Contenido

1. Propuesta......................................................................................................... 4
2. Introduccin..................................................................................................... 7
3. Antecedentes.................................................................................................... 8
4. Objetivo General............................................................................................... 8
5. Objetivos Especficos....................................................................................... 8
6. Organigrama..................................................................................................... 9
7. Teora X y Teora Y.......................................................................................... 11
7.1 Modelo Teora Y....................................................................................... 11
8. Pirmide de Necesidades de Maslow...............................................................12
8.1 Necesidades Fisiolgicas...........................................................................12
8.2 Necesidades de Seguridad.........................................................................13
8.3 Necesidades de Afiliacin o Aceptacin......................................................13
8.4 Necesidades de Estima Reconocimiento..................................................13
8.5 Necesidad de Autorrealizacin....................................................................13
8.6 Buzn de Quejas y Sugerencias..................................................................14
9. Seguridad en el empleo................................................................................... 15
9.1 Puntos que se logra con la seguridad en el empleo..........................................15
9.2 Condiciones de trabajo................................................................................. 17
9.3 Polticas de la administracin de la empresa....................................................18
9.4 Calidad de supervisin................................................................................. 18
9.6 Categora................................................................................................... 19
9.7 Reconocimiento........................................................................................... 19
10. Modelos de motivacin de Porter y Lawler......................................................19
11. Teora del reforzamiento de Skinner...............................................................20
12. Teora de las necesidades de la motivacin de McClelland..............................21
13. Otras consideraciones sobre las recompensas...............................................22
13.1 Participacin.............................................................................................. 22
13.2 Calidad de la vida laboral............................................................................ 23
13.3 Hacer efectivo el enriquecimiento del puesto..................................................23
13.4 Un enfoque de sistemas y contingencia de la motivacin.................................23
14. Liderazgo...................................................................................................... 24
1

14.1 Componentes de un liderazgo......................................................................24

14.2 Enfoques de rasgos de liderazgos................................................................24
14.3 Enfoque de liderazgo carismtico.................................................................24
15. La Rejilla Gerencial....................................................................................... 25
16. Comunicacin............................................................................................... 26
16.1 Flujo de la comunicacin en la organizacin...................................................29
16.2 Comunicacin descendente.........................................................................30
16.3 Comunicacin ascendente..........................................................................30
16.4 Comunicacin Cruzada............................................................................... 30
16.5 Comunicacin escrita................................................................................. 31
16.6 Comunicacin oral..................................................................................... 31
16.7 Comunicacin no verbal.............................................................................. 32
16.8 Hacia la comunicacin efectiva....................................................................32
16.8.1 Guas para mejorar la comunicacin..........................................................32
16.8.1.1 Aclarar el propsito del mensaje.......................................................32
16.8.1.2 Utilizar codificacin inteligible..........................................................33
16.8.1.3 Consultar los puntos de vista de otros..............................................33
16.8.1.4 Considere las necesidades de los receptores....................................33
16.8.1.5 Utilice el tono y lenguaje apropiados para asegurar la credibilidad.....33
16.8.1.6 Obtenga retroalimentacin...............................................................33
16.8.1.7 Considere las emociones y motivaciones de los receptores...............33
16.8.1.8 Escuche.......................................................................................... 34
16.8.1.9 Mantener la comunicacin abierta....................................................34
16.8.1.10 Abrir la agenda para hablar.............................................................34
16.8.1.11 Propiciar las condiciones adecuadas..............................................34
16.8.1.12 Enviar mensajes claros..................................................................34
17. Naturaleza de la toma de decisiones..............................................................34
18. Estrategias................................................................................................... 36
18.1 Estrategia de costos bajos...........................................................................36
18.2 Estrategia de diferenciacin amplia...............................................................37
18.3 Estrategia de mejores costos.......................................................................38
18.4. Estrategia dirigida de bajos costos...............................................................39
18.5. Estrategia dirigida de diferenciacin.............................................................40
2

18.6 Preguntas de Previsin............................................................................... 41

18.6.1 Qu? Objetivo, Estrategia...............................................................41
18.6.2 Cmo? Gestin, Motivacin, Liderazgo, Procesos...........................41
18.6.3 Cuando? Oportunidad....................................................................42
18.6.4 Donde? Lugar................................................................................ 42
18.6.5 Porque? Dinero, Rentabilidad.........................................................42
18.6.6 Para quin? Mercado.....................................................................42
18.6.7 Quin?............................................................................................. 42
19. Estrategia de costos bajos............................................................................. 42
19.1 Esforzarse por aprovechar todas las economas de escala disponibles..............42
19.2 Aprovechar por completo los efectos de la curva de aprendizaje/experiencia......43
19.3 Tratar de operar las instalaciones a toda su capacidad....................................43
19.4 Emprender acciones para aumentar los volmenes de ventas y repartir de este
modo costos como I&D, publicidad, ventas y administrativos en ms unidades..........43
19.5 Mejorar la eficiencia de la cadena de abastecimiento......................................43
19.6 Sustituir el uso de materias primas o componentes de costo elevado por otros ms
baratos............................................................................................................ 43
19.7 Usar sistemas y software en lnea para alcanzar eficiencias operativas..............44
19.8 Aportar mtodo operativos ahorradores de trabajo..........................................44
19.9 Emplear el poder de negociacin de la empresa ante los proveedores para obtener
concesiones..................................................................................................... 44
19.10 Estar alerta ante las ventajas de costos de contratacin externa e integracin
vertical............................................................................................................. 44
20. Estrategias dirigidas (o de nicho de mercado)................................................44
21. Estrategias de los mejores costos..................................................................45
21.1 Cuando funciona mejor una estrategia de mejores costos................................45
22. Estrategias dirigidas (o de nicho de mercado)................................................45
23. Estrategias de cooperacin: alianzas y asociaciones......................................46
23.1 Captar los beneficios de las alianzas estratgicas...........................................46
23.1.1 Elegir un buen socio...........................................................................46
23.1.2 Ser sensibles a las diferencias culturales............................................46
23.1.3 Reconocer que la alianza debe beneficiar a ambas partes.....................46
23.1.4 Asegurar que ambas partes cumplan sus compromisos.......................46

23.1.5 Estructurar el proceso de toma de decisiones para que las acciones se

tomen gilmente cuando sea necesario.........................................................46
23.1.6 Controlar el proceso de aprendizaje y despus ajustar la alianza con el
tiempo en relacin con las nuevas circunstancias.........................................46
24. Estrategias de ofensiva................................................................................. 47
24.1 Ofrecer un producto igualmente bueno o mejor con un menor precio.................47
24.2 Adelantarse a los competidores al ser el primero en adoptar las tecnologas de
nueva generacin.............................................................................................. 47
24.3 Procurar la innovacin continua del producto para ganar ventas y participacin de
mercado a expensas de los productores...............................................................47
24.4 Adoptar y mejorar las ideas buenas de otras empresas...................................47
24.5 Atacar deliberadamente los segmentos de mercado en los que un rival importante
tenga grandes ganancias................................................................................... 48
24.6 Atacar las debilidades competitivas de los rivales...........................................48
24.7 Maniobrar en torno a los competidores y concentrarse en captar territorio comercial
desocupado poco a poco competido....................................................................48
24.8 Usar tcticas de atacar y retroceder o de guerra de guerrillas para ganar ventas
y participacin de mercado de rivales complacientes y distrados.............................48
24.9 Lanzar un golpe preventivo para asegurar una posicin de ventaja que los rivales
no puedan o no desees imitar............................................................................. 49
25. Estrategia de ocano azul: una clase especial de ofensiva..............................49
26. Estrategias defensivas: proteger la posicin de mercado y las ventajas
competitivas...................................................................................................... 49
26.1 Bloquear las rutas abiertas a los contendientes..............................................49
26.2 Emitir seales de posibles represalias...........................................................49
27. Estrategias de Internet................................................................................... 50
28. Marketing 3.0............................................................................................... 50
28.1 Cuidado del medio ambiente.......................................................................50
28.2. Responsabilidad Social.............................................................................. 51
28.3. Generacin de empleo............................................................................... 51
29. Marketing Busters......................................................................................... 51
30. Cadena de consumo...................................................................................... 51

Clean-ER S.C.
1. Propuesta
4

La empresa de limpieza Clean-ER S.C. presenta la siguiente propuesta de negocios al

condominio Juan Pablo Segundo.
Proporcionamos una amplia diversidad de servicios de limpieza para sus nuevos
condominios, como:

Limpieza de pisos

Limpieza o lavado de alfombras

Limpieza o lavado de cortinas

Limpieza o lavado de ventanas

Limpieza de muebles

Limpieza, lavado, desinfeccin de baos

Limpieza o lavado de textiles

Limpieza de elevadores

Limpieza de exteriores

Jardinera y paisajismo

Forjamos nuestra reputacin a partir de una alta calidad en el tema de limpieza

proporcionado tanto a viviendas como instituciones y edificios. Capaces de ofrecer un
servicio de alta calidad y eficiente, por medio de la seleccin y capacitacin de personal
apto, empleo de materiales de alta calidad y elementos propios de la empresa tales como
los uniformes (identificacin y distincin), barbijos (seguridad del personal) y vehculos
capaces de facilitar la logstica del personal y los recursos o herramientas necesarias para
la realizacin de un trabajo exitoso.
Ofrecemos la siguiente tabla base de referencias en cuanto a volumen y costo
dependiendo del tipo de limpieza a realizar, destacando que el contrato a realizar es
mnimamente de un ao de servicio.

Informacin

Cantidad

Precio
Unitario
(Bs.
Bolivianos)

Limpieza de pisos

45 m

14

Limpieza o lavado de
alfombras

50 m

Limpieza o lavado de
cortinas

60 m

Limpieza o lavado de
ventanas

40 c/u

11

Limpieza de muebles

8 c/u

38

5 c/u *

45

Limpieza o lavado de
textiles

c/u

Limpieza de elevadores

c/u

15

Limpieza de exteriores

20 m

16

Limpieza y lavado de
vehculos

c/u

20

Recojo de basura

c/u

30 m

25

Limpieza, lavado,
desinfeccin de baos

Jardinera y paisajismo

De igual forma se presenta un cronograma base de horarios (cronolgicamente) de

limpieza para estar informados de los das en los que se realizaran las actividades de la

forma ms apropiada, silenciosa y evitando lo ms posible las molestias a los habitantes

del condmino (los horarios son flexibles a cambios).
Lunes

Martes

Mircoles

Jueves

Viernes

Sbado

-Limpieza y
lavado de
pisos

-Limpieza y
lavado de
ventanas

-Limpieza y
lavado de
pisos

-Limpieza y
lavado de
ventanas

-Limpieza y
lavado de
pisos

-Limpieza y
lavado de
ventanas

-Limpieza y
lavado de
alfombras

-Limpieza y
lavado de
baos

-Barrido y
recogido de
basura

-Limpieza y
lavado de
baos

-Limpieza
de
exteriores

-Limpieza y
lavado de
baos

-Limpieza y
lavado de
corinas

-Limpieza
de
elevadores

-Limpieza de
exteriores

-Limpieza y
lavado de
vehculos

-Recojo de
basura

-Jardinera
y
paisajismo

-Limpieza y
lavado de
ventanas

-Jardinera y
paisajismo

-Recojo de
basura

-Limpieza y
lavado de
alfombras

-Limpieza y
lavado de
vehculos
-Limpieza de
exteriores
-Recojo de
basura
Garantizamos la calidad de nuestro servicio en el horario fijado y el trabajo completo, en
caso de incumplimiento se descontar un 3% de todo el trabajo de limpieza en general
durante una semana.
El contrato deber realizarse en nuestras instalaciones para evitar cualquier inconveniente
y la aclaracin de trminos legales. Los mtodos de pago aceptados por la empresa
Clean-ER S.C. se limitan al pago en efectivo en el momento, o tarjetas de crdito en
nuestras oficinas.

2. Introduccin

Con el presenta trabajo, la empresa Clean-ER S.C. busca realizar con un contrato de un
ao mnimo para la prestacin de nuestros servicios al condominio Juan Pablo II,
especificando nuestras condiciones legales y trminos de privacidad en trminos de
limpieza a todos los habitantes del condominio.
Especificando nuestras actividades a realizar, la cantidad y el monto a cobrar por unidad o
por volumen, de igual manera se presenta un horario cronolgico el cual habitualmente
llega a ser el ms apropiado, sin embargo en caso de desacuerdos o inconformidades, el
horario es flexible cambios.
3. Antecedentes
Clean-ER es una empresa colectiva que brinda a los clientes servicios de limpieza en
general como el lavado de alfombras, limpieza de vidrios, lavado y lustrado de pisos en
general, desinfeccin de baos y cocinas, limpieza de cortinas, entre otros, es por ello que
requiere una estructura organizativa que le permita coordinar de mejor manera del
personal disponible, de manera que contribuya al funcionamiento adecuado de la
empresa y lograr la satisfaccin plena de los clientes.
La empresa cuenta con una oficina en la ciudad de COCHABAMBA ubicada en la CALLE
Tocopilla y casto rojas N 2367 cualquier pedido o requerimiento del servicio se realizara
en la empresa Clean-ER S.C..
Nuestra empresa surge de la necesidad de brindar un buen servicio de limpieza de alta
calidad de un modo ms eficiente en comparacin a nuestros competidores, buscando
una participacin de mercado en distintos segmentos objetivos, buscando la
monopolizacin a largo plazo de nuestros servicios.
4. Objetivo General

Proporcionar servicios de limpieza en general, a toda la poblacin Cochabambina

mediante el uso de personal capacitado, expandiendo nuestras oficinas y
utilizando materiales de la ms alta calidad.

5. Objetivos Especficos

Expandir nuestros servicios mediante la apertura de nuevas oficinas, creando

empleo a un salario digno.

Utilizacin de materiales de la ms alta calidad, que no utilicen elementos txicosnocivos para nuestros empleados, clientes o el medio ambiente.

Proporcionar servicios de limpieza gratuita (temporales) a centros de ayuda

(alcoholismo, drogadiccin, discapacitados, entre otros) creando concientizacin
de la importancia de ayudar a los necesitados.

Entablar relaciones a largo plazo con los proveedores de nuestros materiales de

limpieza a modo de comprar al por mayor a un menor costo y abasteciendo a
nuestra empresa regularmente.

6. Organigrama
8

Manual de Funciones
A continuacin se presenta el manual de funciones considerado por la empresa CleanER S.C.
El Departamento de Limpieza est integrado por un Jefe, dos Secretarias, cinco
Coordinadores y el personal necesario para el cumplimiento de sus labores, depende de
la sub.-Gerencia Administrativa, y sus funciones son las siguientes:
1. Disear el plan anual de limpieza.
2. Organizar la distribucin del personal de limpieza.
3. Proponer la adquisicin de productos nuevos que cumplen con los requerimientos del
servicio.
9

4. Mantener limpio los acopios temporales de todos los niveles incluyendo el que esta
ubicado en los pasillos de Emergencia de Adultos.
5. Administrar los insumos de limpieza, velar que su uso sea adecuado y llevar un control
de los mismos.
6. Informar al Gerente de Mantenimiento y Servicios Generales el funcionamiento y
desempeo del Departamento.
7. Proponer al Gerente Administrativo mantenimiento y servicios generales, los cambios
necesarios para el buen funcionamiento del departamento.
8. Supervisar actividades de limpieza que se realizan diariamente en todos los servicios.
9. Cumplir con las normas e instrucciones recibidas por La Gerencia de Mantenimiento.
Atribuciones del jefe de limpieza
1. Es el responsable de mantener todos los parmetros verticales y horizontales de
limpieza del Hospital de acuerdo con las zonas de alto medio y bajo riesgo, segn las
normas establecidas y los ndices de control.
2. Controlar y coordinar del personal destinado a la limpieza.
3. Tomar asistencia diaria al personal operativo constatando que cada cual esta en su
servicio asignado.
4. Proponer a la Gerencia de Mantenimiento los cambios necesarios para el buen
funcionamiento del servicio.
5. Dar cumplimiento a las diferentes polticas, normas e instrucciones recibidas por la
Gerencia de Mantenimiento y Recursos Humanos.
6. Proponer ante la Gerencia de Mantenimiento al personal que necesite en las diferentes
reas de acuerdo a las necesidades del Departamento.
7. Controlar administrativo del personal.
8. Supervisar constantemente las reas de trabajo del personal.
9. Elaborar el Rol mensual de turnos del personal del Departamento que est su cargo.
10. Dar vistos buenos a las solicitudes de vacaciones del personal.
11. Reportar a Recursos Humanos al personal que no cumpla con sus obligaciones
laborales.
12. Dar el visto bueno por la solicitud de insumos y solicitudes de compra.

7. Teora X y Teora Y
Teora Y
10

La teora Y, se caracteriza por considerar al trabajador como el activo ms importante de

la empresa. A los trabajadores se les considera personas optimistas, dinmicas y flexibles.
Se cree que los trabajadores disfrutan su trabajo fsico y mental, actuando como si fuera
un juego o mejor dicho como algo que se disfruta para ellos. Los trabajadores tambin
poseen la habilidad para resolver cualquier tipo de problema que se d, de una manera
creativa, pero este tipo de talento es desaprovechado en muchas de las organizaciones al
dar estas las normas, reglas y restricciones de cmo trabajar dejando al trabajador sin
libertad.

El directivo piensa que, por trmino medio, los trabajadores:

- La inversin de esfuerzo fsico y mental en el trabajo es tan natural como el descanso y

el juego.
- Las personas ejercen autodireccin y autocontrol al servicio de objetivos con los que se
sienten comprometidos.
- El grado de compromiso con los objetivos se da en proporcin con la magnitud de las
recompensas que se asocian con sus logros.
- Los seres humanos aprenden a aceptar y a buscar responsabilidades.
- Capacidad de las personas de ejercer un grado elevado de imaginacin y creatividad en
la solucin de problemas.
- En las condiciones de la vida industrial moderna solo se utiliza de forma parcial las
potencialidades de los seres humanos.

Y considera que para alcanzar los objetivos de la empresa, l debe:

- Considerar al individuo maduro y responsable.

- Considerar que el trabajador ejercer un estilo de direccin participativo, democrtico,
basado en la autodireccin y autocontrol y con escaso control externo.
La teora Y est basada en que la persona que se encuentre al mando cree que dando las
condiciones apropiadas para trabajar la mayora de las personas trabajaran bien y tendrn
un buen desempeo. Tambin creen que la satisfaccin que deja el realizar bien un
trabajo ya sea mental o por el uso de fuerza, es un factor de motivacin muy importante.
7.1 Modelo Teora Y
Enfoque
Nuestra organizacin aplica la Teora Y no solamente por enfocarnos en el personal, sino
en nuestros servicios, es decir, en s no ofrecemos completamente un producto terminado
sino un servicio, y como es de saber lo que ms acta y refleja la imagen de una empresa
viene a ser el personal.
Por este motivo, buscamos que nuestro personas se sienta conforme con su trabajo y se
capaz de buscar soluciones a problemas que puedan presentarse tanto en las distintas
reas de la empresa como con los clientes, buscamos un equilibrio tanto en el entorno

11

interno de la empresa como en el externo mediante la comunicacin y las relaciones entre

empleados y clientes.
Se busca la creacin de una ambiente organizacional positivo y sinrgico en el cual los
empleados no se sientas disgustados de realizar sus labores diarias ni obligados a
realizarlas, sino que se sientan ms que capaces de ofrecer un excelente servicio
entablando relaciones a largo plazo con los clientes.
Inspirando confianza y seguridad en su trabajo, asumiendo responsabilidad por sus
acciones y actuando con grado de tica profesional.
Compartir los valores de la organizacin con los trabajadores puede ayudar a tener un
enfoque de la visin y misin de la empresa capaz de trabajar con el personal, de forma
que esta medida se adoptada y difundirla no solamente a la empresa, sino en el entorno
externo con el que se tenga contacto.
8. Pirmide de Necesidades de Maslow

[4]

8.1 Necesidades Fisiolgicas

Fomento al trabajo

Sueldos Estables

Seguro Mdico

Flexibilidad en caso de enfermedades o urgencias

Feriado das festivos y domingos

Registro de salubridad

Cuidado de la salud del personal Elementos nocivos

8.2 Necesidades de Seguridad

12

Material de trabajo protector

Capacitacin y evaluacin del personal

Trabajo asegurado y duradero a cambio de proporcionar un buen

servicio

Salario suficiente para apoyar a la familia

Materiales de calidad, no txicos

Transparencia Informacin

Contratos claros

Seguro contra accidentes

SOAT

8.3 Necesidades de Afiliacin o Aceptacin

Igualdad de oportunidades a todo el personal

Antirracismo - Raza

Antidiscriminacin Sexo o Religin

Adopcin de valores

Anticorrupcin y anti-violacin de derechos

Ambiente laboral enrgico y afectivo Social

Anular la desigualad segn la jerarqua

Tolerancia y aceptacin a todo el personal

Fomentar relaciones interpersonales

8.4 Necesidades de Estima Reconocimiento

Realizacin de das festivos

Seguridad en la realizacin de un buen trabajo

Confianza en el personal y sus capacidades

Respeto por igual a todos los niveles jerrquicos

Reconocimiento de un buen trabajo

Reconocimiento de esfuerzo

Das vacacionales

Bonos

13

Crear imagen de la empresa y del personal

8.5 Necesidad de Autorrealizacin

Responsabilidad de acciones

Lograr los objetivos de la empresa junto a los objetivos individuales del

personal

Buscar soluciones a problemas actuales o futuros

Propuestas de cambio

Generar confianza en los clientes

Personal tico, educado y capacitado

Encuestas al personal Satisfaccin

Encuestas a los clientes Satisfaccin

8.6 Buzn de Quejas y Sugerencias

Este ltimo punto aunque no es observado en la pirmide de

necesidades de Maslow, es una gran iniciativa para conocer las
opciones tanto del personal como de los clientes.

Sugerencias de cambio

Materiales

Uniformes

Vehculos

Objetivos

Quejas
o

Incumplimiento de actividades

Malos servicios o decadentes

Material txico

Interna o externamente

La entrega de un buen servicio mediante un personal capacitado y responsable

asegura la creacin de una imagen positiva y de calidad para le empresa.

La utilizacin de materiales que no sean nocivos tanto para la salud del personal o
los clientes como para el medioambiente promueve la proteccin y concientizacin
del mismo.

Al permitir a los empleados desarrollar habilidades y desenvolverse

apropiadamente dentro la organizacin sin una rgimen estricto o severo genera
14

un ambiente social estable en el cual el personal se sienta parte de esta y puedan

realizar sus actividades diarias eficientemente.

El objetivo de no solamente ofrecer un servicio ms de limpieza, sino un servicio

de alta calidad creando relaciones interpersonales y duraderas con todos los
involucrados en el proceso crear marketing de boca a boca de nuestros servicios,
adems de crear prestigio para la empresa.

9. Seguridad en el empleo
La seguridad del empleo es una obligacin que tiene la empresa con sus trabajadores por
ello la empresa Clean- SR cumple todas las normas de seguridad establecidas por el
estado.
9.1 Puntos que se logra con la seguridad en el empleo

La salud y la seguridad, tienen papel protagnico en el mbito laboral.

Parte de las normas y usos de equipos

Previenen problemticas.

Aseguran la subsistencia de la empresa.

Un empleado con salud trabaja con mayor eficiencia.

Importancia de la implementacin de salud y seguridad

Las empresas dependen de la existencia de la seguridad ocupacional y de las

leyes relacionadas.

Orden.

Mejores relaciones entre empleadores y empleados.

Las empresas desarrollan seguros y protocolos para evitar desgracias:

Accidentes

Muertes

Suicidios

Problemas emocionales

Estrs

Ley de seguridad y salud ocupacional

Se crean en 1970.

Tiene el objetivo de legislar y resolver problemticas en las relaciones laborales.

Aplica al empleador y empleado.

Algunas responsabilidades del empleador

15

Trabajo libre del peligro.

Informar a los empleados sobre sus responsabilidades.

Uso del equipo necesario.

Seguir los protocolas y normas de seguridad establecidos.

Verificar que se cumpla los estndares de la OSHA

En nuestro entorno es obligatorio asegurar a los empleados a la CNS

La caja nacional de salud es una institucin descentralizada de derecho pblico sin fines
de lucro, con personalidad jurdica, autonoma de gestin y patrimonio independiente,
encargada de la gestin, aplicacin y ejecucin del rgimen de Seguridad Social a corto
plazo (Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales).
La misin de la Caja Nacional de Salud a travs de sus Administraciones Regionales y
Agencias Distritales es brindar proteccin integral en el campo de la salud a toda su
poblacin protegida, como parte activa y componente de la poblacin boliviana. Se rige
por los principios de Universalidad, Solidaridad, Unidad de Gestin, Economa,
Oportunidad y Eficacia en el otorgamiento de las prestaciones de salud, optimizando el
uso de recursos y buscando ampliar el nivel de cobertura.
Objetivos Institucionales

Optimizar la gestin de recursos humanos asignando y utilizando personal mdico,

paramdico, administrativos y de servicios en funcin de parmetros e indicadores
estndar.

Remodelar, refuncionalizar y construir hospitales adems de policlnicos, acorde a

los niveles de la demanda.

Brindar atenciones en salud con calidad a la poblacin asegurada con la

implementacin de planes, programas y control de calidad.

Lograr el equilibrio financiero, incrementando los ingresos y optimizando el gasto.

Incrementar la poblacin cubierta y disminuir el nivel de desafiliaciones.

Refuncionalizar el modelo de atencin en salud (Medicina Familiar y Comunitaria)

hasta alcanzar niveles ptimos de eficacia, eficiencia y economa.

Implementar por fases, un modelo de administracin con desconcentracin

administrativa, financiera y tcnica.

Proveer a los centros mdicos de manera oportuna, suficientes medicamentos,

insumos, materiales y equipo mdico.

Mejorar los ndices de productividad y rendimiento (salud y administracin) hasta

cubrir la demanda insatisfecha.

16

Las empresas pueden contribuir a mejorar los niveles de vida al proporcionar

seguridad en el empleo y trabajo decente en el marco de sus operaciones.

Afiliacin de sociedades comerciales

Formulario AVC-01 (solo firma y sello empleador)

Formulario AVC-02 (vaco)

Formulario RCI-1A (solo firma y nmero cdula identidad)

Fotocopia Escritura Pblica de Constitucin.

Fotocopia Poder Notarial de Representacin Legal

Fotocopia C.I. del Representante Legal

Fotocopia Nmero de Identificacin Tributaria

Fotocopia Balance de apertura

Planilla de haberes (original y tres copias)

Nmina del personal con fechas de nacimiento.

Contrasea pago para examen pre-ocupacional

Croquis domicilio legal

Afiliacin de empresas unipersonal

Formulario AVC-01 (solo firma y sello empleador)

Formulario AVC-02 (vaco)

Formulario RCI-1A (solo firma y nmero cdula identidad

Fotocopia C.I. del Propietario

Fotocopia Nmero de Identificacin Tributaria.

Fotocopia Balance de apertura

Planilla de haberes (original y tres copias)

Nmina del personal con fechas de nacimiento.

Contrasea pago para examen pre-ocupacional

Croquis domicilio legal

9.2 Condiciones de trabajo

La condicin de trabajo manejada por la empresa Clean- ER se basa en los siguientes
pilares:

17

La calidad.

La seguridad.

La limpieza de la infraestructura.

Normas de seguridad y salud en el trabajo de Clean-ER

Morales: Un empleado no debera correr riesgos de sufrir accidentes en el trabajo,

ni tampoco otras personas relacionadas con la actividad laboral.

Econmicas: Muchos gobiernos aceptan que las malas condiciones de trabajo

redundan en un mayor costo para el estado, por el costo del pago del seguro
social para los discapacitados y del tratamiento mdico, y la disminucin de la
fuerza laboral. Las organizaciones tambin pueden sufrir desventajas econmicas,
tales como los costos burocrticos, la disminucin de la produccin, y la prdida
de la imagen positiva ante los restantes empleados, los consumidores y el pblico
en general.

Legales: Los requerimientos mnimos de salud y seguridad en las condiciones de

trabajo suelen estar tipificados en el Derecho penal o el Derecho civil; suele
considerarse que sin la presin legal las organizaciones podran no sentirse
obligadas a afrontar los costos de mejorar las condiciones de trabajo slo por las
razones morales o de ganancia a largo plazo.

ISO 45001 tambin tendr un impacto directo en la sociedad. Con los sistemas de
Seguridad y Salud ms reconocidos a nivel internacional, el nmero de incidentes
y accidentes se reducir, con menos interrupciones de los procesos operativos.
Esto significa un menor nmero de situaciones de emergencia en el lugar de
trabajo y hospitales, menos personas de baja laboral o la reduccin de bajas para
aquellos que no puedan volver al trabajo despus de un accidente.

9.3 Polticas de la administracin de la empresa

Una poltica es un plan general de accin que gua a los miembros de una
organizacin en la conducta de su operacin.

Polticas de Clean-ER

Poltica de Responsabilidad Social Corporativa

Poltica de Medio ambiente

Poltica de Recursos Humanos

Poltica de Innovacin y Calidad

Beneficios de la aplicacin de polticas Clean-ER

18

Suministra un marco que permite actuar rpidamente y controlar las delegaciones

administrativas de autoridad.

Fija los lmites y los campos en las que las personas autorizadas pueden tomar
decisiones en realizar actos administrativos.

Anticipa condiciones y situaciones e indican como enfrentarse a ellas.

Mantienen un clima administrativo favorable, crea sentimiento de confianza en las

decisiones administrativas, facilita las decisiones.

9.4 Calidad de supervisin

La supervisin en nuestra empresa es tomada muy seriamente por lo cual este

proceso de mejora de calidad parte desde los puestos ms bajos en los cuales los
supervisores respectivos de cada sector proceder con la supervisin, evaluacin
y retroalimentacin de los empleados a su cargo

Igualmente este proceso recorre nuestros organigrama hasta los puestos ms

bajos, preparando evaluaciones continuas sobre el rendimiento del personal y los
avances que le logran en este proceso, de esta forma nos encontramos en un
sistema de abajo hacia arriba el cual evala individualmente y en caso de ser
necesario se lleva a cabo una evaluacin grupal con respecto a la supervisin.

9.5 Relaciones interpersonales

Nos enfocamos en que nuestros empleados trabajen en un ambiente cordial,

respetuoso y amigable en el cual los empleados sean capaces de desarrollar sus
habilidades y tcnicas de trabajo y comunicacin dentro de la empresa, de igual
forma fomentamos a las relaciones a largo plazo y prsperas con los clientes que
participan ene l proceso de entrega de nuestro servicio, de esta forma las
relaciones forman parte de la entrega de nuestro servicio, formando parte del
cliente y hacindolo sentir de esta forma mucho ms cmodo con el servicio y sea
libre de relacionarse con la empresa.

9.6 Categora

Los empleados sern recompensados por la entrega de un servicio de calidad

superior al esperado por el cliente, nuestros empleados sern reconocidos y en
cierta forma (monetariamente por medio de bonos o ascensos) podrn acceder a
mayores prestaciones y mejores puestos, o superiores dependiendo del esfuerzo
que estos aporten ya sea tanto dentro de la empresa como en el rea de trabajo,
se tomara en cuenta ciertas evaluaciones partiendo de informacin como el
compromiso con el trabajo, otros trabajadores dentro de la empresa, reportes por
parte de los clientes (negativos o positivos).

9.7 Reconocimiento

19

Proponemos iniciativas para que nuestros empleados sobresalgan y obtengan

beneficios o resultados positivos por la realizacin de un esfuerzo superior o la
entra de un servicio de calidad como lo plantea la empresa, esto se proceder con
el ascenso de los empleados evaluando su desempeo y conformando un comit
interno el cual destacara las habilidades, actitudes y capacidades de la persona
para acceder a un puestos superior, igualmente sern reconocidos por medio de
bonos, retratos de reconocimiento entre otros.

10. Modelos de motivacin de Porter y Lawler

El enunciado terico de Porter y Lawler se presenta en forma de modelo, donde el
esfuerzo o la motivacin para el trabajo es un resultado de lo atractiva que sea la
recompensa y la forma como la persona percibe la relacin existente entre esfuerzo y
recompensa.
La segunda parte de este modelo es la relacin entre el desempeo y las recompensas.
Las personas esperan que quienes realicen los mejores trabajos, sean quienes perciban
los mejores salarios y obtengan mayores y ms rpidas promociones.
Lgico que esto no siempre sucede por eso existen tantas personas desmotivadas en el
trabajo; pero este modelo pretende convencer de lo necesario de tomar en cuenta lo que
el individuo espera y su percepcin de lo que es justo para que quienes toman decisiones
en las organizaciones, no cometan errores que lleven a una insatisfaccin y que sta se
refleje en la motivacin para trabajar y ser productivos.

Las recompensas que se darn en el trabajo, se las ofrecer dependiendo el esfuerzo que
pongan nuestros trabajadores
11. Teora del reforzamiento de Skinner
La teora de reforzamiento de B.F. Skinner sostiene que para la motivacin de los
empleados no es necesario ni entender sus necesidades, como proponen las teoras del
20

contenido de la motivacin, ni tampoco entender las razones por las cuales los empleados
eligen satisfacerlas, tal como proponen las teoras del proceso de la motivacin.
En cambio, Skinner propone que el administrador solo necesita entender la relacin entre
las conductas y sus consecuencias para poder crear condiciones de trabajo que alienten
las conductas deseables y desalientes las indeseables. El comportamiento se aprende
mediante sus consecuencias positivas o negativas.
Tipos de reforzamiento:
Positivo por medio de elogios a las mejoras y conductas que se desea alentar.

Se destacara al empleado del mes en base a su desempeo y los objetivos que se

planteen.

Esta distincin se mostrara en el punto de vista ms visible de la empresa que

este a la vista tanto de los empleados como de los clientes

Se realizaran reuniones con el personal para destacar el desempeo de loe

empleados ms trabajadores y eficaces al mismo tiempo que se motivara a los
dems q seguir este comportamiento

Negativo o evitacin establecimiento de reglas que el empleado busca cumplir para

evitar una reprimenda.

No se tolerara la discriminacin ni el acoso de ningn tipo en el ambiente labora,

de manera que exista un unidad responsable de monitorear las conductas de este
tipo y aplicar una sancin a los que incurran en estas actividades.

Se tendr un buzn de quejas y denuncias en el cual se podr dejar cualquier

denuncia annimamente para que sea evaluada por el responsable del rea y
tomar decisiones en base a las investigaciones.

Extincin se elimina el reforzamiento positivo, es decir, el empleado pierde un beneficio

y elogio por buen resultado o conducta

Una vez que los empleados logren desarrollar la conducta deseada,

paulatinamente se reducir la frecuencia con los que se los elogie, de manera que
sea una costumbre inculcada en la cultura organizacional de la empresa.

Castigo el comportamiento indeseado genera una consecuencia como accin

disciplinaria, advertencia formal al empleado, multa o despido.

Dependiendo de la gravedad y la frecuencia con la que los empleados incumplan

con las normas se empezara con una llamada de atencin luego un memorndum,
una multa y si no existe respuesta positiva y en ltima instancia se despedir con
justificacin a los empleados que no cambien.

12. Teora de las necesidades de la motivacin de McClelland

21

Necesidad de poder
Los empleados destacados y comprometidos con su trabajo, as como con los clientes de
la empresa sern ascendidos a puestos superiores dependiendo de su esfuerzo en el
ambiente labora, y la lealtad que se cree hacia la empresa. Mediante una evaluacin de
parte del consejo establecido dentro de la empresa se evaluar peridicamente el
desempeo de cada trabajador en la empresa y dependiendo de su rendimiento,
antigedad y capacidad se proceder con el posible ascenso de esta persona siempre y
cuando demuestre estar calificado para dicho puesto.
Necesidad de afiliacin
El promover un ambiente de trabajo confortable en el cual todos los integrantes de la
empresa puedan sentirse no solamente cmodos, sino que entablen relaciones
interpersonales entre estos de forma igualitaria sin fomento a la discriminacin ni al
racismo, de forma en que todos los empleados puedan adems de expresarse libremente
compartan sus motivaciones, costumbres y preferencias con los dems de la manera ms
organizada y respetable posible.
Necesidad de logro
El logro lo sentir nuestro personal al desenvolverse en su ambiente laboral respectivo,
puesto que se asignara a cada uno segn sus capacidades en el puesto ms adecuado o
para el cual sea ms apto, todo esto debe ser realizado de la forma ms transparente
posible ante el saber de toda la empresa para que se desarrolle un sentido de causa
efecto, es decir, si los empleados se esfuerzan, en verdad surgen frutos de su trabajo.
13. Otras consideraciones sobre las recompensas
La motivacin intrnseca y la extrnseca son dos tipos diferentes de motivacin y ambas
puedes estar influenciadas a su vez por otros tipos de motivacin, dgase negativa o
positiva.
En toda motivacin, el deseo de la persona, el motivo y el resultado son los
denominadores comunes.
Como sus nombres lo indican, la motivacin intrnseca es la que viene desde la propia
persona; es interior, mientras que la extrnseca viene de factores externos al individuo. En
cierto sentido, ambas motivaciones atienden al incentivo o la recompensa.
Estos dos tipos de motivacin, son aplicables a algunas industrias y a todo tipo de
personas. A veces, tanto la una como la otra pueden existir de manera independiente o en
combinacin con otras en lo que se refiere a actividades humanas.
La motivacin intrnseca es la voluntaria. A menudo es provocada por los siguientes
factores: inters, placer, orgullo, recompensa interna, realizacin personal, habilidades,
competencias, creencias y necesidades internas. Es una motivacin con elementos de
autonoma, metas personales y entusiasmo.
En la mayora de los casos, la motivacin intrnseca es ms favorecida, ya que es
voluntaria y no necesita de la fuerza. Adems, las personas con motivaciones intrnsecas
22

con ms cooperativas y menos competitivos con las otras personas, todo esto sim
mencionar que mantienen el inters por algo durante un perodo de tiempo ms largo.
La motivacin extrnseca es la opuesta a la intrnseca, porque en este caso s se busca
una recompensa o aprobacin externa. No nace de uno mismo. Entre las causas
principales de este tipo de motivacin se pueden mencionar: la fuerza, la presin, el
reconocimiento, la alabanza, la comodidad, el sentido de la pena y el apoyo social.
Dependiendo de la situacin, las recompensas externas pueden reforzar o socavar las
creencias y las necesidades internas.
La motivacin extrnseca puede hacer que algunas personas sean ms competitivas y
agresivas con los dems cuando stos buscan el mismo premio.
13.1 Participacin
El enfoque motivacional de la administracin participativa es continuidad, en un estadio
distinto del desarrollo, del enfoque de las relaciones humanas y constituye un punto de
ruptura radical con el enfoque tayloriano y de sus variantes, ubicadas por McGregor en la
referida teora X.
Se busca, bajo esta perspectiva, la participacin activa de los empleados en la gestin
laboral, al integrar la planeacin y la ejecucin (lo que la identifica con la administracin
por objetivos), buscar el autocontrol interno por parte del trabajador y aumentar la
cooperacin del trabajo para el logro en trminos psicolgicos de la satisfaccin por el
trabajo en si a travs de la autorrealizacin de la personalidad.

Se desarrollara un sistema de toma de decisiones en base a la participacin

activa de los empleados, de manera que se consulte en base a sus
conocimientos y experiencia, las posibles alternativas que ofrezcan mayor
rendimiento de los procesos de cada rea en las que se desempeen.

13.2 Calidad de la vida laboral

La calidad de vida laboral se refiere al carcter positivo o negativo de un ambiente laboral.
La finalidad bsica es crear un ambiente que sea excelente para los empleados, adems
de que contribuye a la salud econmica de la organizacin. Los elementos de un
programa tpico comprenden muchos aspectos como: comunicacin abierta, sistemas
equitativos de premios, inters por la seguridad laboral de los trabajadores y la
participacin en el diseo de puestos. Los programas de vida laboral ponen en relieve el
desarrollo de habilidades, la reduccin del estrs ocupacional, y el establecimiento de
relaciones ms cooperativas entre la direccin y los empleados.
La calidad de vida laboral constituye un avance respecto al diseo tradicional del trabajo
de la administracin cientfica, que se centraba principalmente en la especializacin y
eficiencia para la realizacin de tareas pequeas. A medida que evolucion, fue utilizando
la divisin total del trabajo, una jerarqua rgida y la estandarizacin de la mano de obra
para alcanzar su objetivo de eficiencia. Con ello se pretenda disminuir los costos por
medio de empleados que realizaban trabajos repetitivos y no calificados.
23

Se formara un comit directivo (trabajadores, administrativos y staff)

El objetivo es encontrar las formas de mejorar la dignidad, el atractivo del puesto

y la productividad mediante el enriquecimiento y rediseo de los puestos.

Los resultados del comit son sugerencias de cambio: reorganizacin de la

estructura organizacional, mejoras del sistema de comunicacin, rediseo de
lneas de montaje o de procesos al sistema de mejoramiento de calidad.

13.3 Hacer efectivo el enriquecimiento del puesto

Las personas dentro de nuestra empresa y los empelados encargados de la prestacin de
nuestros servicios son indispensables y la imagen de nuestra empresa, por lo cual nos
enfocamos en la creacin de un ambiente de trabajo favorable en el cual las personas
puedan desarrollarse plenamente en sus actividades laborales y relaciones personales,
sin este elemento tan vital dentro de nuestra empresa no tendramos la posibilidad de
presentar un servicio de calidad ni incentivar a los empleados a mantener sus empleados
por medio del compromiso y el involucramiento en nuestra visin, misiones, y valores
propuestos para trabajar en pos de nuestros clientes.
13.4 Un enfoque de sistemas y contingencia de la motivacin
A pesar de que nuestro plan de accin y nuestras estrategias se encuentran planteadas
concretamente y proyectadas a futuro, no debemos dejar de lado que puede no ocurrir lo
esperado o no llevarse a cabo lo establecido, por esto planteamos ciertos planes de
apoyo o de contingencia los cuales permitan nuestra empresa actual en el momento en
que se deba poner en marcha el plan de contingencia, es decir, en tiempo real y proceder
con este de la forma ms rpida posible en vista de que el tiempo es crucial para
enfrentar y solucionar los problemas.
o

Cambio de segmento objetivo

Bsqueda de nuevos proveedores

I+D

Apertura de sucursales de mayor rentabilidad

Reestructuracin de la organizacin empresarial

14. Liderazgo
Definicin de liderazgo
Lder es alguien que puede influir en otros y que posee autoridad gerencial, tomando en
cuenta esto, liderazgo es el proceso que consiste en influir en un grupo para orientarlo
hacia el logro de objetivos.
14.1 Componentes de un liderazgo
El lder de nuestra empresa Clean- ER debe tener 9 caractersticas fundamentales que
son:

24

Poder.

Dinamismo.

Deseo de dirigir.

Buenos valores.

Facilidad al expresarse.

Honestidad e integridad.

Confianza en s mismo.

Inteligencia.

Conocimientos pertinentes para el trabajo

14.2 Enfoques de rasgos de liderazgos

Uno de los enfoques ms reconocidos para la definicin de los estilos de liderazgo es la
rejilla administrativa, creada hace unos aos por Robert Blake y Jane Mouton. Con base
en investigaciones previas en las que se demostr la importancia de que los
administradores pongan inters tanto en la produccin como en las personas, Blake y
Mouton idearon un inteligente recurso para la dramatizacin de ese inters. La rejilla
resultante, se ha usado en todo el mundo como un medio para la capacitacin de los
administradores y la identificacin de varias combinaciones de estilos de liderazgo.
14.3 Enfoque de liderazgo carismtico
El liderazgo carismtico es utilizado en Clean-ER ya que se tiene mayor control, debido a
que tu carisma cautiva en cierto modo a las personas y hace que stas te apoyen y sigan
ms debido a quin eres y el quin eres est formado por tu carisma, un carisma que por
supuesto no es esttico.

25

15. La Rejilla Gerencial

La rejilla gerencial propuesta por la empresa de limpieza Clean-ER S.C. se enfoca

en el servicio a los clientes, es decir, al estar en el rubro de la limpieza debemos
considerar que nuestros producto es algo intangible y que la nica forma de
tenerlo es durante el desarrollo del mismo, sin embargo, lo crucial en la entrega de
un servicio es el trato hacia los clientes por parte de los empleados que vayan a
proporcionar dicho servicio, y como se mencionada en anteriores puntos, nuestra
preocupacin no es solamente la calidad del trabajo, el medioambiente o nuestros
empleados, sino que nos comprometemos en formar parte de los clientes a lo
largo del proceso y en el largo plazo igualmente, para establecer relaciones
duraderas y concretas de confianza y preocupacin hacia nuestros clientes.

Al mismo tiempo nos preocupamos por la entrega de un servicio de limpieza de la

ms alta calidad en comparacin con nuestros competidores de la mejor forma
posible, es decir, eficientemente en el menor tiempo posible en vista de que el
servicio puede prolongarse dependiendo del rea por limpiar y los recursos, es por
esta razn que planteamos la eficiencia al mximo para complacer al cliente lo
ms pronto posible y terminar el trabajo de limpieza en tiempo rcord.

As, nuestro objetivo es entrar la Direccin de Equipo para que podamos realizar
nuestro trabajo de la forma ms eficiente posible y en pos del cliente a todo
momento durante la entrega del servicio.

16. Comunicacin
El Proceso Administrativo

26

La comunicacin es una de las herramientas ms importantes dentro de la

organizacin, de ese modo plateamos algunas de las pautas necesarias
consideradas dentro de nuestra empresa para que el proceso de la comunicacin
no solamente sea efectivo, sino que sea completamente funcional y una
herramienta fundamental para la retroalimentacin de la misma.

En cuanto a la planeacin: Mejorar continuamente, ampliar la participacin de

mercado de la empresa, estrategias competitivas, tcticas y actividades
publicitarias, ofrecer el mejor servicio de limpieza, buscar la satisfaccin del cliente
en su totalidad, acatar normas legales para el cumplimiento de los objetivos.

Nuestra organizacin consta de un total de 13 empleados los cuales se enfocan en

distintas reas y con habilidades distintas para realizar su labor de la mejor forma
posible para un beneficio mutuo, tanto para la empresa como para los empleados.

27

La integracin del personal parte de la conducta de cada empleado dentro de la empresa,

estos son evaluados de forma personal mediante un entrevista privada en la cual se
realiza una serie de preguntas para evaluar la conducta personal y parte de la
personalidad. Igualmente se plantea una serie de pruebas o test, los cuales analizan la
habilidad de reaccin del personal, medicin de las habilidades, coeficiente intelectual y
otras habilidades.
Nos enfocamos en distinguir a los lderes parar proponerlos no solamente como imagen
de la empresa, sino como motivadores que incentiven y cultiven el deseo de superarse y
ser mejores en la entrega de su labor diaria.
Algunas habilidades que requiere el lder, consideradas:

Hbil

Educado

Moral

Con perspectiva

Visionario

Motivador

Comprensible

Determinado

En cuanto al ambiente externo, nos enfocamos en las relaciones largas y duraderas tanto
con los clientes para ofrecerles un servicio continuo, como con los proveedores por medio
de tratos justos, contratos y/o convenios excepcionales para comprometerse en el trabajo
mutuo de la entrega de recursos necesarios. Mediante estatutos y legalidades
28

establecidas por el gobierno para realizar las actividades correspondientes de forma

transparente.

Las rdenes son directas, desde el ms alto mando de la organizacin jerrquica,

es decir del gerente general, este debe pasar por el administrador, la secretaria
general, el supervisor general, el supervisor de distrito 1, el supervisor de distrito 2
hasta el personal de limpieza a cargo, como podemos ver en el organigrama
propuesto anteriormente y el nombramiento de todos los individuos y puestos
dentro de la organizacin, el mensaje debe escalar (inversamente) una larga serie
de escalones por los cuales el mensaje puede ser distorsionado por el ruido que
debe enfrentar en el trayecto hasta el receptor, sea hasta el personal de limpieza
a cargo.

El uso de correos virtuales en el momento y telefona, son los medios mejor

considerados para la empresa, para evitar el ruido y que el mensaje sufra una
codificacin apropiada que sea transmitida en los trminos iniciales con los cuales
se estableci el mensaje.

Adems el mensaje deber ser transmitido en tiempo real, es decir que la

informacin siendo una vez guardada u olvidada genera problemas graves en todo
el proceso, hasta el posible punto de obviar u olvidar informacin pertinente que
puede ser almacenada o eliminada ya sea, por un mal canal de comunicacin, una
presencia constante de ruido, ineptitud del personal entre otros, por eso nos
enfocamos en la entrega del mensaje en tiempo real.

Toda la informacin deber ser impartida a todo el personal y principalmente al

gerente general para tener el conocimiento absoluto de la empresa y las acciones
que deban realizarse diariamente.

29

16.1 Flujo de la comunicacin en la organizacin

La informacin cruzada no ser considerada por la empresa en vista de que

implica el dialogo de distintas reas laborales lo que en ocasiones puede resultar
en problemas de comunicacin o en la posible innecesaridad de que ciertas reas
laborales deban mantener comunicacin que no es pertinente.

Se considera la comunicacin horizontal en los niveles que comparten el mismo

nivel jerrquico para que puedan comunicarse entre los mismos, en caso de tener
informacin pertinente los unos con los otros, de igual forma el planteamiento de
actividades, tcticas, estrategias que puedan funcionar conjuntamente para
alcanzar objetivos propios de la empresa como de las distintas reas involucradas.

La comunicacin vertical descendente es la ms utilizada en la mayora de las

empresas, y por ende es una de las que se utilizara en nuestra empresa, pues la
comunicacin debe partir de la cabeza de mando para que todo el personal no
realice las actividades que quieran cuando quiera, esto provocara un conflicto
comunicacional y operativo, por esto las ordenes son impartidas desde el alto
mando para tener en claro las actividades o planes que debern realizarse.

La comunicacin ascendente es considerada igual de pertinente debido a que

ofrecemos un servicio y el nico que entra en contacto al entregar el servicio es el
30

personal de limpieza, este entra en contacto y dialogo directo con el cliente al

momento de entregar el servicio, por esta razn consideramos de suma
importancia la informacin que pueda transmitir el personal hacia los altos
mandos, ya sea como reportes, quejas, sugerencias que puedan contribuir con la
mejora continua del servicio.
16.2 Comunicacin descendente
Dentro la empresa Clean-ER S.C no usa una comunicacin autoritaria total.
La comunicacin descendente de la empresa va desde el nivel del departamento de
gerencia hasta el nivel ms bajo del organigrama que est conformado por el personal de
limpieza.
Este tipo de comunicacin se utilizara para:

Instrucciones laborales.

Reuniones establecidas por el gerente.

Polticas de la empresa.

Informacin de los superiores.

Procedimiento, que consta desde el contrato del servicio hasta el servicio final.

Supervisar al personal de limpieza, al momento de brindar el servicio.

Cartas.

Memorndum.

16.3 Comunicacin ascendente

Esta comunicacin es habitual dentro la empresa Clean- ER S.C, ya que presenta un
ambiente laboral participativo y democrtico, donde el ambiente permite que los
subordinados se sientan libres de comunicarse, donde puede comunicarse libremente con
el personal de cualquier nivel de la estructura orgnica, expresando sus comentarios de
cualquier tipo sin ninguna restriccin, pero siempre guardando el respeto.
Medios de comunicacin ascendentes de Clean- ER S.C

Sistema de sugerencias.

Procedimientos de sulicitudes.

Sistema de quejas.

Sesiones de asesoramiento.

Reuniones de grupo.

16.4 Comunicacin Cruzada

31

Esta forma de comunicacin es utilizada dentro la empresa Clean para acelerar el

procedimiento de proceso de servicio. Dentro este proceso se encuentra:

Requisito del servicio por parte del cliente.

Informacin del receptor hacia el administrador.

Confirmacin de inicio de limpieza.

Informacin hacia el personal de limpieza.

En la grfica se muestra la comunicacin cruzada entre los departamentos.

16.5 Comunicacin escrita

La comunicacin se basa en un diagrama de flechas parte de abajo hacia arriba o de
arriba hacia abajo es un trabajo conjunto todos participan.
32

La informacin o las notificaciones parte de la parte superior del organigrama y las

transferencias o servicio realizados parten del rea inferior.
16.6 Comunicacin oral
La comunicacin de Clean-ER S.C es muy fluida y organizada no existe ningn ruido en la
organizacin se basa por los canales de la comunicacin frente a frente y reuniones de
equipo.
Dentro de los anlisis que tuvimos en Clean-ER S.C es necesario que identifiquemos los
aspectos negativos de lo que involucra la comunicacin oral, dentro de estos se encuentra
que este tipo de entrega de informacin es demasiado informal, no existe una constancia
de que se pueda registrar lo dicho, por ejemplo al surgir un problema en el proceso, como
ser un supuesto de que la informacin nunca llego a las manos del receptor; de acuerdo a
este ejemplo no se puede arribar a una comprobacin de que la informacin fue emitida,
tampoco existe la comprobacin, ni la seguridad de que llegue al receptor. Tomando en
cuenta que es obsoleto en trminos de tiempo.
Teniendo en cuenta los aspectos positivos, es un sistema de informacin donde
necesitamos resaltar que es altamente efectivo, cuando existe la seguridad de que la
informacin fue recibida adecuadamente, por ejemplo en una invitacin a alguna reunin
de forma personal, se pierde tiempo en invitar uno por uno, pero se tiene la seguridad de
que ser 100% que la informacin es recibida. Existe situacin en las cuales es necesario
que tengamos que utilizar este tipo de informacin, con las que estaremos asegurando la
comunicacin en la organizacin.
16.7 Comunicacin no verbal
Es muy complicado tener una participacin al transmitir una comunicacin no verbal, este
tipo de comunicacin es una manera con la que no se puede estar diciendo una cosa,
pero con los actos en el mismo momento se puede estar contradiciendo la informacin.
En Clean-ER S.C tenemos en claro que las informaciones que emitimos deben de ser de
una forma formal, para tratar de evitar estos fenmenos que interrumpen el proceso de
informacin, y lo nico que sucede es que no podemos llegar a nuestro destino.
Al jugarnos con el tipo de comunicacin oral estamos entrando y en muchos casos se
llega a dar este tipo de contradicciones con las que es muy difcil combatir para tener un
proceso donde se puede establecer mrgenes que rigen lo que debera de ser la entrega
de la informacin correcta. Es de suma importancia que los mrgenes que se establece
para lograr tener un proceso deseado no sean violados por nuestros gestos y tampoco
por nuestras expresiones con las cuales desmentimos las intenciones que tenemos y eso
es nada productivo con las intenciones que tenemos.
16.8 Hacia la comunicacin efectiva
Pueden ocurrir interrupciones en cada etapa del proceso de comunicacin: en la
codificacin del mensaje por el emisor, en la transmisin del mensaje y en la
decodificacin y comprensin del mensaje por el receptor.
33

El ruido interfiere con la comunicacin efectiva en cada etapa del proceso

16.8.1 Guas para mejorar la comunicacin
16.8.1.1 Aclarar el propsito del mensaje

Todos los empleados encargados del servicio al cliente y que interacten con los
mismos debern manejar el mismo mensaje, de manera que no existan
confusiones en la comunicacin de las caractersticas del servicio y de otros
detalles importantes para el cliente.

16.8.1.2 Utilizar codificacin inteligible

Los smbolos usados para comunicar al cliente, debern ser simples y fciles de
entender.

Para los empleados que trabajen en reas que no sean tcnicas, tambin se
realizara una adaptacin de los smbolos y cdigos usados para describir los
detalles del servicio y las caractersticas de los procesos que requiere para ser
llevado a cabo.

16.8.1.3 Consultar los puntos de vista de otros

Antes de toda publicacin de cualquier documento dirigido a los clientes y

empleados en general, se deber aprobar mediante la segunda opinin de un
encargado o especialista en comunicacin, de manera que el mensaje sea
entendido de manera correcta por todos los receptores.

16.8.1.4 Considere las necesidades de los receptores

Para los empleados, se redactara y publicara un boletn semanal para informar

sobre las actividades y avisos importantes que se desarrollaran en la empresa y
en caso de noticias sobre cambios desfavorables, se lo realizara a travs de esta
medio con bastante anticipacin.

Para los clientes, se tendrn avisos en lugares visibles en todos los ambientes de
la empresa, adems, ante cualquier inconveniente que ocurra con el servicio se
les avisara oportunamente.

16.8.1.5 Utilice el tono y lenguaje apropiados para asegurar la credibilidad

Se realizaran talleres de capacitacin internos de la empresa para mejorar las

habilidades comunicacionales de los empleados y gerentes.

Se tendr un control de calidad sobre cmo se desarrollan los procesos de

comunicacin con los clientes, para que no haya malos entendidos y el cliente se
sienta a gusto y satisfecho.

34

16.8.1.6 Obtenga retroalimentacin

Cada cierto periodo de tiempo se realizaran encuestas a los clientes para saber
cmo se sienten respecto a cmo los empleados de la empresa se comunican,
adems de saber qu aspectos se podran mejorar.

Se dispondrn de buzones de sugerencias donde los clientes y empleados puedan

dejar sus sugerencias annimamente.

16.8.1.7 Considere las emociones y motivaciones de los receptores

Se creara un ambiente donde los empleados estn motivados a trabajar hacia las
metas de la empresa mientras logran sus metas personales.

Es importante entender que es lo que buscan los empleados para lograr una
comunicacin efectiva y que promueva la productividad.

16.8.1.8 Escuche

Se implementara una cultura de entendimiento y respeto en la organizacin.

Se promover las actitudes productivas que ayuden a mejorar el entendimiento de

los empleados, supervisores y gerentes.

Se tendr muy en cuenta que no existan malos entendidos y de darse estos casos,
se tendr un encargado de detectar, mejorar y corregir los errores de
comunicacin interna.

16.8.1.9 Mantener la comunicacin abierta

Ser claros en los mensajes y tener una apertura, sean buenas o malas noticias,
generara comprensin por parte del equipo y apoyo mutuo.

16.8.1.10 Abrir la agenda para hablar

La carga de trabajo de los ejecutivos y directivos es demasiada, sin embargo

siempre es bueno encontrar un espacio en la agenda para preguntarles a los
empleados cmo va el da o como es que han estado en los ltimos das.

Mantener un parmetro de respeto entre el lder y sus trabajadores no quiere decir

que haya ausentismo, prepotencia y autoritarismo.

16.8.1.11 Propiciar las condiciones adecuadas

El generar un buen ambiente laboral donde haya confianza y seguridad es

primordial para que la comunicacin funcione y sea adecuada.

Hacer que los directivos y ejecutivos de una empresa vean a su recurso humano
como parte importante en la infraestructura de las organizaciones facilitara el
manejo y entendimiento de los mensajes, as como el camino para llegar a ellos.

16.8.1.12 Enviar mensajes claros

Nunca hay que dar por hecho que el mensaje esta entendido.
35

Ante ello es necesario hablar con la mayor claridad posible, siempre explicar lo
que se necesita y cules son los resultados que se esperan.

Si hay confianza entre los trabajadores y directivos lo ms seguro es que si algo

no est claro, ellos pregunten.

17. Naturaleza de la toma de decisiones

En cuanto al servicio de limpieza se refiere, nos enfocamos en proporcionar no solamente
el servicio a los clientes, sino la solucin a sus problemas mediante la seleccin de
diferentes planes o paquetes de limpieza los cuales varan segn la necesidad del cliente
o la situacin a la cual nos enfrentemos ofreciendo la solucin ms ptima y satisfactoria
posible.
Nuestros clientes pueden elegir entre los distintos paquetes que ofrecemos o si lo
prefieren se puede proceder con una evaluacin previa del lugar con el cual se deba
proceder o requiere de nuestros servicios.
Entre los paquetes ofrecidos tenemos, al paquete normal, el paquete profesional, paquete
Premium y el paquete ecolgico, sin embargo como lo mencionbamos anteriormente
esto puede ser modificado dependiendo de la necesidad del cliente.

36

A esto se plantean una serie de soluciones previas definidas dentro de la empresa,

segn las problemticas detectadas dentro del desarrollo de nuestros servicios.

Las problemticas que se presenten con frecuencia tendrn soluciones inmediatas

segn lo esperado y lo analizado.

En caso de cuestiones que salgan ms all de nuestras soluciones propuestas o

de lo esperado, se proceder con la elaboracin de una nueva estrategia en busca
de solucionar la problemtica del cliente en pos de un buen servicio, as como su
uso en futuras situaciones.

Al proporcionar los distintos paquetes de limpieza, estos cuentan con informacin

detallada de las reas con las cuales se proceder a limpiar, los tems que abarca
e involucrados dentro del servicio, es tiempo, la cantidad de empleados que
prestaran el servicio entre otros datos pertinentes para que el cliente se encuentre
informado de la mejor forma posible.

El servicio que entregamos es continuamente monitoreado por el supervisor del

rea establecido segn nuestra estructura organizacional, al finalizar la entrega del
servicio se procede con una evaluacin por parte del personal de la empresa a

37

cargo del servicio prestado as como del cliente, para conocer el grado de
satisfaccin.
18. Estrategias
18.1 Estrategia de costos bajos
Informacin

Cantidad

Precio
Unitario
(Bs.
Bolivianos)

Limpieza de pisos

45 m

14

Limpieza o lavado de
alfombras

50 m

Limpieza o lavado de
cortinas

60 m

Limpieza o lavado de
ventanas

40 c/u

11

Limpieza de muebles

8 c/u

38

Limpieza, lavado,
desinfeccin de baos

5 c/u *

45

Limpieza o lavado de
textiles

c/u

Limpieza de elevadores

c/u

15

Limpieza de exteriores

20 m

16

Limpieza y lavado de
vehculos

c/u

20

Recojo de basura

c/u

Jardinera y paisajismo

30 m

25

Como podemos apreciar en el cuadro anterior, nuestros servicios en cuanto al tema de la

limpieza abarcan distintas reas, tems, materiales entre otros los cuales se especifican
no solamente el precio sino el rea que se proceder a limpiar conforme el precio.
Esto vara dentro de nuestros paquetes como podemos apreciar a continuacin una
descripcin de cada paquete y lo que este incluye (informacin bsica). A pesar de buscar
la mejora en la reduccin de costos para la empresa, no podemos dejar de lado el tema
de la calidad lo cual es parte de nuestra diferenciacin que se proceder con su amplitud
ms adelante.
Paquete bsico

38

Consta de la limpieza de pisos y ventanas, considerando un mayor de 20

elementos por limpiar, el rea a limpiar ser considerada por el propio personal.

Para esto no se utilizar ms que un desinfectante en spray, una bolsa de

detergente, 2 trapeadores, 5 trapos.

Paquete estndar

Limpieza de pisos, ventanas, cortinas

Consta de desinfectante en spray, 3 bolsas de detergente, 2 trapeadores, 5 trapos,

2 limpiavidrios, 2 rociadores.

Paquete profesional

Limpieza de pisos, ventanas, cortinas, mueblera.

Consta de desinfectante en spray, 5 bolsas de detergente, 2 trapeadores, 5 trapos,

2 limpiavidrios, 2 rociadores, 6 trapos para superficie.

Paquete Jr.

Limpieza de pisos, ventanas, cortinas, mueblera, ropa, entro otros elementos

dependiendo de la necesidad de la empresa.

Consta de desinfectante en spray, 8 bolsas de detergente, 3 trapeadores, 8 trapos,

4 limpiavidrios, 4 rociadores, 8 trapos para superficie, 6 jabones desinfectantes.

Paquete verde

Exclusivamente todo lo que se refiera a la jardinera o paisajismo.

Cortadora de pasto, rastrillos, tijeras cortas o largas, etc.

Como podemos apreciar, se establecen la menor cantidad de recursos a utilizar

para entregar un servicio de limpieza de calidad, reduciendo lo ms posible el
costo, igualmente la compra de materiales de limpieza se realizar mensualmente y
al por mayor para la reduccin del precio de compra de los materiales que
utilizaremos.

18.2 Estrategia de diferenciacin amplia

Nuestra diferenciacin no consiste solamente en la entrega de un servicio de limpieza de
calidad, sino la entrega en tiempo real, la eficacia de los empleados de limpieza para
proporcionar el servicio de la mejor forma posible en el menor tiempo previsto y con la
menor cantidad de recursos a disposicin, el establecimiento de una relacin empleado
cliente en la cual se pueda interactuar respetuosamente y con mucha cordialidad entre
ambas partes.
El planteamiento de nuestra diferenciacin incurre en:

Relaciones a largo plazo con los clientes

39

Confianza entre ambas partes, seguridad

Comunicacin eficaz

Alta calidad del servicio a bajos costos

Eficiencia en recursos materiales, financieros y humanos

Eficiencia en el tiempo en el cual se desarrolla el servicio

Respeto, cordialidad y amabilidad con los clientes

Relaciones favorecedoras y positivas con proveedores

Logstica propia para la entrega del servicio

Instalaciones propias

Capacidad de parque y almacenamiento de material de limpieza

Servicio al cliente en tiempo real

Buzo de sugerencias y/o quejas

Empleo digno y motivador para nuestros empleados

18.3 Estrategia de mejores costos

Producto

Cotizacin
en Bs. (por
unidad)

Proveedor

Tiempo

Estropajos

12

Procenex

30 das

Trapos para
pisos

Procenex

30 das

Trapos
pequeos
para
superficies

Procenex

30 das

Escobas

10

FENIX
PROMADIS

30 das

Recogedores

15

FENIX
PROMADIS

30 das

Jabones
desinfectante
s

SAPOLIO

30 das

Detergentes

ACE

30 das

Detergentes

11

ACE

30 das
40

desinfectante
s

Barbijos

Gafas
protectoras

25

Gorros
protectores

18

FARMACIAS
BOLIVIA

30 das

Tijeras cortas
para podar

35

KAMASA

30 das

Tijeras largas
para podar

42

KAMASA

30 das

Cortadora de
pasto

210

KAMASA

30 das

Rastrillos

37

KAMASA

30 das

Limpiavidrios

15

ARCHER

30 das

Rociadores
para ventanas
o superficies

22

KAMASA

30 das

FARMACIAS
BOLIVIA

30 das
30 das

La tabla anterior representa la cantidad de material que nuestra empresa adquiere

mensualmente, al por mayor reduciendo en lo ms posible los costos.
Establecemos relaciones positivas con nuestros proveedores facilitando as la entrega del
material y que nuestros proveedores no busquen incrementar los costos. A pesar de que
nos enfocamos en los costos bajos mediante la compra al por mayor de nuestros
materiales de limpieza a utilizar, buscamos los elementos ms accesibles pero al mismo
tiempo que proporcionen la mejor calidad en cuanto a la eliminacin de bacterias,
superficies sucias entre otros elementos que son vitales para la entrega de un servicio de
limpieza de alta calidad.
Entre algunos aspectos que nos diferencian, adems de entregar valor al cliente tenemos
el establecimiento de relaciones a largo plazo con los cliente, es decir, que nuestra
empresa no busca compradores ni consumidores, sino buscamos clientes que se
incorporen al servicio de limpieza por medio de la comunicacin con nuestros empleados,
el trato justo y respetuoso fomentando al cliente a ser parte de nuestra empresa y que se
sienta no solamente como un comprador ms, sino como lo ms importante dentro de
nuestra empresa con un sentido de pertenencia que genere lealtad hacia nuestro servicio.
Esto nos diferencia, no solamente por la calidad, costos bajos, sino, la familiarizacin con
el cliente de nuestros competidores como Totes, Vigabriel, entre otros.
18.4. Estrategia dirigida de bajos costos
41

Esforzarse por ser el representante de los costos bajos generales de la industria es un

planteamiento competitivo poderoso en los mecados con muchos compradores sensibles
al precio. Una empresa alcanza el liderazgo de costos bajos cuando se convierte en la
que provee los productos con costos ms bajos y no slo es uno de los que quiza varios
competidores con costos comparativamente bajos. El objetivo estratgico de una
compaa de costos bajos es lograr reducirlos significativamente mas que a sus rivales,
pero no necesariamente llegar al costo absolutamente ms bajo posible. Al pretender una
ventaja de costos sobre los ivales, los directivos deben tener el cuidado de incluir las
caractersticas y los servicios que los consumidores consideren escenciales. Clean-ER
S.C
La empresa Clean-ER S.C emplear una ventaja en costos sobre sus competidores al
conseguir material de limpieza ,de los diversos disfraces de proveedores extranjeros
nuevos en el mercado que nos ofrescan exclusividad en la venta de los productos que
adquiramos, es decir seremos los nicos del rubro de limpieza que tengamos el material
de dichos proveedores, as mismo estos se comprometeran a otorgarnos precios
preferenciales, lo cual nos permitir poder llevar a cabo la disminucion del precio al cual
ofertamos los servicos de la empresa, generando de este modo una ventaja en costos
sobre la competencia.
18.5. Estrategia dirigida de diferenciacin
Esta estrategia depende de un segmento de compradores que busque atributos
especiales del producto o capacidades del vendedor y de la capacidad de la empresa de
distinguirse de sus rivales en el mismo nicho de mercado objetivo.
Para enfrentarse a las 5 fuerzas que mueven la competencia en un sector industrial.

Poder de negociacin de proveedores.

Poder de negociacin de los clientes

Amenaza de nuevos ingresos

Amenaza de productos o servicios sustitutos.

Rivalidad entre los competidores existentes.

El xito en la implantacin de estrategias genricas de diferenciacin requiere distintos

recursos y habilidades en comercializacin, ingeniera del producto, instinto creativo,
capacidad en la investigacin bsica, liderazgo tecnolgico de calidad, y cooperacin
entre los canales de distribucin

42

Implicaciones de las estrategias de diferenciacin

Habilidades y recursos
necesarios

Fuerte habilidad en
comercializacin
Ingeniera del producto
Instinto creativo
Fuerte capacidad en la
investigacin bsica
Estrategia de diferenciacin

Reputacin empresarial
de liderazgo tecnolgico y
de calidad
Larga tradicin en el
sector industrial o una
combinacin de
habilidades nicas
derivadas de otros
negocios.
Fuerte cooperacin de los
canales de distribucin

Requisitos
organizacionales comunes

Fuerte habilidad en
comercializacin
Ingeniera del producto
Instinto creativo
Fuerte capacidad en la
investigacin bsica
Reputacin empresarial de
liderazgo tecnolgico y de
calidad
Larga tradicin en el
sector industrial o una
combinacin de
habilidades nicas
derivadas de otros
negocios.
Fuerte cooperacin de los
canales de distribucin

18.6 Preguntas de Previsin

43

18.6.1 Qu? Objetivo, Estrategia

El objetivo de nuestra empresa de servicio de limpieza es ofrecer la mejor opcin

en el mercado a un costo accesible y que seamos lderes en el mercado.

La estrategia ser de penetracin en el mercado, ya que debemos llegar a los

segmentos objetivo para lograr cumplir con nuestros objetivos

18.6.2 Cmo? Gestin, Motivacin, Liderazgo, Procesos

Se gestionara las actividades en base a cronogramas y controles peridicos que

nos permitan conocer en qu fase del proyecto estamos y cuanto falta para
completar cada fase.

La motivacin es implementar este proyecto y que tenga un alcance regional de

manera que logremos ser conocidos y forjemos una reputacin en el mercado.

Como fundadores, seremos los lderes de la empresa y comunicaremos nuestro

entusiasmo y deseo de cumplir objetivos a nuestros empleados, de manera que
entiendan la razn y el rumbo que debe tomar la empresa.

Los procesos sern controlados mediante un sistema informtico y la prctica

diaria desde la pre inversin del proyecto hasta la puesta en marcha.

18.6.3 Cuando? Oportunidad

Creemos conveniente empezar el proyecto casi finalizando el ao 2015, de

manera que ya estemos en funcionamiento el 2 de enero de 2016 para establecer
relaciones con clientes importantes y obtener contratos anuales de empresas que
quisieran cambiar proveedores de servicios como los que ofrece nuestra empresa
e incluso ofreceramos mayores beneficios que la competencia para obtener los
contratos fijos.

18.6.4 Donde? Lugar

Estaremos localizados en la zona central de Cochabamba para as tener mayor

facilidad de desplazamiento a nuestros clientes y poder estar en contacto directo
ante cualquier duda o consulta.

18.6.5 Porque? Dinero, Rentabilidad

Esperamos recuperar nuestra inversin al cabo de 2 aos y que las utilidades

sean alrededor del 30 a 40 % para poder reinvertir una parte en el negocio y que
como socios accionarios nos podamos pagar dividendos.

18.6.6 Para quin? Mercado

Nuestro mercado son las empresas con oficinas, domicilios particulares y eventos
sociales dentro el municipio de Cercado.

44

18.6.7 Quin?

Los 3 socios: Alejandro Ponce de Leon, Sergio Subieta y Gonzalo Novillo

buscamos emprender este negocio para obtener altas utilidades y que nuestra
inversin sea rentable

19. Estrategia de costos bajos

19.1 Esforzarse por aprovechar todas las economas de escala disponibles

Al ofrecer un servicio no podemos duplicar nuestro producto a gran escala para

recudir el costo progresivamente, a menos que incrementemos la cantidad de
empleados y las sucursales a disposicin de nuestros clientes.

Sin embargo, las economas a escala pueden ser favorables para nuestra
empresa en el sentido de que, si nuestros proveedores reducen sus costos
duplicando la produccin el costo del material requerido para ofrecer nuestro
servicio se reducira sustancialmente.

19.2 Aprovechar por completo los efectos de la curva de aprendizaje/experiencia

La capacitacin de nuestro personal y el objetivo de la integracin del personal con

la empresa promete una mejora en cuanto a la calidad de los empleados en sus
reas correspondientes, capacidades y habilidades a desempear en el rea
laboral.

No incurrimos en el desarrollo de nuevas tecnologas como su aplicacin en

nuevos productos, sin embargo investigamos mtodos ms eficientes de limpieza
en cuanto a la reduccin

19.3 Tratar de operar las instalaciones a toda su capacidad

Para reducir los costos unitarios se busca la maximizacin de la capacidad del

personal, la utilizacin del tiempo de la mejor manera posible en cuanto a
eficiencia se trata. La bsqueda de la empresa a toda su capacidad ser reflejada
en el cumplimiento de los empleados en su trabajo en tiempo real.

19.4 Emprender acciones para aumentar los volmenes de ventas y repartir de este modo
costos como I&D, publicidad, ventas y administrativos en ms unidades

El incremento de las ventas ser productivo en el mediano plazo en adelante por

el aumento de contratos con la empresa para la entrega del servicio de limpieza,
pero al contar con un nmero limitado de personal de limpieza se ver a futuro
incrementar la cantidad de empleados as como las sucursales disponibles en toda
la ciudad de Cochabamba para hacer ms notoria nuestra empresa.

Nuestra publicidad se limita a infomerciales cortos y especficos sobre nuestros

servicios, as como avisos en peridicos, afiches en nuestras instalaciones y
45

proporcionarlos a nuestros clientes que estn dispuestos a repartirlos entre

terceros, tambin la promocin de nuestros servicios en la promocin mediante el
vehculo de la empresa.
19.5 Mejorar la eficiencia de la cadena de abastecimiento

Para evitar la falta de mercadera o el aumento de precio con relacin a otros

proveedores, buscamos establecer relaciones duraderas y estables con
proveedores fijos como los que se mostraba en otras tablas especificando el
proveedor y los suministrado, los pedidos de materiales se realizan con un mes de
anticipacin y se compra material para abastecer a nuestra empresa durante un
mes o dependiendo de los contratos establecidos detallando la cantidad de
material a utilizar.

19.6 Sustituir el uso de materias primas o componentes de costo elevado por otros ms
baratos

No podemos incurrir en materiales de ms bajo costo debido a que estos no

ofrecen la calidad de limpieza que buscamos proporcionar a nuestros clientes,
incurrir en materiales ms baratos reducira la calidad del servicio
considerablemente, convirtindose este en uno ms del montn sin ningn tipo de
diferenciacin.

19.7 Usar sistemas y software en lnea para alcanzar eficiencias operativas

No incurrimos en el rea de la informtica tan profundamente como otras

empresas dedicadas a ello, sin embargo utilizamos ciertos componentes y
paquetes de computacin dentro de la empresa.

La empresa utiliza los paquetes ms comunes para la elaboracin de informes,

contabilidad, control de almacenamiento, cartas de agradecimiento entre otros
(Microsoft Excel, Word, PowerPoint, etc.

Hotmail y Facebook, los cuales sean capaces de aumentar el conocimiento de

nuestros servicio va redes sociales, recibir y realizar cartas a clientes o
empleados segn la situacin lo requiera.

Se pretende desarrollar en el largo plazo una aplicacin para telfonos mviles

(con Android) los cuales puedan descargar nuestra aplicacin, la cual facilitar los
servicios de nuestra empresa, buscando la simplicidad y comodidad.

19.8 Aportar mtodo operativos ahorradores de trabajo

Nuestras instalaciones cuentan con capacidad suficiente para mantener la gran

carga de material requerido para la entrega de nuestro servicio a distintos clientes,
por lo que no ser requerido el traslado de nuestras instalaciones, y al contar con
instalaciones propias los costos no aumentan en cuanto a almacenamiento.

46

19.9 Emplear el poder de negociacin de la empresa ante los proveedores para obtener
concesiones

Al contar con un limitado nmero de personas para entregar nuestro servicio, no

podemos aumentar excesivamente nuestro material en almacenamiento, dado que
este podra no utilizarse, o ser maltratado en el largo tiempo que lleve almacenado
y se desprecie, siendo un costo extra el cual no ser devuelto.

Por esta razn nos limitamos a un nmero aproximado del material requerido
mensualmente para realizar nuestra labor de la forma ms eficiente posible y no
desperdiciar material de trabajo valioso.

19.10 Estar alerta ante las ventajas de costos de contratacin externa e integracin
vertical

Efectivamente se contar con un personal externo el cual pueda proporcionar la

mejor ayuda posible en el proceso de toma de decisiones y proyecciones a futuro
en cuanto a flujo de efectivo, abastecimiento e instalaciones, participacin de
mercado entre otros aspectos potenciales para la empresa y su mantenimiento en
el largo plazo.

Los especialistas cuentan con caractersticas nicas y solamente se los requerir

en caso de situaciones muy prometedores en la rentabilidad de la empresa.

20. Estrategias dirigidas (o de nicho de mercado)

Es aquella que est concentrada en un segmento del mercado, definida por su

singularidad geogrfica, por los requisitos especializados en el uso del producto y
atributos especiales que atraen solo al nicho. Ejemplo motores de bsqueda por
Internet, domicilios, servicios de contactos personales, transmisin de tv. Etc.

Los servicios de la empresa Clean-ER S.C van ms enfocados a empresas de

cercado, que requieren de limpieza.

21. Estrategias de los mejores costos

Se pretende dar a los clientes ms valor por su dinero. El objetivo es ofrecer ms valor a
los compradores al satisfacer sus expectativas de atributos bsicos de
calidad/caractersticas/desempeo/servicio y superar las de precio.

Se desarrollara una ventaja competitiva que provea una capacidad de incluir

atributos de vanguardia con menos costos que los rivales, cuyos productos tienen
atributos comparables

Se debe incorporar caractersticas atractivas con costos menores que los rivales
cuyos productos sean similares

Se elaborara un producto de calidad de buena a excelente con costos menores

que los rivales

47

Se desarrollara un producto que ofrezca un desempeo de bueno a excelente con

sotos menores

Se ofrecer un servicio al cliente atractivo con menores costos.

Nos enfocaremos en nuestros segmentos de clientes donde sean conscientes del

valor que se les entregara, ya que es importante que esta estrategia este dirigida a
ellos y no a todos los segmentos que atiende la empresa

21.1 Cuando funciona mejor una estrategia de mejores costos

Una estrategia de mejores costos funciona mejor en mercados donde la diversidad del
comprador hace que la diferenciacin del producto sea la norma, y donde muchos
consumidores tambin son sensibles al precio y al valor.

Se desarrollara un paquete de servicio corporativo orientado a grandes empresas,

donde en base a la categora que requieran, se les ofrecer un servicio de calidad
a un costo que les permita costearlo y que sea beneficioso para su empresa.

Se rediseara la distribucin y emplazamiento de la maquinaria con mayor calidad

y que mejor realice el servicio de manera que se pueda ofrecer una calidad
estndar sin que esta afecta a nuestra estructura de costos.

22. Estrategias dirigidas (o de nicho de mercado)

Es aquella que est concentrada en un segmento del mercado, definida por su

singularidad geogrfica, por los requisitos especializados en el uso del producto y
atributos especiales que atraen solo al nicho. Ejemplo motores de bsqueda por
Internet, domicilios, servicios de contactos personales, transmisin de tv. Etc.

Los servicios de la empresa Clean-ER S.C van ms enfocados a empresas de

cercado, que requieren de limpieza.

23. Estrategias de cooperacin: alianzas y asociaciones

Una alianza estratgica consiste en cinco factores, en contraste con un mero arreglo de
negocios conveniente:

Es bsica para que la empresa alcance un objetivo importante

Ayuda a forjar, sustentar o aumentar una competencia bsica o ventaja competitiva

Ayuda a bloquear una amenaza competitiva

Ayuda a abrir nuevas oportunidades comerciales importantes

Disminuye un riesgo significativo de una empresa

23.1 Captar los beneficios de las alianzas estratgicas

48

23.1.1 Elegir un buen socio

Un socio potencial y que ayude a mejorar la situacin competitiva de la empresa

sera la empresa que nos sumista los materiales de limpieza, ya que se puede
generar mayor sinergia si es que se trabaja conjuntamente con ellos para ofrecer
los servicios por medio de sus canales y que nuestra empresa promocione sus
productos con nuestros clientes

23.1.2 Ser sensibles a las diferencias culturales

Debido a que los socios son locales, no se tendran diferencias muy marcadas, a
no ser que sea de la regin oriental del pas, aun as no supone un obstculo para
entablar buenas alianzas.

23.1.3 Reconocer que la alianza debe beneficiar a ambas partes

Todos los procesos sern transparentes y dentro un marco legal para evitar
situaciones que puedan causar susceptibilidad por cualquiera de las partes

23.1.4 Asegurar que ambas partes cumplan sus compromisos

Se tendr un contrato formal y notariado que estipule todos los acuerdos y

compromisos entre ambos.

23.1.5 Estructurar el proceso de toma de decisiones para que las acciones se tomen
gilmente cuando sea necesario

Se delegaran comisiones de ambas empresas para que coordinen y planeen la

toma de decisiones y as esta sea ms rpida y eficaz

23.1.6 Controlar el proceso de aprendizaje y despus ajustar la alianza con el

tiempo en relacin con las nuevas circunstancias

Se realizaran controles con indicadores de productividad para determinar el

beneficio que aporta la alianza y se reajustaran las estrategias para mejorar el
funcionamiento de la misma

24. Estrategias de ofensiva

24.1 Ofrecer un producto igualmente bueno o mejor con un menor precio

Nuestros servicios se ofrecen a un precio menor que el de la competencia, en

base a paquetes los cuales proporcionamos segn las necesidades de nuestros
clientes o la extensin e tems que se deban limpiar en el proceso de la entre del
servicio. Una de nuestras ventajas es que proporcionamos al cliente informacin
completa y detallada del trabajo a realizar y lo que abarca este, es decir que
nuestros costos no solamente se reducen por la compra del material de limpieza al
por mayor y la eficiencia en cuanto a la entrega de tiempo, sino que mediante una
evaluacin previa junto a los supervisores de rea y el cliente se desarrolla un
anlisis del costo y la amplitud del rea por limpiar. De esta forma competimos con

49

base a paquetes econmicos segn la necesidad de nuestros clientes para

satisfacerlos de la mejor manera posible al menor precio posible.
24.2 Adelantarse a los competidores al ser el primero en adoptar las tecnologas de nueva
generacin

Como mencionbamos en anteriores puntos, no nos enfocamos en el proceso de

desarrollar nuevos productos de limpieza, pero si en el desarrollo de mtodos ms
eficientes de trabajo para la reduccin de costos, tiempo y recursos a disposicin
para el desarrollo de nuestras actividades de limpieza habituales.

El rea en el que abarcamos, pertenece a los telfonos inteligentes, es decir, nos

dedicamos al desarrollo de aplicaciones en distintas plataformas por medio de las
cuales los clientes tengan la posibilidad de solicitar nuestros servicios desde la
palma de sus manos con toda la comodidad que se puede ofrecer.

24.3 Procurar la innovacin continua del producto para ganar ventas y participacin de
mercado a expensas de los productores

Dependiendo de los nuevos mtodos de limpieza por desarrollar nuestra eficiencia

ser el factor clave y definitivo para la reduccin de costos lo ms posible para
iniciar con una guerra de precios y monopolizar el mercado de servicio de limpieza
por medio de este, junto al desarrollo de aplicaciones para distintas plataformas a
modo de innovacin y comodidad para los clientes.

Esto puede presentarse mediante la expansin de nuestros servicios a distintos

entes (colegios, universidades, empresas industriales entre otros) junto a la
capacitacin del personal para la realizacin del trabajo de la mejor y ms rpida
forma posible.

24.4 Adoptar y mejorar las ideas buenas de otras empresas

Una posibilidad con la cual cuenta la empresa es la modificacin de sus

instalaciones para que nuestro almacn no pase desapercibido, proponemos que
nuestros material de trabajo se encuentro junto con nuestras salas de espera, al
momento de la contratacin u otros factores relevantes, para que el cliente pueda
ver, percibir y se genere una sensacin de valor para el cliente, que este perciba la
calidad de los materiales que se utilizaran en el proceso de la entrega del servicio,
la calidad y el compromiso de un servicio ms que satisfactorio.

24.5 Atacar deliberadamente los segmentos de mercado en los que un rival importante
tenga grandes ganancias

Los segmentos que se pretenden atacar involucran las empresas, universidades e

industrias, al ser estos los ms buscados por Vigabriel en cuanto a las industrias o
por Totes en referencia a instituciones pblicas, universidades entre otros, un

50

ataque a estos segmentos ya sea para ampliar nuestra participacin como para
disminuir la competitividad entre nuestros rivales.

Se plantea la ejecucin de un equipo especializado el cual compita con los rivales

al mismo nivel de eficiencia y mejorando el tiempo en el cual se proporcionara el
servicio y la reduccin del material de trabajo, a corto plazo se plantea esto en el
largo plazo se propone establecer contratos por el uso de nuestros servicio de
mnimamente dos aos.

24.6 Atacar las debilidades competitivas de los rivales

Las debilidades presentes en todos nuestros competidores comprenden la no

relacin entre el empleado de la empresa que proporciona el servicio de limpieza y
la empresa o cliente que adquiere el servicio. Nuestros competidores no se
preocupan por establecer relaciones duraderas y confiables con sus clientes, sino
que solamente se preocupan de proporcionar el servicio de la manera ms rpida
y mediocre posible con una capacitacin de personal no apta para realizar o
desarrollar un servicio de excelencia como el que nuestra empresa busca
promover, entablando relaciones a largo plazo con nuestros clientes para que sean
leales con nuestro servicio de limpieza.

24.7 Maniobrar en torno a los competidores y concentrarse en captar territorio comercial

desocupado poco a poco competido

La posicin geogrfica de nuestras instalaciones nos limita a proporcionas

nuestros servicios a un nmero limitado de clientes los cuales se encuentren
cercanos a esta zona, a pesar de contar con vehculo propio la empresa, este
implica un costo adicional en caso de que el cliente se encuentre fuera de nuestro
rango de zona apropiado. Este costo adicional al plazo de un ao reducira
considerablemente la cantidad de materia prima que se utilizara en la entrega de
nuestro servicio, por lo cual la apertura de nueva sucursales no solamente para
reducir los costos es favorable, sino incrementar el nmero de clientes potenciales
y actuales para incrementar la rentabilidad de la empresa en el largo plazo.

24.8 Usar tcticas de atacar y retroceder o de guerra de guerrillas para ganar ventas y
participacin de mercado de rivales complacientes y distrados

A nuevos clientes ofrecemos un descuento del 20 %, nicamente uno por cliente y

en el largo plazo se plantea la implementacin de eventos temporales los cuales
cuenten con descuentos de ms del 35 % con un nmero limitado de clientes los
cuales puedan acceder a esta promocin, repitindola anualmente en diferentes
fechas para que nuestros competidores no sean capaces de reaccionar ante
nuestras promociones y deban adaptarse a las reacciones de los clientes del
mercado total.

24.9 Lanzar un golpe preventivo para asegurar una posicin de ventaja que los rivales no
puedan o no desees imitar
51

Contamos con proveedores los cuales nos proporcionan todo el materia que
requerimos, y ponemos a disposicin del cliente pequeos catlogos los cuales no
solamente explican los paquetes que tiene la empresa para proporcionar a los
cliente, sino catlogos de nuestros proveedores como Intradevco el cual
menciona los materiales de limpieza que proporciona y la calidad de los mismo
(entre los cuales encontramos a Sapolio considerado como uno de los mejores en
el mercado para la limpieza de hogares).

25. Estrategia de ocano azul: una clase especial de ofensiva

Se pretende obtener una ventaja competitiva drstica y perdurable al dejar de esforzarse
en vencer a los competidores en los mercados existentes y en cambio, inventar una
nueva industria o segmento comercial distintivo que haga en gran medida innecesarios a
los competidores existentes y permita a una empresa crear y capturar una nueva
demanda.

Un segmento al que no muchas empresas estn enfocadas son las fiestas

privadas en casas, por lo que ofreceramos un servicio exclusivo y Premium a
personas que realizan estas actividades, de manera que captemos su inters a
travs de nuestro servicio de calidad y confidencialidad, ya que estos son atributos
que debe tener un empresa que quiera satisfacer las necesidades de este
segmento.

26. Estrategias defensivas: proteger la posicin de mercado y las ventajas

competitivas
26.1 Bloquear las rutas abiertas a los contendientes

Se ampliara la lnea de servicios que se ofrecen para aumentar el alcance a los

clientes potenciales que tenga alto poder adquisitivo como hoteles de lujo y fiestas
privadas.

Se comprara maquinaria moderna y especializada para servicios de restaurantes

que requieran una limpieza profunda y especializada en este sector

26.2 Emitir seales de posibles represalias

Se usaran redes sociales para posicionar a la empresa como la lder del sector,
demostrando esto con estadsticas y la cuota de mercado mayoritaria que
poseemos.

Se promocionara la oferta del servicio como el ms accesible y conveniente en el

mercado

En los mensajes publicitarios se har alusin indirectamente a la competencia

resaltando sus errores y como nuestra empresa no comete tales errores.

52

27. Estrategias de Internet

Se plantea dos formas para involucrarnos en estrategias cibernticas o de internet,
inicialmente con la creacin de una pgina web propia en la cual se destaque no
solamente los productos y servicio que ofrece nuestra empresa en el trmino de limpieza,
sino nuestra visin, misin, estructura organizacional, ubicacin y muchas otras pestaas
las cuales proporcionen informacin real y completa a nuestros clientes para que estos
conozcan nuestros servicios, nuestros personal, el modo en el que opera nuestra
empresa entre otros elementos como los productos que se utilizan a lo largo del proceso y
nuestro compromiso con el empleo digno, cuidado del persona y cuidado del
medioambiente.
La segunda forma por medio de la cual planteamos involucrarnos en estrategias va
internet es la creacin de pginas en redes sociales que destaquen a nuestra empresa y
los servicios que es capaz de prestar a distintos clientes.
Entre algunas estrategias a largo plazo para diferenciarnos:

El envo de mensajes publicitarios moderadamente a los clientes suscritos

Las promociones temporales sern publicadas en las redes sociales e las que la
empresa pueda estar presente

El uso de una plataforma la cual pueda soportar una gran carga de informacin

Dominio adquirido a un proveedor de gran capacidad y velocidad

Opciones para descargar nuestra aplicacin en telfonos inteligentes

Buzones de quejas y sugerencias a disposicin de clientes y empleados

Interaccin inmediata en tiempo real por videoconferencias

Creacin de una plataforma en la cual el cliente pueda consultar un precio

aproximado segn las necesidades que este requiera, junto a la comparacin de
nuestros paquetes para evaluar la situacin a la cual se enfrenta el cliente y lo que
este necesita, pudiendo observar a brevedad los materiales que es emplearan en
todo el proceso de la entrega del servicio de limpieza.

28. Marketing 3.0

28.1 Cuidado del medio ambiente
La empresa Clean-ER S.C presenta una poltica de cuidado medio ambiental. Realizando
las siguientes actividades:

Recoleccin de productos reciclables de ambientes al cual se brinda el servicio de

limpieza.

Utilizacin de materiales de limpieza con menor cantidad e qumicos.

Mantener ambientes ecolgicos limpios.

53

Una vez al ao se elabora una campaa de contaminacin ambiental.

28.2. Responsabilidad Social

Somos una empresa que venimos apoyando el desarrollo de actividades filantrpicas en
beneficio de nuestra sociedad, cuidando el bienestar de nuestra sociedad, haciendo que
los ambientes sean limpios para el bienestar de la salud.
28.3. Generacin de empleo
La empresa Clean-ER S.C est constituida por 50 puestos de obreros y 10 puestos
administrativos, generando empleo a 60 ciudadanos.
29. Marketing Busters

30. Cadena de consumo

Se formara un comit directivo (trabajadores, administrativos y staff)

El objetivo es encontrar las formas de mejorar la dignidad, el atractivo del puesto

y la productividad mediante el enriquecimiento y rediseo de los puestos.
54

Los resultados del comit son sugerencias de cambio: reorganizacin de la

estructura organizacional, mejoras del sistema de comunicacin, rediseo de
lneas de montaje o de procesos al sistema de mejoramiento de calidad.

55