ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Y SUS CARACTERISTICAS

INDIRA ROSA HERRERA RAMOS

KIARA ALEXANDRA SERRANO RANGEL
LAURA MARCELA DAVID BECERRA

UNIVERSIDAD E LA GUAJIRA SEDE VILLANUEVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ASIGNATURA: SIMULACION GERENCIAL
X SEMESTRE II P. A 2015
VILLANUEVA- LA GUJIARA 2015

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Y SUS CARACTERISTICAS

SCHNEIDER JOSE MOLINA ROMERO

DOCENTE

UNIVERSIDAD E LA GUAJIRA SEDE VILLANUEVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ASIGNATURA: SIMULACION GERENCIAL
X SEMESTRE II P. A 2015
VILLANUEVA- LA GUJIARA 2015

INTRODUCCIN

Con la siguiente investigacin se pretende conocer ms a fondo todo lo

relacionado con el tema de administracin de la calidad, sus caractersticas y la
importancia de la aplicabilidad de este en las organizaciones de hoy en da, El
suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave
de xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que
esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los
competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la
demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas estn
adoptando nuevas prcticas de administracin. La
Calidad suele describir estas prcticas.

CONTENIDO

Administracin de la

Introduccion.
1.
Concepto de Calidad
2.
Administracion de la Calidad
2.1. Las decisiones Estratgicas
2.2. Las decisiones Operacionales
3.
Seis atributos principales de un producto o servicio
3.1. Desempeo
3.2. Rasgos distintivos
3.3. Confiabilidad
3.4. Durabilidad
3.5. Esttica
3.6. Servicio
4.
La administracin de la calidad total (ACT)
4.1. Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total
4.2. Principios de la Calidad total
5. Objetivos de la calidad
6. La importancia que tiene la Administracin de la Calidad
Conclusin.
Bibliografa.

CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad puede definirse como el conjunto de caractersticas y atributos de
un producto o servicio que reflejan su habilidad para satisfacer las necesidades
del consumidor.
Un producto es de mejor calidad que otro si el consumidor lo prefiere, lo cual es
consecuencia de sus mejores atributos para satisfacer sus necesidades. Una
mejor calidad, asimismo, no siempre significa un mayor costo, un ejemplo

concreto es el de los equipos de computadoras personales, en los que la nueva

tecnologa permiti simplificar el diseo de las mquinas, las que actualmente
no slo son de mejor calidad, sino ms simples y ms baratas. Esta mejora de
la calidad a menor costo no es slo atributo de los productos de tecnologa
sofisticada, ya que una baja calidad en el proceso productivo a menudo est
asociada a mayores, desperdicios y trabajo adicional para corregir fallas. Esto,
a su vez, origina menor productividad, demora en el servicio y atencin de los
pedidos, lo que en definitiva se traduce en menor participacin en el mercado y
menores ganancias.
La calidad tiene importantes repercusiones en la competitividad de una
empresa, hecho que es reconocido por las empresas modernas. Actualmente,
algunas de las tcnicas tradicionales de control de calidad no estn dando
resultados satisfactorios. La principal crtica es que ya no basta con limitarse a
controlar que la produccin tenga un nivel de calidad preestablecido, sino que
debe buscarse la mejora de la calidad. Este nuevo concepto de mejora de la
calidad ha dado lugar a la aparicin de nuevas tcnicas para administrar la
calidad.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
La administracin de la calidad involucra dos tipos de decisiones: las
decisiones estratgicas, y las decisiones operacionales.
Las decisiones estratgicas son las que estn relacionadas con el nivel de
calidad que deseamos ofrecer a los consumidores, y con el papel o la
importancia que tendr la calidad del producto o servicio que ofrecemos, en
relacin con las otras actividades de la empresa.

Las decisiones operacionales estn relacionadas con el control y

cumplimiento de las especificaciones de calidad que hemos establecido como
parte de nuestra estrategia de mercado (teniendo en cuenta la competencia y
el tipo de consumidor al que dirigimos nuestro producto). Dicho brevemente,
tomamos decisiones estratgicas para determinar el nivel de calidad que tendr
nuestro producto, y tomamos decisiones operacionales para controlar que
estemos produciendo un bien con las caractersticas de calidad que hemos
establecido. Evidentemente, cualquiera que sea el tipo de decisin que
tomemos respecto de la calidad, ser muy importante que podamos medir la
calidad de nuestro producto o servicio, por lo que, en primer lugar,
abordaremos este tema. Para medir la calidad, debemos tener en cuenta las
caractersticas de nuestro producto, en particular, caractersticas susceptibles
de ser medidas y que sean importantes para explicar la satisfaccin del
consumidor.
Con el objeto de facilitar esta identificacin mencionaremos los seis atributos
principales de un producto o servicio, dentro de los cuales deben caer las
caractersticas de calidad de un producto o servicio:
1. Desempeo: las caractersticas de desempeo de un producto o servicio
son las que miden la habilidad del producto para satisfacer la necesidad
primaria a que est destinado nuestro producto o servicio. Por ejemplo, el fin
primario de un detergente es lavar la ropa, una caracterstica de desempeo de
un detergente puede ser el tiempo que tarda en lavar la ropa.
2. Rasgos distintivos: son las caractersticas que distinguen al producto de
la competencia, y que lo hacen adecuado o inadecuado para un sector de
consumidores. Siguiendo con el ejemplo del detergente, algunos tienen la
caracterstica de poder lavar sin deteriorar la ropa, y son adecuados para ropa
delicada; esto est relacionado con su composicin qumica, cuyas normas de
calidad deben estar aseguradas en el proceso productivo.
3. Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto se desempee
satisfactoriamente durante un periodo determinado y bajo condiciones
establecidas. La confiabilidad es particularmente importante para las mquinas

o piezas de una mquina, las cuales deben ser altamente confiables por lo
menos durante el periodo que especifica el productor.
4. Durabilidad: es el tiempo de vida til del producto, es decir, el tiempo
necesario para que ste se deteriore, o para que los costos de mantenimiento y
operacin hagan que sea preferible el reemplazo.
5. Esttica: las caractersticas estticas son las que hacen que un producto
sea agradable o desagradable a un sector particular de consumidores; aqu se
incluyen caractersticas como la apariencia, forma del diseo, sonido,
sensibilidad al tacto, sabor, olor, entre otras.
6. Servicio: en este atributo se incluyen las caractersticas que determinan la
calidad de la atencin al cliente, tales como rapidez, cortesa y competitividad
en la atencin de los pedidos o del servicio de reparacin.
La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente
nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un
producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la
reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada.
Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es
el rbitro (mediador) final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el
cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del
servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la
demanda.

Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin
competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el
plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la
calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las

necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan

satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinacin para
establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a
las normas administrativas de la compaa.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compaa.
Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que
permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.
Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal,
el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin
deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la
calidad.
Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan
xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de
recopilacin, evaluacin y administracin de datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin
de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es
mutuamente beneficiosa.

Principios de la Calidad total

Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para
cualquier otro tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en continua
evolucin y estos principio se van modificando y matizando con el paso del
tiempo.

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Gestin por procesos y hechos.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos.
Desarrollo de Alianzas.
Responsabilidad Social.
Buscar soluciones y no estar justificando errores.
Tener buen trato con los dems.
Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
Ser puntual.
Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
Ser humilde para aprender y ensear a otros.
Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
Ser responsable y generar confianza en los dems.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms

calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente,
se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las
empresas.

Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.
Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes
fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de
los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede
ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los
alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,

es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos
Colunga Dvila establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al
cliente. Cmo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen
servicio. Hasta dnde?. Hasta donde la accin tomada ayude a la
permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite".

La importancia que tiene la Administracin de la Calidad

La importancia que tiene la Administracin de la Calidad, es en la bsqueda de
garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de
una organizacin; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes
la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la eliminacin de
todo tipo de desperdicios.

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las

necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila la importancia de la calidad se traduce
como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas
y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de
costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos
reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora
podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo
los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales
ocupados para la elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso
de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y
por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y
el precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo,
con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado
reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o
servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el
mercado.
Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta

probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia
en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra
un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los
objetivos de la empresa.

CONCLUSION

Mediante esta investigacin se pudo conocer e identificar la importancia de la

administracin de calidad y sus caractersticas ya que hoy da se debe tener

conciencia de los nuevos sistemas de calidad que se estn utilizando en todas

las empresas reconocidas mundialmente.
En este trabajo se detalla todo lo concerniente a la administracin de calidad
en una organizacin esto nos hizo tener ms visin y pensar en cmo podemos
mejorar los procesos para poder desempearlos mejor en nuestro trabajo y as
poder ayudar a que las empresas sean ms competitivas y poder entrar dentro
del mercado global para as ser reconocidas.

BIBLIOGRAFIA
file:///C:/Users/Indira/Downloads/produccion4_2%20(2).pdf
https://administracionconmihaymon.wordpress.com/2009/09/24/administracionde-la-calidad-total/

https://avdiaz.wordpress.com/administracion-total-de-calidad/
http://www.monografias.com/trabajos96/importancia-calidadempresas/importancia-calidad-empresas.shtml#importanca#ixzz3mEQTYaq9