estratgica
Turma: 3001

BELO HORIZONTE
2015
RESUMO
Com o intuito de atingir objetivos especficos, procurou-se investigar o grau de
satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da Volkswagen, atravs da pesquisa

de marketing, identificando as necessidades e preferncias de cada um. Trata-se de uma

pesquisa descritiva com anlises quantitativas dos dados que foram coletados atravs de
um questionrio, instrumento desenvolvido para viabilizar a presente pesquisa. Entre os
aspectos considerados na pesquisa, esto: custo da propriedade (manuteno,
reparabilidade, consumo de combustvel e seguro), apelo do veculo (desempenho,
design, conforto e equipamentos), experincia com os servios prestados pelas
concessionrias, qualidade e confiabilidade. Dentre as principais concluses, cabe
ressaltar que a Volkswagen possui um alto nvel de satisfao no mercado com relao
aos produtos lanados e que vem fazendo um importante reconhecimento no sentido de
aprimorar constantemente a qualidade de seus produtos.

SUMRIO
1

Introduo ..................................................................................................

1.1
1.2
1.2.1
1.2.2
2
3
4
5
6

Problema de Pesquisa e Justificativa .........................................................

Objetivo......................................................................................................
Objetivo Geral ...........................................................................................
Objetivos Especficos ................................................................................
Metodologia ...............................................................................................
Resultados .................................................................................................
Concluses .................................................................................................
Referncias ................................................................................................
Anexos .......................................................................................................

5
6
6
6
7
9
21
23
24

1. INTRODUO
A Volkswagen foi fundada no Brasil no ano de 1953. Teve incio em um pequeno
galpo alugado na rua do Manifesto, no bairro do Ipiranga, em So Paulo, com apenas

12 funcionrios. Apenas seis anos depois, em 18 de novembro de 1959, a empresa j

inaugurava a unidade Anchieta, com a participao do ento presidente Juscelino
Kubistchek. Em 1976, a Volkswagen iniciou a operao da fbrica de Taubat, erguida
com o propsito de produzir o Gol. Em 1996, inaugurou a fbrica de motores de So Carlos
e, em 1999, a unidade industrial de So Jos dos Pinhais, no Paran. Em dezembro de 2010, a

Anchieta inaugurou nova linha de pintura, ampliando sua capacidade produtiva. Em

fevereiro, So Carlos aumentou a produo motores e a Taubat iniciou a construo de
uma nova rea de Pintura. Em 2011, a Volkswagen iniciou uma nova etapa no Brasil,
com uma maior conexo tecnolgica entre os produtos e processos desenvolvidos no
Pas e o que existe de mais moderno e inovador no Grupo Volkswagen.
Com a expanso do mercado e a ampliao das opes de veculos disponveis,
aparecem novas oportunidades e ameaas a que as empresas so expostas. Assim, as
mesmas passam a buscar alternativas para se manterem competitivas no mercado. A
empresa notou que os consumidores brasileiros esto exigindo maiores nveis de
tecnologia, qualidade e segurana, alm de melhor relao custo-benefcio dos
automveis e por isso tem investido fortemente no desenvolvimento desses atributos,
para aumentar a satisfao de seus consumidores e a sua presena no mercado.
Com o intuito de atingir objetivos especficos, procurou-se investigar o grau de
satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da Volkswagen, atravs da pesquisa
de marketing, identificando as necessidades e preferncias de cada um.

1.1. PROBLEMA DE PESQUISA E JUSTIFICATIVA

1.1.1. PROBLEMA DE PESQUISA
Qual o nvel de satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da Volkswagen?
1.1.2. JUSTIFICATIVA
Toda e qualquer pessoa um consumidor em potencial e frequentemente se
depara com uma situao que o leva a refletir sobre a qualidade dos produtos
adquiridos. Muitas organizaes tm como preocupao a satisfao de seus clientes,
com o intuito de criar um relacionamento duradouro entre si. Para que isso seja
efetivado, preciso que a empresa mantenha seu foco no cliente e vise superar as
expectativas destes, atravs do atendimento de suas necessidades e do conhecimento
acerca do comportamento do consumidor.

Embora a empresa objeto da pesquisa neste estudo tenha aproximadamente 62

anos de existncia, a pesquisa de satisfao de clientes visou estudar a viso dos clientes
sobre os servios prestados pela empresa, detectando seus pontos fortes e fracos e
orientando aes de melhoria. Entre os aspectos considerados na pesquisa, esto: custo
da propriedade (manuteno, reparabilidade, consumo de combustvel e seguro), apelo
do veculo (desempenho, design, conforto e equipamentos), experincia com os servios
prestados pelas concessionrias, qualidade e confiabilidade.
Do ponto de vista aplicado, a pesquisa relevante na medida em que os dados
serviro de base para a reviso e aperfeioamento dos processos de produo,
analisando o mercado a partir dos resultados j obtidos e traando estratgias para o
futuro.

1.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GERAL
O objetivo geral deste trabalho :
Descobrir o nvel de satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da
Volkswagen.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Procurando alcanar o objetivo geral deste estudo, pretende-se:
a) Analisar o perfil dos usurios dos modelos GOL, como sexo, idade, classe e
renda;
b) Identificar as necessidades e preferncias dos clientes;
c) Verificar o grau de satisfao dos clientes referentes a aspectos relevantes para o
consumidor;
d) Verificar a inteno de troca de modelo e marca de seus clientes visando
explor-los futuramente;
e) Avaliar o nvel de satisfao dos clientes usurios dos modelos em questo.

2. METODOLOGIA
Com o intuito de alcanar os objetivos propostos no trabalho, foram
estabelecidos alguns procedimentos metodolgicos, descrevendo assim como o projeto
foi realizado tendo em vista o alcance dos objetivos definidos no incio do mesmo.

O item Metodologia est dividido em trs partes. A primeira a caracterizao

da pesquisa, ou seja qual tipo de pesquisa foi utilizada; na segunda parte so tratados os
mtodos do processo de coleta, anlise e interpretao dos dados; e j na terceira e
ltima parte abrange a tcnica utilizada para o levantamento das informaes sobre o
problema em questo.
2.1. TIPO DE PESQUISA
A pesquisa utilizada classificada como Pesquisa Conclusiva Descritiva,
que um mtodo que tem como principal objetivo nesta pesquisa a identificao do
nvel de satisfao do cliente atravs do perfil do consumidor, caractersticas do grupo,
utilizando tcnicas padronizadas de coletas de dados como o questionrio aqui aplicado.
2.2. MTODO
O mtodo aplicado nesta pesquisa para a coleta dos dados foi o mtodo de
Survey, que pode ser descrita como obteno de dados ou opinies de determinado
grupo de pessoas. O mtodo em questo foi usado para identificar quais opinies esto
sendo manifestados pela clientela.
2.3. TCNICA
Um dos instrumentos que podem ser utilizados para a realizao do Survey o
questionrio, tendo como estratgia de aplicao, a entrevista pessoal, o envio por
correios, emails, contato telefnico. Para a escolha do instrumento foi atentado o prazo
para aplicao e levantamento de resultados, e o custo de todo processo.
Para a coleta de dados utilizou-se um questionrio estruturado em 24 questes
enunciadas como fechadas e abertas, de forma organizada e sistematizada, com o
objetivo de identificar o nvel de satisfao dos clientes. O instrumento de coleta de
dados apresentou nas primeiras 19 questes uma escala de 0 a 5 sendo 0 totalmente
insatisfeito e 5 totalmente satisfeito. Em seguida, as questes A D dizem respeito ao
perfil do respondente. Nesta pesquisa a populao alvo foram os clientes usurios dos
modelos Gol, envolvendo uma amostra 30 clientes, que responderam a um questionrio
com perguntas especficas e diretas.
2.4. AMOSTRA

PESQUISA DE SATISFAO DE CLIENTES

A pesquisa de Satisfao tem como objetivo conhecer a opinio dos usurios do veculo
Gol da Volkswagem. Dessa forma ser possvel descobrir a imagem passada pela fabricante e
suas concessionrias a seus clientes. Por isso solicitamos que voc responda a TODAS as
questes com ateno reproduzindo suas opinies com a mxima fidelidade. Agradecemos
desde j sua resposta a este questionrio. Para cada afirmativa abaixo, assinale com um X o seu
grau de concordncia com as seguintes afirmaes:

1 Estou satisfeito com a deciso de

comprar um veculo da Volkswagen
2 Na prxima vez que for trocar de
veculo optarei por esta marca.
3 Em reao minha ultima
compra, eu indicaria a compra de um
Gol para um amigo.
4 O designer do veculo Gol o
melhor da categoria.
5 Estou satisfeito com o custo
benefcio do veculo Gol.
6 Tenho confiana na marca
adquirida.
7 Minhas expectativas com a marca
foram atendidas.
8 Estou satisfeito com os opcionais
do veculo
9 Estou satisfeito com as opes de
cores do veculo.
10 Gosto do espao do veculo
adquirido.
11 A potncia do veculo
satisfatria.
12 Me sinto confortvel dentro do
veculo.
13 O desempenho do Gol o
melhor da categoria.
14 Estou satisfeito com o consumo
de combustvel do Gol.
15 O Gol o mais confortvel da
categoria.
16 Me sinto satisfeito quanto
manuteno do Gol em relao a
valor das peas e mo de obra.
17 Sinto segurana quanto aos
equipamentos do veculo.
18 - Em comparao com nossos
concorrentes, nossos preos so
razoveis?
19 Estou satisfeito com o
atendimento da concessionria onde
comprei meu Gol.

Discordo
Totalmente

Discordo
Parcialment
e

Indiferent
e

Concordo
Parcialmente

Concordo
Totalmente

20 De 0 a 10, que nota voc daria para expressar A SUA SATISFAO GERAL com o
veculo? ___________
A- Qual a sua idade?
( ) at 24 anos
B- Sexo?

( ) 25 a 35 anos

( ) 34 a 45 anos

( ) acima de 46 anos

( ) Feminino
( ) Masculino
C- Qual a principal finalidade ao adquirir um veculo Volkswagen?
( ) Passeio
( ) Trabalho
D- Qual a renda familiar?
( ) entre R$ 2.001,00 a
( ) at R$ 1.000,00
4.000,00
( ) entre R$ 4.001,00 a
( ) entre R$1.001,00 a R$2.000,00
6.000,00

( ) acima de R$
6.001,00

3. RESULTADOS
O prximo passo a anlise dos dados, para obteno dos resultados e concluses da
pesquisa.
1 Estou Satisfeito com a deciso de comprar um veculo da Volkswagen.
Entre os entrevistados, 33% concordam com esta afirmao e 27% concordam
parcialmente, o que aponta que, mais da metade dos entrevistados esto satisfeitos coma
compra do veculo.

2 Na prxima vez que for trocar de veculo optarei por esta marca.
Mais da metade dos entrevistados optaro por repetir a marca na troca do veculo.

10

3 Em relao minha ltima compra, eu indicaria a compra de um Gol para um

amigo.
Em relao indicao do veculo em questo, 67% indicaria o modelo Gol da
Volkswagen para um amigo.

4 O designer do veculo Gol o melhor da categoria.

De acordo com os dados, pouco mais da metade, 57%, esta satisfeito com o designer do
veculo e que 30% esto indiferentes.

11

5 Estou satisfeito com o custo benefcio do veculo Gol.

Seguindo os dados, podemos constatar que 50% dos entrevistados esto satisfeitos com
o custo benefcio e que 30% so indiferentes.

6 Tenho confiana na marca adquirida.

12

No quesito confiana, as respostas foram quase unanimes, 83% confiam na marca

adquirida.

7 Minhas expectativas com a marca foram atendidas.

Referente ao quesito expectativa, 64% dos entrevistados tiveram suas expectativas
atendidas quanto marca do veculo adquirido.

13

8 Estou satisfeito com os opcionais do veculo.

Entre os entrevistados 60%, esto satisfeitos com os opcionais que o veculo Gol
apresenta.

9 Estou satisfeito com as opes de cores do veculo.

Referente s opes de cores disponibilizadas do veculo em questo, 87% dos
entrevistados esto satisfeitos.

14

10 Gosto do espao do veculo adquirido.

Apenas 3% dos entrevistados esto realmente satisfeitos e 27% esto satisfeitos
parcialmente enquanto que 34% esto indiferentes e 36% no concordam.

11 A potncia do veculo satisfatria.

15

No quesito potncia, 27% esto parcialmente satisfeito, 36% esto indiferentes e quase
o mesmo percentual, discorda parcialmente.

12 Me sinto confortvel dentro do veculo.

Entre os que concordam tanto parcialmente quanto totalmente, o resultado se iguala aos
que so indiferentes, e aos que discordam sobre o quesito conforto do veculo.

16

13 O desempenho do Gol o melhor da categoria.

No quesito desempenho a maioria indiferente e apenas 20% concordam com que o
desempenho do Gol o melhor da categoria.

14 Estou satisfeito com o consumo de combustvel do Gol.

17

Os entrevistados esto divididos quanto ao quesito consumo, 50% concordam e 40%

so indiferentes.

15 O Gol o mais confortvel da categoria.

Ainda sobre confortabilidade, os entrevistados encontram-se parcialmente insatisfeitos
como podemos verificar no grfico abaixo.

18

16- Me sinto satisfeito quanto manuteno do Gol em relao ao valor das peas e
mo de obra.
Mais de 70% est satisfeito com o valor da mo de obra e o valor das peas quando se
trata de dar manuteno no veculo.

17 Sinto segurana quanto aos equipamentos do veculo.

Em relao aos equipamentos do veculo em questo, esto empatados os que
concordam parcialmente e os que so indiferentes, e apenas 7% esto satisfeitos.

19

18 Em comparao com os nossos concorrentes, nossos preos so razoveis?

Em relao aos preos dos concorrentes, o resultado foi quase unanime, onde 80%
concordam, 10% esto indiferentes e apenas 10% discordam.

19 Estou satisfeito com o atendimento da concessionria onde comprei meu Gol.

20

A satisfao dos clientes quanto s concessionrias onde compraram seus veculos,

giram em torno de 71%, para 23% no foi relevante, e apenas 3% no ficaram
satisfeitos.

20 - De 0 a 10, que nota voc daria para expressar A SUA SATISFAO GERAL
com o veculo?
De 0 (zero) a 10, a mdia de nota dada para o veculo Gol da Volkswagen foi nota 5.
3.1. PERFIL DOS ENTREVISTADOS
A Idade
Dentre nos entrevistados a maioria tem entre 25 e 45 anos.

B Sexo

21

A maioria dos compradores dos veculos Gol so homens.

C Finalidade
As maiorias dos compradores de veculos Gol utilizam para trabalho.

D Renda
Dentre os entrevistados, podemos constatar que a renda varia desde R$1.000,00 at
R$6.000,00, ficando com percentual equiparados.

22

4. CONCLUSES
A pesquisa de marketing realizada neste trabalho teve como objetivo geral identificar o
nvel de satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da Volkswagen. As
informaes obtidas, resultantes da pesquisa de marketing, podero ser utilizadas pelos
proprietrios da marca Volkswagen nas tomadas de decises e para qualquer
modificao que eles acharem que se faa necessrio. Para uma melhor compreenso e
visualizao dos resultados, foram utilizados grficos e anterior a cada grfico
apresenta-se uma anlise descritiva dos dados. O estudo apontou que os clientes
usurios do veculo Gol da Volkswagen esto satisfeitos com a aquisio realizada. De
uma maneira geral diante dos resultados obtidos na pesquisa, pode-se dizer que a
Volkswagen tem, at o momento, um desempenho bastante satisfatrio, porm, como
dito anteriormente, a busca do aperfeioamento deve ser uma constante no
desenvolvimento das atividades da organizao.

23

5. REFERNCIAS
BARCELLOS, Paulo Fernando Pinto; MARGESON III, Forrest V. O valor financeiro
da Satisfao do Cliente: Reflexes em nvel macro e microeconmico. In: MILAN,
Gabriel Sperandio. (Org.). Administrao mercadolgica: teoria e pesquisas. volume
3. Caxias do Sul: Educs, 2009. Cap. 11, p. 277-296.
GIOIA, Ricardo M. et al. Fundamentos de marketing: conceitos bsicos. So Paulo:
Saraiva, 2006. HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princpios de
marketing de servios: conceitos, estratgias e casos. So Paulo: Thomson, 2003. 628 p.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise,
implementao e controle. 5.ed. So Paulo: Atlas, 1998. 725 p.

planejamento,

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 9. ed. So Paulo:

Prentice Hall, 2003. 593 p.
LARENTIS, Fabiano. Comportamento do consumidor
relacionamento. Curitiba: IESDE Brasil, 2008.143 p.

marketing

de

LOVELOCK, Cristopher H.; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e gesto. So

Paulo : Saraiva, 2001. 416 p.

24

MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientao aplicada. 3.ed. Porto

Alegre: Bookman, 2001. 720 p.

6. ANEXOS

QUESTIONRIOS APLICADOS AOS USURIOS DO

VECULO GOL DA MARCA VOLKSWAGEN

25