Cuando Hard Rock Cafe abri el 14 de junio de 1971, nadie imaginaba el

impacto global que tendra. El logro de 92% de reconocimiento de la marca y la

satisfaccin que experimentamos por ser el noveno logotipo ms reconocido en
el mundo siguen emocionando a la familia de Hard Rock.
Despus de ms de tres dcadas, seguimos vigentes y an me
preguntan: cul es el secreto de tu xito? Honestamente, no estoy seguro. Sin
embargo, si s que nuestro lema ama a todos, sirve a todos no es slo un
eslogan buena onda, sino nuestro estilo de vida. Tambin estoy seguro de que la
gente ms grandiosa en todos los niveles de la organizacin trabaja para
nosotros. Como grupo interdependiente, estamos apasionadamente comprometidos a subordinarnos a
un propsito mayor: hacer de nuestros ms de 35 millones de huspedes anuales fanticos delirantes
de nuestros negocios alrededor del mundo, en 38 pases.
En la actualidad, Hard Rock Cafe se compone de muchas extensiones de negocios ms all del
ncleo de nuestro negocio del restaurante. stas incluyen Hotel & Casinos Hard Rock, Hard Rock en
Vivo, Academia Hard Rock, Hard Rock Vault, Discos Hard Rock, Programa de Radio Hard Rock y Hard
Rock Getaways. Sin embargo, aunque todas ellas son extensiones importantes de la marca, ninguna
tiene la importancia crucial de los Hard Rock Cafe, ya que son en realidad el motor de esta maravillosa
marca. Como organizacin, hemos adoptado en este punto una cultura motivada por la administracin
de operaciones, que podemos ilustrar mediante un tringulo invertido en cuya base me encuentro yo, el
director general, y en la parte alta nuestros clientes, luego nuestro personal y despus nuestro equipo
de operaciones. Si bien todas nuestras disciplinas clave (como marketing, finanzas, tecnologa de la
informacin, recursos humanos, etc.), son de suma importancia para que nuestro negocio mantenga un
crecimiento sostenido, ninguna de ellas es tan decisiva para nuestros objetivos a corto y largo plazos
como nuestras operaciones cotidianas. Sin duda, la administracin de operaciones cumple da tras da
con nuestros clientes en el momento de la verdad.
Tengo la distincin y el honor de ser el primer presidente y director general de Hard Rock Cafe
que cuenta con un historial enfocado en la administracin de operaciones. Estoy plenamente
convencido de que esto es una ventaja real, puesto que disfruto al tratar con las personas, los productos
y las plantas fsicas de nuestro motor masivo... los propios Hard Rock Cafe.
Confesamos que no hay cajas registradoras en nuestras oficinas corporativas, slo apoyo, gua
y una pasin sin paralelo por nuestro equipo de operaciones y
por la experiencia de la comida, la venta al menudeo y el
entretenimiento que brindamos a nuestros leales clientes en
todo el mundo.
Todo es uno... Amar a todos... Servir a todos... Salvar al
planeta... Tomar el tiempo para ser amable... La humanidad es
el instrumento... Msica para la vida... El Rock & Roll llega de
nuevo. Paz sin silencio.
PETE BEAUDRAULT
Presidente y director ejecutivo
Hard Rock Cafe International, Inc.
Orlando, Florida, Estados Unidos

C02 Introduccin a la administracin de produccin y operaciones.

QU ES LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES?
Produccin es la creacin de bienes y servicios. Administracin de operaciones (AO)
es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los
insumos en productos terminados.
Las actividades que crean bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones. En
las empresas de manufactura, las actividades de produccin que crean bienes suelen ser bastante
obvias. En ellas, podemos ver la creacin de un producto
tangible, como un televisor Sony o una motocicleta Harley
Davidson. En las organizaciones que no crean productos
fsicos, la funcin de produccin puede ser menos evidente.
Puede estar escondida para el pblico e incluso para el
cliente.
Ejemplos de ello son las transformaciones que
ocurren en un banco, un hospital, la oficina de una
aerolnea o una universidad.
A menudo cuando se realizan los servicios, no se producen bienes tangibles. En su lugar, el
producto
puede tomar la forma de una transferencia de fondos de una cuenta de ahorros a una de cheques,
el trasplante de un hgado, la ocupacin de un asiento vaco en una aerolnea o la educacin de un
estudiante.
Ya sea que el producto final sea un bien o un servicio, nos referimos a las
actividades de produccin que ocurren en la compaa como operaciones o administracin
de operaciones.

ORGANIZACIN PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS

Para crear bienes o servicios, toda organizacin desarrolla tres funciones que son los ingredientes
necesarios no slo para la produccin sino para la supervivencia de la organizacin.
Dichas funciones son:
1. Marketing, que genera la demanda o, por lo menos, toma el pedido de un producto o servicio
(nada ocurre hasta que hay una venta).
2. Produccin/operaciones, que crea el producto.
3. Finanzas/contabilidad, que hace un seguimiento de cmo funciona, paga facturas y recauda
dinero una organizacin.
Universidades, iglesias o sinagogas y negocios, todos desempean estas funciones. Incluso
grupos de voluntarios como los Boy Scouts of America se organizan para desempear estas tres
funciones bsicas.

La figura muestra la forma en que un banco, una aerolnea y una empresa de manufactura
se organizan para desempear estas funciones.

POR QU ESTUDIAR ADMINISTRACIN DE OPERACIONES?

Estudiamos AO por cuatro razones:
1. La AO es una de las tres funciones principales de cualquier organizacin y se relaciona
integralmente con el resto de las funciones empresariales. Toda organizacin comercializa (vende),
financia (contabiliza) y produce (opera), y es importante saber cmo funciona la actividad de AO.
Por consiguiente, estudiamos la forma en que las personas se organizan para la tarea productiva.
2. Estudiamos AO porque queremos saber cmo se producen los bienes y servicios. La funcin de
produccin es el segmento de nuestra sociedad que crea los productos que nosotros usamos.
3. Estudiamos AO para comprender lo que hacen los administradores de operaciones. Si entiende
qu hacen, puede desarrollar las habilidades necesarias para convertirse en uno de ellos, lo cual
le ayudar a explorar las numerosas y lucrativas oportunidades de desarrollo profesional que
existen en la administracin de operaciones.
4. Estudiamos AO porque es una parte muy costosa de la organizacin. Un porcentaje importante
del ingreso que gasta la mayora de las empresas se invierte en la funcin de AO. Sin duda, la
AO proporciona una gran oportunidad para que la organizacin mejore su rentabilidad y renueve
su servicio a la sociedad.

QU HACEN LOS ADMINISTRADORES DE OPERACIONES?

Todo buen administrador desempea las funciones bsicas del proceso de administracin.
El proceso de administracin consiste en planear, organizar, asignar personal, dirigir y controlar.
Los administradores de operaciones aplican este proceso de administracin a las decisiones que
toman dentro de la funcin de la AO.
Las diez decisiones principales de la AO se muestran en la siguiente tabla. La atencin exitosa de
cada una de estas decisiones requiere planeacin, organizacin, asignacin de personal, liderazgo
y control.

DIEZ REAS DE
DECISIN
Diseo de servicio y producto

Administracin de la calidad
Diseo del proceso y la
capacidad
Localizacin

Diseo de la distribucin
Recursos humanos y diseo
del trabajo
Administracin de la cadena de
suministro
Inventario, planeacin de
requerimientos de material y
JIT (justo a tiempo)

Programacin a mediano y
corto plazos

Mantenimiento

ASPECTOS
Qu bien o servicio debemos ofrecer?
Cmo debemos disear estos productos?
Quin es responsable de la calidad?
Cmo definimos la calidad?
Qu procesos y capacidad requerirn estos productos?
Qu equipo y tecnologa se necesitan para estos procesos?
Dnde debemos ubicar las instalaciones?
En qu criterio debemos basar nuestra decisin de localizacin?
Cmo debemos arreglar nuestras instalaciones?
Qu tan grande debe ser la instalacin para cumplir con nuestro plan?
Cmo proporcionaremos un entorno de trabajo razonable?
Cunto debemos esperar que produzcan nuestros empleados?
Debemos hacer o comprar este componente?
Quines son nuestros proveedores y quines pueden integrarse a
nuestro programa de comercio electrnico?
Cunto inventario debemos tener de cada artculo?
Cundo debemos reordenar?

Estaremos mejor si mantenemos a la gente en la nmina durante

periodos de baja actividad?
Qu trabajo debemos realizar despus?
Quin es el responsable de mantenimiento?
Cundo debemos realizar el mantenimiento?

Administracin de operaciones en Hard Rock Caf

En todo el mundo los administradores de operaciones elaboran diariamente los
productos que ofrecen bienestar a la sociedad. Estos productos adquieren una multiplicidad de
formas; pueden ser lavadoras de ropa en Maytag, pelculas en Dreamworks, juegos en Disney World o
comida en Hard Rock Cafe. Hard Rock hace esto en todo el mundo, para ms de 35 millones de
comensales cada ao. La tarea es todo un reto y el trabajo de los administradores de operaciones, ya
sea de Maytag, Dreamworks, Disney o Hard Rock, es abrumador.
Hard Rock Cafe, con base en Orlando, abri su primer restaurante en Londres en 1971 y sus
ms de 30 aos de antigedad lo convierten en el abuelo de los restaurantes temticos. Otros
restaurantes semejantes han ido y venido; sin embargo, Hard Rock se mantiene firme con sus 110
restaurantes en 38 pases, y cada ao abre nuevas sucursales. Hard Rock forj su nombre con los
recuerdos del rock. Todo comenz cuando
Eric Clapton, uno de sus clientes
habituales, marc su taburete favorito del
bar al colgar su guitarra en la pared del
caf de Londres. Ahora Hard Rock tiene
millones de dlares invertidos en
recuerdos. Con el fin de que sus clientes
regresen una y otra vez, Hard Rock crea
valor en la forma de buena comida y
entretenimiento. Los administradores de
operaciones de Hard Rock Cafe en los
Estudios Universal de Orlando ofrecen a
diario
ms
de
3,500
productos
personalizados, en este caso comidas.
Estos productos deben disearse y probarse, despus analizarse en cuanto al costo de
sus ingredientes, los requerimientos de mano de obra y la satisfaccin del cliente. Una vez
aprobado, el elemento del men se empieza a producir con ingredientes de proveedores
calificados.
El proceso de produccin de la recepcin al almacenamiento en fro, el asado en la parrilla, el
horneado o fredo y una docena de pasos ms se disea y mantiene para que el resultado sea una
comida de calidad. Los
administradores de operaciones tambin deben preparar una
programacin eficiente de trabajadores y disear distribuciones eficientes, con las mejores
personas que puedan reclutar y capacitar. Los administradores que disean y entregan con xito
bienes y servicios en todo el mundo comprenden lo que significa la administracin de operaciones. En
este texto no slo observamos la forma en que los administradores de Hard Rock crean valor, sino
tambin cmo lo hace una diversidad de administradores en otras industrias. La administracin de
operaciones (AO) es una disciplina que se aplica a restaurantes como Hard Rock Cafe y a fbricas
como Sony, Ford y Maytag.
Las tcnicas de AO se aplican prcticamente a todas las empresas productivas del mundo. No
importa si se aplica en una oficina, una bodega, un restaurante, una tienda departamental o una fbrica,
la produccin de bienes y servicios necesita administrar las operaciones.

https://www.youtube.com/watch?v=vj96af72u3g

1. La figura resume las funciones de operaciones, finanzas/contabilidad y marketing de tres

organizaciones. Prepare una grfica similar a la de la figura que describa las mismas funciones
para uno de los siguientes:
a) un peridico
b) una farmacia
c) una biblioteca universitaria
d) un campamento de verano
e) una pequea fbrica de joyera personalizada
2) Responda la pregunta para otra organizacin, quizs una en la que usted haya trabajado.

Fuente:
Render, Heizer (2007). Cap. 1. Operaciones y productividad Administracin de la produccin
(pp 2-9) 1ra Edicin. Mxico: Ed Pearson.