Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 2

Unidad 2
Requisitos Documentales,
Responsabilidad de la
Direccin y Gestin de los
Recursos
Temario
I.
II.
III.
Requisitos Documentales
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los Recursos
GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Prof. Lic. Julin Candermo
41
Objetivo General
El objetivo de esta segunda Unidad es avanzar sobre los Requisitos
Documentales, las Responsabilidades de la Direccin, y la asignacin y
gestin de Recursos en cada uno de los procesos, sean estos Humanos, de
Infraestructura o de Ambiente de Trabajo.
Los tres temas mencionados son necesarios para cumplir con los requisitos
de un SGC y aportar a la Satisfaccin de los Clientes y dems partes
interesadas.
En la misma avanzaremos en la definicin de los procedimientos y registros
obligatorios para la Norma ISO 9001 y no obligatorios pero necesarios para
el correcto funcionamiento de la organizacin.
Respecto a la Responsabilidad de la Direccin, definiremos cual es el
alcance de la misma y su importancia en la definicin, implementacin,
mantenimiento y mejora del SGC. Tambin haremos referencia del ngel
Guardin del SGC, definido en el rol del Representante de la Direccin, del
cual describiremos responsabilidades y tareas que les son propias.
Por ltimo y, en relacin con la Responsabilidad de la Direccin delegada en
el Representante de la Direccin, mencionaremos los recursos que son
necesarios para la organizacin y las competencias que deben cumplir cada
uno de ellos.
Dando cierre a esta Unidad, se estructurar una actividad prctica en la cual
desarrollaremos los siguientes tems:
Definicin de Poltica de Calidad y Objetivos de la Calidad.
Armado y definicin de los requisitos obligatorios que componen un
Manual de la Calidad.
Determinacin de los procesos que se integran en el SGC de la
organizacin en anlisis.
Cuestiones que hacen a la Auditora Interna, al Producto No
Conforme, y a las Acciones Correctivas y Preventivas,
Indagaremos sobre la
organizacin modelo.
Responsabilidad
de
la
Direccin
en
la
Definicin, asignacin, competencia de los Recursos y la adecuada

gestin de los mismos.
UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008
42
Objetivos Especficos
Al nalizar esta Unidad didctica los participantes podrn:
Desarrollar e Implementar una Poltica de Calidad y sus Objetivos

relacionados.
Visualizar en un Manual de la Calidad, todo lo que concerniente a un
Sistema de Gestin de la Calidad.
Comprender los requisitos que hacen a la emisin, modificacin,
revisin, aprobacin, resguardo y recupero de toda la
Documentacin que utiliza la organizacin.
Conocer los Documentos y Registros que son obligatorios para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.
Identificar las responsabilidades de la Alta Direccin y la designacin
de su Representante.
Identificacin y gestionar los Recursos Humanos, de Infraestructura
y de Ambiente de Trabajo.
Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticas
desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar
la correcta incorporacin de los conceptos que utilizaremos a lo
largo de este mdulo.
Relacin de los Contenidos con

otras unidades
Esta segunda Unidad empieza abarcando los requisitos que debemos
cumplir y aplicar en un SGC. En su desarrollo incurriremos en la utilizacin
de conceptos definidos previamente en la Unidad anterior, como son:
calidad, procedimiento, satisfaccin del cliente, principios de la calidad,
etctera.
A su vez es el marco en que se sustenta la Unidad 3, dado que en la
misma avanzaremos en la Realizacin del Producto o Servicio y se
deber contemplar cumplir con los requisitos documentales, se deber
definir y visualizar la Responsabilidad de la Direccin en la realizacin del
producto o servicio y se asignarn los recursos necesarios para cada uno
de los procesos que hacen al producto/servicio.
En lo que respecta a su relacin con la ltima Unidad del seminario, la
relacin se visualiza en la realizacin de la documentacin que es
obligatoria para un SGC basado en la Norma ISO 9001. Como as tambin,
en las mediciones y anlisis de datos, que demuestren el cumplimiento de
los requisitos de la organizacin, el de los procesos, productos, y los
propios del cliente y otras partes interesadas. Tambin se evidenciar el
Compromiso de la Direccin y la correcta Gestin de los Recursos.

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I. Requisitos Documentales
La organizacin debe desarrollar la documentacin necesaria para cumplir
con los requisitos del SGC. Esta documentacin debe incluir:
Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

Manual de la Calidad.
Procedimientos Documentados y Registros obligatorios.
o Control de los documentos y de los registros.
o Auditora interna.
o Control del producto no conforme.
o Acciones correctivas y preventivas.
o Otros Procedimientos y Registros que la organizacin
determine como necesarios, los cuales aseguren una eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
Polticas de Calidad
Objetivos de Calidad
Manual de Gestin
de la Calidad
Procedimientos
Instructivos de
Trabajo
Registros
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a. Poltica de Calidad
La Poltica de Calidad expresa las intenciones globales y la orientacin de la
organizacin hacia la calidad. La misma debe ser adecuada al propsito de
la organizacin, debe incluir el compromiso a cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente el SGC, establecer un marco de referencia, y debe
ser entendida y comunicada a todos los integrantes de la organizacin.
Esta Poltica de Calidad debe ser acorde a las dems polticas y estrategias
globales de la organizacin y corresponde considerar:
La coherencia con la Misin, Visin y Estrategias.

La comprensin de los objetivos de calidad, perseguidos por la
organizacin.
El compromiso y liderazgo de la alta gerencia de la compaa hacia
un SGC y la provisin de los recursos necesarios que permita
alcanzar los objetivos.
El apoyo a promover el compromiso hacia la calidad de todos los
miembros de la organizacin.
La mejora continua en relacin con la satisfaccin de sus necesidades
y expectativas.
El nivel de satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.
Las mejoras futuras necesarias para el xito de la organizacin.
El desarrollo del recurso humano de la organizacin.
Los dems recursos necesarios para ir ms all de los requisitos
propuesto de una Norma de Calidad.
A modo de ejemplo, transcribimos a continuacin algunos modelos de

Poltica de Calidad, lo cual puede ser analizado para su organizacin.

45
Logo de la Organizacin
POLTICA DE CALIDAD
(PCXX - Revisin: 00 - Vigencia: 18/02/13)
Brindar una eficiente atencin de nuestros clientes en servicios de

XXXXXXXX.
Contar con Personal formado eficazmente en cada puesto de trabajo y en

equilibro con los recursos Tcnicos necesarios a las demandas actuales y
futuras de XXXXXXXXX.
Cumplir con las necesidades de nuestros clientes brindando una eficaz y

eficiente Atencin y Comunicacin.
Fomentar la deteccin de Oportunidades de Mejora, integrando a todos

los miembros de la organizacin, destinadas a la optimizacin de los
procesos.
46
POLTICA DE CALIDAD
(PC-XX - Revisin: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)
Contar con miembros de la organizacin formados eficazmente para cada

actividad que su puesto requiera comprendiendo la importancia que sus
acciones poseen, a las necesidades actuales y futuras de XXXXXXXXX.
Garantizar que toda actividad estar permanentemente cubierta por

personal competente.
Cumplir los requerimientos para satisfacer a nuestros clientes

brindndoles el servicio de XXXXXXXXXX basados en una eficaz y gil
comunicacin.
Fomentar la deteccin de oportunidades de mejora, integrando a todos

los miembros de la organizacin. Lo cual permita el inicio de acciones
destinadas a la optimizacin de los procesos.

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POLITICA DE CALIDAD
Cumplir los requerimientos de nuestros Clientes

brindndoles un excelente servicio basado en los
requerimientos de la Norma ISO 9001 Sistema de
Gestin de Calidad.
Calidad en nuestros productos y una respuesta

inmediata, basados en una eficaz y gil comunicacin.
Contar con miembros de la organizacin formados

eficazmente para cada actividad que su puesto requiera
atendiendo a la toma de conciencia de la importancia que
sus acciones poseen, a las necesidades actuales y futuras
de XXXXXXXXX.
Fomentar la deteccin de oportunidades de mejora,

integrando a todos los miembros de la organizacin. Lo
cual permita el inicio de acciones destinadas a la
optimizacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad.
Como se observa, en cada ejemplo de Poltica de Calidad, la misma es

genrica y se debe adaptar a cada organizacin. A su vez, no es extensa ni
se dificulta su entendimiento, debido a que la misma debe ser comunicada y
comprendida por todos los miembros de la organizacin. Si fuera extensa y
engorrosa en su redaccin, tanto la comunicacin como su comprensin no
sera prctica de manera eficaz ni eficiente.
Esta poltica no debe ser distante de la misin y de la idea de visin a futuro
como organizacin. Y no debe sesgarse solo en los requisitos mencionados
por la Norma ISO 9001, debe ser adecuada a cada organizacin,
demostrando su compromiso con la calidad.
48
Por ltimo, la Poltica de Calidad de una organizacin deber ser revisada de

manera peridica y, si fuera necesario, modificada y ajustada a la
organizacin. No es algo inmodificable, debe adaptarse a la organizacin y a
los cambios que sucedan en ella.
b. Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad reflejan algo que la organizacin ambiciona
relacionado con la calidad. Estos objetivos deben ser medibles y tienen
como marco de referencia a la Poltica de Calidad.
S.M.A.R.T. es la sigla de un sistema til que podemos utilizar para definir y
validar los objetivos.
Specific (especifico).
Measurable (medible).
Achievable (alcanzable).
Realistic (realista).
Time-bound (oportuno).
Con lo cual, al momento de analizar los objetivos, los mismos deben ser
definidos de manera especfica, lo cual permita obtener los datos
cuantitativos necesarios para su armado y medicin.
A su vez, deben ser alcanzables, realistas y oportunos, dado que los
objetivos que no cuenten con estas caractersticas son desmotivadores para
los responsables de alcanzarlos. Los objetivos que se definan de manera
irrealistas generan de manera inmediata desmotivacin y dejan de ser los
verdaderos objetivos para cada tarea. Incluso, al no tener objetivos reales,
se produce una prdida de horizonte en cada puesto de trabajo afectando
en diversa medida a la organizacin segn la importancia del proceso en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el de otras partes
interesadas, internas o externas a la organizacin.
Estos Objetivos de la Calidad pueden integrarse con los dems objetivos del
SG de la organizacin conformando un Cuadro de Mando Integral (Balanced
Scorecard).
Es de suma importancia la participacin de la alta gerencia en la definicin
de los mismos, demostrando su compromiso y su punto de vista integrador.
Tambin incorporara el anlisis de intenciones de desarrollo a futuro, lo
cual se ha plasmado de manera genrica en la Visin definida en instancias
fundacionales de la organizacin.
Los Objetivos de Calidad, adems de definirse de manera conjunta deben
ser comunicadas a todas las personas que trabajen en funcin a ellos y
contribuyan en el logro de los mismos.

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Tambin se requiere que los objetivos, cuenten con responsables referentes

de los mismos, que se analice el nivel de cumplimiento de manera peridica
y previa a las revisiones requeridas por el SG o SGC, y que permita un
correcto seguimiento, revisin y de ser modificados si fuera necesario.
A continuacin desarrollaremos algunos ejemplos de Objetivos de Calidad y
daremos cumplimiento a lo establecido por el mtodo S.M.A.R.T.
Los objetivos con los que trabajaremos son los que mencionaremos a
continuacin:
Reducir el rechazo de productos.

Reducir el tiempo de respuesta en los presupuestos
solicitados.
Reducir el tiempo de produccin.
Reducir las quejas de clientes.
Reducir los tiempos de control de producto terminado.
Reducir los tiempos de entrega a nuestros clientes.
Aumentar la rentabilidad.
Aumentar las ventas en unidades.
Aumentar la rotacin de inventarios.
Reducir los errores de facturacin.
Reducir los desperfectos en las maquinas.
Aumentar la identificacin de Oportunidades de Mejora.
Aumentar las capacitaciones al personal.
Aumentar la participacin en el mercado.
Cumplir con el programa de formacin.
Reducir el nivel de ausencia del personal.
Aumentar la eficacia en el tratamiento de No
Conformidades.
Incrementar la eficacia en la aceptacin de presupuestos.
Reducir los tiempos de entrega de nuestros proveedores.
Como se puede observar son objetivos, que en algunos casos no son

especficos, con lo cual debemos cumplir con este requisito. Aplicando el
requisito S (especifico) del mtodo S.M.A.R.T. los resultados son los
siguientes:
Objetivos Originales
Reducir el rechazo de productos
Reducir el tiempo de respuesta en los
presupuestos solicitados
Reducir el tiempo de produccin
Reducir las quejas de clientes
Reducir los tiempos de control de producto
terminado
Cumplimiento S del mtodo S.M.A.R.T

Reducir el rechazo del producto XX y del
producto YY
presupuestos solicitados en el sector
minorista
Reducir el tiempo de produccin del
producto XX
Reducir los tiempos de control de producto
terminado de todos los productos
50
fabricados por la organizacin

Reducir los tiempos de entrega a nuestros
clientes
Aumentar la rentabilidad
Aumentar las ventas en unidades
Aumentar la rotacin de inventarios
Reducir los errores de facturacin
Reducir los desperfectos en las maquinas
Aumentar la identificacin de
Oportunidades de Mejora
Aumentar las capacitaciones al personal
Aumentar la participacin en el mercado
Cumplir con el programa de formacin
Reducir el nivel de ausencia del personal
Aumentar la eficacia en el tratamiento de
No Conformidades
Incrementar la eficacia en la aceptacin de
presupuestos
Reducir los tiempos de entrega de nuestros
proveedores
Reducir los tiempos de entrega a nuestros

clientes mayoristas
Aumentar la rentabilidad en las ventas del
producto YY
Aumentar la rotacin de inventarios del
producto terminado XX
Reducir los errores de facturacin en el
sector minorista
Reducir los desperfectos en la maquina 01
Aumentar las capacitaciones al personal
comercial
Aumentar la participacin en el mercado
Argentino
Cumplir con el programa de formacin
Reducir el nivel de ausencia del personal de
produccin
Aumentar la eficacia en el tratamiento de
No Conformidades
presupuestos del sector mayorista
Reducir los tiempos de entrega de nuestros
proveedores de insumos importados
Una vez cumplido con el requisito de que los objetivos sean definidos de
manera especfica, aplicamos el requisito M (medible) del mtodo
S.M.A.R.T.:
N
1
2
3
4
Objetivos Especficos (S)

Reducir el rechazo del producto XX y
del producto YY
presupuestos solicitados en el sector
minorista
Reducir el tiempo de produccin del
producto XX
Reducir los tiempos de control de

producto terminado de todos los
productos fabricados por la
Cumplimiento M del mtodo S.M.A.R.T.

Cantidad de rechazos Producto XX / Cantidad de
Productos XX entregados
Cantidad de rechazos Producto YY / Cantidad de
Productos YY entregados
Fecha de recepcin de presupuestos y fecha de
envo de presupuesto al cliente
Fecha de ingreso a produccin y fecha en que se
termina con la fabricacin del producto XX
Cuantificar la cantidad de quejas recibidas por los
clientes durante un periodo determinados (mes,
semestre, ao) y analizar su evolucin
Fecha de finalizacin de produccin y fecha de
liberacin del producto para la posterior venta

51
organizacin
Reducir los tiempos de entrega a

nuestros clientes mayoristas
Aumentar la rentabilidad en las

ventas del producto YY
10
Aumentar la rotacin de inventarios

del producto terminado XX
11
Reducir los errores de facturacin en

el sector minorista
12
Reducir los desperfectos en la

maquina 01
13
14
Aumentar las capacitaciones al

personal comercial
15
16
Fecha de ingreso del pedido de cada clientes

mayorista y fecha de entrega
Es necesario contar con el precio de venta neto
de este producto y los costos variables para su
elaboracin. Con esta informacin realizaremos el
siguiente calculo: (Precio de Venta - CV)/Precio
de Venta
Se debe contar con el informe de ventas en
unidades durante un periodo determinado y
compararlo con el mismo periodo de aos
anteriores o, incluso, analizar la evolucin
mensual/anual de las ventas
Se debe contar con la fecha de ingreso a
inventario del producto terminado XX y la fecha
de salida del mismo. Con lo cual debe existir un
mtodo de identificacin, por ejemplo el nmero
de Lote o fecha de produccin
Se debe contar una correcta definicin de a que
se llama error con de facturacin y luego poder
controlarlo por periodos previamente definidos
Se podra medir las paradas de produccin
durante un periodo predefinido originadas por la
maquina 01 y analizar su evolucin
Debe existir un mecanismo en donde los
miembros de la organizacin puedan registrar las
oportunidades de mejora detectadas y luego
comparar, en periodos, su evolucin. Para esta
tarea recomendaremos en la Unidad IV el
"Registro de Hallazgos"
Se debe tomar el plan de formacin de la
organizacin, definir un aumento deseado en
periodos y comprobar la realizacin de las
formaciones
Aumentar la participacin en el
mercado Argentino
Este objetivo requiere de una fuente de

informacin externa originada por la cmara,
federacin, etc. que nuclee las organizaciones del
rubro y brinde informacin del mercado. Con esta
informacin podremos comparar la incidencia
segn las ventas realizadas por nuestra compaa
Cumplir con el programa de

formacin
Segn la planificacin anual de formaciones a

realizar, se debe medir la realizacin de las
mismas. Luego se analizar el nivel de
cumplimiento
52
17
Reducir el nivel de ausencia del

personal de produccin
18
Aumentar la eficacia en el
tratamiento de No Conformidades
19
20
Incrementar la eficacia en la
aceptacin de presupuestos del
sector mayorista
Reducir los tiempos de entrega de
nuestros proveedores de insumos
importados
Se debe contar con una herramienta en donde se

registre el presentismo de cada empleado, luego
se lo debe comparar con la cantidad de das
laborales. El resultado ideal sera 1 = 100%
Aqu podramos contemplar la repeticin de
identificacin de productos no conformes y
analizar la evolucin de manera peridica
Se deber evaluar la cantidad de presupuesto
enviados versus la cantidad de presupuestos
aceptados
Tendramos que medir la cantidad de das entre
la emisin de la Orden de Compra y la recepcin
de los insumos importados
A esta altura hemos definido los Objetivos de Calidad y otros propios de la

organizacin, los cuales se pueden integrar en el Balanced Scorecard.
Tambin analizamos la manera en que los mismos pueden ser medidos.
Ahora nos queda por definir los niveles para Alcanzo (verde), Medio
(amarillo) y No Alcanzo (rojo), en donde daremos por cumplido los dems
componentes del mtodo S.M.A.R.T.
Esta clasificacin (Alcanzo, Medio y No Alcanzo) deben ser definidos segn
la situacin actual de la organizacin, el nivel deseado, los recursos que
propone la organizacin para cumplir con los objetivos y, es recomendable,
los datos proporcionados por el mercado.
A continuacin damos algunos ejemplos:
No
Periodicidad
Alcanzo
Objetivos
Alcanzo
Medio
Reducir el rechazo del producto XX
1%
2%
3%
Bimestral
10
20
Trimestre
5%
3%
1%
Semestre
13
15
10
Trimestre
19

presupuestos del sector mayorista
30%
20%
10%
Mensual

53
Finalizando con el tema de Objetivos de Calidad, sumamos a continuacin

un modelo de presentacin de Objetivos, en forma de Indicador, el cual
puede ser adaptado a su organizacin.
Cdigo de Indicador: XXX

Vigencia: XX/XX/XXXX
EFICACIA EN VENTAS
RESULTADO
ESPERADO:
Mayor a
30 %
XX/XX/XXXX
Cantidad de PPTO Aceptados

Indicador = -------------------------------------------------- x 100
Cantidad total de PPTO Enviados
FORMA DE
OBTENCIN:
FUENTES DE DATOS:
Registro de Seguimiento de Presupuestos
FRECUENCIA
PERODO CONSIDERADO
FECHA DE RELEVAMIENTO
Mensual
ltimo ao
On-line
RELEVAMIENTOS
Perodo
Numerador Denominador Resultado
Decisiones y Observaciones
Enero 2013
25
102
24,51
Febrero 2013
20
120
16,67
Marzo 2013
45
135
33,33
Abril 2013
65
150
43,33
Mayo 2013
47
170
27,65
Junio 2013
26
100
26,00
Temporada baja
Julio 2013
15
90
16,67
Temporada baja y se incrementaron los

precios.
Agosto 2013
25
110
22,73
Septiembre
2013
47
150
31,33
Octubre 2013
58
180
32,22
Se increment los ppto del producto XX.

Se rechazaron por el precio. Se propone
bajar el precio en un 5%.
54
Noviembre
2013
62
200
31,00
Diciembre 2013
65
215
30,23
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
En resumen, es necesario definir Objetivos de Calidad que brinden evidencia

del cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes interesadas,
que proporcionen una relacin directa con la Poltica de Calidad, que
demuestren el compromiso hacia la mejora y el correcto funcionamiento del
SGC desarrollado para la compaa.
c. Manual de la Calidad
El Manual de Calidad es el documento que especifica el SGC de la
Organizacin.
En el mismo se define el Alcance del SGC, que comprende los lmites del
mismo (los procesos que se contemplan dentro del SGC), las Exclusiones,
que establece los procesos que no integran el SGC y su debida justificacin;
los Procedimientos Documentados; y la Interaccin de los procesos que
conforman el SGC.
El Alcance, como hemos mencionado, comprende el objetivo de
certificacin, expresa los lmites del SGC y sobre el cual se deber dar
cumplimiento a los dems requisitos de la Norma ISO 9001.
Algunos ejemplos de Alcance seran los siguientes:
Empresas de Ambulancias:
Recepcin de Llamadas, Categorizacin, Instrucciones
de Pre-Arribo, Asignacin de Unidades Mviles y
Atencin del Paciente.
Empresa de Comercializacin de Artculos Escolares:

55
Importacin, Diseo, Comercializacin y Distribucin

de Artculos Escolares.
Empresa de Fabricacin de Galpones y Tinglados:

Diseo, Fabricacin y Comercializacin de Estructuras
Metlicas para Naves Industriales.
Empresa de Comercializacin de Software:

Diseo, Desarrollo y Comercializacin de Software.
El Alcance de un SGC debe representar el objetivo principal de la

organizacin y no una porcin insignificante de la misma.
El segundo punto que analizaremos en detalle son las Exclusiones. La
Norma ISO 9001 en su versin 2008 contempla 8 captulos de los cuales, a
partir del cuarto, son de aplicacin para SGC de la organizacin.
Estos captulos son los siguientes:
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales.
4.2 Requisitos de la Documentacin.
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Poltica de la calidad.
5.4 Planificacin.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.6 Revisin por la direccin.
6. Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
56
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medicin.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Anlisis de datos.
8.5 Mejora.
Cada uno de estos captulos ha sido incorporado en la bibliografa, de tal
manera que nos permitiera dar cumplimiento a los requisitos que hacen a
un SGC y que nos permite cumplir con los requisitos de un cliente y otras
partes interesadas, as como los legales y reglamentarios.
De estos captulos, en lo que refiere a las posibles Exclusiones y que la
misma no afecte al SGC solo pueden ser incorporados los que refieren al
captulo 7. Los cuales son:
7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin.
Si observamos en detalle y relacionndolo con nuestro Alcance, quizs el
punto 7.1 (Planificacin de la realizacin del producto) no sea de aplicacin
para la organizacin debido a que quizs, la misma, se dedique a la compra
y venta de productos. A su vez, tampoco sern de aplicacin los puntos 7.3
y 7.5. En cambio, si la organizacin se dedicara a construir estructuras
metlicas para el armado de tinglados no se podran excluir ninguno de los
mencionados anteriormente dado que afectara al producto y al
cumplimiento de los requisitos del cliente.
A su vez, el punto 7.4 Compras, es de difcil exclusin, dado que la
organizacin requerir algn tipo de insumo que utilizar para sus procesos,
sumndole valor agregado y entregndoselo al cliente u otra parte
interesada.
Con lo cual, al realizar alguna exclusin, debemos ser coherente de que la
misma no afecta al SGC, al cliente y otras partes interesadas. Y, al realizar
la exclusin, es de suma importancia, poder justificar la misma, lo cual
permita identificar, con claridad, la correcta exclusin de alguno de los
requisitos.
Por ltimo, dentro del Manual de la Calidad, adems de definir el Alcance e
identificar las Exclusiones con su correcta justificacin, debemos integrar los
procedimientos documentados definidos para el SGC y una descripcin de la

57
interaccin de los procesos que encuentran bajo el Alcance y no han sido

Excluidos. Respecto a la interaccin de los procesos, la misma suele ser
conocida como Mapeo de Procesos o Mapa de Procesos y refleja, en
forma de flujo, los procesos, su interaccin y la relacin con el cliente y
otras partes interesadas. A modo de ejemplo, mostramos a continuacin un
Mapeo de Procesos simple que sirve como modelo para el tema que
estamos desarrollando.
ESTRATEGICOS Y DE PLANIFICACION
REVISION DEL
SGC
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
SOPORTE DE LA GESTION
GESTION DE
LOS RR.HH.
GESTION DE LA
INFRAESTRUCTURA
PRESTACION DEL SERVICIO

PRODUCCION
COMPRAS
CONTROL
COMERCIAL
ENTREGA
PROVEEDORES
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

AUDITORIAS
INTERNAS
PROCESO DE
MEJORAS
SATISFACCION
DEL CLIENTE
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
GESTION DE LA
DOCUMENTACION
58
En este Mapeo de Procesos se observa claramente como el Cliente es el

principio y fin del mismo. En un inicio es el que define los requisitos y, al
final, es el que evala si sus requisitos han sido cumplidos o no.
A su vez, el resto de los componentes que se integran en Estratgicos y de
Medicin y en Medicin, Anlisis y Mejora sern explicados y
comprendidos a medida que avancemos en las Unidades siguientes.
Ahora, volviendo al Manual de Calidad, debemos decir que el mismo es un
documento que podra ser solicitado por otras partes interesadas ajenas a la
organizacin con el fin de conocer el SGC y confirmar si el mismo cumple
con sus requisitos y necesidades. Entonces, se hace evidente de que la
organizacin no tendr inters en que en el mismo se encuentre un detalle
de sus procedimientos, sino que solo se mencionen los procesos y la
interaccin de los mismos.
Con lo cual el Manual de la Calidad suele hacer un recorrido por todos los
componentes el SGC de la organizacin y hacer referencia al cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001. A modo de ejemplo, detallamos a
continuacin, un breve esquema de los puntos que debera comprender el
Manual:
ESQUEMA TENTATIVO DE MANUAL DE CALIDAD

0. CAMBIOS, SUPLEMENTOS Y CONTENIDOS
En este tem haremos referencia a los cambios que pudieran surgir en el
Manual de Calidad, en funcin a correcciones o las mejoras que se
identifiquen a medida que se avance en el ciclo de vida del SGC.
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1. GENERALIDADES: Aqu se debe hacer referencias conceptuales
respecto a qu es un Manual de Calidad, qu es un SGC y dems conceptos
propios de la Norma ISO 9001.
1.2. PRESENTACION DE LA COMPAA: Se debe presentar la
compaa, incluyendo su Misin, Visin, Valores y dems informacin que la
organizacin crea de utilidad para el lector.
1.3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se debe mencionar que la
organizacin promueve el enfoque basado en procesos y que se visualiza a
travs del Mapeo de Procesos.

59
1.4. ALCANCE, EXCLUSIONES y MAPEO DE PROCESOS: En este punto

detallaremos estos componentes segn lo explicado anteriormente en esta
unidad.
2. REFENCIAS NORMATIVAS
Se deben mencionar las referencias normativas contempladas a la hora de
desarrollar y medir el desempeo del SGC, as como el cumplimiento de los
requisitos.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Aqu se hace referencia a terminologa propia del SGC basado en la Norma
ISO 9000 (principalmente la mencionada en la Unidad I) y la que la
organizacin crea conveniente para la comprensin de este Manual de la
Calidad.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL: La Documentacin desarrollada por
la organizacin como sustento del SGC, la cual comprende el Manual de la
Calidad, Ficha de Proceso (opcional), Procedimientos Generales, Instructivos
de Trabajo (opcional), Registros, Documentacin de Procedencia Externa
(Normas, contratos, etc.) y otros documentos que la organizacin crea
necesarios para cumplir con los requisitos del cliente y otras partes
interesadas.
4.2. MANUAL DE LA CALIDAD: se debe definir brevemente el mismo,
dado que el cliente u otras partes interesadas no necesariamente debe
conocer qu es un Manual de la Calidad. Con lo cual se deber explicar lo
que se desarroll en esta unidad bajo el ttulo Manual de la Calidad.
4.3. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS: En este tem se debe
explicar cmo la organizacin administra la documentacin propia del SGC,
cmo es el sistema de emisin, revisin, Aprobacin, Distribucin de los
documentos y datos, y cmo se realizan los cambios de los mismos.
4.4. CONTROL DE LOS REGISTROS: Dentro de los documentos, se
encuentran los Registros, pero al ser un tipo especial de documentos, se
suele desarrollar un tem aparte del anterior y se explica que como
consecuencia del funcionamiento del SGC se generan registros, los cuales
son conservados para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos y el funcionamiento eficaz del SGC. Se debe mencionar que los
mismos son legibles, fcilmente identificables y recuperables, y que se
60
cuenta con mtodos definidos para su identificacin, almacenamiento,

recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN: Se debe dejar expresado el
Compromiso de la Direccin respecto al desarrollo, implementacin y
mejora del SGC. A travs de una eficaz y eficiente comunicacin interna,
estableciendo la Policita de Calidad y los Objetivos de la Calidad, brindado
los recursos necesarios y revisando de forma peridica el SGC de la
organizacin.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE: Se debe proporcionar evidencia de que
los requisitos del cliente sern determinados y difundidos a las funciones
involucradas mediante la aplicacin y/o adecuacin de los procesos
correspondientes, con lo cual se ha dispuesto un procedimiento que mide,
analiza y mejora la satisfaccin del cliente (lo cual analizaremos en la
Unidad IV).
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD: Corresponde mencionar que se ha
establecido una Poltica de Calidad que cumple con los requisitos
mencionados anteriormente en esta Unidad.
A su vez, cuando se entrega el Manual de la Calidad a algn interesado, se
suele adjunta la Poltica de Calidad de la Organizacin.
5.4. PLANIFICACIN: Dentro de este tem debemos mencionar dos
temas. Los Objetivos de Calidad, los cuales son desarrollados por la
Direccin y se definen sobre la base de sus expectativas y las de los
clientes; e involucran a todos los niveles de la organizacin.
El segundo componente es mencionar la existencia de una Planificacin del
SGC lo cual asegure la identificacin, planificacin e instrumentacin de los
recursos necesarios para alcanzar los Objetivos de la Calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN: Aqu
debemos contemplar tres puntos: Responsabilidad y Autoridad,
Representante de la Direccin y Comunicacin Interna.
Respecto al primero de ellos, se debe dejar expresado las
responsabilidades, autoridades y las relaciones entre las personas quienes
administran y verifican actividades que influyen sobre la calidad. En
general, la estructura organizacional del SGC de una organizacin se
describe a travs de un organigrama.
En lo que refiere al Representante de la Direccin, se debe mencionar que la
organizacin ha designado un representante de la misma quien velara por el

61
SGC, asegurando la adecuacin de los procesos, informando a la Direccin

el desempeo del SGC y la toma de conciencia hacia el mismo y hacia el
cumplimiento de las necesidades y requisitos de los clientes.
Por ltimo, sin entrar en redundancias, se debe asegurar una adecuada
comunicacin interna entre los distintos niveles y funciones en relacin con
los procesos del SGC.
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN: La revisin es un anlisis
completo del SGC por la Direccin para asegurar su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas. La misma incluye la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC,
incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad. Se debe
mantener registros de todo lo relacionado con las revisiones por la
Direccin, en donde se visualice la Informacin de entrada a la revisin y
los resultados de la misma, relacionados con la mejora de la eficacia del
SGC y sus procesos, la mejora del producto en relacin a los requisitos del
cliente y las necesidades de recursos.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIN DE RECURSOS: Se debe hacer mencin de que la
Direccin identifica y provee los recursos necesarios para la adecuada
implementacin y desarrollo del SGC, como as tambin para mejorar
continuamente su eficacia. Adems ser considerado para la provisin de
recursos aspectos vinculados con el cumplimiento de los requisitos de los
clientes con el propsito de aumentar su satisfaccin.
Estos recursos son de tres tipos:
6.2. RECURSOS HUMANOS: El personal es un elemento primordial
para asegurar la calidad de nuestros servicios y el cumplimiento de los
procesos que conforman el SGC, con lo cual se capacita de manera
continua, y se analizan que sus habilidades y experiencias previas se
ajusten a la descripcin del puesto. Para cada posicin y proceso, se
establecen y asignan responsabilidades.
Se deben desarrollar actividades de Formacin en funcin a las
competencias necesarias para cada puesto de trabajo, contar con el
compromiso y toma de conciencia del personal y conservar registros que
evidencie lo mencionado anteriormente.
6.3. INFRAESTRUCTURA: La organizacin debe determinar, proveer y
mantener la infraestructura necesaria para lograr el desarrollo adecuado de
todos los procesos y requisitos de los servicios brindados, con el ms alto
62
nivel de calidad posible, contando con elementos tecnolgicos, espacio de

trabajo y los servicios de apoyo adecuados para el logro de la misma.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO: La organizacin debe asegurar la
conformidad del producto a travs de la identificacin y gestin de los
factores fsicos, ambientales y de otro tipo.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO: La
organizacin debe dejar en claro que ha desarrollado los procesos
necesarios para brindar su servicio o realizar un producto que cumpla con
los requisitos del cliente y se encuentra en concordancia con el SGC.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: En este tem
debemos tener en cuenta 3 puntos: la correcta Determinacin de los
Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio integrando los no
establecidos por el cliente, los legales y los que la organizacin crea
convenientes; la Revisin de los Requisitos relacionados con el Producto o
Servicio dando tratamiento a las posibles diferencias que pudieran surgir
entre los Requisitos del cliente y las Caractersticas de nuestros producto o
servicio y, por ltimo, la Comunicacin con el Cliente, la cual debe ser
fluida, eficiente y efectiva.
7.3. DISEO Y DESARROLLO: la organizacin debe dejar en claro la
correcta Planificacin del Diseo y Desarrollo del producto o servicio,
cules sern los Elementos de entrada para el Diseo y Desarrollo, los
Resultados del Diseo y Desarrollo esperados, la determinacin de en qu
etapas se realizar la Revisin del Diseo y Desarrollo, cmo se efectuar
la Verificacin del Diseo y Desarrollo contra los elementos de entradas,
definir si se realizar y si es posible la Validacin del Diseo y Desarrollo
y, por ltimo, una correcta identificacin y seguimiento del Control de los
cambios del Diseo y Desarrollo.
7.4. COMPRAS: en este manual se har mencin al Proceso de
Compras refiriendo a la evaluacin y reevaluacin de los proveedores que
se determinen como crticos, la necesidad de brindar correctamente la
Informacin de las Compras y una eficaz Verificacin de los
productos/servicios comprados.
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO: aqu se deja
evidencia de que la organizacin planifica y lleva a cabo la produccin o
prestacin del servicio bajo condiciones controladas; que se validan los
procesos de la produccin y de la prestacin del servicio (si corresponde); y
que, si es apropiado, se identifican los productos y se puede desarrollar una
trazabilidad de los mismos.

63
Tambin, si corresponde, debemos contemplar en el Manual de Calidad la

correcta conservacin de bienes que sean de propiedad del cliente y de la
preservacin del producto entregado por el mismo.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIN: Se debe brindar evidencia de que los dispositivos crticos de
seguimiento y medicin que se utilicen en la produccin de un producto o
en la prestacin de un servicio son controlados de manera correcta y se
conservar los registros necesarios que lo justifiquen.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES: La organizacin establece y mantiene
procedimientos para las actividades de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad de los requisitos del
producto, asegurarse la conformidad del SGC y de su mejora continua, y
para el control de los procesos incluyendo herramientas de medicin y el
alcance de su aplicacin.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN: Lo cual comprende la Satisfaccin
del Cliente que debe ser monitoreada de manera peridica segn lo defina
la organizacin; Auditora Interna que es un mecanismo para verificar la
adecuada implementacin y eficacia del SGC, para lo cual se debe definir un
programa de auditoras, desarrollar un procedimiento documentado y
conservar los registros de las mismas; el Seguimiento y Medicin de los
Procesos con el objetivo de demostrar la capacidad de los mismos para
alcanzar los resultados planificados; y el Seguimiento y Medicin del
Producto o Servicio con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos
establecidos.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO (SERVICIO) NO CONFORME: Se debe
definir un procedimiento documentado, describiendo una metodologa, con
el objeto de evitar la evolucin en el proceso de un producto/servicio que
posea una no conformidad y que pueda ocasionar no cumplir con los
requisitos del cliente u otras partes interesadas.
8.4. ANLISIS DE DATOS: con el fin de determinar la adecuacin, la
eficacia y para determinar aspectos sobre los cuales trabajar para lograr la
mejora continua del SGC, la organizacin determina realizar un seguimiento
de la informacin sobre: Satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes,
Conformidad con los requisitos del producto/servicio, Caractersticas de los
procesos, servicios y sus tendencias, Oportunidades de llevar a cabo
acciones preventivas y Proveedores.
8.5. MEJORA: en este punto se debe integrar la Mejora Continua, la
Accin Correctiva y la Accin Preventiva.
64
En el primero, se planifica y gestiona los procesos necesarios para lograr la

mejora continua del SGC. Mediante el uso de la poltica de calidad, los
objetivos de la Calidad establecidos, el resultados de las auditorias, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y la Revisin por la
Direccin.
Para el segundo, se debe dejar evidencia de lo que se ha establecido como
mtodo para eliminar las causas de no conformidades y para prevenir su
recurrencia.
El ltimo caso, es similar al anterior pero haciendo referencia a causas
potenciales de no conformidades y con el fin de prevenir su ocurrencia.
ANEXO I: ABREVIATURAS: Las que considere necesarias para su SGC.
ANEXO II: LISTA DE DOCUMENTOS RELACIONADOS: Se debe realizar una
mencin de los procedimientos que conforman el SGC.
Respecto al Anexo II, adjuntamos a continuacin, un modelo de

presentacin en donde se visualizan todos los procedimientos que
conforman el SGC de la organizacin.
MACROPROCESO
CDIGO
Estratgicos y de
planificacin
E1
Revisin del SGC
E2
Planificacin de la Calidad
S1
Gestin de la infraestructura
S2
Gestin de los RR.HH.
S3
Gestin de la Documentacin
S3.1
Gestin de la Documentacin
(responde al requisito 4.2.3 y
4.2.4 de ISO 9001:2008)
Soporte de la Gestin
Prestacin del Servicio
PROCESO
P1
Comercial
P2
Compras

Medicin, Anlisis y Mejora
P3
Produccin
M1
Procesos de Mejora
65
M1.1
Control del PNC (responde al

requisito 8.3 de ISO 9001:2008)
M1.2
Identificacin y Tratamiento de
las NCs
M1.3
Acciones Correctivas y
Preventivas (responde al
requisito 8.5.2 y 8.5.3 de ISO
9001:2008)
M2
Satisfaccin del Cliente
M3
Auditoria Interna
M3.1
Auditoras Internas (responde al

requisito 8.2.2 de ISO
9001:2008)
En fin, al momento de elaborar su Manual de la Calidad tenga presente los

requisitos obligatorios mencionados anteriormente y que el mismo puede
ser solicitado por personas sin conocimiento en SGC, con lo cual ser
necesario que en el armado del mismo se contemplen definiciones y
explicaciones para su correcta comprensin.
d. Procedimientos Documentados y Registros obligatorios
Los Procedimientos Documentados y Registros son fundamentales para el
cumplimiento de los requisitos de un SGC. Los primeros establecen la forma
especfica para llevar adelante una tarea o un proceso y los Registros, que
son una clase especial de documentos, tienen como propsito presentar los
resultados
obtenidos
o
proporcionar
evidencia
de
actividades
desempeadas.
Dentro de la documentacin que es necesaria para desarrollar, implementar
y mejorar de manera continua el SGC, la Norma ISO 9001, ha establecido 6
procedimientos documentados obligatorios, los cuales son:
Control de los documentos y de los registros (dos procedimientos).

Auditora interna.
Control del producto no conforme.
Acciones correctivas y preventivas (dos procedimientos).
66
De estos procedimientos documentados obligatorios solo describiremos, en

detalle, el Control de documentos y el Control de registros. Los de Auditora
interna, Control de producto no conforme, Acciones correctivas y Acciones
preventivas, sern analizados en detalle en la Unidad 4.
Respecto a los Registros obligatorios con los que debemos contar para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001, los mismos son:
Informe de Revisin por la Direccin (5.6).
Registro de Educacin, Formacin, Habilidades y Experiencia del

Personal (6.2.2.e).
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que

los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos (7.1.d).
Registros de los Resultados de la Revisin de los requisitos

relacionados con el producto y las acciones resultantes (7.2.2).
Registros de los Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

(7.3.2).
Registros de los Resultados de las Revisiones del diseo y desarrollo

y cualquier accin necesaria (7.3.4).
Registros de los Resultados de la Verificacin del diseo y desarrollo y

de cualquier accin que sea necesaria (7.3.5).
Registros de los Resultados de la Validacin del diseo y desarrollo y

de cualquier accin que sea necesaria (7.3.6).
Registros de los resultados de la revisin de los cambios en el diseo

y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria (7.3.7).
Registro de las Evaluaciones (y Re-Evaluaciones) de los Proveedores

y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (7.4.1).
Registros de la validacin de los procesos de produccin y prestacin

del servicio (7.5.2).
Registros de Identificacin y trazabilidad del producto (7.5.3).
Ante una prdida o deterioro de algn bien de propiedad del Cliente,

se debe mantener Registros de la Informacin hacia el Cliente
(7.5.4).

67
Registro de la base utilizada para la Calibracin o la Verificacin

(cuando no existan patrones para el control de los equipos de
seguimiento y de medicin) (7.6.a).
Registros de los resultados del Control de los Equipos de seguimiento

y medicin (7.6).
Registro de Auditoras y de sus resultados (8.2.2).
Registros de evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptacin de productos/servicios y las personas que autorizan su
liberacin (8.2.4).
Registro de No Conformidades y de cualquier accin tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
(8.3).
Registro de Acciones Correctivas y los resultados de las acciones

tomadas (8.5.2.e).
Registro de Acciones Preventivas y los resultados de las acciones

tomadas (8.5.3.d).
Cabe aclarar, que de realizarse Exclusiones, los registros que estn

incorporados en estos puntos, tambin sern excluidos.
i) Control de los documentos y de los registros
Los Procedimientos
Documentados
y Registros
obligatorios
son
fundamentales para el cumplimiento de los requisitos de un SGC. Los
primeros establecen la forma especfica para llevar adelante una tarea o un
proceso y, los Registros, que son una clase especial de documentos, tienen
como propsito brindar evidencia de las actividades desempeadas.
Los Procedimientos Documentos deben ser controlados y corresponde
establecer los procedimientos: para aprobar, revisar, actualizar, para la
correcta identificacin de cambios y nuevas versiones, para que estn
disponibles donde corresponda, para que sean legibles, para los de origen
externo y para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.
Los Registros tambin deben controlarse y, la organizacin, debe establecer
un procedimiento documentado para su identificacin, almacenamiento,
proteccin, la recuperacin, la retencin y la correcta disponibilidad.
A modo de ejemplo, detallamos a continuacin los principales puntos y
proceso que dan cumplimiento este procedimiento documentado. En el
mismo, adems del desarrollo del procedimiento se visualizar los registros
que surgen y proporcionan evidencia del cumplimiento de requisitos.
68
1.1
Creacin de documentos internos:
a) La creacin de un documento interno se origina a partir de la

necesidad detectada en un proceso determinado. Para que el
documento, que ser elaborado, quede ingresado al SGC debern
sucederse (en funcin del tipo de documento) los siguientes pasos:
Documento
Confecciona
Revisa
Aprueba
Manual de Gestin
de Calidad
rea que de
acuerdo con la
designacin del
Responsable de
Calidad, en
conjunto con el
Responsable del
Proceso (cuando
corresponda),
cuente con los
conocimientos
necesarios
Responsable de
Calidad y, en el
caso de que
corresponda, el
Responsable del
Proceso
Responsabilidad de
la Direccin
Ficha de Proceso
Procedimiento
General
Registro
Instructivo
Especfico
b) El Responsable de Calidad administra los originales, en papel, de la

documentacin. A su vez, se conserva, en el caso de que
corresponda, una copia electrnica en el servidor de la empresa.
c) La primera emisin de un documento tendr revisin 0, y los
sucesivos cambios se registrarn en la primera pgina.
d) Cuando un documento es aprobado, y es de soporte electrnico, el
Responsable de Calidad lo guarda en la carpeta correspondiente del
servidor de la empresa.
e) Luego de que un documento es aprobado, el Responsable de Calidad,
actualiza en el registro LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
incorporando el nuevo documento e identificando su cdigo, ttulo,
revisin, fecha de vigencia, fecha de prxima revisin, procedencia,
soporte y sector que lo conserva.
f) En la hoja 1 de cada documento se determina quienes recibirn copia
del documento. Dadas las caractersticas de la organizacin, salvo
que se establezca lo contrario, slo se imprimir una copia de cada
documento que la conservar el Responsable de Calidad; a su vez,
ste ltimo habilitar el acceso al archivo que se encontrar en
soporte electrnico en el servidor de la empresa a todos los sectores
o funciones identificadas en la mencionada primera hoja. Toda
persona que desee consultar un documento que se encuentra en la
red, no deber verificar su vigencia ya que esto est asegurado por el
Responsable de Calidad. Quien desee imprimir un documento, podr

69
hacerlo, aunque ser una copia no controlada que slo servir para
ser consultada en ese momento.
La copia impresa servir para que las funciones que confeccionan, revisan y
aprueban validen con su firma la vigencia del documento.
1.2
Codificacin de los documentos

a) Los documentos de procedencia externa sern identificados con
el cdigo DPE nmero / revisin.
b) Los documentos internos se identificarn:
Manual de Gestin de la Calidad: MGC / n
El resto de los documentos ser
manera: YY - proceso. Z / n
de
la
siguiente
Dnde:
YY identifica al tipo de documento: Fichas de
Indicadores (I), Fichas de procesos (FP), Registros
(R), Procedimientos Generales (PG) e Instructivos
Especficos (IE).
proceso: segn la identificacin dada en cada ficha
listada en el Anexo II del MGC.
Z: orden de aparicin de documentos (FI, R, PG, IE)
en el cual coinciden YY y proceso.
n indica estado de revisin. La emisin inicial ser
0.
Otros documentos internos
documento YYY / ZZ ,
se
identificarn:
tipo
de
Dnde:
YYY: nmero de orden compuesto por tres dgitos
asignado correlativamente comenzando en 001 cada
ao.
ZZ: ltimos dos dgitos del ao en el cual se da el
alta al documento.
1.3
Modificacin de documentos
a) Detectada la necesidad de efectuar un cambio en un
documento, el responsable del proceso lo informa al
Responsable de Calidad, el cual determinar una persona con
conocimientos en el tema para que confeccione la
correspondiente modificacin.
b) Las funciones que confeccionan, revisan y aprueban son las
mismas que las identificadas en el punto 1.1. En todo caso en
el cual el documento posee ms de una pgina, los cambios
introducidos al documento deben estar identificados mediante
un resaltado del texto afectado.
70
c) Una vez aprobada la modificacin, el Responsable de Calidad

verificar que se haya registrado en la primera hoja del
documento la identificacin de los cambios introducidos,
copiar el original del archivo que hasta ese momento estaba
vigente a una carpeta denominada SGC - Documentacin
Obsoleta y guardar en la carpeta de Sistema de Gestin de
Calidad (en la subcarpeta correspondiente al proceso
involucrado) el archivo que contiene el cambio.
d) Paso seguido, imprimir una copia (salvo que se determine
particularmente que sean ms) del documento que entra en
vigencia, solicitar las firmas de confeccin, revisin y
aprobacin. La copia impresa del documento que es
reemplazada debe ser destruida o en su defecto debern
identificarse con la leyenda OBSOLETO.
e) Si el documento generara nuevos registros, el Responsable de
Calidad deber actualizar el registro CONTROL DE
REGISTROS.
f) Si el documento generara cambios en registros, el Responsable
de Calidad deber actualizar la revisin del mismo en el
registro CONTROL DE REGISTROS.
g) Ante la modificacin del documento se registrara en el registro
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS el cambio de revisin,
la fecha de vigencia, la fecha de prxima revisin y fecha de
verificacin.
1.4
Documentos de procedencia externa
El Responsable de Calidad listar aquellos documentos de procedencia

externa que intervienen en los procesos de la organizacin en el registro
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS, identificando su cdigo, ttulo,
revisin, fecha de vigencia, fecha de prxima revisin, procedencia, soporte
y sector que lo conserva.
1.5
Resguardo de documentos
Toda la documentacin interna y externa (cuando corresponda) se conserva

de manera digital en el Servidor de la organizacin. El cual cuenta con un
proceso de copias automticas de seguridad de manera diaria.
El proceso de backup de Sistemas de Informacin se encuentra descripto en
el Procedimiento BACKUP DE SISTEMAS INFORMATICOS.
1.6
Control de los registros
Los registros del SGC poseen una codificacin acorde a lo detallado en el

punto 1.2 de este documento.
En cada documento (procedimiento general y/o instructivo especfico) del
cual se desprendan registros se especifica su:

71
Cdigo.
Ttulo.
Soporte.
Responsable de archivo.
Plazo de conservacin.
El almacenamiento y la proteccin de los mismos dependen de su formato,

se establecen segn el siguiente criterio:
Papel: en carpetas a cargo de quien figure en el procedimiento y por

el tiempo establecido en el mismo. Los registros escaneados se les
saca fotocopia para asegurar su conservacin y se agrega a la
carpeta correspondiente.
Electrnico: en el servidor de la organizacin y por el tiempo
establecido en el mismo.
La recuperacin de los registros se asegura mediante el backup diario de los

mismos. Con lo cual ante la necesidad de acceder a los mismos, en primera
instancia se debe dirigir a la carpeta SGC del procedimiento
correspondiente ubicada en el servidor. En segunda instancia, al disco en
que se genera la copia diaria de seguridad del SGC; y, en tercera instancia,
se cuenta con una copia externa a la cual se puede acceder en el caso de no
ser posible la alternativa anterior.
1.7
Distribucin de documentos
El Responsable de Calidad distribuye los documentos luego de ser

aprobados a los responsables de los procesos involucrados, y/o personas
que puedan ser usuarios de los mismos. La distribucin se controla
mediante el registro CONTROL DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS, en el
cual se registran los siguientes datos:
Fecha de entrega
Retiro (fecha de reemplazo o baja, cuando corresponda)
Cdigo
Ttulo
Revisin
Nombre y apellido del receptor
Cargo/rea
Firma
A su vez, al entregarlo, firma cada una de las hojas del documento, con lo
cual se certifica que la misma es una copia controlada.
El Responsable de Calidad debe garantizar que las versiones actualizadas de
los documentos estn disponibles en todos los puntos fundamentales para
el funcionamiento efectivo del sistema de gestin de calidad. Es por esto
que el responsable de calidad al entregar una nueva revisin del documento
al personal de la organizacin, solicita la devolucin de las copias
72
controladas correspondientes, en el caso que existan; y registra en el

registro CONTROL DE DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS la fecha de retiro
de la misma.
Los documentos obsoletos se deben retirar inmediatamente del sitio de
trabajo. Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que
se aprueba y entra en vigencia la nueva versin o el documento que lo
reemplaza.
El Responsable de Calidad comprueba que todas las copias obsoletas estn
en su poder y procede a su destruccin o en su defecto deber identificarse
con la leyenda obsoleto.
1.8
Registro de firmas
La organizacin cuenta con un registro REGISTRO DE FIRMAS en el cual

se registran todas las firmas del personal que confeccione, revise o apruebe
proceso o documentacin del SGC. En el mismo se deja asentado:
Nombre y apellido
Funcin / rea
Firma
Fecha de baja (cuando corresponda)
Este procedimiento, que acabamos de adjuntar como modelo, cumple con

los requisitos de la Norma ISO 9001 y proporciona evidencia, a travs de
los registros que se van generando a medida que avanza el procedimiento.
Estos registros son los siguientes:
Registro de Firmas: en el cual se registran todas las firmas del

personal que Confecciona, Revisa o Aprueba.
Lista Maestro de Documentos: en el mismo se detallan todos los
documentos
(Ficha
de
Proceso,
Procedimiento
General,
Documentacin de Procedencia Externa, etc.) que componen el SGC
de la organizacin.
Control de Registros: cumple con el mismo propsito que el anterior
pero solo se detallan los Registros del SGC.
Control de Distribucin de Documentos: en el mismo se detalla qu
documento y a quin fue entregado.
De esta manera culminamos con el detalle y explicacin referente a la

documentacin obligatoria.
ii)
Auditora Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente y

documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el

73
cumplimiento de los requisitos del SGC. La organizacin debe planificar un

programa de auditoras de acuerdo a la importancia de los procesos y reas
a auditar y, si las hubiera, los resultados de auditoras anteriores. Se deben
establecer frecuencia, alcance y la metodologa a aplicar.
(Este tema se desarrollar en la Unidad IV)
iii)
Control de Producto No Conforme
El Control del Producto No Conforme tiene como objetivo que los productos
que no cumplen con los requisitos se identifiquen y se controlen para
prevenir su uso o entrega no intencionada. Con dicho fin se debe crear un
procedimiento que defina los controles y responsabilidades relacionadas a
tratar el producto no conforme (PNC).
iv)
Acciones Correctivas y Preventivas
Las Acciones Correctivas (AC) y Acciones Preventivas (AP) tienen como

objetivo eliminar la causa de la No Conformidad (NC). En el caso de las AC,
la NC es detectada (es real, ha sucedido) y, las AP, hacen referencia a una
NC potencial (que an no ha sucedido), con lo cual se debe crear un
procedimiento que establezca la forma de revisar No Conformidades,
determinar las causas, evaluar las medidas a adoptar, las acciones a
implementar, el registro de los resultados y la eficiencia de las acciones
tomadas.
v)
Otros Documentos y Registros no obligatorios
Para el correcto cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes

interesadas y con el objetivo de adecuar el SGC a la organizacin y permitir
la mejora del mismo, se deben desarrollar los documentos y registros
necesarios que permitan la eficaz planificacin, operacin y control de los
procesos.
Por ltimo, como se observa en la Pirmide Documental, se menciona a los
Instructivos de Trabajo, los cuales no son obligatorios pero es sumamente
til para los procesos en los que se deba realizar un mayor detalle que el
brindado por un procedimiento.
II. Responsabilidad de la Direccin

La principal responsabilidad de la Cumbre Estratgica de la organizacin es
su compromiso al desarrollo e implementacin del SGC y a su posterior
74
mejora continua, dado que si no existiera, no se podra llevar adelante ni

mantener en el tiempo dicho sistema.
La alta direccin, adems de la correcta definicin de la Poltica y Objetivos
de la Calidad, debe comunicar a los miembros de la organizacin la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente y otras partes
interesadas, los legales y reglamentarios y los requisitos propios de la
misma.
Adems debe asegurar una correcta planificacin del SGC con el fin de
cumplir con los requisitos del mismo, con los Objetivos de Calidad, con la
integridad e implementacin de los cambios que correspondan y mejoren al
SGC. La planificacin de la calidad parte de la gestin de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad.
Adems de lo descripto anteriormente, sumamos tres tareas que su suman
a sus responsabilidades:
Designacin de Representante de la Direccin, el cual deber

mantener el SGC, informar a la alta direccin el desempeo del SGC
y fomentar la conciencia de la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente
Asegurar la disponibilidad de Recursos
Efectuar la Revisin por la Direccin, de manera peridica, de todo el

SGC, analizando los resultados alcanzados, determinando nuevos
objetivos y asignado recursos para alcanzarlos.
Respecto a este ltimo punto, adjuntamos a continuacin un ejemplo

de un Registro, el cual da cumplimiento al mismo.

75
Registro: XXXX
Vigencia: XX/XX/XX
INFORME DE REVISIN POR LA DIRECCIN
Informacin General
Perodo
considerado:
Participantes:
Fecha de
realizacin:
Nombre:
Funcin:
1. Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Direccin previas
tem
Resultado de la verificacin
Conclusin:
2.A) Cumplimiento de Objetivos
Cumplimiento
Cdigo
Ttulo
Esperado
Nivel de
Cumplimiento
Cumple
objetivo?
Nuevo
Plazo
Objetivo
76
Conclusin:
2.B) Poltica de Calidad
Conclusin:
3.A) Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Cerradas:
Total
Eficaces
Abiertas:
Total
En trmino
En trmino
Canceladas
Ante NC reales
Ante NC
potenciales
Canceladas
Reprogramadas Reprogramadas sin

con solicitud
solicitud
Conclusin:
3.B) Evaluacin de las Oportunidades de Mejoras
Cerradas:
Total
Abiertas:
Total
Concretadas
Canceladas
Conclusin:
4. Resultados de Auditorias
Programacin:
Programadas
Realizadas
En trmino

Resultados:
Proceso
Cantidad de
auditoras
NC's
OBS
77
OM's
Conclusin:
5. Retroalimentacin del Cliente
Conclusin:
6. Desempeo del Proceso y la Conformidad de los Servicios
Conclusin:
7. Cambios que podran afectar al SGC
Conclusin:
8. Recomendaciones para la Mejora
tem que origina
Accin Solicitada
Responsable
78
Prxima
revisin:
9. Salidas de la Revisin por la Direccin

9.1) MEJORA Y EFICACIA DEL SGC Y SUS PROCESOS
Decisiones
Acciones
9.2) MEJORA/S DEL PRODUCTO/S EN RELACION CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Decisiones
Acciones
9.3) NECESIDADES DE RECURSOS

Decisiones
10. Firmas de validacin
Acciones

79
Como se observa en este registro, su presentacin es simple y la obtencin

de la informacin para ser completado y analizado se deriva luego de ser
implementado el SGC y producido un determinado tiempo de utilizacin, lo
cual proporcione evidencia que permita la generacin de datos que
permitan su anlisis.
Recordamos que este registro es obligatorio para los requisitos solicitados
por la Norma ISO 9001 y, tambin, es una de las tareas que debemos tener
realizadas al momento de solicitar la Certificacin del SGC ante alguno de
los Entes de Certificacin.
Por ltimo, es de suma importancia que la alta direccin asegure el Enfoque
al Cliente, lo que supone que se determinen los requisitos del mismo, se
cumplan y se aumente su satisfaccin.
III. Gestin de los Recursos

La organizacin debe proporcionar los recursos que sean necesarios para
implementar, mantener, mejorar el SGC y aumentar la satisfaccin del
cliente cumpliendo con sus requisitos. Tambin se debe contemplar a otras
partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos.
Estos recursos se clasifican en Recursos Humanos, Infraestructura y
Ambiente de Trabajo.
Respecto al primero, el personal, debe ser competente con base en
educacin, formacin, habilidades y experiencia. Con lo cual se debe
determinar cules son las competencias necesarias para cumplir con los
requisitos del producto y/o servicio y, en el caso de que no se cuenten con
los conocimientos necesarios, se debe formar o tomar otras acciones y
posteriormente evaluar su eficacia. A su vez, la organizacin, debe
asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus
actividades, como parte del todo, y cmo contribuye al logro de los
objetivos de la calidad.
La Infraestructura se integra por el sistema de instalaciones, equipos y
servicios necesarios para el funcionamiento de la organizacin. Dentro de
estos se constituyen edificios, espacios de trabajo, equipos para procesos
(tanto hardware como software) y servicios de apoyo, como son el
transporte, la comunicacin y los sistemas de informacin.
Por ltimo, el Ambiente de Trabajo, hace referencia a las condiciones en
que se realiza el trabajo, lo cual incluye factores fsicos, sociales,
psicolgicos y ambientales.
Luego de que hemos dados una introduccin terica de cada uno,
avanzaremos con dar modelos y ejemplos prcticos de cada uno.
80
Respecto a la Gestin de los Recursos Humanos, es otro de los requisitos de

registros obligatorios que solicita la Norma ISO 9001.
La Norma solicita registros que hagan mencin a la Educacin, Formacin,
Habilidades y Experiencia del Personal que se encuentre afectado por el
Alcance del SGC y que afecte de alguna manera el cumplimiento de los
requisitos del cliente y de otras partes interesadas.
Para dar cumplimiento con este requisito, recomendamos el desarrollo de
los siguientes registros:
Perfil del personal, este registro hace mencin de las competencias

con que cuenta cada persona que integra la organizacin. La
informacin que debera contemplar es la que se detalla a
continuacin:
Datos generales de la persona.
Estudios con que cuente.
Antecedentes laborales.
Entrenamiento y capacitacin (aqu no solo se

mencionar la realizada, sino tambin se actualizar con
las que vaya efectuando).
Otros datos de importancia, los cuales la organizacin

considere importantes para el puesto de trabajo o que
se destaquen en la persona y no se hayan registrado en
los tems anteriores.
Referencias, si es que la organizacin las solicita.
Con lo cual se evidencia cules son los requisitos que cumple la

persona respecto a lo que solicita y cules son sus debilidades, en las
cuales se deber trabajar para neutralizarlas o transformarlas en una
fortaleza.
Descripcin del puesto de trabajo, donde se realiza un detalle de todo

lo que comprende cada puesto de trabajo.
Lo cual integra lo que a continuacin describiremos y forma parte del
registro:
Nombre del puesto.
A quin reporta?, es importante y sano tener en cuenta

la Unidad de Mando en donde cada puesto reporta a

81
un nico puesto y no a varios. O sea, cada persona debe

tener solo un superior y no varios.
Funciones y responsabilidades del puesto.
Competencias requeridas, mencionando en detalle la

actividad, el nivel mnimo aceptable y el nivel que se
desea para dicha tarea.
Formacin acadmica requerida, clasificndola como

excluyente o deseada.
Experiencia laboral requerida para ocupar el puesto,

estableciendo el tiempo y si la misma es excluyente o
deseada.
Otros requisitos, los cuales se pueden relacionar con

cuestiones propias del puesto y la organizacin.
Programa de formacin, este registro estable un plan de las

capacitaciones que se brindaran durante un periodo determinado. En
el mismo se debe contemplar, al menos, lo que se detalla a
continuacin:
Nmero de capacitacin.
Quin solicit la misma?
Tema a desarrollar, al menos el ttulo.
Duracin, cul ser el tiempo de duracin de la

capacitacin o charla.
Disertante/s, quin o quines sern los que brindarn la

capacitacin o charla.
Personal involucrado, se debe detallar las personas o

sectores que participaran en la formacin.
Fecha, en la misma se deben establecer dos fechas:

estimada para la formacin y de realizacin efectiva de
la misma.
Este registro se utilizar, por ejemplo, para consignar las capacitaciones de

las personas que en su perfil de personal se evidencie que no cuenta con
alguno de los requisitos que son obligatorios segn la descripcin del
puesto.
82
Registro de capacitaciones, el mismo hace mencin a toda la

informacin que surge de cada capacitacin, es un detalle obligatorio
de cada formacin realizada segn el Programa de Formacin.
Se deber detallar:
Informacin general de la capacitacin, como por ejemplo:
Nmero de capacitacin (segn el Programa de Formacin), la
fecha de realizacin efectiva, la duracin, el ttulo y los
contenidos principales.
Disertante/s, se debe registrar los datos de los mismos.
Participantes, datos de cada persona

capacitacin (legajo, nombre y apellido).
Evaluacin, se deber mencionar el modo de evaluacin

(entrevista, nivel de participacin, prueba acadmica,
demostracin prctica, etctera) que se le realizar a cada
participante. A su vez, quin ser el responsable de realizarla y
la fecha estimada.
Anlisis final del curso, se utiliza para realizar comentarios del

disertante y/o del evaluador
Matriz de polivalencia, en la mencionada matriz, se encuentran

destacadas todas las actividades que se consideran
fundamentales para un determinado puesto de trabajo y el
nivel alcanzado por el personal involucrado al mismo. Es
importante que existan al menos dos personas que cuenten
con las competencias necesarias para realizar las tareas de
cada puesto de trabajo, con lo cual, existe un recambio ante la
falta del responsable del puesto de trabajo. Se deber
contemplar:
Fecha de relevamiento.
Persona/s que la haya/n realizado.
Puestos de trabajo, reas o funciones analizadas (este tem es

relativo al tamao de la organizacin).
Actividades
etctera).
Los datos de cada personal, su puesto de trabajo y dems

informacin relevante del mismo.
medir
(comprar,
que
vender,
asista
pagar,
la
cobrar,

83
El nivel alcanzado por cada persona evaluada y potencial

candidato a reemplazar al titular del Puesto de trabajo ante su
falta de presencia.
El nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos en el

relevamiento previo.
Los objetivos propuestos, luego del relevamiento.
Sistema de medicin, por ejemplo el que detallamos a

continuacin:
Nivel 0: No posee las competencias mnimas para
realizar la actividad.
Nivel 1: Las competencias alcanzadas le permiten
realizar la actividad slo con la direccin y el apoyo
permanente de un supervisor.
Nivel 2: Puede desenvolverse en forma independiente
aunque no maneja todos los aspectos conceptuales
de la actividad.
Nivel
3:
Puede
desenvolverse
en
forma
independiente. No puede formar personal.
Nivel
4:
Puede
desenvolverse
en
forma
independiente. Posee capacidad docente para formar
a otras personas en esa actividad.
NA: No aplicable
Adems de estos registros se pueden suman los que la organizacin crea

convenientes y se adecuen a SGC, su mejora y el cumplimiento de los
requisitos del cliente y otras partes interesadas, por ejemplo; Evaluacin de
Desempeo, Requerimiento de Personal, Evaluacin de Entrevista, etctera.
84
Resumen
Un Sistema de Gestin de la Calidad comprende una serie de
procedimientos y registros que deben ser desarrollados en pos de cumplir
con los requisitos de la Norma ISO 9001, con los propios de la organizacin,
con los legales y reglamentarios, y el de los clientes y otras partes
interesadas.
Los procedimientos y registros mencionados fueron desarrollados en detalle,
brindado ejemplos modelos que pueden ser utilizados en las organizaciones
previa adecuacin a la misma. Tambin se mencionan todos los registros
que son obligatorios, de los cuales, se deber aplicar, a la organizacin
modelo, los que sean necesarios para poder cumplir con los requisitos.
En lo que refiere a la Responsabilidad de la Direccin, es quien debe tomar
las riendas del SGC delegando en su Representante las tareas que les son
propias y las que no le son delegables, llevarlas adelante con compromiso y
en bsqueda de la mejora continua del SGC. La Alta Direccin debe ser el
punto de partida y ejemplo a seguir en la definicin, desarrollo,
implementacin, mantenimiento y mejora del SGC de la organizacin.
Los Recursos Humanos, deben ser competentes con los resultados
esperados para cada proceso. No se debe sobredimensionar o subestimar
las actividades que comprende un proceso asignando recursos que no le son
acordes, sean estos Humanos o de Infraestructura.
La Infraestructura se define como complemento necesario para el Recurso
Humano, y ambos deben ser equilibrados en sus competencias, logrando as
los resultados esperados para el proceso o en producto y/o servicio.
Por ltimo, en lo que refiere al Ambiente de Trabajo, el mismo debe ser
acorde para que el resto de los recursos puedan desempear sus tareas de
manera correcta y obteniendo de los mismos sus mximos resultados. A su
vez, el Ambiente de Trabajo, no debe afectar las caractersticas del
producto o servicio, no debe modificar el estado del mismo.

85
Actividad Prctica de la Unidad II

Actividad 1) Poltica de Calidad
Mencione los principales puntos que se adecuan a su organizacin. Los
mismos deben:
Contemplar la actividad de la organizacin.
Establecer un compromiso a mejorar de manera continua el SGC y a
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.
Ser de referencia y entendido por todos los miembros de la
organizacin.
Estar relacionados con los Objetivos de Calidad.
POLTICA DE CALIDAD
86
Actividad 2) Objetivos de la Calidad

Segn la Poltica de Calidad establecida en la actividad anterior, determine
los objetivos que desarrollar para analizar el cumplimiento de los mismos.
Estos objetivos deben ser medibles de manera cuantitativa. Con lo cual se
debe determinar: la situacin actual, la situacin que queremos alcanzar y
en cunto tiempo la queremos alcanzar.
Aplique el sistema S.M.A.R.T. para cada uno de los objetivos que determine.
a) Determine los principales 5 objetivos de la calidad que se relacionen
con la poltica de calidad.
Objetivo
Modo de
calculo
Nivel Actual
Alcanzo
Medio
No
Alcanzo
Periodicidad
Actividad 3) Manual de Calidad

Esta actividad se comprende los siguientes puntos, los cuales posibilitarn
cumplir con los principales requisitos en el armado de un Manual de Calidad.
a) Alcance. Qu procesos (actividades) debera integrar con el fin de
asegurar que su producto o servicio cumple con los requisitos
solicitados por el cliente y otras partes interesadas, los legales y
reglamentarios, y los propios de la organizacin?
b) Exclusin. Qu requisitos del Captulo 7 de la Norma ISO 9001,
mencionados anteriormente en el desarrollo terico de Manual de
la Calidad, excluira? Justifique la exclusin y proporcione
evidencia de que la misma no afectar al SGC.

87
c) Mencione los procesos que se integran en el Alcance.

d) Relacione los procesos mencionados anteriormente, iniciando por
el Cliente y terminando en el mismo. (Ver modelo Mapeo de
Procesos).
Actividad 4) Tareas y Procedimientos
sta actividad comprende los siguientes pasos:
a) Determine cules son las principales tareas que lleva adelante
para fabricar y/o comercializar su producto o brindar sus servicios.
(ejemplo: comprar, vender, cobrar, pagar).
b) Divida a estas tareas en procesos. (ejemplo: Compras;
presupuesto, anlisis, aprobacin, recepcin, control).
c) Escriba todos los pasos que lleva adelante en cada proceso.
d) Existen instructivos de trabajo? Son necesarios para ciertas
actividades de su organizacin?
Actividad 5) Manual de la Calidad
Desarrolle el Manual de la Calidad de su organizacin. En el mismo deber
integrar Alcance, Exclusiones, mencin de los Procesos del SGC y la
interaccin de los mismos.
Actividad 6) Auditora Interna
a) Existe un procedimiento documentado sobre Auditoras Internas?
b) Efecta peridicamente Auditoras Internas que proporcionen
evidencia de cumplimiento de los requisitos del Cliente y los de la
propia Organizacin?
Actividad 7) Producto o Servicio No Conforme (PNC)Existe un
procedimiento documentado sobre el tratamiento los PNC?
a) Identifica los PNC y los separa de los que se encuentran Conformes?
Actividad 8) Accin Correctiva (AC) y Accin Preventiva (AP)
a) Existe un procedimiento documentado de cmo se llevan adelante
las AC y AP?
b) Ante una existencia real o potencial de un NC. Realiza las AC o AP,
segn corresponda, identificando la causa raz de la NC?
Actividad 9) Responsabilidad de la Direccin
a) La Direccin de la organizacin ha establecido parmetros de
calidad?
b) La Direccin de su organizacin conoce los objetivos y el nivel de
cumplimiento de los mismos?
88
c) La Direccin design algn Representante que asiste al SGC y a su

mejoramiento?
d) La Direccin efecta un anlisis peridico de los resultados de la
organizacin relacionados con los niveles de calidad, cumplimiento y
satisfaccin de los clientes?
e) De acuerdo a los objetivos que se han establecido, la direccin
proporciona los recursos necesarios para alcanzar los objetivos?
f) Existe una correcta comunicacin en la organizacin, lo cual
permite la eficacia del SGC?
Actividad 10) Gestin de los Recursos
De acuerdo a su organizacin, al producto o servicio que realice, y al
tamao de la misma analice los siguientes puntos.
a) Recursos Humanos
i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.
vii.
viii.
Cuenta con personal capacitado para la realizacin del

producto o para el servicio que desea brindar?
Se visualizan No Conformidades por deficiencias en la
formacin y/o experiencia del personal? En el caso de que
suceda: qu medidas debera tomar para subsanarlas?
Se han determinado las competencias necesarias para la
realizacin de los trabajos que afecten al producto o
servicio?
Se realizan capacitaciones ante las deficiencias existentes
o para prevenir el surgimiento de las mismas?
Se evalan la eficiencia de las acciones tomadas respecto
al personal y que afecten a la realizacin del producto o a
proporcionar el servicio?
El personal es consciente de la importancia de sus
actividades?
Conserva evidencia (registros) de las acciones llevadas
adelante con el personal?
Existe una programacin de las capacitaciones y charlas
que se brindarn?
b) Infraestructura
i.
ii.
iii.
La organizacin cuenta con la tecnologa y herramientas

que permitan el desarrollo de un producto o servicio que
cumpla con los requisitos del cliente y otras partes
interesadas, los legales y reglamentarios, y los propios de la
organizacin?
Se cuenta con los equipos necesarios para la realizacin de
los procesos que hacen al producto y/o servicio?
Los servicios de apoyo (transporte, comunicacin,
etctera) afectan los requisitos solicitados por el cliente?

89
c) Ambiente de Trabajo
i.
ii.
El ambiente de trabajo afecta a la calidad del producto o

servicio o no permite el correcto desarrollo del mismo?
Si 10) c) i. fuera positiva: es conocida sta situacin?
Qu medidas se han tomado?

Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 2

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Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 2

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Unidad 2

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Definicin, asignacin, competencia de los Recursos y la adecuada

UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

Desarrollar e Implementar una Poltica de Calidad y sus Objetivos

Relacin de los Contenidos con

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

La coherencia con la Misin, Visin y Estrategias.

A modo de ejemplo, transcribimos a continuacin algunos modelos de

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Brindar una eficiente atencin de nuestros clientes en servicios de

Contar con Personal formado eficazmente en cada puesto de trabajo y en

Cumplir con las necesidades de nuestros clientes brindando una eficaz y

Fomentar la deteccin de Oportunidades de Mejora, integrando a todos

UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

Contar con miembros de la organizacin formados eficazmente para cada

Garantizar que toda actividad estar permanentemente cubierta por

Cumplir los requerimientos para satisfacer a nuestros clientes

Fomentar la deteccin de oportunidades de mejora, integrando a todos

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Cumplir los requerimientos de nuestros Clientes

Calidad en nuestros productos y una respuesta

Contar con miembros de la organizacin formados

Fomentar la deteccin de oportunidades de mejora,

Como se observa, en cada ejemplo de Poltica de Calidad, la misma es

UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

Por ltimo, la Poltica de Calidad de una organizacin deber ser revisada de

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Tambin se requiere que los objetivos, cuenten con responsables referentes

Reducir el rechazo de productos.

Como se puede observar son objetivos, que en algunos casos no son

Cumplimiento S del mtodo S.M.A.R.T

UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

fabricados por la organizacin

Reducir los tiempos de entrega a nuestros

Objetivos Especficos (S)

Reducir las quejas de clientes

Reducir los tiempos de control de

Cumplimiento M del mtodo S.M.A.R.T.

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 2

Reducir los tiempos de entrega a

Aumentar la rentabilidad en las

Aumentar las ventas en unidades

Aumentar la rotacin de inventarios

Reducir los errores de facturacin en

Reducir los desperfectos en la

Aumentar las capacitaciones al

Fecha de ingreso del pedido de cada clientes

Este objetivo requiere de una fuente de

Cumplir con el programa de

Segn la planificacin anual de formaciones a

UNIDAD 2 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

Reducir el nivel de ausencia del

Se debe contar con una herramienta en donde se

A esta altura hemos definido los Objetivos de Calidad y otros propios de la