Mdulo 3

A GESTO PBLICA E O MODELOS DE GESTO VOLTADOS PARA EXCELNCIA

Bem vindo ao mdulo trs da Disciplina Gesto da Qualidade.

Neste mdulo sero abordados o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica, em que est
inserido o Ciclo de Melhoria Contnuo da Gesto, e as caractersticas bsicas essenciais que
devem possuir os sistemas de gesto de uma organizao.
O contedo est dividido em quatro aulas:
Aula 1 EXCELNCIA EM GESTO PBLICA
Aula 2 MODELOS DE GESTO VOLTADOS PARA A EXCELNCIA

AULA 1
CONSIDERAES INICIAIS
Historicamente, a administrao pblica tem se caracterizado pela inoperncia, pelo excesso de bu-rocracia e pelo desrespeito s necessidades de seus usurios,
aos cidados como indivduos e sociedade como um
todo.

O histrico deste programa j foi detalhado anteriormente nesta disciplina.

A busca do resgate dessa imagem, procurando satisfazer as necessidades da sociedade
(razo de ser do setor pblico) e compreendendo que o maior desafio de natureza gerencial
fez com que na dcada de 90 se iniciasse o estudo de um novo modelo de gesto pblica,
focado em resultados e orientado para o cidado e para a sociedade.
Neste sentido, a Secretaria de Planejamento e Gesto (Seges) do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG), aps minuciosa anlise de sistemas utilizados em
diversos outros pases e no setor privado do Brasil, estruturou um modelo de gesto apoiado
em critrios de excelncia.
Estes critrios constituem um modelo sistmico de gesto adotado por inmeras organizaes de Classe Mundial, e so construdos sobre a base dos Fundamentos da Excelncia.

Padres

Fundamentos

Princpios

O modelo de gesto pblica elaborado se embasa em padres internacionais de excelncia, sem deixar de considerar
os fundamentos e os princpios previstos em nossa constituio, que definem a natureza pblica das organizaes que compem o aparelho do estado.
Ele pblico sem deixar de ser excelente.
Desde sua criao, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica tem passado por aperfeioamentos contnuos com o propsito de acompanhar o estado da arte da gesto contempornea.

Este modelo a representao de um sistema gerencial, composto de sete elementos integrados, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto, com a finalidade de
conduzir as organizaes pblicas brasileiras a padres elevados de desempenho e qualidade.
A figura a seguir representa graficamente o modelo:

Planos

Sociedade

Em uma interligao deste modelo de excelncia com o Ciclo PDCA visto anteriormente,
pode-se afir-mar que:
O primeiro bloco representa o planejamento.
O segundo bloco representa a execuo do planejamento.
O terceiro bloco representa o controle.
O quarto bloco representa a inteligncia da organizao.
A figura tambm representa o relacionamento existente entre os blocos (setas maiores)
e entre as partes do modelo (setas menores), evidenciando o enfoque sistmico do modelo
de gesto.
O primeiro bloco liderana, estratgias e planos e cidados e sociedade repre-senta
o planejamento. Por meio da liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades da sociedade e dos cidados destinatrios da ao da organizao, os processos so
planejados para melhor atender esse conjunto de necessidades, levando-se em conta os recursos disponveis.
O segundo bloco pessoas e processos representa a execuo do planejamento. Nesse
espao se concretiza a ao que transforma objetivos e metas em resultados. So as pessoas,
capacitadas e motivadas, que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados.
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O terceiro bloco resultados representa o controle. Sua finalidade acompanhar o

atendimento satisfao dos destinatrios dos servios e da ao do Estado, o oramento e
as finanas, a gesto das pessoas, a gesto de fornecedores e das partes institucionais, bem
como o desempenho dos processos organizacionais.
O quarto bloco informao representa a inteligncia da organizao. Nele so processados e avaliados os dados e fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do
ambi-ente (externos) que no esto sob seu controle direto, mas que de alguma forma podem influenciar o seu desempenho. Este bloco d organizao a capacidade de agir corretivamente para melhorar suas prticas de gesto e, conseqentemente, seu desempenho.
Por ser pblico, este modelo deve estar alicerado em fundamentos de natureza pblica
das organizaes e, para ser contemporneo, em fundamentos prprios da moderna gesto.
Juntos, esses fundamentos definem o que se entende hoje por excelncia em gesto pblica.
Os primeiros fundamentos so constitucionais, prprios da natureza pblica, e constam do Artigo 37 da Constituio Brasileira.
So os fundamentos constitucionais:
Excelncia dirigida ao cidado
A excelncia em gesto pblica pressupe ateno prioritria ao cidado e sociedade, na condio de usurios dos servios pblicos e destinatrios das aes do estado;
Legalidade
Estrita obedincia lei;
Nenhum resultado poder ser considerado bom;
nenhuma prtica de gesto poder ser reconhecida como excelente revelia da lei;
Moralidade
Pautar a gesto pblica em princpios morais de aceitao pblica;

Impessoalidade
No fazer distino de pessoas;
o tratamento diferenciado deve restringir-se aos casos previstos em lei;
a cortesia, a rapidez do atendimento e o conforto so valores de um servio pblico de
qualidade e devem ser agregados a todos indistintamente;
os usurios so todos preferenciais;
Publicidade
Ser transparente;
dar publicidade aos dados e fatos, possibilitando e induzindo ao controle social;
Eficincia
Fazer o que precisa ser feito, com o mximo de qualidade ao menor custo;
Buscar a melhor relao entre qualidade do servio e gasto;
Orientados por estes princpios constitucionais, o modelo est apoiado tambm nos princpios contemporneos da excelncia em gesto;
So os fundamentos contemporneos:
Gesto participativa
O estilo da gesto pblica de excelncia participativo.
Isso determina uma atitude gerencial de liderana, que busca o mximo de cooperao
das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses indi-viduais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de
trabalho.
Uma gesto participativa genuna requer:
Cooperao;
compartilhamento de informaes e confiana para delegar, dando autonomia para
atingir metas.
Como resposta, as pessoas tomam posse dos desafios e dos processos de trabalho dos quais
partici-pam, tomam decises, inovam e do organizao um clima organizacional saudvel.

Gerncia de processos e informaes

O centro prtico da ao da gesto pblica de excelncia o processo, entendido como
um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos ou servios com alto valor agregado.
A gesto de processos permite a transformao das hierarquias burocrticas em redes de
unidades de alto desempenho. Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem
como obtidos externamente organizao, se transformam em informaes que assessoram a tomada de deciso e alimentam a produo de conhecimentos.
Esses conhecimentos do a organizao pblica alta capacidade para agir e poder para
inovar.
Valorizao das pessoas
As pessoas fazem a diferena quando o assunto o sucesso de uma organizao.
A valorizao das pessoas pressupe:
dar autonomia para atingir metas;
criar oportunidades de aprendizado.
Viso de futuro:
a busca da excelncia nas organizaes pblicas est diretamente relacionada a sua
capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que d coerncia ao processo
decisrio e que permita antecipar-se s novas necessidades e expectativas do cidado
e da sociedade;
a viso de futuro pressupe a constncia de propsitos; o agir persistentemente, de
forma contnua, para que as aes do dia-a-dia da organizao contribuam para a
construo do futuro almejado;
a viso de futuro indica o rumo para a organizao, a constncia de propsitos a mantm nesse rumo.
Aprendizado Organizacional
O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional, tornando-se parte do trabalho dirio em quaisquer de suas atividades, seja na constante busca da eliminao da causa
de problemas, seja na procura de inovaes e na motivao das pessoas pela prpria satisfao de executarem suas atividades sempre da melhor maneira possvel.

 importante destacar que este fundamento transversal a toda a organizao. Independentemente do processo produtivo, da prtica de gesto ou padro de trabalho, o aprendizado deve ocorrer de maneira sistmica. preciso ir alm dos problemas e procurar novas
oportunidades para a organizao. Isso deve ser um processo contnuo e inesgotvel que englobe tanto as melhorias incrementais quanto as inovaes e a ruptura de prticas que deixam de ser necessrias, apesar da competncia da organizao em realiz-las.
Agilidade
A postura pr-ativa est relacionada noo de antecipao e resposta rpida s mudanas do ambi-ente. Para tanto, a organizao precisa correr riscos, antecipando-se no atendimento s novas demandas dos usurios e das demais partes interessadas.
Papel importante desempenha a organizao pblica formuladora de polticas pblicas,
na medida em que percebe os sinais do ambiente e consegue antecipar-se evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades. A resposta rpida agrega valor prestao dos servios pblicos e aos resultados do exerccio do poder de Estado.
Foco em Resultados
O resultado a materializao de todo o esforo da organizao para o atendimento das
necessidades de todas as partes interessadas.
O sucesso de uma organizao deve ser avaliado por meio de resultados medidos por um
sistema de medio, um conjunto de indicadores que deve refletir as necessidades de todas
as partes interessadas.
Inovao
Significa fazer mudanas (tecnolgicas, mtodos e valores) para aperfeioar os processos, servios e produtos da organizao.
A organizao deve ser conduzida e gerenciada de forma que a inovao se torne parte
da sua cultura.
Controle Social
A gesto das organizaes pblicas precisa estimular o cidado e a prpria sociedade a
exercerem ati-vamente os seus papis de guardies de seus direitos e de seus bens comuns.
Nesse sentido, a boa gesto pblica pressupe a criao de canais efetivos de participao do cidado nas decises pblicas e na avaliao dos servios, inclusive na avaliao da
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atuao da organizao relativamente aos impactos que possa causar a sade pblica,
segurana e ao meio ambiente.
CICLO DE MELHORIA CONTINUADA DE GESTO
O GesPblica desenvolve suas atividades em trs reas de atuao:
Avaliao do Sistema de Gesto;
Gesto do atendimento; e
Desburocratizao.
Embora as organizaes possam utilizar-se de qualquer um dos produtos de cada uma
destas reas de forma indistinta, o ideal que o ciclo seja iniciado pela avaliao do sistema
de gesto.
Os rgos ou entidades, por intermdio da auto-avaliao, realizam a comparao de seu
sistema de gesto com o sistema de referncia do GesPblica, expresso pelo Modelo de Excelncia em Gesto Pblica e instrumentalizado em critrios, cujos contedos so requisitos
de avaliao.
Relembrando
Ao longo do mdulo Planejamento, abordamos os trs instrumentos disponveis com
este fim. Naquela oportunidade informamos que estes instrumentos podem ser acessados
no site do programa, no endereo: http://www.gespublica.gov.br/ Publicaes/ Instrumentos/ Instrumento para avaliao da gesto pblica 250 pontos (ou 500 ou 1000 pontos).
Do que tratam tais instrumentos?
Os trs instrumentos sugerem um caminho progressivo para o processo de auto-avaliao.
Os requisitos de cada critrio de avaliao no so prescritivos em termos de mtodos,
tcnicas e ferramentas. Cabe a cada organizao definir, em seu plano de melhoria da gesto,
o que fazer para aproveitar as oportunidades de melhorias identificadas durante a avaliao.
No entanto, os critrios estabelecem o que se espera de uma gesto pblica voltada para a
exceln-cia. Esses requisitos constituem o cerne do processo de avaliao e devem ser evidenciados pelas prticas de gesto da organizao e pelos resultados decorrentes dessas prticas.
A atuao direta do GesPblica na gesto do atendimento decorre do reconhecimento da
importncia do relacionamento do Estado com o cidado, j que a ao pblica se concretiza e se legitima pela prestao de um bom servio aos cidados.
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Nesse sentido, so disponibilizados dois instrumentos para auxiliar a organizao:

o Guia para Elaborao da Carta de Servios ao Cidado; e
o Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao (IPPS).
Carta de Sevios ao Cidado
A Carta de Servios ao Cidado um documento elaborado pela organizao com a finalidade de informar aos cidados como acessar e obter os servios ofertados por ela.
Neste documento tambm esto estabelecidos os compromissos assumidos sobre a forma como estes servios sero prestados. O Guia para Elaborao da Carta de Servios ao Cidado orienta s organizaes sobre os passos a serem seguidos para que possam elaborar
esta carta.
Para que a organizao possa avaliar se seus produtos e servios esto atendendo aos
requisitos dos cidados e da sociedade imprescindvel que sejam realizadas pesquisas junto
aos seus usurios.
O Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao (IPPS)
Para que a organizao possa avaliar se seus produtos e servios esto atendendo aos
requisitos dos cidados e da sociedade imprescindvel que sejam realizadas pesquisas junto
aos seus usurios.
No produto Gesto do Atendimento, o GesPblica desenvolveu um instrumento de pesquisa que pode ser utilizado por qualquer organizao prestadora de servios diretamente ao
cidado, o Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao.
Esses dois instrumentos podem ser acessados no site do programa, no endereo: http://
www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-04-26.4809412060.
J o produto desburocratizao comporta duas vertentes:
a primeira, voltada simplificao de processos de trabalho, de forma a identificar os
problemas existentes e as causas que fazem com que eles ocorram, para que possam
ser eliminadas; e
a segunda, voltada ao seu sentido original de desregulamentao de normas (leis, decretos, portarias, atos normativos complexos e outros) que interferem de maneira
exagerada nas relaes de direitos e obrigaes entre Estado e cidado.

O que feito no sentido de apoiar as organizaes?

Para isso o GesPblica disponibiliza o Guia de Simplificao de Processos, visando a
apoiar as organiza-es nas aes de mapeamento, anlise e melhoria/desburocratizao de
processos.
Esse instrumento pode ser acessado no site do programa, no endereo: http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2010-04-26.8678882873.

AULA 2
MODELOS DE GESTO VOLTADOS PARA A EXCELNCIA
O dinamismo e a globalizao do mundo atual, caracterizados pela velocidade cada vez mais acelerada com
que novos conhecimentos so produzidos, levam a um
crescente avano tecnolgico.
Como consequncia, a difuso instantnea da
informao faz com que fatos e acontecimentos causem
reflexos imediatos em todos os cantos do mundo e que as
fronteiras fsicas e psicolgicas desapaream.
Isso vem, cada vez de forma mais abrangente, interferindo nas relaes sociais e exigindo das orga-nizaes (sejam elas privadas ou pblicas) a adoo de modelos de gesto
adequados atualidade e s realidades a que pertencem.
Este modelo de gesto deve criar as condies que possibilitem que sejam atendidos os
anseios e expectativas de seus clientes ou usurios, satisfazendo seus requisitos ao disponibilizar produtos e servios com a qualidade por eles requerida, e conseguir a melhor relao
possvel entre recursos uti-lizados e resultados obtidos.
Como escolher o modelo de gesto mais adequado?
Para que isso seja possvel, as organizaes devem ter sempre a preocupao de constantemente analisar suas atribuies, as caractersticas de sua fora de trabalho, as competncias existentes e as que seriam necessrias, as no conformidades detectadas e a complexidade, relevncia e importncia dos processos sobre sua responsabilidade, para escolher e
aplicar o modelo de gesto mais adequado a sua realidade.

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Seja qual for esta realidade, considera-se ideal que o sistema de gesto de uma organizao deve:
1. Apoiar-se em um planejamento estratgico;
2. Utilizar em todas as oportunidades o Ciclo PDCA;
3. Investir prioritariamente nas pessoas;
4. Apoiar a gesto em um modelo que esteja voltado para a busca da melhoria contnua
e da excelncia,
5. Primar por uma efetiva gesto de competncias;
6. Apoiar-se em uma eficiente e eficaz gesto do conhecimento;
7. Estar focado na obteno de resultados;
8. Primar pelo compartilhamento de responsabilidades.
1. Apoiar-se em um planejamento estratgico, desenvolvido de forma participativa,
para que possa agir de forma pr-ativa;
2. Utilizar em todas as oportunidades o Ciclo PDCA planejar, desenvolver o planejado, controlar, avaliar o que est sendo executado e agir para corrigir as atividades no
executadas de forma adequa-da;
3. Investir prioritariamente nas pessoas que compem a sua fora trabalho, pois elas se
constituem no principal no fator crtico para o sucesso;
4. Apoiar a gesto em um modelo que esteja voltado para a busca da melhoria contnua e da ex-celncia, como o caso do GesPblica, passando a utilizar o Modelo de
Excelncia em Gesto por ele preconizado;
5. Primar por uma efetiva gesto de competncias, realizando um constante mapeamento das ex-istentes e das necessrias para o desenvolvimento dos processos de
trabalho, para que possam ser identificadas as deficincias, e mantendo atualizado e
em funcionamento um Plano de Capacitao e Desenvolvimento que permita suprir
estas deficincias e preparar as equipes de trabalho para as mu-danas;
6. Apoiar-se em uma eficiente e eficaz gesto do conhecimento, com a criao de
mecanismos que permitam codificar, transferir, movimentar, compartilhar os conhecimentos e informaes disponveis e constituir comunidades de profissionais que trabalhem com assuntos interligados;
7. Estar focado na obteno de resultados, buscando permanentemente avaliar se os
objetivos e metas esto sendo atingidos, os requisitos dos clientes esto sendo atendidos, se estes requisitos ainda continuam a ser os mesmos para os quais a organiza11

o se preparou e se os processos de apoio e finalsticos esto sendo desenvolvidos

de forma eficiente, eficaz e efetiva;
8. Primar pelo compartilhamento de responsabilidades, por intermdio da descentralizao e delegao de competncias e pela efetiva participao de todos os nveis
organizacionais no planejamento e no gerenciamento das aes a serem desenvolvidas, buscando obter o comprometimento dos colaboradores, a integrao e interao dos componentes das diversas equipes de trabalho e entre estas e o desenvolvimento de um ambiente em que haja sinergia.

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