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MANUAL DA TELEFONISTA

Este manual foi feito para orient-la no seu dia -a-dia. Aqui voce vai aprender um pouco mais
sobre a importncia do seu trabalho em uma empresa e qual a melhor maneira de realiz-lo.
1 - Voc precisa saber
Voc o carto de visita da empresa. Por isso muito importante prestar ateno a todos os
detalhes do seu trabalho. Voc a primeira pessoa a manter contato com o pblico. Sua maneira
de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que iro formar sobre sua empresa. No
esquea: a primeira impresso a que fica.
2 - A telefonista em ao
J que a imagem da empresa to importante, fique atenta a alguns detalhes que podem passar
despercebidos na rotina do seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural possvel. Assim voc fala s uma vez e
evita perda de tempo.
- Calma: s vezes pode no ser fcil, mas muito importante que voc mantenha a calma e a
pacincia. A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. No deve
ser apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, voc no deve
responder no mesmo tom. Pelo contrrio, procure acalm-la.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece ateno especial. E voc, como toda
boa telefonista, deve ser sempre simptica e demonstrar interesse em ajudar.
- Sigilo: Na sua profisso, s vezes preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que
ser tratado. Esses detalhes so confidenciais e pertencem somente s pessoas envolvidas.
Voc deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas ligaes telefnicas
considerada uma falta grave, sujeita s penalidades legais.

3 - O que dizer e como dizer


Aqui seguem algumas sugestes de como atender as chamadas externas:
- Ao atender uma chamada externa, voc deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia,
boa tarde ou boa noite.
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Voc deve repetir esse nmero ou
nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga:
Um momento, por favor, e transfira a ligao.

- Se o ramal estiver ocupado quando voc fizer a transferncia, diga pessoa que chamou: O
ramal est ocupado. Por favor, ligue mais tarde." importante que voc no deixe uma linha
ocupada com uma pessoa que est apenas esperando a liberao de um ramal. Isso pode
congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligaes. Mas caso essa pessoa
insista em falar com o ramal ocupado, voc deve interromper a outra ligao e dizer: "Desculpeme interromper sua ligao, mas h uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este
ramal. O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender , complete a ligao, se no,
diga que no foi possvel transferir a ligao e pea educadamente para que a pessoa ligue mais
tarde.
- Se o ramal chamado no atender voc deve dizer: "O ramal no atende Por favor, ligue mais
tarde"; "O ramal no atende , vou passar para o ramal mais prximo."; ou ento "O ramal no
atende. H outro ramal que eu possa chamar?.
- Se a pessoa que ligou no souber o nmero do ramal, consulte a lista de nomes (que devem
estar em ordem alfabtica) e diga (antes de transferir a ligao): Por favor, anote: o nmero do
ramal ...
Lembre-se :
Voc deve ser natural, mas no deve esquecer de certas formalidades como, por exemplo, dizer
sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicao e
induz a outra pessoa a ter com voc o mesmo tipo de tratamento.
A conversa: existem expresses que nunca devem ser usadas. Como grias, meias palavras, e
palavras com conotao de intimidade. A conversa deve ser sempre mantida em nvel
profissional.

4 - A sua sala
Como todo mundo que trabalha, voc tambm precisa ter e cuidar do seu prprio espao, para
que ele seja sempre agradvel e tranquilo.
Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferncia no deve ser um lugar por
onde circulem pessoas.

5 - Equipamento bsico
Alm da sala, existem outras coisas necessrias para assegurar o bom andamento do seu
trabalho:
- Listas telefnicas atualizadas.
- Relao dos ramais por nomes de funcionrios (em ordem alfabtica).
- Relao dos nmeros de telefones mais chamados.

- Tabela de tarifas telefnicas.


- Lpis e caneta
- Bloco para anotaes
- Livro de registro de defeitos.

6 - O que voc precisa saber :


O seu equipamento telefnico no apenas parte do seu material de trabalho. o que h de
mais importante. Por isso voc deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que
voc usa chamado de CPCT - Central Privada de Comunicao Telefnica, que permite voc
fazer ligaes internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e
KS.
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligaes internas e a
maioria das ligaes para fora da empresa so feitas pelos usurios de ramais. Todas as ligaes
que entram, passam pela telefonista.
- KS ( Key System): todas as ligaes, sejam elas de entrada , de sada ou internas , so feitas
sem passar pela telefonista
Informaes bsicas adicionais
- Ramal: so os terminais de onde saem e entram as ligaes telefnicas. Eles se dividem em:
* Ramais privilegiados: so os ramais de onde se podem fazer ligaes para fora sem passar
pela telefonista
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais necessrio o auxilio da telefonista para ligar para
fora.
* Ramais restritos: s fazem ligaes internas.
-Linha - Tronco: linha telefnica que liga a CPCT central Telefnica Pblica.
- Nmero-Chave ou Piloto: Nmero que acessa automaticamente as linhas que esto em busca
automtica, devendo ser o nico nmero divulgado ao pblico.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligaes entre ramais e linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realizao de ligaes interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), servio interurbano franqueado, cuja cobrana das ligaes
feita no telefone chamado.

- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vo direto para o ramal desejado,
sem passar pela telefonista . Isto s possvel em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critrio de medio de uma chamada por tempo, distncia e horrio.
- Consultores: empregados da Telems que do orientao s empresas quanto ao melhor
funcionamento dos sistemas de telecomunicaes.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar servio e dar assistncia s CPCTs.
- Servio Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horrios fora do expediente para
determinados ramais. S possvel em CPCTs do tipo PBX e PABX.

7 - Cuidando do seu equipamento


Como voc j viu o seu equipamento essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por
isso, ao menor sinal de defeitos ou alteraes chame imediatamente a empresa responsvel pela
manuteno. E tenha sempre por perto as seguintes informaes:
*Tipo
* Marca do Aparelho
* Modelo
* Quantidade de ramais privilegiados
* Quantidade de ramais semi-privilegiados
* Quantidade de ramais restritos
* Nmero-piloto
*Assistncia tcnica
* Endereo
* Telefone
Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de registro de defeitos.

8 - O que voc deve evitar

Agora que voc j viu como deve ser o seu local de trabalho, do que voc precisa para trabalhar
e j conhece os dados tcnicos, preste ateno nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais
agradvel da empresa:
- No deixe que pessoas se aglomerem na sua sala
- No coloque lquidos, vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois
isso pode danific-lo.
- No deixe que pessoas inexperientes mexam no seu equipamento
- Para limp-lo, use apenas uma flanela seca. No utilize produtos qumicos.
- No faa qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.
- No demore para fazer a ligao aps receber o tom de discar.
- No force o retorno do disco. Isso pode danific-lo ou ocasionar uma ligao errada, obrigando
voc a discar novamente.