Modulo I - Fundamentos e Atuação Da Ouvidoria Pública

11/12/2015 Modulo I Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
Modulo I - Fundamentos e atuação da

Ouvidoria Pública
Modulo I - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Ouvidoria na Administração Pública (parceria CGU/ILB) Turma 04 B
Livro: Modulo I - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
Impresso por: Carlos Augusto de Almeida Sena
Data: sexta, 11 Dez 2015, 15:26
Sumário
MÓDULO DE APRESENTAÇÃO
Objetivos
Unidade 1 - O que é Ouvidoria Pública?
Pág. 2
Pág. 3
Pág. 4
Pág. 5
Pág. 6
Pág. 7
Unidade 2 - Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos
Pág. 2
Pág. 3
Unidade 3 - Quem é o público da Ouvidoria?

Unidade 4 - A função do Ouvidor
Pág. 2
Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados
Resumo
Exercícios de Fixação - Módulo I
MÓDULO DE APRESENTAÇÃO
A OuvidoriaGeral da União (OGU), ligada à ControladoriaGeral da União (CGU), em parceria com o Instituto Legislativo Brasileiro
ILB, tem a satisfação de lançar a primeira edição do curso a distância Ouvidoria na Administração Pública, cujo objetivo é
contribuir para a formação de profissionais da área e demais interessados quanto aos fundamentos da Ouvidoria Pública e aspectos
básicos relacionados à sua atuação.
A Ouvidoria Pública é um exemplo de instrumento institucional que, ao lado dos outros canais de participação e controle social
existentes, busca operacionalizar o princípio da democracia participativa consagrado na Constituição Federal de 1988.
O aprofundamento da participação pressupõe a criação e ampliação de mecanismos jurídicos e institucionais para promover a
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interlocução entre os agentes públicos e os cidadãos. Tal prática também requer mudança e aperfeiçoamento dos processos e das
práticas que compõem a cultura institucional do Estado e de seus servidores, além de demandar ações de informação e capacitação
continuada para os agentes públicos, cidadãos, organizações da sociedade civil e movimentos sociais.
Por meio dessa capacitação, que integra a Política de Formação Continuada em Ouvidorias (Profoco), a OGU reafirma seu
compromisso com a adoção de práticas de gestão orientadas para a produção de resultados que transformem e melhorem a
realidade das Ouvidorias Públicas brasileiras, contribuindo para o aperfeiçoamento permanente do atendimento prestado ao cidadão
e também para a expansão e fortalecimento desse instituto no Brasil.
O curso, que é autoinstrucional e realizado integralmente na modalidade à distância, está dividido em três módulos e possui carga
horária total de 20 horas.
Os seguintes assuntos serão tratados em cada um dos módulos:
Módulo 1: Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
Módulo 2: Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas Abordagem Introdutória
Módulo 3: A Ouvidoria Pública como instrumento de participação social
Acesse o endereço eletrônico http://www.cgu.gov.br/Ouvidoria/Profoco/cadastro.asp e
faça seu cadastro para participar da Política de Formação Continuada em Ouvidorias e
ter acesso aos cursos gratuitos.
Desejamos a todos um bom curso.
OuvidoriaGeral da União
Objetivos
Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

Ao final deste módulo, você será capaz de:
- Compreender a missão da Ouvidoria Pública e suas principais

funções.
- Conhecer o histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil.
- Conhecer aspectos básicos para atuação das Ouvidorias Públicas.

- Conhecer aspectos básicos para atuação das Ouvidorias Públicas.
Unidade 1 - O que é Ouvidoria Pública?

A Constituição de 1988 instituiu a base jurídica que possibilitou a consolidação do regime democrático no Brasil. Um conjunto de
direitos foi ali estabelecido como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as
décadas de 1970 e 1980. Um dos resultados desse percurso foi a ampliação da participação social na Administração Pública em
resposta a demandas em torno da descentralização e da democratização do Estado brasileiro (SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN,
N., 2005).
Diz o § 3º do artigo 37 da Constituição Federal de 1988:
Legislação
Art. 37 (...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando
especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
I as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de
atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda
Constitucional nº 19, de 1998)
II o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art.
5º, X e XXXIII; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
III a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração
pública. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998).
Estabelecem, ainda, o inciso XXXIII do artigo 5º e o § 2º do artigo 216 da Carta Magna:
Legislação
Art. 5º (...)
XXXIII todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo
ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado;
Art. 216 (...)
§ 2º Cabem à administração pública, na forma da lei, a gestão da documentação governamental e as providências para
franquear sua consulta a quantos dela necessitem.
O que esses textos têm em comum?
De forma resumida, podemos dizer que os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição Federal garantiram, ao lado de outros instrumentos
normativos, a participação dos cidadãos na gestão pública, seja por meio do acesso destes à informação pública (com exceção dos
casos previstos em lei), ou pela avaliação da qualidade dos serviços públicos prestados.
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Essa possibilidade de interlocução das pessoas com o Estado se tornou possível porque a Constituição compatibilizou princípios da
democracia representativa e participativa. Estabeleceu, ainda, os princípios da impessoalidade e da publicidade dos atos da
administração pública, lançando os fundamentos para uma nova forma de expressão de interesses e representação de demandas de
atores e grupos junto ao Estado (SILVA, F. B; JACCOUD, L.; BEGHIN, N., 2005). A institucionalização das Ouvidorias Públicas nas
últimas três décadas e a aprovação da Lei de Acesso a Informações Públicas (LAI), em 2011, são frutos desse processo de
democratização do Estado brasileiro, que materializou no texto constitucional a participação social como um dos elementoschave
para a garantia de direitos humanos e para a organização das políticas públicas.
A partir do conteúdo apresentado até o momento, conseguimos reunir os elementos necessários para a construção do conceito de
Ouvidoria Pública.
“Ouvidoria Pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o
cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução
entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações
decorrentes do exercício da cidadania provoquem a melhoria dos serviços públicos
prestados” (CONTROLADORIAGERAL DA UNIÃO; OUVIDORIAGERAL DA UNIÃO,
2012a, p. 7).
Nesse sentido, a Ouvidoria Pública funciona como um agente promotor de mudanças: de um lado, favorece uma gestão flexível,
comprometida com a satisfação das necessidades do cidadão; de outro, estimula a prestação de serviços públicos de qualidade,
capazes de garantir direitos. Em síntese, é um instrumento a serviço da democracia.
É importante não perder de vista que as Ouvidorias encontram, na democracia, o campo necessário para sua expansão e
fortalecimento, uma vez que devem ser compreendidas como espaços plurais, abertos à mediação e à resolução das demandas dos
cidadãos. Ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, esses institutos constituemse como um importante instrumento de gestão
para a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações.
Como você pôde observar, as palavras mediação e direitos humanos são fundamentais quando falamos em Ouvidorias Públicas. O
que isso quer dizer?
A CF de 1988 instituiu um Estado Democrático de Direito, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e individuais, a
liberdade, o bemestar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores fundamentais de uma sociedade comprometida,
interna e internacionalmente, com a solução pacífica das controvérsias.
Essa perspectiva indica que os conflitos devem ser assumidos como parte da vida social, e não como algo a ser eliminado. Indica,
ainda, que as divergências devem ser trabalhadas objetivando a construção de soluções pacíficas, baseadas na promoção dos
direitos humanos. Tal abordagem valoriza o diálogo como ferramenta essencial para o convívio em sociedade. Esse diálogo não
pretende trazer o "outro" para uma posição pouco ativa, mas investe no favorecimento de uma participação consciente, atuante e
informada.
Noções gerais sobre mediação
A mediação, de modo geral, é um processo voluntário e estruturado, no qual um ou
mais mediadores ajudam as pessoas envolvidas num conflito a encontrarem uma
solução aceitável para todos, compatível com os seus interesses e necessidades.
A discussão durante o processo de mediação não está limitada a questões legais,
devendo incluir o máximo de informação, além da exposição de qualquer
preocupação dos participantes. Os mediadores podem ser avaliativos, ao dar enfoque
a direitos, ou facilitadores, ao encorajar os participantes a desenvolverem suas
próprias soluções para o conflito. De acordo com os fatos e as necessidades
identificadas, os mediadores podem valerse de uma combinação dessas
modalidades.
Pág. 3
1.1 A missão da Ouvidoria Pública e suas funções

Você sabe qual é a missão da Ouvidoria Pública e como ela realiza esse papel na prática?
Primeiramente, é preciso conhecer a diferença entre missão e função, para depois compreender de que forma isso se aplica às
Ouvidorias Públicas.
A MISSÃO relaciona-se com a busca de uma determinada finalidade, orientada por princípios e
fundamentos que irão nortear as ações e a prestação dos serviços públicos.
As Ouvidorias Públicas têm como missão promover a realização da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da
mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos.
A FUNÇÃO, por sua vez, diz respeito às atividades, atribuições ou instrumentos necessários para
cumprir uma finalidade. A função tem uma qualidade prática, uma vez que concretiza uma
determinada missão na realidade cotidiana.
Na prática, para realizar sua missão, as Ouvidorias Públicas devem desempenhar as seguintes FUNÇÕES (ROMÃO, s/d):
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Finalidade de uma unidade de Ouvidoria
A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos;
oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando o
aprimoramento da prestação do serviço, além de contribuir para a formulação de
políticas públicas.
A qualidade dos serviços prestados pela administração se aperfeiçoa com a atuação
da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificação de pontos a serem
aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos
processos administrativos.
Ao exercer seu papel de portavoz do cidadão na organização, o ouvidor tem
revelado ser um importante instrumento de interação entre o órgão e a sociedade,
aliado na defesa dos direitos do usuário, na busca de soluções de conflitos
extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas
organizações.
A sobrevivência das organizações está intimamente relacionada à sua capacidade de
adaptação e flexibilidade às contingências do ambiente econômico, social, cultural,
ecológico e tecnológico.
Entidades públicas vêm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captação de
problemas, encaminhamento de sugestões e livre acesso entre os diversos setores
da organização na busca de soluções, contribuindo para o aperfeiçoamento do
atendimento e valorização do cidadão.
O ouvidor atua também em defesa da administração, procurando subsidiar o

atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle preventivo e
corretivo de arbitrariedades ou de negligências, de problemas interpessoais ou,
ainda, de abuso de poder das chefias.
Para tanto, deverá ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da

instituição a que pertence, pois dessa forma poderá utilizar o trabalho da ouvidoria
para subsidiar as políticas e os processos internos de trabalho do órgão.

Qual a diferença entre uma Ouvidoria Pública e um serviço de atendimento ao cidadão
(SAC)?
A atuação da Ouvidoria é diferente da atuação de um SAC, a exemplo dos 0800, Sala
do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros, pois ela não é apenas um canal de
diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, ela é uma instituição de
participação social ao lado das Conferências e dos Conselhos de Políticas Públicas,
como será visto no módulo 3 (CONTROLADORIAGERAL DA UNIÃO; OUVIDORIAGERAL
DA UNIÃO, 2012a).
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1.2 Atuação da Ouvidoria Pública
No Poder Executivo Federal, a Ouvidoria Pública tem como finalidade estimular a participação e a conscientização da população
sobre o direito de receber um serviço público de qualidade. Além disso, ela deve auxiliar o cidadão a identificar o lugar mais
apropriado para a resolução de sua demanda ou problema.
A partir do que você estudou até aqui, reflita: o que cabe à Ouvidoria fazer em seu trabalho cotidiano?
Receber as manifestações dos cidadãos, interpretálas e buscar soluções para cada caso, com o
objetivo de aperfeiçoar o processo de prestação do serviço público;
Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados;
Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;
Informar adequadamente à direção do órgão público sobre os indicativos de satisfação dos
usuários;
Funcionar como instrumento de interação entre o órgão público e a sociedade;
Contribuir para fortalecimento da cultura de direitos humanos, privilegiando a visão do cidadão
como sujeito de direitos e estimulando sua autonomia;
Informar aos cidadãos quais são os órgãos que devem ser acionados para a resolução de suas
demandas, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada.
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1.3 Ombudsman, Ministério Público e Ouvidoria Pública:
similaridades e diferenças

Para começar, leia abaixo alguns trechos da entrevista “A Ouvidoria no serviço público brasileiro”, com o OuvidorGeral da União,
José Eduardo Elias Romão.
Como o senhor avalia a experiência da OuvidoriaGeral da União?
A OuvidoriaGeral da União começou a desenvolver, há quase dez anos, um trabalho de estímulo à criação de Ouvidorias. Naquele momen
a preocupação era que houvesse, na Administração Pública Federal, canais de atendimento ao cidadão que superassem ou transpusessem
serviços de atendimento ao consumidor (SAC), que costumavam prover uma orientação pontual, uma via de mão única. O cidadão ligava,
informação era fornecida ou não. As Ouvidorias seriam então instâncias naquele momento criadas para atribuir alguma profundidade
resolução do problema, produzindo uma tradução das solicitações e necessidades da população para a Administração Pública. Cada Ouvido
deveria ser um canal de mediação e diálogo, portanto, via de mão dupla.
O modelo brasileiro incorporou contribuições internacionais?
Com o passar do tempo, inspirado ainda no modelo sueco de ombudsman, viuse que as Ouvidorias, no Brasil, por serem órgãos vinculad
aos ministérios, subordinados à direção de cada um dos órgãos públicos federais, não teriam condições de se estruturar nos termos
ombudsman tal como as experiências internacionais, com destaque para a Suécia, Reino Unido e Peru, onde os serviços se constituíra
como órgãos externos à Administração Pública, com algum controle sobre a administração, em condições de até mesmo promover açõ
judiciais. Essas características, por maior que fosse o interesse, não puderam ser aplicadas ou atribuídas às Ouvidorias na Administraç
Pública Federal.
Ouvidoria e Ombudsman são sinônimos?
A atribuição ou a denominação no campo jurídico de jabuticaba é quase sempre pejorativa.
Quando alguém diz, um jurista levanta a voz para dizer 'Ah, isso é uma jabuticaba, isso só se tem no Brasil', é para dizer que isso é aq
produzido como uma excrescência. Nós estamos também trabalhando de modo inverso, acho que a gente pode fazer das Ouvidorias um
prática de criação nacional. O fato de não haver tradução para o termo já tem refletido no modo como eu me pronuncio quando dialogo co
outras experiências estrangeiras, já não traduzo mais para ombudsman. Eu digo: 'Que aprendam vocês a expressão “Ouvidoria”, como
gente teve de assimilar outras tantas'.
O que é, então, uma Ouvidoria, hoje, no Brasil?
É um órgão vinculado à Administração, portanto, pode ser um órgão de controle interno para promoção da transparência e do controle soci
Então, de um lado, as Ouvidorias desenvolvem controle interno, contribuem para avaliação dos serviços públicos prestados para que
sociedade possa controlar a Administração como um todo. Por outro lado, que eu acho mais relevante, ao mesmo tempo em que avalia
serviço, promovem os direitos da população. Não se trata de um mandato, como pretendiam muitos Ouvidores, como se fosse
representantes do povo, eleitos indiretamente. Alguns Ouvidores chegaram a entoar esse discurso, a exigir essa condição: 'Ah, s
representante do povo.' Não é bem verdade. A Ouvidoria representa a obrigação da Administração em garantir direitos.
A implantação das Ouvidorias no Brasil teve um caráter marcadamente estatal?
Em alguns momentos se discutiu no Brasil, 'Ah, o Governo é diferente de Estado', pois o Ouvidor é aquele que tem que afirm
diuturnamente que o Estado está organizado para garantir direitos fundamentais à população brasileira. Este é o seu mandato precípuo, q
é mais importante que ele, é a sua obrigação constituída. E, dessa forma, com uma dupla vinculação, é possível caracterizar o modelo
Ouvidoria contemporâneo. É controle interno, ou está vinculado à atividade de controle interno, e se constitui como uma instância q
caracteriza esse modelo das Ouvidorias se relacionarem regiamente, de forma organizada, contínua, com outros órgãos para garantia
direitos. O Brasil, na Constituição de 1988, decidiu criar um modelo de Ministério Público poderoso. Há defensorias públicas vinculadas a
Estados. Então, não se pode imaginar que as Ouvidorias, sendo entidades vinculadas à Administração, poderiam sozinhas suportar o desa
da realização de direitos fundamentais, de garantir a assistência social, a saúde. Então, compreendendo bem a nossa função, essa distinç
eu costumo fazer sempre: há um papel, que é amplo e abrangente de realização dos direitos, ao qual também estão vinculados o Ministé
Público, as Ouvidorias, as defensorias públicas e os conselhos de direitos.
As funções dos Ouvidores já estão bem claras no Brasil? O público já sabe em que situações deve procurar um Ouvidor?
Há um papel, que a todos nós oferece textos para atuação. Há funções específicas. Essas funções não estão hoje devidamente coordenada
Quando uma Ouvidoria, a exemplo da existente na Secretaria de Políticas de Promoção da Igualdade Racial (SEPPIR), recebe uma notícia
uma manifestação de discriminação, uma reclamação de qualquer tipo de preconceito atribuído, enfim, quando a encaminha ao Ministé
Público, o faz por dever de ofício, mas não há uma interação em que o Ministério Público se sinta obrigado a responder à Ouvidoria sobre
que foi feito, a Ouvidoria tem que ir lá e cobrar. Nós precisamos agora adotar os procedimentos, essa visão da gestão pública abrangen
para a realização de uma tarefa essencial: a realização dos direitos fundamentais e humanos no Brasil. Esse é o grande papel, que cabe
Ouvidorias realizar: promover a efetividade dos direitos humanos no Brasil. Então, se tem uma dimensão que é externa ou interinstitucion
que vai definindo a sua função específica e a sua relação entre os órgãos.
ROMÃO, J. E. E. “A Ouvidoria no serviço público brasileiro”. In: PAULINO, Fernando Oliveira; SILVA, Luiz Martins da. Comunicaç
Pública em Debate. Brasília: Editora da UnB, 2013 (NO PRELO).
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Com base na leitura realizada, você consegue identificar as semelhanças
e diferenças entre Ombudsman, Ministério Público e Ouvidoria Pública?
Leia a seguir.
Ombudsman é uma palavra sueca que significa “representante do povo” e é frequentemente utilizada para denominar o cargo de
Ouvidor. A palavra surgiu com esse significado em 1809 para descrever os funcionários responsáveis por receber críticas e
sugestões da população sobre órgãos públicos na Suécia. Com a popularização desse tipo de atividade, vários países passaram a
conceituar o ombudsman de maneiras diferentes. Em Portugal, por exemplo, esse profissional é chamado de provedor; na França o
termo é traduzido como médiateur; já nos países de língua hispânica costumase denominar o cargo como defensor. Essas várias
traduções podem indicar dificuldades para se dizer com precisão as funções e as rotinas desse profissional. O ombudsman clássico é
investido no cargo pelo Parlamento e atua na esfera administrativa e judicial (LYRA, 2010). Alguns defendem que ele deve atuar
apenas como mediador, apaziguando relações e fazendo que as partes cheguem a um consenso. Já outros, acreditam que o cargo
deve garantir uma defesa dos interesses dos cidadãos (COELHO, 2013).
De acordo com a Constituição Federal, o Ministério Público (MP) é um órgão de Estado que atua na defesa da ordem jurídica e
fiscaliza o cumprimento da lei no Brasil. É seu papel defender o patrimônio nacional, o patrimônio público e social, o que inclui o
patrimônio cultural, o meio ambiente, os direitos e interesses da coletividade. O MP atua também na defesa dos interesses sociais e
individuais e no controle externo da atividade policial.
Por fim, como você estudou, a Ouvidoria Pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Ela tem duas
grandes finalidades: 1) realizar o controle social da qualidade do serviço público, auxiliando a busca de soluções para os problemas
existentes nos órgãos do Estado e; 2) promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as
manifestações recebidas, encaminhandoas para os órgãos competentes e acompanhando sua tramitação, para, posteriormente,
fornecer a resposta adequada ao cidadão.
Esses três institutos têm em comum a defesa dos direitos do cidadão e dos
princípios constitucionais da legalidade, da impessoalidade, da
transparência, da eficiência e da justiça. São, portanto, comprometidos
com o regime democrático e com a inclusão social (LYRA, 2010).
O que os diferencia? As Ouvidorias Públicas representam a obrigação da
Administração Pública em garantir direitos, mas, diferentemente do
Ombudsman, não atuam judicialmente, não possuem mecanismos
coercitivos e nem representam o povo com mandato específico.
No Brasil, o Ministério Público defende, na esfera judicial, os direitos
fundamentais de todos os cidadãos brasileiros. As Ouvidorias também
atuam na garantia de direitos, mas de uma forma diferente do MP: atuam
junto à Administração, na instituição ou no setor de atuação, contribuindo
para garantir a qualidade dos serviços públicos prestados.
Unidade 2 - Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos

relevantes e aspectos normativos
As Ouvidorias Públicas no Brasil começam a ser implantadas, no formato que possuem atualmente, durante os anos 1980. Mas sua
história é bem mais antiga.
No Brasil Colônia, o então Ouvidor devia aplicar a Lei da Metrópole e comunicar ao rei em Portugal o que acontecia na colônia.
Assim, seu papel era totalmente diferente do modelo atual de Ouvidoria, pois não representava o cidadão: atendia somente a quem
estava no Poder. Depois dessa primeira iniciativa, um longo período se passou sem muitos avanços em relação ao tema.
O debate nacional sobre Ouvidoria Pública surgiu a partir dos anos 1970, como resultado de uma forte reação do povo ao
autoritarismo que impediu a existência de canais de participação onde a sociedade civil pudesse exercer o controle das ações
públicas.
É exatamente na reivindicação pela participação na gestão pública que se situa a discussão sobre a criação de Ouvidorias no Brasil.
A primeira experiência na Administração Pública brasileira foi a Ouvidoria Municipal de Curitiba, implantada em março de 1986.
Após a Constituição de 1988 esses institutos se expandem por todo País (DE MARIO; MORETTI, s/d).
Conheça a seguir alguns marcos históricos e normativos importantes no processo de construção nacional das Ouvidorias Públicas,
desde a Colônia até os dias atuais.
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Aspectos históricos e normativos do processo de construção das Ouvidorias Públicas no Brasil
Colônia
1538 – Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antônio de Oliveira, que exercia também o cargo de capitãomor da capitania de São
Vicente.
1548 – Com a criação do Governo Geral do Brasil, surge a figura do OuvidorGeral, com as funções de CorregedorGeral da Justiça
em todo território.
Império
1823 – Surge o Ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas exofficio à Corte por este juiz.
República
1964 – Com a ditadura, todas as instituições democráticas foram obrigadas ao silêncio forçado.
1983 – A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrática: o debate para criação de canais entre a estrutura de
poder e a população começa a ganhar força.
Nova República
1986 – O Decreto 93.714/1986 cria a Comissão de Defesa dos Direitos do Cidadão, vinculado à Presidência da República, para defesa
de direitos do cidadão contra abusos, erros e omissões na Administração Pública Federal. O presidente da comissão acumulava a
função de Ouvidor e era designado pelo Presidente da República.
1992 – A Lei 8.490/1992 cria a OuvidoriaGeral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça.
1996 e 1998 – Os Decretos 1.796/1996 e 2.802/1998 delegam ao Gabinete do Ministro da Justiça as competências para desenvolver
as atividades de OuvidoriaGeral da República.
1998 – A Emenda Constitucional nº 19 alterou a redação do art. 37, § 3º, da Constituição Federal, determinando que lei disciplinará
as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente as reclamações relativas à
prestação dos serviços públicos em geral e o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo.
Disciplina, também, a representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração
pública.
1999 – O Estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário do serviço público e determina a criação de Ouvidorias em
todos os órgãos estaduais.
2000 – O Decreto 3.382/2000 delega ao Secretário Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Justiça as funções de Ouvidor
Geral da República.
2001 – A Medida Provisória 2.216/2001 cria a CorregedoriaGeral da União, que integra a Presidência da República.
2002 – O Decreto 4.177/2002 transfere as competências de OuvidoriaGeral do Ministério da Justiça para a CorregedoriaGeral da
União, com exceção das relativas à de Ouvidoriageral de direitos humanos, que permaneceram no Ministério da Justiça. O Decreto
4.490/2002 cria a OuvidoriaGeral da República na estrutura regimental básica da CorregedoriaGeral da União.
2003 – A Lei 10.683/03 transforma a CorregedoriaGeral da União em ControladoriaGeral da União, mantendo entre as suas
competências as atividades de OuvidoriaGeral, exceto as atividades de Ouvidoria dos indígenas, do consumidor e das polícias
federais, a cargo do Ministério da Justiça, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da
Presidência da República.
2004 – A Lei 10.689/2004 ajusta a denominação de OuvidoriaGeral da República para OuvidoriaGeral da União, que, pelo Decreto
4.785/2003, tem, entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder Executivo Federal.
Nesse mesmo ano, foi promulgada a Emenda Constitucional 45 que determina a criação de Ouvidorias no Poder Judiciário e no
Ministério Público no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Territórios.
2009 – O Decreto 6.932/2009 dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do
reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.
2010 – A Lei 12.288/2010 institui o Estatuto da Igualdade Racial e altera as Leis 7.716/1989, 9.029/1995, 7.347/1985 e 10.778/ 2003.
O art. 51 do mencionado Estatuto prevê que o poder público federal instituirá nos Poderes Legislativo e Executivo Ouvidorias
Permanentes em Defesa da Igualdade Racial, para receber e encaminhar denúncias de preconceito e discriminação com base em
etnia ou cor e acompanhar a implementação de medidas para a promoção da igualdade. O art. 52 do mesmo Estatuto assegura às
vítimas de discriminação étnica o acesso aos órgãos de Ouvidoria Permanente, à Defensoria Pública, ao Ministério Público e ao Poder
Judiciário para a garantia do cumprimento de seus direitos.
2011 – A Lei 12.527/2011 regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º
do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei 8.112/1990; revoga a Lei 11.111/2005, e dispositivos da Lei 8.159/1991 e dá outras
providências.
2014 O Decreto 8.243/2014 institui a Política Nacional de Participação Social e o Sistema Nacional de Participação Social, definindo
o papel das ouvidorias e determinando que as ouvidorias do Poder Executivo Federal devem observar as diretrizes da Ouvidoria
Geral da União.
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A OuvidoriaGeral da União, órgão ligado à ControladoriaGeral da União, é
responsável por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações,
elogios, sugestões e pedidos de informação referentes a procedimentos e
ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. Possui,
ainda, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias
do Poder Executivo Federal, de organizar e interpretar o conjunto das
manifestações recebidas e produzir indicativos do nível de satisfação dos
usuários dos serviços prestados pelo Poder Executivo Federal.
Unidade 3 - Quem é o público da Ouvidoria?

A Ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo.
O público interno são os servidores e empregados da entidade que utilizam, de forma democrática, a Ouvidoria como canal para
manifestar seus anseios, denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. Nesse sentido, a Ouvidoria permite uma
administração participativa.
O público externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelo órgão público e utilizam a Ouvidoria como
canal para se manifestarem.
Assim, qualquer cidadão, seja pertencendo ao público interno ou externo, pode apresentar, sem ônus, manifestação à Ouvidoria.
O cidadão é o principal protagonista no trabalho das Ouvidorias Públicas. Por isso, devem estar acessíveis a ele todos os meios de
comunicação possíveis, tais como: manifestações pela internet, por telefone, presencial e por carta.
Você pode estar se perguntando:
E se uma Ouvidoria é de pequeno porte e a única forma de oferecer o atendimento ao cidadão é a presencial?
Então, este deve ser o meio de atendimento escolhido. O importante é que o serviço de diálogo e de mediação com a população
esteja aberto e funcionando de forma adequada. Depois, havendo a possibilidade de se utilizar outros meios para que o cidadão
possa se manifestar, que esses sejam disponibilizados.
No sítio virtual, as manifestações podem chegar por email ou pelo eSIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao
Cidadão), que permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso à informação para órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal.
As manifestações recebidas por telefone deverão ser registradas no Sistema que armazenará todas as informações, para que
seja possível o encaminhamento da manifestação e sua análise.
O atendimento presencial é muito importante numa Ouvidoria, pois é o momento em que o cidadão vai pessoalmente à
Administração Pública expor sua demanda. A unidade da Ouvidoria deve funcionar em local identificado e de fácil acesso ao
público, como você estudará no próximo módulo.
As manifestações recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores incumbidos dessa função; muitas das
ouvidorias adotam a praxe de digitalizar a carta e anexála como documento no sistema de ouvidoria. Há também ouvidorias
que após a devida análise e preparação de resposta, arquivam as cartas pelo período previsto em legislação específica. De
modo geral, as ouvidorias respondem também por carta as manifestações recebidas por esse meio, garantindo assim, o
direito a informação mesmo às pessoas que não tem acesso a Internet.
Unidade 4 - A função do Ouvidor

Nos países democráticos, o Ouvidor exerce um trabalho cada vez mais presente nas instituições públicas, atuando na mediação dos
interesses do cidadão junto às instituições públicas.
O Ouvidor deverá atuar como portavoz do cidadão, agindo contra qualquer violação de direitos, abuso de poder, erros, omissões,
negligências e decisões injustas. Seu trabalho torna a Administração Pública mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais
responsáveis em suas decisões.
A função do Ouvidor está baseada nos princípios

constitucionais, presentes no artigo 37, que são:
legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade,
publicidade e eficiência. A ele cabe a missão de promover
a realização dos direitos humanos no âmbito das
diferentes organizações.
Ao exercer seu papel como portavoz do cidadão na organização pública, o Ouvidor temse revelado um importante instrumento de
interação entre o Estado e a sociedade, constituindose em aliado na defesa dos direitos do usuário, na busca por soluções de
conflitos extrajudiciais e atuando como colaborador de programas de qualidade implantados nas organizações. Isso porque a
sobrevivência das organizações está intimamente relacionada à sua capacidade de adaptação e flexibilidade às exigências do
ambiente econômico, social, cultural e tecnológico.
O Ouvidor atua também em defesa da Administração, procurando colaborar para o atendimento de reivindicações de funcionários.
Quando exerce esse papel, esse profissional acaba por realizar um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de
negligências, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.
No Brasil, o Ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou
constrangimento para o cidadão, ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente.
Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a

sociedade, o Ouvidor e demais profissionais das
Ouvidorias Públicas devem buscar um ponto de equilíbrio.
Devem agir de forma imparcial, de modo a favorecer o
exercício do diálogo, e zelar para que cada vez mais
pessoas possam ser inseridas na esfera pública como
cidadãs.
Pág. 2
4.1 Perfil do Ouvidor

Por se tratar de um cargo relativamente novo e ainda pouco compreendido na Administração Pública Brasileira, é necessário
esclarecer que não se exige formação específica para ser Ouvidor.
Porém, esse profissional deve possuir perfil apropriado para exercer a função. São alguns requisitos essenciais do Ouvidor:
Conhecer o segmento específico em que exercerá a sua atividade (e não apenas a instituição);
Manter relação direta com o dirigente máximo;
Ter sensibilidade e paciência;
Ter capacidade de escuta;
Ser idôneo;
Possuir qualquer formação profissional;
Possuir conhecimento técnico em Ouvidoria;
Ser proativo;
Ter credibilidade;
Ter experiência na prevenção e solução de conflitos;
Ter capacidade de persuasão;
Possuir capacidade de análise crítica;
Possuir capacidade de adaptação e flexibilidade;
Ter capacidade de gestão de sua própria equipe, promovendo a capacitação constante dos funcionários e sua participação em
atividades pertinentes.
Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e

alguns desafios a serem enfrentados
A implantação de uma unidade de Ouvidoria Pública requer o comprometimento da alta administração das organizações, que deve
estar preparada para gerir mudanças culturais e educativas causadas pela atuação desse instituto por meio de treinamento de
pessoal orientado para a satisfação do cidadão.
Além disso, devemse criar condições para um clima organizacional receptivo e colaborativo, pois se os canais internos da
organização estiverem bloqueados e as relações forem complicadas, o Ouvidor pouco poderá contribuir! Por não ter poderes
coercitivos, esse profissional precisa contar com o respaldo interno da organização. Caso contrário, pode ter sua aceitação,
credibilidade e capacidade de resposta prejudicada.
Estabelecer e divulgar normas gerais para a investidura e atuação no cargo assim como para a garantia da autonomia do Ouvidor
são fatores muito importantes para o sucesso de sua atuação.
Quando a Ouvidoria for implantada é também recomendável uma divulgação prévia, com esclarecimentos suficientes sobre o
objetivo, a importância e a forma de atuação do Ouvidor.
Veja abaixo alguns requisitos que colaboram com uma boa gestão:
Trabalhar com planejamento e metas de médio e longo prazo, definindo as prioridades de trabalho;
Não se fechar em suas próprias atividades, mas sim manter diálogo constante com as demais unidades da instituição, bem
como com os outros órgãos e Ouvidorias, além de institutos de participação social;
Acompanhar as mudanças na legislação da área e o direcionamento das políticas públicas do órgão.
Os principais desafios encontrados pela Ouvidoria Pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição. Conhecêlos é
fundamental para a busca de soluções. São eles:
Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados;
Reação interna negativa dos integrantes da organização;
Corporativismo;
Obstrução de canais internos de relacionamento que impedem a atuação da Ouvidoria.
A burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações são elementos que podem prejudicar o desempenho da
Ouvidoria Pública. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto
aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o
encaminhamento das críticas pela Ouvidoria não visa atrapalhar o trabalho dos setores e sim contribuir com a resolução
de problemas existentes ou que venham a existir.
Resumo
Você está encerrando o Módulo 1 deste curso. Nesta etapa, você estudou que:
As Ouvidorias Públicas são instituições de participação social, voltadas para auxiliar o cidadão em suas relações com o
Estado. Elas caracterizamse por ser um espaço de diálogo, de expressão de interesses e de representação de demandas
junto à Administração Pública.
É importante ter em mente que as Ouvidorias Públicas são mais do que um canal de participação popular, elas são agentes
de mudança, pois as diferentes manifestações recebidas acabam por gerar oportunidades de aperfeiçoamento das
instituições e agentes públicos, estimulando a prestação de serviços de qualidade, capazes de garantir direitos humanos.
Cabe à Ouvidoria contribuir para a conscientização da população sobre o direito de receber um serviço público de qualidade,
auxiliando o cidadão, sempre que necessário, a identificar o local mais apropriado para a resolução da demanda
apresentada.
As Ouvidorias têm como missão promover a realização da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da
mediação de conflitos, da solução pacífica das controvérsias e do reconhecimento das pessoas como sujeito de direitos.
Para realizar sua missão, as Ouvidorias Públicas devem desempenhar as algumas funções. São elas: (i) ouvir e compreender
as diferentes formas de manifestação dos cidadãos como demandas legítimas; (ii) reconhecer os cidadãos, sem qualquer
distinção, como sujeitos de direitos; (iii) qualificar as expectativas de forma adequada, para que o Estado possa decodificá
las como oportunidades de melhoria; (iv) responder aos cidadãos e; (v) demonstrar os resultados produzidos.
O Ombudsman, o Ministério Público e a Ouvidoria Pública são institutos diferentes, embora possuam pontos de aproximação.
As Ouvidorias Públicas representam a obrigação da Administração Pública em garantir direitos por meio da interlocução
direta com o cidadão, mas elas não atuam judicialmente, não possuem mecanismos coercitivos e nem representam o povo
com mandato específico, como ocorre com o Ombudsman e o Ministério Público.
O Ouvidor Público atua como portavoz do cidadão, agindo contra quaisquer violações de direitos, abuso de poder, erros,
omissões, negligências ou decisões injustas. Esse profissional também atua em defesa da Administração, exercendo um
controle preventivo e corretivo de arbitrariedades, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder por parte das
chefias.
Os poderes do Ouvidor, na Administração Pública, são de inspeção e de persuasão e não de coerção. Por isso, ele necessita
do respaldo interno da organização.
Por fim, o sucesso na implantação de uma unidade de Ouvidoria Pública depende do comprometimento interno das
organizações e de uma ampla pactuação entre os agentes públicos, que deverão estar preparados para lidar com as
mudanças culturais e educativas produzidas, por meio da disposição para o diálogo e da realização de capacitações
continuadas.
Exercícios de Fixação - Módulo I

Parabéns! Você chegou ao final do Módulo I de estudo do curso Ouvidoria na Administração Pública
(parceria CGU/ILB). Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do
mesmo e resolva os Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final, mas servirá
como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino
faz a correção imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.

Modulo I - Fundamentos e Atuação Da Ouvidoria Pública

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11/12/2015 Modulo I ­ Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

Modulo I - Fundamentos e atuação da

Modulo I - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Curso: Ouvidoria na Administração Pública (parceria CGU/ILB) Turma 04 B

Livro: Modulo I - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

Impresso por: Carlos Augusto de Almeida Sena

Data: sexta, 11 Dez 2015, 15:26

Unidade 3 - Quem é o público da Ouvidoria?

Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

Ao final deste módulo, você será capaz de:

- Compreender a missão da Ouvidoria Pública e suas principais

- Conhecer o histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil.

- Conhecer aspectos básicos para atuação das Ouvidorias Públicas.

- Conhecer aspectos básicos para atuação das Ouvidorias Públicas.

Unidade 1 - O que é Ouvidoria Pública?

http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=23591 Pág. 2 3/16

O ouvidor atua também em defesa da administração, procurando subsidiar o

Para tanto, deverá ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da

Unidade 2 - Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos

http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=23591 Pág. 2 10/16

Unidade 3 - Quem é o público da Ouvidoria?

Unidade 4 - A função do Ouvidor

A função do Ouvidor está baseada nos princípios

Na tensão que caracteriza a relação entre o Estado e a

Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e

Exercícios de Fixação - Módulo I

Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.

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