Comunidade
ndice
PERFIL DE SADA............................................................................................ 4
ATIVIDADES PRINCIPAIS.................................................................................. 4
Funes do Auxiliar de Apoio Comunidade..................................................5
COZINHA:.................................................................................................... 5
HIGIENE E CONFORTO DO UTENTE:.............................................................5
APOIO DOMICILIRIO:.................................................................................. 5
TRANSPORTE DOS UTENTES:.......................................................................6
LAVANDARIA:............................................................................................... 6
MEDICAO:................................................................................................ 6
HIGIENIZAO DO ESPAO FSICO DA INSTITUIO....................................7
ANIMAO................................................................................................... 7
AUXILIAR O SECTOR PEDAGGICO SEMPRE QUE NECESSRIO:..................7
Direitos e Deveres.......................................................................................... 8
Direitos e obrigaes do auxiliar de apoio familiar e comunidade...........8
DIREITOS..................................................................................................... 8
OBRIGAES............................................................................................... 8
Dever de obedincia................................................................................... 9
Dever de assiduidade.................................................................................. 9
Dever de realizar o trabalho com competncia...........................................9
Dever de lealdade....................................................................................... 9
Dever de zelar pelos bens sua guarda...................................................10
Dever de respeito/urbanidade...................................................................10
Dever de sigilo profissional.......................................................................10
Higiene Pessoal e das Instalaes................................................................11
Pessoal:..................................................................................................... 11
No trabalho:.............................................................................................. 11
Higiene das mos...................................................................................... 11
Quando Lavar as mos..........................................................................11
Onde Lavar as mos.............................................................................. 12
Luvas......................................................................................................... 12
Uniforme................................................................................................... 12
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Calado..................................................................................................... 12
Instalaes................................................................................................ 12
Higiene Pessoal e do Trabalho......................................................................13
As principais regras de Higiene Pessoal....................................................13
Cuidados de Higiene:............................................................................. 13
Objetivos dos Cuidados de Higiene:.......................................................13
Banho:.................................................................................................... 13
Relaes Interpessoais................................................................................. 14
Estilos de Comunicao............................................................................ 14
Estilo Agressivo...................................................................................... 14
Estilo Passivo......................................................................................... 14
Estilo Manipulador.................................................................................. 14
Estilo Assertivo...................................................................................... 14
Sinais de Linguagem Corporal Assertiva...................................................15
Postura................................................................................................... 15
Gestos.................................................................................................... 15
Expresso facial..................................................................................... 15
Voz......................................................................................................... 15
A forma de falar........................................................................................ 15
Use EU em vez de TU:.....................................................................15
A NVEL LABORAL:..................................................................................... 15
Pontos Chave numa boa ateno ao cliente...........................................16
Aspetos da linguagem mais importante na comunicao frontal..............17
Aspetos lingusticos mais importantes na comunicao frontal................17
Perfil do bom atendedor:...........................................................................18
A tarefa do atender:............................................................................... 18
Regras de ouro:......................................................................................... 19
Contacto indireto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)..................19
Por telefone:........................................................................................... 20
Por escrito:............................................................................................. 21
Acolhimento positivo................................................................................. 21
Regras para um bom relacionamento humano.........................................22
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PERFIL DE SADA
Descrio geral.
Prestar cuidados de apoio direto pessoa no domiclio ou em situao
de internamento ou semi-internamento em estabelecimento e servios
de apoio social, respeitando as indicaes da equipa tcnica e os
princpios deontolgicos.
ATIVIDADES PRINCIPAIS
Preparar o servio relativo aos cuidados a prestar, selecionando,
organizando e preparando os materiais, os produtos e os
equipamentos a utilizar;
Prestar cuidados bsicos de higiene, de conforto e de sade aos
assistidos, de acordo com as orientaes da equipa tcnica;
Executar as tarefas relativas ao servio de refeies, de acordo
com as orientaes da equipa tcnica;
Executar as tarefas de limpeza e arranjos dos espaos, dos
equipamentos e da roupa;
Colaborar na preveno da monotonia e do isolamento dos
assistidos, de acordo com as orientaes da equipa tcnica;
Articular com a equipa tcnica, transmitindo a informao
pertinente sobre os servios prestados, referenciando,
nomeadamente, situaes anmalas respeitantes aos assistidos.
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APOIO DOMICILIRIO:
Procede ao acompanhamento do utente no domiclio. Cuida da sua higiene e
conforto:
A higiene pessoal;
Posicionamento do utente;
Fazer e desfazer a cama.
Recolhe roupas sujas e distribui roupa lavada, podendo ainda efetuar o
respetivo transporte;
Realiza, no exterior, servios fundamentais aos utentes sempre que
necessrio e acompanha-o nas suas deslocaes;
Ministra aos utentes atravs da prescrio mdica, a
medicao sobe a superviso do tcnico;
Informa a Diretora Tcnica de eventuais alteraes que se
verifiquem na situao global dos utentes;
Apoio Familiar e Comunidade
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Responsabilidade;
Ser emptico;
Estar vigilante;
Respeitar o ritmo da mobilidade de cada utente;
Comunicao ativa.
LAVANDARIA:
Tratamento de roupa:
Proceder identificao da roupa de cada utente atravs de um nmero
atribudo a cada um deles;
Cumprir o circuito limpo e sujo; (recolher roupas sujas, lavar a roupa,
secar e distribuir roupa lavada pelo respetivo acafeto);
Tratamento final da roupa (passar a roupa a ferro);
Utilizar corretamente os equipamentos existentes, bem como a sua
manuteno;
Reparar e conservar, sempre que se verificar, danos na roupa.
MEDICAO:
Ministra aos utentes atravs da prescrio mdica e sob superviso da
responsvel.
Na preparao da medicao fundamental:
Um ambiente calmo e tranquilo;
Ser responsvel;
Ter ateno ao preparar a medicao de cada utente para
no haver possveis trocas;
Preparar a medicao para as 24 horas de cada dia.
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Sala de refeies;
Sala de convvio dos utentes;
Sala de convvio das funcionrias;
Casas de banho;
Lavandaria;
Cozinha e sala de refeies;
Sala de enfermagem;
Corredores;
trio e receo.
ANIMAO
Esta atividade fundamental porque possvel desenvolver a motricidade
fsica e intelectual do idoso, aumentado a sua autoestima, deste modo as
ajudantes de lares, centro de dia e infantrios devem:
Saber ser e estar perante o utente;
Ter capacidade de ouvir e escutar;
Avaliar o grau de dependncia de cada utente;
Desenvolver atividades ldicas (jogos, artes plsticas,
passeios etc.);
Estimular cada utente de modo a desenvolver as suas
capacidades evitando a imobilidade.
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Direitos e Deveres
Direitos e obrigaes do auxiliar de apoio familiar e
comunidade
Os profissionais devem contribuir para o prestgio da profisso,
desempenhando com zelo as suas funes, evitando qualquer atuao
contrria dignidade das mesmas.
DIREITOS
Acesso frequncia de aes de formao que sejam relevantes para um
melhor desempenho dos servios;
Acesso ao material e equipamento necessrio realizao dos servios;
Orientao tcnica;
Os auxiliares de apoio familiar tm direito a uma retribuio devida pela
prestao do servio;
A realizao de contratos de seguros de acidentes pessoais para cobertura dos
riscos a que fiquem sujeitos os ajudantes familiares no exerccio da sua
atividade;
OBRIGAES
Os ajudantes familiares, no exerccio da sua atividade, obrigam-se perante as
instituies de suporte a:
Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as
orientaes tcnicas acordadas;
Dar conhecimento atempado instituio de suporte de todos os
elementos que respeitem ao desenvolvimento da sua atividade e que
possam refletir-se sobre o bem-estar dos utentes da ajuda familiar;
Informar a instituio de suporte com a antecedncia mnima de 48
horas, salvo casos de fora maior, da impossibilidade de garantir a
prestao dos servios;
Os ajudantes familiares, no exerccio da sua atividade, obrigam-se ainda,
perante as instituies de suporte e relativamente s famlias que apoiam, a:
Desempenhar as tarefas que integram a sua atividade de acordo com as
necessidades das pessoas e famlias a apoiar;
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Dever de obedincia
O profissional deve cumprir as normas deontolgicas e as leis que regem a
profisso, responsabilizando-se pelas decises que toma e pelos atos que
pratica ou delega;
Deve ainda defender a pessoa humana das prticas que contrariem a lei, a
tica ou o bem comum, sobretudo quando carecidas de indispensvel
competncia profissional. No mbito da sua atividade profissional este dever
poder implicar acatar as ordens provenientes dos diretores da empresa e dos
seus superiores hierrquicos.
Dever de assiduidade
O profissional deve ser assduo e pontual, isto , deve comparecer no local de
trabalho s horas estabelecidas no seu horrio de trabalho no faltando ao
servio.
Dever de lealdade
O profissional deve agir de boa-f no cumprimento do seu contrato no
negociando por conta prpria ou associado a outros em bens concorrentes com
os produzidos e/ou negociados pela entidade patronal ou passando
informaes sobre mtodos de produo, comercializao ou processos
organizativos da empresa onde trabalha.
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Dever de respeito/urbanidade
Se o profissional tem o direito a ser respeitado pelos outros tambm tem a
obrigao de respeitar os seus superiores, colegas de trabalho e todos os que
entrarem em contacto com a empresa. Deve ainda proceder com correo e
urbanidade, abstendo-se de qualquer crtica pessoal ou aluso depreciativa a
colegas ou a outros profissionais.
no pode
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Pessoal:
Tomar banho todos os dias, ou pelo menos, uma vez por semana;
Lavar as mos frequentemente (antes e depois das refeies, depois de
utilizar os sanitrios, etc.);
Lavar os dentes no fim das refeies;
Trazer o cabelo sempre bem penteado;
Andar sempre com roupa limpa;
Mudar de roupa com frequncia;
Ter uma alimentao saudvel;
Ter as vacina sempre em dia;
Contribuir para manter todos os espaos limpos.
No trabalho:
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Luvas
Higienizar as mos antes de calar as luvas. Mudar de luvas de 30 em 30
minutos.
Uniforme
Calado
Instalaes
Cho e Pavimentos: resistente e antiderrapante, duros, impermeveis,
sem juntas, fcil limpeza, incombustveis, com inclinao para as condutas
de escoamento e com ralos de escoamento.
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Banho:
A melhor forma de manter uma boa higiene tomar banho, de preferncia
diariamente para que todos os odores do corpo sejam neutralizados. Deve ser
utilizado sabo ou gel de banho, para ensaboar bem o corpo, fazendo
movimentos circulares, com a ajuda de uma esponja, por toda a superfcie
corporal, no esquecendo as zonas com maior tendncia formao de
odores, como as axilas, os ps e a regio perineal, que deve ser lavada em
ltimo lugar.
Por fim, deve-se passar por gua limpa e abundante para que todos os restos
de sabo sejam retirados. No necessrio efetuar desperdcios de gua, pois
um bom banho no aquele que demora muito tempo, mas sim aquele que
bem realizado!
Relaes Interpessoais
Estilos de Comunicao
Estilo Agressivo
A agressividade observa-se atravs de comportamentos de ataque
contra as pessoas e os acontecimentos.
O agressivo fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres
enquanto os outros se exprimem. Ele desgasta psicologicamente as
pessoas que o rodeiam.
O agressivo prefere submeter os outros a faz-los curvar.
Estilo Passivo
A atitude passiva uma atitude de evitamento perante as pessoas e os
acontecimentos.
Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submetese, no age.
O passivo no age porque tem medo das decees. tmido e
silencioso.
Estilo Manipulador
O manipulador no se envolve diretamente com as pessoas, nem nos
acontecimentos. O seu estilo de interao caracteriza-se por manobras
de distrao ou manipulao dos sentimentos dos outros.
O patro manipula o empregado a fazer horas extraordinrias dizendo:
Como pode recusar, depois de tudo o que fiz por si?
O manipulador no fala claramente dos seus objetivos.
uma pessoa muito teatral e que gosta de confuso.
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Estilo Assertivo
As pessoas assertivas (afirmativas) so capazes de defender os seus
direitos, os seus interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus
pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e honesta.
Estas pessoas para afirmarem os seus direitos, no pisam os direitos
dos outros.
A pessoa assertiva tem respeito por si prpria e pelos outros, est aberta
ao compromisso e negociao.
Aceita que os outros pensem de forma diferente de si; respeita as
diferenas e no as rejeita.
A forma de falar
Use EU em vez de TU:
Agressivo: Tu embaraaste-me em frente de toda a gente .
Assertivo: Eu senti-me embaraado quando disseste aquilo diante daquela
gente toda.
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A NVEL LABORAL:
b)
c)
d)
e)
f)
g)
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h)
i)
j)
k)
l)
Local da receo ao
cliente
Pessoal
Positivos
Negativos
Estabelecimentos que
transmitem um bom
ambiente de trabalho
Estabelecimentos
descuidados, sujos e
com m decorao
Contacto fsico
Ausncia de contacto
Mais de 1,5m
Posio correta do
corpo.
Braos em posio
assimtrica.
Braos cruzados
Pernas relaxadas
Pernas tensas
Sorriso
Deixar claro
Ao falar (tom,
volume, claridade,
controle)
Positivos
Sim, claro
Demonstrar interesse e
colaborar
Negativos
Silncio absoluto
Tom montono,
sarcstico, irritado
No prestar ateno ao
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cliente
Vocabulrio
adequado
Vocabulrio correto e
acessvel
Evitar erros na
comunicao
Usar o Ns quando
falamos da empresa
Corrigi-los se
produzirem
Tom excessivamente
alto ou baixo
Utilizar vocabulrio
excessivamente tcnico
Falar mal da empresa
Evitar que sejam
numerosos
A tarefa do atender:
Domnios especficos para o exerccio da tarefa:
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Regras de ouro:
1) Colocar acima de qualquer outra tarefa a misso que lhe foi confiada
Acolher os Clientes;
2) No se considerar uma pessoa muito importante (no esquecer que
desempenhar as suas funes sob diretivas superiores);
3) No deixar nada ao acaso (o trabalho dirio deve obedecer a programa
prvio);
4) Conhecer a funo para a poder desempenhar e conservar;
5) Conquistar a confiana profissional dos companheiros de trabalho e
superiores;
6) Antes de iniciar as tarefas dirias compreende-las;
7) Tentar um trabalho acima das suas capacidades (referimo-nos
capacidade fsica e qualificao profissional) caminhar para a
derrota;
8) Uma tarefa til nunca ser humilhante;
9) Ter conscincia que os outros existem;
10)No se considerar insubstituvel tornar-se indispensvel.
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A pessoa que est do outro lado da linha merece a mesma ateno que
ns gostaramos de ter em circunstncias idnticas;
Ser imediato no atendimento;
Iniciar o contacto pela sua identificao e do respectivo servio;
Certificar-se que respondem da extenso pretendida e em caso
negativo, dar uma explicao ao interlocutor;
Evitar a espera entre transferncias de chamadas sem voltar linha;
Ouvir o cliente com ateno;
Construir um discurso claro;
Pedir o contacto do cliente quando no puder dar resposta imediata;
No desligar o telefone antes do interlocutor.
A comunicao telefnica requer uma maior capacidade de sntese e
claridade.
Deve-se aumentar o ndice de cortesia, o tipo de cumprimento deve
corresponder ao grau de confiana com o cliente.
Ouvir atentamente sem interromper.
Normas para uma boa ateno telefnica:
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Acolhimento positivo
A primeira impresso que se tem de uma empresa pode ser decisiva para os
negcios da organizao. Por isso, deve assegurar-se um acolhimento perfeito
aos clientes. que raramente se tem uma segunda oportunidade de dar uma
primeira boa impresso.
1. As atenes positivas (como o reconhecimento, os elogios, os
agradecimentos, o interesse e a admirao) fazem com que a pessoa se
sinta bem. J as atenes negativas (como as criticas, o
Apoio Familiar e Comunidade
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2.
3.
4.
5.
6.
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