DEFINICIONES DE CALIDAD

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido
considerados por muchos autores como los grandes tericos de la calidad. Sus
definiciones y puntos de vista han significado el punto de partida de muchas
investigaciones.
Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para
alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir
una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseo de los procesos
productivos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso,
esta definicin implica una adecuacin del diseo del producto o servicio
(calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es conforme con
dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se
refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a
cmo el producto final adopta las especificaciones diseadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y
entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de
cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no
existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro
tipos de definicin:
**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido
absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a
la organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables
de la organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no
ser igual a la concepcin que tendran los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951,
en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser

considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga
segn su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la
calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn
preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como
se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A
partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin
surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa
se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el cliente. La
principal aportacin es que se reconoce la importancia de los deseos de los
consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la
calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del
producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables
ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado, que la calidad
consiste en la reduccin de la variacin en un producto.
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la
industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva ptica del
concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del cliente (Garca,
2001).
La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta
aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al
uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta
perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son, en
ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio consumido.
El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de
medicin.
A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para
plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un
establecimiento hotelero, en considerado tambin como un producto-servicio
ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado
finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinin est la
repeticin del consumo y la rentabilidad para la organizacin hotelera.
Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:

** La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como

objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseo para el producto o
servicio, as como para los diferentes sistemas de gestin y los procesos
necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del
proceso de produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o
servicio que ofrece la organizacin al cliente.La calidad que necesita el cliente:
es la calidad demandada por ste, manifestada en sus necesidades y
expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como las
encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora con los
clientes, la recogida y anlisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los
estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los competidores y las
mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio.