Qualidade
No Brasil, a questo da qualidade na rea pblica
vem sendo abordada pelo Programa de Qualidade
no Servio Pblico que tem por objetivos elevar o
padro dos servios prestados e tornar o cidado
mais exigente em relao a esses servios. Para
tanto, o Programa visa a transformao das
organizaes e entidades pblicas no sentido de
valorizar a qualidade na prestao de servios ao
pblico, retirando o foco dos processos
burocrticos.
Qualidade
O programa estabelece que o cidado como principal foco de ateno de qualquer
rgo pblico federal. Define padres de qualidade do atendimento e prev a
avaliao de satisfao do usurio por todos os rgos e entidades da
Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem
diretamente ao cidado.
Nesse sentido considera-se que o servio pblico deve ter as seguintes
caractersticas:
Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse
pblico;
Eficiente: alcana o melhor resultado com menor consumo de recursos;
ATENDIMENTO PRESENCIAL
Por se tratar de uma modalidade de
comunicao de grande impacto
junto ao usurio, o atendente deve
sempre demonstrar simpatia,
competncia e profissionalismo e
ter ateno com as expresses do
rosto, da voz, dos gestos, do
vocabulrio e de aparncia.
Estratgias verbais
Reconhecer, o mais breve possvel, a presena
das pessoas;
pedir desculpas se houver demora no
atendimento;
se possvel, tratar o usurio pelo nome;
Demonstrar que quer identificar e entender as
necessidades do usurio;
Escutar atentamente, analisar bem a
informao, apresentar questes;
Estratgias no-verbais
Olhar para a pessoa diretamente e
demonstrar ateno;
Prender a ateno do receptor;
No escrever enquanto estiver
falando com o usurio;
Prestar ateno comunicao
no-verbal;
Estratgias ambientais
Manter o ambiente de trabalho
organizado e limpo;
Assegurar acomodaes
adequadas para o usurio;
Evitar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre
a mesa.
Atendimento e tratamento
O atendimento est diretamente relacionado aos negcios de uma organizao,
suas finalidades, produtos e servios, de acordo com suas normas e regras. O
atendimento estabelece, dessa forma, uma relao entre o atendente, a
organizao e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral,
determinada por indicadores percebidos pelo prprio usurio relativamente a:
competncia recursos humanos capacitados e recursos tecnolgicos
adequados;
confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente;
credibilidade honestidade no servio proposto;
segurana sigilo das informaes pessoais;
facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de contato;
comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios.
Importante!!!
O tratamento a maneira como o funcionrio se
dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o,
conquistando sua simpatia. Est relacionada a:
presteza demonstrao do desejo de servir,
valorizando prontamente a solicitao do usurio;
cortesia manifestao de respeito ao usurio e
de cordialidade;
flexibilidade capacidade de lidar com situaes
no-previstas
Nota importante!!!
Muitas organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno
dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao
ambiente de trabalho que possam causar danos sade. Entre eles, esto:
poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a
desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem
causar desconforto visual;
poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez
que a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser
humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos.
PRODUTO
PREO
ORGANIZAO
DISTRIBUIO
(PONTO DE VENDA)
PROMOO
(COMUNICAO)
CONSUMIDOR
Outras Questes
(SGA) A respeito das relaes pblicas (RP), julgue os itens a seguir.
7. O propsito central das RP a promoo do conhecimento e da compreenso das realizaes
e objetivos da empresa junto ao pblico-alvo.C
8. Para garantir a confiana do pblico, as RP de uma organizao devem apresentar franqueza
e consistncia de aes.C
(Polcia Federal) Acerca do trabalho de relaes pblicas (RP), em uma organizao, julgue os
itens subseqentes.
9. O trabalho de RP tem-se expandido como necessrio e merecedor de respeito e apoio
pblico, embora muitas organizaes ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o
auxlio de assessoria tcnica.C
10. A imagem de uma organizao objeto de anlise constante dos profissionais de RP, que
cuidam da correo de uma eventual imagem equivocada e da manuteno da imagem
desejada. Isso vlido em relao imagem externa, pois a imagem interna independe do
trabalho de RP.E