ORIENTACIN AL CLIENTE

Es la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente, ofreciendo una

oferta de valor, cuidando todos los detalles de la relacin y dando respuesta a
sus peticiones y sugerencias.
Estar orientado hacia el cliente no significa tratarle como un medio para obtener
beneficios, sino como un fin en s mismo. La supervivencia de cualquier empresa se
basa en su capacidad de servir a sus clientes. Para ello es imprescindible preocuparse
por conocer sus necesidades reales (presentes y futuras), sus sugerencias, sus quejas,
etc. Es tarea de todo directivo -sea cual sea su rea funcional- satisfacer las
necesidades del cliente actual y potencial. Por ello, debe ser consciente del impacto
de su trabajo en el proceso que culmina con la venta de un producto o servicio.
Tambin debe estar al da en la evolucin de las necesidades de sus clientes, mantener
una relacin de confianza con ellos y aceptar las crticas cuando surjan.
Comportamientos caractersticos
Emprende acciones para aumentar su base de clientes.
Responde con prontitud a las demandas y sugerencias de sus clientes.
Pone en prctica las medidas necesarias para descubrir las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Crea ofertas para sus clientes que generan valor aadido.
Acta pensando en las necesidades reales de sus clientes.
Establece y mantiene relaciones efectivas con sus clientes y sabe ganarse su
respeto y confianza.
Sntomas de carencia
Piensa en el cliente como medio, no como fin.
Cree que ya sabe lo que el cliente necesita, sin contrastarlo peridicamente.
Est centrado en problemas internos y se despreocupa de los problemas del
cliente.
No tiene inters en encontrar o conocer nuevos clientes.
No soporta las crticas, sugerencias ni peticiones de sus clientes.
Est a la defensiva ante los clientes: no sabe escuchar.

Cuestiones para la reflexin

Conozco quines y cmo son mis clientes?
Dedico tiempo suficiente a pensar cmo satisfacer mejor sus necesidades?
Me preocupo por mejorar constantemente la calidad de los servicios o
productos?
Dedico tiempo a ampliar la base de clientes?
Sugerencias de mejora
Mantn el contacto con tus clientes para conocer de primera mano sus necesidades.
La satisfaccin del cliente es parte de tu trabajo: orienta tu actuacin a este objetivo.
Anticipa las necesidades de los clientes antes incluso que ellos mismos.
Ponte en los zapatos de tus clientes: si fueras cliente tuyo, qu esperaras?, qu
plazos resultaran aceptables?, qu precio estaras dispuesto a pagar?
Responde a las llamadas de tus clientes con prontitud y amabilidad.