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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

TURISMO PERCYBAL E.I.R.L


MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y
FUNCIONES

TURISMO PERCYBAL E.I.R.L

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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

PRESENTACION

TURISMO PERCYBAL E.I.R.L., con el propsito de presentar las funciones generales


establecidas en su Reglamento de Organizacin y Funciones, ha elaborado el Manual
de Organizacin y Funciones.

En este Manual se ha tomado en cuenta la estructura orgnica y funciones generales


establecidas en el Reglamento de Organizacin y Funciones, as como los
requerimientos de los cargos considerados en el Cuadro Analtico de Personal.

En el Manual de Organizacin y Funciones, que es un instrumento normativo de la


gestin administrativa, se precisan en total concordancia con la estructura orgnica y
funciones, la descripcin de los cargos que la integran, las lneas de autoridad,
responsabilidad y coordinacin.

Mediante este Manual de Organizacin y Funciones cada funcionario y trabajador de


TURISMO PERCYBAL E.I.R.L, deber conocer sus funciones y su ubicacin dentro de
la estructura general de la organizacin, con el fin de participar, de manera integral, en
el logro de los principales objetivos de la Empresa.

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NDICE

1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
2. RESUMEN EJECUTIVO
3. VISIN
4. MISIN
5. VALORES CORPORATIVOS
6. ESTRUCTURA ORGANICA
7. OBJETIVOS DE LA EMPRESA
8. OBJETIVOS ESTRATGICA GENERAL
9. OBJETIVOS ESTRATGICOS ESPECFICOS
10. ORGANIZACIN Y FUNCIONES
11. MANUAL DE OPERACIONES
12. CONCLUSIONES

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ESTRUCTURA ORGANICA

De acuerdo al Reglamento de Organizacin y Funciones Inmobiliaria TURISMO


PERCYBAL E.I.R.L, cuenta con la siguiente Estructura Orgnica:
ALTA DIRECCION

Gerencia General

ORGANO DE APOYO

Subgerencia de Administracin y Finanzas

ORGANO FUNCIONAL

Subgerencia de Operaciones

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I.

RESUMEN EJECUTIVO

TURISMO PERCYBAL E.I.R.L.


TURISMO PERCYBAL E.I.R.L. Somos una Agencia de viajes y Servicios Tursticos
en Per especializados en la regin de Puno Lago Titicaca. PERCYBAL ha iniciado
sus operaciones en el ao 2006 con el objetivo de desarrollar un turismo ms
responsable y solidario, contribuyendo al desarrollo de las comunidades de la
circunlacustre de Puno.
Nos esforzamos da a da por brindarle a nuestros visitantes el mejor servicio posible
de tal manera que su retorno hacia nuestras tierras sea cada vez ms frecuente
confiando en nuestra Agencia de viajes y servicios de transporte terrestre y lacustre en
Puno.
Nuestro mayor reto es superar todos los estndares de calidad y puntualidad en
servicios tursticos, ofreciendo atencin de alto nivel al Per y el Mundo. Buscamos
ganar confianza en su plenitud con el turista, demostrando cumplimiento, seguridad y
excelencia en el servicio Turstico.
Contamos con un gran equipo humano, conformado por profesionales altamente
calificados y en el idioma preferente de nuestros visitantes, estamos seguros que est
garantizada su experiencia con nuestros servicios.
Te invitamos a solicitar tus paquetes tursticos tanto privados como colectivos.
Cultural, Natural, Aventura, Vivencial, Agroturismo, Ecoturismo, Comunitario, Indito,
Esotrico y mucho ms, nunca nos limitamos a descubrir nuevos destinos y lugares de
atracciones fascinantes de nuestra regin. Elija los lugares que le encantara conocer,
si no tiene alguna le sugerimos preguntarnos por nuestros paquetes tursticos a travs
del rea de Contactos, nosotros le atenderemos gustosamente comprometidos con
que sus requerimientos sean de su satisfaccin.
Servicios tursticos: Tours en Grupos o Privados en la regin de Puno
* Todos los das:

Paquetes Tursticos Escolares.

Paquetes tursticos Universitarios.

Paquetes para la tercera edad.

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Turismo gastronmico.

Tours Privados a cada hora.

Servicio de Guas en diferentes Idiomas.

Servicio de transporte Terrestre y Lacustre.

Alquiler de Movilidades.

Reservas de Hoteles y Restaurantes.

Paquetes de Luna de Miel.

Turismo: Cultural, Natural, Aventura, Vivencial, Agroturismo, Ecoturismo,

Comunitario, Indito, Esotrico y mucho ms.


Bienvenidos a la Agencia de viajes en Puno Titicaca PERCYBAL y que perdure
siempre la magia de dar y recibir con el turismo!

SERVICIOS
Ofrece los servicios de transporte terrestre, transporte lacustre, paquetes tursticos
variados y guas especializados.
PAQUETES TURISTICOS
MISTICOS Y VIVENCIALES
Nos caracterizamos por brindar paquetes tursticos msticos y vivenciales ya que las
caractersticas de los turistas de hoy en da es que buscan aprender nuevas cosas.
Los turistas no solo vern la cultura punea sino que ellos sern participes de estas
actividades y de esta manera se lograra mantener ms tiempo a los turistas en la
regin. Aparte de ello nosotros desarrollaremos nuevos paquetes tursticos fuera de la
regin.
CORREDOR MISTICO
Este recorrido se basa en la conexin con la pachamama o la madre naturaleza, se
realizaran rituales, baos de florecimiento, conexin con las chacras y otros. Esta ruta
iniciara en inkatunuhiri (hichu), luego pasaran por aran muro (juli), yunyuyo (caphia).
CORREDOR VIVENCIAL
Este recorrido se da por distintos lugares, donde los turistas podrn disfrutar de la
naturaleza y ser partcipes de todas las tradiciones del lugar que elijan aparte de ello
buscamos que estos vivan las tradiciones de nuestra regin.

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VISIN:
"Ser la Agencia de Viajes lder y con prestigio a nivel regional y nacional dentro del
mbito Turstico. Creando un modelo de trabajo basado en la excelencia de nuestros
servicios, logrando la preferencia y fidelidad de nuestros clientes".
MISIN
Somos una empresa dedicada a brindar servicios tursticos de calidad y con atencin
personalizada, caracterizndonos como su agencia de confianza, contamos con una
gran variedad de paquetes y promociones que harn realidad la ilusin de nuestros
clientes de viajar y conocer las reas de conservacin natural de esta parte del pas.

VALORES CORPORATIVOS

Calidad de Servicio: La organizacin est orientada a satisfacer y superar las


expectativas de nuestros clientes, ofreciendo un servicio de calidad que nos
diferencia de las dems

Trabajo en Equipo: somos una

familia, integrada por personas

con

capacidad complementaria, y con responsabilidad mutua.

tica: actuamos con honradez y transparencia procurando que la justicia reine


en nuestro comportamiento.

Respeto: En nuestro da a da prevalece el respeto mutuo por nuestros


clientes, amigos, y compaeros de trabajo,

creando un clima de armona

integral.

Responsabilidad: Contribuimos y participamos en el logro de los objetivos de


la empresa, asumimos las consecuencias de nuestras decisiones y acciones.

Pro actividad: Somos personas dinmicas, efectivas con una alta capacidad
de respuesta

satisfaccin del cliente: Nos esforzamos por satisfacer en forma integral y


permanente a todos nuestros clientes

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I.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA


1.1.

OBJETIVO ESTRATEGICO GENERAL

Tener un crecimiento sostenible, lo que nos permita cumplir con los


servicios ofrecidos y contribuir al desarrollo de los sitios y comunidades
visitadas en la Regin de Puno.

1.2.

OBJETIVO ESTRATEGICO ESPECIFICOS

OEE 01: Crecimiento econmico de la empresa en 20 % anual


OEE 02: Desarrollar nuevos paquete de servicios de turismo, innovadores capaces de
satisfacer al cliente de manera integral, con eficiencia que nos diferencie nuestros
servicios de la competencia
OEE 03: Implementar la infraestructura de transporte de la empresa
OEE 04: Implementar nueva Infraestructura Tecnolgica.
OEE 05: Desarrollar un programa de responsabilidad social y ambiental (ecoturismo)
OEE 06: Fortalecimiento de Capacidades del personal de la empresa

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I. ORGANIZACIN Y FUNCIONES

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I.- ALTA DIRECCION

GERENCIA GENERAL

1.

OBJETIVO

La Gerencia General es la unidad orgnica encargada de la administracin y


gestin de la Empresa, de desarrollar las actividades que logren de manera
eficiente, los objetivos y metas Institucionales. Para el desarrollo de sus
actividades cuenta con el asesoramiento legal externo correspondiente.

2.

ESTRUCTURA ORGANICA DE CARGOS

Para el desarrollo de sus actividades, la Gerencia General requiere:


Gerente General
Secretaria
Gerente General:

2.1

Objetivo
El Gerente General tiene responsabilidad directa en la direccin,
coordinacin, control y evaluacin del funcionamiento y actividades de
la Empresa, en concordancia con las polticas, planes y estrategias
aprobadas; garantiza que los procedimientos y polticas se lleven a
cabo dentro del marco de la ley, y que se obtengan los objetivos
propuestos, sobre la base de una organizacin y administracin
eficientes; y asesora al Fundador en la buena marcha de la Empresa.

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Asimismo, ejerce la representacin legal de la Empresa. Desarrolla las


siguientes funciones:

2.2

Funciones Generales

a)

b)

c)

d)
e)
f)

g)
h)

i)

j)

k)
l)
m)
n)

Formular y presentar el plan anual de la Empresa que incluye las


estrategias de planeamiento, objetivos, polticas, metas,
programas y presupuestos referidos a las actividades
institucionales.
Dirigir las medidas correctivas que fueran necesarias para el logro
de los objetivos, planes, programas, metas y presupuestos
establecidos.
Asegurar que el desarrollo de programas y planes que dirijan las
actividades y el uso de los recursos, se lleven a cabo conforme la
estrategia, polticas, procedimientos y normas establecidas.
Hacer cumplir de manera eficiente los acuerdos y resoluciones
que adopte el fundador de la empresa.
Dirigir las actividades que permitan adoptar nuevos enfoques para
TURISMO PERCYBAL E.I.R.L.
Evaluar los criterios y procedimientos de selectividad en la calidad
de clientes, a fin de garantizar una mejor rentabilidad lucrativa
dentro de los planes diseados.
El nombramiento, promocin y traslado de los trabajadores, as
como sus remuneraciones segn estatuto.
Inspeccionar directamente el sistema de contabilidad adecuado y
el buen desarrollo financiero de conformidad con el presupuesto
anual de la Empresa, informando mensualmente al fundador.
Aprobar los Estados Financieros, Estados de Resultados e
informacin complementaria, con la percepcin respecto de los
objetivos de la Empresa, antes que sean sometidos a
consideracin del fundador.
Plantear al fundador propuestas de cambio en cuanto a la
Estructura Orgnica determinada en el ROF y en el MOF de la
Empresa.
Proponer al fundador planteamientos necesarios enmarcado de
conformidad con las normas establecidas.
Planificar, supervisar el desarrollo de proyectos estratgicos
modernos que faciliten la mejora de la Empresa.
Revisar y evaluar peridicamente las operaciones que se llevan a
cabo en la Empresa.
Representar a la Empresa ante toda clase de autoridades,
entidades y personas, con las facultades generales del mandato y
especiales.

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o)
p)
q)

2.3

Orientar las acciones que permitan atender las recomendaciones


de auditora interna y externa.
Supervisar la poltica laboral y las normas generales para su
correcta aplicacin.
Cumplir las dems funciones tcnicas que el Fundador le asigne.

Funciones Especficas

a)

b)

c)
d)
e)
f)
g)
h)

i)
j)
k)

l)

Establecer con los Trabajadores bajo su responsabilidad las


actividades que aseguren una tarea ordenada y de coordinacin
constante.
Ejercer atribuciones, cuando lo estime conveniente, que le
corresponden especficamente a otros funcionarios bajo su
responsabilidad, en forma particular o simultneamente con ellos.
Supervisar y evaluar peridicamente al personal directamente a su
cargo.
Disponer proyectos de capacitacin para el personal, orientados a
su desarrollo tcnico.
Firmar la correspondencia de acuerdo con la magnitud del tema y
la jerarqua de su cargo.
Autorizar el pago de horas extras y/o trabajos extraordinarios.
Aprobar el rol de vacaciones anuales del personal a su cargo y
las modificaciones necesarias.
Aprobar la contratacin de servicios de terceros, cuando sea
necesario, para la ejecucin de las actividades y operaciones de la
empresa.
Informar permanentemente al fundador de las actividades que por
su ndole o importancia requieren de su conocimiento.
Sugerir y admitir la compra de activos fijos para la Gerencia
General.
Representar a la Empresa ante toda clase de autoridades,
entidades y personas, dentro de las facultades conferidas por
sta.
Cumplir las dems funciones administrativas que le asigne el
Fundador.

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2.4

Relaciones de Responsabilidad y de Autoridad


Es directamente responsable ante el fundador.

Para el cumplimiento de sus responsabilidades, el Gerente General es


apoyado por los rganos de Apoyo y Funcional de TURISMO
PERCYBAL, as como asesores legales externos.

2.5

Relacin de Coordinacin Funcional

Dentro de las relaciones de coordinacin internas y sin perjuicio de la directa


dependencia, determinada en la estructura orgnica, mantiene contina
concordancia y respuesta de funcin con los diferentes rganos de la Empresa.

Secretaria:

2.1

Objetivo
Realiza labores especficas de apoyo a la Gerencia General, y en
general a todas las Subgerencias de la Empresa; as como, otras tareas
asignadas por la Gerencia General.

2.2

Funciones Generales
a)
b)
c)

Apoyar en las labores de su cargo a la Alta Direccin de la


Empresa.
Archivar, registrar y controlar las Actas del Fundador, y otros
documentos importantes.
Recepcionar, registrar y distribuir toda la documentacin que
ingresa a la Empresa (Cartas, Informes, Facturas, Recibos, etc.).

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d)

e)

g)

h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)

2.3

Tramitar y procesar los expedientes que fluyen de la Gerencia


General; controlar y distribuir el despacho de la correspondencia
a travs del Servicio Local.
Atender la central telefnica, efectuar y atender las
comunicaciones e informar a nivel interno y al pblico sobre las
gestiones que se vienen realizando en el rea de su competencia.
Centralizar los requerimientos de suministros diversos: tiles de
oficina, aseo y limpieza y suministros para equipos de oficina y
velar por mantener un stock adecuado. Gestiona la compra,
control y distribucin de los mismos.
Controlar y supervisar los servicios de limpieza en la sede de la
Empresa.
Controlar el Registro de Asistencia.
Controlar y archivar las Normas Legales.
Tramitar las publicaciones de los avisos en los Diarios.
Archivar, controlar y registrar las plizas de seguros por los bienes
de la Empresa.
Tramitar el pago de las facturas y recibos por honorarios.
Registrar y controlar el Fondo de Caja Chica de conformidad con
las normas y procedimientos establecidos.
Apoyar en las labores de su cargo a todas las Subgerencias de la
Empresa.
Y cualquier otra labor que le asigne o encomiende la Gerencia
General.

Relaciones de Responsabilidad y Coordinacin Funcional


Depende y reporta directamente al Gerente General.

Coordina con los otros rganos lo relacionado a sus funciones y labor


de apoyo.

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II.- ORGANO DE APOYO

Subgerencia de Administracin y Finanzas

1.

OBJETIVO
Planificar, Dirigir, Evaluar y Controlar la implantacin y desarrollo de los sistemas
y procesos administrativos, financieros y contables, alinendolos operativamente
hacia el logro de los objetivos de la empresa y las normas vigentes en el pas.

2.

ESTRUCTURA ORGANICA DE CARGOS

Para el desarrollo de sus actividades, la Subgerencia de Administracin y


Finanzas requiere:

Subgerente de Administracin y Finanzas


SUBGERENTE DE ADMINISTRACION Y FINANZAS

2.1

Objetivo
El Subgerente de Administracin y Finanzas es el encargado de
planificar, establecer, normar, conducir, coordinar, supervisar, controlar
y evaluar la aplicacin de los procesos tcnicos de los sistemas
administrativos financieros de la Empresa; as como, verificar ,
contabilidad y tesorera a cargo del estudio contable externo.

2.2

Funciones Generales
a)

b)

Proponer las estrategias, planes y metas relacionados con los


recursos humanos y financieros, presentndolos ante la Gerencia
General.
Elaborar el presupuesto anual a ser presentado por la Gerencia
General al Fundador, disponer las acciones y planeamientos

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necesarios para su correcta ejecucin; deber establecer los


mecanismos de control y evaluacin del mismo.
c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

j)
k)
l)

m)

n)

Supervisar la emisin de los Estados Financieros mensuales los


mismos que deben contener informacin, confiable, veraz y
oportuna; en concordancia con las Normas Tributarias y Contables
vigentes; presentarlos a la Alta Direccin para su aprobacin y
velar por que se remitan a los organismos que los requieren
oportunamente.
Dirigir, coordinar y controlar las transacciones administrativas y
financieras de la Empresa, velando por la correcta aplicacin de
los gastos e inversiones de conformidad con el presupuesto.
Controlar continuamente el manejo de las Cuentas Bancarias de la
Empresa con las entidades del Sistema Financiero Nacional,
proponiendo a la Gerencia General los cambios necesarios que
contribuyan al logro de los objetivos establecidos en el
presupuesto anual.
Formular y proponer a la Gerencia General los lineamientos de
poltica para el adecuado funcionamiento de los Sistemas
Administrativo y Contable.
Evaluar peridicamente que las actividades relacionadas con la
Administracin de los recursos humanos y financieros de la
Empresa, se efecten de acuerdo con los objetivos, planes,
estrategias y presupuestos establecidos aprobados por la Alta
Direccin, informando sobre su cumplimiento a la Gerencia
General.
Preparacin oportuna de cuadros e informes sobre gestin
administrativa, econmica y financiera para el Fundador y a los
organismos reguladores competentes: CONASEV, FONAFE,
Bolsa de Valores, Contadura y MEF.
Supervisar la emisin de los registros oficiales y principales de la
Empresa, as como los registros auxiliares de los que se valga la
organizacin para exponer su situacin econmica financiera y los
medios de control de los mismos.
Cautelar el patrimonio de la Empresa, disponiendo y supervisando
peridicamente la ejecucin de los inventarios fsicos.
Dirigir las acciones necesarias para controlar las actividades de
seguridad del personal, equipos e instalaciones de la Empresa.
Velar porque los bienes y servicios que requieren la Gerencia
General y Subgerencias de la Empresa, sean utilizados de manera
ptima y racional, buscando el mejor desarrollo de sus funciones.
Establecer y conducir el programa de comunicacin interna y
apoyar las acciones tendientes a conservar y/o proyectar la
imagen de la Empresa ante la opinin pblica cuando sea
necesario.
Establecer las medidas correctivas e impartir las instrucciones
para su aplicacin, cuando se observen desviaciones y/o
incumplimiento en lo planificado.

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o)

p)
q)
r)

s)

t)
u)

v)
w)
2.3

Formular, emitir o modificar, normas y procedimientos, de


conformidad con las normas de control vigentes, de modo que se
logre una eficiente y eficaz administracin de los recursos y
patrimonio de la Empresa.
Administrar las plizas de seguro contratadas por la Empresa.
Supervisar y dirigir la administracin del archivo central de la
Empresa.
Supervisar la implantacin de los sistemas de informtica y
comunicacin, de tal manera que satisfaga las necesidades
institucionales en forma integral, teniendo como base la eficiencia
y productividad operativa.
Cautelar y verificar el uso adecuado de los equipos en las distintas
Subgerencias de la Empresa; e informar a la Gerencia General, de
cualquier eventualidad producida.
Supervisar la implantacin de niveles de seguridad y acceso a
Internet.
Establecer la aplicacin de normas y procedimientos de entrega,
cambio, devolucin, reposicin, verificacin y responsabilidad por
los equipos de cmputo asignados a los distintos usuarios de la
Empresa
Evaluar y comunicar de los equipos en desuso, obsoletos y/o
siniestrados para su baja.
Las dems funciones que le sean asignadas por la Alta Direccin.

Funciones especficas:

a)

b)
c)

d)
e)

Establecer canales de apoyo y comunicacin con funcionarios de


otras Subgerencias de la Empresa, y personal a su cargo, con el
fin de ejecutar acciones que incrementen la eficiencia y el
rendimiento en el desarrollo de sus actividades.
Supervisar que el personal a su cargo cumpla con las polticas y
normas establecidas.
Ordenar la emisin de rdenes de compra y de servicio as como
la preparacin de contratos solicitando previamente al proveedor
la documentacin requerida para la firma del contrato a fin de
remitirlo para aprobacin y firma de la Gerencia General, para la
adquisicin de bienes y contratacin de servicios necesarios para
la Empresa.
Firmar la correspondencia cuyo contenido est de acuerdo con la
importancia del asunto y la jerarqua de su cargo.
Suscribir en forma conjunta con otros trabajadores autorizados,
documentos que tengan que ver directamente con la actividad
funcional que desarrolla de acuerdo a las directivas emanadas de
la Gerencia General, en concordancia con los poderes y
facultades que le otorga la Empresa.

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f)

g)

2.4

Suscribir documentos que no sean de su competencia, por


razones de causa mayor, informar a la Gerencia General para su
conocimiento.
Efectuar las dems funciones administrativas que le asigne la Alta
Direccin.

Relaciones de Responsabilidad y de Coordinacin Funcional

Es directamente responsable ante la Gerencia General.

Coordina internamente con la Alta Direccin y otros rganos de la


Empresa, para tratar y resolver asuntos propios de su funcin.
Asimismo, coordina con el Contador que presta servicios de
asesoramiento contable y tributario con la Empresa, as como el asesor
de Informtica.

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III.- ORGANO FUNCIONAL

Subgerencia de Operaciones

1.

Objetivo

Es el rgano encargado de planificar, programar y ejecutar las estrategias


necesarias para el logro de los objetivos propios del giro de TURISMO
PERCYBAL y propuestos por la Alta Direccin. Est a cargo del Subgerente de
Operaciones, el cual vela por el mantenimiento y seguridad de los Inmuebles
pertenecientes a los Activos Inmobiliarios de la Empresa, con el fin de generar
mayor rentabilidad; ejecutando inversiones y contrataciones, de as requerirlo,
para el logro de sus metas.

2.

Estructura Orgnica de Cargos

Para el desarrollo de sus actividades, el rgano de Operaciones requiere:

Subgerente de Operaciones.
Asistente Tcnico (CHOFER).
SUBGERENTE DE OPERACIONES

2.1

Objetivo
Desarrollar conceptos, ideas, dirigir y controlar el rol de actividades
vinculadas con la administracin, rentabilidad, perfeccionamiento,
arrendamiento, mantenimiento y seguridad de los servicios brindados
por la Empresa.

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2.2

Funciones Generales
a)

b)

c)

d)

e)
f)
g)
h)

i)
j)

k)

2.3

Plantear al Gerente y dirigir las polticas, planes y metas en


relacin a la administracin, arrendamiento, mantenimiento y
seguridad de los servicios de la Empresa.
Dirigir y controlar la implementacin de las polticas, planes, metas
y presupuestos establecidos para el rea, as como la aplicacin
de las directivas formuladas por la Alta Direccin.
Aplicar medidas correctivas sobre desviaciones de los planes,
logro de metas y cumplimiento de polticas, establecidas por la
Gerencia General.
Administrar la cartera de clientes, disponiendo y controlando la
facturacin y la situacin de cobranza,
reportando a la
Subgerencia de Administracin y Finanzas.
Proponer reglamentos, contratos y normas para la adecuada
administracin de los servicios tursticos ofrecidos.
Hacer seguimiento de la evolucin de los precios de servicios
tursticos similares a los de la Empresa, crear un banco de datos.
Velar por la conservacin de los bienes inmuebles de la Empresa
proponiendo programas de mantenimiento.
Aprobar los requerimientos de mantenimiento, servicio de terceros
para la realizacin de los servicios
de la Empresa, en
concordancia con los dispositivos legales vigentes, normas y
procedimientos establecidos.
Proponer al Gerente General con la debida sustentacin la
anulacin de los servicios incobrables.
Informar permanentemente al Gerente General sobre los aspectos
tcnicos y administrativos de la Subgerencia a su cargo.
Efectuar las dems funciones tcnicas que asigne el Gerente
General y coordinar con l, los asuntos que sobrepasen el lmite
de su autoridad.

Funciones especficas:

a)
b)

Suscribir toda la documentacin en lo concerniente a la seguridad


y correcta realizacin de los servicios de la empresa.
Solicitar los servicios de terceros, contemplados para servicios de
relacionados al guiro de nogeocio de la empresa (guias,transporte
,restaurantes ,boletos ,etc.), y otros que sean necesarios para los
servicios que brinda la Empresa, supervisando su correcto
cumplimiento a fin de otorgar la conformidad a los servicios
requeridos por su Subgerencia.

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c)
d)

2.4

Informar al Gerente General sobre el cumplimiento, y sus


probables desviaciones, de las acciones programadas.
Todas las otras funciones que designe la Alta Direccin y que
sean de su competencia.

Relaciones de Responsabilidad y Coordinacin Funcional


Depende jerrquicamente y es responsable ante la Gerencia General.

Coordina internamente con la Gerencia General y las dems


Subgerencias de la Empresa, en lo concerniente a la disposicin,
adquisicin, seguridad y mantenimiento de los servicios que brinda
TURISMO PERCYBAL.

Coordina externamente con los proveedores, usuarios y potenciales


clientes de los SERVICIOS TURISTICOS, en lo relacionado A la
calidad de servicio de los mismos.

Asistente de Operaciones (chofer)


2.1

Objetivo

Desarrollar labores relacionadas con la cartera de clientes, tales como buen trato y
conduccin responsable en carretera y calidad de servicio, y rendimientos de los
encargos. Desarrollar otras tareas diversas en apoyo del funcionario responsable de
la Subgerencia, que incluyen labores de recepcin, cuidado y limpieza de la
unidad mvil asignada por la la Subgerencia de Operaciones.

2.2

Funciones Generales y Especficas

1. Decepcionar bajo inventario el vehculo asignado a la rea de


transporte turstico.

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2. Conducir el vehculo a su cargo, para transporte urbano y/o dentro del


mbito de la jurisdiccin asignada por el ministerio de transportes
(permisos nacionales de transporte) de la empresa.
3. Informar peridicamente al gerente de operaciones y/o gerente general
en su defecto , sobre el mantenimiento y requerimiento de accesorios
para la unidad mvil.
4. Efectuar en coordinacin con el responsable del mantenimiento de
vehculos y equipo mecnico, sobre reparaciones y mantenimiento del
vehculo a su cargo.
5. Otras funciones especficas permanentes que le asigne la subgerencia
de operaciones.
6. Trasladar a los clientes en la unidad a su cargo, cuando as lo ordene
su superior en forma temporal o por urgencia o emergencia.
7. Otras funciones ESPECFICAS eventuales que le asigne la
subgerencia de operaciones.
REQUISITOS MNIMOS DEL CARGO:
1. Tener instruccin secundaria completa.
2. Tener aptitudes y actitudes para desempear el cargo asignado con
calidad y eficiencia.
3. Tener Licencia de Conducir Profesional correspondiente.
4. Tener capacitacin certificada en mecnica automotriz.
5. Tener amplia experiencia en la conduccin de vehculos motorizados.

2.3

Relacin de Responsabilidad y Coordinacin Funcional


1. Depende directamente la subgerencia de operaciones.
2. Es responsable de las funciones asignadas y de la unidad mvil a su
cargo.

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i. MANUAL DE OPERACIONES

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Actividades del rea de operaciones de la empresa


Actividad 1
Recepcin y confirmacin de tours
Tabla 1. Descripcin del procedimiento del producto turstico ofertado por TURISMO
PERCYBAL

Actividad
Nmero
1

Responsable

Atender la llamada y/o visita del cliente


Para reservar lugar en el recorrido
turstico.
Informar al cliente sobre los servicios
que
se ofrecen en el recorrido y el costo de
los
mismos.
Preguntar al cliente si desea hacer la
reservacin.
Si el cliente desea hacer la reservacin
realizar el registro de la misma.
Si el cliente decide no hacer la
reservacin
se le da las gracias y se le invita a
participar
en otra ocasin.
Realizar el registro de la reservacin.

Subgerencia
De operaciones

Subgerencia
de
operaciones
Subgerencia
de
operaciones

Subgerencia
de operaciones
Turstica

Verificar el nmero de personas que


hicieron reservacin.
Si se cumple con el mnimo de personas
5

para ofrecer el servicio informar al


proveedor del servicio y al cliente.
Si no se cumple con el mnimo para
ofrecer
el servicio se programa el recorrido para
una nueva fecha y se avisa al cliente y
al
proveedor del servicio.
Informar al proveedor del servicio del
prximo recorrido turstico.
Solicitar al cliente pasar a realizar el
pago
del servicio.

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Subgerencia
de
operaciones

subgerencia
De operaciones
Subgerencia
De operaciones
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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

8
9

Acondicionar el lugar con la


infraestructura
y el equipo adecuado para satisfacer la
demanda del servicio.
Contar con el personal necesario para
ofrecer el servicio.

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Chofer
Chofer

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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

Figura 1. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turstico ofrecidos


por TURISMO PERCYBAL.
Agencia Comercializadora Turstica

Chofer

Inicio

1
Atender la llamada y/o
visita del cliente.

2
Informar al cliente sobre
los servicios del recorrido
y su costo.

8
Acondicionar el servicio
.

9
Contar con el personal
necesario .para ofrecer
el servicio.

Fin
No

Fin

3
Desea hacer la
reservacin?
Si

4
Registrar la reservacin

No

5
Se cuenta con el mnimo
de personas para ofrecer
el recorrido?

Fin
Si

6
Informar al proveedor
del servicio del prximo
recorrido.

7
Solicitar al cliente pasar
a realizar el pago.

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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

ACTIVIDAD 2
Recorrido y traslado de los tours
Tabla 5. Descripcin del procedimiento de traslado durante el recorrido turstico.

Actividad
nmero

Responsable

Recibir y dar la bienvenida a los turistas


chofer
(clientes) y conducirlos al vehiculo.
prestador de servicios

Presentar a los guas.

3
4
5
6
7

Informar sobre las actividades y el


recorrido
del paseo.
Dar informacin sobre su seguridad
durante
el recorrido.
Dar una pltica sobre los recorridos y lo
que
implica el viaje cada uno de ellos.
Asignar un asiento a cada uno de los
turistas.
Iniciar con el recorrido por el sitio
turistico.
Realizar escalas para visitar los puntos
de
inters,
Guiar al grupo de turistas
para continuar el recorrido hasta
retornar al vehculo.

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Chofer.
Chofer.
Chofer.
gua
Gua
Gua

Gua
Gua

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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

Figura 5. Diagrama de Flujo del procedimiento del traslado durante el recorrido


turstico
chofer del prestador
de servicios

Gua

Inicio

1
Recibir y dar la
bienvenida a los turistas.

6
Asignar un asiento a
cada uno de los turistas.

2
Presentar a los guas.

7
Iniciar con el recorrido
por el sitio uristico.

3
Informar sobre las
actividades y el recorrido

8
Realizar escalas para
visitar los puntos de
inters.

Dar informacin sobre


su seguridad durante el
recorrido.

5
Dar una pltica sobre
El recorrido y lo que
implica el viaje.

9
Guiar al grupo de
turistas para continuar el
recorrido hasta el
vehiculo.

Fin

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MANUAL DE OPERACIONES, ORGANIZACIN Y FUNCIONES

CONCLUSIONES
El presente manual se enfoca al anlisis de la agencia de viaje TURISMO PERCYBAL
E.I.R.L. del sector turismo de la regin Puno, para

su mayor promocin a nivel

nacional e internacional
Lo que se pretende es incentivar a turistas nacionales y extranjeros a visitar lugares
de mucha importancia turstica en el departamento, con una calidad de servicio
eficiente, amabilidad, comodidad y buen trato.

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