BENCHMARKING COMPETITIVO:
El pionero del benchmarking competitivo fue Rank Xerox. En un intento por
identificar aquellas reas en las cuales la competencia le haba aventajado,
Rank Xerox comenz a comparar su desempeo contra el de sus
competidores, departamento por departamento. Este anlisis comparativo
cubri desde una comparacin de las caractersticas tcnicas del equipo y
datos de costos hasta un examen detallado de la percepcin del cliente sobre
la calidad y servicio.
En primer punto que hay que subrayar es que el servicio al cliente es algo
Perceptivo. Sin importar que cosa digan las propias mediciones estrictas sobre
el servicio que ofrece la empresa, la realidad son las percepciones.
Por ejemplo, mientras que la disponibilidad de existencias es una medida
interna muy usada para medir el desempeo, una medida externa ms til
desde el punto de vista de los clientes podra ser la entrega puntual
nos
permiten
realizar
la
planeacin
de
1. Definir Objetivos.
2. Conocer la Organizacin.
3. Analizar el Ciclo del Servicio.
4. Definir los Conceptos a Evaluar.
5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
6. Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.
HERRAMIENTAS DE MEDICIN
Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a
los objetivos del estudio; estos son:
Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al
cliente.
Los mtodos de recoleccin de la informacin.
Las herramientas combinadas.
HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIN
Requerimientos de la herramienta:
Preguntas claras y concisas.
Espacio suficiente para las respuestas.
Cuestionario breve.
Vocabulario acorde al nivel de comprensin del cliente.
Asociar cada pregunta a una caracterstica de calidad del servicio.
Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
Evitar preguntas negativas.
Incluir preguntas de confrontacin.
Cuestionario interesante.
Conclusin:
7
Bibliografa:
www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml
http://intellectum.unisabana.edu.co:8080/jspui/bitstream/10818
/7090/1/124603.pdf
Anexos