Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin.

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE
INGENIERIA INDUSTRIAL

TEMA
GESTION DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
WONG
CURSO

: GESTION DE LA CALIDAD

INTEGRANTES : JESS ALFREDO CABRERA BERROCAL

HUGO CAMPOS VALDELOMAR
DOCENTE

: ING. AULO UCHUYPOMA MONTES

LIMA- PER
2015

INTRODUCCIN

n el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn

tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra
Planeacin Estratgica.

Presentaremos a la organizacin en evaluacin Supermercados E Wong,

enunciando su misin, visin, objetivos estratgicos de la empresa, entre otros
aspectos necesarios no slo para conocer un poco ms sobre esta organizacin, sino
tambin para sentar las bases que nos ayudarn a formular estrategias que permitirn
una mejor planeacin de la organizacin.
Se evaluara la situacin de la empresa con respecto a una situacin deseada,
lo que se denomina Anlisis de Brechas, cmo se encuentra organizada internamente
y quienes se encargan de dirigirla.

ANTECEDENTES
De tienda de la esquina a cadena de supermercados.
Erasmo Wong padre fund una pequea bodega en un barrio residencial de
Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer
de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeos
apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos aos despus, en 1983 con el liderazgo
de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es
en la actualidad la cadena lder del pas en supermercados.
Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron
"el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducan en el sector, as
por ejemplo, cuando los dems hacan lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios,
se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron
las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda,
personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron
sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaos; siempre fueron
innovadores en tecnologa de supermercados, e invirtieron en momentos muy difciles.

E. Wong basa su estrategia en brindar el ms alto nivel de servicio, surtido,

variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o
tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta adems con la ms
moderna: Central de Mercaderas en Trnsito, que ha sido creada para disminuir
costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro
de Distribucin de Carnes (CEDICAR), es el ms moderno centro de procesamiento
de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la
cadena, bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiolgica
de los productos, hacindolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su
Recepcin Central que fue diseada como un centro de distribucin de productos
secos donde se logran eficiencias logsticas, de palatizacin y distribucin a todas las
tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementacin de la filosofa del ECR
(Respuesta Eficiente al Consumidor.

E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los ms importantes

premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su Presidente
Erasmo Wong como "El Empresario del Ao" en 1992 (Premio IPAE). Actualmente, est
consolidado como lder del sector con un 69% de participacin de mercado, y est
reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Per", segn estudios de
Apoyo Opinin y Mercado.
Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovacin, destacando aquellas en las
que fueron pioneros en el Per como es el caso del reparto a domicilio, no recibir
propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de
compra, establecer "cajas rpidas", atencin y agasajo a los clientes y proveedores,
valet parking (nico y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos
gratis, uso del cdigo de barras, etc. Figuran adems entre muchas de sus sucesivas
innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money
Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta
de crdito Wong-Visa; Club de Nios Wong Kids (ms de 100,000 nios afiliados);
Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletcket
(Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectculos y eventos); Guardera
para nios; publicacin del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el pas); eventos
exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude";
entre otros.
Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran
Corso de Fiestas Patrias", que cada ao congrega a ms de 100,000 personas en el
ms importante desfile alegrico del ao; "La Gran Carrera Metro Internacional" que
convoca a ms de cinco mil corredores por diez kilmetros por las calles de la ciudad;
"La Semana del Nio"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artstico
"Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus
clientes y proveedores); El "Festival de la Cancin Criolla"; etc.
En el ao lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento
de E.Wong se consolida an ms, despus de comprar las cadenas Galax y Todos, lo
que les permiti remodelar sus tiendas e inaugurar, ese ao, 4 nuevas tiendas en los
distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N
11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el ao de la ampliacin de casi todas

las tiendas, incrementndose el rea de piso de ventas y de estacionamientos en ms

de 50%, y en algunos casos, en ms del 100%.
El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la
conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de ONE STOP
SHOPPING.
Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el
"Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el ms importante premio a la
innovacin que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
- INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisin y Radio Programas del
Per, en sus versiones I (1996) y II (1997). En los aos 2004, 2005 y 2006 Wong se
hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing
empresarial, y en octubre del 2006 recibi el Grand Prix, el mximo premio otorgado
por la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamrica, otorgado en la
ciudad de Mxico. As mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong
gan el Echo Award de la DMA, Asociacin de Marketing ms antigua del mundo.
En el ao 2007, tras meses de rumores sobre la venta
de Wong, la operacin fue anunciada por el gerente de operaciones de la compaa
peruana, Efran Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud. Actualmente, el
Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos
- Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y
Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercializacin y
la administracin de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de
servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus
particulares caractersticas afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con
el futuro de los pases donde se ha implementado.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados)
y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy reconocido por haber
introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado".
Desde entonces, est considerado como una de los grupos lderes en servicio a nivel
mundial. La calidad y variedad de los ms de 50,000 tipos de artculos que vende, as
como la innovacin permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los ms
importantes premios nacionales.
Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son
atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes estn
dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de
Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados
y Supermercados Metro el rea promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan
con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las
exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor
servicio. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes
que buscan los precios ms bajos del mercado sin sacrificar los ms altos estndares
de calidad.

El grupo de supermercados Wong est considerado como una de los grupos

lderes
en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas
negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los ms de 50 mil tipos de
artculos que vende, as como la innovacin permanente de las tiendas han logrado
que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor de sendos premios
nacionales.El servicio y la atencin personalizada han sido tomados como ejemplo
para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen pblicamente que el
nivel de servicio de los supermercados en el Per est muy por encima del estndar
internacional.

VISION
Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos con nivel
de competencia mundial.

MISION
Es una organizacin internacional multiformato dedicada a la comercializacin de
productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las
expectativas de nuestros Clientes.

OBJETIVOS
Objetivo 01:
Que el personal este en sintona, con vocacin de servicio y con propsitos de
exceder expectativas del cliente.
Objetivo 02:
Ser la solucin diaria y semanal preferida por los consumidores.
Objetivo 03:
Proporcionar al Cliente:
1. Buenos Servicios
2. Calidad en Productos
3. Precios Justos
4. Ambiente Grato
Objetivo 04:
Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad
Objetivo 05:
Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campaas promocionales.
Objetivo 06:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 07:
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre
todo lo que necesite.
Objetivo 08:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
Objetivo 09:
Buscar que se mantenga la identificacin de la marca Wong con el pueblo
peruano.

POLITICAS

Poltica de Responsabilidad social Empresarial Corporacin WONG

La responsabilidad Social de la Corporacin Wong est inspirada en los valores de la
excelencia en el servicio, la innovacin constante, el desempeo superior, la seguridad
y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintona con estos valores, la
corporacin WONG acta promoviendo el cuidado del medio ambiente, la prevencin y
el control de los impactos que afecten el habitad, la preservacin de la cultura, el
desarrollo sustentable de la sociedad, el respeto a la diversidad y la promocin de la
reduccin de las desigualdades sociales

MEDIOAMBIENTE
Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando
campaas de reciclaje, no slo para evitar la contaminacin, si no tambin, a favor de
instituciones de bien social, a travs de la recoleccin de papel, pilas, bateras, plstico
y vidrio.
La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposicin de los clientes
las bolsas plsticas cien por ciento biodegradables.
RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una poltica de 'Buen Vecino' con
la comunidad y su municipio.
Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a travs del Centro
Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades
diferentes.
Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando

campaas a favor de los atletas especiales y apoyando su participacin en

competencias nacionales e internacionales.
Adems mantienen una permanente poltica de auspicio editorial a libros y autores que
rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace ms de veinte aos, el Corso de
Fiestas Patrias y la gastronoma nacional.
Establecen alianzas estratgicas con diferentes instituciones para la elaboracin de
alimentos funcionales y enriquecidos.
RECOLECCIN DEL VUELTO
Se realiza una accin solidaria de recoleccin de vuelto. Este dinero es destinado a los
programas de Caritas Per, a nivel nacional, institucin de la Iglesia Catlica que
trabaja en favor del desarrollo de las comunidades ms pobres y excluidas del pas.

OBJETIVOS ESTRATGICOS
1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios
a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con
metodologa CRM implantada que registra y corrige errores
b. Poder lograr servicio ptimo y fidelizacin de los clientes
c. Implementacin de SAP (el cual ha implementado toda la tienda, ya sea
el rea de personal, contables, inventario de tienda, fidelizacin de
clientes, etc)
2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa
a. Capacitacin Constante al personal
b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho)
c. Satisfaccin del cliente
3. Implantacion de un Datawarehouse.
4. Incursionar en mercados de provincia.

ANLISIS DE BRECHAS
La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de
Lima), la empresa sigue una poltica de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar
y sustituir los conocimientos y las formas de organizacin que tienden.
WONG tambin enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los
ltimos aos.

Lo que se quiere llegar:

1. Madurez Empresarial:
Situacin Actual

a. Creacin de
Estndares
b. Que haya una mejor
planeacin

Situacin Deseada

c. Creacin de Normas
2. Crecimiento de la Empresa:
a. La empresa esta
buscando una salida
tanto de Lima como del
pas

1.1

ORGANIGRAMA

Organigramas:
1. Organigrama General

Direccin
General
Direccin
Financiera

Direccin
Comercial

Direccin de
Operaciones

Gerencia
General
Gerencia

Gerencia de

Gerencia de

Gerencia de

Gerencia de

Comercial

Formato

Proyectos

Personal

Logstica

Especiales

2. Organigrama de Tienda
Gerente de
Tienda

Jefe de
Personal

Jefes de
Divisin

Asistenta Social

Training

Gobernante
Jefe de Seccin

Colaboradores

Inventario

ANLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

2. ANLISIS EXTERNO
La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que
debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aqu se tiene que desarrollar toda la
capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular
esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningn control directo.

2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Oportunidades:
O1.Business Intelligence: La utilizacin de herramientas de BI para sacarle
provecho a la informacin, a travs de reportes o obteniendo conocimiento de la
informacin, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologas, los
mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en
una ventaja competitiva frente a la competencia.

O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas

tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del pas para ofrecer sus productos y
servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrn mucha mas clientela
al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.

O3.Nuevas TI: Wong siempre est al tanto de los avances tecnolgicos y de las
TI, los cuales aplican a su lnea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena
siempre esta actualizada en cuanto a tecnologa se refiere.

O4.Globalizacin: La globalizacin ofrece grandes oportunidades de alcanzar un

desarrollo verdaderamente mundial.

O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar informacin con
sus socios estratgicos.

O6.Innovacin en el Servicio: Introduccin en el mercado de un nuevo

bien o servicio, el cual los consumidores no estn aun familiarizados.

Amenazas:
A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que estn
por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organizacin
prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos
que dar a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a

fin de hacerse ms conocido y abarcar ms clientes, presenta campaas publicitarias
fuertes a travs de los distintos medios: televisin, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas

promociones a fin de atraer a clientes, ya que a travs de compras de productos
especficos, la competencia los inscribe en algn sorteo o les da regalos.

A4. Situacin econmica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar

general del pas. Ej. La tasa de crecimiento de la economa, tasas de inters, tipo de
cambio, inflacin. Inversin extranjera.

A5.Factor tecnolgico: Medir riesgo que genera el cambio tecnolgico donde

participa la empresa.

A6.Rivalidad entre

empresas

existentes: La rivalidad entre los

competidores existentes da origen a manipular su posicin (utilizando tcticas como la

competencia en precios, batallas publicitarias, introduccin de nuevos productos e
incrementos en el servicio al cliente).

A7.Negociacin de los compradores: Los compradores compiten en el

sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o
mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.

A8.Negociacin de los proveedores: Los proveedores pueden

ejercer

Poder en la negociacin sobre los que participan en un sector industrial amenazando

con elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que est
dominado por pocas empresas y ms concentrado que el sector industrial al que atiende.

MATRIZ DE FACTOR EXTERNO

Pond

Clasif Result

O1. Business Intelligence.

O2. Crecimiento de las tiendas
O3. Nuevas TI
O4. Globalizacin

0.10
0.05
0.05
0.05

4
3
4
3

Pond
0.40
0.15
0.20
0.15

O5. Wong Business

0.10

0.40

O6. Innovacin en el Servicio

A1. Precios de la Competencia

0.05
0.10

4
1

0.20
0.10

A2. Estrategia de publicidad de la competencia

0.05

A3. Promociones de la competencia

0.10

A4. Situacin econmica

0.05

FACTORES CLAVES DE XITO

0.10
0.20
0.05

A5. Factor tecnolgico

0.10

A6. Rivalidad entre empresas existentes

0.10

A7. Negociacin de los compradores

0.05

A8. Negociacin de los proveedores

0.05

0.20
0.20
0.10
0.10
2.55

1.00

TOTAL
Leyenda
Amenaza Mayor

Amenaza Menor

Con respecto al resultado de nuestra matriz

esta por encima del promedio, el cual es 2.5,
podemos concluir que nuestra empresa esta
bien posicionada en el sector

Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4

2.1.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

WONG
FACTORES CLAVES DE XITO
O1. Business Intelligence.
O2. Crecimiento de las tiendas
O3. Nuevas TI

PLAZA VEA

Pond.

Clasif.

Result.

Clasif

0.10
0.05
0.05

4
3
4

0.40
0.15
0.20

3
3
3

Resul

0.30
0.15
0.15

O4. Globalizacin
O5. Wong Business
O6. Innovacin en el Servicio
A1. Precios de la Competencia
A2. Estrategia de publicidad de la
competencia
A3. Promociones de la competencia

0.05
0.10
0.05
0.10
0.05
0.10

0.05
A4. Situacin econmica
0.10
A5. Factor tecnolgico
A6. Rivalidad entre empresas 0.10

existentes
A7. Negociacin de los
compradores

3
4
4
1
2
2
1
2
2

0.15
0.40
0.20
0.10
0.10
0.20
0.05
0.20

4
3
4
1
1

0.20
0.30
0.20
0.10
0.05

1
1
1
2

0.20
0.05
0.20
0.20

0.20

0.10

0.20
0.05

0.05

0.10

A8. Negociacin de los

proveedores

1.00

0.10
2.55

2.40

TOTAL
Leyenda

Estos resultados significan que E. Wong tiene mejor

Amenaza Mayor

Amenaza Menor

ventaja competitiva que Plaza Vea.

Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4

2.2 ANLISIS INTERNO

La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio,
aspectos sobre los cuales se tiene algn grado de control. Para ello se seleccionara
los factores clave dentro de la organizacin.

2.2.1 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Fortalezas:
F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante
capacitacin.
F2. Portal Web: La cadena de Tiendas

Wong ha aprovechado al mximo la

ventaja que proporciona el Internet, ya que cada da, ms posibles clientes se

conectan a esta red y pueden, a travs del portal de Wong conectarse con

ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les
provee.
F3. Servicio de Guardera: Brinda el servicio de Guardera. Este servicio se puede
obtener en algunas tiendas como por ejemplo

en el Wong de la Aurora en

Miraflores.
F4. Seguridad:

La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad

desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta

que se retiran con sus compras.

Su seguridad se encuentra tanto interior y

exteriormente de la tienda.
F5.

Comodidad:

Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus

productos estratgicamente colocados, estacionamiento para sus coches de

compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para
clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas.
F6. Atencin Personalizada:

Como el primer Valor de la Empresa: El cliente es

lo primero, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te

saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si
estuvieras en una gran familia.
F7. Cantidad de Aos en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya ms
de 18 aos en el Rubro de Supermercados, siendo cada ao ms exitoso que
el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes.
F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un
cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo
ms pronto posible.

El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia

tomada en cuenta y realizada, se siente cmodo, satisfecho y que no es slo

un cliente ms, sino se siente parte de la Gran Familia Wong
F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza nica.

Sus colaboradores

de limpieza siempre estn atentos si es que sucede alguna eventualidad (se

cae algn
perifonea)

producto,
a asistir

etc)
el

se

acercan

inconveniente,

rpidamente
pero

mientras

(recepcin
no

los

existan

eventualidades, ellos siempre estn rondando viendo de que ningn pasadizo

este sucio.
F10. OrdendeProductos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados
segn su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc.
F11. VentadePasajesAreos: Para mayor comodidad de los clientes en los
supermercados Wong de los sectores econmicos A-B se realizan la venta de
pasajes areos (Agencia de viajes "Slo vacaciones").

F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos
utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la direccin de envi
mediante el cual se le har llegar al domicilio del cliente.
F13. Patio de Comidas: Sus locales

poseen grandes y

cmodos

patio de

comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras.
F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es
como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en

cualquiera de las

tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American Outlet.

F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se
adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dlares; para
comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es
recargable. Ud. contar con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor
facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendr con
seguridad lo que ms necesite, evita cargar efectivo, etc.
F16. Concesionarios ms Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los
concesionarios de los productos, artculos y servicio ms importantes.
F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea ms placentera
se est realizando conciertos de piano en vivo.
F18. Atencin y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes
se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga
sorteado.
F19. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las tiendas
llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por telfono a las playas
donde se encuentran los clientes.
F20. Bolsas Ecolgicas: Contribuyendo con el cuidado del medio

ambiente las

tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecolgicas.

F21. Recoleccin de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de
preservar

el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas,

botellas de vidrio y de plstico, papel y tetra pak.

Debilidades:
D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar
los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese
producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto
no lo compran y proceden a retirarse , lo que podra ocasionar prdida de
clientela.

D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con

distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen mucha
variedad en cuanto a esos productos se trata.
D3. Estndares Internos:

La organizacin no ha establecido una lista de

estndares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceirse a fin de
que se vea una uniformidad entre las tiendas.
D4. Falta de coordinacin entre los locales y proveedores: Muchas veces, a pesar
de que es la misma lnea de supermercados, uno de los supermercados recibe
productos distintos respecto a otra de sus tiendas.

Los proveedores no

siempre entregan el mismo tipo de mercadera a cada tienda, y a veces tratan

de cumplir requerimientos especficos de cada tienda, lo cual muestra algo de
desorden al mostrar sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta
marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato).
D5. Ampliar la hora de atencin: Las tiendas no tiene una amplia hora de atencin
al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras
hasta altas horas de la noche.

2.2.2 MATRIZ DE FACTOR INTERNO

Pond

Clasif Result

0.15

Pond
0.60

0.05

0.15

0.04

0.12

F3. Servicio de Guardera

F4. Seguridad
F5. Comodidad

0.06
0.05

4
4

0.24
0.20

F6. Atencin Personalizada

0.05

0.20

F7. Cantidad de Aos en el Negocio

0.03

0.09

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes

0.04
0.02

4
3

0.16

0.02

FACTORES CLAVES DE XITO

F1. Personal calificado
F2. Portal Web

F9. Limpieza
F10. Orden de Productos

0.06
0.08

F11. Venta de Pasajes Areos

0.01

F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos"

0.02

F13. Patio de Comidas

0.05

F14. Vales de Compra

0.02

F15. Shopping Card

0.02

0.03

0.08

0.15

0.06

0.06
F16. Concesionarios ms Importantes

0.01

F17. Piano en vivo

0.01

F18. Atencin y agasajo al cliente

0.15

F19. Servicio a las playas (verano)

0.01

F20. Bolsas Ecolgicas

0.02

F21. Recoleccin de Material Utilizado

0.02

0.10

0.01

0.01

0.01

0.02

0.03
0.03
0.60
0.03
0.06
0.06
D1. Ventas Perdidas

0.10

D2. Productos Importados

0.02

D3. Estndares Internos

0.01

D4. Falta de coordinacin entre los locales y proveedores

D5. Ampliar la hora de atencin

0.02

1.00

0.04
3.28

TOTAL
Leyenda

Este resultado nos indica que la empresa tiene un

Debilidad Mayor 1

buen posicionamiento interno, debido a que es

Debilidad Menor 2
Fortaleza Menor 3
Fortaleza Mayor 4

mayor a 2.5

2.3 MATRIZ FODA

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Fac.
Interno

OPORTUNIDADES
1. Business Intel.
2. Crecimiento de las
tiendas
3. Nuevas TI

Factor externo

AMENAZAS

9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.

FORTALEZAS
Personal calificado
Portal Web
Servicio de Guardera
Seguridad
Comodidad
Atencin Personalizada
Cantidad de Aos en el Negocio
Toman en cuenta consideraciones
de los clientes
Limpieza
Orden de Productos
Venta de Pasajes Areos
Sistema de Delivery "Wong
Pedidos"
Patio de Comidas
Vales de Compra
Shopping Card
Concesionarios ms Importantes
Recoleccin de Material Utilizado
Bolsas Ecolgicas
Servicio a las playas (verano)
Atencin y agasajo al cliente
Piano en vivo
ESTRATEGIAS FO

DEBILIDADES

1.
2.
3.
4.

Ventas Perdidas
Productos Importados
Estndares Internos
Falta de coordinacin
entre los locales y
proveedores
5. Ampliar la hora de
atencin

ESTRATEGIAS DO

1. Establecer estndares
internos en todas las
1. Utilizar la globalizacin del mercado
tiendas a nivel nacional.
para internacionalizar la imagen de la
(D3,D4,O1,O2)
empresa (F2,F7,O4)
2. Mantener en constante capacitacin a 2. Establecer nuevas TI que
permita reducir las
sus colaboradores sobre las nuevas TI
mermas o prdidas en
que adopte la empresa(F1,F15,O1,O5)
ventas. (D1,O3,O5)
3. Brindar innovadores servicios al
3. Mejorar la atencin y el
cliente para el crecimiento de las
horario mediante el Wong
tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)
Business (D5,O5,O6)
ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

1.
1. Precios de la
1. Conservar el buen servicio brindado a 1. Adquirir nuevos
competencia
los clientes satisfaciendo de la mejor
productos q salgan al
2. Estrategia de publicidad
manera sus expectativas y necesidades.
mercado mantenindose a
de la competencia
(F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2,
la vanguardia.
3. Promociones de la
A3,A6)
(D2,A3,A5,A6)
competencia
2. Realizar promociones,
4. Situacin econmica
ofertas que permitan
2. Mantener una buena relacin
5. Factor tecnolgico
diferenciarse ante los
econmica en compra y ventas de
competidores. (D4, A1,
6. Rivalidad entre empresas
productos.
existentes
A2,A3
(F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)
7. Negociacin de los
compradores
8. Negociacin de los
proveedores

2.4 Matriz del Boston Consulting Group

20%

CRECIMIENTO DEL MERCADO

TASA DEL

ESTRELLA
Productos de limpieza
15% Refrescos

INTERROGACION
Perfumes
Bebidas alcohlicas

10%

VACA
5%

0%

PERROS

Productos bsico de alimentacin

Gaseosas

Cds de msica
Muebles de dormitorio

0.5
0

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO