Porque la calidad s importa.

Resumen: La palabra "calidad" se usa cada vez con ms frecuencia en las compaas, ya sea en
los sectores de alimentos, industria o servicios y especialmente en el sector de Tecnologa
Informtica (TI). En este informe, el trmino "compaa" se refiere independientemente a cualquier
compaa, organizacin o asociacin en el sector pblico o privado. Del mismo modo, el trmino
"cliente" se debe interpretar de modo amplio como "beneficiario" y el trmino "producto", como la
entrega de algo material o inmaterial (servicio). Detrs del trmino "calidad" se ocultan muchos
conceptos. Este informe tiene como meta definir los trminos principales y comprender los
objetivos y mtodos de la implementacin de un procedimiento de calidad.
Abstract: The word 'quality' is used increasingly more often in companies, both in food, industry
and services sectors and especially in the sector of information technology (it). In this report, the
term "company" independently refers to any company, organization or association in the public or
private sector. Similarly, the term "client" should be interpreted broadly as "beneficiary" and the term
"product", as the delivery of something material or immaterial (service). Many concepts are hidden
behind the term 'quality'. This report aims to define the main terms and understand the objectives
and methods of the implementation of a quality procedure.
Hoy en da un factor de gran impacto para las empresas manufactureras o de servicios es la
calidad, con la cual se busca la satisfaccin de sus clientes. El presente trabajo pretende enmarcar
una la calidad que permitir sumergirnos y conocer un poco ms a fondo ms sobre la calidad en
los productos y servicios y demostrar que la calidad s importa en el momento de elegir, puesto que
es muy comn en la actualidad escoger un producto o servicio por el precio entre ms econmico
mejor para nosotros. Sin embargo, se deja de lado la calidad y con esto no quiero decir que un
producto o servicio sea malo, por el simple hecho de ser de bajo costo, sino que no se tiene que
slo contemplar el precio del producto o servicio si no la calidad y se debe optar por el de mejor
calidad.
La reciente apertura de nuestras fronteras al mercado internacional nos obliga con prioridad a
desarrollar, en el ambiente de las organizaciones mexicanas, una cultura de calidad y productividad
que permita elevar la competitividad de los bienes y servicios que el pas genera. W. Edwards
Deming (en su obra Calidad, Productividad y Competitividad, la salida de la crisis), hace ms de
tres dcadas, sealaba que la calidad es una va para la productividad, y que sta, a su vez,
permita mantener una posicin competitiva firme. El da de hoy, hablar de competitividad es hablar
realmente de sobrevivencia.
Mantenerse competitivo en un entorno altamente cambiante, implica desarrollar frmulas
imaginativas que den respuesta a situaciones concretas, definidas, as como la decidida y
comprometida participacin de todos los sectores involucrados (pblico, privado y social) para
convertirlas en
proyectos concretos de mejoramiento.
En el mundo de los negocios y la manufactura, el impulso para aumentar la calidad del producto y
para motivar el inters por la calidad en cada etapa del proceso en la que el producto se concibe,
disea, fabrica, promueve y vende ha sido una preocupacin central en los ltimos veinte aos.
Las compaas y los individuos han ganado reputacin al promover la Administracin de la Calidad
Total, lo que sera el ISO 9000, y al explotar las ventajas de competitividad que un programa de
aseguramiento de calidad conlleva.

1. DEFINICIN DE CALIDAD.

Al caminar a travs de una planta manufacturera, se observara lotes de partes que a simple vista
son idnticas, sin embargo, hay diferencias muy pequeas que las distinguen unas de otras.
Dichas piezas son exactas, ya que estn fabricadas para cumplir una funcin especfica.
Para cumplir con esa funcin especfica las piezas en el lote deben de cumplir con cierta
caracterstica, es decir deben ser de alta calidad. La alta calidad es una frase de alto impacto y a
pesar de que se suele utilizar el trmino calidad, frecuentemente, a continuacin descubriremos
que no es tan fcil de exponer.
La esencia de la definicin de calidad de Phil Crosby es estrictamente una formulacin, en que la
calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas
de un producto o servicio que satisfagan al cliente. Crosby1 dice que hacer las cosas bien la
primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que
corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente. A
continuacin Crosby nos da una definicin ms clara de Calidad y hace ver que dicho trmino se
asocia con la conformidad:
El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra
"calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y
ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador
dice exactamente lo que l (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la
que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a
manejar....
Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para
que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte
en definicin.
De acuerdo a la definicin de Crosby, lo que nos da a entender es que hay varios niveles de
calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable y que la calidad depender del nivel de
satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo
arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de
la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes,
podremos decir si ste es bueno o malo.
1.1 Sistemas de Calidad.
Se entiende por sistema de calidad como el conjunto de normas, polticas y requisitos que se
deben de cumplir en una empresa para el cumplimiento de estndares de calidad 2 que deben ser
acordados con el cliente para un producto o proceso. Los sistemas de calidad se disean para
facilitar tareas dentro de la empresa referentes a la produccin. Existen mtodos que permiten
controlar, evaluar y resolver el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta
los aspectos directos e indirectos respecto a calidad.
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
El aseguramiento de la calidad surgi como el primer brote de control estadstico tradicional
despus de la Segunda Guerra Mundial. Fue, pues, la primera transicin entre aquel sistema y el
moderno. La idea es reforzar la produccin del bien o el servicio a lo largo de todo el proceso,
desde el proveedor hasta el cliente, protegiendo la calidad por encima de todo.
En los aos ochenta se descubre en ciertos autos de la marca Ford con trasmisin automtica,
estando parados con la posicin de la palanca en Park, est se mova con la vibracin normal del

vehculo. El auto intempestivamente arrancaba en reversa, destrozando o lastimando todo lo que

se encontraba su paso hasta detenerse 3.
Este ejemplo da una idea de lo importante que es asegurar la calidad de los productos y servicios,
no es un nico caso No deberamos examinar en nuestras empresas puntos de falla para evitar
incidentes como el anteriormente descrito?
Segn Sigmund Halpern (1978) de la RCA, las ciencias del aseguramiento son disciplinas que
manejan la calidad, seguridad, economa, facilidad del servicio y confiabilidad en un producto.
Para Dale Besterfield, de la Universidad del Sur de Illinois, el aseguramiento de la calidad es un
mtodo eficaz para lograr y conservar el cumplimiento de las normas, que se basa en el hecho de
que la calidad es responsabilidad de todas las funciones de la organizacin moderna.
El aseguramiento es parte del esfuerzo total de calidad que se dedica, por un lado, a vigilar el
sistema organizado y su influencia en la calidad y, otro, el resultado de la accin correctiva. El
aseguramiento de la calidad slo tiene sentido si es preventivo. El propsito de una auditora legal
es buscar criminales, en una auditora de calidad hay dos propsitos:
1. Asegurarse que se hace bien el trabajo.
2. Asegurarse que se conserven los registros (documentar), que puedan revisarse en caso de
cualquier aclaracin.
W. E. Deming advierte:
el aseguramiento de la calidad no debe convertirse en un diluvio de cifras que, en todo caso,
tiene sentido si indica hacia dnde va la empresa y si logra hacer que la gente quiera mejorar.

Cada empresa debe definir un nivel de caractersticas del producto o servicio que vende o
proporciona, en funcin de sus objetivos, de su mercado, de su medio ambiente y de su lnea de
productos. La garanta o aseguramiento de la calidad fue implementada para prevenir en primer
lugar, las consecuencias de los peligros que presentan ciertos
productos frente a la seguridad de las personas. Kaoru Ishikawa le llama a la garanta de Calidad
la esencia de la misma del control de Calidad (Ishikawa, 1986, pg. 68).
Recordemos que hoy en da la nica forma de asegurar la calidad consiste en que todos, en toda la
empresa, todo el tiempo, hacen las cosas bien y en continua mejora.
3. TIPOS DE CALIDAD.
En la prctica, hay dos tipos de calidad:
Calidad externa
Es la que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere
proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer
lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la
calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de
procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las
necesidades implcitas que los clientes no expresan.

Calidad interna
Que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la
calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la
organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad
interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa
generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos
internos.
Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con
procesos
controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es
posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cunto ms cerca se
est de la perfeccin, ms se elevan los costos.
4. CONTROL DE LA CALIDAD.
Implantacin de programas, mecanismo, herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora
de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad
ofrecida. Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los clientes al mximo y
conseguir los objetivos de la empresa.
Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa. En primer lugar,
se obtiene la informacin necesaria acerca de los estndares de calidad que el mercado espera y,
desde ah, se controla cada proceso hasta la obtencin del producto/servicio, incluyendo servicios
posteriores como la distribucin.
Deaming defini el control de calidad como la aplicacin como principios y tcnicas estadsticas a
todas las etapas de la produccin, con el propsito de lograr que el producto se fabrique en la
forma ms econmica posible, que resulte muy til y que tenga mercado.4
Para controlar un proceso se debe establecer un vnculo de retroalimentacin en todos los niveles
y para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de
autocontrol: Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos. Los principios de
control son la esencia de
control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita entregar al cliente lo
que este necesita, adems de conocer y anticipar sus necesidades, los procesos debern tener la
capacidad de desempearse sostenidamente con la menor variabilidad posible.
4.1 Ventajas de establecer procesos de control de calidad
Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos procesos de la empresa.
Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.
Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

4.2 Mejoras continuas

Uno de los principios bsicos de la calidad es la prevencin y las mejoras continuas. Esto significa
que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como

sea posible despus de que ocurran. As, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones
correctivas y preventivas llamado "ciclo de Deming":

Este ciclo, representado en el ciclo de Deming, se llama modelo PDCA. PDCA se refiere a las
iniciales del ingls de los siguientes cuatro pasos:

Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cmo implementar las acciones
Hacer (do): implementar las acciones correctivas
Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos
Actuar (act): segn los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas.

5. EL SERVICIO.
La palabra servicio viene del latn servus, que significa esclavo y este era quien haca un trabajo
fsico para otros por una cantidad de bienes que apenas lo
sostenan para seguir trabajando. El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre
si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios.
La clave del servicio excelente es la interaccin del servidor con los clientes. Los continuos y
constantes contactos personales directos o por telfono con los clientes son vitales. El servicio es
como la luz, se da y al mismo tiempo se recibe y el servidor percibe el efecto malo o bueno en su
cliente ms pronto que en la venta de un bien5.

5.1 Pasos A Seguir Para Un Excelente Servicio Al Cliente.

PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.

CONCLUSIONES
En verdad que la filosofa de la calidad es una nueva forma de pensar cul deba ser el objetivo
ltimo de las empresas, cmo estas deben organizarse para alcanzar dicho objetivo y cules sean

las responsabilidades de los diferentes sectores y grupos que trabajan en ellas. Por tanto, el rea
de aplicacin ms directa de esta doctrina es el mundo de las empresas y de los negocios.
No obstante, dado que se trata de un cambio muy importante, este cambio no puede improvisarse.
Requiere preparacin y la mejor preparacin consiste en adoptar la filosofa de la calidad total
como forma de vida. El cambio hacia la calidad total no slo debe darse en las empresas y en las
personas; es necesario influir para que este cambio se d tambin en la
sociedad; para que la calidad total sea parte de la cultura de la sociedad.
Como cultura social de esta nueva poca, la puesta en prctica de los principios de la calidad total
significa abandonar las prcticas del desperdicio y de competir venciendo y destruyendo al
competidor. En lugar de esto debemos adoptar una mentalidad de mejorar y optimizar todos los
recursos de los que disponemos; los recursos naturales, la educacin, servicios pblicos a fin de
lograr una mayor calidad de vida en beneficio de toda la sociedad.

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