Tesis 72

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL
CENTRO SANTA MARIA MEDIANTE LA APLICACIN DE LA

NORMA ISO 9001:2000
MARIA ISABEL AVILA SANCHEZ
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
SANTAF DE BOGOT D.C.
2004
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL

CENTRO SANTA MARIA MEDIANTE LA APLICACIN DE LA
NORMA ISO 9001:2000
MARIA ISABEL AVILA SANCHEZ
Trabajo de Grado
Director
ROSA PATRICIA DORADO PONDUELA
Ingeniera Industrial
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
SANTAF DE BOGOT D.C.
2004
CONTENIDO
INTRODUCCIN ...................................................................................... 4
0. OBJETIVOS ......................................................................................... 5
0.1. OBJETIVO GENERAL..............................................................................................................................5
0.2. OBJETIVOS ESPECFICOS..................................................................................................................5
1. GENERALIDADES DEL CENTRO SANTA MARA ....................................... 6
2. MARCO TERICO ................................................................................11
2.1. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CALIDAD.......................................................................11
2.2. PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD........................................................................14
2.3. ESTNDARES DE CALIDAD .............................................................................................................14
2.4. ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIN.............................14
2.4.1. Normas Bsicas De La Familia ISO 9000:2000 ......................................................16
2.4.2. FUNDAMENTOS ISO 9001:2000 .......................................................................................17
2.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ...............................................................................................19
2.6 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIN .........................................................21
2.7 ORGANISMOS DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS ACREDITADOS............................22
3. DIAGNOSTICO ESTRATGICO..............................................................25
4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ..................28
4.1 MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................................................29
4.1.1 CONTENIDO DEL MANUAL .....................................................................................................29
4.2 MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS ...................................................30
4.3 MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS ..................................................................................31
5. INDICADORES DE GE STIN DE SISTEMA ............................................34
5.1 GENERALIDADES ....................................................................................................................................34
5.2 METODOLOGA PARA ESTABLECER UN SISTEMA DE INDICADORES DE
GESTIN EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS.........................................................................34
6. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA...........................................37
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
FASE
FASE
FASE
FASE
1 ETAPA DE SENSIBILIZACIN........................................................................................37
2 ETAPA DE PLANEACIN ESTRATGICA ...................................................................39
3 ETAPA DE IMPLEMENTACIN........................................................................................41
4 EVALUACIN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA..................................................44
7. EVALUACIN ECONMICA DEL PROYECTO ...........................................45

7.1 COSTOS DE IMPLEMENTACIN......................................................................................................45
7.2. COSTOS DE MANTENIMIENTO ......................................................................................................48
BIBLIOGRAFA.......................................................................................52
ANEXOS .................................................................................................55
INTRODUCCIN
Hoy da en el mundo, la calidad se ha convertido en una necesidad
ineludible para lograr una participacin dentro del mercado; por esta razn,
es importante basar los Sistemas de Gestin de Calidad en las normas ISO
que son el reflejo de una aprobacin internacional de los estndares de
calidad, por lo cual aumenta cada vez ms el nmero de organizaciones
decididas a implementarlas.
Colombia no est ajena a este proceso de implementacin de Sistemas de
Gestin de Calidad basados en las normas ISO 9000, debido a la
globalizacin y la progresiva desaparicin de los mercados tradicionales,
esto hace que el pas se vea en la obligacin de introducir sus productos y
servicios en el mercado internacional.
Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodologa para
implementar un sistema documentado que cumpla con los requisitos de las
normas ISO 9001:2000 especficamente y que pueda ser aplicada dentro
del Centro Santa Mara para que esta institucin educativa logre obtener
posteriormente una acreditacin que la habilite para la consecucin de
recursos a nivel nacional e internacional.
Esta metodologa presenta un enfoque basado en procesos que permite
identificar y gestionar las diferentes reas de la organizacin para obtener
resultados de desempeo, eficacia del proceso, as como promover la
mejora continua.
0. OBJETIVOS
0.1. OBJETIVO GENERAL
Disear un Sistema de Gestin de Calidad en el Centro Santa Mara

aplicando la Norma ISO 9001:2000
0.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
? Determinar
los
requerimientos
de
formacin
acadmica
de
infraestructura de los clientes del Centro Santa Mara.

? Documentar los procesos involucrados dentro de la cadena de valor
que se relacionen directamente con el Sistema de Gestin de Calidad
y los documentos requeridos por la Norma.
? Disear una propuesta de mejoramiento de los procesos actuales del
Centro.
? Realizar la evaluacin econmica del proyecto de implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad del Centro Santa Mara
1. GENERALIDADES DEL CENTRO SANTA MARA 1
El Centro Santa Mara fue fundado el 17 de Marzo de 1980, por las

religiosas Annunciata y Jean Baptiste (Religiosas del Sagrado Corazn de
Mara) que fueron convidadas a dirigir la Fundacin Colegio Hermanas
Benedictinas o Fundacin Colegio Santa Mara, por el Seor Cardenal de
Bogot, Monseor Mario Revollo Bravo. En un principio; el Centro se
denomin Centro de Capacitacin del Colegio Santa Mara en donde se le
ofreca una formacin religiosa, moral e integral al personal que trabajaba
en la Fundacin y que necesitaba de una mayor capitacin. De igual forma
esta capacitacin estaba dirigida a personas adultas que habitaban los
barrios cercanos al Colegio Santa Mara.
Actualmente el Centro Santa Mara se encuentra ubicado en la carrera 34 #
183 - 91, en la localidad de Usaqun, barrio San Antonio y est
conformado por 250 nios y nias entre los 4 y 12 aos matriculados en los
grados de prekinder, kinder, transicin, primero, segundo, tercero, cuarto y
quinto de primaria, hijos de 197 familias de escasos recursos que habitan el
sector de los barrio s aledaos al Colegio que son: San Antonio I y II,
Verbenal, Santandercito, Canaima y Lijac.
En el Centro trabajan 11 docentes, una bibliotecloga, la coordinadora
acadmica, la coordinadora de convivencia, la rectora, una auxiliar de
preescolar, una secretaria general, dos personas de servicios generales y un
portero quienes, junto con la colaboracin incondicional de la Fundacin
Colegio Santa Mara, su asociacin de exalumnas (AEXBEN), las alumnas
pasantes del Colegio anexo San Francisco de Ass, maestras, optmetras,
enfermeras y fonoaudilogas, voluntarias y de un equipo de odontlogas de
la Universidad del Bosque, contribuyen a que los nios, nias y familias del
Centro reciban formacin integral catlica de ptima calidad.
Entrevista con la Rectora del Centro S anta Mara y Filosofa Institucional y Manual de Convivencia, Centro Santa Mara
2003-2007
2
Ver ANEXO Organigrama
En la actualidad el Centro Santa Mara cuenta con la colaboracin de

algunas empresas quienes contribuyen con dinero, capacitacin y apoyo
logstico a la implementacin de algunos proyectos claves para el desarrollo
de la misin. Ellos son Schlumberger, MEALS de Colombia, la Fundacin
Banco Arquidiosesano de Alimentos (FBBA), la Fundacin San Antonio, la
Universidad del Bosque y la Fundacin Universitaria para el rea Andina.
El Centro Santa Mara es una institucin escolar creada para dar respuesta a
la necesidad de educacin de la comunidad vecina. Pertenece junto con el
colegio Santa Mara, a la Fundacin Colegio Santa Mara, institucin
educativa sin nimo de lucro administrada por la Arquidicesis de Bogot,
siendo Cardenal de Bogot en la actualidad el Excelentsimo seor Pedro
Rubiano Senz y su representante legal para la Fundacin el Presbiterio
Germn Isaza Vlez
Proyecto Educativo Institucional (PEI) del Centro Santa Mara 3
Partiendo de la base de que en toda sociedad la educacin es imprescindib le
como mtodo para su consolidacin y crecimiento y de que en el sector
donde est ubicado el Centro Santa Mara conviven habitantes de muy
escasos
recursos
en
barrios
de
estratos
socioeconmico
2,
mayoritariamente, para el Centro, la necesidad de educacin se hace aun

ms apremiante. Esta necesidad se basa principalmente en tres factores:
insuficiencia de cupos en las escuelas de la localidad, elevado costo de los
colegios privados y condiciones morales, ticas, intelectuales y estticas
que el Centro piensa deben ser satisfechas con calidad y excelencia, desde
una perspectiva catlica.
Este proyecto tiene como fin realizar la documentacin que el Centro Santa
Mara necesita para su posterior certificacin en calidad. Esta certificacin
traer a mediano y largo plazo, un incremento en la calidad de los procesos
administrativos, formativos, pedaggicos, acadmicos, de convivencia,
3
Filosofa Institucional y Manual de Convivencia, Centro Santa Mara 2003-2007
sociales y financieros, que se ver reflejado en el desarrollo y la

transformacin cultural de todos los miembros de la Comunidad Educativa.
Un instrumento idneo para lograr este fin es la norma ISO 9001:2000, la
cual constituye el conjunto de parmetros que se refieren a los Sistemas de
Gestin de Calidad tanto en la produccin de bienes y servicios como en el
tema ambiental. Su principal objetivo es la estandarizacin de formas de
produccin y prestacin de servicios que cumplan con los requerimientos de
calidad necesarios, para aumentar la calidad de un producto o la calidad
en la prestacin de servicios. De igual forma
se busca incrementar la
competitividad de los mismos ante la inminente demanda de productos y

servicios cuyos componentes y procesos de fabricacin se efecten en un
contexto donde se acaten los estndares internacionales de calidad.
Actualmente existen diferentes organizaciones encargadas de propiciar
estrategias
para
el
seguimiento
permanente
de
la
formulacin,
reglamentacin y puesta en marcha de polticas en torno a la calidad

educativa.
Una de estas organizaciones es la Secretara de Educacin Distrital de
Bogot que en 1997 mediante el decreto No 379 del 30 de mayo present
el Galardn a la Excelencia4 , como un reconocimiento y estmulo a las
instituciones educativas estatales y privadas de enseanza preescolar,
bsica y media que hayan logrado articular con xito las tareas pedaggicas
y administrativas y como resultado de ello, innovar y mejorar la accin
educativa. Este premio posee varias fases de evaluacin para ser otorgado.
Est soportado en una cartilla gua de evaluacin, que pretende ser una
herramienta de auto -evaluacin para la Institucin Educativa, postulada o
no al premio. El principal objetivo de este premio es identificar en las
instituciones escolares estatales y privadas de enseanza preescolar, bsica
y media del Distrito Capital, experiencias ejemplarizantes en la construccin
Galardn a la Excelencia, Una Herramienta de Auto evaluacin Institucional, Secretaria de Educacin de Bogot D.C.,
Subdireccin de Mejoramiento Educativo, Septiembre 2003
4
e implementacin de enfoques de gestin participativa orientados hacia la

calidad.
De igual forma, el Galardn busca suministrar a las Instituciones Educativas
una herramienta de auto evaluacin que les permita conocer y documentar
el
estado
de
sus
procesos
de
gestin
formular
estrategias
de
mejoramiento en la implementacin del PEI y conocer y difundir

experiencias significativas en la generacin y aplicacin de enfoques de
gestin y organizacin orientados hacia la calidad.
A travs del proceso de auto evaluacin, la Secretaria de Educacin
pretende identificar el nivel de gestin de cada institucin educativa
examinando su capacidad para asimilar en el tiempo los procesos de cambio
y alcanzar los resultados que se ha propuesto.
De esta manera, se busca determinar la integralidad y consistencia de la
gestin y la forma en que son gerenciados los procesos
claves de la
Institucin Educativa que inciden directamente sobre los resultados

esperados y alcanzados e, igualmente, valorar la dinmica de mejoramiento
institucional.
Finalmente la institucin merecedora del Galardn se distingue porque
demuestra y asegura buenos resultados de los estudiantes; los logros que
alcanza son el resultado del enfoque de gestin que desarrolla; cuenta con
uno o ms elementos diferenciadores e innovadores que la distinguen ante
los dems; documenta, consolida y mejora continuamente la calidad de sus
procesos y tiene capacidad para ensear a otros. 5
Es importante resaltar que el Galardn Santa Fe de Bogot tom
importantes elementos del trabajo realizado por MEALS de Colombia, cuyos
ejecutivos invitaron en el ao 1992 a rectores de varios colegios,
inicialmente
privados y posteriormente pblicos, a reflexionar sobre la
Galardn a la Excelencia, Una Herramienta de Auto evaluacin Institucional, Secretaria de Educacin de Bogot D.C.,
Subdireccin de Mejoramiento Educativo, Septiembre.
gestin de calidad en la Institucin Educativa. Fruto de este trabajo son las

cartillas sobre el modelo de Gestin Integral de la Calidad para instituciones
educativas y la participacin de muchsimos colegios pblicos y privados en
este proyecto conocido como LDERES SIGLO XXI6
Proyecto Educativo Institucional Lideres siglo XXI, MEALS de Colombia
10
2. MARCO TERICO
2.1. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es un trmino que se encuentra en diversos contextos y busca
transmitir la imagen de algo mejor, es decir, una idea de excelencia. Este
concepto representa el cmo hacer las cosas para que predomine la
preocupacin por satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar cada
da los procesos y sus resultados. Actualmente la concepcin de calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que introduce el
concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los niveles
de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
Los objetivos que fundamentalmente justifican el inters de las empresas
por la calidad son: en primer lugar, buscar la satisfaccin del cliente,
priorizando en sus objetivos la satisfaccin de sus necesidades y
expectativas; en segundo lugar orientar la cultura de la organizacin
dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo mtodos
de trabajo que lo faciliten y finalmente motivar a sus empleados para que
sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad. 7
Evolucin histrica 8
En el sector industrial el inters por la calidad se inici sobre todo como una
estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de
competitividad de productos, sus dificultades de produccin internas y sobre
todo con la idea de que poda servir para reducir costos. Es por esta razn
por la que en la actualidad hay quienes todava identifican la calidad con la
reduccin de costos.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el inters por la calidad
de muchas empresas obedeci a su necesidad de encontrar una estrategia
para continuar en el mercado. El objetivo que se persegua entonces era
7
8
Curso de Calidad, Universidad Miguel Hernndez de Elche, Junio de 2001, Elche Espaa
John M. Ivancovich, Gestin, Calidad y Competitividad
11
asegurarse unos niveles determinados de productividad y competitividad

que posibilitaran la supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la
calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente tcnicos de los productos
o de los servicios, tambin se nota su efecto en las relaciones de la empresa
con sus clientes y en lo que stos esperan de las empresas.
Actualmente para muchas compaas, la preocupacin por la calidad se
traduce en una estrategia con la que competir en su mercado; la calidad se
ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en
mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser lder debe
saber qu espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un
buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo,
es comn que hoy las empresas vinculen su estrategia de mercadeo a su
sistema de calidad.
Aunque el trmino de calidad sea utilizado por un sinnmero de personas,
cabe notar que ste no es entendido por todo el mundo por igual. Para el
experto,
productor
proveedor
de
un
servicio,
calidad
significa
fundamentalmente qu y cmo es ese producto (es decir, la efectividad). En

otros trminos, lo que el cliente realmente "se lleva". Para el cliente, en
cambio, lo importante es para qu le sirve y si respondi a sus necesidades
y expectativas, lo que podemos definir como su satisfaccin o utilidad. Para
el empresario, lo importante es la relacin coste-beneficio o, en otros
trminos, la eficiencia que se alcanza.
La Gestin de Calidad Total es entendida como un conjunto de tcnicas de
organizacin orientadas a la obtencin de los niveles ms altos de calidad
en una empresa. Estas tcnicas se aplican a todas las actividades de la
organizacin, lo que incluye los productos finales, los procesos de
fabricacin, la compra y manipulacin de los productos intermedios, todos
los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos
y externos). La Calidad Total puede entenderse como una estrategia de
gestin de toda la empresa, a travs de la cual se satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los
12
accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilizacin eficiente

de los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologas, sistemas
productivos y otros.
Del Control de la Calidad a la Calidad Total
Aunque en Estados Unidos y Europa el control de calidad ha formado parte
de la industria durante su reciente historia, el mayor desarrollo de las
modernas tcnicas de calidad y, en concreto, del enfoque que se engloba
bajo el ttulo de Calidad Total, se produjo como consecuencia de la
transformacin de la industria japonesa tras la Segunda Guerra Mundial.
Se hace referencia a Control de la Calidad cuando lo que interesa es
comprobar la conformidad del producto con respecto a las especificaciones
de diseo del mismo. El objetivo de las acciones de control de la calidad
consiste en identificar las causas de la variabilidad para establecer mtodos
de correccin y de prevencin y para lograr que los productos fabricados
respondan a las especificaciones de diseo.
Ahora bien, se sabe que evitar vender un producto, porque es de baja
calidad, no es suficiente y que prevenir los errores determinando las fuentes
de ese error no basta para mejorar el producto. La alternativa es incorporar
la calidad a todas las fases del proceso e implicar a todos los profesionales
que intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos; esto conduce a
hablar de Calidad Total.
Los principios de la Calidad Total incluyen: ejemplaridad de la direccin,
preocupacin por la mejora continua, adhesin de todos los profesionales,
cambio en la cultura de la organizacin para introducir y compartir los
valores de la preocupacin por la mejora, evaluacin y planificacin de la
calidad, rpida circulacin de la informacin, incorporacin del punto de
vista del cliente, e importancia del cliente interno.
13
2.2. PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD

El concepto de Calidad se ha desarrollado a lo largo de los aos. Para esto
ha sido de fundamental importancia los distintos conceptos de calidad que
han emitido diferentes pensadores que ha sobresalido en el tema a lo largo
de la historia. 9
2.3. ESTNDARES DE CALIDAD

Segn la Real Academia de la Lengua, estandarizar es Que sirve como tipo,
modelo, norma, patrn o referencia sin embargo, aplicando este concepto
a la calidad se puede definir como Acuerdos documentados, aprobados por
consenso, conteniendo especificaciones tcnicas u otros criterios precisos a
ser usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones de
caractersticas que aseguren que los materiales, estructuras, productos,
procesos, resultados y servicios se ajustan a sus propsitos.
Por esta razn existen organismos normatizadores de estos estndares que
luego de exhaustivo anlisis, por acuerdo y consenso internacional,
documentan de manera escrita las normas acordadas. Se establece, como
una caracterstica indispensable para el xito de toda Norma, que ha de ser
usada para los fines de una acreditacin, que se vea la necesidad de que la
misma sea aprobada y aceptada previamente como vlida por las
instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposicin
de distintas normas diseadas po r distintos organismos acreditadores.
2.4.
ORGANIZACIN
INTERNACIONAL
PARA
LA
ESTANDARIZACIN10
La
organizacin
Internacional
para
la
estandarizacin
(International
Organization for Standarization ISO) tuvo sus inicios en 1926 cuando 22
Ver ANEXO PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD
10
http://www.iso.org
14
pases se reunieron para fundar la Federacin Internacional de los Comits

Nacionales
de
Normalizacin,
ISA
(International
Standardizing
Associations). Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, cuya sede
est situada en Ginebra. Cada pas miembro est representado por uno de
sus institutos de normalizacin, y se compromete a respetar reglas
establecidas por la ISO relativas al conjunto de las normas nacionales. La
ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas.
Hoy en da es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y
unificar las normas nacionales, agrupando a 146 pases. La misin de la ISO
es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella
relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios
y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual,
cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados por dicha
organizacin resultan acuerdos internacionales los cuales son publicados
como Estndares Internacionales.
La ISO estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los
siguientes principios:
1. Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los
interesados,
fabricantes,
vendedores,
usuarios,
grupos
de
consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y

organizaciones de investigacin.
2. Aplicacin Industrial Global: soluciones globales para satisfacer a las
industrias y a los clientes mundiales.
3. Voluntario: la estandarizacin internacional es conducida por el
mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de
todos los interesados del mercado.
15
2.4.1. Normas Bsicas De La Familia ISO 9000:200011

La familia de las Normas ISO es un conjunto de normas internacionales y
guas de calidad que ha obtenido una reputacin mundia l como base para
establecer Sistemas de Gestin de Calidad.
? ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario
Establece un punto de partida para comprender las Normas y define los
trminos fundamentales utilizados en la familia de Normas ISO 9000, que
se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.
? ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
Esta es la Norma de Requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para as conseguir la
satisfaccin del cliente.
? ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la
Mejora del Desempeo
Esta Norma proporciona ayuda para la mejora del Sistema de Gestin de
Calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del
mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 abarca
tanto la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad como su eficacia.
? ISO 19011 Directrices para la Auditora Ambiental y de la Calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para
conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar
internamente o para auditar a los proveedores.
11
ISO Comit tcnico. ISO/TC 176/N613. Seleccin y Uso de la Tercera Edicin de las Normas ISO 9000., Octubre 2000
16
2.4.2. FUNDAMENTOS ISO 9001:2000

El diseo y la implementacin del sistema de una organizacin estn
influenciados
por
diferentes
necesidades,
objetivos
particulares,
los
productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura

de la organizacin. La gua de interpretacin de la norma NTC-ISO
9001:20001 2
es aplicable a todo tipo de organizacin que provea servicios
educativos, ya sea de gestin estatal o privada, dentro del sistema formal o

a travs de educacin o capacitacin no formal, y bajo cualquier modalidad
de enseanza. En cada uno de estos casos, el mximo responsable de la
organizacin educativa puede tomar la decisin estratgica de administrar
sistemticamente las actividades que afectan la calidad de la educacin que
presta y la satisfaccin de sus clientes. Para hacerlo deber tener en cuenta
entre otros, los objetivos especficos del servicio que presta as como el
propsito y los intereses de la organizacin a la cual pertenece. Por esto es
de vital importancia que la organizacin educativa adecue estos requisitos a
sus prcticas habituales, de tal manera que disee un Sistema de Gestin
de Calidad a la medida.
Esta norma internacional promueve la adopcin de un Enfoque Basado en
Procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
Sistema de Gestin de Calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una ventaja del Enfoque Basado en Procesos es el control continuo que
proporcionan sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el Enfoque Basado en
Procesos incluye los procesos necesarios para la realizacin del producto y
12
Gua de interpretacin de la norma NTC-ISO 9001 para la educacin
17
los otros procesos necesarios para implementacin eficaz del Sistema de

Gestin Calidad. Los requis itos de estos procesos se especifican en los
siguientes captulos de la Norma ISO 9001:2000:
? 4. Sistemas de Gestin de Calidad
? 5. Responsabilidad de la Direccin
? 6. Gestin de los Recursos
? 7. Realizacin del Producto
? 8. Medicin, Anlisis y Mejora
El modelo de un Sistema de Gestin que se muestra en la figura N1 ilustra
los vnculos entre los procesos presentados en los captulos 4 a 8 de la
Norma. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo
para definir los requisitos como elementos de entrada. El modelo mostrado
en la Figura 1 cubre los requisitos de esta Norma Internacional, pero no
refleja los procesos de una forma detallada.
Figura N 1 Modelo del Enfoque Basado en los Procesos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD
Clientes
( y otras partes
interesadas )
Responsabilidad
de la direccin
Clientes
( y otras partes
interesadas)
Gestin de los
recursos
Requisitos
Medicin,
anlisis y mejora
Realizacin
del producto
Actividades que aportan valor

Flujo de informacin
Fuente: Norma ISO 9001:2000
18
Producto
Satisfaccin
2.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Uno de los ochos principios de Gestin de la Calidad sobre los que se basa
la serie de normas ISO 9001:2000 se refiere al Enfoque Basado en
Procesos. La Norma ISO 9001:2000 define un proceso como conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
13
La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organizacin

como el Centro Santa Mara de identificar, implementar, gestionar y mejorar
continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el
Sistema de Gestin de Calidad, y para gestionar las interacciones e esos
procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organizacin.
El ciclo P-H-V-A, (planear, hacer, verificar y actuar) se aplica a todo el
Sistema de Gestin de Calidad del Centro Santa Mara. Dentro del contexto
de un Sistema de Gestin de Calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que
puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el
sistema de procesos como un todo.
Figura N 2 El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Actuar
Planificar
Cmo mejorar
la prxima vez?
Qu hacer?
Como hacerlo?
Verificar
Hacer
Las cosas
pasaron segn
se planificaron?
Hacer lo
planificado
Fuente: ICONTEC. NTC -ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad (Requisitos).

13
ISO comi t tcnico ISO/TC 2/N 544R. Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los Sistemas de
Gestin de la Calidad, Mayo 2001
19
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden

lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la
organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel,
tales como la planificacin de los Sistemas de Gestin de Calidad o la
revisin por la direccin y a las actividades operacionales simples llevadas a
cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto.
Otro principio de gestin de calidad importante que est vinculado con en
enfoque basado en procesos es el enfoque de sistema para la gestin el cual
establece
que
identificar,
entender
gestionar
los
procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de

una organizacin en el logro de sus objetivos1 4 . Dentro de este contexto, el
Sistema de Gestin de Calidad comprende un nmero de procesos
interrelacionados.
Los procesos raramente ocurren en forma asilada. La salida de un proceso
normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.
Figura N 3: Cadena de Procesos Interrelacionados
Salida del
proceso A
PROCESO A
Entrada al
proceso A
Salida del
proceso C
Salida del
proceso B
PROCESO B
Entrada al
proceso B
PROCESO C
Entrada al
proceso C
Fuente: Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los Sistemas de Gestin de la Calidad
Para la determinacin de la red de procesos1 5 se llevaron a cabo reuniones

peridicas con el Comit de Calidad del Centro Santa Maria con el fin de
analizar todos los procesos existentes y definir sus responsables; con esta
informacin se realiz la descripcin de los principales procesos del Centro
ISO comit tcnico ISO/TC 2/N 544R. Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los
Sistemas de Gestin de la Calidad, Mayo 2001
15
Ver Anexo RED DE PROCESOS
14
20
Santa Maria incluidos dentro del Sistema de Gestin de Calidad. Esta red
est
compuesta
por
el
propsito
del
proceso,
las
entradas
correspondientes salidas, la delimitacin del mismo, la auditoras y

responsabilidad de ste, los requisitos que se deben cumplir, as como los
recursos utilizados y los indicadores para su monitoreo y medicin.
La Norma ISO 9001:2000 requiere especficamente que la organizacin
tenga procedimientos documentados para las seis actividades siguientes:1 6
? Control de documentos
? Control de registros
? Auditoria Interna
? Control de producto no conforme
? Accin correctiva
? Accin preventiva
2.6 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIN17
Las Instituciones Educativas, al igual que organizaciones de calidad, buscan

mejorar permanentemente sus procesos, crecer, lograr los objetivos que se
proponen, alcanzar las metas trazadas, satisfacer a sus clientes y ser cada
vez mejores.
Puesto que la razn de ser de una Institucin Educativa es la formacin de
sus estudiantes, todos los procesos que all se llevan a cabo, deben estar
enfocados a su satisfaccin. Se deben encaminar todos los esfuerzos de la
Institucin a que l pueda cumplir con su papel, a que sienta pasin por lo
que hace y que su deseo de mejorar se convierta en su principal motivacin
para el aprendizaje. El estudiante deber llegar a ser el gerente de su
proceso de crecimiento personal en todos los aspectos: humano, intelectual,
social, espiritual, fsico, afectivo y moral. La Institucin debe proveer los
16
17
Ver ANEXO MANUAL DE PROCEOS REGISTROS Y DOCUMENTOS

Proyecto Educativo Lideres Siglo XXI, MEALS de Colombia
21
medios y el ambiente para que los estudiantes puedan cumplir con su rol, a
travs de poseer procesos pedaggicos que motiven el aprendizaje
continuo.
La educacin debe tener en cuenta las diferencias individuales, es decir, no
todos los estudiantes tienen las mismas aptitudes y habilidades, no todos
aprenden de la misma forma, no todos han tenido el mismo aprestamiento.
Por consiguiente, la Institucin educativa debe buscar los medios y
procedimientos para llegar a cada uno de ellos, y explotar su potencia. El
educador deber ayudar a cada estudiante a descubrir sus habilidades y
potencialidades para canalizarlas adecuadamente.
El maestro es uno de los agentes ms importantes en el proceso de
enseanza. El educador debe convertirse en un orientador del aprendizaje y
de la formacin de sus estudiantes. Debe tener conciencia de su papel de
liderazgo que implica convertirse en ejemplo permanente para sus
estudiantes y en el gerente de su trabajo. La Institucin debe disear
mecanismos que permitan conocer sus necesidades y satisfacerlas con el
objeto de facilitarle y cooperarle en el logro de su trabajo.
2.7 ORGANISMOS DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS ACREDITADOS

Actualmente en Colombia existen organismos encargados de la certificacin
de sistemas acreditados
18.
Estos tienen como funciones elaborar, adoptar y
divulgar Normas Tcnicas acordes con los lineamientos internacionales y en

concordancia con las necesidades originadas en el desarrollo econmico y
social del pas, participar activamente en el proceso de normalizacin
regional e internacional con miras a facilitar y fomentar el comercio externo
del pas, prestar servicios de certificacin para productos y sistemas de
calidad, contribuyendo a la internacionalizacin y competitividad del sector
productivo colombiano, prestar servicios de formacin en aseguramiento y
18
http:// www.sic.com.co
22
administracin de la calidad, con el fin de contribuir a la implementacin de

sistemas de calidad, elevar el nivel de calidad de los productos y servicios,
estimular la productividad industrial y en beneficio de los productores y
consumidores, acopiar, organizar y difundir la informacin tcnica que se
produce en el mundo sobre los temas de normalizacin, certificacin y
calidad, asesorar al gobierno nacional en el diseo de las polticas de
normalizacin y aseguramiento de la calidad y representar al pas en los
foros y organizaciones mundiales de normalizacin.
Esos organismos son:
Instituto
Colombiano
de
Normas
Tcnicas
Certificacin
(ICONTEC)19
Organismo privado, sin nimo de lucro, integrado por representantes del
sector pblico, productores y consumidores del sector privado. Se fund el
10 de mayo de 1963. Est acreditado ante la Superintendencia de Industria
y Comercio como organismo de certificacin de Productos Industriales, de
Sistemas de Calidad en el sector industrial y de Sistemas de Administracin
Ambiental.
SGS Colombia S.A.
20
Organismo de Certificacin fundado en 1878, SGS es reconocido como la

referencia global para las normas ms altas de especializacin, calidad e
integridad. Es un grupo empresarial de carcter multinacional que opera en
ms de 140 pases en el mundo a travs de su red de filiales, subsidiarias y
representantes. Posee una red internacional de trabajo nica, formada por
392 empresas filiales. Su casa matriz se encuentra en Ginebra, Suiza.
Bureau Veritas Quality International (BVQI) 21
Organismo de Certificacin de Sistemas de Calidad y Sistemas de Gestin
Ambiental. Cuenta con ms de 60 oficinas en el mundo. 24 acreditaciones
internacionales. Lder mundial en certificaciones de sistemas de gestin de
19
20
21
http://www.icontec.org.co
http://www.sgs.com.co
http://www.bvqi.com
23
calidad, medio ambiente y producto. Acreditada en Colombia por la

Superintendencia de Industria y Comercio.
Corporacin Centro de Investigacin y Desarrollo Tecnolgico
(CIDET)22
Asociacin de derecho privado, sin nimo de lucro, con participacin mixta
de personas jurdicas y naturales del sector pblico y privado nacionales o
extranjeras relacionadas con el Sector Elctrico Colombiano que tienen
afinidad con la prestacin del servicio de energa elctrica; los proveedores
de los insumos necesarios para su desarrollo; el sector acadmico y de
formacin profesional y las asociaciones de profesionales relacionadas con
sus actividades. Tiene su sede en Medelln y presta sus servicios a nivel
nacional e internacional. Acreditado por la Superintendecia de Industria y
Comercio.
Internacional Certification and Training S.A. IC & T23
Acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio para realizar
certificaciones de productos y Sistemas de Gestin de Calidad bajo Norma
ISO 9001 para diferentes reas de acuerdo con la Clasificaron Industrial
Internacional Uniforme de todas las actividades econmicas, adaptadas para
Colombia.
22
23
http://www.cidet.com.co
http://www.sic.gov.co
24
3. DIAGNOSTICO ESTRATGICO
Es necesario hacer un anlisis integral de cmo se encuentra el Centro Santa

Mara en la actualidad donde se permita conocer su realidad tanto interna
como externa.
Es indispensable recoger la informacin sobre el medio que rodea la
institucin, las necesidades y expectativas de la Comunidad Educativa y el
concepto que de la institucin tiene sus clientes o relacionados, con en fin de
identificar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que se le
presentan para iniciar el proceso de mejoramiento.
El conocimiento de las necesidades y expectativas de los diferentes clientes,
permite conocer como la institucin est siendo percibida por cada uno de
ellos y poder enfocar las estrategias y acciones para lograr el mejoramiento
y satisfaccin de los clientes.
Hace 1 ao el Centro Santa Mara fue invitado por la empresa Meals de
Colombia, junto con un grupo de colegios de la vecindad y el apoyo logstico
del Colegio Santa Mara, a participar en el estudio e implementacin del
Proyecto Lderes Siglo XXI, cuya misin es contribuir al mejoramiento de los
procesos de gestin educativa y transformacin cultural a travs del trabajo
continuo entre empresas e instituciones educativas, basado en un enfoque
de mejoramiento continuo. La implementacin de las primeras etapas del
modelo de Gestin propuesto por Meals, el compromiso entusiasta e
incondicional de la direccin del Centro y del consejo directivo con la
Calidad, el referente institucional en relacin con los valores de excelencia,
proactividad y mejoramiento continuo y un juicioso diagnostico institucional,
han permitido aclarar el horizonte
para caminar con paso firme hacia la
consecucin de metas ambiciosas que permitan cada vez mas, a los nios y
a sus familias, superar la pobreza fsica, intelectual y moral para vivir con
dignidad, alegra, esperanza, teniendo presente que de la responsabilidad
25
de cada uno de los miembros de la comunidad Educativa, depende la

armona de la comunidad.
El Centro Santa Mara ya contaba con parte de la etapa de sensibilizacin
donde se utiliz una estrategia de aprendizaje que se puede describir como
conocer (estudiar, preguntar, descubrir), reflexionar, aplicar a la realidad
inmediata y transformar.
Los instrumentos para conocer las necesidades y expectativas de la
Comunidad Educativa fueron la encuesta, entrevista, la revisin de
documentos institucionales y la discusin en el Comit de Calidad y
convivencia y en los diferentes rganos del gobiernos escolar. Las encuestas
se aplicaron a 17 grupos conformados por 5 estudiantes de alumnos de 1 a
5, a un grupo de 25 familias, a todo el profesorado y al personal
administrativo, directivo y de Servicios Generales del Centro Santa Mara.
24
A partir de las encuestas y su respectivo anlisis se identificaron como

requerimientos de los clientes las siguientes:
Estudiantes:
? Preparacin de excelencia para acceder a secundara
? Claro sentido de pertenencia y responsabilidad
? Principios catlicos arraigados
? Capacidad de afrontar situaciones familiares y sociales con madurez.
? Comedor propio
? Ampliacin de las salas de tecnologa
? Acceso a las canchas de ftbol
Docentes
? Oportunidades de crecimiento
? Autonmica y confianza en el trabajo
? Bienestar fsico y espiritual
24
Ver Anexo Encuestas
26
? Que los programas que se brinden realmente satisfagan las necesidades

de la sociedad, de su entorno para desenvolverse en el mundo
? Ampliacin de salas de tecnologa
? Dotacin de material didctico y de referencia bibliogrfico
Familias
? Educacin de excelencia, humana, espiritual que permita la formacin en
valores de sus hijos
? Buen aprendizaje, enseanza y seguimiento de sus hijos
? Ampliacin del nmero de cupos
? Mas apoyo econmico
27
4. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Todo Sistema de Gestin debe estar respaldado por documentaci n, la que
facilita la comunicacin sobre las intenciones y objetivos del sistema as
como
tambin
facilita
un
accionar
consistente.
Sin
embargo,
la
documentacin no deber ser un fin en s mismo, sino que debe ser
un
medio que agregue valor a los procesos del sistema de gestin. Cada
organizacin educativa como el Centro Santa Mara debe determinar el
grado de documentacin requerida y el medio que quiera usar para su
control dependiendo de su tamao, la complejidad de los procesos, los
requisitos legales aplicables, las habilidades del personal y la necesidad de
demostracin requerida al sistema de gestin.
Tabla N 1 Estructura de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad
DOCUMENTOS
DESCRIPCIN
Declaraciones
documentadas de una
poltica de la calidad y
de objetivos de la
calidad
Constituye la mxima expresin de la direccin de la

organizacin educativa, con relacin a cuales son sus
directrices respecto a la calidad, para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, las cuales se
constituyen en lneas rectoras del accionar de la
organizacin educativa.
Manual de Calidad
Constituye el documento esencial del Sistema de Gestin de

Calidad. Una de sus funciones es la de especificar para cada
organizacin educativa particular cmo se han interpretado e
implementado las requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Procedimientos
documentados
requeridos en la Norma
ISO 9001:2000
Este tipo de documentos deben proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos as como de la operacin
eficaz del sistema de gestin de calidad. Estos deben
permanecer
legibles,
fcilmente
identificables
y
recuperables.
Registros requeridos por

la Norma ISO 9001:2000
Este tipo de documentos deben proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos as como de la operacin
eficaz del sistema de gestin de calidad. Estos deben
permanecer
legibles,
fcilmente
identificables
y
recuperables.
Manual de Procesos,
Documentos y Registros
Incluye todos los procesos, documentos y registros,

necesitados por la organizacin para poder desarrollar
satisfactoriamente el Sistema de Gestin de Calidad.
Manual de Funciones y
Requisitos
Incluye todas las caractersticas principales que deben tener

los cargos dentro del Centro Santa Mara
Fuente: Norma ISO9001:2000
28
4.1 MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad constituye el documento esencial del Sistema de

Gestin; una de sus funciones es la de especificar para cada organizacin
educativa particular cmo se han interpretado e implementado los
requisitos de la Norma ISO 9001:2000; su contenido debe adecuarse a las
prcticas y culturas en cada organizacin. En los casos de organizaciones
simples o pequeas, el Manual de Calidad puede contener algunos o todos
los procedimientos y documentos del Sistema de Gestin, pudiendo
constituir el nico documento del Sistema de Gestin.
El Manual del Sistema de Gestin de Calidad del Centro Santa Mara 2 5 es un
documento activo y cambiante, que se va desarrollando al igual que el
sistema. Los objetivos de calidad son alcanzados en el tiempo y por lo tanto
cambian, pero siempre mantienen la esencia de su propsito: servir como
gua del sistema, presentar los lineamientos bsicos que enfoquen a la
organizacin hacia el logro de esos objetivos y la manera como van a ser
alcanzados. Los principios planteados en el Manual son comunicados y
entendidos por toda la organizacin para que cada persona, como parte
activa del sistema, comprenda cul es su responsabilidad.
4.1.1 CONTENIDO DEL MANUAL

Para la realizacin del Manual del Sistema de Calidad para el Centro Santa
Mara, fue necesario seguir los lineamientos descritos en la Norma ISO
9001:2000, los cuales se encuentran especificados punto por punto en la
tabla que se encuentra a continuacin:
25
Ver anexo MANUAL DE CALIDAD
29
Tabla N 2 Contenido del Manual de Calidad del Centro Santa Mara
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD DEL CENTRO SANTA MARA

Introduccin
Presenta un breve resumen del propsito y contenido del

Manual.
Misin institucional
Presenta la razn de ser de la Institucin y especifica el rol

funcional de sta; ve el alcance y direccin de las
actividades de la Institucin.
Presentacin de la
Empresa
Presenta una descripcin de la Institucin.
Objeto y Campo de
Aplicacin
Presenta el propsito de la implementacin de un sistema de

Gestin de Calidad en una organizacin.
Referencias Normativas
Presenta el listado de todas las normas tcnicas utilizadas

para el diseo del sistema de Gestin de Calidad.
Trminos y Definiciones
Presenta todos los significados de palabras claves necesarias

para entender el Sistema de Gestin de Calidad.
Sistema de Gestin de
Calidad
Presenta los requisitos generales exigidos por la Norma ISO

9001:2000.
Responsabilidad de la
Direccin
Presenta el compromiso de la alta direccin con el desarrollo

e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as
como la mejora continua de su eficacia.
Gestin de los recursos
Presenta la determinacin de recursos necesarios para

implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad.
Realizacin del Servicio
Presenta los procesos necesarios para le prestacin del

servicio educativo.
Medicin, Anlisis y
Mejora
Se refiere a la medicin como un conjunto de operaciones

con el fin de determinar el valor de una variable asociada a
la calidad del servicio educativo, a lo s procesos, a los
resultados de las auditorias internas y la satisfaccin de los
clientes.
Procesos del Sistema de

Gestin de Calidad
Presenta los procesos necesitados por la organizacin en

particular para llevar a cabo el Sistema de Gestin de
Calidad.
Fuente: norma ISO 9000:2000
4.2 MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS

Para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad del
Centro Santa Mara, es necesario identificar los procesos involucrados en
todas las actividades de la institucin. Para este propsito se desarrolla un
30
MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS2 6 para
todas las
reas de la organizacin.

El Centro Santa Mara establece y mantiene un MANUAL DE PROCESOS,
REGISTROS Y DOCUMENTOS donde se incluyen tanto los procesos y
subprocesos del Centro Santa Mara como los documentos y registros
asociados a stos.
Tabla N 3 Contenido del Manual de Procesos, Registros y Documentos del Centro Santa Mara
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS DEL CENTRO

SANTA MARA
Documentacin de
Presenta el marco terico necesario para llevar a cabo la
Procesos
adecuada documentacin de todos los procesos y subprocesos
del Centro Santa Mara
reas Estratgicas
Involucradas
Presenta las reas involucradas en el desarrollo de las

actividades de la institucin.
Red de Procesos
Presenta de una manera global todos los procesos y

subprocesos del Centro Santa Mara.
Procesos Documentados
Presenta la descripcin escrita y grfica de todos los procesos

y subprocesos del centro Santa Mara.
Registros Asociados a los

Procesos
Presenta todos los registros que son necesarios para la

realizacin de todos los procesos y subprocesos del Centro
Santa Mara.
Documentos asociados a
los procesos
Presenta todos los documentos adicionales necesitados por la

Institucin para llevar a acabo todos los procesos y
subprocesos
Fuente: Autora
4.3 MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS

Para el cumplimiento de los requisitos y como resultado del anlisis de los
requerimientos del Sistema, se establece la necesidad de definir las
responsabilidades por la calidad. Para este propsito se desarrolla un
26
Ver ANEXO MANUAL DE PROCESOS, REGISTROS Y DOCUMENTOS
31
MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS2 7 para
todas las reas de la
organizacin. Para el Centro Santa Mara se plantea un modelo de carta

descriptiva, y como resultado se determinan las descripciones de los cargos.
El Centro Santa Mara establece y mantiene un MANUAL DE FUNCIONES Y

REQUISITOS donde se incluyen
las caractersticas principales que deben
tener los cargos dentro del Centro Santa Mara tanto como las funciones
especificas y responsabilidades que deben ejercer todas aquellas personas
que entren a trabajar dentro de esta Institucin, garantizando de esta
forma una correcta ejecucin de las funciones y manteniendo uniformidad y
continuidad del trabajo all realizado.
Tabla N 4 Contenido del Manual de Funciones y Requisitos del Centro Santa Mara
CONTENIDO DEL MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS DEL CENTRO SANTA

MARA
DEFINICIONES
Presenta todos los significados de palabras claves necesarias
para entender el Manual.
LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIN
Describe la manera de cmo fue obtenida la informacin

relevante para la elaboracin del Manual.
CUESTIONARIO PARA EL
ANLISIS DE CARGOS
Presenta el cuestionario utilizado para las encuestas

realizadas a todos los trabajadores de la Institucin.
INSTRUCTIVO DE LAS
DESCRIPCIONES DE
CARGOS
HOJA DE
ACTUALIZACIONES
Presenta las instrucciones para poder utilizar el manual de la

manera correcta.
NDICE ALFABTICO DE
CARGOS
Presenta todos los cargos del Centro Santa Mara de manera

alfabtica.
Presenta la hoja donde se deben incluir todos los cambios,

adiciones y retiros que se le realicen al Manual.
DESCRIPCIN DE CARGOS Presenta las cartas descriptivas de todos los cargos del Centro
Santa Mara.
Fuente: Autora
27
Ver anexo MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS
32
4.4 DISEO DE LOS MANUALES

Para la realizacin de los Manuales del Sistema de Gestin de Calidad del
Centro Santa Mara fue necesario el desplazamiento a las instalaciones de la
institucin y mantener una estrecha comunicacin con el Comit de Calidad
del Centro. A continuacin se encuentran detalladas todas las etapas que
fueron necesarias para la completa elaboracin de dicho manual.
1. Se revis la gua de interpretacin de la gua de la Norma
ISO
9001:2000 para la educacin.

2. Se revisaron y replantearon junto al Comit de Calidad, la poltica y
objetivos de Calidad.
3. Se defini la red de Procesos de la organizacin en conjunto con todo
el Comit de Calidad del Centro.
4. Se definieron, basados en la Red de Procesos, los Indicadores de
Gestin adecuados para determinar qu tan bien se estn logrando
los objetivos y metas propuestas y hacer un correcto seguimiento de
los procesos.
5. Se realizaron las encuestas a todos los trabajadores del Centro para
la realizacin de las cartas descriptivas.
6. Se defini qu captulos de esta Norma podan ser aplicados dentro
del Centro Santa Mara.
7. Se dise un formato adecuado para la presentacin de los manuales
donde se encuentran todos los lineamientos exigidos por la Norma.
33
5. INDICADORES DE GESTIN DE SISTEMA 28
5.1 GENERALIDADES
Uno de los principios fundamentales para la toma adecuada de decisiones y
la Calidad de las misma es basarse en hechos y datos que brinden
informacin precisa antes de la ejecucin de los planes, durante estos y
despus.
Segn Juan Manuel Beltrn, en su libro Indicadores de Gestin, define como
Indicadores de Gestin la relacin entre variables cuantitativas o
cualitativas, que permiten observar la situacin y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y
metas previstos e influencias esperadas. Estos indicadores pueden ser
valores, unidades, ndices, series estadsticas, etc.; son factores para
establecer el logro y el cumplimiento de la misin, objetivos y metas de un
determinado proceso.
Para la determinacin de los Indicadores de Gestin en el Centro Santa
Mara se parti de los objetivos de calidad, que a su vez estn alineados
con la Poltica y Misin de la institucin.
5.2
METODOLOGA
PARA
ESTABLECER
UN
SISTEMA
DE
INDICADORES DE GESTIN EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS
1. Revisar el Horizonte Institucional

Es importante tener en cuenta las reas y metas estratgicas definidas en la
planeacin institucional, las cuales deben ser claras, precisas, cuantificables
y permiten enmarcar hacia donde estn dirigidos los esfuerzos de la
institucin, logrndose identificar los aspectos crticos de la gestin
institucional.
28
Gua Prctica para Implementar el Mejoramiento de la Calidad en el Educacin Proyecto Educativo

Lideres siglo XXI MEALS DE COLOMBIA 2000
34
2. Realizar un Anlisis Descriptivo de la situacin de la Institucin.

Consiste en la descripcin de cada una de las actividades que se llevan a
cabo en un proceso, proyecto, rea de trabajo, el cual incluye la descripcin
de los proveedores de la informacin, los insumos, productos y usuarios de
los mismos. A su vez se deben identificar aquellos factores crticos de xito,
es decir, aquellos aspectos que es necesario mantener bajo control para
lograr el xito de la gestin, el proceso, o labor que se pretende adelantar.
3. Establecer Indicadores para cada Factor Crtico de xito
Se clasifican los factores crticos de xito, de acuerdo a niveles jerrquicos,
teniendo en cuenta cuales son del nivel corporativo -correspondientes a la
alta Direccin de la Institucin, en donde se definen los lineamientos
institucionales-, de nivel estratgico referentes a la gestin de las reas
estratgicas o reas funcionales etc. y de nivel operativo relacionados con la
gestin operativa de cada rea.
4. Determinar Caractersticas bsicas de cada indicador
Se tienen como caractersticas bsicas las siguientes:
? Nombre
? Descripcin: es la expresin verbal, precisa y concreta del patrn de
evaluacin con lo cual se identifica el indicador.
? Escala: esta caracterstica del indicador determina en que unidad de
medida se formula el indicador.
? Umbral: valor que se quiere lograr, es decir la meta establecida.
? Frmula: se establece la operacin para medir la modificacin de la
variable.
? Responsable: Establece la persona encargadas de hacer uso del
indicador
5. Disear Proceso Estadstico para efectuar la Medicin
Bsicamente consiste en:
35
? Determinar
fuentes
de
informacin
que
proveern
los
datos
pertinentes
? Frecuencia de recoleccin y de medicin para la toma oportuna de
decisiones.
? Presentacin de la informacin.
? Asignar responsables de la recoleccin, tabulacin, procesamiento,
anlisis, presentacin y divulgacin de la informacin.
6. Definir y Asignar Recursos y Responsables
Lo ideal es que la medicin se incluya e integre al desarrollo del trabajo,
que sea realizada por quien ejecuta el trabajo y que esta persona sea el
primer beneficiario y usuario de la informacin. Los recursos que se
empleen en la medicin deben ser parte de los recursos que se utilizan en el
desarrollo del trabajo o proceso.
7. Medir, simular, Probar y Ajustar
Implementar un sistema de indicadores de gestin no se logra la primera
vez. Puede surgir una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar
en sentidos como: pertinencia del indicador, valores y rangos establecidos,
fuentes de informacin seleccionadas, proceso de recoleccin y presentacin
de la informacin, frecuencia en la toma de informacin, destinatario de la
informacin, etc.
8. Estandarizar, Adoptar e Institucionalizar2 9
Consiste en el proceso de especificacin completa, documentacin, adopcin
por el organismo competente, divulgacin e incorporacin entre los
sistemas de operacin de la Institucin.
9. Mantener Implementacin y Mejora Continua
Hacerle mantenimiento al sistema es darle continuidad operativa y efectuar
los ajustes que se derivan del permanente monitoreo del sistema, la
Institucin y su entorno.
29
Ver Anexo: Indicadores de Gestin
36
6. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA
6.1. FASE 1 ETAPA DE SENSIBILIZACIN

Esta etapa est orientada a lograr una sensibilizacin hacia una cultura de
calidad a travs del mejoramiento continuo de los procesos. En ella se toma
la decisin de si se quiere o no iniciar el Proceso de Mejoramiento para
alcanzar una Educacin de Calidad. Es as, como cada educacin reflexiona
sobre cuales son sus oportunidades de mejoramiento, los problemas bsicos
que deben resolver y las implicaciones que conlleva un proceso de
mejoramiento. Todo lo anterior se logra llevando a cabo una serie de
actividades estructuradas que permiten ir creando conciencia sobre la
necesidad de un cambio.
Dentro de esta etapa se deben realizar las siguientes actividades:
1. Identificacin de las razones de cambio e Implicaciones del Proceso para
tomar la decisin.
Cada institucin tiene distintas razones para buscar el cambio e iniciar un
Proceso de Mejoramiento. La identificacin de razones de cambio es la
primera fase del proceso de sensibilizacin y consiste en tomar la decisin
de mejorar. Esta necesidad de cambio est asociada con supervivencia y
progreso, e implica un cambio de paradigmas y de conductas. La
implementacin de una cultura de calidad nos es ms trabajo, es una forma
de aprender a hacer lo que hacemos de una mejor manera.
2. Compromiso de la Direccin
Una vez que el grupo directivo de la Institucin ha identificado las razones
de cambio, se ha comprometido a adoptar procesos de mejoramiento
conducentes a prestar un servicio educativo de calidad, por lo que
debe
divulgar su compromiso. Al hace pblico este deseo aclarar entonces sus

propsitos e iniciar su camino hacia la practica de la calidad. En la primera
instancia, liderar el proceso de transformacin cultural de la institucin y
37
en segundo lugar, facilitar la creacin de una estructura que soporte las

actividades del proceso de mejoramiento.
3. Definicin de la estructura Organizacional del Proceso
La responsabilidad de liderar el proceso de mejoramiento en la Institucin
es del grupo directivo (Rector y colaboradores inmediatos), sin embargo
una de las acciones sugeridas para hacer evidente el compromiso con el
mejoramiento continuo es definir una estructura que apoye las actividades
requeridas durante el proceso ya que se necesita de un grupo de
colaboradores
para
planificar
implementar
estas
actividades
de
mejoramiento. Este objetivo se vuelve realidad con la conformacin de un

Comit de Calidad. Este Comit tiene como propsito administrar el proceso
de mejoramiento de la calidad, cuya importancia radica en que es el medio
en donde se inicia la operacionalizacin de los planes y estrategias de
accin.
4. Educacin de Calidad y Perfil de una Persona de Calidad
Una vez definidas las razones de cambio, el compromiso del grupo directivo
y la estructura organizacional que apoyar el proceso, viene la etapa de
sensibilizacin la cual requiere
definir qu se entiende por educacin de
calidad. Para el grupo 1 del Proyecto Educativo Lideres siglo XXI, se define
como proceso sistemtico de mejoramiento continuo que busca la
formacin integral del ser humano mediante el desarrollo de todas sus
potencialidades (morales, espirituales, intelectuales, sociales, afectivas y
fsicas), para que logre su realizacin y contribuya a la transformacin y
bienestar de su entorno cultural y ambiental. Igualmente es necesario
definir una persona de calidad, que se entiende
como: aquella que ha
logrado desarrollar una misin y visin propias, y valores y principios como

respeto por s y por los dems, conciencia social y ecolgica, honestidad,
responsabilidad generosidad, solidaridad, justicia, amistad, amor a la familia
y a la patria y lealtad. 3 0
30
Gua practica para implementar el mejoramiento de la calidad en la educacin ,
38
MEALS de COLOMBIA
6.2. FASE 2 ETAPA DE PLANEACIN ESTRATGICA

La planeacin estratgica es la definicin del rumbo u orientacin que se le
quiere dar a la institucin hacia el largo plazo. Es un proceso que busca
identificar las reas en las cuales la Institucin quiere hacer sus mejo res
esfuerzos para conseguir sus objetivos y distinguirse entre las dems,
logrando competitividad a largo plazo. 3 1
Este proceso es responsabilidad del grupo directivo de la institucin,
apoyados en la participacin de la Comunidad Educativa.
Figura N4 Planeacin Estratgica
Misin, Visin, Creencias

Valores
Diagnstico Estratgico
Conocimiento de
Necesidades y
Expectativas de los clientes
Anlisis de la
Institucin
reas estratgicas
Metas estratgicas
Fuente: Proyecto Educativo Lderes siglo XXI, MEALS de Colombia
1. Filosofa Institucional
1.1 Misin
Razn de ser de la institucin, especifica el rol funcional que sta va a
desempear en su entrono. Esta declaraci n indica con claridad el alcance y
direccin de las actividades de la Institucin.
31
Ver Anexo PROYECTO EDUCATIVO INSTITUCIONAL (PEI) DEL CENTRO SANTA MARA
39
1.2 Visin
Conjunto de ideas generales que proveen el marco de referencia de la que
una Institucin Educativa quiere y espera ser en el futuro. Permite
establecer el rumbo que desea lograr la institucin en el futuro el
funcionamiento que quiere tener en el largo plazo.
1.3 Creencias
Estructuras de pensamiento elaboradas y arraigadas a lo largo del
aprendizaje que sirven para explicarnos la realidad y que preceden a la
configuracin de los valores3 2
1.4 Valores
Ideas generales y abstractas que guan el pensamiento y la accin.3 3
2. Diagnstico estratgico
Hace referencia a conocer permanentemente y en forma precisa las
necesidades
expectativas
de
los
clientes
(estudiantes,
docentes,
comunidad educativa, personal administrativo) respecto a los servicios de la

Institucin, y el anlisis de los factores que proceden de fuera y afectan la
Institucin.
3. Identificacin de reas y metas estratgicas
3.1 reas Estratgicas
Son aquellas reas en las cuales la Institucin debe poner especial atencin
y lograr un desempeo excepcional como condicin para asegurar la
competitividad y el logro de su Misin y Visin.
3.2 Metas Estratgicas
32
33
La direccin por valores, Salvador Garca y Simn L. Dolan

Serna Gmez, Humberto, Gerencia Estratgica
40
Son indicadores especficos y medibles que representan lo que se quiere

lograr en cada rea Estratgica en el espacio de tiempo que la institucin ha
definido para implementar la plantacin estratgica.
4 Identificaciones de estrategias claves, plan de accin y presupuesto
4.1 Estrategias Claves
Es el conjunto de acciones claves que deben realizarse para mantener y
soportar el logro de los objetivos de la Institucin (reas estratgicas), y as
hacer realidad los resultados esperados.
4.2 Planes de Accin
Son tareas o acciones operativas que debe realizar cada departamento,
rea o persona para concretar las estrategias claves en un plan operativo
que permita su monitoreo, seguimiento y evaluacin, para alcanzar los
resultados esperados dentro del horizonte de tiempo previamente definido.
4.3 Presupuesto
La elaboracin de un plan de accin debe ir acompaada de un presupuesto
que identifique y cuantifique los recursos necesarios y permita establecer
prioridades para la ejecucin.
5 Divulgacin del plan estratgico
Una vez realizada la planeacin estratgica en la institucin es fundamental
que sea conocida por los diferentes niveles de la Institucin.
6.3. FASE 3 ETAPA DE IMPLEMENTACIN

Es la etapa mediante la cual la institucin educativa disea y pone en
prctica las metodologas y herramientas del proceso de mejoramiento y
realiza actividades para crear y mantener vigente la Cultura de Calidad. A
travs de la educacin en calidad y la aplicabilidad de los conceptos,
41
metodologas y herramientas se conseguir el mejoramiento de los

procesos, se garantizar la calidad de los resultados, la optimizacin de los
recursos y el incremento de la productividad y competitividad de la
Institucin llegando a obtener la satisfaccin del cliente interno y externo.
Educacin en Calidad
La Educacin en Calidad tiene como propsito dar a todos los involucrados
en el proceso la capacitacin necesaria para lograr implementar un modelo
de Mejoramiento de la Calidad. Esta educacin debe iniciar con el grupo
directivo y el Comit de Calidad y continuar con todas las personas de la
Institucin.
Metodologas de Anlisis de Procesos
Dentro del Proceso de Mejoramiento Continuo, las instituciones son vistas
como un conjunto de procesos, ms que como un grupo de reas de
trabajo. Esta idea responde a la definicin que se tiene, de que todo trabajo
es un proceso, es decir, una serie de acciones que cumplen un resultado.
En muchas ocasiones las instituciones educativas tienen dificultades porque
los resultados del proceso no se logran, o porque el proceso no es realizado
por todas las personas de la misma manera, o porque no se conocen, o por
muchos otros motivos. La Metodologa de Anlisis de Procesos ayuda a
entender por qu no funcionan adecuadamente los procesos; igualmente,
ayuda a determinar acciones que se deben emprender para eliminar esas
dificultades.
Sistemas de Medicin
La Medicin es asignar nmeros a un proceso o acontecimiento, segn una
regla establecida. A travs de ella, se pueden tomar decisiones sobre el
proceso y establecer parmetros de mejoramiento. La medicin sirve para
darse cuenta de lo que est sucediendo y podrselo comentar a la
organizacin.
42
Metodologa de anlisis y solucin de problemas

Es un proceso sistemtico, que permite identificar y solucionar problemas,
el cual evita que se planteen soluciones poco efectivas ya que se determina
y ataca la raz del problema. Este proceso es de mucha importancia ya que
a travs de la solucin de problemas se posibilita atender cada vez mejor
las necesidades de los clientes y despierta entusiasmo en las personas hacia
su trabajo, permitiendo el desarrollo de su capacidad de pensar, crear y
trabajar en equipo.
Sistema de Participacin
Se define como Participacin la posibilidad que tiene cada miembro de la
Comunidad Educativa de hacer aportes, sugerencias y comentarios sobre
las actividades que se llevan a cabo en la Institucin con el fin de
mejorarlas.
Sistemas de Divulgacin
El propsito de analizar y organizar el Sistema de Divulgacin en la
Institucin que est buscando la calidad y el mejo ramiento permanente es
proponer y formalizar un sistema de comunicacin que permita divulgar los
avances y logros en el proceso de mejoramiento, despertar elevar y
mantener el inters, la motivacin y el compromiso de los empleados ,
educadores, estudiantes y padres de familia en el cumplimiento de los
principios de la filosofa de mejoramiento, buscar que el deseo de mejorar y
hacer las cosas bien, est permanentemente en la mente de todos los
miembros
de
la
comunidad
educativa,
consolidar
el
proceso
de
comunicacin interna de la Institucin en torno al Proceso de Mejoramiento

y permitir la transformacin y consolidacin de la Cultura Institucional.
Sistema de Reconocimiento
Esta etapa tiene como propsito disear, desarrollar e implementar un
programa para dar vala, motivar y gratificar las acciones, logros, aportes y
comportamientos sobresalientes de educadores, estudiantes, padres, y
43
empleados, orientados al mejoramiento continuo gracias a un procedimiento

que permita identificarlos, evaluarlos, premiarlos y promoverlos
6.4. FASE 4 EVALUACIN Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA
Esta etapa est orientada al seguimiento, evaluacin y auditora de los

sistemas implementados para evaluar su efectividad y definir nuevos planes
de mejoramiento, as como la comparaci n con otras instituciones
consideradas como mejores, con el nimo de mejorar la propia. En esta
etapa se deben tener en cuenta:
Indicadores de Gestin: para la toma adecuada de decisiones y la calidad de
las misma es necesario basarse en hechos y datos que brinden informacin
precisa antes de la ejecucin de los planes, durante estos y despus
Auditoras internas al Sistema de Gestin de Calidad: tienen como propsito
desarrollar un sistema formal de seguimiento a procesos especficos y
globales de la institucin, as como tambin, al proceso de mejoramiento de
la calidad que permita retroalimentar y mejorar tanto el comportamiento y
los resultados, como los sistemas de soporte del Proceso de Mejoramiento
de la Calidad.
Referenciacin Competitiva (BENCHMARKING): es un proceso que da
soporte al mejoramiento continuo, ste es fundamental en el anlisis de la
realidad institucional ya que posibilita la identificacin de prcticas que
permiten mejorar el desempeo de la Institucin, acelerar el ritmo de
cambio y potenciar las posibilidades de innovacin, entre otras.
44
7. EVALUACIN ECONMICA DEL PROYECTO
El Sistema de Gestin de Calidad implementado en el Centro Santa Mara

tiene como propsito un incremento en la calidad de los procesos
administrativos, fo rmativos, pedaggicos, acadmicos, de convivencia,
sociales y financieros; este incremento se ver reflejado en el desarrollo y
la transformacin cultural de todos los miembros de la Comunidad
Educativa. Por esta razn la implementacin de este Sistema de Gestin de
Calidad se debe implementar con el menor costo posible, teniendo en
cuenta que ste es un centro educativo de caridad y que tiene unos
recursos muy limitados.
7.1 COSTOS DE IMPLEMENTACIN

Es difcil determinar el costo de certificar la institucin educativa en
trminos generales, porque esta cantidad es variable en cada una de las
empresas u organizaciones, recordando que la preparacin e implantacin
requieren el mayor tiempo y de igual forma requieren inversin.
El costo directo del el entre certificador est basado en el tiempo invertido,
gastos asociados y viticos. Entre ms compleja (tamao y actividades) es
la institucin mayores sern los costos.
Segn datos suministrados telefnicamente por SGS Colombia S.A, el costo
diario de una auditoria realizada por ellos tiene un costo de $1.500.000
diarios y teniendo en cuenta que el Centro santa Mara cuenta con 20
trabajadores directamente relacionados con el Sistema de Gestin de
Calidad la organizacin necesita de 3 das para realizar la auditora 1 un
cuarto da para realizar un reporte y un estudio de escritorio. Esta
certificacin por lo tanto tendra un costo de 6 millones de pesos,
directamente relacionados con la certificacin.
45
De igual forma el ICONTEC mediante colaboracin telefnica manifest que

el costo diario de sus auditorias tiene el precio de $1.475.000, pero no
determino que cantidad de das seria necesario para realizar este
procedimiento dentro del Centro.
Para el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad es necesario
contar con una auditor interno de calidad. Esta capacitacin de auditoria
interna tiene un costo de $ 700.000 segn datos suministrados por la
Cmara de Comercio de Bogot.
Ya teniendo contemplado el costo del ente certificador se procede a
determinar los costos asociados con equipo y papelera que se deben incluir
dentro de los costos que el sistema le genera al Centro
Es necesaria la adquisicin de un computador con impresora donde se
llevar
cabo
el
procesamiento
de
la
informacin
relacionada
especficamente con el Sistema de Gestin de Calidad, por ltimo se deben

comprar todos los tiles necesarios para documentar y tener en formato
fsico el Sistema donde estn incluidos la papelera, tinta de impresora y
carpetas.
Tabla N 5 Costos De Implementacin
Certificacin
$6.000.000
Computador
$1.500.000
Impresora
$450.000
Capacitacin
$700.000
Papelera
$47.500
Toner
$85.000
Carpetas
$30.000
Fuente: Cotizaciones valor en el mercado
Los valores dados en la tabla corresponden a cotizaciones realizadas en el

mercado donde estn incluidas: un computador que cuente con Office, por
un valor de $1.500.000, una impresora Xerox que cuesta
46
$450.000, 5
resmas de papel con un costo unitario de $9.500, 4 carpetas plsticas por

un valor de $ 7.500 cada una y 1 Toner para la impresora que cuesta
$85.000.
Para este caso Schlumberger don el computador y la impresora, por lo que
gracias a esta dotacin de equipos el Centro ha venido haciendo uso del
programa desde hace tres aos. Por otro lado, el Centro Santa Mara cuenta
con
un
programa
de
voluntariado
donde
personas
externas
la
organizacin ofrecen sus servicios de manera gratuita. De esta forma y

haciendo uso de este servicio se cuenta con el personal idneo para realizar
la capacitacin al comit de calidad. De igual forma Meals de Colombia con
el
Proyecto Educativo Lideres siglo XXI
presta colaboracin a la
Institucin en temas de calidad.

Una vez determinado estos aspectos, los costos de implementacin se ven
reducidos nicamente a los tiles necesarios para la elaboracin y
mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad y la Certificacin por
parte de un organismo de certificacin.
Tabla N 6 Costos Reales de Implementacin
Papelera
$47.500
Toner
$85.000
Carpetas
$30.000
Certificacin
$6.000.000
Capacitacin
$700.000
Auditor Interno
El costo total de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad para el

Centro Santa Mara es de $6.862.500
47
7.2. COSTOS DE MANTENIMIENTO
Para el mantenimiento del Sistema es necesario incluir, el costo de las

auditorias de seguimiento que tienen un valor de $1.500.000 diario y se
necesitan de 3 das (segn datos suministrados telefnicamente por SGS
Colombia S.A.) por lo que es un costo de al ao, as como papelera y tinta
por un ao; igualmente para llevar a cabo la divulgacin del Sistema de
Gestin de Calidad, es necesario contar con equipo como Video Beam,
proyector de diapositivas, papelgrafo y material de trabajo, de igual forma
se necesita una persona encargada del mantenimiento y actualizacin de las
redes y sistemas de informacin.
A continuacin se encuentran los costos anuales de mantenimiento:
Tabla N 7. Costos de Mantenimiento
Auditoras
$ 4.500.000
Papelera
$28.500
Tinta
$340.000
Equipo
$1.500.000
Personal de Mantenimiento
$.1.200.000
En papelera se estima un gasto de 3 resmas de papel anuales con una

valor unitario de $9.500 cada una, cuatro cartuchos de tinta con un valor
unitario de $85.000. Para el equipo necesario para la divulgacin del
sistema se tiene estimado un monto de $1.500.000 anuales que puede
disminuir a medida que se reciban donaciones de materiales en el Centro.
Cabe resaltar que las auditorias actualmente estn siendo realizadas por
MEALS de Colombia con su Proyecto Educativo Lideres siglo XXI. De igual
forma se necesita una persona encargada del mantenimiento y actualizacin
de las redes y sistemas de informacin. Esta persona es un trabajador del
48
Centro Santa Mara que conforma el Comit de Calidad, de tal manera que
este trabajo ser parte de sus funciones como miembro del Comit, por lo
que los costos de mantenimiento se ven disminuidos gracias a las buenas
relaciones
que
el
Centro
Santa
Mara
mantiene
con
diferentes
organizaciones, de tal manera que estos costos se ven reducidos a:
Tabla N 8 Costos Reales de Mantenimiento
Auditoras
$ 4.500.000
Papelera
$28.500
Toner
$340.000
Equipo
$1.500.000
El costo de mantenimiento anual del Centro santa Mara corresponde a

$6.368.500
49
CONCLUSIONES
? El sistema de Gestin de Calidad del Centro Santa Mara fue basado en la

Norma ISO 9001:2000 utilizando como base el Sistema de Calidad ya
existente en el Centro. Esta norma internacional plantea los requis itos
empleados para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicados para as conseguir la satisfaccin del cliente. Por
esta
razn
se
(estudiantes,
determinaron
padres
de
los
familia,
requerimientos
empleados
de
docentes
los
de
clientes
reas
especializadas, directores de grupo, empleados rea administrativa,

empleados servicios generales y directivas) en cuanto a formacin
acadmica y de infraestructura.
? Como parte del Sistema de Gestin de Calidad y de su documentacin se
estableci una red de procesos acompaada por un Manual de Procesos,
Documentos y Registros donde se encuentran las 4 reas Estratgicas de
la Institucin donde estn contenidos los procesos y subprocesos de la
misma. Cada uno de estos estn descritos por medio de su propsito,
entradas,
salidas,
delimitacin,
responsable,
recursos
utilizados,
documentacin, registros e indicadores asociados, descripcin escrita y su

flujograma correspondiente. El diseo fue fundamentado en el enfoque
basado en procesos planteado en la norma ISO 9001:2000.
Para la
realizacin del Manual y la Red de Procesos fue necesaria la colaboracin

de la comunidad Educativa y del comit de Calidad que se deben encargar
de realizar las actualiz aciones de estos.
? El Sistema de Gestin de Calidad debe ser monitoreado continuamente
para lo cual se definieron una serie de indicadores de gestin clasificados
en las diferentes reas estratgicas identificando su nombre, descripcin,
escala,
umbral,
frmula
responsable.
Estos
indicadores
estn
relacionados con los objetivos de calidad y contribuyen a la mejora

continua de los procesos de la institucin, para esto los indicadores fueron
50
diseados de una manera sencilla de tal manera que la informacin

recolectada sea clara y til dentro del Centro Santa Mara.
? Como requisito fundamental del Sistema de Gestin de Calidad el Centro
Santa Mara estableci un Manual de Calidad que incluye tanto todos los
documentos exigidos por la Norma ISO 9001:2000, como todos los
procesos y subprocesos de la organizacin. La elaboracin del Manual se
elabor en forma conjunta con las directivas y el Comit de Calidad de la
institucin y de ellos depende su xito en la medida que este sea
actualizado y revisado constantemente.
? Como complemento del Sistema de Gestin de Calidad se elabor en el

Centro Santa Mara un Manual de Funciones y Requisitos donde estn
incluidas
las
caractersticas
principales
tanto
como
las
funciones
especificas y responsabilidades que deben ejercer todas aquellas personas

que entren a trabajar dentro de esta Institucin, garantizando de esta
forma una correcta ejecucin de las funciones y manteniendo uniformidad
y continuidad del trabajo all realizado. La realizacin del Manual se hizo
con la co laboracin de todos los trabajadores del Centro y del Comit de
Calidad. Estos son los encargados de la actualizacin y revisin
permanente del Manual.
? Como parte fundamental del Sistema de Gestin de Calidad se realiz una
evaluacin econmica del proyecto para determinar el costo que este
sistema generara en el Centro si la institucin considerara optar por la
certificacin ISO 9001:2000.
51
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52

Educacin, gua 5 Etapa de Mejoramiento , Bogot: Proyecto
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? http://www.cisred.com/ccseguri
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? http://www.icontec.org.co
? http://www.iso.ch
54
ANEXOS
Anexo A Glosario
Anexo B Organigrama
Anexo C Personajes Influyentes en la Calidad
Anexo D Red de Procesos
Anexo E Manual de Procesos, Registros y Documentos
Anexo F Manual de Calidad
Anexo G Manual de Funciones y Requisitos
Anexo H Indicadores de Gestin
Anexo I Proyecto Educativo Institucional
Anexo J Encuestas
55
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Estructura de la Documentacin del sistema de Gestin de Calidad
Tabla 2 Contenido del Manual de Calidad
Tabla 3 Contenido del Manual de Procesos, Registros y Documentos
Tabla 4 Contenido del Manual de Funciones y Requisitos
Tabla 5 Costos de Implementacin
Tabla 6 Costos Reales de Implementacin
Tabla 7 Costos de Mantenimiento
Tabla 8 Costos Reales de Mantenimiento
Tabla 9 Flujo de Fondos
Tabla 10 Flujo Real de Fondos
56
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Modelo del Enfoque Basado en Procesos
Figura 2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Figura 3 Cadena de Procesos Interrelacionados
Figura 4 Planeacin Estratgica
57

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DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL

CENTRO SANTA MARIA MEDIANTE LA APLICACIN DE LA

MARIA ISABEL AVILA SANCHEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL

MARIA ISABEL AVILA SANCHEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

7. EVALUACIN ECONMICA DEL PROYECTO ...........................................45

0.1. OBJETIVO GENERAL

Disear un Sistema de Gestin de Calidad en el Centro Santa Mara

0.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

infraestructura de los clientes del Centro Santa Mara.

1. GENERALIDADES DEL CENTRO SANTA MARA 1

El Centro Santa Mara fue fundado el 17 de Marzo de 1980, por las

En la actualidad el Centro Santa Mara cuenta con la colaboracin de

mayoritariamente, para el Centro, la necesidad de educacin se hace aun

Filosofa Institucional y Manual de Convivencia, Centro Santa Mara 2003-2007

sociales y financieros, que se ver reflejado en el desarrollo y la

competitividad de los mismos ante la inminente demanda de productos y

reglamentacin y puesta en marcha de polticas en torno a la calidad

e implementacin de enfoques de gestin participativa orientados hacia la

mejoramiento en la implementacin del PEI y conocer y difundir

Institucin Educativa que inciden directamente sobre los resultados

privados y posteriormente pblicos, a reflexionar sobre la

gestin de calidad en la Institucin Educativa. Fruto de este trabajo son las

Proyecto Educativo Institucional Lideres siglo XXI, MEALS de Colombia

2.1. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CALIDAD

asegurarse unos niveles determinados de productividad y competitividad

fundamentalmente qu y cmo es ese producto (es decir, la efectividad). En

accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilizacin eficiente

2.2. PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD

2.3. ESTNDARES DE CALIDAD

Organization for Standarization ISO) tuvo sus inicios en 1926 cuando 22

Ver ANEXO PERSONAJES INFLUYENTES EN LA CALIDAD

pases se reunieron para fundar la Federacin Internacional de los Comits

consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y

2.4.1. Normas Bsicas De La Familia ISO 9000:200011

2.4.2. FUNDAMENTOS ISO 9001:2000

productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura

es aplicable a todo tipo de organizacin que provea servicios

educativos, ya sea de gestin estatal o privada, dentro del sistema formal o

Gua de interpretacin de la norma NTC-ISO 9001 para la educacin

los otros procesos necesarios para implementacin eficaz del Sistema de

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

Actividades que aportan valor

Fuente: Norma ISO 9001:2000

2.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organizacin

Fuente: ICONTEC. NTC -ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad (Requisitos).

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de

Para la determinacin de la red de procesos1 5 se llevaron a cabo reuniones

correspondientes salidas, la delimitacin del mismo, la auditoras y

2.6 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA EDUCACIN17

Las Instituciones Educativas, al igual que organizaciones de calidad, buscan

Ver ANEXO MANUAL DE PROCEOS REGISTROS Y DOCUMENTOS

2.7 ORGANISMOS DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS ACREDITADOS

Estos tienen como funciones elaborar, adoptar y

divulgar Normas Tcnicas acordes con los lineamientos internacionales y en

administracin de la calidad, con el fin de contribuir a la implementacin de

Organismo de Certificacin fundado en 1878, SGS es reconocido como la

calidad, medio ambiente y producto. Acreditada en Colombia por la

Es necesario hacer un anlisis integral de cmo se encuentra el Centro Santa