UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA

DE MXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES
CUAUTITLN

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA MANTIS PARA LA

CORRECTA OPERACIN DE 42 CENTROS DE
CMPUTO, EN LA EMPRESA GRUPO ENM MXICO
S.A. DE C.V.

TRABAJO PROFESIONAL
PARA OBTENER EL TTULO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN

PRESENTA:

ADRIANA REYES PABLO

ASESORA: L.A. ANA GABRIELA ARTEAGA ZARAZUA
CUAUTITLN IZCALLI, ESTADO DE MXICO

NDICE
Introduccin
I. GRUPO ENM MXICO S.A. DE C.V. ......................................................................................... 6
1. Principales lneas de negocio. ............................................................................................. 6
2. Principales Proyectos .......................................................................................................... 7
3. Competencia. ........................................................................................................................ 7
4. Misin .................................................................................................................................... 8
5. Visin ..................................................................................................................................... 8
6. Valores ................................................................................................................................... 8
7. Pilares de Enova ................................................................................................................... 9
8. Organigrama ....................................................................................................................... 10
9. Departamentos que conforman Enova ............................................................................. 11
II. DESEMPEO PROFESIONAL ............................................................................................... 15
III. DEPARTAMENTO DE PROYECTOS ..................................................................................... 18
1. Relacin con otros departamentos ................................................................................... 20
2. Funciones de Coordinador Administrativo ...................................................................... 21
IV. DIAGNSTICO ....................................................................................................................... 24
V. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA MANTIS......................................................................... 27
1. Antecedentes ...................................................................................................................... 27
2. Algunas ventajas de software libre ................................................................................... 27
3. Datos tcnicos .................................................................................................................... 28
4. Funcionalidad ..................................................................................................................... 29
5. Facilidad de uso .................................................................................................................. 29
6. Alta en mantis ..................................................................................................................... 30
7. Entrada en el sistema ......................................................................................................... 31
8. Trabajando con mantis....................................................................................................... 32
9. Sistema de permisos de usuario ....................................................................................... 33
10. Perfiles de usuario ............................................................................................................ 34
11. Descripcin y estado de incidencias .............................................................................. 42
12. Notificaciones de usuario ................................................................................................ 43
13. Personalizacin del sistema ............................................................................................ 47
14. Definicin de proyectos ................................................................................................... 48
15. Asignacin de categoras ................................................................................................ 49
16. Diseo de la interfaz ... ................................................................................................. 50
17. Otras caractersticas ........................................................................................................ 51
18. Como trabajar con mantis en los 42 centros ................................................................ 56
19. Cronograma de implementacin del sistema Mantis .................................................... 56
20. Beneficios en costos de la implementacin de sistema mantis ................................... 57
21. Propuesta de actividades para la implementacin del sistema ................................... 58

VI. RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 60

1. Polticas para el uso de mantis ......................................................................................... 60
2. Polticas del proceso de incidencias ................................................................................ 60
3. Polticas de datos solicitados por sistema....................................................................... 62
4. Polticas de solucin de incidencias (tickets) .................................................................. 62
5. Poltica de situaciones extraordinarias ............................................................................ 62
CONCLUSIN .............................................................................................................................63

INTRODUCCIN
Una de las caractersticas de las empresas competitivas en estos tiempos, es el continuo
crecimiento, que permite redisear su estructura a travs de la tecnologa y la innovacin
constante en sus procesos administrativos, cuyo objetivo es alcanzar mejores rendimientos, que
conducen a disminuir tiempos y costos.
Es por ello que se hace necesario mejorar los procesos existentes, desarrollndose a la par con
la empresa. Todos los procesos son susceptibles de mejora, y an ms cuando se cuenta con
herramientas e instrumentos para la optimizacin de los mismos.
La Optimizacin de Procesos persigue la deteccin de fallas o deficiencias para ir en la
bsqueda de la manera ms eficiente para realizar las actividades.
La realizacin de este trabajo permitir dar propuestas de soluciones para mejorar las labores de
la empresa Enova, donde la deteccin de ciertas fallas como: falta de organizacin en el
levantamiento de reportes, retrasos, desconocimiento de problemas o situaciones surgidas en
las diferentes reas y prdidas de tiempo a la solucin de eventos surgidos, condujeron,
principalmente, a la implementacin de una herramienta tecnolgica, para la administracin y
control de reportes.
El giro de la empresa est orientada principalmente a la Tecnologa, su finalidad es mejorar el
trabajo de las personas a travs del aprovechamiento de sta, por lo cual se pretende adaptar
una aplicacin denominada Mantis, que permite la creacin de diversas cuentas de usuario
desde las cuales puedes informar de los bugs (problemas) detectados en las diferentes reas de
la empresa.
Cuando Enova empieza a crecer instalando centros de cmputo en diferentes Municipios dentro
del Estado de Mxico, es necesaria la adecuada administracin desde el Corporativo
satisfaciendo sus necesidades de cada uno, evitando generar ms pasos administrativos
adems de la reduccin de tiempos y costos.
Es por ello que para esta oportunidad se plante realizar la implementacin de un Sistema
administrativo de fcil uso, la importancia del mismo radica en el hecho de que permitir la
evaluacin del sistema actual del proceso, la deteccin de las mejoras necesarias, las
propuestas para la optimizacin del mismo, y as de esta manera poder contar con un
instrumento que muestre y reglamente la secuencia a seguir.
En el Captulo I. Grupo ENM Mxico; ofrece informacin con respecto a la empresa, as como
informacin terica relevante. El Captulo II. Describe mi desempeo laboral a travs de los
aos. El Captulo III. Habla del Departamento de Proyectos donde pertenece mi puesto, Captulo
IV. Diagnostico de la empresa, objeto de este trabajo, Capitulo V. La implementacin del sistema
Mantis, Captulo VI. Resultados; y finalmente, se tienen las Recomendaciones y la Conclusin.

GRUPO ENM
MXICO
S.A. DE C.V.

I.GRUPO ENM MXICO S.A. DE C.V.

Grupo ENM Mxico, S.A. de C.V. (Enova) fue fundada en el ao 2007. Enova es una empresa
que brinda servicios de tecnologa de informacin, educacin, y consultora a empresas pblicas,
privadas y organizaciones sociales con el objeto de optimizar sus procesos, reducir sus costos e
incrementar calidad, eficacia y eficiencia.
Implementamos soluciones de tecnologa que se disean bajo un marco de trabajo de
colaboracin electrnica que permite hacer ms eficientes a nuestros clientes. Complementamos
la implementacin de las herramientas de cmputo con el adiestramiento de los recursos
humanos que permite a la organizacin en su conjunto transformar su entorno operativo para
colaborar de manera ms rpida, confiable, medible y con aseguramiento de la calidad.
Trabajamos con base en las mejores prcticas tecnolgicas, pedaggicas y de gestin de
proyectos; apoyados en el uso de herramientas electrnicas para la comunicacin y
colaboracin ms eficiente entre nuestros especialistas y nuestros clientes
Las grandes carencias de Mxico presentan tanto un compromiso social como oportunidades de
negocio, especialmente considerando la baja efectividad de muchos programas operados por el
sector pblico. Enova ha creado soluciones de alto impacto para prestar servicios de calidad.

1. Principales lneas de negocio.

a) Educacin. Enova opera actualmente 42 centros educativos con un modelo b-learning
con apoyo de facilitadores. Enova desarrolla contenidos de su oferta educativa, capacita a
facilitadores y realiza todas las actividades necesarias para administrar los centros
educativos.
b) Tecnologa. Las soluciones tecnolgicas de Enova sirven para aportar soluciones
innovadoras a entidades pblicas y privadas. stas incluyen el desarrollo de
infraestructura y software, as como la administracin de redes complejas. Enova tiene
una de las plataformas de monitoreo de aprendizaje e infraestructura ms robustas del
pas. Asimismo es lder en proyectos de cdigo abierto. Enova cuenta con su propio
centro de datos en el Estado de Mxico.
c) Consultora. Enova busca apoyar a organizaciones para analizar, planear y ejecutar las
soluciones necesarias. Integra la cadena de valor completa de anlisis y ejecucin para
asegurar que los proyectos se lleven a cabo.

2. Principales Proyectos
a) Portal en Internet del Estado de Mxico. Enova redise en el ao 2008 el portal del
Estado de Mxico; realiz un estudio de demandas ciudadanas en torno a servicios
electrnicos de gobierno y realiz una reingeniera al rea encargada de administrar el
portal.
b) Red de Innovacin y Aprendizaje. Enova es el aliado principal de la Fundacin Proacceso
ECO, A.C. en el diseo y operacin de la Red de Innovacin y Aprendizaje (RIA). sta
cuenta actualmente con 42 centros ubicados en el Estado de Mxico, y en 2 aos de
operacin se han afiliado ms de 150,000 socios. La RIA se concentra en la capacitacin
productiva para la poblacin en general.
c) Entidades educativas. Enova presta servicios de operacin educativa a entidades como
NETE, una organizacin que ha equipado casi 4,000 aulas en el pas y a Espacios de
Oportunidad Educativa, una Sociedad Annima Promotora de Inversin que cuenta con el
respaldo de accionistas de alto perfil y que busca crear programas vespertinos en zonas
como Ciudad Nezahualcyotl.

3. Competencia. La siguiente tabla presenta a las tres organizaciones que

representan una competencia para Enova.

Nombre
Descripcin
Fortalezas
Debilidades
Liberasoft Empresa que implementa proyectos de Contratos grandes con el Los contratos fueron
cdigo libre en Gobierno
IMSS
impugnados
judicialmente y su
proyecto ms grande
est detenido
CCPM
Centros de capacitacin en
Historial, otorgan
Baja calidad
computacin
licenciaturas
educativa
Precios altos, para
los segmentos que
atacan
Interlingua Escuelas de ingls

Historial, publicidad

Baja calidad
educativa
Precios altos, para
los segmentos que
atacan

4. Misin

Crear impacto educativo a travs de la innovacin. Generar espacios y servicios en los

que los alumnos aprendan a travs de un proceso en el que se sienten motivados y en el
que descubrirn el conocimiento en la forma ms fcil posible. Buscamos generar en el
alumno pasin por el conocimiento.

5. Visin
Ser la empresa de educacin innovadora ms grande en Mxico, incrementando
significativamente el acceso y calidad de los servicios educativos para personas de bajos
ingresos.

6. Valores
Enova sigue una serie de valores intrnsecos a su misin para decidir alternativas viables de
cambio. Nuestro valores centrales:

Apoyar el desarrollo del individuo a travs de oportunidades de conocimiento.

Promover la colaboracin comunitaria.

Operar eficientemente y optimizar cada recurso.

Respetar la dignidad y capacidades de cada individuo.

7. Pilares de Enova

8. Organigrama
Consejo de
Administracin
Direccin General

Coordinacin de
Proyectos y Educacin

Directora de Recursos
Humanos

Direccin de Educacin

Coordinacin de
Tecnologa y Finanzas

Gerencia de Recursos
Humanos

Direccin de Finanzas

Diseo Instruccional

Auxiliar de reclutamiento y
seleccin

Contador General

Produccin audiovisual

Auxiliar de reclutamiento y
seleccin

Contador General

Diseador de cursos

Auxiliar de nmina

Contador General

Direccin de Proyectos

Direccin de Tecnologa

Gerencia de
Administrativa

Administrador de
proyectos

Coordinacin
Administrativa

Programador web y
diseador

Gerencia de Proyectos

Administracin de
infraestructura
Coordinacin de soportes
tcnicos

9.Departamentos que conforman Enova

Lo departamentos existentes dentro de Enova son los siguientes:
a) La Direccin de Educacin ser responsable de planear, disear y desarrollar la oferta
educativa y realizar acciones que tiendan a la mejora de los procesos formativos.
Sus principales atribuciones son:

Enriquecer de manera continua la oferta educativa con base en los resultados

obtenidos y las necesidades de los usuarios y estudiantes.

Definir los lineamientos pedaggicos e instruccionales para el diseo de los cursos

y los recursos de apoyo al aprendizaje y enseanza.

Contratar el desarrollo y actualizacin de los cursos, tomando como referencia los

principios curriculares y los lineamientos pedaggicos.

Gestionar el uso de cursos y recursos de apoyo externos, y adaptarlos con base en

los principios curriculares y los lineamientos didcticos de la Red.

Coordinar el trabajo de los asesores de cursos.

Formular propuestas de innovacin educativa que contribuyan al mejoramiento de

la calidad de los procesos acadmicos de los Centros.

Registrar y dar seguimiento a la trayectoria acadmica de los usuarios.

Proponer, planear y coordinar eventos de capacitacin para los asesores.

Evaluar peridicamente el desempeo de los asesores, la calidad de los cursos y

la coordinacin de los eventos.

Promover el enriquecimiento de acervos de recursos de apoyo y de las mediatecas

de los Centros.

Participar en la planeacin de la Red.

Proveer la informacin necesaria sobre las actividades que esta Coordinacin

realiza.

b) La Direccin de Tecnologa tendr como principal responsabilidad asegurar que los

Centros cuenten con la infraestructura de cmputo y telecomunicaciones que requiere
para ofrecer los servicios de los Centros, garantizar su permanente funcionalidad con
base en los criterios de calidad establecidos y ofrecer el soporte tcnico que necesitan
tanto los empleados de los Centros como los usuarios. Asimismo, estar encargada de
garantizar que la infraestructura se mantenga actualizada y se incorporen las
innovaciones necesarias para mantenerse a la vanguardia.
Sus principales atribuciones son:

Adquirir y administrar los recursos tecnolgicos que aseguren el funcionamiento del

sistema.

Garantizar el funcionamiento de la infraestructura tecnolgica.

Coordinar y dar seguimiento a las actividades de soporte tcnico.

Realizar las tareas de mantenimiento de equipo.

Reproducir y distribuir los materiales.

Formular propuestas para la generacin o adopcin de recursos de apoyo y producir junto

con la Coordinacin de Desarrollo Educativo, los recursos de apoyo a los cursos.

Resguardar la informacin que se aloje en el sistema.

Sugerir propuestas de innovacin y mejoramiento continuo de la tecnologa.

Evaluar el funcionamiento de los recursos tecnolgicos que operen en los Centros.

Participar en la planeacin de las actividades de los Centros.

Brindar capacitacin permanente a los tcnicos de los Centros.

Analizar tendencias en el desarrollo tecnolgico para identificar recursos que pueden

apoyar las funciones de los centros y proponer temticas que deben considerarse en la
oferta educativa.

c) La direccin de Finanzas: Administrar los recursos de la compaa a travs de la

evaluacin de gastos, ingresos y mrgenes de utilidad.
Sus principales atribuciones son:

Dirigir las actividades de registro y control interno, supervisando el rea de contabilidad y

estableciendo polticas y procedimientos (definir plazos para la implementacin), para la
gestin administrativa.

Gestionar la obtencin de lneas de crdito y la realizacin de inversiones en condiciones

beneficiosas y prudentes para la compaa.

Definir y controlar el presupuesto general de ingresos, costos y gastos.

Coordinar las estrategias para dar cumplimiento a obligaciones fiscales. Parmetro de

medicin: Se cumplen o no se cumplen.

Asesorar en la adquisicin de insumos de la empresa, evaluando cotizaciones y costos.

d) La direccin de Recursos Humanos. Hay tres reas que son bsicas: identificar el tipo
de capital humano que requiere el proyecto, enriquecerlo, y retenerlo. Todo lo anterior en
cada uno de los niveles Corporativo y Centros y en las diferentes reas
administrativa, tecnolgica, educativa, etc.
Sus principales atribuciones son:

Identificar el tipo de Capital Humano que es el adecuado para este proyecto.

Atraer ese Capital Humano.

Crear las metodologas y esquemas de operacin que permitan aprovechar al mximo el

Capital Humano disponible.

Disear las condiciones, los mecanismos y los incentivos para que este capital crezca y
enriquezca, desde adentro, al proyecto.

Crear los lazos, polticas internas y esquemas de remuneracin y de desarrollo

profesional que permitan retener el Capital Humano.

Elaboracin de nmina

Pago de nmina

DESEMPEO
PROFESIONAL

II. DESEMPEO PROFESIONAL

Inici mi trayectoria laboral en el ao de 1997 como auxiliar contable en un despacho, lo que
me permiti empezar a familiarizarme con los procesos contables; mis principales funciones eran
la contabilidad de empresas, conciliaciones bancarias, la elaboracin del papel de trabajo y la
presentacin de las declaraciones provisionales y anuales. En los cinco aos que estuve
laborando en el despacho mi experiencia se centro en el conocimiento de trmites fiscales entre
los cuales estaba; el alta de personas fsicas y morales en las diferentes instituciones como la
S.H.C.P. e I.M.S.S.
En el ao 2002 me invitaron a laborar en la empresa Fine Tube and Technology S.A. de C.V.,
una empresa que se dedica principalmente a la fabricacin de sillas y mesas tubulares. La
empresa empez a desarrollarse a finales de los aos 90, siendo totalmente familiar. Los
productos de Fine Tube estn ahora presentes en todos lados: desde una reunin de oficina,
una convencin en un hotel de lujo, una escuela, hasta la fiesta de XV aos.
La necesidad de implementar un departamento de recursos humanos se dio debido a que Fine
Tube experiment un crecimiento considerable en los ltimos aos, requera de una solucin
que le agilizar los procesos de reclutamiento y organizacin, del personal que labora dentro de
la empresa Pero cmo lograrlo si no se contaba con un departamento de recursos humanos?
Se decidi implementar en el ao 2002 un departamento de recursos humanos externo, con la
finalidad de que esta rea se dedicara total y exclusivamente al personal contratado y por
contratar. As es como naci Bur Especializado en Recursos Humanos S.A. de C.V. Una
empresa dedicada 100% al reclutamiento y seleccin de personal, teniendo como objetivo
principal, administrar el personal de Fine Tube.
En este trabajo empec a enfocarme ms a mi carrera ya que me dedicaba totalmente a la
administracin en general, mis funciones principales era la seleccin y reclutamiento de
personal, pago de nmina, altas, bajas, control y pago de incidencias.
Mi aportacin en Fine Tube fue la administracin total del departamento de Recursos Humanos
as como el lineamiento de los 200 colaboradores con el pago de nmina a travs de tarjeta
bancaria ya que durante aos se pagaba en efectivo por lo que era un proceso ms largo y
complicado. Otra aportacin que hice dentro de Fine Tube fue la reduccin de ausentismo y
rotacin de personal, esto fue gracias al pago oportuno y exacto en sus depsitos a los
colaboradores.
En el 2006 ingrese en una empresa llamada Isolux de Mxico S.A. de C.V. dedicada a la
instalacin de Lneas de Transmisin, la cual trabajaba principalmente para CFE, en el puesto
de Coordinador de Suministros, me encargaba del control de los contratos con proveedores,
adems de la compra y control de mantenimiento general de todos los vehculos de la
empresa.

Isolux tena obras en distintos Estados dentro de la Republica Mexicana, por lo que mi reto era
mantener siempre los vehculos en regla desde su mantenimiento, el pago de tenencia y la
vigencia de su seguro, adems de la organizacin de todos los expedientes de los contratistas
que nos prestaban servicios en los distintos lugares donde Isolux tena obras. Otra de mis
responsabilidades era la del trmite de visado a extranjeros que se incorporaban a Isolux. Mi
experiencia fue la administracin de completa del departamento teniendo a mi cargo a dos
personas, aprendiendo a delegar funciones dentro del rea.
En el 2008 empec a trabajar en Enova donde actualmente laboro como Coordinador
Administrativo. Esta empresa empez solo con tres socios, tenan la idea de generar centros
educativos enfocados para la gente que no tiene acceso a una computadora, inicialmente en
Enova solo ramos cinco personas, por lo que yo me encargaba de la administracin completa
de la empresa, desde el pago a proveedores y hasta la contratacin de servicios para su
funcionamiento; posteriormente empez a crecer la empresa ya que se haba conseguido
nuestro cliente principal, durante un ao completo me encargaba del pago de nomina teniendo
ya 25 colaboradores, pago a proveedores y la administracin de los ingresos.
Para el 2009 ramos 23 personas dentro del corporativo y 45 personas en los 10 centros en
operacin.
Mis actividades se enfocaron a la administracin general del corporativo hacia los centros en
operacin.
Actualmente tenemos 42 centros funcionando y para diciembre de 2011 sern 70 centros
ubicados en distintos puntos del Estado de Mxico. Por lo que mis actividades se enfocan en el
correcto suministro de todo lo necesario para su buen funcionamiento en tiempo y forma.

DEPARTAMENTO
DE
PROYECTOS

III. DEPARTAMENTO DE PROYECTOS

El departamento de proyectos es uno de los ms importantes a nivel corporativo ya que es el
responsable de la administracin completa de los 42 Centros de la Red de Innovacin y
Aprendizaje ( RIA) en operacin, desde la ubicacin del local en zona geogrfica hasta el trmite
de licencias y permisos y ste opera desde el corporativo hacia los centros.
La Red de Innovacin y Aprendizaje es un conjunto de centros comunitarios ubicados en zonas
urbanas que brindan acceso a equipo de cmputo e Internet a la poblacin en general. Ofrecen
capacitacin para el uso y aprovechamiento de las computadoras as como del idioma ingls a
los ciudadanos que lo requieren para hacerlos ms productivos y competitivos.
La RIA se compone actualmente de 42 centros comunitarios equipados con conexin a Internet
de banda ancha y un total de 1,650 equipos de cmputo.
La operacin tecnolgica de telecomunicaciones y servicios de cmputo de la RIA es
administrada en el Centro de Datos de Enova, ubicado en Toluca.
La totalidad del software para la administracin de la infraestructura as como el sistema
operativo, tanto de servidores como de escritorio que opera en la RIA es de Cdigo Libre.
Los municipios en los que existen centros RIA se muestra en la siguiente imagen:

Nombre del puesto:

Direccin de Proyectos

Ubicacin fsica:

Oficinas del corporativo ENOVA

Puesto al que le
reporta:

Coordinador de Proyectos y Finanzas

Jornada de trabajo:

Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 19:00 p.m.

Descripcin genrica
del puesto:

Es la unidad representativa de la Red de Centros y la mxima

autoridad ejecutiva. Desarrolla las funciones administrativas que se
requieran para el adecuado funcionamiento de los RIA.
Jerarqua
Director General

Coordinacin de
Proyectos y Finanzas

Direccin de
Proyectos

Actividades
principales:

Administrar el presupuesto asignado por el Consejo y asegurar

su correcta aplicacin.
Proponer y buscar fuentes adicionales de financiamiento.
Remodelacin / obra civiles, trmites, permisos y licencias
Coordinar la planeacin estratgica del sistema y la integracin
de planes de trabajo anuales.
Informar al Consejo y otras autoridades de nivel estatal, los
resultados, logros y avances.
Promover la vinculacin de la Red de Centros con otras
instancias y organizaciones.
Promover mecanismos que impulsen el desarrollo de la Red.
Gestionar, con instancias e instituciones del sector pblico,
privado y de promocin social, acciones que tiendan a
fortalecer a la Red.
Concertar acciones que vinculen el trabajo de los Centros.
Proponer modificaciones a la visin educativa y objetivos de la
Red.
Proponer normatividad que garantice cumplimiento de la visin
educativa.
Implementar y coordinar las estrategias generales para la
difusin y promocin de los Centros RIA

1. Relacin con otros departamentos

El departamento de proyectos tiene la responsabilidad de administrar y suministrar los 42
centros en operacin y, dentro del corporativo a los distintos departamentos, es decir desde el
requerimiento de papelera hasta la compra de un automvil
No debe perderse de vista el doble objetivo que tiene este proyecto (RIA), es de maximizar su
impacto social y ser auto-sostenible. Teniendo lo anterior presente, es necesario que cada una
de las reas del Corporativo y cada uno de los Centros busque aprovechar al mximo sus
recursos y que encamine sus esfuerzos y operaciones hacia un fin comn.
Principalmente, son todas las reas que se vern relacionadas con los temas de: la
identificacin, la adquisicin, el uso, el fortalecimiento de la organizacin
Direccin
de RH

Direccin
de
Finanzas

Direccin
de
Proyectos
Consejo

Direccin
de
Educacin

Direccin
de
Tecnologa

2. Funciones de Coordinador Administrativo

a) Administracin de contratos y convenios con clientes y proveedores (expedientes
electrnicos y fsicos). En este rubro mi principal objetivo es tener todos los contratos y
convenios firmados en orden y siempre disponibles para cualquier aclaracin o trmite
que se necesite para el correcto funcionamiento de los Centros RIA y Corporativo.
b) Administracin de permisos municipales. Se refiere a todos los trmites ante las
distintas instituciones de gobierno como ejemplo contratacin de suministro energa
elctrica, permisos de uso de suelo, licencia de funcionamiento, cabe mencionar que para
este rubro se tiene un gestor externo y como coordinador llevo el seguimiento que estos
estn en orden y vigentes.
c) Suministro de papelera e insumos de corporativo y centros RIA. Dependiendo de las
necesidades de cada Centro y del mismo Corporativo se levanta un reporte y con su
respectiva autorizacin para cubrir todas las necesidades que surjan.
d) Dirige las actividades de mensajera y recepcin. Tengo la responsabilidad de la
distribucin de los que se requiera de algn Centro hacia el Corporativo.
e) Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala. Esto es
slo dentro del corporativo y en el rea comn, como ejemplo las impresoras, copiadoras,
fax me encargo que todo estn funcionando correctamente y cualquier anomala la
reporto al departamento correspondiente en este caso Tecnologa.
f) Contacto directo con los arrendadores. Los 42 locales de los Centros son arrendados,
mi principal funcin en este rubro es el contacto con las necesidades que surja con el
dueo del local.
g) Contratacin de todo tipo de servicios para el corporativo. Esto se refiere a lneas de
telefnicas fijas y de celulares.
h) Elaboracin de reporte financiero entregable para el COMECyT.
i) Inscripciones y trmites a diferentes instituciones (RENIECyT, CLUNI etc).
j) Supervisin de mantenimiento y limpieza de oficinas corporativo.
k) Supervisin del buen funcionamiento de todos los servicios contratados para el
corporativo.
l) Agenda del Consejo.
m) Control y administracin de los vehculos utilitarios de la empresa.

Nombre del puesto:

Coordinador Administrativo

Ubicacin fsica:

Oficinas del corporativo ENOVA

Puesto al que le
reporta:

Director de Proyectos

Jornada de trabajo:

Lunes a viernes de 9:00 a.m. a 19:00 p.m.

Descripcin genrica
del puesto:

Controlar los procesos administrativos a fin de lograr la efectiva

distribucin y utilizacin de los recursos materiales y financieros
disponibles, asignndolos equitativamente y administrndolos para el
eficiente funcionamiento de los servicios y la satisfaccin de las
necesidades de Enova.
Jerarqua
Director General

Coordinacin de
Proyectos y Finanzas

Direccin de
Proyectos

Gerencia de
Proyectos

Coordinador
Administrativo

Gerencia de
Proyectos

Conocimientos
requeridos:

Poseer conocimientos en Administracin

Habilidades
personales:

Gusto por las relaciones personales, planeacin y organizacin,

liderazgo, comunicacin, expresin de ideas, resolucin de conflictos,
honestidad

Escolaridad:

Licenciatura de Administracin de Empresas, Ingeniera Industrial, o

equivalente

Otros estudios:

Ingles intermedio

Experiencia:

Experiencia exitosa mnima y comprobable de 3 aos en el mismo

puesto

DIAGNSTICO

IV. DIAGNSTICO
Enova a lo largo de estos 4 aos que tiene de vida, ha logrado la apertura de 42 centros
educativos en distintos Municipios del Estado de Mxico, y tiene registrados ms de 150,000
socios, por lo que su necesidad de mejorar la administracin de cada uno de estos centros es
obligatoria y no olvidando las oficinas de corporativo, se necesita la innovacin de sistemas,
para el buen funcionamiento de los mismos.
Enova reconoce la importancia de la solucin oportuna de los problemas de operacin y
prestacin de servicios a nuestros socios en los centros. Estos problemas y requerimientos
deben de ser atendidos a la brevedad posible para garantizar la satisfaccin y las necesidades
de los socios, el cumplimiento de la promesa de atencin y servicio, as como el funcionamiento
y operacin adecuada del centro.
Esto conlleva al tardo levantamiento de reportes cuando surgen diferentes eventos en los
centros y adems el seguimiento se pierde en la gran mayora de los casos, esto debido a que la
comunicacin no siempre es la correcta, por lo que se apoyan en impresiones de reportes,
envos de correos o llamadas telefnicas, ninguna de estas herramientas ha sido efectiva para
las necesidades de Enova dado al rpido crecimiento de la empresa.
La inexistencia de pasos para el control de reporte de los eventos que surgen, es decir, una
herramienta efectiva para saber de cmo deben realizar las actividades han afectado el
desempeo de la empresa, por esta razn, es muy comn que se d lugar a las confusiones, a
las demoras, a las duplicaciones de esfuerzos y al cumplimiento deficiente de sus funciones en
general.
De seguir as, pudiera afectar el rendimiento econmico de la organizacin, incurriendo en
costos excesivos y graves prdidas de tiempo, incluyendo en este punto, la inversin de muchas
horas hombre.
Desde el punto de vista externo, los procesos que se llevan a cabo en la administracin
cumplen con los requisitos que debe tener toda organizacin. Internamente en la empresa, a
pesar de poseer documentacin completa de su administracin, se ha venido observando una
serie de inconvenientes en el seguimiento de reportes y soluciones oportunas a los eventos
surgidos.
Por otro lado, se considera que el tiempo invertido por el personal para realizar las labores
asignadas debera ser menor, incluso, los esfuerzos que deben hacer los encargados para
capacitarlos tambin deban reducirse.
Tomando en cuenta lo sealado anteriormente, este trabajo permite dar una propuesta de
soluciones a la siguiente problemtica: la carencia de un sistema para el reporte y la solucin de
cualquier evento en todos los departamentos de la empresa Enova

En tal sentido, las causas que posiblemente dan origen a la problemtica planteada, se
mencionan a continuacin:
.
Desconocimiento de los problemas o eventos surgidos en los centros y corporativo.
Solucin oportuna de dichos eventos.
Saturacin de llamadas telefnicas para reportar un evento.
Desperdicio de papel en la impresin de reportes.
No dar el seguimiento a los reportes asignados.
Burocracia en la asignacin de tareas entre departamentos.
La asignacin tarda de una tarea.
Asignar a ms de una persona la misma tarea.

Lo anterior es debido a que no existe un instrumento de medicin para el tiempo en la

realizacin de una tarea asignada ni en los resultados obtenidos despus que se finalizo dicho
trabajo. No haya quien mida el cumplimiento adecuado a la solucin de las tareas.

IMPLEMENTACIN
DEL SISTEMA
MANTIS

V. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA MANTIS

1. Antecedentes
La plataforma tecnolgica de los centros RIA est basada en desarrollos de Cdigo Libre. El cual
est disponible para cualquier usuario, y cuenta con licencia de propiedad y posibilidades de
distribucin gratuitas.
Este tipo de software puede ser usado para cualquier propsito, adaptado, mejorado y
distribuido sin costo alguno. Una de las condiciones para utilizar este software es que cualquier
cambio que se le haga debe ser compartido con los dems usuarios para beneficio de la
comunidad de programadores que tiene acceso al cdigo fuente que revela el cdigo de
programacin utilizado en la creacin del software.

2. Algunas ventajas de software libre

a.

Incremento de la confiabilidad y desempeo

El software de cdigo abierto est respaldado por una comunidad mundial de usuarios,
compuesta por cientos de miles de personas, que prueban las aplicaciones y certifican su
operacin en una numerosa y variada cantidad de plataformas antes que sean liberadas al
pblico en general para su puesta en produccin.
b.

Facilidad de implementacin

A diferencia del software propietario que puede llegar a ofrecer funcionalidad que raramente es
utilizada y aprovechada por sus usuarios, el software de cdigo abierto se enfoca en resolver las
ms importantes necesidades. Esto hace su instalacin y configuracin ms sencilla y con
menor probabilidad de errores. Un elemento que se considerar en los centros RIA es que los
desarrollos sean fcilmente utilizables por los recursos humanos de los centros que no cuenten
con perfil tcnico, y que la informacin sea fcilmente graficada y consultable por parte de la
organizacin.
c.

Reduccin de costos de operacin

El concepto de escala es la ventaja ms importante de este tipo de software sobre su

contraparte propietaria, y adquiere un mayor sentido cuando una organizacin enfrenta
situaciones en que se debe incrementar el nmero de usuarios que utilizan una solucin. Ampliar
la capacidad de un proyecto propietario cuesta mucho dinero y con frecuencia no se puede
hacer, simplemente por el elevado precio de las licencias

3. Datos tcnicos
Nombre: Mantis Bug Tracker (Seguidor de fallas)
Descripcin bsica: Mantis es un sistema para la gestin de incidencias. Es una herramienta
til para la coordinacin de grupos de trabajo que colaboran en la solucin de requerimientos o
en la correccin de fallas en la operacin.
La primera versin utilizable en un ambiente real viene del ao 2000. Para poder implementar
Mantis BT se requiere tener un servidor WEB que sea alcanzable desde Internet o bien dentro
de la red interna de la organizacin (intranet).
Mantis requiere para poder se instalado los siguientes requerimientos:
1. Sistemas operativos: Windows, MacOS, OS/2, Linux, Solaris, BSD.
2. Servidor WEB: Microsoft IIS o Apache, aunque debera de poderse correr sobre cualquier
servidor que soporte PHP.
3. PHP: Se requieren versiones 5.1.X, pero se recomienda usar versiones 5.2.X.
4. Base de datos: es necesaria para guardar su informacin, se puede utilizar MySQL (4.1.x
o mayor), MS SQL, PostgreSQL y DB2.
5. Navegadores WEB: al ser una aplicacin WEB, para poder utilizar la informacin
almacenada y agregar nuevas incidencias se requiere de un navegador WEB. Puede ser
cualquiera de los ms utilizados en el mercado, como Internet Explorer, Mozilla Firefox,
Opera o Chrome.

4. Funcionalidad
Mantis es una aplicacin que permite a distintos usuarios reportar incidencias de cualquier tipo a
travs de un sistema de tickets (reporte de problemas), estando orientada la aplicacin a
muchos escenarios, tales como incidencias tcnicas, peticiones de soporte o fallas en un
sistema en un principio, el sistema puede moldearse para lograr manejar requerimientos de
equipo y pagos a proveedores por citar algunos ejemplos.
El usuario puede describir con un breve ttulo la incidencia, tambin se puede aadir un
comentario descriptivo de la solicitud en un campo especial para esto, adems existe un campo
adicional para dar ms detalles tcnicos (como puede ser detalles de un equipo o de un
software). Estos comentarios llegan al encargado o encargados de las incidencias, que pueden
asignarla a algn responsable para su solucin, y aadir comentarios como respuesta o pedir
ms datos para seguir un hilo de actividad hasta que quede resuelta.
Una vez resuelta la solicitud, el solicitante debe validar la solucin y si est de acuerdo con la
solucin cerrar el reporte. En caso contrario se puede reabrir el caso y solicitar que se revise.

5. Facilidad de uso
La aplicacin es sencilla de utilizar. Los formularios de reporte de incidencias son muy completos
pero con solo dos campos obligatorios a rellenar, adems los colores ayudan a identificar las
incidencias. Tambin se dispone de las notificaciones por correo que facilitan el seguimiento de
las incidencias.

6. Alta en mantis
Para que un usuario se registre en Mantis, es necesario que el administrador de la aplicacin
realice el proceso de creacin pertinente. Este proceso finaliza con la llegada de email al
usuario en cuestin.
Para completar el alta del nuevo usuario, se debe acceder al correo enviado por la aplicacin y
acceder al link incluido. Este link remitir al usuario a una pantalla de formalizacin de sus
datos.

7. Entrada en el sistema
El acceso a la cuenta dentro del Mantis es muy sencillo. Bastar con acceder mediante un
navegador Web a la siguiente URL:
http://--dominio--/mantis/login_page.php

8.Trabajando con mantis

Una vez dentro de la aplicacin, la primera pantalla con la que los usuarios se encuentran es la
siguiente.

En ella se muestran todas las incidencias a las que tiene acceso el usuario. Se vern las
incidencias asociadas directamente al usuario, las incidencias que han sido modificadas
recientemente, las no asignadas.

9. Sistema de permisos de usuario

Mantis incorpora un sistema de roles y permisos para identificar a los distintos usuarios que
acceden al sistema. Los niveles de usuarios, comenzando por el que solo puede observar
incidencias, y acabando por el que puede configurar todo el sistema, son: espectador,
informador, actualizador, desarrollador, manager y administrador. Cada rol define las acciones
que ese tipo de usuario puede realizar, por ejemplo el informador puede reportar incidencias y
aadir nuevas notas, pero no puede asignar o modificar incidencias. Solo el administrador del
sistema puede configurar los permisos de cada rol.

10.Perfiles de usuario
1. Administrador: Es el perfil reservado para la administracin general de Mantis. Tiene
privilegios sobre todas las funciones del sistema
a) Administracin de usuarios.
b) Administracin general de incidencias.
c) Administracin de proyectos y categoras.
d) Administracin de campos personalizados.
e) Administracin de perfiles globales.
f) Administracin de plugins.
g) Administracin de la configuracin.

Panel de administracin de un administrador

2. Manager: Este perfil, se relaciona con el responsable de un proyecto. Ellos pueden

administrar los privilegios sobre las incidencias de sus proyectos para los usuarios con
menor jerarqua.
Pueden administrar las incidencias que existen sobre sus proyectos as como las
categoras que existen sobre los mismos. Los proyectos configurados con auto
asignacin de incidencias harn que estas les sean asignadas a sus respectivos
managers.
Ellos deben validar si las incidencias han sido bien categorizadas y reasignar a las
personas que tengan las facultades para resolver lo que se est solicitando.

Panel de administracin de un manager

3. Desarrollador: Este perfil engloba al conjunto de personas asociadas a un proyecto con

la facultad de resolver las solicitudes realizadas mediantes tickets.
Ellos tienen la tarea de solicitar ms informacin en caso de que los datos incluidos en el
ticket no sean suficientes. Una vez que logra resolver una incidencia debe marcar sus
tickets como resueltos para que la persona solicitante valide que es correcta la solucin.
Un desarrollador por ejemplo puede encargarse de resolver problemas asociados con
fugas de agua, velocidad de Internet, pago a proveedores, todo de acuerdo al proyecto y
categora dentro de la cual se haya reportado la incidencia.

4. Informador: Este tipo de perfil engloba al personal encargado de testear aplicaciones y

buscar errores en desarrollos. Su misin es buscar problemas o sugerir cambios durante
las distintas tapas de un proyecto. Se asocia al perfil de probador de aplicaciones.

5. Espectador: Consiste en un usuario ajeno al proceso de gestin y creacin de Bugs. Se

asocia a un perfil de usuario exterior, que comprueba la evolucin de incidencias
notificadas por cauces exteriores a la aplicacin.

Funciones de cada perfil de usuario

11. Descripcin y estado de incidencias

A la hora de reportar una incidencia, el usuario tiene muchas opciones y campos a rellenar con
el fin de hacer ms fcil el trabajo del encargado de resolver el ticket. Aunque por supuesto, lo
ms bsico es poner un ttulo y la descripcin bsica, y mediante notas el encargado de
resolverlas puede pedir ms datos. Algunos de los datos a rellenar son la reproducibilidad del
error, la urgencia, la severidad, la prioridad, el sistema operativo y su versin o los pasos
especficos para reproducirlo.

12. Notificaciones de usuario

Mantis permite notificar a los usuarios de novedades por correo electrnico. As, tanto el
responsable asignado de resolver la incidencia se da cuenta por correo electrnico, como
cualquier nuevo dato de la incidencia es enviada por correo tanto al responsable como al
reportador de la incidencia.
Los diferentes tipos de correos que llegan como notificacin son los siguientes:

13. Personalizacin del sistema

Mantis ofrece al administrador de la aplicacin mucha flexibilidad a la hora de la configuracin.
Permite definir nuevos estados para las incidencias, as como la creacin de nuevos campos, y
personalizar los permisos de los roles de usuario. Tambin permite administrar etiquetas, y
organizar la informacin de la aplicacin por proyectos, pudiendo ser unos privados o pblicos, y
con acceso a ciertos usuarios. Dentro de los proyectos se pueden generar subproyectos y
categoras.

14. Definicin de proyectos

Para tener una mejor efectividad en el uso de este sistema se tiene que crear proyectos por
cada rea de la empresa, esto con la finalidad que al reportar cualquier incidencia caiga
dentro del ramo que es y que el tiempo de asignacin al responsable sea en el menor tiempo
posible. Como lo muestra la siguiente imagen:

15. Asignacin de categoras

Es la asignacin para cada responsable de rea las distintas categoras que vayan surgiendo de
acuerdo a las necesidades de la empresa.

16. Diseo de la interfaz

El diseo de Mantis es sencillo aunque un poco sobrio. Las vistas que se obtengan depende en
parte del usuario que est accediendo y sus privilegios, pero de forma general, los usuarios
pueden visualizar en distintos cajones las incidencias recin abiertas, las resueltas, o las que
estn en trnsito. Se utilizan colores para identificar los diferentes estados de las incidencias.

17.Otras caractersticas
Mantis implementa otras caractersticas como a en resolver las incidencias, generar informes
estadsticos, o publicar anuncios globales.

1. Estadstica por informador. En esta tabla se muestra las estadsticas de la efectividad

del informador en la solucin de tickets.

2. Estadstica por categora. Podemos apreciar como estadstica los tipos de problemas
que se tienen con mayor frecuencia dentro de la empresa es importante mencionar que esta
grafica al igual que todas se pueden consultar a nivel general o por departamento.

3. Estadstica por estado. A travs de esta grfica se puede saber el porcentaje de cada
estado (asignadas, cerrada, abiertas, resueltas, etc.).

4. Funciones extras est disponible para descargar de forma gratuita. Tambin se pueden
descargar las versiones inestables de desarrollo. Se distribuye en cdigo fuente y con un manual
de instalacin con pasos muy sencillos. Tambin hay disponible una versin demo de prueba.
Adems el propio equipo de Mantis ofrece servicios de soporte (instalacin, consultora,
personalizacin).

18. Como trabajar con mantis en los 42 centros

Como ya se menciono el sistema mantis es de fcil uso sin embargo para la implementacin de
ste en cada uno de los centros y el corporativo se encargar el coordinador de rea con el
apoyo el departamento de tecnologa, teniendo como responsabilidad distribuir un manual,
adems de la capacitacin presencial donde se incluir a todo el personal por centro. Esto se
llevar a cabo de la forma siguiente

1. Guas de usuario de las herramientas (Documentos electrnicos).

2. Capacitacin presencial en las instalaciones de cada centro para 3 grupos de hasta 15
personas que harn uso de las herramientas.

19. Cronograma de implementacin del sistema Mantis

SEMANA 8

SEMANA 7

SEMANA 6

SEMANA 5

SEMANA 4

NOVIEMBRE

SEMANA 3

Concepto

SEMANA 2

SEMANA 1

OCTUBRE

Desarrollo de manuales
*
Imparticin y tutorizacin de
cursos en los 42 centros y el
corporativo

20. Beneficios en costos de la implementacin de sistema mantis

Los costos con el sistema propuesto va minimizar en gran proporcin, y los beneficios del nuevo
sistema de reporte de incidencias est orientado a mejorar el control de seguimiento de cada
problema que surge en cualquier de los centros y corporativo.
Se debe tener en cuenta que Enova no tiene que hacer una inversin grande para el desarrollo
del sistema, por lo tanto se presentaran beneficios sustanciales para cada una de ellas.
1. Beneficios tangibles
Los beneficios tangibles aportados por el sistema propuesto estn dados por los siguientes
aspectos.

Reduccin de costos en papelera.

No hay costo en el mantenimiento.
Ahorro de suministros.
Ahorro en procesamiento de datos.
Reduccin de costos en generacin y entrega de reportes y solicitudes impresas en papel

2. Beneficios intangibles
Entre los beneficios intangibles del sistema se pueden incluir.

Mayor comodidad para la empresa y los usuarios al momento del reporte de cualquier
incidencia.
Mejor control de la cantidad de recursos que realmente necesitan los usuarios.
Le permite a Enova tener un mejor control y seguimiento acerca de la utilizacin de los
recursos de la empresa.
Mejor capacidad de bsqueda y actualizacin de informacin, reduciendo la fuerza de
trabajo en el proceso de control de los recursos.

3. Relacin costo beneficio

El anlisis costo beneficio presenta grandes ventajas para Enova, ya que sta presenta los
recursos tcnicos necesarios (hardware y software) para el desarrollo e implementacin del
nuevo sistema, por lo cual no hay que hacer grandes inversiones tecnolgica.
Por otra parte el nuevo sistema de reporte y seguimiento de fallas debe contribuir a aumentar la
capacidad, el control, la comunicacin, disminuir los costos y obtener una ventaja competitiva.
Esto recaer en la disminucin de actividades redundantes, proporcionando agilidad en el
desempeo de las actividades a todas las reas involucradas de la empresa.

21. Propuesta de actividades para la implementacin del sistema

1. Se convocar a los directores de cada rea para debatir los siguientes puntos:
a) Qu beneficios tiene el sistema para ellos y para los socios (clientes).
b) Importancia de que cada uno cumpla con los requisitos definidos en cada
procedimiento segn corresponda al desempeo de cada colaborador y qu
impacto representa un servicio de calidad al socio.
c) Compromiso que se adopta por cada uno de ellos al tener un rol protagnico en
el funcionamiento del sistema mantis, as como aplicar el proceso que se emplear
para reportar incidencias.
d) Entregar los procedimientos correspondientes a cada colaborador o grupo de
colaboradores segn corresponda y orientar.
e) Cada colaborador debe estudiar y aprender el manual para el desempeo de su
cargo en las primeras 24 horas de entregado.
f) Se aplicar el procedimiento estudiado, mantenindolo en el punto de uso todo el
tiempo para realizar consultas o aclarar alguna duda en caso necesario.
g) El coordinador de rea verificar mediante la observacin, si los colaboradores
estn cumpliendo con lo establecido en los procedimientos. Tomar notas o graficar
la frecuencia de incumplimiento de los requisitos, facilita que se realice una
evaluacin individual de cada colaborador para considerar que el documento en
cuestin est debidamente implantado.
h) El objetivo de la evaluacin es garantizar que no existan diferencias entre lo
establecido en los procedimientos e instruccin y lo que los colaboradores ejecuten
debidamente el sistema.
.

RECOMENDACIONES

VI. RECOMENDACIONES
Despus de la implementacin y para que el uso del Mantis sea lo ms eficiente se pondr en
marcha una poltica para el reporte de incidencias con Mantis en Enova las cuales se redactan a
continuacin.
Dicha poltica se enviar a travs de correo a todos los usuarios.

1. Polticas para el uso de mantis

1.- El reporte de incidencias (Solucin de problemas o requerimientos materiales de
mantenimiento), se har utilizando la aplicacin conocida como Mantis.
2.- ste ser el nico medio para informar, asignar y conocer dichas incidencias.
3.- Cada una de las incidencias deber contar con un reporte nico de Mantis.
4.- En caso de condiciones de extrema urgencia o seriedad del problema, el reporte se har
telefnicamente; bajo la condicin de reportarlo va Mantis en cuanto sea posible, aunque ya
haya sido resuelto.

2. Polticas del proceso de incidencias

a) Las incidencias (o tickets) debern seguir el proceso natural marcado por la misma
aplicacin Mantis, desde que se informa (levanta), hasta que se resuelve y cierra. Esto se
conoce como ciclo de vida del ticket.
b) El ciclo de vida de un ticket no puede modificarse o alterarse, adelantando pasos o
dejndolo abierto.
c) La persona que levanta el ticket es la nica que puede cerrarlo, una vez que valida la
solucin propuesta.

De manera general se respetar el siguiente proceso como lo muestra la siguiente imagen

3. Polticas de datos solicitados por sistema

a) Es obligacin del Informador (quien detecta el problema y levanta un ticket),
complementar la informacin solicitada por el sistema.
b) La asignacin de los tickets se har de forma automtica, al momento en que se
seleccione el proyecto y categora correspondiente al problema.
c) La seleccin del proyecto y categora dentro de las cuales se levantar el ticket, se har
conforme a lo dispuesto en el catalogo (ver anexo 1)
d) La asignacin directa de un ticket en Mantis, es responsabilidad exclusiva del
Administrador de la herramienta (Departamento de Tecnologa)

4. Polticas de solucin de incidencias (tickets)

a) El desarrollador es la persona responsable de solucionar las incidencias, de acuerdo con
la asignacin automtica o la que reciba directamente del Administrador.
b) El informador deber proveer toda la informacin que soliciten el Desarrollador o
Administrador, hasta llegar a la solucin del problema.
c) Cuando el informador sea notificado de la solucin del problema, deber verificar dicha
solucin, para que el desarrollador pueda cambiar el estado del ticket a Resuelto, el nico
que puede cambiar el estado del ticket como Resuelto es el Desarrollador.
d) El informador deber cambiar el estado de los tickets Resueltos a Cerrados, dando por
terminado el proceso.

5. Poltica de situaciones extraordinarias

a) Cualquier situacin no contemplada en estos lineamientos, en las ayudas de capacitacin
en lnea o en la capacitacin presencial, deber ser notificada al departamento de
Tecnologa en primera estancia.

CONCLUSIN
La implementacin de este sistema de gestin de incidencias que define el proceso de
soluciones de reportes, permitir verificar que este tipo de herramientas mejoran notablemente
los procesos administrativos dando un valor agregado a la empresa generando competitividad,
mayor eficacia y rendimiento para todos los usuarios del programa.
Se permiti la creacin de este sistema agradable al usuario, con una interfaz de usuario de fcil
manejo y amplia compresin. El sistema permite personalizar la interfaz grfica teniendo la
posibilidad de una presentacin muy sencilla para su manejo por parte del usuario.
Gracias a la evaluacin de su proceso actual y las necesidades de los usuarios, el resultado fue
un diseo que se ajusto a estos lineamientos y necesidades especficas obteniendo generando
as lo esperado.
Se logr desarrollar el sistema informtico obteniendo resultados positivos, en Enova, con lo cual
se cumple con el objetivo, puesto que el sistema informtico de gestin de incidencias
desarrollado ha contribuido de manera eficiente en minimizar el tiempo en la solucin de
cualquier tipo de problema reportado dentro de la empresa
En un pas como Mxico, y los recursos econmicos escasos, una herramienta las herramientas
de cdigo libre, como el mantis de fcil configuracin y mantenimiento es ideal para el 90% de
las empresas que necesitan establecer un flujo de trabajo formal.
Esta herramienta evitar, siempre y cuando se cumpla con todas sus polticas, enfrentamientos
entre colabores ya que se anula algo muy importante y es la burocracia ya que nadie esta
exento de solicitar cualquier cosas a travs de este sistema.
Con la implementacin de Mantis se puede dividir un proyecto en varias categoras, lo que
permite hacer un seguimiento ms exacto de este. El flujo de trabajo tambin se puede
configurar desde la propia herramienta, de forma que se puede definir quin puede causar
problemas, quin puede analizarlos y quin puede atenderlos.
Una de las caractersticas de Mantis es su gran abanico de posibilidades para su configuracin,
alguna de sus caractersticas son las mencionadas a continuacin:

Permite configurar la transicin de estados (abierto, asignado, resuelto, cerrado,

reabierto...).
Especifica un nmero indeterminado de estados para cada tarea (abierta, asignada,
resuelta, cerrada, reabierta).
Permite introducir diferentes perfiles (programador, informador, coordinador,
visualizador). usuarios

Mantis incluye filtros, un sistema de bsqueda, soporte para varios idiomas y tambin informa
por e-mail de la resolucin de los errores de los que se ha informado.
Las finalidades de esta aplicacin son las siguientes:

Agiliza el proceso de atencin al colaborador en todas las reas.

Elimina el uso de papel en cuanto a la recepcin de solicitudes del servicio

correspondiente.

Permitir tener un mayor control sobre el tiempo que los colaboradores emplean en una
orden de servicio.

Optimiza el tiempo de los colaboradores, permitindoles observar sus tareas desde

cualquier lugar.

Proporciona al usuario la facilidad de observar en que etapa del proceso se encuentra el

servicio solicitado.

Disminuye las entradas de solicitudes por lnea telefnica.

Mantis es una de las soluciones ms completas hoy en da para la gestin de tareas entre
un equipo de trabajo.

El flujo de trabajo tambin puede ser configurado desde la propia herramienta, de forma
que se puede definir que solo los desarrolladores pueden abrir problemas, que solo los
coordinadores pueden analizarlos y solo los programadores atenderlos, por ejemplo.

ANEXOS

ANEXO 1
En este anexo se muestra los proyectos y categoras en el cual se debe basar para el
levantamiento de cualquier incidencia
Proyectos

Consumibles

Descripcin

Modificar Contenido
No se consideran aqu
las incidencias
relacionadas con el
acceso a la plataforma o
sistemas.

Punto de venta

Incidencias o problemas a
reportar

1. Credenciales
2. Gafetes empleado
Solicitud de todos
3. Impresos
aquellos artculos de
4. Jabn para Manos
consumo cotidiano tanto 5. Papel Toalla
para la operacin del
6. Papelera- Detallar
centros, como para la
7. Playeras
atencin de los Socios
8. Rollos impresoras
9. Tner
10. Otros- detallar

Este proyecto sirve para

reportar errores en el
contenido, falta de
mismo o eliminar una
parte.

Mensajera

Categora

Cursos

Cursos de Ingls

Otro Detallar

Solicitudes para el
transporte de
materiales, equipo y
papelera

Otros- Detallar

Resurtir artculos de
papelera para venta a
los socios

1. CD Virgen
2. Memorias USB
3. Papel
4. Otros- detallar

Son todos aquellos cursos y

contenidos en espaol (Ejem:
Acrcate a la Compu, Acrcate a
Internet, Acrcate a Open Office,
Ruta de Cmputo para nios, etc.)
Contenido referente a los cursos
In Short y Hear & Say English.
Cualquier otro contenido referente
a la oferta educativa no incluido
en las anteriores.
Contenidos referentes al sitio de la
RIA, Blog de la RIA, etc.

Slo se refiere a los artculos de

venta para los Socios. No incluye
problemas relacionados con la
operacin del punto de venta
(caja, registro de socios, etc.)

Proyectos

Descripcin

Categora

Moodle Capacitacin
Se refiere a la
plataforma (Moodle)
donde se encuentran los
cursos y contenidos de
la oferta educativa de la
RIA; As como los
Moodle RIA
cursos de capacitacin
Interna.
LMS

Mantenimiento planta
fsica

En este proyecto se
incluyen incidencias de
la operacin y acceso a
Rosetta Stone
la plataforma, tales
como socios que no
pueden iniciar sesin en
Modle, socios que no
pueden hacer su
evaluacin
Otros- Detallar

1. Alarma
2. Alumbrado
3. Carpintera
4. Cerrajera
5. Elctrico
Incidencias relacionadas 6. Estado de cuenta y
con las instalaciones recibos
del centro.
7. Incidencia
proveedores
8. Letreros y seales
9. Limpieza especial
10. Mobiliario
11. Otros- Detallar

Incidencias o problemas a
reportar
Fallas tcnicas de acceso
funcionamiento de interfaz en la
plataforma de capacitacin de
personal (quienes laboran en el
centro RIA)
Fallas tcnicas de acceso
funcionamiento de interfaz en la
plataforma educativa para los
Socios de la RIA

Fallas tcnicas de acceso

funcionamiento de interfaz en la
plataforma educativa en ingls
para los Socios de la RIA.
Solicitud de Altas, Bajas y
Cambios
Cualquier otra falla no incluida en
las categoras anteriores

Proyectos

Descripcin

Categora

Aplicaciones

Soporte tcnico

Incidencias o problemas a
reportar
Fallas en el acceso o
funcionamiento de:
1. KT
2. Mantis
3. Mako
4. Blog: Opina acerca de la RIA
5. Web Mail
6. Orange

Impresin

Fallas de funcionamiento o
configuracin de impresoras,
copiadoras, y escner; impresora
trmica

Internet

Fallas de conexin, disponibilidad,

falta de seal, etc.

Linux

Problemas de inicio de sesin. No

incluye el olvido de usuarios y
contraseas

PCs

Problemas de hardware en los

equipos del Centro

Red

Fallas en los enlaces con Data

Center, nodos, etc.

Telefona

Fallas de disponibilidad del

servicio telefnico/Internet

Usuarios

Problemas relacionados con

olvidos, cambios, asignaciones de
usuarios y contraseas; sesiones
mltiples y abiertas de socios y
empleados; reposicin y
verificacin de saldos de socios