UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM COMÉRCIO EXTERIOR

PRÉ- PROJETO DE APLICAÇÃO DE PESQUISA

SOBRE ATENDIMENTO NAS LOJAS VAREJISTAS DE
ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E MOVEIS: ENTREVISTAS
ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS

PONTA GROSSA
2009
 ANA CAROLINA RAINES / ELISÂNGELA MIRANDA
LARAINE ANDREA ROSSI / MARCOS WILLIAM MACHADO
MARIANA OLIVEIRA / NATHALY GOOLKATE

PRÉ- PROJETO DE APLICAÇÃO DE PESQUISA

SOBRE ATENDIMENTO NAS LOJAS VAREJISTAS DE
ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E MOVEIS: ENTREVISTAS
ATRAVÉS DE QUESTIONÁRIOS

Trabalho apresentado na
disciplina de administração
Mercadológica ministrada pela
Profª Ms. Gislaine Martinelli
Baniski, como requisito parcial
para obtenção da nota final.

PONTA GROSSA
2009
Índice
 1.................................................................................................Introdução

O mundo da relação entre os fornecedores e clientes é baseado em um

numero bastante grande de hipóteses, os quais asseguram uma relação de
satisfação do indivíduo que adquiri algum produto. Mas existe muito além de
venda do produto, como a valorização do cliente e o valor agregado de todo o
conjunto de atendimento.
Muitas empresas utilizam o fator satisfação aparente/ preço do produto
como seu grande potencial, pois se trata de algo subjetivo quando se trata de
negócios, onde o que mais importa é a margem de lucro na negociação.
No ramo de vendas varejista de produtos eletrodomésticos, eletrônicos e
moveis, o alto valor agregado de alguns produtos e a concorrência entre um
grande número de empresas, faz com que o atendimento seja um fator
primordial para a evolução de uma organização neste ramo.
Com base nesse pressuposto, uma pesquisa exploratória sobre o real
interesse dos clientes quando entram em uma loja desse ramo, pode favorecer
a utilização de novos meios de abordagem.
 2. Objetivo Geral

Demonstrar as reais percepções e interesses dos clientes quando

entram em lojas do ramo varejista de eletrônicos, eletrodomésticos e moveis.

2.1 Objetivo Especifico

Definir quais são os valores estruturais e de atendimento que

influenciam na percepção de compra, e como são analisados, segundo a
perspectiva do cliente, as formas de abordagem e receptividade nestes locais
do ramo varejista marcado por alta competitividade e múltiplos canais de
compra para o consumidor, que está cada vez mais exigente e bem-informado.

3. Metodologia de Pesquisa

Segundo BARROS E SÂMARA ,1997 “ pesquisa de mercado é utilizada

para identificar as preferências,hábitos, costumes e intenções de compras”.
Para alcançar os objetivos propostos, adotou-se um estudo descritivo
quantitativo para avaliar a interação entre cliente e fornecedor.
Para TAGLIACARNE,1989 “ a pesquisa deve ser feita de forma que o
consumidor aceite o agente entrevistador, o qual não torne o pesquisado
influenciado por qualquer hipótese. Assim todo o corpo de entrevista (roteiro) é
embasado em questões descritivas abertas de fácil assimilação”. Ainda
segundo o autor “as entrevistas individuais tem a vantagem de se poder
realizar um plano preestabelecido quanto ao tempo que será empregado,
quanto ao numero de pessoas que se entrevistará, quanto a distribuição
geográfica, mas mesmo assim a pesquisa esta sujeita a todas as
transformações e atrasos”.
O roteiro é estruturado em seqüência lógica de perguntas que não
poderão ser modificadas e nem conter inserções do entrevistador no decorrer
da entrevista.Sendo o objetivo da pesquisa explicito ao entrevistado,
considerando assim como uma pesquisa não-disfarçada.
 4. Coleta de Dados

4.1 Escolha do local para coleta

Toda pesquisa de campo, quando não destinada á um grupo especifico,

deve mostrar homogeneidade na amostra a ser entrevistada para não existir
uma dispersão dos dados obtidos, influenciados por motivos como a faixa
salarial elevada de certa região.
Para a escolha do local ainda leva-se em consideração a melhor
avaliação individual dos entrevistados para aferir as diferenças de
comportamento psicológico de compra em lojas do setor destacado.
A amostra apresenta caráter não-probabilístico por conveniência, que de
acordo com BARROS E SÂMARA ,1997 ,“ é composta por elementos que são
selecionados de acordo com a conveniência do pesquisador. São as pessoas
que estão ao alcance do pesquisador e dispostas a responder o roteiro”.
Com base nestes dados foi escolhida como ponto para pesquisa a Rua
Coronel Cláudio, no centro da cidade de Ponta Grossa. Local este, chamado
de “Calçadão”, onde, segundo a Prefeitura Municipal de Ponta Grossa,
circulam diariamente mais de 100 mil pessoas, representando boa parte da
população economicamente ativa da região, além disso, apresenta
homogeneidade por região e de classe econômica, necessárias para a
entrevista.

4.2 Cronograma de coleta e tabulação de dados

A coleta de dados acontecerá na ultima semana do mês de Julho de

2009, tendo como objetivo a coleta de 50 roteiros de entrevista, com duração
média de 5 minutos por entrevista.
Com o material de coleta será realizada a tabulação dos dados,
evidenciando qualitativamente e quantitativamente os resultados que compõem
a amostragem avaliada. Os resultados serão apresentados com caráter parcial
para analise de marketing posterior.
 Os resultados serão a base para o questionamento das reais situações e
possíveis disparidades entre o existente, e o necessário para satisfação do
cliente.

5. Roteiro aplicado na pesquisa

Para a boa aplicação do roteiro (anexo 1) a ser utilizado na pesquisa,

deve-se ter uma estrutura de perguntas que sigam uma seqüência lógica.
Iniciando por questões que demonstrem ao entrevistado o valor da pesquisa e
seu objetivo.
As perguntas apresentam algumas características classificadas segundo
TAGLIACARNE,1991, como:
- questões em cadeia, onde uma é subordinada a anterior, e onde o sim
ou não, elimina a outra posterior.
- evitam as perguntas reservadas como profissão, renda e idade. Para
não comprometer a interatividade do entrevistado com a entrevista.
- não é necessário que o entrevistado faça cálculos e necessite de
recordações de um passado distante.
- utiliza-se de termos generalista para evitar desvio do foco principal da
pesquisa, além de ter fácil assimilação do publico.
Antes da aplicação das perguntas foi necessária a simulação das
possíveis respostas para cada pergunta para verificar se há ambigüidades ou
de falta de alternativas.

6. Conclusão

Em um ramo cada vez mais disputados, o atendimento ao cliente se

torna um diferencial necessário para o bom desempenho em vendas para toda
organização do ramo.
A pesquisa de mercado busca viabilizar informações que traduzam os
aspectos empíricos em fonte de informação para melhor gestão empresarial de
todo segmento, tanto financeiro quanto de marketing.
Anexos
 UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

PESQUISA DE OPINIÃO
ATENDIMENTO NO SETOR VAREJISTA DE ELETRONICOS, ELETRODOMESTICOS E
MOVEIS EM PONTA GROSSA

1) o que você acha do atendimento nas lojas de Ponta Grossa?

( )excelente ( ) muito bom ( ) satisfatório ( ) regular ( )ruim ( ) péssimo

2) Você é bem recebido pelos vendedores nas lojas?

( )sempre ( ) frequentemente ( ) raramente ( ) nunca

3) Como seria a recepção ideal no seu ponto de vista?

4) Em qual empresa do ramo você foi bem atendido(a)?

5) As lojas do ramo sempre tem os produtos que você procura?

( ) sempre ( ) frequentemente ( ) raramente ( )nunca

6) De que forma o vendedor apresenta as características / qualidades do

produto?
( )direta e objetiva ( )imprecisa ( )não sabe ( )chama outro vendedor

ANEXO 1