Sistema de Gesto da Qualidade

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PO - Procedimento Operacional

Identificao: PO.005
Verso: 01

Folha: 1 de 3

Processo comercial de prestao de servios

Processo:

1. Objetivo
Garantir, atravs de critrios preestabelecidos, a segurana de que os requisitos do negcio a ser
fechado com o cliente esto adequadamente definidos, documentados e analisados sob os
aspectos comercial, financeiro, tcnico e jurdico.

2. Envolvidos

Diretor Comercial

3. Procedimentos
3.1 Leva ntamento das nece ss ida des do client e
3.1.1 O levantamento das necessidades dos clientes feito da seguinte forma, conforme o
tipo de contrato:

Obra Pbica: no dirio oficial so publicadas as concorrncias pblicas disponveis

e a empresa construtora compra os editais das obras que pretende participar da
respectiva licitao.

Cliente Privado:
a. Contato verbal: o cliente especifica verbalmente as suas necessidades e a
empresa construtora registra para posterior anlise e confirmao com o
cliente;
b. Carta convite: o cliente convida a empresa a participar de uma concorrncia
e disponibiliza a documentao necessria para a preparao da proposta
comercial (projetos, minuta de contrato, memoriais de especificaes etc.);
c. Edital de licitao: o cliente disponibiliza um edital de licitao que contm
todas as especificaes necessrias para a preparao da proposta.

3.1.2

Esse levantamento registrado no Form.12 Anlise das Necessidades do Cliente

para que seja feita uma anlise detalhada da capacidade da empresa em atender
plenamente esse cliente. Nesse formulrio so registradas as seguintes informaes:

requisitos especificados pelo cliente (nos editais, cartas convites, reunies, etc),
incluindo itens para entrega ou ps-entrega (documentao necessria,
atendimento a normas especificas do cliente, garantias, assistncia tcnica, etc);

requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a execuo da obra

e/ou uso do imvel (recursos e estrutura necessria, aplicabilidade de materiais ou
mtodos executivos, novos projetos, levantamentos, especificaes, sistemticas
de controle, protees, etc);

atendimento da legislao pertinente ao tipo de obra (normas regulamentadoras,

cdigo de obras, leis ambientais, normas tcnicas especficas etc);

qualquer requisito adicional."

Aprovado para uso

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NOME-ASS

DATA

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3.2 An lise crt ic a das necessidades do c liente

3.2.1 De posse de todos os dados necessrios, antes de elaborar a proposta, o Diretor
Comercial faz uma anlise criteriosa para verificar se:

3.2.2

3.2.3

as especificaes da obra esto completas e definidas,

a minuta do contrato contempla requisitos que podem ser cumpridos

a empresa construtora tem a capacidade para atender s necessidades

estabelecidas pelo cliente.

Essa anlise registrada no Form.12 Anlise das Necessidades do Cliente e

contempla, no mnimo os seguintes critrios:

Tipo e especificaes do produto

Regime de contratao

Tcnicas para execuo dos servios

Local de execuo (terreno)

Prazo para execuo dos servios

Requisitos da qualidade

Documentos regulamentares para a execuo da obra (NRs, Normas ABNT,

Legislao)

Capacidade dos subcontratados em realizar os servios

Critrio de medio de servios

Preos, condies de pagamento e reajustes

Multas e garantias contratuais

Condies de entrega de obra

Obrigaes das partes

Minuta de Contrato

Condies de ps-entrega da obra

O Diretor Comercial pode consultar a Diretoria Tcnica durante sua anlise crtica,
caso seja necessrio.

3.3 Elabora o da proposta e as sinatura do contrat o com o c liente

3.3.1 Caso os requisitos sejam aprovados, inicia-se a etapa de elaborao da proposta
tcnica / comercial, que contemplar as necessidades levantadas.
3.3.2

Em caso de aprovao da proposta, assinado um contrato com o cliente. Nesse

momento importante fazer uma verificao para garantir que as diferenas entre os
requisitos do contrato e aqueles contidos na proposta esto resolvidas e conhecidas
pelas duas partes.

3.3.3

Aps o contrato assinado, quando surgirem alteraes no escopo do contrato, feita

novamente a anlise da capacidade de atender ao cliente registrando-se no Form.12
Anlise das Necessidades do Cliente as alteraes pretendidas e a concluso da
anlise. As reas envolvidas so imediatamente comunicadas atravs de um

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memorando interno, enviando-se uma cpia da emenda do contrato, caso haja
necessidade.

4. Formulrios e modelos correlatos

Form.12 Anlise das Necessidades do Cliente

5. Controle de registros da qualidade

Os registros da qualidade gerados pelas atividades deste procedimento so controlados da seguinte
forma:

Identificao

Local do
Arquivo

Tipo do arquivo e proteo

Tempo de
reteno

Descarte

Anlise das Necessidades

do Cliente (Form.12)

Sala do Diretor
Comercial

Pasta com identificao por

empreendimento/obra (junto com a
documentao comercial do
projeto)

2 anos

LIXO