Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Tindakan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
DALAM TINDAKAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN DI PAVILIUN DAHLIA
RSUD KABUPATEN JOMBANG
SKRIPSI
Oleh:
ABRAHAM MUHAMMAD
NIM. 110601039
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PEMKAB JOMBANG

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN
TAHUN 2015

SKRIPSI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan
Oleh:
ABRAHAM MUHAMMAD
NIM.110601039
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PEMKAB JOMBANG

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN
TAHUN 2015
ii
iii
iv
ABSTRACT
THE CORRELATION BETWEEN THE THERAPEUTIC COMMUNICATION
OF NURSES IN THE ACTION OF NURSING WITH THE LEVEL OF
PATIENTS SATISFACTION IN THE WARD OF DAHLIA
AT RSUD JOMBANG
By: Abraham Muhammad
Adviser : dr. Mas Imam Ali Affandi, MKP
The role of communication in health care can not be separated from patients
who are conducting treatment at hospital, but sometimes patients feel that
continuing communication that is not effective because of errors in interpreting
the message that is received. If the error persists will have an impact on the poor
quality of service which is provided by health care workers to patients, finally it
can affect the level of patients satisfaction even patients will flee to other health
care provider institutions. This research aimed to analyze the correlation between
the therapeutic communication of nurses with the level of patients satisfaction in
the ward of Dahlia at RSUD Jombang.
Research design used Correlation Analytical with cross sectional approach.
The population in this research was all patients who stayed in the ward of Dahlia
at RSUD Jombang with the average of the last two months as many as 215
respondents, the total of samples that was used as many as 43 respondents. The
sampling technique used Purposive Sampling. The technique of collecting data
used questionnaires with the analysis of Rank Spearman statistic test.
Based on the results of research were obtained that the therapeutic
communication of nurses in the actions of nursing, the majority of therapeutic
communication of nurses (51,2%) who performed the action of nursing were very
good. The level of patients satisfaction nearly half of respondents (48,8%) were
very satisfied with the therapeutic communication that was given by nurses.
Statistical test results between communication therapeutic of nurses in the
action of nursing with the level of patients satisfaction was obtained that =
0,001 with the value of correlation coefficient 0,505, so that it could be concluded
that there was a correlation between the therapeutic communication of nurses in
the action of nursing with the level of patients satisfaction in the ward of Dahlia
at RSUD Jombang with the level of correlation was moderate.
To improve the quality of service, health care workers are expected to be
able to apply therapeutic communication for providing services at hospital both
medical and non-medical care, being capable of understanding each problem that
arises in nursing services and how far to satisfy the patient and also to seek
alternative solutions.
Keywords: Therapeutic communication, The level of patients satisfaction.
vi
ABSTRAK
Oleh: Abraham Muhammad
Pembimbing: dr. Mas Imam Ali Affandi, MKP
Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dari
pasien yang sedang menjalani perawatan di rumah sakit, tetapi kadangkala pasien
merasakan komunikasi yang sedang berjalan tidak efektif karena kesalahan dalam
menafsirkan pesan yang diterimanya. Apabila kesalahan terus berlanjut akan
berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
kepada pasien, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
bahkan pasien akan lari ke institusi pemberi pelayanan kesehatan lainnya. Tujuan
penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara komunikasi terapeutik perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang.
Desain penelitian menggunakan Analitik Korelasional dengan pendekatan
cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di
Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang dengan rata rata dua bulan terakhir
sebanyak 215 responden, besar sampel yang digunakan sebanyak 43 responden.
Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan analisa Uji Statistik Rank
Spearman.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan komunikasi terapeutik perawat
dalam tindakan keperawatan sebagian besar (51,2%) komunikasi terapeutik yang
dilakukan perawat dalam tindakan keperawatan adalah sangat baik. Tingkat
kepuasan pasien hampir dari setengahnya (48,8%) responden sangat puas dengan
komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat. Hasil uji statistik antara
komunikasi terpeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien diperoleh = 0,001
dengan nilai correlation coefficient sebesar 0,505, sehingga dapat disimpulkan
bahwa ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang dengan tingkat korelasi sedang.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, diharapkan petugas kesehatan dapat
menerapkan komunikasi secara terapeutik selama memberikan pelayanan di
rumah sakit baik pelayanan medis maupun non medis, dapat mengetahui setiap
persoalan yang timbul pada jasa pelayanan keperawatan dan seberapa jauh
memuaskan pasien serta mencari alternatif pemecahannya.
Kata Kunci: Komunikasi terapeutik, tingkat kepuasan pasien.
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana keperawatan
dengan judul Hubungan antara Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan
Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang.
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan
dorongan dari berbagai pihak untuk itu perkenankan peneliti mengucapkan terima
kasih kepada:
1. drg. Budi Nugroho, MPPM selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Pemkab Jombang yang telah memberi kesempatan untuk melaksanakan
pendidikan di STIKES Pemkab Jombang.
2. Sestu Retno Dwi Andayani, S.Kp., M.Kes selaku Ketua Prodi S1
Keperawatan yang telah membimbing selama ini.
3. dr. Pudji Umbaran, MKP selaku Direktur RSUD Kabupaten Jombang yang
telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
4. E.A. Pantjarini, S.Kep., Ns. selaku Kepala Ruang Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
5. dr. Mas Imam Ali Affandi, MKP selaku pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, pengarahan, kritik dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
viii
6. Seluruh staf pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pemkab Jombang yang
senantiasa sabar memberikan dorongan dan membantu dalam pembuatan
skripsi ini.
7. Responden yang bersedia dilakukan penelitian yang dapat memperlancar
dalam pembuatan skripsi ini.
8. Kedua orang tua dan saudaraku yang selalu memberikan doa dan semangat.
9. Teman temanku yang selalu mendukung dan memberikan semangat.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga amal kebaikannya mendapat imbalan pahala dari Allah SWT dalam
penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari masih jauh dari sempurna, untuk itu
peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan di masa
mendatang.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan,
khususnya bagi ilmu keperawatan.
Jombang, 6 Juli 2015
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
HALAMAN JUDUL DALAM ................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ............................. iii
LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ v
ABSTRACT ............................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvi
DAFTAR SINGKATAN ............................................................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ......................................................................
1.2. Rumusan Masalah .................................................................
1.3. Batasan Masalah ...................................................................
1.4. Tujuan Penelitian ..................................................................
1.4.1. Tujuan Umum ..............................................................
1.4.2. Tujuan Khusus .............................................................
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................
1.5.1. Manfaat Teoritis ...........................................................
1.5.2. Manfaat Praktis ............................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Komunikasi ..............................................................
2.1.1. Pengertian Komunikasi ................................................
2.1.2. Komponen Komunikasi ................................................
2.1.3. Faktor yang Mempengaruhi Proses Komunikasi ...........
2.1.4. Perbedaan Komunikasi Terapeutik dengan
Komunikasi Sosial .......................................................
2.2. Konsep Komunikasi Terapeutik ............................................
2.2.1. Pengertian Komunikasi Terapeutik ...............................
2.2.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik ....................................
2.2.3. Fungsi Komunikasi Terapeutik .....................................
2.2.4. Sikap Komunikasi Terapeutik ......................................
2.2.5. Tahapan Tahapan Komunikasi Terapeutik .................
2.2.6. Metode Komunikasi Terapeutik ...................................
2.2.7. Faktor - Faktor Penghambat Komunikasi Terapeutik ....
2.3. Instrumen dan Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik
dalam Tindakan Keperawatan ...............................................
2.3.1. Instrumen Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan ................................................................
1
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
6
11
12
12
13
13
14
14
17
20
21
21
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
2.10.
2.3.2. Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam

Tindakan Keperawatan .................................................
Konsep Kepuasan ..................................................................
2.4.1. Pengertian Kepuasan ....................................................
2.4.2. Teori Model Kepuasan .................................................
Konsep Kepuasan Pelanggan (Pasien) ...................................
2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien) .....................
2.5.2. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ............
Instrumen dan Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien ...
2.6.1. Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien .............................
2.6.2. Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien .................
Hubungan Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan
Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien .....................
Teori Model Keperawatan Imogene M. King .........................
2.8.1. Konsep Utama .............................................................
2.8.2. Sistem Interpersonal .....................................................
Kerangka Konseptual ............................................................
Hipotesis ...............................................................................
22
23
23
23
24
24
25
28
28
29
30
32
33
36
37
38
BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian ...................................................................
3.2. Kerangka Operasional ...........................................................
3.3. Populasi, Sampel, dan Sampling ............................................
3.3.1. Populasi .......................................................................
3.3.2. Sampel .........................................................................
3.3.3. Sampling ......................................................................
3.4. Variabel Penelitian ................................................................
3.5. Definisi Operasional ..............................................................
3.6. Kriteria Inklusi dan Eksklusi .................................................
3.7. Tempat dan Waktu ................................................................
3.7.1. Tempat Penelitian ........................................................
3.7.2. Waktu Penelitian ..........................................................
3.8. Tehnik Pengumpulan Data ....................................................
3.8.1. Instrumen .....................................................................
3.8.2. Prosedur Penelitian ......................................................
3.9. Tehnik Analisa Data ..............................................................
3.10. Etika Penelitian .....................................................................
39
40
41
41
41
42
42
44
45
46
46
46
46
46
48
49
53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian .....................................................................
4.1.1. Karakteristik Tempat Penelitian ...................................
4.1.2. Data Umum ..................................................................
4.1.3. Data Khusus .................................................................
4.1.4. Tabulasi Silang ............................................................
4.2. Pembahasan ..........................................................................
58
58
59
61
62
64
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ........................................................................... 71
5.2. Saran ..................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 73
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi operasional hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien ........................................................................................ 44
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan jenis kelamin di
Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ........... 59
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan pendidikan di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ......................... 59
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan lama kerja di Paviliun
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur di Paviliun
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan di
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi responden berdasarkan riwayat MRS di
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015 ................................................................. 61
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia
RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 .................................... 61
Tabel 4.9 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Umur
Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun
2015 .......................................................................................... 62
Tabel 4.10 Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan
Pendidikan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015 ................................................................. 62
Riwayat MRS Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015 ................................................................. 63
xiii
Tabel 4.12 Tabulasi Silang Hubungan antara Komunikasi Terapeutik

Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
Tahun 2015 ................................................................................ 63
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Dynamic Interacting Systems ................................................... 35
Gambar 2.2 Kerangka konseptual hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien ...................................................................................... 37
Gambar 3.1 Kerangka operasional hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien ...................................................................................... 40
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Halaman
Jadwal Pelaksanaan Penelitian ............................................... 74
Lampiran 2
Surat Pengajuan Judul Skripsi ...............................................
75
Lampiran 3
Surat Pengantar Pengambilan Data ........................................
76
Lampiran 4
Surat Pengantar Penelitian .....................................................
77
Lampiran 5
Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian ..................
78
Lampiran 6
Lembar Permohonan Menjadi Responden .............................
79
Lampiran 7
Lembar Persetujuan Menjadi Responden ...............................
80
Lampiran 8
Kisi - Kisi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pasien ...................
81
Lampiran 9
Lembar Kuesioner Komunikasi Terapeutik Perawat ...............
84
Lampiran 10 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien ......................................
87
Lampiran 11 Tabulasi Data Umum Perawat di Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang Tahun 2015 ...........................................
89
Lampiran 12 Tabulasi Data Umum Responden di Paviliun Dahlia RSUD

Kabupaten Jombang Tahun 2015 ...........................................
90
Lampiran 13 Tabulasi Data Khusus Komunikasi Terapeutik dalam

Tindakan Keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015 ............................................................
91
Lampiran 14 Tabulasi Data Khusus Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015 ....................
93
Lampiran 15 Master Tabel Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun
95
Lampiran 16 Tabulasi Silang Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun
97
Lampiran 17 Hasil Uji Spearman Rank ......................................................
98
Lampiran 18 Lembar Konsultasi ................................................................ 100
xvi
DAFTAR SINGKATAN
RSUD
dkk
IRNA
dr
MRS
Jln
:
:
:
:
:
:
Rumah Sakit Umum Daerah

dan kawan kawan
Instalansi Rawat Inap
dokter
Masuk Rumah Sakit
Jalan
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan harus mampu
merespon tuntutan yang berkembang agar mampu bersaing dengan institusi
pemberi layanan yang lain. Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit
harus
mampu
memberikan
kepuasan
kepada
pasien.
Kemudahan
mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi

dalam persepsi kepuasan pasien. Peran komunikasi dalam pelayanan
kesehatan tidak dapat dipisahkan dari pasien yang sedang menjalani
perawatan di rumah sakit, tetapi kadangkala pasien merasakan komunikasi
yang sedang berjalan tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan
yang diterimanya. Apabila kesalahan terus berlanjut akan berdampak pada
rendahnya mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien,
yang pada akhirnya pasien akan lari ke institusi pemberi pelayanan kesehatan
lainnya.
Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik
tidak saja akan mendorong adanya kerja sama antara perawat dan pasien,
tetapi juga dapat membantu pasien mengurangi beban perasaan dan
pikirannya (Putri dan Fanani, 2013). Semua tindakan pelayanan keperawatan
yang akan diberikan harus disertai dengan komunikasi terapeutik, sebab
tindakan keperawatan dapat menimbulkan nyeri, kesakitan dan cemas pada
pasien sebelum dilakukan tindakan.
2
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Badrut Tamam di
RSUD Ploso Kabupaten Jombang pada tahun 2013 didapatkan 17,5% pasien
mengatakan kurang puas dengan komunikasi yang dilakukan perawat. Pasien
merasa komunikasi yang dilakukan perawat terlalu singkat. Hasil wawancara
yang dilakukan peneliti didapatkan 6 dari 11 pasien mengatakan tidak puas
dengan komunikasi perawat. Komunikasi perawat terlalu singkat dan kurang
jelas, bahkan terkadang pasien mengatakan iya hanya untuk formalitas.
Dampak dari buruknya komunikasi terapeutik yang diberikan oleh
perawat akan mempengaruhi kondisi psikis pasien, biasanya pasien akan
lebih labil emosinya dan timbul rasa ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan sehingga dapat mempengaruhi penyembuhan
penyakit dan adaptasi di rumah sakit. Dengan memiliki keterampilan
berkomunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah menjalin hubungan
saling percaya dengan klien, sehingga akan lebih efektif dalam mencapai
tujuan asuhan keperawatan yang telah diterapkan, memberikan kepuasan
profesional dalam pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi
(Damaiyanti, 2010).
Oleh sebab itu sudah saatnya kepuasan pelayanan terhadap pasien
menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan profesi keperawatan karena
semakin meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, serta
perilaku dari pasien untuk mencari pelayanan jasa keperawatan yang lebih
bermutu. Solusi untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan melatih
ketrampilan berkomunikasi terapeutik. Perawat harus dilatih secara terus
menerus melalui kemampuan belajar mandiri, penyegaran dan pelatihan
3
terutama berhubungan dengan cara berkomunikasi, cara bersikap dan tentang
kepribadian sehingga perawat dapat bersikap yang baik dalam melayani
pasien.
Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang Hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
1.2 Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien?
1.3 Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi penelitian pada pasien yang
mendapatkan komunikasi terapeutik dalam semua tindakan keperawatan
dengan kategori umur menurut Depkes RI (2009) pasien remaja akhir (17-25
tahun), dewasa awal (26-35 tahun), dewasa akhir (36-45 tahun), dan lansia
awal (46-55 tahun).
1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara komunikasi terapeutik perawat
dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
4
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan
keperawatan.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien.
3. Menganalisis hubungan antara komunikasi terapeutik perawat
dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai acuan dalam
memberikan
manajemen
pelayanan
dalam
keperawatan
dan
pengembangan ilmu manajemen keperawatan yang berhubungan

dengan kepuasan pasien.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Bagi Rumah Sakit
Sebagai masukan bagi pihak rumah sakit tentang cara
berkomunikasi
yang
baik
dan
benar
sehingga
dapat
meningkatkan kepuasan pasien.

2. Bagi Petugas Kesehatan
1) Menambah pengetahuan dalam upaya meningkatkan
kualitas personal perawat sebagai care giver.
2) Mengetahui setiap persoalan yang timbul pada jasa
pelayanan keperawatan dan seberapa jauh memuaskan
pasien dan mencari alternatif pemecahannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Konsep Komunikasi
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah penyampaian informasi verbal dan non
verbal untuk mencapai kesamaan pengertian dari pengirim
informasi kepada penerima, sehingga menimbulkan tingkah laku
yang diinginkan oleh pengirim dan penerima informasi (Riyadi dan
Purwanto,
2009).
Sedangkan
menurut
Damaiyanti
(2010)
komunikasi adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan

pikiran antara dua orang atau lebih yang bertujuan untuk terjadinya
perubahan sikap dan tingkah laku.
2.1.2 Komponen Komunikasi
Menurut Potter dan Perry (1993) dalam Damaiyanti, 2010
komunikasi mempunyai 6 komponen yaitu:
1. Komunikator; adalah penyampai informasi atau sumber
informasi.
2. Komunikan; adalah penerima informasi atau memberi
respons
terhadap
stimulus
yang
disampaikan
oleh
komunikasi.
3. Pesan; adalah gagasan atau pendapat, fakta, informasi, atau
stimulus yang disampaikan.
4. Media komunikasi; adalah saluran yang dipakai untuk
menyampaikan pesan.
5. Kegiatan
encoding;
adalah
perumusan
pesan
oleh
komunikator sebelum disampaikan kepada komunikan.

6. Kegiatan
decoding;
adalah
penafsiran
pesan
oleh
komunikan pada saat menerima pesan.

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Proses Komunikasi
Beberapa faktor yang mempengaruhi proses komunikasi
menurut Potter dan Perry 1993 dalam Damaiyanti 2010 yaitu :
1. Perkembangan.
Agar dapat berkomunikasi efektif dengan seseorang
perawat harus mengerti pengaruh perkembangan usia baik
dari sisi bahasa, maupun proses berpikir dari orang tersebut.
Adalah berbeda cara berkomunikasi anak usia remaja dengan
anak usia balita. Kepada remaja, Anda barangkali perlu
belajar bahasa gaul mereka sehingga remaja yang kita ajak
bicara akan merasa kita mengerti mereka dan komunikasi
diharapkan akan lancar.
2. Persepsi.
Adalah pandangan pribadi seseorang terhadap suatu
kejadian atau peristiwa. Persepsi dibentuk oleh harapan atau
pengalaman. Dalam hal terhadap komunikasi terapeutik dan
non terapeutik perawat selama pasien dirawat. Apabila
pengalaman akan komunikasi perawat baik maka persepsi
klien yang terbentuk adalah baik dan sebaliknya. Diakui
bahwa persepsi interpersonal sangat sulit karena kita tidak
akan mampu menangkap seluruh sifat orang lain dari

berbagai dimensi perilakunya. Kita cenderung memilih
stimuli tertentu saja. Anehnya, kitapun sulit mempersepsi
orang lain seperti yang dikatakan oleh Sherlock Holmes
bahwa menduga karakteristik orang lain dari petunjuk
eksternal yang dapat diamati. Petunjuk itu salah satunya
adalah komunikasi. Perbedaan persepsi dapat mengakibatkan
terhambatnya
komunikasi.
Misalnya
kata-kata
virus
mempunyai perbedaan persepsi pada seorang ahli komputer

dengan seorang dokter.
3. Nilai
Adalah standar yang mempengaruhi pengaruhi perilaku
sehingga penting bagi perawat untuk menyadari nilai
seseorang. Perawat perlu berusaha untuk mengetahui dan
mengklarifikasi nilai sehingga dapat membuat keputusan dan
interaksi yang tepat dengan klien. Dalam hubungan
profesionalnya diharapkan perawat tidak terpengaruh oleh
nilai pribadinya. Perbedaan nilai tersebut dapat dicontohkan
sebagai berikut, klien memandang abortus tidak merupakan
perbuatan dosa sementara perawat memandang bahwa
abortus
merupakan
tindakan
dosa.
Hal
menyebabkan konflik antara perawat dan klien.
ini
dapat
4. Latar belakang sosial budaya.

Bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi
oleh faktor budaya. Budaya juga akan membatasi cara
bertindak dan berkomunikasi. Seorang remaja putri ingin
membeli makanan khas di suatu daerah. Remaja tersebut
berasal dari daerah lain. Pada saat membeli makanan
tersebut, si remaja tiba-tiba menjadi pucat ketakutan karena
si penjual menanyakan padanya berapa banyak cabe merah
yang dibutuhkan untuk campuran makanan yang akan
diberikan. Apa yang terjadi remaja tersebut merasa dimarahi
oleh si penjual karena cara menanyakan cabe itu seperti
membentak bagi si remaja putri padahal si penjual merasa
tidak memarahi remaja tersebut. Hal ini dikarenakan budaya
dan logat bicara si penjual yang memang tegas dan keras
sehingga terkesan marah-marah bagi orang dengan latar
budaya yang berbeda. Jadi faktor sosial budaya sangat
mempengaruhi walaupun seorang perawat telah melakukan
komunikasi sesuai dengan spirit komunikasi terapeutik,
sehingga perlu penjelasan yang cermat kepada klien.
5. Emosi
Merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian.
Emosi seperti marah, sedih dan senang akan mempengaruhi
perawat dalam berkomunikasi dengan orang lain. Perawat
perlu mengkaji emosi klien dan keluarganya sehingga
perawat mampu memberikan asuhan keperawatan dengan

tepat. Selain itu perawat juga perlu mengevaluasi emosi yang
ada pada dirinya agar dalam melakukan asuhan keperawatan
tidak terpengaruh oleh emosi bawah sadarnya. Karena hal ini
sangat mempengaruhi persepsi klien terhadap komunikasi
perawat. Bisa saja terjadi persepsi klien bias tentang
komunikasi perawat karena sementara emosi atau sedih.
6. Jenis kelamin.
Setiap jenis kelamin mempunyai gaya komunikasi yang
berbeda. Menurut Tanned (2012) wanita dan laki-laki
mempunyai perbedaan gaya komunikasi. Dari usia tiga tahun
wanita bermain dengan teman baiknya atau dalam group
kecil dan menggunakan bahasa untuk mencari kejelasan,
meminimalkan perbedaan, serta membangun dan mendukung
keintiman. Laki-laki dilain pihak, menggunakan bahasa
untuk mendapatkan kemandirian dari aktifitas dalam group
yang lebih besar, di mana jika mereka ingin berteman, maka
mereka melakukannya dengan bermain.
7. Pengetahuan.
Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi
yang dilakukan. Tingkat pengetahuan berkaitan erat dengan
tingkat pendidikan seseorang. Pengetahuan akan semakin
baik dengan makin tinggi tingkat pendidikan dan lebih
mudah menerima dan mengelola pesan atau komunikasi
10
dengan baik. Seorang dengan tingkat pengetahuan rendah

akan sulit merespon pertanyaan yang mengandung bahasa
terapeutik dengan tingkat pengetahuan yang lebih tinggi.
Perawat
perlu mengetahui tingkat
pengetahuan klien
sehingga perawat dapat berinteraksi dengan baik dan

akhirnya dapat memberikan asuhan keperawatan yang tepat
kepada klien.
8. Peran dan hubungan.
Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan
antar orang yang berkomunikasi. Cara komunikasi seorang
perawat dengan koleganya, dengan cara komunikasi seorang
perawat pada klien akan berbeda tergantung perannya.
Demikian juga antara guru dengan murid.
9. Lingkungan.
Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi
yang efektif. Suasana yang bising, tidak ada privasi yang
tepat
akan menimbulkan kerancuan,
ketegangan dan
ketidaknyamanan. Untuk itulah perawat perlu menyiapkan

lingkungan yang tepat dan nyaman sebelum memulai
interaksi dengan klien.
10. Jarak.
Jarak dapat mempengaruhi komunikasi. Jarak tertentu
dapat menyediakan rasa aman dan kontrol. Dapat dimisalkan
dengan individu yang merasa terancam ketika seseorang
11
tidak dikenal tiba-tiba berada pada jarak yang sangat dekat

dengan dirinya. Hal itu juga yang dialami klien saat pertama
kali berinteraksi dengan perawat. Untuk itu perawat perlu
memperhitungkan jarak yang tepat pada saat melakukan
hubungan dengan klien.
2.1.4 Perbedaan Komunikasi Terapeutik dengan Komunikasi Sosial
Menurut
Purwanto
(1994)
dalam
Damaiyanti,
2010
perbedaan komunikasi terapeutik dengan komunikasi sosial adalah:

Komunikasi Terapeutik:
1.
Terjadi antara perawat dengan pasien atau anggota

tim kesehatan lainnya.
2.
Komunikasi ini umumnya
lebih akrab karena
mempunyai tujuan, berfokus kepada pasien yang

membutuhkan bantuan.
3.
Perawat secara aktif mendengarkan dan memberi

respon kepada pasien dengan cara menunjukkan sikap
mau menerima dan mau memahami sehingga dapat
mendorong pasien untuk berbicara secara terbuka
tentang dirinya. Selain itu membantu pasien untuk
melihat dan memperhatikan apa yang tidak disadari
sebelumnya.
Komunikasi Sosial:
1.
Terjadi setiap hari antar-orang per orang baik dalam

pergaulan maupun lingkungan kerja.
12
2.
Komunikasi bersifat dangkal karena tidak mempunyai

tujuan.
3.
Lebih banyak terjadi dalam pekerjaan, aktivitas

sosial, dan lain lain.
4.
Pembicara tidak mempunyai fokus tertentu tetapi

lebih mengarah kebersamaan dan rasa senang.
5.
Dapat
direncanakan
tetapi
dapat
juga
tidak
direncanakan.
2.2
Konsep Komunikasi Terapeutik

2.2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik
Menurut Purwanto (1994) dalam Putri dan Fanani, 2013
komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan
secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk
kesembuhan pasien. Teknik komunikasi terapeutik merupakan cara
untuk membina hubungan yang terapeutik di mana terjadi
penyampaian informasi dan pertukaran perasaan dan pikiran
dengan maksud untuk mempengaruhi orang lain (Sruart dan
Sundeen 1995 dalam Putri dan Fanani, 2013). Sedangkan menurut
Stuart G.W. 1998 dalam Putri dan Fanani, 2013 komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang ditujukan untuk mengubah
perilaku klien dalam pencapai tingkat kesehatan yang optimal.
13
2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Salah satu tujuan komunikasi terapeutik menurut Purwanto
(1994) dalam Damaiyanti, 2010 adalah membantu pasien untuk
memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta
dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila
pasien percaya pada hal yang diperlukan. Dengan memiliki
keterampilan berkomunikasi terapeutik, perawat akan lebih mudah
menjalin hubungan saling percaya dengan klien, sehingga akan
lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan keperawatan yang
telah diterapkan,
memberikan kepuasan profesional dalam
pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi.

2.2.3 Fungsi Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik berfungsi untuk mendorong adanya
kerja sama antara perawat dan pasien. Perawat berusaha
mengungkapkan perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah
serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan.
Selain komunikasi terapeutik dapat membantu pasien mengurangi
beban perasaan dan pikirannya. Kualitas asuhan keperawatan yang
diberikan kepada klien sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan
perawat dengan klien. Hubungan perawat dengan klien yang baik
sering
kali
dapat
memberikan
dampak
terapeutik
mempercepat kesembuhan klien (Putri dan Fanani, 2013).
yaitu
14
2.2.4 Sikap Komunikasi Terapeutik

Egan (dalam Keliat 1992) dalam Damaiyanti, 2010,
mengidentifikasi lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri
secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi terapeutik, yaitu:
a. Berhadapan;
Arti dari posisi ini adalah saya siap untuk Anda.
b. Mempertahankan kontak mata;
Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien
dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.
c. Membungkuk ke arah klien;
Posisi ini menunjukkan keinginan untuk menyatakan atau
mendengarkan sesuatu.
d. Memperlihatkan sikap terbuka;
Tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan
untuk berkomunikasi dan siap membantu.
e. Tetap rileks;
Tetap
dapat
mengendalikan
keseimbangan
antara
ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons kepada

pasien, meskipun dalam situasi yang kurang menyenangkan.
2.2.5 Tahapan - Tahapan Komunikasi Terapeutik
Tahapan-tahapan komunikasi terapeutik (Putri dan Fanani,
2013)
1.
Tahap Persiapan. Pada tahap persiapan ini perawat

menggali perasaan dan mengidentifikasi kelebihan dan
15
kekurangannya. Perawat juga mulai mencari informasi

tentang pasien.
Tugas perawat dalam tahap ini adalah:
a) Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasan
pada dirinya sendiri. Sebelum berinteraksi dengan
klien, perawat perlu mengkaji perasaannya sendiri.
b) Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri.
c) Mengumpulkan data tentang pasien.
d) Merencanakan pertemuan pertama dengan pasien.
2.
Tahap Perkenalan. Perkenalan merupakan kegiatan yang

dilakukan perawat saat pertama kali bertemu atau kontak
dengan pasien.
Tugas perawat pada tahap ini adalah:
a) Membina
rasa
saling
percaya,
menunjukkan
penerimaan, dan komunikasi yang terbuka.

b) Merumuskan kontrak bersama pasien.
c) Menggali
pikiran
dan
perasaan
serta
mengidentifikasi masalah yang dihadapi pasien.

d) Merumuskan tujuan dengan pasien.
3.
Tahap Kerja. Perawat dan pasien dalam tahap ini bekerja

sama mengatasi masalah yang dihadapi pasien. Perawat
diharapkan dapat mendorong pasien mengungkapkan
perasaan dan pikirannya, serta dituntut untuk mempunyai
16
kepekaan dan tingkat analisis yang tinggi terhadap adanya

perubahan dalam respon verbal maupun non verbal pasien.
Dalam tahap ini perawat harus menjadi pendengar
yang baik karena tugas perawat pada tahap ini bertujuan
untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien
berdasarkan pada percakapannya dengan si pasien. Pada
fase ini perawat dituntut untuk bekerja keras memenuhi
tujuan yang telah ditetapkan pada fase sebelumnya. Bekerja
sama dengan pasien untuk berdiskusi tentang masalahmasalah yang merintangi pencapaian tujuan. Fase ini terdiri
dari dua kegiatan pokok yaitu menyatukan proses
komunikasi dengan tindakan perawatan dan membangun
suasana yang mendukung untuk proses perubahan.
4.
Tahap Terminasi. Tahap ini merupakan akhir dari

pertemuan perawat dengan pasien. Tahap terminasi dibagi
menjadi dua yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir.
Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan
antara perawat dengan pasien; sementara terminasi akhir
terjadi
jika
perawat
telah
menyelesaikan
proses
keperawatan secara keseluruhan. Pada fase ini perawat

mendorong pasien untuk memberikan penilaian atas tujuan
telah dicapai, agar tujuan yang tercapai adalah kondisi yang
saling menguntungkan dan memuaskan. Kegiatan pada fase
ini adalah penilaian pencapaian tujuan dan perpisahan.
17
Tugas perawat pada tahap ini adalah:

a) Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang
telah dilakukan (evaluasi objektif).
b) Menanyakan perasaan pasien setelah berinteraksi
dengan perawat (evaluasi subjektif).
c) Menyepakati tindak lanjut dari interaksi-interaksi
yang telah dilakukan.
d) Membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya.
2.2.6 Metode Komunikasi Terapeutik
Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk menanggapi
respon dari pasien menurut Putri dan Fanani (2013) antara lain
adalah:
1.
Bertanya. Dengan bertanya, pasien dapat mengungkapkan

perasaan dan pikirannya. Tujuan perawat bertanya adalah
untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai apa
yang disampaikan oleh klien.
2.
Mendengarkan. Dalam hal ini perawat berusaha mengerti

pasien dengan cara mendengarkan apa yang disampaikan
pasien.
Mendengar
merupakan
dasar
utama
dalam
komunikasi. Beri kesempatan lebih banyak pada pasien

untuk berbicara. Perawat harus menjadi pendengar yang
aktif.
3.
Mengulang. Mengulang yaitu mengulang kata-kata pasien

yang dirasa penting dengan kata-kata sendiri. Melalui
18
pengulangan
kembali
kata-kata
pasien,
perawat
memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti pesan

yang ingin disampaikan oleh pasien.
4.
Klarifikasi. Klarifikasi adalah meyakinkan kembali ide-ide

pikiran pasien yang tidak jelas atau meminta pasien untuk
menjelaskan arti dari kata-katanya.
5.
Refleksi. Refleksi adalah mengarahkan kembali ide,

perasaan, pertanyaan, dan isi pembicaraan dengan pasien.
Refleksi memberikan kesempatan kepada klien untuk
mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai
bagian dari dirinya sendiri.
6.
Menunjukkan
menyetujui.
penerimaan.
Meneruma
Menerima
berarti
tidak
berarti
bersedia
untuk
mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau

ketidaksetujuan.
7.
Memfokuskan. Metode ini bertujuan untuk membatasi

bahan pembicaraan sehingga percakapan menjadi lebih
spesifik dan dimengerti.
8.
Diam. Diam memungkinkan pasien berkomunikasi dengan

dirinya sendiri, mengorganisir pikiran dan memproses
informasi.
9.
Memberi informasi. Memberikan tambahan informasi

merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien
19
yang bertujuan memfasilitasi klien untuk mengambil

keputusan.
10. Merangkum. Meringkas adalah mengulang ide utama yang
telah dikomunikasikan secara singkat untuk menunjukkan
bahwa
perawat
memahami pesan-pesan yang
ingin
disampaikan pasien.
11. Humor. Dengan sedikit humor, perawat akan dapat
mencairkan suasana dan menurunkan ketegangan pasien.
12. Memberi pujian. Semua orang pada dasarnya suka dipuji
demikian juga seorang pasien. Akan tetapi janganlah
sampai pujian ini menjadi beban untuk pasien, dalam arti
jangan sampai pasien berusaha keras dan melakukan
segalanya hanya demi untuk mendapatkan pujian dan
persetujuan atas perbuatannya.
13. Menyatakan hasil kuesioner. Dalam hal ini perawat
menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh isyarat non
verbal pasien.
14. Memberi kesempatan kepada pasien untuk memulai
pembicaraan. Memberi kesempatan kepada klien untuk
berinisiatif dalam memilih topik pembicaraan.
15. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan. Teknik ini
memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengarahkan
hampir seluruh pembicaraan.
20
16. Menempatkan kejadian secara berurutan. Mengurutkan

kejadian secara teratur akan membantu perawat dan pasien
untuk melihatnya dalam suatu perspektif.
2.2.7 Faktor - Faktor Penghambat Komunikasi Terapeutik
Beberapa faktor yang dapat menghambat proses komunikasi
terapeutik menurut Putri dan Fanani (2013) antara lain:
1.
Kecakapan yang kurang dalam berkomunikasi. Perawat

yang kurang cakap dalam berbicara, berbicara tersendatsendat, dapat menyebabkan pendengar atau pasien menjadi
jengkel dan tidak sabar.
2.
Sikap yang kurang tepat. Seorang perawat yang sedang

berbicara atau melayani pasien harus memberikan sikap
yang baik dan sopan agar pasien merasa nyaman dan
tenang.
3.
Kurang pengetahuan. Seorang perawat yang kurang

pengetahuannya, jarang membaca atau menonton televisi,
terkadang akan mengalami kesulitan saat berbicara dengan
pasiennya.
4.
Kurang memahami sistem sosial dan budaya lawan bicara,

ketidakpahaman sistem sosial dan budaya lawan bicara
(pasien) dapat menyebabkan ketersinggungan lawan bicara.
5.
Prasangka yang tidak beralasan.
21
6.
Jarak fisik. Komunikasi menjadi kurang lancar bila jarak

komunikasi dan komunikator berjauhan ataupun terlalu
berdekatan.
7.
Tidak ada persamaan persepsi.
8.
Indera yang rusak.
9.
Berbicara yang berlebihan. Berbicara berlebihan seringkali

akan
mengakibatkan
penyimpangan
dari
pokok
pembicaraan.
10. Mendominasi pembicaraan.
2.3
Instrumen dan Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam

Tindakan Keperawatan
2.3.1 Instrumen
Komunikasi
Terapeutik
dalam
Tindakan
Keperawatan
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data yang
dilakukan dalam pengukuran komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan ini adalah kuesioner.
Kuesioner komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan
keperawatan dalam penelitian ini terdiri dari 30 pernyataan.
Masing-masing pernyataan terdiri dari 2 respon, yaitu: ya bila
dilakukan dan tidak bila tidak dilakukan. Kuesioner ini sudah
baku, sehingga tidak perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas
(Aspuah, 2013).
22
2.3.2 Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan

Keperawatan
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui kemampuan perawat
dalam menerapkan teknik, sikap dan tahap-tahap komunikasi
terapeutik pada pasien, dilakukan dengan menggunakan alat ukur
kuesioner. Instrumen kuesioner meliputi materi: teknik, sikap dan
tahap-tahap komunikasi terapeutik. Instrumen kuesioner ini berisi
daftar kegiatan yang dilakukan perawat kepada pasien atau yang
diterima pasien. Pasien memberikan tanda check () pada kolom
Ya bila perawat melakukan dan Tidak bila perawat tidak
melakukan kegiatan pada lembar kuesioner. Bila pilihan Ya
diberi skor 1 dan Tidak diberi skor 0.
Penentuan nilai komunikasi terapeutik menggunakan rumus
dalam Setiadi (2013) sebagai berikut:
=
100%
Keterangan :
P
= Prosentase
= Jumlah jawaban responden
= Jumlah skor maksimal
dan dikategorikan sebagai berikut (Hidayat, 2007):

Sangat Baik bila nilai
= 76% - 100%,
Baik bila nilai
= 51% - 75%,
Tidak Baik bila nilai
= 26% - 50%
Sangat Tidak Baik bila nilai = 0 - 15%
23
2.4
Konsep Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang
telah memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil
dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk atau jasa (Irawan 2003 dalam Nursalam, 2014).
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar
kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima
pelanggan (Wooddruff and Gardial dalam Supriyanto 2006 dalam
Nursalam, 2014).
2.4.2 Teori Model Kepuasan
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan
dasar
yang
dirasakan
dan
disadari.
Kebutuhan
adalah
penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan

sakit seseorang (State of Health and Illnes).
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena
itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh
pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor
dominan pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada
utilisasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan
masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand,
24
sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta

dan diharapkan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied
demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi
karena adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya
berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang
menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi
keinginannya (Nursalam, 2014).
2.5
Konsep Kepuasan Pelanggan (Pasien)

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena
itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh
pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien
(Nursalam, 2014).
Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi
kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat Anda penuhi,
maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah
sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien adalah
karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas
pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien yang loyal
(setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan
25
kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah

diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan-pelayanan yang sama.
2.5.2 Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Nursalam (2014) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut:
1.
Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas.
2.
Harga.
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk
atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang
terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan
pasien.
Meskipun
demikian
elemen
ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,

biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
3.
Emosional.
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain
kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien
memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah
mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
26
4.
Kinerja.
Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan,
dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan
jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan
yaitu
dengan
memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

5.
Estetika.
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat
ditangkap oleh pancaindera. Misalnya: keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
6.
Karakteristik produk.
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk
meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
7.
Pelayanan.
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap
baik
apabila
dalam
memberikan
pelayanan
lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari

kesan
pertama
masuk
pasien
terhadap
pelayanan
keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang
27
cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan

pelayanan keperawatan.
8.
Lokasi.
Lokasi,
meliputi
Merupakan
pertimbangan
salah
letak
kamar
satu
dalam
aspek
memilih
dan
lingkungannya.
yang
menentukan
institusi
pelayanan
kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau,
mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien.
9.
Fasilitas.
Kelengkapan
fasilitas
turut
menentukan
penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman
dan ruang rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital
menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi
pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada
fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
10. Komunikasi.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan
pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien.
Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
28
diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana.
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana
tenang,
nyaman,
mempengaruhi
sejuk
dan
kepuasan
indah
pasien
akan
dalan
sangat
proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung
institusi pelayanan kesehatan tersebut.
12. Desain visual.
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan
desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi
ikut menentukan suatu kenyamanan.
2.6
Instrumen dan Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien

2.6.1 Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien
Instrumen yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien adalah dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner juga
sering dikenal sebagai angket. Kuesioner merupakan sebuah daftar
pertanyaan atau pernyataan yang harus diisi oleh orang yang akan
diukur (responden).
29
Kuesioner kepuasan pasien dalam penelitian ini terdiri dari

24 pernyataan. yang berisi 6 parameter kepuasan (Nursalam, 2013).
Masing-masing poin terdiri dari 4 respon, yaitu: sangat puas, puas,
tidak puas, dan sangat tidak puas. Kuesioner ini sudah baku,
sehingga tidak perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas
(Nursalam, 2013).
2.6.2 Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien, dilakukan dengan memberikan kuesioner. Instrumen
kuesioner
meliputi
materi:
caring
(perhatian),
kolaborasi,
kecepatan, empati, courtesy (sikap sopan), dan sincereity

(kejujuran). Jumlah item dalam instrumen kuesioner ini adalah 24
item. Instrumen kuesioner ini menggunakan dua jenis pernyataan,
pernyataan positif dan pernyataan negatif. Dalam pernyataan positif
bila responden menjawab Sangat Puas maka diberi skor 4, bila
responden menjawab Puas diberi skor 3, bila Tidak Puas diberi
skor 2, dan skor 1 bila responden menjawab Sangat Tidak Puas.
Sedangkan dalam pernyataan negatif, bila responden menjawab
Sangat Puas maka diberi skor 1, bila responden menjawab
Puas diberi skor 2, bila Tidak Puas diberi skor 3, dan skor 4
bila responden menjawab Sangat Tidak Puas.
30
Penentuan nilai kepuasan pasien menggunakan rumus dalam

Setiadi (2013) sebagai berikut:
=
100%
Keterangan :
P
= Prosentase
= Jumlah jawaban responden
= Jumlah skor maksimal

Sangat Puas bila nilai
= 76% - 100%,
Puas bila nilai
= 51% - 75%,
Tidak Puas bila nilai
= 26% - 50%
Sangat Tidak Puas bila nilai = 0 - 15%
2.7
Hubungan antara Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Komunikasi merupakan komponen dasar dari hubungan antarmanusia dan meliputi pertukaran informasi, perasaan, pikiran dan perilaku
antara dua orang atau lebih (Keliat dkk., 2011). Menurut Purwanto (1994)
dalam Putri dan Fanani, 2013 komunikasi terapeutik adalah komunikasi
yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan
untuk kesembuhan pasien. Teknik komunikasi terapeutik merupakan cara
untuk membina hubungan yang terapeutik di mana terjadi penyampaian
informasi dan pertukaran perasaan dan pikiran dengan maksud untuk
31
mempengaruhi orang lain (Sruart dan Sundeen 1995 dalam Putri dan
Fanani, 2013).
Interaksi perawat dan pasien akan menghasilkan informasi untuk
perawat tentang keadaan pasien dan pada waktu yang bersamaan perawat
dapat memberikan informasi tentang cara-cara menyelesaikan masalah
dengan
strategi tertentu
sehingga
pasien terpengaruh dan
mau
melakukannya untuk menyelesaikan masalahnya. Jika pasien menerima

dan menerapkan informasi yang diberikan oleh perawat maka perilaku
pasien berubah ke arah adaptif yang merupakan hasil utama dari tindakan
keperawatan (Keliat dkk., 2011). Komunikasi juga merupakan hal yang
sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadangkala
individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan
dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena
setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang
disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena
persepsi yang berbeda-beda. Hal ini juga sering terjadi pada institusi
pelayanan kesehatan, misalnya pasien komplain karena tenaga kesehatan
tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga dapat
berakibat pada ketidakpuasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan.
Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien
kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan
pelayanan dengan lebih baik. Kepuasan pasien disebabkan karena tenaga
kesehatan khususnya perawat berkomunikasi dengan pasien baik dan
32
menyenangkan. Semakin baik komunikasi terapeutik perawat, semakin

tinggi tingkat kepuasan pasien. Pasien yang loyal akan menggunakan
kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi.
Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain
untuk menggunakan fasilitas pelayanan-pelayanan yang sama (Nursalam,
2014). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Didik Suharyanto didapatkan
bahwa adanya hubungan antara komunikasi terapeutik (senyum) dengan
kepuasan pasien di IRNA Wijaya Kusuma RSUD dr. Soedono Madiun
pada bulan Desember 2012. Dan juga penelitian yang dilakukan oleh
Badrut Tamam didapatkan ada hubungan antara komunikasi terapeutik
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD Ploso Kabupaten
Jombang pada tahun 2013, yaitu semakin tinggi komunikasi terapeutik
perawat, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien, dengan koefisien
korelasi cukup. Hasil penelitian ini menunjukkan perawat yang memiliki
komunikasi terapeutik tinggi akan menghasilkan tingkat kepuasan yang
tinggi pula. Hal ini sesuai dengan teori.
2.8
Teori Model Keperawatan Imogene M. King

Elemen utama dari teori pencapaian tujuan adalah interpersonal
systems, di mana dua orang (perawat-klien) yang tidak saling mengenal
berada bersama-sama di organisasi pelayanan kesehatan untuk membantu
dan dibantu dalam mempertahankan status kesehatan sesuai dengan fungsi
dan perannya. Dalam sistem interpersonal perawat-klien berinteraksi dalam
suatu area (space). Menurut King intensitas dari sistem interpersonal
33
sangat menentukan dalam menetapkan dan pencapaian tujuan keperawatan.

Dalam interaksi tersebut terjadi aktivitas-aktivitas yang dijelaskan sebagai
sembilan konsep utama, di mana konsep-konsep tersebut saling
berhubungan dalam setiap situasi praktik keperawatan (Nursalam, 2013).
2.8.1 Konsep Utama
1) Fokus teori Imogene M. King adalah Human Being dengan
prinsip
Goal Attainment
(Pencapaian Tujuan)
yang
berfokus pada system interpersonal.

2) Konsep teori Imogene M. King terdiri:
a) Interaksi, yaitu suatu proses dari persepsi dan
komunikasi
individu
antara
dengan
individu
kelompok,
dengan
individu
individu,
dengan
lingkungan yang dimanifestasikan sebagai perilaku

verbal dan non verbal dalam mencapai tujuan.
b) Persepsi, diartikan sebagai gambaran seseorang
tentang
realita,
yang
berhubungan
dengan
pengalaman masa lalu, konsep diri, sosial ekonomi,

genetika dan latar belakang pendidikan.
c) Komunikasi,
yaitu
suatu
proses
penyampaian
informasi dari seseorang kepada orang lain secara

langsung maupun tidak langsung.
d) Transaksi, interaksi yang mempunyai maksud
tertentu dalam pencapaian tujuan.
34
e) Peran,
merupakan serangkaian perilaku
yang
diharapkan dari posisi pekerjaannya dalam sistem

sosial.
f) Stress, suatu keadaan dinamis yang terjadi akibat
interaksi manusia dengan lingkungannya.
g) Pertumbuhan dan perkembangan, tumbuh kembang
mencakup sel, molekul dan tingkat aktivitas
perilaku yang kondusif untuk membantu individu
mencapai kematangan.
h) Waktu, adalah perputaran antara satu peristiwa
dengan peristiwa yang lain sebagai pengalaman
yang unik dari setiap manusia.
i) Ruang, yaitu area di mana terjadi interaksi antara
perawat dengan pasien.
j) Jarak, batas wilayah yang memiliki kebijakan
masing-masing.
3) King mengidentifikasi sistem yang dinamis dalam tiga
sistem interaksi yang dikenal dengan Dynamic Interacting
Systems,
meliputi:
interpersonal
systems
Personal
(groups)
system
dan
(individuals),
social
systems
(keluarga, sekolah, industri, organisasi sosial, sistem

pelayanan kesehatan, dll.), dapat dilihat pada skema berikut
di bawah ini:
35
Gambar 2.1 Dynamic Interacting Systems

a. Sistem personal
Adalah individu atau pasien yang dilihat sebagai
sistem terbuka, mampu berinteraksi, mengubah
energi, dan informasi dengan lingkungannya.
Sistem
personal
dapat
dipahami
dengan
memperhatikan konsep berinteraksi yaitu: persepsi,

diri, tumbang, waktu, ruang, dan jarak.
b. Sistem interpesonal
Adalah dua atau lebih individu atau grup yang
berinteraksi. Interaksi ini dapat dipahami dengan
melihat lebih jauh konsep tentang peran, interaksi,
komunikasi, transaksi, stress, koping.
36
c. Sistem sosial
Merupakan sistem dinamis yang akan menjaga
keselamatan lingkungan. Ada beberapa hal yang
dapat mempengaruhi perilaku masyarakat, interaksi,
persepsi, dan kesehatan.
2.8.2 Sistem Interpersonal
King mengemukakan sistem sistem interpersonal terbentuk
oleh interaksi antar manusia. Interaksi antar dua orang disebut
DYAD, tiga orang disebut TRIAD, dan empat orang disebut
GROUP. Konsep yang relevan dengan sistem interpersonal adalah
interaksi, komunikasi, transaksi, peran dan stress. (Nursalam,
2013).
King mendefinisikan komunikasi sebagai proses di mana
informasi yang diberikan dari satu orang ke orang lain baik
langsung maupun tidak langsung, misalnya melalui telpon, televisi
atau tulisan kata. Ciri-ciri komunikasi adalah verbal, non verbal,
situasional, perseptual, dan dinamis. Komunikasi dapat dilakukan
secara lisan maupun tertulis dalam menyampaikan ide-ide satu
orang ke orang lain. Aspek perilaku non verbal yang sangat
penting adalah sentuhan. Aspek lain dari perilaku adalah jarak,
postur, ekspresi wajah, penampilan fisik dan gerakan tubuh
(Nursalam, 2013).
37
2.9
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan
antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang ingin
diteliti (Setiadi, 2013).
Keterangan :
= Diteliti
= Tidak diteliti
Faktor yang
mempengaruhi
komunikasi:
a. Perkembangan.
b. Persepsi.
c. Nilai
d. Latar belakang
sosial budaya.
e. Emosi
f. Jenis kelamin.
g. Pengetahuan.
h. Peran dan
hubungan.
i. Lingkungan.
j. Jarak.
Teori Model Keperawatan
Imogene M. King
a. Interaksi
b. Persepsi
c. Komunikasi
d. Transaksi
e. Peran
f. Stress
g. Pertumbuhan dan
perkembangan
h. Waktu
i. Ruang
j. Jarak
Gambar 2.2
Faktor yang
mempengaruhi kepuasan:
a. Kualitas produk atau
jasa.
b. Harga.
c. Emosional.
d. Kinerja.
e. Estetika.
f. Karakteristik produk.
g. Pelayanan.
h. Lokasi.
i. Fasilitas.
j.
Komunikasi.
k. Suasana.
l. Desain visual.
Komunikasi Sosial
Komunikasi Terapeutik
Tindakan
Keperawatan
Tingkat kepuasan
pasien
Kerangka konseptual hubungan antara komunikasi

terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan dengan
tingkat kepuasan pasien
38
2.10
Hipotesis
Hipotesis adalah kesimpulan teoritis yang masih harus dibuktikan
kebenarannya melalui analisis terhadap bukti-bukti empiris. Setelah
melalui pembuktian dari hasil penelitian, maka hipotesis ini dapat benar
atau salah, dapat diterima atau ditolak (Setiadi, 2013).
H1: Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang disusun
sedemikian rupa sehingga peneliti dapat memperoleh jawaban terhadap
pertanyaan penelitian. Desain penelitian mengacu pada jenis atau macam
penelitian yang dipilih untuk mencapai tujuan penelitian, serta berperan
sebagai alat dan pedoman untuk mencapai tujuan tersebut (Setiadi, 2013).
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
rancangan penelitian kolerasional yaitu penelitian hubungan antara dua
variabel pada suatu situasi atau kelompok subjek. Untuk mengetahui
korelasi antara suatu variabel dengan variabel lain tersebut diusahakan
dengan mengidentifikasi variabel yang ada pada suatu objek, kemudian
diidentifikasi pula variabel lain yang ada pada objek yang sama dan dilihat
apakah ada hubungan antara keduanya. Pendekatan penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional yaitu pendekatan
penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi data variabel
independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2013).
39
40
3.2
Kerangka Operasional
Kerangka operasional adalah tahapan atau langkah-langkah kegiatan
penelitian yang akan dilakukan untuk mengumpulkan data yang diteliti
untuk mencapai tujuan penelitian (Setiadi, 2013).
Desain penelitian
Korelasional dengan pendekatan Cross Sectional
Populasi
Semua pasien rawat inap di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
dengan rata-rata dua bulan terakhir sebanyak 215 orang
Sampel
Sebagian pasien rawat inap di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang yang mewakili populasi sebanyak 43 orang
Sampling
Purposive Sampling
Pengumpulan Data
Kuesioner
Pengolahan Data
Editing, Coding, Processing, Cleaning, Mengeluarkan Informasi
Analisa Data
Uji Rank Spearman
Kesimpulan
Gambar 3.1 Kerangka operasional hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien
33
48
41
3.3
Populasi, Sampel, dan Sampling

3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian adalah subjek yang memenuhi
kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2013). Populasi dalam
penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dilakukan
tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
dengan rata-rata selama dua bulan terakhir sebanyak 215 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel penelitian adalah sebagian dari keseluruhan obyek
yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi. Dengan kata
lain,
sampel
adalah
elemen-elemen
populasi
yang
dipilih
berdasarkan kemampuan mewakilinya (Setiadi, 2013). Sampel pada

penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap yang dilakukan
tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
pada bulan April 2015 sebanyak 43 orang, dengan perhitungan jika
populasi < dari 1000 maka bisa diambil 20-30% (Setiadi, 2013).
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 20% dari
populasi. Sehingga dapat dihitung sesuai dengan rumus sebagai
berikut:
n = 20% x N
Keterangan :
n = Besar sampel
N = Jumlah populasi
Besar sampel :
20
x 215 43
100
33
48
42
3.3.3 Sampling
Sampling adalah suatu proses dalam menyeleksi porsi untuk
menjadi sampel dari populasi untuk dapat mewakili populasi
(Setiadi, 2013). Pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah
non probability sampling dengan jenis Purposive Sampling yaitu
suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel di antara
populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah
dalam penelitian), sehingga sampel tersebut dapat mewakili
karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam,
2013).
3.4
Variabel Penelitian
Variabel adalah karakteristik yang diamati yang mempunyai variasi
nilai dan merupakan operasionalisasi dari suatu konsep agar dapat diteliti
secara empiris atau ditentukan tingkatannya (Setiadi, 2013).
a. Variabel Bebas (Variabel Independent)
Variabel independent yaitu variabel yang dimanipulasi oleh
peneliti untuk menciptakan suatu dampak pada variabel terikat
(dependent variabel) (Setiadi, 2013). Variabel independent dalam
penelitian ini adalah komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan
keperawatan.
33
48
43
b. Variabel Tergantung (Variabel Dependent)

Variabel tergantung adalah variabel yang dipengaruhi oleh
variabel bebas (Setiadi, 2013). Variabel dependen dalam penelitian
ini adalah tingkat kepuasan pasien.
33
48
44
3.5
Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penjelasan semua variabel dan istilah yang
akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga akhirnya
mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian (Setiadi,
2013).
Tabel 3.1 Definisi operasional hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien
Variabel
Definisi
Komunikasi
terapeutik
dalam
tindakan
keperawatan
Melaksanakan
interaksi baik
verbal maupun
non verbal
yang dilakukan
perawat
sebagai upaya
penyembuhan
pasien
1. Tahap
Persiapan
2. Tahap
Perkenalan
3. Tahap Kerja
4. Tahap
Terminasi
Alat
Ukur
K
U
E
S
I
O
N
E
R
Merasa senang
dengan
pelayanan
yang diterima
oleh pasien
1. Caring
(Perhatian)
2. Kolaborasi
3. Kecepatan
4. Empati
5. Courtesy
(Sikap sopan)
6. Sincereity
(Kejujuran)
K
U
E
S
I
O
N
E
R
Tingkat
kepuasan
pasien
Parameter
Skala
O
R
D
I
N
A
L
O
R
D
I
N
A
L
Skor
Skor pertanyaan
menggunakan skala
Guttman:
Ya: 1
Tidak: 0
Kriteria:
Sangat Baik:76-100%
Baik:51-75%
Tidak Baik:26-50%
Sangat Tidak Baik:0-25%
Pernyataan dengan Skala
Likert:
Pernyataan Positif:
Sangat Puas:4
Puas:3
Tidak Puas:2
Sangat Tidak Puas:1
Pernyataan Negatif:
Sangat Puas:1
Puas:2
Tidak Puas:3
Sangat Tidak Puas:4
Kriteria:
Sangat Puas:76-100%
Puas:51-75%
Tidak Puas:26-50%
Sangat Tidak Puas:0-25%
33
48
45
3.6
Kriteria Inklusi dan Eksklusi

Penentuan
kriteria
sampel
sangat
membantu
peneliti
untuk
menghilangkan bias hasil penelitian. Kriteria dalam pemilihan sampel

penelitian ini meliputi:
a. Kriteria Inklusi
Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu
populasi target dan terjangkau yang akan diteliti (Setiadi, 2013).
Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
1) Pasien yang dirawat maksimal 3 hari.
2) Pasien dengan usia 17-55 tahun.
3) Pasien dengan kesadaran composmentis.
4) Pasien yang bisa baca tulis.
5) Pasien yang kooperatif.
b. Kriteria Eksklusi
Adalah menghilangkan/mengeluarkan subjek yang memenuhi
kriteria inklusi dan studi karena berbagai sebab (Setiadi, 2013).
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:
1) Pasien dengan gangguan jiwa
2) Pasien yang tidak bersedia menjadi responden
33
48
46
3.7
Tempat dan Waktu

3.7.1 Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang.
3.7.2 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada tanggal 23-29 Mei 2015.
3.8
Tehnik Pengumpulan Data

3.8.1 Instrumen
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai variabel
yang diteliti. Dalam penelitian ini menggunakan dua instrumen yaitu
kuesioner.
Instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan
pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang
akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Pada
penelitian ini variabel independen menggunakan skala Guttman dan
skala Likert untuk variabel dependen.
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data pada
penelitian ini meliputi:
1. Instrumen komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan
keperawatan
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data
yang dilakukan dalam pengukuran komunikasi terapeutik
perawat dalam tindakan keperawatan ini adalah kuesioner.
33
48
47
Kuesioner
komunikasi
terapeutik
perawat
dalam
tindakan keperawatan dalam penelitian ini terdiri dari 30

pernyataan.
Masing-masing pernyataan terdiri dari 2 respon, yaitu:
ya bila dilakukan dan tidak bila tidak dilakukan.
Kuesioner ini sudah baku, sehingga tidak perlu dilakukan uji
validitas dan reliabilitas (Aspuah, 2013).
2. Instrumen kepuasan pasien
Instrumen yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien adalah dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner juga sering dikenal sebagai angket. Kuesioner
merupakan sebuah daftar pertanyaan atau pernyataan yang
harus diisi oleh orang yang akan diukur (responden).
Kuesioner kepuasan pasien dalam penelitian ini terdiri
dari 24 pernyataan. yang berisi 6 parameter kepuasan
(Nursalam, 2013), yakni:
1) Caring (perhatian), berisi 4 pernyataan terdiri dari 2
pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.
2) Kolaborasi, berisi 4 pernyataan terdiri dari 2
3) Kecepatan, berisi 4 pernyataan terdiri dari 2
4) Empati, berisi 4 pernyataan terdiri dari 2 pernyataan
positif dan 2 pernyataan negatif.
33
48
48
5) Courtesy (sikap sopan), berisi 4 pernyataan terdiri

dari 2 pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.
6) Sincereity (kejujuran), berisi 4 pernyataan terdiri
dari 2 pernyataan positif dan 2 pernyataan negatif.
Masing-masing poin terdiri dari 4 respon, yaitu: sangat
puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Kuesioner ini
sudah baku, sehingga tidak perlu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas (Nursalam, 2013).
3.8.2 Prosedur Penelitian
Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada
subjek dan proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan
dalam suatu penelitian (Nursalam, 2013).
Adapun proses pengumpulan datanya dilakukan dengan cara
sebagai berikut:
1) Peneliti mengajukan surat rekomendasi penelitian kepada
institusi STIKES PEMKAB JOMBANG yang ditujukan
kepada Direktur RSUD Kabupaten Jombang.
2) Meminta ijin kepada Direktur RSUD Kabupaten Jombang
untuk melakukan penelitian di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang.
3) Menghitung populasi dan menyeleksi calon responden
dengan berpedoman pada kriteria inklusi dan eksklusi.
33
48
49
4) Menjelaskan kepada calon responden tentang penelitian

dan bila bersedia menjadi responden dipersilahkan untuk
menandatangani informed consent.
5) Memberikan informed consent dan ditandatangani oleh
responden.
6) Memberikan
kuesioner
untuk
mengetahui
tingkat
komunikasi terapeutik perawat dan tingkat kepuasan

pasien.
7) Setelah semua data terkumpul, peneliti melakukan
pengecekan kemudian melakukan analisa data.
8) Penyusunan laporan hasil penelitian.
3.9
Tehnik Analisis Data

a. Pengumpulan data
Setelah mendapat ijin penelitian, peneliti mengadakan
pendekatan kepada seluruh responden untuk mengambil data. Data
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Subjek penelitian
tidak diberi nama tetapi diberi kode khusus. Hasil pengisian
kuesioner akan dikonfirmasikan dalam bentuk prosentase dan
narasi.
b. Rencana Pengolahan dan Analisa Data
a) Editing
Adalah memeriksa daftar pertanyaan yang telah
diserahkan oleh para pengumpul data (Setiadi, 2013).
33
48
50
b) Coding
Adalah mengklasifikasikan jawaban-jawaban
dari
para responden ke dalam bentuk angka/bilangan. Kegunaan

coding adalah mempermudah pada saat analisis data dan
juga mempercepat pada saat entry data (Setiadi, 2013).
Dalam penelitian ini, peneliti memberikan kode
berupa angka pada:
a. Umur
17-25 tahun
Kode U1
26-35 tahun
Kode U2
36-45 tahun
Kode U3
46-55 tahun
Kode U4
b. Pendidikan
Dasar
Kode P1
Menengah
Kode P2
Tinggi
Kode P3
c. Riwayat MRS
Pernah
Kode M1
Tidak Pernah
Kode M2
c) Processing
Setelah semua kuesioner terisi penuh dan benar, serta
sudah melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya
adalah memproses data agar data yang sudah di-entry dapat
dianalisis. Pemprosesan data dilakukan dengan cara meng-
33
48
51
entry data dari kuesioner ke paket program komputer

(Setiadi, 2013).
d) Cleaning
Cleaning (pembersihan data) merupakan kegiatan
pengecekan kembali data yang sudah di-entry apakah ada
kesalahan atau tidak (Setiadi, 2013).
e) Mengeluarkan informasi
Disesuaikan dengan tujuan penelitian yang dilakukan
(Setiadi, 2013).
c. Analisis data
Untuk mengetahui
1) Variabel Independen (Komunikasi Terapeutik Perawat
dalam Tindakan Keperawatan).
Untuk
mengukur
komunikasi
terapeutik
dalam
tindakan keperawatan dengan menggunakan rumus dalam

Setiadi (2013) sebagai berikut:
100%
Keterangan :
P = Prosentase
f = Jumlah jawaban responden
N = Jumlah skor maksimal
33
48
52

Sangat Baik bila nilai
= 76% - 100%,
Baik bila nilai
= 51% - 75%,
Tidak Baik bila nilai
= 26% - 50%
Sangat Tidak Baik bila nilai= 0 - 25%.

2) Variabel Dependen (Tingkat Kepuasan Pasien)
Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan
menggunakan rumus dalam Setiadi (2013) sebagai berikut:
100%
Keterangan :
P = Prosentase
f = Jumlah jawaban responden
N = Jumlah skor maksimal
Pernyataan Positif
Sangat Puas
:4
Puas
:3
Tidak Puas
:2
Sangat Tidak Puas : 1

Pernyataan Negatif
Sangat Puas
:1
Puas
:2
Tidak Puas
:3
Sangat Tidak Puas : 4
33
48
53

Sangat Puas bila nilai
= 76% - 100%,
Puas bila nilai
= 51% - 75%,
Tidak Puas bila nilai
= 26% - 50%
Sangat Tidak Puas bila nilai= 0 - 25%.

Untuk mengetahui hubungan antara variabel, dilakukan uji
statistik Uji Rank Spearman dengan tingkat signifikan 0,05
menggunakan komputer untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara dua variabel yaitu variabel independen dan variabel
dependen yang berskala ordinal dan ordinal. Jika < 0,05 maka
H1 diterima, artinya ada hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien.
3.10 Etika Penelitian

Setiap penelitian yang menggunakan subjek manusia harus mengikuti
aturan etik dalam hal ini adalah adanya persetujuan (Setiadi, 2013). Sebelum
melakukan penelitian peneliti mengajukan permohonan kepada institusi
Prodi S1 Keperawatan STIKES PEMKAB Jombang untuk mendapatkan
persetujuan. Kemudian sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti
mendekati, memperkenalkan diri, dan menjelaskan identitas peneliti
sehingga responden dapat mengambil keputusan bersedia atau tidak menjadi
responden. Untuk mencegahnya masalah etik maka dilakukan penekanan
masalah etik yang meliputi:
33
48
54
a) Right to self determination

Individu mempunyai otonom untuk membuat keputusan secara
sadar dan bebas dari paksaan untuk berpartisipasi atau tidak dalam
penelitian, atau menarik diri sebelum penelitian selesai. Untuk itu
sebelum kuesioner diberikan pada subjek penelitian, peneliti
menjelaskan maksud dan tujuan penelitian yang akan dilakukan serta
dampak yang mungkin terjadi selama dan sesudah pengumpulan
data. Untuk memenuhi hak tersebut maka peneliti menggunakan
Informed Consent atau lembar persetujuan. Lembar persetujuan
diberikan kepada responden yang memenuhi kriteria. Tujuannya
adalah subjek mengetahui judul penelitian, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan dampak yang diteliti selama pengumpulan
data. Jika subjek bersedia diteliti, maka mereka menandatangani
lembar persetujuan tersebut, namun jika subjek penelitian menolak
untuk diteliti, maka peneliti tidak memaksa dan tetap menghormati
hak-hak mereka yaitu untuk menerima atau menolak menjadi
responden.
b) Right to Privacy and Dignity
Individu mempunyai hak untuk dihargai terhadap apa yang
mereka kerjakan dan merahasiakan informasi yang didapatkan.
Peneliti tidak ikut campur dengan memberikan penelitian atas
informasi yang didapat dari responden dan menghargai apapun
jawaban yang diberikan oleh responden dengan jalan tidak
menyebarluaskan ke orang lain. Sudah diperoleh oleh peneliti
33
48
55
disimpan dan dipergunakan hanya untuk pelaporan penelitian dan

selanjutnya dimusnahkan.
c) Right to Anonimity and Confidentiality
Untuk menjaga kerahasiaan subjek penelitian, peneliti tidak
mencantumkan namanya pada lembar pengumpulan data, cukup
dengan memberikan nomor kode pada masing-masing lembar
tersebut. Kerahasiaan semua informasi yang diperoleh dari subjek
penelitian dijamin oleh peneliti dengan jalan tidak menyebarluaskan
informasi yang didapat dari responden kepada orang lain yang tidak
berhak. Data yang sudah diperoleh oleh peneliti disimpan dan
dipergunakan hanya untuk pelaporan penelitian dan selanjutnya
dimusnahkan.
d) Right to Fair Treatmen
Setiap individu mempunyai hak yang sama untuk dipilih dalam
penelitian dengan menghormati persetujuan yang disepakati. Dalam
penelitian ini memperlakukan semua subjek yang sesuai dengan
kriteri inklusi dan eksklusi di ruangan serta tidak membeda-bedakan
subjek baik dari jenis kelamin dan golongan kepegawaian.
e) Right to Protection from Discomfort and Harm
Responden
berhak
mendapatkan
perlindungan
dari
ketidaknyamanan dan bahaya dan kerugian. Resiko yang mungkin

timbul akibat penelitian ini adalah timbulnya ketidaknyamanan
perawat karena terganggu pada saat mereka bekerja. Oleh karena itu,
33
48
56
peneliti memberikan kuesioner kepada responden di waktu luang

atau istirahat.
f) Keterbatasan
Keterbatasan
adalah
kelemahan
atau
hambatan
dalam
penelitian (Nursalam, 2013). Adapun keterbatasan yang ada dalam

penelitian meliputi:
a. Keterbatasan Instrumen
Dalam penelitian ini pengumpulan data untuk variabel
independen yaitu komunikasi terapeutik perawat dengan
menggunakan kuesioner. Penilaian terhadap komunikasi
terapeutik yang dilakukan perawat berbeda setiap individu
dan pengukuran komunikasi terapeutik perawat sangat
subjektif dan individual, maka dimungkinkan dalam
menjawab
kuesioner
komunikasi
terapeutik
perawat
meskipun dalam komponen yang sama akan dijawab

berbeda oleh dua orang yang berbeda. Hal ini disebabkan
karena
responden
tidak
mengetahui
indikator
atau
komponen-komponen dalam komunikasi.

b. Keterbatasan Diagnosa
Dalam penelitian ini tidak dibedakan antar diagnosa medis
yang seharusnya perbedaan diagnosa medis atau perbedaan
jenis penyakit pasien dimasukkan data umum. Sebab
perbedaan jenis penyakit berbeda pula tingkat stres pasien,
33
48
57
sehingga
berbeda
pula
dalam
menjawab
kuesioner
meskipun dalam komponen yang sama.

c. Keterbatasan Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini jenis kelamin tidak dimasukkan ke
dalam data umum. Seharusnya jenis kelamin dimasukkan
ke data umum sebab meskipun dalam komponen yang sama
tetapi pada responden dengan perbedaan jenis kelamin akan
menjawab kuesioner yang berbeda pula.
33
48
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian yang dilakukan di
Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang pada tanggal 23-29 Mei 2015
dengan responden 43 orang. Hasil penelitian disajikan dalam tiga bagian
yaitu data umum, data khusus dan tabulasi silang. Data umum menampilkan
karakteristik responden berdasarkan umur, pendidikan dan riwayat MRS.
Data khusus menampilkan distribusi frekuensi komunikasi terapeutik
perawat dalam tindakan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien.
Sedangkan tabulasi silang berkaitan dengan komunikasi terapeutik perawat
dalam tindakan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang.
4.1.1 Karakteristik Tempat Penelitian
RSUD Kabupaten Jombang didirikan pada tahun 1954 dengan
luas tanah 32.000 m2 dan luas bangunan 14.917 m2. RSUD
Kabupaten Jombang terletak di Jln. KH. Wahid Hasyim No.53
Kabupaten Jombang. RSUD Kabupaten Jombang adalah rumah sakit
tipe B Non Pendidikan milik pemerintah Kabupaten Jombang.
Paviliun Dahlia terbagi atas dua ruangan yaitu Dahlia 1 dan
Dahlia 2. Penelitian ini dilaksanakan di Paviliun Dahlia 2. Ruangan
Dahlia 2 terletak di lantai 2 tepat di atas Ruangan Dahlia 1. Ruangan
Dahlia 1 berbatasan dengan beberapa ruangan yaitu:
58
59
Sebelah utara
: berbatasan dengan Paviliun Melati
Sebelah selatan
: berbatasan dengan Paviliun Asoka
Sebelah barat
: berbatasan dengan Gedung Diklat
Sebelah timur
: berbatasan dengan Paviliun Flamboyan
4.1.2 Data Umum

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada tanggal 23-29 Mei
2015 di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang diperoleh data
sebagai berikut:
1. Karakteristik perawat berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan jenis kelamin di
Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
2.
No
1
2
Jenis Kelamin
Laki - laki
Perempuan
Total
Frekuensi
10
22
32
Persentase (%)
31,3
68,8
100,0
Sumber: Data Primer, 2015
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar (68,8%)

perawat berjenis kelamin perempuan sebanyak 22 orang.
2. Karakteristik perawat berdasarkan pendidikan
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan pendidikan di
2.
No
1
2
3
4
Pendidikan
D1 Keperawatan
D3 Keperawatan
D3 Kebidanan
S1 Keperawatan
Total
Frekuensi
3
22
2
5
32
Persentase (%)
9,4
68,8
6,3
15,6
100,0

perawat berpendidikan D3 Keperawatan sebanyak 22 orang.
55953
60
3. Karakteristik perawat berdasarkan lama kerja

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi perawat berdasarkan lama kerja di
3.
No
1
2
3
4
5
Lama Kerja
5 tahun
6-10 tahun
11-15 tahun
16-20 tahun
20 tahun
Total
Frekuensi
14
12
2
2
2
32
Persentase (%)
43,8
37,5
6,3
6,3
6,3
100,0
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa hampir dari setengahnya

(43,8%) perawat bekerja selama 5 tahun sebanyak 14 orang.
4. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur di
No
1
2
3
4
Umur
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
Total
Frekuensi
8
12
18
5
43
Persentase (%)
18,6
27,9
41,9
11,6
100,0

(41,9%) responden berumur 36-45 tahun sebanyak 18 orang.
5. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan di
No
1
2
3
Pendidikan
Dasar
Menengah
Tinggi
Total
Frekuensi
9
25
9
43
Persentase (%)
20,9
58,1
20,9
100,0

responden berpendidikan menengah sebanyak 25 orang.
55953
61
6. Karakteristik responden berdasarkan riwayat MRS

Tabel 4.6 Distribusi frekuensi responden berdasarkan riwayat MRS
di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
No
1
2
Riwayat MRS
Pernah
Tidak pernah
Total
Frekuensi
13
30
43
Persentase (%)
30,2
69,8
100,0

responden tidak pernah dirawat di rumah sakit sebanyak 30
orang.
4.1.3 Data Khusus
1.
Komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi komunikasi terapeutik perawat dalam
tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
No
1
2
3
4
Komunikasi Perawat
Sangat baik
Baik
Tidak baik
Sangat tidak baik
Total
Frekuensi
22
15
6
0
43
Persentase (%)
51,2
34,9
14,0
0
100,0

komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dalam tindakan
keperawatan adalah sangat baik sebanyak 22 orang.
2.
Tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Paviliun
Dahlia RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
No
1
2
3
4
Kepuasan Pasien
Sangat puas
Puas
Tidak puas
Sangat tidak puas
Total
55953
Frekuensi
21
13
9
0
43
Persentase (%)
48,8
30,2
20,9
0
100,0
62

(48,8%) responden sangat puas dengan komunikasi terapeutik
yang diberikan oleh perawat sebanyak 21 orang.
4.1.4 Tabulasi Silang
1.
Tabulasi silang antara tingkat kepuasan pasien dengan umur

Tabel 4.9
Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan

Umur Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
Umur
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
Total
Tingkat Kepuasan
Total
Sangat
Puas
Tidak Puas
Puas
f
%
f
%
f
%
f
%
2
25,0
3
37,5 3 37,5
8 100
9
75,0
2
16,7 1
8,3 12 100
9
50,0
6
33,3 3 16,7 18 100
1
20,0
2
40,0 2 40,0
5 100
21
48,8
13
30,2 9 20,9 43 100

responden yang berumur 26-35 tahun merasa sangat puas
dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat
sebanyak 9 orang.
2.
Tabulasi silang antara tingkat kepuasan pasien dengan

pendidikan
Pendidikan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
Pendidikan
Dasar
Menengah
Tinggi
Total
Tingkat Kepuasan
Total
Sangat
Puas
Tidak Puas
Puas
f
%
f
%
f
%
f
%
1
11,1
4
44,4 4 44,4
9 100
16
64,0
6
24,0 3 12,0 25 100
4
44,4
3
33,3 2 22,2
9 100
21
48,8
13
30,2 9 20,9 43 100

responden yang berpendidikan menengah merasa sangat puas
55953
63
dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat

sebanyak 16 orang.
3.
Tabulasi silang antara tingkat kepuasan pasien dengan riwayat

MRS
Riwayat MRS Pasien di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang Tahun 2015
Tingkat Kepuasan
Riwayat
MRS
Pernah
Tidak Pernah
Total
Sangat
Puas
f
%
4
30,8
17
56,7
21
48,8
Puas
f
4
9
13
%
30,8
30,0
30,2
Tidak Puas
f
5
4
9
%
38,5
13,3
20,9
Total
f
13
30
43
%
100
100
100

responden yang tidak pernah dirawat di rumah sakit merasa
sangat puas dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh
perawat sebanyak 17 orang.
4.
Hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia
RSUD Kabupaten Jombang
Tabel 4.12 Tabulasi Silang Hubungan antara Komunikasi Terapeutik
Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang Tahun 2015
Komunikasi
Sangat baik
Baik
Tidak baik
Total
Tingkat Kepuasan
Total
Sangat
Puas
Tidak Puas
Puas
f
%
f
%
f
%
f
%
16
72,7
4
18,2 2
9,1 22 100
5
33,3
5
33,3 5 33,3 15 100
0
0
4
66,7 2 33,3
6 100
21
48,8
13
30,2 9 20,9 43 100

responden merasa perawat yang berkomunikasi terapeutik
55953
64
sangat baik memberikan tingkat kepuasan responden dengan

kriteria sangat puas sebanyak 16 orang.
Berdasarkan hasil Uji Rank Spearman didapatkan bahwa
= 0,001, artinya ada hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang.
Nilai correlation coefficient sebesar 0,505 sehingga dapat
disimpulkan bahwa hubungan antara komunikasi terapeutik
pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang adalah
sedang.
4.2
Pembahasan
1.
Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan di

Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang
Tabel
4.7
menunjukkan
bahwa
sebagian
besar
(51,2%)
komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat dalam tindakan

keperawatan adalah sangat baik sebanyak 22 orang.
perawat tentang keadaan pasien dan pada waktu yang bersamaan
perawat dapat memberikan informasi tentang cara-cara menyelesaikan
masalah dengan strategi tertentu sehingga pasien terpengaruh dan mau
55953
65
pasien berubah ke arah adaptif yang merupakan hasil utama dari

tindakan keperawatan (Keliat dkk., 2011).
Sudah seharusnya perawat bersikap dan berkomunikasi dengan
baik pada setiap intervensi yang dilakukan kepada pasien karena sikap
perawat dan cara komunikasi perawat sangat menentukan persepsi
pasien terhadap perawat. Interpersonal skill seorang perawat kesehatan
dalam berkomunikasi menjadi suatu tuntutan yang harus dimiliki oleh
setiap
perawat.
Sebab
komunikasi
yang
dilakukan
perawat
mempengaruhi perilaku pasien dan dapat merubahnya ke arah

kesembuhan pasien.
2.
Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten

Jombang
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa hampir dari setengahnya (48,8%)
responden sangat puas dengan komunikasi terapeutik yang diberikan
oleh perawat sebanyak 21 orang.
Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,
keinginan, harapan pelanggan dapat Anda penuhi, maka pelanggan akan
puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa
produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan
pelanggan. Kepuasan pasien adalah karena kepuasan pasien merupakan
salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan
pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali
pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi.
Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain
55953
66
untuk
menggunakan
fasilitas
pelayanan-pelayanan
yang
sama
(Nursalam, 2014).
Seyogyanya perawat harus mampu bersikap dan berkomunikasi
dengan baik pada setiap intervensi yang dilakukan kepada pasien
karena sikap perawat dan cara komunikasi perawat sangat menentukan
persepsi pasien terhadap perawat. Interpersonal skill seorang perawat
kesehatan dalam berkomunikasi menjadi suatu tuntutan yang harus
dimiliki oleh setiap perawat. Sebab komunikasi yang dilakukan perawat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar (75,0%) responden
yang berumur 26-35 tahun merasa sangat puas dengan komunikasi
terapeutik yang diberikan oleh perawat sebanyak 9 orang.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perawat dalam
berkomunikasi secara terapeutik adalah seseorang dengan kematangan
umur > 35 tahun memiliki pemikiran lebih matang dalam menerima
komunikasi yang bersifat verbal dari perawat (Leddy, 2008).
Seorang perawat harus mengerti situasi, kondisi, serta umur
pasien pada saat akan menyampaikan sebuah pesan. Cara penyampaian
pesan pada anak-anak tentu berbeda dengan penyampaian pesan pada
orang dewasa. Terutama umur < 35 tahun, karena pada umur tersebut
responden sudah cukup matang dalam menerima informasi dan berpikir
tentang apa yang dibicarakan dan disampaikan oleh perawat tentang
kondisi penyakitnya dan selama memberikan tindakan keperawatan.
55953
67

responden yang berpendidikan menengah merasa sangat puas dengan
komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat sebanyak 16 orang.
Peningkatan pendidikan seseorang akan meningkatkan keinginan
meningkatkan ketrampilan dan pengetahuannya (Siagian, 2006).
Pasien dengan pendidikan rendah akan merasa puas dengan apa
yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan, sebab dengan pendidikan
rendah mereka tidak mempunyai banyak kemampuan untuk memilih
atau membandingkan rumah sakit yang dipakai untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Berbeda dengan pasien dengan pendidikan tinggi,
mereka mengetahui banyak informasi mengenai apa yang harus mereka
perlukan bahkan melebihinya untuk mencapai kepuasannya. Semakin
tinggi tingkat pendidikan seseorang, semakin sulit orang tersebut untuk
memperoleh kepuasan.
responden yang tidak pernah dirawat di rumah sakit merasa sangat puas
dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat sebanyak 17
orang.
Faktor karakteristik demografi pengalaman MRS mempengaruhi
kepuasan pasien. Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan karena dia
telah memiliki pengalaman yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari
atau diketahuinya (Rangkuti, 2002).
Teori menyebutkan lama rawat inap di rumah sakit menyebabkan
perawat saling memahami dan mengerti tentang kondisi pasien.
55953
68
Semakin lama seseorang dirawat di rumah sakit, maka semakin kenal

dan saling menghargai serta terjalin hubungan yang akrab antara pasien
dengan perawat. Namun bertolak belakang dengan hasil penelitian yang
telah dilakukan bahwa sebagian besar pasien yang tidak pernah dirawat
di rumah sakit merasa sangat puas dengan komunikasi terapeutik yang
diberikan oleh perawat. Hal ini dapat disebabkan oleh faktor lain yaitu
emosional pasien.
3.
Hubungan antara Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun Dahlia
RSUD Kabupaten Jombang
responden merasa perawat yang berkomunikasi terapeutik sangat baik
memberikan tingkat kepuasan responden dengan kriteria sangat puas
sebanyak 16 orang.
Komunikasi merupakan komponen dasar dari hubungan antarmanusia dan meliputi pertukaran informasi, perasaan, pikiran dan
perilaku antara dua orang atau lebih (Keliat dkk., 2011). Menurut
Purwanto (1994) dalam Putri dan Fanani, 2013 komunikasi terapeutik
adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan
kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Teknik komunikasi
terapeutik merupakan cara untuk membina hubungan yang terapeutik di
mana terjadi penyampaian informasi dan pertukaran perasaan dan
pikiran dengan maksud untuk mempengaruhi orang lain (Sruart dan
Sundeen 1995 dalam Putri dan Fanani, 2013).
55953
69

perawat tentang keadaan pasien dan pada waktu yang bersamaan
perawat dapat memberikan informasi tentang cara-cara menyelesaikan
masalah dengan strategi tertentu sehingga pasien terpengaruh dan mau
pasien berubah ke arah adaptif yang merupakan hasil utama dari
tindakan keperawatan (Keliat dkk., 2011).
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi individu
dalam
melakukan
interaksi.
Kadangkala
individu
merasakan
komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan

pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia
mempunyai
keterbatasan
dalam
menelaah
komunikasi
yang
disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan

karena persepsi yang berbeda-beda. Hal ini juga sering terjadi pada
institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien komplain karena tenaga
kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien,
sehingga dapat berakibat pada ketidakpuasan baik dari pasien maupun
tenaga kesehatan. Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada
rendahnya mutu pelayanan kesehatan yang diberikan tenaga kesehatan,
dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang
dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik.
Kepuasan pasien disebabkan karena tenaga kesehatan khususnya
perawat berkomunikasi dengan pasien baik dan menyenangkan. Pasien
55953
70
yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama

bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien
loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayananpelayanan yang sama. Semakin baik komunikasi terapeutik perawat,
semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
55953
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang dapat disimpulkan:
1.
Komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan di Paviliun

Dahlia RSUD Kabupaten Jombang adalah sangat baik.
2.
Tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten Jombang

adalah sangat puas.
3.
Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dalam tindakan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang, yaitu semakin baik komunikasi terapeutik perawat
semakin tinggi tingkat kepuasan pasien dengan nilai correlation
coefficient sedang.
5.2
Saran
1.
Bagi Rumah Sakit

Diharapkan pihak rumah sakit untuk mempertahankan komunikasi
terapeutik yang dilakukan oleh perawat baik dalam tindakan
keperawatan maupun tindakan non medis untuk tetap memberikan
kepuasan kepada pasien.
2.
Bagi Petugas Kesehatan

Diharapkan petugas kesehatan meningkatkan kualitas personal
perawat sebagai care giver dan dapat mengetahui setiap persoalan
71
72
yang timbul pada jasa pelayanan keperawatan dan seberapa jauh

memuaskan pasien dan mencari alternatif pemecahannya.
55953
DAFTAR PUSTAKA
Aspuah,
S..(2013).Kumpulan
Kuesioner
dan
Kesehatan.Yogyakarta: Nuha Medika.
Instrumen
Penelitian
Damaiyanti, M..(2010).Komunikasi Terapeutik dalam Praktik Keperawatan.

Bandung: PT Refika Aditama.
Depkes RI.(2009). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.
Keliat, B. A., dkk..(2011).Keperawatan Kesehatan Jiwa Komunitas. Jakarta:EGC
Nursalam.(2013).Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta:Salemba
Medika.
.(2014).Manajemen Keperawatan. Jakarta:Salemba Medika.
Purwanto, T. dan Sujono R..(2009).Asuhan Keperawatan Jiwa. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Putri, T. H. dan Achmad F..(2013).Komunikasi Kesehatan. Yogyakarta: Merkid
Press.
Setiadi.(2013).Konsep dan Praktik Penulisan Riset Keperawatan.Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Suharyanto, D..(2013).Hubungan Teknik Komunikasi Terapeutik (Senyum)
dengan Kepuasan Pasien di IRNA Wijaya Kusuma Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Soedono Madiun. Skripsi. Stikes Pemkab Jombang,
Jombang.
Tamam, B..(2013).Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Ploso Kabupaten Jombang.
Skripsi. Stikes Pemkab Jombang, Jombang.
73
Lampiran 1
JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN
NO
KEGIATAN
NOVEMBER
1 2 3 4
DESEMBER
1 2 3 4
JANUARI
2 3 4
FEBRUARI
1 2 3 4
MARET
2 3 4
APRIL
2 3 4
MEI
2 3
JUNI
2 3
JULI
2 3
Informasi
1 penyelengaraan
skripsi
2 Pengajuan judul
Penyusunan dan
3
revisi BAB I
Penyusunan dan
4
revisi BAB II
Penyusunan dan
5
revisi BAB III
Melengkapi syarat
6
uji proposal
Acc dan uji
7
proposal
Revisi hasil uji
proposal dan
8
pengesahan
proposal
Penelitian dan
9 penulisan laporan
penelitian
Tabulasi dan uji
10
statistik
Penyusunan dan
11 revisi BAB IV dan
BAB V
Pelaksanaan sidang
12
skripsi
Revisi hasil sidang
13
skripsi
14 Publikasi jurnal
74
Lampiran 2
75
Lampiran 3
76
Lampiran 4
77
Lampiran 5
78
79
Lampiran 6
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth. Responden

Di tempat
Saya yang bertanda tangan di bawah ini adalah mahasiswa STIKES
PEMKAB JOMBANG dengan judul penelitian Hubungan antara komunikasi
terapeutik perawat dalam tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD
Kabupaten Jombang.
Nama
: Abraham Muhammad
NIM
: 110601039
Bersama ini kami mohon kesediaan Saudara untuk bersedia untuk menjadi
responden dan memberikan jawaban pada pertanyaan dengan jujur yang sesuai
dengan petunjuk yang ada.
Jawaban yang Saudara berikan akan saya jaga kerahasiannya dan hanya
digunakan untuk kepentingan peneliti.
Atas bantuan dan partisipasi serta kerjasama dari Saudara, saya ucapkan
terima kasih.
Jombang, 13 April 2015
Hormat Saya,
Abraham Muhammad
80
Lampiran 7
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini;

Nama (Initial) : ________________
Alamat
: ________________
Setelah mendapatkan keterangan secukupnya dan mengetahui manfaat serta

resiko dari penelitian yang berjudul Hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dalam tindakan keperawatan di Paviliun Dahlia RSUD Kabupaten
Jombang, dengan ini saya menyatakan bersedia diikutsertakan di dalam proses
pelaksanaan penelitian ini.
Saya mengerti bahwa partisipasi saya ini bersifat sukarela dan tanpa ada
unsur pemaksaan dan saya percaya bahwa data yang akan saya berikan akan
dijaga kerahasiannya oleh peneliti.
Peneliti
Abraham Muhammad
Responden
_________________
Lampiran 8
81
KISI - KISI JAWABAN KUESIONER KEPUASAN PASIEN
NO
PERNYATAAN
10
SIFAT
PERNYATAAN
POSITIF
NEGATIF
POSITIF
NEGATIF
POSITIF
NEGATIF
POSITIF
NEGATIF
POSITIF
NEGATIF
KRITERIA
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
82
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
POSITIF
NEGATIF
NEGATIF
POSITIF
NEGATIF
POSITIF
POSITIF
POSITIF
NEGATIF
NEGATIF
POSITIF
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
1
83
22
23
24
POSITIF
NEGATIF
NEGATIF
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
1
Sangat
Tidak
Puas
4
Sangat
Tidak
Puas
4
Lampiran 9
84
KUESIONER UNTUK PASIEN
Identitas Pasien
1. Nama Pasien : ........................................................................................
2. Umur
: ........................................................................................
3. Pendidikan
: ........................................................................................
4. Pernah MRS Sebelumnya : ......................................................................

Pilih jawaban yang sesuai menurut Anda dan berilah tanda check () pada
kolom yang telah disediakan. Ya bila dilakukan dan Tidak bila tidak
dilakukan.
NO
1
10
PERNYATAAN
Sebelum berinteraksi dengan pasien, perawat
mengetahui nama dan umur pasien.
Ketika bertemu dengan pasien, perawat tersenyum
sambil mengucapkan salam kepada pasien.
Perawat memperkenalkan diri saat pertama kali
bertemu dengan pasien.
Perawat menanyakan nama panggilan yang disukai
pasien dengan ramah.
Perawat menyebutkan nama pasien saat interaksi
dengan pasien.
Perawat menjelaskan tanggung jawabnya kepada
pasien.
Perawat menjelaskan perannya kepada pasien sebelum
melakukan tindakan.
Perawat menjelaskan tindakan keperawatan atau
kegiatan yang akan dilakukan kepada pasien.
Perawat menyampaikan tujuan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien.
Perawat menjelaskan cara kerja atau prosedur tindakan
yang akan dilakukan kepada pasien.
YA
TIDAK
85
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Perawat memberitahukan kepada pasien lamanya

tindakan yang akan dilakukan.
Perawat memberikan kesempatan kepada pasien untuk
bertanya.
Perawat menanyakan keluhan utama pasien sebelum
tindakan.
Perawat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
pasien selama interaksi.
Perawat tetap menjaga privasi pasien selama
melaksanakan tindakan.
Perawat memulai kegiatan atau tindakan dengan cara
yang baik.
Perawat meminta kerja sama pasien selama prosedur
tindakan yang akan dilakukan.
Perawat memperhatikan respon pasien selama
melakukan tindakan.
Perawat memberitahu pasien bahwa tindakan sudah
selesai dilakukan.
Perawat memberitahu pasien hasil tindakan yang telah
dilakukan.
Perawat menanyakan perasaan pasien setelah
dilakukan tindakan.
Perawat memberitahu pasien tentang apa yang boleh
22
atau tidak boleh dilakukan pasien sehubungan dengan

penyakitnya.
23
Perawat memberikan pujian disaat pasien dapat

bekerja sama selama tindakan dilakukan.
Perawat memberikan kesepakatan dengan klien untuk
24
kegiatan berikutnya setelah interaksi (tempat, waktu,

dan kegiatan).
25
Perawat mengucapkan terima kasih kepada pasien atas

kerja samanya yang baik.
86
26
27
28
Perawat mengakhiri pertemuan atau interaksi dengan

pasien dengan cara yang baik.
Perawat mendengarkan dengan baik saat pasien
mengungkapkan perasaan atau keluhannya.
Perawat tetap mempertahankan kontak mata ketika
berkomunikasi dengan pasien.
Selama komunikasi dengan pasien, perawat
29
menunjukkan sikap terbuka dengan tidak melipat

tangan saat interaksi.
30
Pada saat komunikasi, perawat berhadapan dengan

pasien atau memposisikan sejajar dengan pasien.
Sumber: Siti Aspuah, 2013
87
Lampiran 10
KUESIONER UNTUK PASIEN
Identitas Pasien
1. Nama Pasien : ........................................................................................
2. Umur
: ........................................................................................
3. Pendidikan
: ........................................................................................
4. Pernah MRS Sebelumnya : ......................................................................

Pilih jawaban yang sesuai menurut Anda dan berilah tanda check () pada
kolom yang tersedia
JAWABAN
NO
1
2
3
4
5
6
10
DAFTAR PERTANYAAN
Caring (Perhatian)
Perawat selalu memperhatikan
keluhan pasien
Perawat kurang tanggap bila
pasien membutuhkan
Perawat
selalu
memberikan
perhatian kepada klien
Perawat sulit dihubungi saat
dibutuhkan
Kolaborasi
Perawat memberikan dorongan
atau motivasi pada masalah pasien
Perawat
kurang
melibatkan
keluarga dalam menyelesaikan
masalah
Perawat
selalu
berkonsultasi
dengan teman sejawat seperti
perawat lain, dokter dalam
menyelesaikan masalah
Perawat tidak menerima masukan
atau pendapat dari pihak keluarga
pasien
Kecepatan
Perawat memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan yang
diinginkan oleh pasien
Perawat bersikap acuh saat pasien
mengeluhkan
masalah
yang
dirasakan
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
88
Perawat membantu menyediakan

pelayanan
yang
dibutuhkan
dengan segera
Pasien dan keluarga selalu
12 menunggu
lama
untuk
mendapatkan pelayanan
Empati
Saat pasien berbicara tentang
13 keluhan yang dirasakan, perawat
mendengarkan sambil menulis
Perawat memberikan pelayanan
14
dengan hati-hati dan professional
Perawat menjelaskan tentang yang
15 dialami
pasien
dengan
menyinggung hati pasien
Perawat menjelaskan tentang
16 tindakan yang akan dilakukan
dengan jelas
Courtesy (Sikap sopan)
Perawat bersikap sopan saat
17
memberikan pelayanan
Perawat menghargai pendapat
18 pasien
untuk
menyelesaikan
masalah yang dihadapi
Perawat terkadang membedakan
19 pasien antara yang kaya dan yang
miskin
Perawat
tidak
memberikan
20 kesempatan
pasien
untuk
berbicara
Sincereity (Kejujuran)
Perawat selalu jujur menceritakan
21 tentang perkembangan penyakit
pasien
Perawat
bertanggung
jawab
22
terhadap tindakan yang dilakukan
Perawat
kurang
menjaga
kerahasiaan pasien, yaitu perawat
23
sering bercerita pada orang lain
tentang kondisi penyakit pasien
24 Perawat tidak pernah meminta
persetujuan pada pasien setiap
kali melakukan tindakan
Sumber: Nursalam, 2013
11
89
Lampiran 11
Tabulasi Data Umum Perawat di Paviliun Dahlia

RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
Perawat
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lama Kerja
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
K2
K1
K2
K2
K2
K2
K2
K2
K2
K1
K2
K1
K2
K2
K1
K1
K2
K1
K2
K2
K2
K1
K2
K2
K1
K2
K2
K2
K1
K2
K2
K1
D4
D3
D2
D2
D2
D2
D2
D1
D2
D2
D2
D2
D2
D2
D2
D4
D2
D2
D2
D2
D2
D2
D2
D1
D2
D4
D4
D4
D2
D3
D3
D1
L5
L5
L4
L2
L4
L3
L2
L2
L2
L3
L1
L1
L2
L2
L2
L2
L2
L2
L1
L2
L2
L1
L1
L1
L1
L1
L1
L1
L1
L1
L1
L1
Keterangan:
Jenis Kelamin:
K1: Laki-laki
K2: Perempuan
Pendidikan:
D1: D1 Keperawatan
D2: D3 Keperawatan
D3: D3 Kebidanan
D4: S1 Keperawatan
Lama Kerja:
L1: 5 tahun
L2: 6 10 tahun
L3: 11 15 tahun
L4: 16 20 tahun
L5: 21 tahun
Lampiran 12
90
Tabulasi Data Umum Responden di Paviliun Dahlia

RSUD Kabupaten Jombang Tahun 2015
Responden
Umur
Pendidikan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
U2
U3
U3
U4
U3
U3
U3
U2
U2
U1
U2
U2
U1
U2
U3
U3
U1
U3
U4
U3
U3
U1
U4
U3
U3
U2
U3
U3
U1
U3
U2
U4
U3
U1
U3
U4
U3
U2
U2
U1
U2
U2
U1
P2
P2
P2
P2
P3
P1
P1
P3
P3
P2
P2
P2
P1
P2
P1
P2
P1
P2
P2
P2
P3
P3
P2
P2
P3
P2
P1
P2
P1
P2
P2
P2
P2
P2
P3
P1
P3
P2
P3
P2
P2
P2
P1
Riwayat
MRS
M2
M2
M2
M1
M1
M2
M2
M1
M1
M2
M2
M2
M2
M2
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M1
M2
M2
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M2
M2
M1
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M2
Keterangan :
Umur:
U1 : 17-25 tahun
U2 : 26-35 tahun
U3 : 36-45 tahun
U4 : 46-55 tahun
Pendidikan:
P1 : Dasar
P2 : Menengah
P3 : Tinggi
Riwayat MRS:
M1 : Pernah
M2 : Tidak pernah
NO
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
R8
R9
R10
R11
R12
R13
R14
R15
R16
R17
R18
R19
R20
R21
R22
R23
R24
R25
R26
R27
R28
R29
R30
R31
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11
1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1
1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0
1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1
1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0
1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1
1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1
1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1
1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0
1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1
1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1
1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0
1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1
1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1
1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1
1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1
1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1
1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1
S12
1
1
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
0
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
S13
1
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
1
PERTANYAAN
S14 S15 S16 S17
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0 1 0 0
1 1 0 0
0 1 0 1
1 1 1 1
0 1 0 0
0 1 1 1
0 1 1 1
1 1 0 1
1 1 1 0
0 1 0 1
1 0 1 1
1 1 0 1
1 1 1 1
1 1 1 1
0 0 1 0
1 1 0 1
1 1 1 1
1 1 0 1
1 1 1 1
0 1 1 0
1 1 1 1
1 1 0 0
0 1 1 1
1 1 1 0
1 1 1 1
1 1 1 1
S18
1
0
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
0
1
1
1
1
0
1
S19
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
S20
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
S21
0
0
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
0
0
1
1
1
0
0
S22
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
S23
1
0
1
0
1
1
0
1
0
1
0
1
0
1
1
1
1
0
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
S24
0
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
0
1
0
1
1
1
0
0
0
1
1
1
0
1
1
1
0
S25
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
0
1
1
0
0
1
1
1
0
1
1
0
1
0
1
1
1
0
S26
1
0
1
1
1
0
1
1
0
1
1
0
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
S27
1
1
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
0
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
S28
1
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
1
S29
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
0
0
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
1
0
1
1
1
S30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Skor
Kode
24
20
26
24
28
18
14
23
21
22
24
22
15
25
21
28
15
21
28
23
19
24
25
23
15
26
18
28
25
22
24
80,00
66,67
86,67
80,00
93,33
60,00
46,67
76,67
70,00
73,33
80,00
73,33
50,00
83,33
70,00
93,33
50,00
70,00
93,33
76,67
63,33
80,00
83,33
76,67
50,00
86,67
60,00
93,33
83,33
73,33
80,00
1
2
1
1
1
2
3
1
2
2
1
2
3
1
2
1
3
2
1
1
2
1
1
1
3
1
2
1
1
2
1
Lampiran 13
Tabulasi Data Khusus Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan

91
R32
R33
R34
R35
R36
R37
R38
R39
R40
R41
R42
R43
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
Keterangan:
R...: Responden Ke...
S...: Pertanyaan Ke...
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
1
0
1
0
1
0
1
0
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
0
1
1
1
0
1
1
0
1
1
0
0
1
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
1
0
1
1
1
1
1
0
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
1
1
0
1
0
1
0
1
0
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
0
1
1
1
0
1
0
0
1
1
1
0
1
1
0
1
1
0
0
1
1
1
1
0
0
0
1
0
1
1
0
1
1
1
1
0
0
1
1
0
1
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
0
0
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
20
26
24
28
18
14
23
21
22
24
22
15
66,67
86,67
80,00
93,33
60,00
46,67
76,67
70,00
73,33
80,00
73,33
50,00
2
1
1
1
2
3
1
2
2
1
2
3
Kriteria Komunikasi:
1. Sangat Baik (76 - 100%)
2. Baik (51-75%)
3. Tidak Baik (26-50%)
4. Sangat Tidak Baik (0-25%)
92
NO
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
R8
R9
R10
R11
R12
R13
R14
R15
R16
R17
R18
R19
R20
R21
R22
R23
R24
R25
R26
R27
R28
R29
R30
R31
PERTANYAAN
S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
4
3
4
2
1
4
2
4
1
4
4
1
1
4
1
4
1
1
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
1
3
3
4
2
4
1
1
3
1
4
1
4
4
1
4
4
1
4
1
1
4
2
3
4
3
4
2
4
3
3
1
1
3
2
3
4
1
1
4
1
3
1
4
4
1
4
4
1
2
4
1
2
3
4
3
3
4
3
2
2
3
1
4
4
4
2
4
1
1
4
1
4
1
4
4
3
4
4
1
2
1
1
4
2
2
4
2
4
3
4
3
4
1
1
4
Skor
Kode
83
79
84
57
45
75
51
81
52
85
73
43
66
78
44
75
60
54
73
53
85
81
70
73
66
84
69
78
40
51
74
86,46
82,29
87,50
59,38
46,88
78,13
53,13
84,38
54,17
88,54
76,04
44,79
68,75
81,25
45,83
78,13
62,50
56,25
76,04
55,21
88,54
84,38
72,92
76,04
68,75
87,50
71,88
81,25
41,67
53,13
77,08
1
1
1
2
3
1
2
1
2
1
1
3
2
1
3
1
2
2
1
2
1
1
2
1
2
1
2
1
3
2
1
Lampiran 14
Tabulasi Data Khusus Tingkat Kepuasan Pasien

93
R32
R33
R34
R35
R36
R37
R38
R39
R40
R41
R42
R43
Keterangan:
S...: Pertanyaan Ke...
1
4
4
4
1
1
4
2
1
4
4
1
1
4
2
2
1
1
4
2
2
2
3
1
1
4
2
4
2
1
4
2
3
4
4
3
1
4
2
4
1
2
4
2
1
2
4
1
54
76
60
79
45
36
80
57
36
78
84
43
56,25
79,17
62,50
82,29
46,88
37,50
83,33
59,38
37,50
81,25
87,50
44,79
3
1
2
1
3
3
1
2
3
1
1
3
Kriteria Kepuasan:
1. Sangat Puas (76 - 100%)
2. Puas (51-75%)
3. Tidak Puas (26-50%)
4. Sangat Tidak Puas (0-25%)
94
NO
R1
R2
R3
R4
R5
R6
R7
R8
R9
R10
R11
R12
R13
R14
R15
R16
R17
R18
R19
R20
R21
R22
R23
R24
R25
R26
R27
R28
R29
R30
R31
Umur Pendidikan Riwayat MRS

U2
U3
U3
U4
U3
U3
U3
U2
U2
U1
U2
U2
U1
U2
U3
U3
U1
U3
U4
U3
U3
U1
U4
U3
U3
U2
U3
U3
U1
U3
U2
P2
P2
P2
P2
P3
P1
P1
P3
P3
P2
P2
P2
P1
P2
P1
P2
P1
P2
P2
P2
P3
P3
P2
P2
P3
P2
P1
P2
P1
P2
P2
M2
M2
M2
M1
M1
M2
M2
M1
M1
M2
M2
M2
M2
M2
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M1
M2
M2
M1
M2
M2
M2
Skor
24
20
26
24
28
18
14
23
21
22
24
22
15
25
21
28
15
21
28
23
19
24
25
23
15
26
18
28
25
22
24
KOMUNIKASI
%
Kode
Kriteria
80,00
1
Sangat Baik
66,67
2
Baik
86,67
1
Sangat Baik
80,00
1
Sangat Baik
93,33
1
Sangat Baik
60,00
2
Baik
46,67
3
Tidak Baik
76,67
1
Sangat Baik
70,00
2
Baik
73,33
2
Baik
80,00
1
Sangat Baik
73,33
2
Baik
50,00
3
Tidak Baik
83,33
1
Sangat Baik
70,00
2
Baik
93,33
1
Sangat Baik
50,00
3
Tidak Baik
70,00
2
Baik
93,33
1
Sangat Baik
76,67
1
Sangat Baik
63,33
2
Baik
80,00
1
Sangat Baik
83,33
1
Sangat Baik
76,67
1
Sangat Baik
50,00
3
Tidak Baik
86,67
1
Sangat Baik
60,00
2
Baik
93,33
1
Sangat Baik
83,33
1
Sangat Baik
73,33
2
Baik
80,00
1
Sangat Baik
Skor
83
79
84
57
45
75
51
81
52
85
73
43
66
78
44
75
60
54
73
53
85
81
70
73
66
84
69
78
40
51
74
%
86,46
82,29
87,50
59,38
46,88
78,13
53,13
84,38
54,17
88,54
76,04
44,79
68,75
81,25
45,83
78,13
62,50
56,25
76,04
55,21
88,54
84,38
72,92
76,04
68,75
87,50
71,88
81,25
41,67
53,13
77,08
KEPUASAN
Kode
Kriteria
1
Sangat Puas
1
Sangat Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
3
Tidak Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
1
Sangat Puas
3
Tidak Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
3
Tidak Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
3
Tidak Puas
2
Puas
1
Sangat Puas
Lampiran 15
Master Tabel
Komunikasi Terapeutik Perawat dalam Tindakan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
95
R32
R33
R34
R35
R36
R37
R38
R39
R40
R41
R42
R43
U4
U3
U1
U3
U4
U3
U2
U2
U1
U2
U2
U1
P2
P2
P2
P3
P1
P3
P2
P3
P2
P2
P2
P1
M1
M2
M2
M2
M1
M1
M2
M2
M2
M1
M2
M2
20
26
24
28
18
14
23
21
22
24
22
15
66,67
86,67
80,00
93,33
60,00
46,67
76,67
70,00
73,33
80,00
73,33
50,00
2
1
1
1
2
3
1
2
2
1
2
3
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
54
76
60
79
45
36
80
57
36
78
84
43
56,25
79,17
62,50
82,29
46,88
37,50
83,33
59,38
37,50
81,25
87,50
44,79
3
1
2
1
3
3
1
2
3
1
1
3
Tidak Puas
Sangat Puas
Puas
Sangat Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
Sangat Puas
Sangat Puas
Tidak Puas
Keterangan:
Umur:
U1 : 17-25 tahun
U2 : 26-35 tahun
U3 : 36-45 tahun
U4 : 46-55 tahun
Pendidikan:
P1 : Dasar
P2 : Menengah
P3 : Tinggi
Riwayat MRS:
M1 : Pernah
M2 : Tidak Pernah
96
Lampiran 16
97
Tabulasi Silang
Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien
1. Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Umur
Umur
16-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
Total
Tingkat Kepuasan Pasien

Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
f
%
f
%
f
%
2
25,0%
3
37,5%
3
37,5%
9
75,0%
2
16,7%
1
8,3%
9
50,0%
6
33,3%
3
16,7%
1
20,0%
2
40,0%
2
40,0%
21
48,8% 13
30,2%
9
20,9%
Total
f
8
12
18
5
43
%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2. Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Pendidikan
Pendidikan
Dasar
Menengah
Tinggi
Total

Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
f
%
f
%
f
%
1
11,1%
4
44,4%
4
44,4%
16
64,0%
6
24,0%
3
12,0%
4
44,4%
3
33,3%
2
22,2%
21
48,8% 13
30,2%
9
20,9%
Total
f
9
25
9
43
%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
3. Tabulasi Silang antara Tingkat Kepuasan Pasien dengan Riwayat MRS

Riwayat
MRS
Pernah
Tidak Pernah
Total

Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
f
%
f
%
f
%
4
30,8%
4
30,8%
5
38,5%
17
56,7%
9
30,0%
4
13,3%
21
48,8% 13
30,2%
9
20,9%
Total
f
13
30
43
%
100,0%
100,0%
100,0%
4. Tabulasi Silang antara Komunikasi Terapeutik dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Komunikasi
Terapeutik
Sangat Baik
Baik
Tidak Baik
Total

Sangat Puas
Puas
Tidak Puas
f
%
f
%
f
%
16
72,7%
4
18,2%
2
9,1%
5
33,3%
5
33,3%
5
33,3%
0
0,0%
4
66,7%
2
33,3%
21
48,8% 13
30,2%
9
20,9%
Total
f
22
15
6
43
%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Lampiran 17
98
Frequencies
Umur
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
17-25 Tahun
18,6
18,6
18,6
26-35 Tahun
12
27,9
27,9
46,5
36-45 Tahun
18
41,9
41,9
88,4
46-55 Tahun
11,6
11,6
100,0
43
100,0
100,0
Total
Pendidikan
Frequency
Valid
Dasar
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
20,9
20,9
20,9
25
58,2
58,2
79,1
Tinggi
20,9
20,9
100,0
Total
43
100,0
100,0
Menengah
Riwayat MRS
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Pernah
13
30,2
30,2
30,2
Tidak Pernah
30
69,8
69,8
100,0
Total
43
100,0
100,0
Komunikasi Terapeutik
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Sangat Baik
22
51,1
51,1
51,1
Baik
15
34,9
34,9
86,0
14,0
14,0
100,0
43
100,0
100,0
Tidak Baik
Total
Kepuasan Pasien
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Sangat Puas
21
48,8
48,8
48,8
Puas
13
30,2
30,2
79,1
20,9
20,9
100,0
43
100,0
100,0
Tidak Puas
Total
99
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Komunikasi Terapeutik *
Kepuasan Pasien
Missing
Percent
43
Total
Percent
100,0%
Percent
,0%
43
100,0%
Komunikasi Terapeutik * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien
Sangat Puas
Komunikasi
Terapeutik
Sangat Baik Count
Baik
Tidak Baik
Total
Puas
Tidak Puas
Total
16
22
% within Komunikasi
Terapeutik
72,7%
18,2%
9,1%
100,0%
% of Total
37,2%
9,3%
4,7%
51,2%
15
% within Komunikasi
Terapeutik
33,3%
33,3%
33,3%
100,0%
% of Total
11,6%
11,6%
11,6%
34,9%
% within Komunikasi
Terapeutik
,0%
66,7%
33,3%
100,0%
% of Total
,0%
9,3%
4,7%
14,0%
Count
Count
Count
21
13
43
% within Komunikasi
Terapeutik
48,8%
30,2%
20,9%
100,0%
% of Total
48,8%
30,2%
20,9%
100,0%
Nonparametric Correlations
Correlations
Komunikasi
Terapeutik
Spearman's rho Komunikasi Terapeutik
Correlation Coefficient
Kepuasan Pasien
1,000
Sig, (2-tailed)
N
Kepuasan Pasien
Correlation Coefficient
Sig, (2-tailed)
N
**, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed),
**
,505
,001
43
43
**
1,000
,001
43
43
,505
Lampiran 18
100
101

Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Tindakan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Tindakan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

DALAM TINDAKAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PEMKAB JOMBANG

HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu persyaratan

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PEMKAB JOMBANG

Keywords: Therapeutic communication, The level of patients satisfaction.

Kata Kunci: Komunikasi terapeutik, tingkat kepuasan pasien.

Jombang, 6 Juli 2015

2.3.2. Kriteria Penilaian Komunikasi Terapeutik dalam

BAB III METODE PENELITIAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Tabel 4.12 Tabulasi Silang Hubungan antara Komunikasi Terapeutik

Surat Pengajuan Judul Skripsi ...............................................

Surat Pengantar Pengambilan Data ........................................

Surat Pengantar Penelitian .....................................................

Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian ..................

Lembar Permohonan Menjadi Responden .............................

Lembar Persetujuan Menjadi Responden ...............................

Kisi - Kisi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pasien ...................

Lembar Kuesioner Komunikasi Terapeutik Perawat ...............

Lampiran 10 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien ......................................

Lampiran 11 Tabulasi Data Umum Perawat di Paviliun Dahlia RSUD

Lampiran 12 Tabulasi Data Umum Responden di Paviliun Dahlia RSUD

Lampiran 13 Tabulasi Data Khusus Komunikasi Terapeutik dalam

Lampiran 14 Tabulasi Data Khusus Tingkat Kepuasan Pasien di Paviliun

Lampiran 15 Master Tabel Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan

Lampiran 16 Tabulasi Silang Komunikasi Terapeutik dalam Tindakan

Lampiran 17 Hasil Uji Spearman Rank ......................................................

Lampiran 18 Lembar Konsultasi ................................................................ 100

Rumah Sakit Umum Daerah

1.1 Latar Belakang

mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Batasan Masalah

1.4 Tujuan Penelitian

1.5 Manfaat Penelitian

pengembangan ilmu manajemen keperawatan yang berhubungan

meningkatkan kepuasan pasien.

komunikasi adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan, dan

komunikator sebelum disampaikan kepada komunikan.

komunikan pada saat menerima pesan.

akan mampu menangkap seluruh sifat orang lain dari

mempunyai perbedaan persepsi pada seorang ahli komputer

menyebabkan konflik antara perawat dan klien.

4. Latar belakang sosial budaya.

perawat mampu memberikan asuhan keperawatan dengan

dengan baik. Seorang dengan tingkat pengetahuan rendah

perlu mengetahui tingkat

sehingga perawat dapat berinteraksi dengan baik dan

akan menimbulkan kerancuan,

ketidaknyamanan. Untuk itulah perawat perlu menyiapkan

tidak dikenal tiba-tiba berada pada jarak yang sangat dekat

perbedaan komunikasi terapeutik dengan komunikasi sosial adalah:

Terjadi antara perawat dengan pasien atau anggota

Komunikasi ini umumnya

lebih akrab karena

mempunyai tujuan, berfokus kepada pasien yang

Perawat secara aktif mendengarkan dan memberi

Terjadi setiap hari antar-orang per orang baik dalam

Komunikasi bersifat dangkal karena tidak mempunyai

Lebih banyak terjadi dalam pekerjaan, aktivitas