INDICE

1.

Introduccin..2
..2

2.

Calidad3

3.

Evolucin de la calidad..4
..4

4.

La calidad segn UNE-EN-ISO 90006

6

5.

Caractersticas de la calidad.7
.7

6.

La calidad como factor estratgico

7.

Tipos de calidad

8.

Factores relacionados con la calidad

9.

Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

10. Sistema de aseguramiento externo

11. Planificacin del control de la calidad en la produccin
12. Sistemas de calidad
13. Identificacin y trazabilidad de los productos
14. Herramientas de calidad
15. Factores que influyen en el mejoramiento de la calidad
16. Conclusin
17. Bibliografa

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

INTRODUCCIN
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad como un
todo, en l intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada una le
corresponde garantizar la calidad de su labor.
Se enfocar los aspectos relativos al gran compendio de informacin acerca de la calidad,
definiciones,

evolucin, sistemas, herramientas y descripcin de la calidad; as como los

factores para el mejoramiento de esta.

Actualmente, muchas compaas han comenzado a cambiar su definicin de calidad ms all
de la estrecha descripcin de las caractersticas propias del producto para ampliarla hacia la
oferta. El xito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad para
identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar que la empresa
funcione de manera competitiva con esos factores.
Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido; lo van
a considerar un derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado el arte de
explicar porque las cosas no son como las prometieron, no tendrn futuro. Es por ello, que el

cliente no se preocupa por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

CALIDAD
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y
algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios
con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y
entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo
a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad

no

es

un

problema,

es

una

solucin.

La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo.

Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual,
mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. Tambin podemos decir que la
calidad es la Propiedad o conjunto de caractersticas de un elemento que le dotan de una
ventaja

competitiva.

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene

reflejar en cuanto su evolucin histrica.
Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y
cules eran los objetivos a perseguir.

CALIDAD TOTAL
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y
est localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una
mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del
ms bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores
morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel
fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir
una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los

problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad,
con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de
productos y poder enmendar errores.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a
travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas
principales de su desarrollo.

1 ETAPA: REVOLUCIN INDUSTRIAL HASTA 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del
trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin
completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el
cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial,
los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen
los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas
organizativas de inspeccin separadas de las de produccin.
* Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2 ETAPA: 1930-1949
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran
de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad
del trabajo. Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme produccin en masa requirieron del control estadstico de
la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de
la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.
El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva
sobre los procesos tecnolgicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa,
pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que
estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
* Se podra decir que en esta poca: la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla.

3 ETAPA: 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores, con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de
no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para
eliminarlos.
Es por esta razn es que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto
y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin
del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas
anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se
pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de
calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la
calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

4 ETAPA: DCADA DEL 80

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro
de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino
que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en
toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar

de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la
organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o
enfoque se concibe como la calidad se administra.

5 ETAPA: 1990 HASTA LA FECHA

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por
eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:

Calidad Perceptible: es la clave para que la gente compre.

Calidad Factual: es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la

organizacin.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de
los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.

LA CALIDAD SEGN UNE-EN-ISO 9000

El grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con las necesidades o
expectativas establecidas, que suelen ser implcitas u obligatorias.
La Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados. La calidad de un producto o servicio es
la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio elctrico, la calidad de un producto determinado y de calidad de nuestra
propia vida, etc.
La calidad es algo ms completo y slo se consigue con:

Una definicin clara de lo quiere el cliente.

Un proyecto bien estudiado.

Un proceso de fabricacin adecuado al producto.

Una realizacin escrupulosa cumpliendo especificaciones.

Un posterior tratamiento que no degrade el producto.

Un buen servicio postventa

Es decir, que la CALIDAD afecta a todos y cada uno de los componentes de una organizacin.

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD
Entendemos que la calidad de cualquier propiedad que contribuya a la adecuacin al uso
de un producto, proceso o servicio. Su primer paso establece un sistema de control de calidad
para dicho producto e identificar su usuario y las necesidades del mismo, para as determinar
las caractersticas determinantes de su calidad y que deben controlarse durante el proceso de
fabricacin
Una manera de visualizar mejor estas caractersticas puede ser:

Variables (cuantificables); es decir determinado por el tiempo, los volmenes y las etapas
de respuesta, etc.

Atributos (no cuantificables); asociadas a los factores: si/no, falla, no falla, etc.

Nmero de defectos; sindicado a la falla del producto o en alguna de las etapas del
proceso.

LA CALIDAD COMO FACTOR ESTRATGICO

Hay que tener en cuenta que la falta de calidad origina una baja en la productividad dentro
de la organizacin. Podemos visualizarlo a travs de este ejemplo: Cuando dentro de una
organizacin para tratar de reducir coste estas compra materia prima de segunda, produce
dentro de est un ahorro pero el consumidor final que adquiere el bien o servicio nota la
diferencia lo que trae en consecuencia de que el cliente posiblemente deje el producto o ya no
sea leal al mismo, ya que la calidad No es incompatible a la produccin sino complementarias

CALIDAD NO ES IGUAL A LUJO

Se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que
los niveles inferiores, es decir, los tributos son diferentes y que la calidad no radica en los
atributos; as que no se debe confundir la calidad con el lujo (clase) o niveles superiores de
atributos, sino con la obtencin regular y permanente del bien o servicio ofrecido a los cliente.

* ISO 9000

designa un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad,

establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO). Se pueden

aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas
especficas de implantacin, como los mtodos de auditora.

TIPOS DE CALIDAD
De Produccin: puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que
al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas,
mayor su calidad.
De Valor: la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin
del cliente.

FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
1.

Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al

producto o servicio.

2.

Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

3.

Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la
empresa.

4.

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

5.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

6.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

PARMETROS DE LA CALIDAD

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto

o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de
la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al
punto subjetivo de un cliente.

La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente

objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado Producto o
Servicio.

GESTIN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con
unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente
las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar, en un
sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplemente asegurar que la esta sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se
crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y
adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de
la manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su
servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas
se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura est en
el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce
un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad

La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene
la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIN INTERNA DE LA

CALIDAD
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno
de la calidad son:

ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el

aseguramiento de la Calidad.

ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.

LAQI 1000 "Latn American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y

Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality Institute
certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas
con el certificado de "Quality Assurance Manager".

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO

Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.

Razones comerciales marketing.

Control y desarrollo de proveedores.

Exigencias legales o de nuestros clientes.

Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

CALIDAD EN EL DISEO Y EN EL PRODUCTO

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades
del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.

Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.

10

Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor tiempo coste

posible.

DISEO
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del Proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el

producto segn las especificaciones planificadas.

Definicin Tcnica del Producto: dicha definicin se lleva a cabo a travs de la tcnica
AMFE.

Control del Proceso de Diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los previstos.

PRODUCTO
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las

especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos

fabricados.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la
calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar
un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

EVALUACIN DE PROVEEDORES
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante
medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado
de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica
en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir
continuamente los costos.

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VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS

El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos
tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones.
La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin
embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al
producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de
comparacin como normas).

En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar
ciertas caractersticas de los productos.

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos
aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo, que para grandes lotes se debe de
realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.

Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin
puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la
verificacin.

PLANIFICACIN DEL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRODUCCIN

Es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.

Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los
mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los

productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones

correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin.

Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma
correcta y que el producto est libre de fallo.

VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS

Hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo
encontrar tres tipos:

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Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.

En los productos acabados.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes?
qu quieren y esperan de la organizacin?. Solo as se podrn orientar los productos y
servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
"Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamrica es el Instituto que se encarga de
las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World
Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva
adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas, as
como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en
los pases donde LAQI mantiene presencia.

SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio
bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente
quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.

La experiencia del negocio.

La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro

Sentirse valioso.

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IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

Servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los
clientes, adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda
empresa.

SISTEMAS DE CALIDAD
Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o un sistema de
hacer negocios. En una empresa pequea, lo ms probable es que el sistema sea muy
efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad
identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los
requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo.
Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las cosas.
Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas de las operaciones que
especifican las normas.

POR QU TENER UN SISTEMA DE CALIDAD?

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que
puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de calidad Si bien satisfacer estas
expectativas es una razn para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como:

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Mejorar el desempeo coordinacin y productividad.

Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes.

Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas y

explcitas de sus clientes.

Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo en evidencia a

los clientes y clientes potenciales, y de las capacidades de la organizacin.

Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin en l

Certificacin / registro.

Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes (por

ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones pblicas).
Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, los requerimientos

del sistema de calidad de la organizacin: La norma requiere que la empresa tenga un sistema
de calidad documentado, demostrando que existe un sistema de calidad formal y organizada.
Este sistema involucra todas las fases desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final
con los requerimientos y expectativas del comprador. Un mtodo aceptado de documentar la
organizacin del sistema es por medio del Manual de Calidad.
Este manual debe contemplar todos los requerimientos de la norma. Los procedimientos e
instrucciones en el sistema de calidad deben estar implantados eficazmente, esto se evidencia
por los informes internos de auditoria, medidas cuantitativas del desempeo, revisiones
gerenciales del sistema de calidad, registros de calidad, etc. Las notas, que se dan en la
norma, implican que la empresa debera desarrollar planes para controlar, evaluar y mejorar
sus productos, procesos y servicios

IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD DE LOS PRODUCTOS

La identificacin del producto provee los medios para poder distinguir un producto de otro,
un proceso de otro, un sitio de otro. La identificacin debe asegurar que el personal de
produccin determine que producto o componente est elaborando en un momento dado. La
rastreabilidad del producto provee un registro del historial de una unidad producida, incluyendo
la identificacin de la materia prima utilizada.
La rastreabilidad provee un medio para realizar un seguimiento de los productos y as poder
ubicar fcilmente, de ser necesario, a los compradores. Cada producto debe ser identificado de
una manera nica durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho, etc.

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CONTROL DE LOS PROCESOS

Los requerimientos para que un sistema pueda manejar y controlar las operaciones que
afectan la calidad. El objetivo es alcanzar consistencia, prediccin y que las operaciones de
produccin estn de acuerdo con los requerimientos. El establecimiento de un sistema de
proceso eficaz requiere conocimiento del proceso y de la relacin entre las caractersticas del
producto y las variables claves del proceso. Debe estar claramente estipulado que es un
producto aceptable e inaceptable.
El sistema de control del proceso debe proveer: Instrucciones de trabajo para el operador,
estrategias de control para cada variable clave del proceso y caractersticas del producto, un
proceso para aprobar las instrucciones de trabajo y operaciones de equipo, criterios para la
ejecucin de un trabajo.

INSPECCIONES Y ENSAYOS
Los requerimientos de inspeccin y ensayos para la recepcin de materiales o productos,
productos en proceso y productos terminados. Los planes de muestreo son elementos
esenciales de inspeccin. En esta clusula tambin se contempla la posibilidad de usar un
material antes que se realice la verificacin. En este caso particular, la norma exige una rastre
habilidad total. Se deben identificar y controlar las mediciones que son crticas para la calidad.
Al final del proceso deben quedar evidencias de que los productos cumplen con sus
especificaciones.

ESTADO DE INSPECCIN Y ENSAYO

Se refiere especficamente a los resultados de inspeccin y ensayos requeridos por el sistema
de calidad, para conocer el status del producto en proceso hasta el momento de despacho. El
proveedor debe identificar el status mediante marcas, sellos autorizados, etiquetas, software,
ubicacin fsica u otros medios adecuados. Esta identificacin debe permanecer durante todo
el proceso. La responsabilidad para la liberacin de productos conformes debe ser asignada y
debe estar documentada.

CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

La implantacin de procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no
cumplan con las especificaciones. Se deben establecer sistemas de control que proporcionen
la identificacin, evaluacin, segregacin, disposicin y documentacin de productos no
conformes. Se deben mantener registros de todas las inconformidades.

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

El objetivo fundamental es tener un sistema documentado de acciones correctivas basadas
en la prevencin, desde la llegada de la materia prima hasta el despacho del producto
terminado. La documentacin debe definir el sistema requerido para resolver las
inconformidades y la verificacin de la eficacia de la accin correctiva. Las acciones correctivas
que se ejecutan son las que se utilizan en la metodologa del mejoramiento continuo de la
calidad total. Antes que se implante la accin preventiva debe haberse identificado la causa
raz. El proceso de accin correctiva es un tema directamente relacionado con la revisin
gerencial y con las auditorias internas.

CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

El proveedor debe mantener registros adecuados para demostrar el logro de la calidad
requerida y poder verificar la eficaz operacin de su sistema de calidad. El proveedor puede, si
as lo considera, escoger ms de un medio para almacenar registros (papel, microfilm,
programas de computacin, etc. El mtodo debe contemplar la seguridad para asegurar que
slo las personas autorizadas tienen acceso a ellos. Se deben tener procedimientos
documentados que contemplen todo lo relacionado con el mantenimiento de registros. La
norma hace mencin a registros obligatorios, por ejemplo: revisiones gerenciales, revisiones
contractuales, revisiones de diseo, relacin de subcontratistas aceptados, personal y equipos
calificados, etc. Debe establecerse por escrito el tiempo de retencin de los registros.

AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Las auditoras internas de calidad son vitales para mantener el sistema de calidad. La
auditora interna Todas las acciones del sistema permite responder a tres tipos de preguntas: E
l sistema a dede calidad se estn ejecutando como se planificaron? El sistema de calidad es
eficaz para producir el resultado especfico de calidad? Sistema de calidad cumple con todos
los requerimientos externos tales como: contratos y regulaciones gubernamentales? Deben
existir procedimientos escritos para la planificacin y ejecucin de auditoras, la presentacin
de informes, la documentacin para las auditorias de seguimiento, y la seleccin y el
entrenamiento de los auditores internos. Una auditoria es un mecanismo de comunicacin de
mejora, no puede asociarse a un mecanismo disciplinario ni policial.

Capacitacin

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El programa de entrenamiento requiere: determinar las necesidades de entrenamiento,

capacitacin de todos los empleados que afectan el sistema de calidad, organizar y desarrollar
el entrenamiento del personal, mantener registros que demuestren que el empleado ha
alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo.

Herramientas de calidad
Para la industria existen controles o registros que podran llamarse "herramientas para
asegurar la calidad de una fbrica", estas son las siguientes:
Siete herramientas para el control de calidad:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin)
7. Grfica de control
Estas son utilizadas no solo para corregir o reducir defectos sino para prevenir que estos
sucedan, para as alcanzar la Calidad Total.
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o Herramientas
Estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado de solucin de
problemas estas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras tcnicas
cualitativas y no cuantitativas como son:
La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Seleccin de Problemas
Esto con la finalidad de atacar el verdadero problema y no perder tiempo buscando fallas
donde no las hay.
PARA QUE SIRVEN LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD?
Hay personas que se inclinan por tcnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete
herramientas debido a que parecen simples y fciles, pero la realidad es que, estas son
capaces de resolver la mayor parte del problema de calidad, con el uso combinado de estas

18

herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven

para:

Detectar problemas

Delimitar el rea problemtica

Estimar factores que probablemente provoquen el problema

Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no

Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido

Confirmar los efectos de mejora

Detectar desfases

CUAL ES LA FINALIDAD DE LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD?

Obtener la calidad de un producto, calidad que se puede ver desde dos enfoques
tradicionales que son:
1. Perceptiva: Satisfaccin de las necesidades del cliente.
2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
"La Calidad no se controla, se fabrica"

DESCRIPCIN HERRAMIENTAS DE CALIDAD

1. Hoja de control
La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para
reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y
registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno
que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas
en una hoja, indicando la frecuencia de observacin.
Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad.
Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fcil la
recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos
automticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes
funciones:

De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen,

longitud, talla, clase, calidad, etc.)

De clasificacin de artculos defectuosos

De localizacin de defectos en las piezas

De causas de los defectos

De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.

19

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las
siguientes cuestiones:

La informacin es cualitativa o cuantitativa

Como, se recogern los datos y en que tipo de documento se har

Cmo se utiliza la informacin recopilada

Cmo de analizar

Quin se encargar de la recogida de datos

Con qu frecuencia se va a analizar

Dnde se va a efectuar
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la

lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos formatos
impresos, los objetivos ms importantes de la hoja de control son:

Investigar procesos de distribucin

Artculos defectuosos

Localizacin de defectos

Causas de efectos

Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:

Identificar el elemento de seguimiento.

Definir el alcance de los datos a recoger

Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de

informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las
fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la persona que recoge la
informacin, fuente, etc.

VENTAJAS
Supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier rea de la
organizacin.

UTILIDADES
En la mejora de calidad, se utiliza tanto en el estudio de los sntomas de un problema, como
en la investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de datos para probar alguna

20

hiptesis. Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin de otras herramientas,
como por ejemplo los grficos de control.

2. HISTOGRAMAS
Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es
necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso
colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera ms sencilla es determinar
y sealar el nmero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos
columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos por fila de los ya sealados.
Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas mximas) y el valor mnimo de las
columnas X- (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor mnimo. Teniendo los
valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no
es ms que la diferencia entre los valores mximos y mnimos.
Rango = valor mximo valor mnimo
Ejemplo
Rango = 3.67 3.39 milmetros
Rango = 0.28 N = numero de medidas que conforman la serie N = 25
Es necesario determinar el numero de clases para poder as tener el intervalo de cada clase.
Ejemplo:
28=4.6 numero de clase 6
Intervalo de cada clase 4.6
El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a tener 6 clases y un intervalo de 5
por clase.
La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina as:
X = marca de clase = limite mximo + limite mnimo con la tabla ya preparada se identifican los
datos de medida que se tiene y se introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una
clase determinada.

EL HISTOGRAMA SE USA PARA:

Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema

Mostrar el resultado de un cambio en el sistema

Identificar anormalidades examinando la forma

Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin

PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIN:

Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia

21

Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato
de mximo valor

Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo consiste en

extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia)

Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por
dibujar

Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que
sirven de fronteras para cada barrera

Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms
bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.

Elabore el histograma respectivo.

VENTAJAS

Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y frecuencias

relativas de los distintos valores.

Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su distribucin.

UTILIDADES

El histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de datos que es

preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar decisiones sobre la base de
ellos.

Es un medio eficaz de para transmitir otras personas informacin sobre un proceso de

forma precisa e intangible.

Proporciona mediante el estudio de la distribucin de los datos, un excelente punto de

partida para generar hiptesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

En el siguiente ejemplo se presenta una grafica de un histograma, con su respectiva tabla de

frecuencias, la cual presenta datos o informacin numrica (intervalos de pesos de las aves) y
con qu frecuencia se est repitiendo los diferentes rangos o intervalos de pesos en la lnea de
produccin:

3. Diagrama de Pareto.
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo
Pareto (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual

22

descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la

poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad,
obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el
20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el
20 % del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta
que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

Decidir el problema a analizar.

Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales.

Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.

Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes
acumulados.

Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.

Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.

Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem.

Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte
superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con
una lnea continua.

Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a
partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con
la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems
comprendidos entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya
eliminacin resuelve el 80 % del problema.

Ventajas

Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto en caso de ser resueltas.

Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los problemas.

Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.

Utilidades

Determinar cual es la causa clave de un problema, separndola de otras presentes pero

menos importantes.

23

Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas

obtenidos en momentos diferentes.

Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigas efectos como causas.

Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizaron las conclusiones sobre causas,

efectos y costes de los errores.

4. Diagrama de causa efecto o espina de pescado

Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado
alrededor de todo el mundo. Cmo debe ser construido un diagrama de causa efecto?, dicho
de otra forma es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto
posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra
grficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efecto) y los factores (causas)
que influyen en ese resultado.
Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor
como si esto fuera una caracterstica de la calidad para lograr su mejora. Analiza de una forma
organizada y sistemtica los problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo resultado
en lo que afecta a la calidad se denominara efecto. Existen dos aspectos bsicos que definen
esta tcnica: ordena y profundiza. El problema est identificado y queremos resolverlo.
Ventajas.

Permite que el grupo se concentre ene. Contenido del problema, no en la historia del
problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.

Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las

caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.

Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as aprovechar

mejor el conocimiento sobre un proceso.

Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

Utilidades

Identificar las causas raz, o causas principales, de un problema o efecto.

Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn afectando al resultado de
un proceso.

24

5. Estratificacin (anlisis por estratificacin)

Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la
informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en mquinas
especificas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos; Usted
observara que despus de algn tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en
otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificacin de los materiales, este principio se
utiliza en manufacturera.
Los criterios efectivos para la estratificacin son:

Tipo de defecto

Causa y efecto

Localizacin del efecto

Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor,

lote etc.

El mtodo consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con similares caractersticas.
A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo sern en funcin de la situacin
particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

Personal, maquinaria y equipo, Materiales, reas de gestin, Tiempo, Entorno, Localizacin

geogrfica, otros.

Ventaja

Es muy completa para la calidad de la empresa.

Utilidades

Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos

factores en el resultado de un proceso.

La estratificacin puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si

bien el histograma ms habitual de presentarla.

6. Diagrama de Schachter (diagrama de dispersin)

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Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones de una
parte o la concentracin y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersin.
Estas dos variables se pueden embarcarse as:

Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta,

Dos caractersticas de calidad relacionadas, o

Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.

Para comprender la relacin entre estas, es importante, hacer un diagrama de dispersin y

comprender la relacin global. Cuadro de los datos de presin del aire de soplado y porcentaje
de defectos de tanque plstico.

7. Grfica de control
Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso y determinar a que obedece esta
variacin.
Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado estadsticamente
un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior (lmite inferior de control) a
ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto del proceso. Los
lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte, indicando la
separacin entre la variacin comn y la variacin especial. Estos grficos son muy tiles para
estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los
errores y otros datos administrativos.
Un grfico de Control muestra:

Si un proceso est bajo control o no.

Indica resultados que requieren una explicacin.

Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los de
especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora.
Este puede ser de lnea quebrada o de crculo. La lnea quebrada es a menudo usada para

indicar cambios dinmicos. La lnea quebrada es la grfica de control que provee informacin
del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no.
Ejemplo de una grfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella se
aclara como las medidas estn relacionadas a los lmites de control superior e inferior del
proceso, los puntos afuera de los lmites de control muestran que el control esta fuera de
control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias
basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo.
La calidad no puede alcanzarse nicamente a travs de calcular desarrollado en el
escritorio, pero si a travs de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en

26

clculos de escritorio. El control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de hacer
hincapi en la inspeccin.

Ventajas

Se trata de una herramienta especialmente til para estudiar e identificar las posibles
relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.

Suministra los datos para confirmar hiptesis acerca de si dos variables estn relacionadas.

Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relacin.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El Mejoramiento de la Calidad, es el proceso para alcanzar niveles de performance sin
precedente.

COSTO: se denomina as al montante econmico que representa la fabricacin de cualquier

componente o producto, o la prestacin de cualquier servicio. Conociendo el costo de un
producto o servicio se puede determinar el precio de venta al pblico de dicho producto o
servicio, ya que el pvp. Es la suma del costo ms el beneficio.
Los principales apartados que tiene el coste de un producto son los siguientes:

Precio de la materia prima

Precio de la mano de obra directa empleada en su produccin

Precio de la mano de obra indirecta empleada en la organizacin y funcionamiento de la

empresa

Coste de amortizacin de maquinaria y edificios.

LA PRODUCTIVIDAD: es la razn entre la produccin obtenida por un sistema productivo y

los recursos utilizados para obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la
relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo
que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el sistema. En realidad la
productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
producto utilizado con la cantidad de produccin obtenida.
En el mbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al ndice econmico que
relaciona la produccin con los recursos empleados para obtener dicha produccin, expresado
matemticamente como: P = produccin/recursos

27

PRECIO: se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio.

Conceptualmente, se define como la expresin del valor que se le asigna a un producto o
servicio en trminos monetarios y de otros parmetros como esfuerzo, atencin o tiempo, etc.
El precio no es slo dinero e incluso no es el valor propiamente dicho de un producto
tangible o servicio (intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de
ciertos beneficios reales o percibidos como tales. Muchas veces los beneficios pueden cambiar
o dejar de serlo, esto lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una sociedad.
El trueque es el mtodo por excelencia utilizado para adquirir un producto, pero se entiende el
trueque incluso como el intercambio de un producto por dinero.

TRAZABILIDAD : se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos y

autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o
lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas
herramientas determinadas.

CLIENTE: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

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PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.

Organizar para la conduccin de los proyectos.

Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.

Diagnosticar las causas.

Proveer las soluciones.

Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.

Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

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RELACION ENTRE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

En los ltimos aos, en las organizaciones ha habido un inters creciente por prestar atencin
al factor humano, es decir a las personas que trabajan en ellas. Se ha adquirido conciencia de
que, adems de la remuneracin, es necesario atender a las necesidades de participacin en
la toma de decisiones y de generar oportunidades de realizacin personal.
Es por ello, que los estudios de clima organizacional y satisfaccin resultan tan interesantes.
Ellos permiten a los empleados expresar su opinin sobre cmo funciona la organizacin y
cmo se sienten en ella; constituyen as un instrumento de indagacin, que funciona bajo la
premisa de que se generan beneficios cuando se implementan acciones correctivas en los
aspectos que lo requieran. Tambin constituyen un excelente mecanismo para conocer, de
manera indirecta, cmo es la calidad de gestin de la empresa; de hecho, sus resultados
apuntan hacia cmo se encuentran funcionando los aspectos estructurales y estticos
(variables de status) de la organizacin, y qu ocurre en el da a da en las relaciones entre las
personas (variables dinmicas).Una de las razones para realizar diagnsticos de clima, es que
se asume que la productividad depende de tener relaciones armnicas entre las personas, y
entre la gerencia y los trabajadores. Kaplan y Norton (1997) indican "Los empleados
satisfechos son una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de
reaccin, la calidad y el servicio al cliente" (p. 143).

PRODUCTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

Es una parte muy importante para la administracin por ese motivo se ha dedicado tiempo y
esfuerzo para su estudio.
Su base fundamental es el anlisis de los resultados de una empresa como la cantidad de
recursos utilizados para la elaboracin de un producto, se obtienen ms productos al mismo
costo o igual cantidad a un menor precio.
Por qu si una empresa logra mejorar estos parmetros reducir su costo de operacin y podr
ofrecer a su comunidad un mejor producto ms econmico mejorando as su estatus de vida y
adems mejorar los ingresos de sus trabajadores.

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TIPOS DE PRODUCTIVIDAD

EN MATERIALES : es lograr que estos rindan ms o alcancen para fabricar ms productos

con la misma cantidad, como hacer un metro cuadrado de concreto con un bulto de cemento
menos que en una ocasin anterior, sin desmejorar a la calidad.
En Maquinaria: es solo utilizar las nuevas herramientas que se encuentran en el mercado
con el fin de mejorar los tiempos, o la calidad, o la cantidad de productos. Para un ingeniero
podra ser utilizar una nueva mezcladora que procese ms cantidad de cemento o lo mezcle
mejor.

EN MANO DE OBRA: Brindar una capacitacin a los empleados con el fin de que estos
mejoren su produccin en los aspectos mencionados anteriormente.
EJEMPLO: para este caso se puede observar comparando dos obras una administrada
tcnicamente una obra gigantesca, y la otra es una obra como la construccin de una pequea
casa administrada por el mismo maestro, se puede observar cmo se aplican los
conocimientos empricos en una y los tcnicos en otra pero en ambas se busca un fin.

PRODUCTIVIDAD
-Es la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos
utilizados.
-Productividad, es el indicador cuantitativo del uso de los recursos en la creacin de procesos o
productos terminados. Especficamente, esto mide la relacin entre productos y uno o ms de
los insumos.
-Productividad = Produccin / Insumos = Productos Generados / Recursos Empleados La
frmula seala que se puede mejorar la productividad:
Aumentando los productos sin aumentar los insumos.
Disminuyendo los insumos, pero manteniendo los mismos productos.
Aumentando los productos y disminuyendo los insumos.
Ejemplo: Supngase que una compaa manufacturera de computadoras produce 1,000
computadoras empleando 50 personas que trabajan 8 horas diarias durante 25 das.
Produccin = 1,000 computadoras .Recursos empleados: trabajadores = 50Horas de trabajo=
8Das = 25Productividad = 10 computadoras por hombre hora
Supngase que esta compaa aumenta su productividad a 1,200 computadoras contratando

31

10 trabajadores ms en consecuencia: Productividad = 1,200 computadoras / (60 x 8 x 25) = 10

computadoras / hombre-hora De lo anterior se puede observar que la produccin de
calculadoras aumento en un 20% pero la productividad del trabajo no aumento, del ejemplo
anterior se puede observar tambin que puede haber casos en los cuales la productividad de la
mano de obra disminuya aun cuando la produccin aumente; o en los que la productividad de
la mano de obra aumenta junto con la produccin. Es decir, un aumento en la produccin no
necesariamente significa un aumento en la productividad. Con frecuencia se confunden entre si
los trminos productividad, eficiencia y efectividad.

EFICIENCIA: Es la razn entre la produccin real obtenida y la produccin estndar

esperada. Por ejemplo: si la produccin de una maquina fue de 120 piezas/hr mientras que la
tasa estndar es de 180 piezas/hr. Se dice que la eficiencia de la maquina fue de:
Eficiencia = 120/180 = .6667 = 66.67%Efectividad: Es el grado en el que se logran los
objetivos. En otras palabras, la forma en que se obtienen un conjunto de resultados refleja la
efectividad, mientras que la forma en que se utilizan los recursos para lograrlos se refiere a la
eficiencia. La productividad es una combinacin de ambas, ya que la efectividad est
relacionada con el desempeo y la eficiencia con la utilizacin de recursos. Otra forma de
medir la productividad es:

Productividad = Efectividad / Eficiencia

Las compaas utilizan diversas clases de insumos como son el trabajo, los recursos y el
capital. La mejor manera para aumentar la productividad se encuentra en el propio trabajo de
conocimientos y especialmente en la administracin.

IMPORTANCIA DE MEDIR LA PRODUCTIVIDAD

La medicin de la productividad permite identificar el desarrollo de las industrias.

La productividad es importante porque significa mayor ingreso para el trabajador, para la
empresa ms utilidades.
En industrias clave, esto significa menores costos y una alta participacin en el mercado
internacional.
Muchas empresas, especialmente aquellas que intentan la competencia internacional estn
muy conscientes acerca de su lenta productividad y estn altamente interesadas en mejorarla.
Las empresas utilizan una gran variedad de orientaciones para mejorar la productividad.

32

LAS TRES PRINCIPALES VAS SON:

Tecnolgica, la cual se enfoca a adquisicin de equipamiento y software especializado;
administrativa, la cual se orienta a definir la misin estratgica ms claramente, cambiar la
estructura bsica, y aplicar las tcnicas de administracin de operaciones, y conductual la cual
se enfoca al trabajador, a incrementar su motivacin y participacin.
Ante la competividad mundial, la productividad es un factor determinante en el exito o fracaso
de las empresas. Bill Gates, el empresario ms rico del mundo, en una reciente entrvista cit:
es un momento maravillosos en el mundo del software y por ello piensa que se han de utilizar
todas sus ventajas competitivas. Junto a esto, explic que el software da a las empresas la
posibilidad de reducir sus costes y mejorar su productividad.

AUMENTANDO LA PRODUCTIVIDAD
Son varias las formas en que se puede aumentar la productividad:
Ser ms practicos, invertir en el conocimiento y en herramientas para hacer el trabajo ms fcil,
con menor esfuerzo o para producir ms.
Modificando la tcnica de trabajo para eficientizarlo.
Tcnicas para Mejorar la Productividad
Investigacin, modelos que representan de una manera lgica la realidad de un problema,
metas y sus restricciones para lograrlas, variables involucradas en el problema,
cuantificaciones de hasta donde se puede llegar y probabilidades, se orientan a determinar la
combinacin ptima de recursos para llegar a una meta deseada. Para ello es necesario
apoyarse en un software especializado que le permita visualizar el comportamiento de su
negocio a futuro.
PLANEACIN Y CONTROL DE INVENTARIOS.
Frmula: Ce = 2DT/S.
Dnde: Ce= Cantidad econmica de pedido D= Demanda anual T = Costos de ordenar S =
Costo de mantener existencia por artculo por ao = Raz cuadrada
La productividad debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y del
entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de Pareto, es decir, mejorando el
producto, la eficacia, los salarios etc, sin desmejorar algn otro indicador.
Se define como la relacin entre produccin final y factores productivos (tierra, capital y trabajo)
utilizados en la produccin de bienes y servicios.

33

De un modo general, la productividad se refiere a lo que genera el trabajo: la produccin por

cada trabajador, la produccin por cada hora trabajada, o cualquier otro tipo de indicador de la
produccin en funcin del factor trabajo. Lo habitual es que la produccin se calcule utilizando
nmeros ndices (relacionados, por ejemplo, con la produccin y las horas trabajadas), y ello
permite averiguar la tasa en que vara la productividad. (1)
[1] OEI, UNESCO, 1999, "La ciencia para el Siglo XXI: una nueva visin y un marco para la
accin", Conferencia Mundial sobre la Ciencia. Budapest, julio de 1999.
KRUGMAN Paul. The age of Diminished Expectations, The MIT Press, Cambridge,
Massachusetts, Londres Inglaterra. En Revista Banco de la Repblica, Febrero de 1994.
RAMOS Joseph. Impacto de la Modernizacin tecnolgica. En Revista Captulos. Nmero 51.
Junio - Septiembre de 1997. Pg. 25.

PRODUCTIVIDAD Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL:

El anlisis del desempeo de una organizacin es un paso crucial en el proceso de evaluacin
organizacional. Pero la medicin del desempeo es una de las cuestiones ms problemticas
en el campo de la teora organizacional (Steers, 1975; Zammuto, 1982; Handa y Adas, 1996).
Si bien hay diversos enfoques para evaluar el desempeo organizacional, existe poco
consenso en cuanto a lo que constituye un conjunto vlido de criterios.
En los aos cincuenta, el desempeo era la medida en que una organizacin, como sistema
social, cumpla sus objetivos (Georgopoulos y Tannenbaum, 1957). En los aos sesenta y
setenta, Yuchtman y Seashore (1967) definieron el desempeo como la capacidad de una
organizacin de explotar su entorno para tener acceso a recursos escasos. En los aos
ochenta y noventa, a medida que el pensamiento constructivista se volvi ms estndar en la
teora organizacional, se reconoci que la identificacin de las metas de la organizacin es algo
ms complejo de lo que se pensaba. Una medicin del desempeo organizacional necesita
considerar las percepciones de los mltiples miembros o interesados directos de la
organizacin, incluidos aquellos que trabajan dentro de ella (Hassard y Parker, 1993). En otras
palabras, el concepto de desempeo organizacional es, al menos en parte, algo que se
interpreta individualmente. La influencia o el poder de los diferentes interesados directos
determina cul es el mensaje de desempeo predominante.
En trminos generales, la bibliografa sobre el desarrollo organizacional aborda el desempeo
en cuatro niveles, a saber:
El empleado individual (evaluacin del desempeo);
El equipo o grupo pequeo (desempeo de equipo);

34

El programa (desempeo programtico);

LA ORGANIZACIN (DESEMPEO ORGANIZACIONAL).
La productividad en las Organizaciones:
La productividad en las organizaciones est directamente relacionada con los procesos fsicos
y se expresa regularmente como una proporcin la cual refleja el uso eficiente de los recursos
empleados para generar los resultados, con frecuencia se calculan ndices parciales de
productos que muestran la relacin entre el resultado y un solo recurso (relacin productividad
por horas/hombre)

LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL SON

FUNDAMENTALMENTE CINCO:

1.- La inversin de capital

2.- La investigacin y desarrollo
3.- La tecnologa
4.- Los valores y actitudes sociales
5.- Las polticas sociales
EFICIENCIA, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD
Existen en Administracin algunos trminos que se utilizan mucho, tanto por su impacto dentro
de la actividad diaria de la empresa, como por su aplicabilidad. Estos son los trminos de
eficiencia, eficacia y productividad, que se refieren a:

Eficacia: consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.

Eficiencia: consiste en el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
Obsrvese que el punto clave en sta definicin es ahorro o reduccin de recursos al
mnimo.

Productividad: consiste en la relacin producto-insumo en un perodo especfico con el

adecuado control de la calidad.
La productividad puede expresarse en la siguiente ecuacin:
Observando detenidamente la frmula anterior, se puede inferir que la productividad
puede ser elevada cuando:
1. Se reducen los insumos y se mantienen los mismos productos.
2. Se incrementan los productos y se reducen los insumos para elaborarlos.

35

3. Se incrementan los productos con los mismos insumos.

Sergio Hernndez y Rodrguez establece que la productividad puede medirse en relacin con
la totalidad de insumos empleados, o bien, con la de alguno en particular. Genricamente, los
insumos se dividen en materiales, mquinas y mano de obra.
Sergio Hernndez y Rodrguez brinda los siguientes ejemplos de productividad en cada uno de
los insumos mencionados:
Productividad de los materiales.
Si un sastre experto es capaz de cortar 11 trajes con una pieza de tela de la que otro menos
experto slo puede sacar diez trajes, puede decirse que, en manos del sastre experto, la pieza
se utiliz con diez por ciento ms de productividad.

36

CONCLUSIN
La importancia de un sistema de calidad dentro de una compaa en nuestros das,
basndonos en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en da tanto a nivel
nacional como internacional. Ya que el cliente en muchas ocasiones basa su ejercicio de
compra en el precio y otras en la calidad del producto, de ah que nuestro objetivo principal
debe ser encontrar el equilibrio entre estos dos puntos.
La calidad cada vez forma una parte ms fundamental en el desarrollo de cualquier
compaa y como tal debemos ser consientes de asumir los costes derivados de esta, ya que
al final del proceso la rentabilidad hablara por si misma aportando una serie de beneficios
muchas veces apreciables y en otras ocasiones ocultos en el aprovechamiento del ciclo
corporativo (no desechar materiales, no perder horas en recuperar daos, imagen corporativa,
etc...).
Cabe destacar la importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones,
debemos entender que sta es fundamental para que nuestros productos tengan aceptacin y
xito. Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos
brindan las bases para la construccin de nuestros sistemas de calidad.

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BIBLIOGRAFA
Web: http://www.mailxmail.com/curso-calidad-sistemas
Web: http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Web: http://www.degerencia.com/tema/calidad
Web: http://www.agoratel.com/recursos/docs_calidad/calidad.htm
Web: http://www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm
http://www.laqi.org/art/laqi_art_16.pdf
Autores:
T.S.U. Farias, Johana
T.S.U. Perez, Martha

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