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Introduccin

Actualmente las empresas y grandes corporaciones tienen como objetivo


Principal mejorar constantemente los productos y servicios que prestan a
Determinado pblico, lo que hace que continuamente se busquen alternativas o
Herramientas que contribuyan a la excelencia, en la presente investigacin se
dan a conocer algunas herramientas como lo es El Benchmarking que
actualmente es considerada como una de las mejores en investigacin y
aprendizaje para distintas empresas de Estados Unidos y algunas de
Latinoamrica, la misma ha logrado disminuir los costos de logstica, entre
otros factores, y en algunos casos extremos la salvacin a una quiebra
determinante en el comercio.
As mismo se muestra la importancia de la percepcin del cliente hacia las
Distintas empresas que compiten por ofrecer un producto o servicio, es
importante reconocer que las organizaciones deben ser sometidas
constantemente a evaluaciones rigorosas (AUDITORIA DE CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE) que permitan observar los puntos dbiles que muchas
veces no se logran percibir por enfocar los esfuerzos de mejoras en reas que
posiblemente no son la causa de los problemas para un excelente servicio.

AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL


CLIENTE

A travs de todos los sectores de la


industria la bsqueda de la excelencia en el
servicio se ha convertido en una preocupacin
avasalladora. Ahora los gerentes reconocen que
se pueden obtener ventajas competitivas
sustanciales mediante un mejor servicio al
cliente, as mismo e igual de importante, el
servicio al cliente ha venido a ser un medio
poderoso para diferenciar una empresa de sus
competidores.
Un aspecto todava ms poderoso del servicio al cliente es su capacidad para
brindar una diferenciacin distintiva del producto en s. Ya no es suficiente, en
cualquier mercado, competir solamente sobre la base de las caractersticas
Tecnolgicas del producto. La bsqueda de una diferenciacin competitiva se
ha convertido en una prioridad vital en la mayora de los negocios orientados al
mercado.
En consecuencia, debido al potencial que ofrece el ambiente del producto tanto
para diferenciarlo como para realzar la calidad total percibida por el cliente, la
administracin del servicio se ha convertido en lo ms importante.

BENCHMARKING COMPETITIVO:
El pionero del benchmarking competitivo fue Rank Xerox. En un intento por
identificar aquellas reas en las cuales la competencia le haba aventajado,
Rank Xerox comenz a comparar su desempeo contra el de sus
competidores, departamento por departamento. Este anlisis comparativo
cubri desde una comparacin de las caractersticas tcnicas del equipo y
datos de costos hasta un examen detallado de la percepcin del cliente sobre
la calidad y servicio.
En primer punto que hay que subrayar es que el servicio al cliente es algo
Perceptivo. Sin importar que cosa digan las propias mediciones estrictas sobre
el servicio que ofrece la empresa, la realidad son las percepciones.
Por ejemplo, mientras que la disponibilidad de existencias es una medida
interna muy usada para medir el desempeo, una medida externa ms til
desde el punto de vista de los clientes podra ser la entrega puntual

El enfoque del benchmarking de servicios que se recomienda es un proceso de


cuatro pasos:
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Paso 1: Identificar los componentes clave del servicio como los ve el


cliente.
Paso 2: Establecer la importancia relativa de los componentes del
servicio al cliente.
Paso 3: Identificar la posicin de la empresa y sus componentes clave en la
relacin con la competencia.
Paso 4: Analizar los datos para comparar si el desempeo del servicio se
adapta a las necesidades del cliente
Auditoria del servicio al cliente
Una de las fallas ms comunes en las empresas, y que puede explicar la
prdida de clientes, es la experiencia que el cliente tiene al hacer negocios con
su proveedor.
Desde el servicio telefnico, la respuesta a solicitudes de informacin por
Internet, hasta el trato con su personal, todos se convierten en momento de la
verdad en donde el cliente evala a su proveedor y puede decidir buscar otro.
El servicio al cliente se ha convertido, en los mercados actuales, en un factor
de diferenciacin para retener a la clientela.
La auditora del Servicio al cliente analiza y evala la experiencia y satisfaccin
de los clientes, en base a contactos con:
*Clientes inactivos o perdidos
*Clientes de la competencia
*Prospectos
*Clientes activos
Determinando como decide el cliente cual proveedor es su mejor opcin en
cuanto a servicio se refiere, y que factores son importantes para l, as como
su percepcin y evaluacin de cada competidor, el mercadlogo puede adecuar
sus estrategias para incrementar la lealtad del cliente, obtener nuevos clientes,
y hasta recobrar clientes perdidos.
Nuestro Objetivo es ayudarle a mejorar su negocio en base a la
retroalimentacin del mercado meta, y determinar que factores debe considerar
en la comercializacin y esfuerzos de servicio, de acuerdo a la evaluacin que
realizan los clientes en base a la experiencia del servicio que viven.

La Auditoria del Servicio al cliente mide los siguientes aspectos:


- El Posicionamiento de su empresa y la de su competencia ante los ojos de
su cliente.
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- La Percepcin de la experiencia de servicio que el cliente tiene de


cada proveedor en el segmento de mercado correspondiente.
- Hbitos de compra.
- Factores que evala el cliente del servicio recibido.
- Motivadores para cambiar o no de proveedor.

COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:


Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa
debe tener:
- Conocimiento del segmento de clientes.
- Identificado el servicio a evaluar.
- El Ciclo del Servicio claramente definido.
- Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
- Estndares de calidad
- Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los
clientes
- Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
- Mejoramiento contino con base en los resultados.
- Comprometida a la alta gerencia.

CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:


a) Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.
b) Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad.
c) Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del
servicio ofrecido

PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO


Las siguientes actividades
la auditoria del servicio:

nos

permiten

realizar

la

planeacin

de

1. Definir Objetivos.
2. Conocer la Organizacin.
3. Analizar el Ciclo del Servicio.
4. Definir los Conceptos a Evaluar.
5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
6. Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.
HERRAMIENTAS DE MEDICIN
Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a
los objetivos del estudio; estos son:
Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al
cliente.
Los mtodos de recoleccin de la informacin.
Las herramientas combinadas.
HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIN
Requerimientos de la herramienta:
Preguntas claras y concisas.
Espacio suficiente para las respuestas.
Cuestionario breve.
Vocabulario acorde al nivel de comprensin del cliente.
Asociar cada pregunta a una caracterstica de calidad del servicio.
Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
Evitar preguntas negativas.
Incluir preguntas de confrontacin.
Cuestionario interesante.

Clasificacin de las Herramientas:


La encuesta:
Evala ntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un
cuestionario elaborado que evala los momentos de verdad correspondientes
al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40 min, lo que requiere disponibilidad
de tiempo del cliente.

La clisa: Cliente Satisfecho:


Evala el ltimo momento de verdad experimentado por el cliente; es un
cuestionario corto aplicado en el momento en que el cliente se retira de la
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organizacin para conocer su nivel de satisfaccin. Se aplica mximo


en 5 minutos.
El cliente Incgnito:
Evala el ciclo del servicio de la organizacin, basado en un cliente entrenado
para auditar los momentos de verdad previamente definidos, pues
generalmente el cliente no logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o por
rol). No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca de 20 a 40 min.
Las encuestas por correo:
Evala determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y
fcil de responder, es enviado por correo junto con una carta explicativa y un
sobre de devolucin, es un mtodo adecuado para una amplia zona geogrfica,
es econmico pero lento y con bajo porcentaje de respuesta (con el cual se
pueden obtener conclusiones sobre la percepcin del servicio.)
La tele auditora:
Evala los aspectos ms importantes del ciclo del servicio mediante una
encuesta telefnica, es un mtodo de rpida recoleccin pero con resultados
limitados, se aplica en tiempos mnimos por lo cual se deben definir los
momentos de verdad a evaluar.
La observacin in situ:
Evala el ambiente en el cual se atiende al cliente, es un mtodo
complementario a la medicin de la percepcin del cliente y generalmente es
realizada por un cliente incgnito.

MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN

La auditoria del servicio pretende determinar las necesidades y


expectativas del cliente, las cuales muestran la evolucin en su
relacin y en la capacidad de satisfacer al cliente.
1. La entrevista:
Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del
cliente, se requiere de un entrevistador muy bien capacitado.
Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido, no
estructurada o libre y focalizada la cual analiza sin tener una estructura formal
de desarrollo. Debe realizarse en un ambiente tranquilo y su duracin
aproximada es de 35 a 50 min
2. El Grupo foco:
Determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfaccin o
insatisfaccin, de acuerdo a la percepcin de un grupo de referencia. Su
clasificacin depende de la clase de cliente a evaluar. Su aplicacin se realiza
bajo la direccin de un facilitador que permita la evaluacin de todo el ciclo del
servicio. Puede durar entre una o dos horas.

Conclusin:
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Podemos decir, que la auditoria del servicio es un conjunto de


estrategias que una empresa disea para escuchar la evaluacin que el
cliente hace con respecto a la calidad y los niveles de satisfaccin.

Bibliografa:
www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml
http://intellectum.unisabana.edu.co:8080/jspui/bitstream/10818
/7090/1/124603.pdf

Anexos

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