Control y mejoramiento de la calidad

Administracin de operaciones conceptos y casos contemporneos

Reporte de lectura; Control y mejoramiento de la calidad (Captulo 9)

Introduccin

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los
niveles y reas de responsabilidad. Combina tcnicas fundamentales de
administracin, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas tcnicas
especializadas. Como se menciona en el presente captulo, es un proceso de
mejora continua que est dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como
metas de costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfaccin del cliente,
esto ltimo como objetivo primordial.
El alcance tradicional de las actividades de calidad est sufriendo un cambio
radical e inesperado sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual se
presente ahora con un enfoque de mejora continua, donde la calidad est
relacionada con la productividad y la competitividad, est enfocada al cliente,
enfocada al proceso, es sistmica y se mide en base a resultados

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DISEO DE LOS SISTEMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD

Todo control de calidad debe empezar con el proceso mismo; en realidad, un

proceso de produccin consta de muchos subprocesos y cada uno tiene su propio
producto o servicio intermedio. Un proceso puede ser una mquina individual, un
grupo de mquinas o cual-quiera de los muchos procesos de ocina y
administrativos que existen en la organizacin.
Luego de identicar cada uno de los procesos que deben controlarse, pueden
elegirse puntos crticos de control donde debe ocurrir la inspeccin o la medicin.
Deben determinarse los tipos de medicin o de pruebas y la cantidad de
inspeccin en cada uno de esos puntos. Por ltimo, la administracin debe decidir
quin har la inspeccin: la fuerza de trabajo misma o un nmero de inspectores
externos.

1. El primer paso en el diseo de un sistema de control de calidad radica en:

Identicar los puntos vitales de cada uno de los procesos que

necesitan inspeccin y pruebas.

Asegurarse de que las materias primas entrantes o los servicios

adquiridos satisfagan las especicaciones. Idealmente, la inspeccin
de entrada puede eliminarse mediante la certicacin del proveedor.

Por lo comn, se concede una certicacin a aquellos proveedores que han

demostrado que aplican el control del proceso estadstico y otros mtodos para
conseguir un desempeo consistente en calidad; en este caso, el cliente puede
emplear directamente los productos o servicios del proveedor sin una inspeccin
de entrada.
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CONTROL DE LA CALIDAD DEL PROCESO

El control estadstico del proceso utiliza la inspeccin del se produce; se toman

muestras peridicas del resultado nal de un proceso de produccin.
despus de la inspeccin de la muestra, las caractersticas de la calidad del
proceso han cambiado, ste se detiene y se efecta la bsqueda de una causa
asignable, la cual podra ser un cambio en el operador, en la mquina o en el
material. Cuando la causa se encuentra y se corrige, el proceso comienza de
nuevo

El control del proceso se basa en dos supuestos bsicos, uno de ellos

es que la variabilidad aleatoria es inherente a cualquier proceso de
produccin.

El segundo principio del control del proceso arma que, por lo regular,
los procesos de produccin no se hallan en un estado de control. Debido
a la existencia de procedimientos descuidados, a operadores no
capacitados y a un mantenimiento inadecuado de las mquinas, entre
otros aspectos, la variacin que se produce es, de ordinario, mucho ms
grande de lo necesario. La primera funcin de los administradores del
control del proceso es determinar esas fuentes de variacin innecesaria,
tambin conocidas como causas especiales, y poner el proceso bajo
control estadstico, de modo que la variacin restante se deba a causas
aleatorias.

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Un proceso puede llevarse a un estado de control y mantenerse en l con el

uso de grcas de control de calidad (tambin llamadas grcas de procesos o
grcas de control). Cuando la medicin cae dentro de los lmites de control, el
proceso contina; pero si cae fuera de stos, el proceso se detiene y se hace
una bsqueda de una causa asignable.

Las causas asignables tambin se conocen como; causas especiales

son, aquellas que ocasionan que los puntos caigan fuera de los lmites
de control y que se pueden corregir para volver a llevar el pro-ceso
nuevamente a un estado de control.
Y las causas comunes de la variacin son las que ocurren de manera
aleatoria cuando el proceso est bajo control estadstico y no pueden
modicarse.

CONTROL DE ATRIBUTOS

El control de atributos ocurre cuando la caracterstica de la calidad se mide en

una escala discreta; ejemplo: un artculo es bueno o En esta seccin, se
considera el porcentaje de defectos que ocurren en una muestra como el
atributo medido. Algunos ejemplos de medidas de atributos son:
el porcentaje de llamadas telefnicas no contestadas dentro de tres
toques del telfono, el porcentaje de clientes insatisfechos y los
porcentajes de partes defectuosas de un proveedor.

CONTROL DE VARIABLES

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Las grcas de control tambin se usan para las mediciones de variables. En

este caso, se hace una medicin de una variable continua cuando se
inspecciona cada artculo. Como resultado de ello, se calculan dos valores a
partir de la muestra: una medida de tendencia central (de ordinario un
promedio) y una medida de la variabilidad (ya sea amplitud del rango o
desviacin estndar). Con estos valores, se desarrollan dos grcas de control:
una para la tendencia central y otra para la variabilidad del proceso. Cuando se
halla que el proceso est fuera de control en cualquiera de tales grcas, se
detiene y se busca una causa asignable.

USO DE GRFICAS DE CONTROL

Las grcas de control se emplean ampliamente en la industria tanto para

manufactura como para servicios. En el caso de compaas manufactureras,
por lo comn, se localizan en cada mquina para controlar la produccin de
calidad de esa mquina. Las mediciones de calidad se toman en forma
peridica y se presentan en la grca para asegurar que la mquina todava
est produciendo en sus tolerancias requeridas y que el promedio y la amplitud
del rango no hayan cambiado.
Aspectos de inters en el uso de las grcas de control.
Primero: tamao de la muestra. Para una grca de control de atributos,
las muestras deben ser lo bastante grandes, con frecuencia dentro del
mbito de 50 a 300 observaciones. Como regla general, la muestra
debe ser lo sucientemente grande como para permitir la deteccin de
una unidad defectuosa.
Las grcas de control para variables requieren de tamaos de
muestras mucho ms pequeos, casi siempre dentro del mbito de tres

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a diez elementos, ya que la medicin de cada variable aporta mucho

ms informacin
.La frecuencia con la que debe tomarse la muestra. Con base en la tasa
de produccin y en el costo de produccin de los defectos en relacin
con el costo de inspeccin. Un proceso de produccin de alto volumen
debe sujetarse a muestras frecuentes, ya que podra producirse un gran
nmero de unidades defectuosas entre ellas.
Cuando el costo de produccin de unidades defectuosas es alto
relacionadas al costo de la inspeccin, el proceso tambin debe
sujetarse a muestras

CAPACIDAD DEL PROCESO

Una vez que un proceso se ha puesto bajo control estadstico, puede evaluarse
su capacidad la cual es, simplemente, su habilidad para satisfacer o superar
las especificaciones tcnicas de un proceso. Es importante conocer la
capacidad del proceso, pues no es prudente emplear uno que inherentemente
no sea capaz de satisfacer las especicaciones que se hayan denido ya que
se provocarn demasiados defectos.
La capacidad de un proceso puede determinarse a travs del ndice de
capacidad del pro-ceso C
p, la razn de la amplitud de la especicacin (spec) a la del proceso:
C p=Amplitud de la especicacin
Amplitud del proceso

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MEJORAMIENTO CONTINUO
Si la capacidad del proceso no es adecuada para satisfacer las necesidades
actuales o futuras, puede emprenderse un mejoramiento continuo. No todos los
procesos deben mejorar-se. Aquellos que tienen una importancia estratgica y
una capacidad baja de proceso deben ser los que se seleccionen primero para
propsitos de mejoramiento.
Las siete herramientas de control de la calidad son:
Los diagramas de ujo; describen las relaciones del proceso y revelan
cualesquiera desperdicios y pasos innecesarios que puedan eliminarse.
Histograma; es un conteo de frecuencia que utiliza datos provenientes de la
hoja de vericacin para mostrar el perl y darle forma a la distribucin de los
datos; indica que algunos puntos de datos son valores atpicos.
diagrama de causa y efecto; para las conexiones ojas. El problema, en
s mismo, o el efecto, se muestra del lado derecho del diagrama. Las
diversas causas probables de este problema se representan junto con la
espina del diagrama como materiales, trabajadores, inspeccin y
herramientas.

Seis Sigma
Seis Sigma es un mtodo sistemtico para procesar mejoramientos, por lo regular,
utilizan los cinco pasos denidos en el acrnimo DMAIC:

1. Denir
El proceso se selecciona con nes de mejoramiento y se especican los estatutos
del proyecto.2.
2. Medir
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Las variables de calidad valoradas por el cliente se miden, y se janlas metas del
mejoramiento.
3. Analizar
Se identican las causas raz de los niveles actuales de defectos y se consideran
opciones para cambios en los procesos.

4. Mejorar
Se cambia el proceso y se verica con propsitos de mejoramiento.5.
5. Control
Este paso garantiza que el mejoramiento del proceso no se pierda con el paso del
tiempo.
El enfoque de Seis Sigma puede aplicarse a los procesos de manufactura, de
servicios o de reas administrativas

LA MANUFACTURA ESBELTA Y LOS SEIS SIGMA

Los sistemas de manufactura esbelta, poseen el objetivo de eliminar el desperdicio

como actividades que no aaden valor.
Su finalidad es:

reducir los defectos como los ve el cliente.

Los objetivos son:

Los esfuerzos son diferentes, pero, pueden concatenarse; por ejemplo:

la produccin, o manufactura, esbelta puede atacar los defectos como
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uno de los siete desperdicios. Seis Sigma puede atacar el desperdicio

cuando est causando un defecto ante los ojos del cliente, pero, no
atacara

el

movimientos

desperdicio
de

interno

desperdicio

como
o

un

inventario

movimientos

de

excesivo,
materiales

innecesarios.Seis Sigma tiende a reducir la variacin en los procesos, la

manufactura esbelta mejora el ujo del proceso.

CONTROL Y MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA

En las industrias de servicios, el control de la calidad se ha rezagado en

comparacin de las industrias de manufactura por mltiples razones, las cuales
son:

Los servicios son ms difciles de medir porque son intangibles,

mientras que las caractersticas de un producto manufacturado pueden
medirse y especicarse; por ejemplo: el acero puede medirse por su
fuerza, su dureza, su ductilidad y otras propiedades.

La calidad de un servicio se relaciona con aspectos intangibles como el

ambiente de un restaurante, la sonrisa del mesero y el sentido de
bienestar del cliente.

La calidad no puede controlarse a menos que se mida; es imperativo

que las industrias de servicios evalen lo que puedan medir y
desarrollen tcnicas nuevas e innovadoras de medicin para aquello
que ahora se considera como intangible.

Una caracterstica de la administracin de la calidad de los servicios es la

condicin perecedera del producto, la cual;
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requiere que se controle la calidad mientras se est brindando el servicio.

Se impone a la fuerza de trabajo un gran esfuerzo encaminado a la calidad
del servicio; cuando se da mala calidad, el cliente est inmediatamente
consciente de ello; por lo tanto, las organizaciones de servicios deben
resaltar la seleccin de los empleados adecuados, la capacitacin de la
fuerza de trabajo y el control del proceso.

Desde luego, stas tambin son buenas prcticas para las empresas de
manufactura que buscan prevenir la ocurrencia de errores.

Conclusin

A travs del tiempo se han encontrado y puesto en prctica una serie de tcnicas y
herramientas que en la actualidad son de fundamental importancia para el buen
manejo de cualquier organizacin, entre esas herramientas tenemos el
mejoramiento de la calidad.
El mejoramiento de la calidad

es una herramienta que en la actualidad es

fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos
administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estn en
constante actualizacin; adems, permite que las organizaciones sean ms
eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el mercado.

Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista

una buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin los
empleados deben estar bien compenetrados con la organizacin, porque ellos
pueden ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima el
proceso de mejoramiento continuo.
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El Mejoramiento se aplica regularmente y permite que las organizaciones puedan

integrar las nuevas tecnologas a los distintos procesos, lo cual es imprescindible
para toda organizacin. Toda empresa debe aplicar las diferentes tcnicas
administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento
continuo.

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