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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Administracin de Empresas Tursticas

Programa de la asignatura:
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Clave:
11142419
12141525

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico


(UnADM)

Ciencias Sociales y Administrativas

Administracin de Empresas Tursticas

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
ndice
Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros.................................................... 3
Presentacin de la unidad .............................................................................................. 3
Propsitos ...................................................................................................................... 4
Competencia especfica ................................................................................................. 4
2.1. Constitucin de un establecimiento ......................................................................... 5
2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico......... 6
2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico .... 12
Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros..14
2.2. Estructura organizacional ...................................................................................... 15
2.2.1. Filosofa organizacional .................................................................................. 16
2.2.2. Hoteles independientes................................................................................... 22
2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias ..................................................................... 23
2.3. Estructura operativa .............................................................................................. 27
2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin ............................... 28
2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin operativa ...................... 31
2.3.3. Descripcin general de las funciones de los departamentos de apoyo (staff) . 32
2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos .......... 34
2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos .. 36
Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento ............................. 38
Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero? ............ 40
Autorreflexin ............................................................................................................... 40
Cierre ........................................................................................................................... 39
Para saber ms ............................................................................................................ 40
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 40

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros
Presentacin de la unidad
Una vez que ya identificaste las caractersticas de los establecimientos de hospedaje y
que ubicaste su oferta y demanda actual, en esta unidad, vas a conocer el procedimiento
de apertura de un establecimiento de tipo hotelero, adems, identificars la influencia que
los organismos pblicos y privados ejercen en la coordinacin y programacin de las
actividades que se realizan en el sector turstico, considerando que estos organismos
funcionan como instrumentos reguladores que impulsan, promueven y dan forma a la
poltica turstica de las regiones y pases.
En Mxico, la Institucin con ms alto rango que rige directamente a la actividad turstica
es la Secretara de Turismo, quien se apoya en la Ley General de Turismo y la utiliza
como herramienta para darle direccin a la poltica en materia turstica.
De igual manera en esta unidad se revisarn los principales artculos que se relacionan
con la operacin y apertura de una empresa hotelera. Durante dicho proceso, se
involucran diferentes instancias gubernamentales y no gubernamentales, tambin se
darn a conocer los procedimientos para darse de alta y reportar el inicio de
operaciones, considerando que dicho procedimiento vara dependiendo de la zona o
regin del pas donde est localizado el establecimiento.
Por otra parte, es necesario determinar cmo ser administrado dicho negocio antes de
proceder con los trmites correspondientes. Segn Di Muro (2012, p. 23), por su forma de
organizarse, los hoteles se agrupan en: hoteles independientes, hoteles de cadena y
hoteles con franquicia, por lo tanto, si los propietarios del hotel deciden administrarlo por
s mismos, se constituir como una empresa independiente, pero tambin es posible
establecer un convenio de adhesin a una cadena o grupo de hoteles.
A lo largo de la presente unidad podrs conocer, adems, la operacin, las ventajas y
desventajas de estos tipos de hoteles. Es importante considerar esto porque cuando un
hotel opera en forma independiente sus directivos pueden tomar las decisiones de una
manera autnoma, pero cuando se incorpora a una cadena o grupo hotelero, se deben
estandarizar las polticas y procedimientos de operacin que dicte el corporativo del
mismo y por consiguiente esto impactar en la estructura de su organigrama.
Cabe sealar que cuando se planea la apertura de una empresa resulta prioritario
establecer una estructura organizacional que contribuya a la correcta incorporacin de los
elementos materiales y humanos, de tal manera que se logre alcanzar los objetivos del
negocio. Cada empresa adopta una estructura organizacional acorde a sus necesidades
de operacin que, en buena medida, son dictadas por la demanda de su principal

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mercado; que es quien determina las funciones que debern llevarse a cabo en las reas
que formarn parte organigrama del hotel.
No en todos los pases existen las mismas condiciones para el desarrollo de la actividad
turstica, diversos aspectos determinan dichas condiciones: sus leyes, costumbres y
tradiciones o incluso la existencia o no de los recursos tursticos. El marco legal es una de
las condiciones que ms impactan la actividad turstica, pues si el pas no cuenta con las
instituciones, leyes, reglamentos e incentivos para la inversin, dicha actividad no
prosperar aun cuando el pas cuente con los recursos tursticos.
De igual manera la administracin de un negocio (planeacin, organizacin, integracin,
direccin y control) ser un aspecto fundamental para la obtencin de buenos resultados
si cuenta con los elementos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos idneos en
una estructura organizacional funcional, que cubra las necesidades de su operacin de
forma eficaz y eficiente.
Propsitos

Al trmino de esta unidad logrars:

Identificar los elementos que integran


un establecimiento de tipo hotelero.
Describir la estructura organizacional y
operativa de los establecimientos
hoteleros.
Determinar la operatividad de un
establecimiento hotelero de nueva
creacin.

Competencia especfica

Identificar qu elementos integran un establecimiento de


tipo hotelero, para definir la operatividad en determinado
hotel, a partir del estudio de la estructura orgnica y
operativa.

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2.1. Constitucin de un establecimiento


Para poder abrir un establecimiento hotelero en Mxico, es necesario realizar algunos
trmites en diferentes dependencias de gobierno (Municipal, Estatal y Federal), y
gestionar algunos permisos especiales para el inicio de sus actividades.
Para la constitucin de un establecimiento hotelero
se deben considerar dos aspectos importantes: los
lineamientos para la apertura del establecimiento y
los lineamientos para su operacin.

Apertura de un establecimiento
hotelero.

En lo que respecta a la apertura del establecimiento hotelero (establecimiento que


proporciona servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y servicios complementarios a
cambio de una remuneracin), intervienen diferentes organismos pblicos, privados y
asociaciones civiles; cada uno de ellos aporta elementos que favorecen a la operacin de
la empresa generando una interaccin que contribuye a fomentar y operar la actividad
turstica.
As pues, un establecimiento hotelero debe estar constituido y por lo tanto registrado
cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas necesita; sin
embargo, existe una serie de organismos nacionales e internacionales que apoyan la
operacin de los mismos y que en algunos casos, es necesario pertenecer a ellos para
poder operar como tal.
Tambin existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripcin pero que
es muy vlido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a los hoteles en todos los
sentidos de su operacin y comercializacin, como por ejemplo: la Asociacin Mexicana
de Hoteles y Moteles, la Confederacin de la organizaciones tursticas de Amrica Latina
(COTAL), la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) por citar solo algunas. En este
apartado se revisarn algunos de los ms importantes organismos relacionados con la
apertura y operacin de los hoteles.

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Cuando se gestiona la apertura de un establecimiento de hospedaje de tipo hotelero es


preciso tomar en cuenta el marco legal que aplica en el lugar donde ser instalado dicho
establecimiento, as como las disposiciones marcadas por las diferentes instancias. A
nivel internacional aplican los acuerdos, convenios y tratados internacionales; a nivel
federal estn las leyes, reglamentos, y disposiciones sealadas para determinados
sectores productivos como gremio (pero que aplican en todo el pas), tal es el caso de las
asociaciones patronales (por ejemplo, la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles); las
disposiciones a nivel estatal (para una entidad en especfico) y, por ltimo, las
disposiciones a nivel municipal.
2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico
Antes de llevar a cabo los trmites de apertura ante las distintas dependencias
relacionadas con el giro de la empresa, lo primero que se tiene que hacer es constituirse
en una sociedad mercantil, e inscribirse en el Registro Pblico de Comercio.

Tipos de sociedades mercantiles.

Requisitos.

Se reconocern como sociedad mercantil aquellas que se encuentren reconocidas en el


artculo 1 de la Ley General de Sociedades Mercantiles, a saber:
a. Sociedad en nombre colectivo: no tiene lmite de socios ni capital mnimo; todos los
socios responden, ilimitada y solidariamente, a las obligaciones de la sociedad y
participan en las decisiones.
b. Sociedad en comandita simple: el capital es suministrado por los socios comanditarios,
que no participan en la administracin, y los socios colectivos aportan el trabajo. Existen
socios que responden solidaria e ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad y otros
slo estn obligados a pagar sus aportaciones.
c. Sociedad de responsabilidad limitada: los socios slo estn obligados a pagar sus
aportaciones, ya sean bienes, dinero o derechos econmicos, y no hacen aportaciones
laborales. Tiene como mximo 50 socios y un capital mnimo de 3 mil pesos.
d. Sociedad annima: el capital social mnimo requerido es de 50 mil pesos y el mnimo
de socios es dos si se constituye por fundacin sucesiva, o tres si se hace por fundacin
simultnea. Las obligaciones de los socios se limitan al pago de sus acciones.

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e. Sociedad en comandita por acciones: debe tener al menos tres socios y al menos uno
debe responder ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad, los otros slo estn
obligados a pagar su aportacin.
f. Sociedad cooperativa: se rigen por la Ley General de Sociedades Cooperativas. Los
miembros tienen las mismas obligaciones y derechos y no tienen la obligacin de
responder a las deudas adquiridas por la sociedad. Tiene una duracin indefinida. Pueden
ser sociedades cooperativas de consumidores o de productores (El Universal, 2 de julio
del 2013).
Las sociedades mercantiles inscritas en el Registro Pblico de Comercio, deben tener
personalidad jurdica distinta de la de los socios, debe estar constituida ante notario
pblico y debern contener:
a. Los nombres, nacionalidad y domicilio de las personas fsicas o morales que
constituyan la sociedad;
b. El objeto de la sociedad;
c. Su razn social o denominacin;
d. Su duracin, misma que podr ser indefinida;
e. El importe del capital social;
f. La expresin de lo que cada socio aporte en dinero o en otros bienes; el valor atribuido
a stos y el criterio seguido para su valorizacin
Cuando el capital sea variable, as se expresar indicndose el mnimo que se fije;
g. El domicilio de la sociedad;
h. La manera conforme a la cual haya de administrarse la sociedad y las facultades de los
administradores;
i. El nombramiento de los administradores y la designacin de los que han de llevar la
firma social.
j. La manera de hacer la distribucin de las utilidades y prdidas entre los miembros de
la sociedad;
k. El importe del fondo de reserva;
l. Los casos en que la sociedad haya de disolverse anticipadamente, y
m. Las bases para practicar la liquidacin de la sociedad y el modo de proceder a la
eleccin de los liquidadores, cuando no hayan sido designados anticipadamente.
La representacin de toda sociedad mercantil corresponder a su administrador o
administradores, quienes podrn realizar todas las operaciones inherentes al objeto de la
sociedad, salvo lo que expresamente establezcan la Ley y el contrato social.
Si existiera inversin extranjera es necesaria la obtencin de la forma FM3, misma que se
obtiene en la Secretara de Gobernacin a travs del Instituto Nacional de Emigracin y

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realizar su registro ante el Registro Nacional de Inversiones extranjeras que se lleva a


cabo en la Secretara de Economa.
Asimismo, se debe obtener el permiso para la Constitucin de Sociedades (Federal) ante
la Secretara de Relaciones Exteriores, se otorga cuando la razn social no est
reservada por otra sociedad o si incluye palabras o vocablos de uso regulado por otras
leyes. Debe presentarse ante un fedatario dentro de los 90 das hbiles siguientes a su
obtencin para que no pierda efecto. Ahora bien, las disposiciones a nivel federal son de
observancia general y son obligatorias en todo el territorio nacional, ste es el caso de la
leyes que rigen el quehacer de las empresas.
Continuando con el proceso de apertura de una empresa, enseguida vamos a revisar los
trmites que se tienen que llevar a cabo en cada una de las dependencias involucradas
en el mismo. La apertura de nuevos negocios involucra a los tres rdenes de gobierno
(federal, estatal y municipal) por lo que resulta indispensable coordinar acciones para
agilizar y reducir al mnimo los trmites correspondientes.
Secretara de Turismo
Como ya se mencion, en Mxico la Secretara de Turismo es la mxima autoridad en
materia turstica, este organismo se apoya en la Ley General de Turismo, que es de orden
pblico e inters social y de carcter obligatorio en todo el territorio nacional, para regular
la actividad tanto de los turistas como de los distintos prestadores de servicios tursticos.
Le corresponde su ejecucin al Ejecutivo Federal, por conducto de la Secretara de
Turismo, las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal, los Estados,
Municipios y el Distrito Federal (cada uno dentro del mbito de sus propias competencias
(Artculo 1).
Adems, tiene por objeto (Artculo 2) dar las bases generales de coordinacin de las
facultades entre el Ejecutivo Federal, los Estados, los Municipios y el Distrito Federal, as
como del sector social y privado.
Tcnicamente, es un instrumento que sirve de apoyo en la administracin y operacin de
la actividad turstica en nuestro pas; esto se puede observar en los apartados del I al XV,
en donde se enlista los principales objetivos que pretende alcanzar la Ley General de
Turismo:

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Basado en la Ley General de Turismo (2009).

En trminos generales la Ley General de Turismo cumple con ciertos objetivos en las
diferentes reas de su competencia, proporcionando la base para la organizacin del
sistema turstico, aportando lineamientos para la integracin de comits representativos;
la capacitacin de los prestadores de servicios, en relacin a la promocin y difusin del
producto turstico; el fomento de la actividad turstica y los medios para su financiamiento,
propiciando la igualdad de gnero dando bases para la asistencia e informacin a turistas;
la operacin del Registro Nacional de Turismo; el uso y aprovechamiento de los recursos
tursticos, entre otros.
Especficamente con respecto a los prestadores de servicios, se encuentran los
lineamientos para la operacin del Registro Nacional de Turismo, el cual, es un catlogo
pblico en donde se registran los prestadores de tursticos en el pas, considerndolo un

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mecanismo para recaudar informacin con el objeto de conocer mejor el mercado turstico
y establecer comunicacin con las empresas cuando se requiera.
La Secretara de Turismo determin que es obligatorio que todas las personas fsicas y
morales estn obligadas a inscribirse en el Registro Nacional de Turismo a partir de que
inician operaciones y cuentan con un plazo de treinta das naturales para proporcionar la
informacin pertinente segn el Reglamento correspondiente; por lo que le corresponde a
la Secretara regular y coordinar su operacin a travs de los Estados, Municipios y el
Distrito Federal. El Registro Nacional de Turismo opera desde el principio de la mxima
publicidad, con excepcin de aquellos datos que en trminos de la Ley sean de carcter
confidencial.
La Secretara de Turismo deber difundir la informacin que se derive del Registro
Nacional de Turismo, considerando que deber hacerla llegar al pblico en general a
travs de la pgina web y en los medios que sta determine. Una vez inscritos los
prestadores de servicios tursticos la Secretara deber de emitir en el Registro el
certificado correspondiente que acredite su calidad de prestadores de servicios tursticos.
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico
Uno de los primeros trmites que se realiza para dar de alta un negocio es la inscripcin
ante el Registro Federal de Contribuyentes, dependiendo del giro del negocio y de figura
jurdica que adoptar la entidad econmica, ya sea como persona fsica o moral y el
Registro Estatal de Causantes (Trmite Estatal).
A travs del portal del SAT de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y/o en cada
uno de sus mdulos que se encuentran en cada entidad, se pueden verificar los requisitos
bsicos necesarios:

Fotocopia de la solicitud
Cdula de Identificacin Fiscal o Constancia de Registro
Gua de Obligaciones
Acuse de Inscripcin al RFC

SEMARNAT
Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales, tiene como propsito fundamental
fomentar la proteccin, restauracin y conservacin de los ecosistemas y recursos
naturales, y bienes y servicios ambientales, con el fin de propiciar su aprovechamiento y
desarrollo sustentable de acuerdo con la Ley Orgnica de la Administracin Pblica
(2003). La SEMARNAT trabaja en base a objetivos sectoriales, estratgicos y metas,
mediante los cuales el sector atender los objetivos y estrategias que define el Plan
Nacional de Desarrollo en materia de sustentabilidad ambiental.

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Segn indica el portal de la SEMARNAT es ante este organismo de gobierno que se


verifica los permisos para la construccin o el establecimiento de una actividad turstica,
vigilando que el impacto de la operacin en el lugar sea mnimo, esto se determina
mediante un estudio de impacto ambiental que permite saber si es viable el otorgamiento
del permiso solicitado. Su operacin se apoya en la Ley General de Equilibrio Ecolgico y
Proteccin al ambiente y su Reglamento.
La SEMARNAT otorgar la aprobacin de apertura ante esta dependencia y de la Junta
de Vecinos.
Delegaciones polticas y/o dependencias gubernamental estatal o municipal
Si la empresa hotelera requiere de construccin, es necesario el trmite del comprobante
con el nmero oficial de construccin, la Licencia de su Construccin y Edificacin y el
derecho de uso de suelo ante la Direccin General de Desarrollo Urbano y Ecologa. Lo
anterior se realiza en la dependencia de gobierno que corresponda. Para comenzar con
este trmite, se solicita una copia de la identificacin oficial y tambin una copia de la
boleta predial ms reciente. Estas licencias son propias del inmueble, no de la persona
que realiza el trmite, y tienen una vigencia de dos aos. Esto significa que al cabo de ese
tiempo, el negocio ya debe estar abierto. Licencia de Funcionamiento o Declaracin de
Apertura (Trmite Municipal).
Asimismo, se deben tramitar ante las instancias correspondientes el permiso para
descarga de agua residual ante Secretara de Agricultura y Recursos Hidrulicos, la luz
ante la Comisin Federal de Electricidad, las lneas telefnicas ante TELMEX o cualquier
otra compaa afn, la instalacin de gas ante alguna empresa proveedora de este
combustible y bajo la supervisin de un perito que vigile la instalacin del mismo.
FONATUR
Fondo Nacional de Fomento al Turismo, tiene como misin ser el eje estratgico para el
desarrollo de la inversin turstica sustentable en Mxico, contribuyendo a la mejora e
igualdad social y a la competitividad del Sector Turstico (FONATUR, 2013). Es un
organismo que promueve la inversin para el desarrollo de destinos tursticos. A travs de
Fonatur es posible adquirir lotes o terrenos en Centros Integralmente Planeados de
acuerdo con las leyes vigentes.
PROFEPA
Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente nace por la necesidad de atender y
controlar el creciente deterioro ambiental en Mxico. Entre sus atribuciones se encuentra
vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales, salvaguardar los intereses de la
poblacin en materia ambiental procurando el cumplimento de la legislacin ambiental,
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sancionar a las personas fsicas y morales que violen dichos preceptos legales, etctera,
de acuerdo a la informacin indicada en el portal de la PROFEPA, es ah donde se
presentan los estudios de impacto ambiental para demostrar que la operacin del
establecimiento que se pretende abrir cumple con estas especificaciones.
En esta procuradura se obtendr el trmite de apertura autorizado por la Secretara de
Salud, integrada por la licencia sanitaria para el funcionamiento del hotel y del rea de
alimentos y bebidas.
2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico
Ahora bien los lineamientos que se tienen que seguir para el inicio de operaciones de un
establecimiento hotelero en Mxico son:
Secretara de Salud
La Secretara de Salud tiene especial importancia en la vigilancia de los establecimientos
en los que se provee el servicio de alimentos y bebidas para que cumplan con los
lineamientos de seguridad e higiene sus instalaciones, debido a la cantidad de personas
que visitarn y utilizarn sus servicios.
La Secretara de Salud tiene como misin contribuir a un desarrollo humano justo
incluyente y sustentable, mediante la promocin de la salud como objetivo social
compartido y el acceso universal a servicios integrales de alta calidad que satisfagan las
necesidades y respondan a las expectativas de la poblacin, al tiempo que ofrecen
oportunidades de avance profesional a los prestadores, en el marco de un financiamiento
equitativo, un uso honesto, transparente y eficiente de los recursos y una amplia
participacin ciudadana, de acuerdo a la informacin proporcionada en el portal de la
Secretara de Salud.
En aquellas actividades en donde se requiera un Aviso de funcionamiento, las empresas
debern presentar ante la Secretara de Salud el trmite: SSA-04-001-A, aviso de
funcionamiento, modalidad A aviso inicial, dentro de los diez das hbiles siguientes a la
fecha en que hubieran obtenido su inscripcin en el Registro Federal de Contribuyentes
Esta otorgar la Licencia Sanitaria.
Secretara del Trabajo y Previsin Social (STPS) y el Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS)
La STPS tiene como atribuciones, vigilar la observancia y la aplicacin de la Ley en
materia laboral. Tiene como propsito lograr el equilibrio entre los factores de produccin
de acuerdo con las disposiciones legales relativas, adems fomenta el desarrollo de la

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capacitacin en el trabajo en coordinacin con la Secretara de Educacin Pblica. Se


apoya en la Ley Federal del Trabajo, de acuerdo con las ltimas modificaciones.
En la STPS se debern presentar los Planes y programas de capacitacin y
adiestramiento para su aprobacin, mediante el trmite STPS-04-001-A, que ser resuelto
en un plazo no mayor a un da hbil, al trmino del cual aplicar la afirmativa ficta. El
trmite podr presentarse en un formato simplificado a travs de medios electrnicos y se
deber realizar, si no se tiene contrato colectivo de trabajo, dentro de los primeros
sesenta das del ao impar siguiente a aquel en que la empresa se establezca e inicie
operaciones o, en caso de celebrar tal contrato, en los quince das siguientes a este acto,
y se debern conservar estos planes y programas a disposicin de la STPS.
Se deber realizar la constitucin de la Comisin de Seguridad e Higiene en los centros
de trabajo, mediante el trmite STPS-05-001-A. No ser necesario realizar una solicitud ni
remitir informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su disposicin, en su
caso.
Se deber realizar la constitucin de la Comisin Mixta de Capacitacin y Adiestramiento,
mediante el trmite STPS-04-004. No ser necesario realizar una solicitud ni remitir
informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su disposicin en su caso.
Asimismo, toda empresa deber realizar su inscripcin del Registro Empresarial ante el
IMSS dentro de un plazo no mayor de cinco das de iniciadas las actividades. Al patrn se
le clasificar de acuerdo con el Reglamento de Clasificacin de Empresas y denominacin
del Grado de Riesgo del Seguro del Trabajo, base para fijar las cuotas que deber cubrir.
En caso de la contratacin de los trabajadores, las empresas debern realizar los
siguientes trmites en el IMSS:
Inscribirlos en el rgimen obligatorio dentro de los cinco das hbiles siguientes a la
realizacin de las contrataciones correspondientes, a travs del trmite IMSS-02-001-A
Inscripcin patronal, modalidad A inicial. Al realizar dicho trmite las empresas
quedarn automticamente registradas ante el Instituto del Fondo Nacional para la
Vivienda de los Trabajadores y el Sistema de Ahorro para el Retiro.
Realizar la inscripcin de empresas en el Seguro de Riesgos de Trabajo ante el
IMSS, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la contratacin.
Y finalmente, las empresas debern pagar las aportaciones de seguridad social y las de
ahorro para el retiro respectivas.

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Delegaciones Polticas del Distrito Federal o Cabeceras municipales


Para la colocacin de anuncios publicitarios se debe solicitar el permiso o licencia. Este
trmite se hace en la ventanilla nica de cada delegacin o municipio. El costo y tiempo
para autorizar el anuncio depende de sus dimensiones y el tipo de anuncio: puede ser
adherido, soportado, luminoso, etc. El permiso para la colocacin del anuncio depender
tambin de las caractersticas de cada zona y/o regin.
A grandes rasgos, stos son los principales trmites que un inversionista y/o empresario
necesitan realizar para la apertura e instalacin de una empresa hotelera en Mxico. Es
importante que ingreses al portal electrnico de cada uno de los organismos,
instituciones, secretaras, etc., que has revisado hasta el momento para que te mantengas
actualizado y profundices en los temas.
Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros

El propsito de esta primera actividad es que identifiques los lineamientos que se tienen que

seguir para la apertura y operacin de los establecimientos de tipo hotelero. Para ello:
1. Ubica un hotel ya establecido e investiga los trmites de apertura (que llev a
cabo) y lineamientos para su operacin.
2. A partir de la informacin, elabora un reporte de acuerdo a los requerimientos
establecidos por tu Docente en lnea.
3. Al finalizar guarda tu archivo con la nomenclatura ASA1_U2_A1_XXYZ y
sbelo a la Base de datos.
4. Agrega una descripcin donde reflexiones sobre:
Qu trmites adicionales se tienen que realizar en tu localidad? Describe cada
uno de ellos en relacin con las caractersticas del establecimiento.
5. Posteriormente lee las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas para
enriquecer sus trabajos.
Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.
*S respetuoso con las ideas de tus compaeros(as).

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2.2. Estructura organizacional


Una vez que se han identificado los requisitos bsicos para la apertura y operacin de un
establecimiento de tipo hotelero, el siguiente paso es determinar la estructura
organizacional que servir de base para la administracin del establecimiento de
hospedaje.
Di Muro (2012) explica que la organizacin, junto con la planeacin, direccin y control,
son los procesos que integran la administracin de cualquier empresa, incluso la hotelera.
Para organizar una empresa de tipo hotelero, es conveniente agrupar las actividades
necesarias que permitan cumplir con los objetivos que se han marcado, para esto, es
necesaria la asignacin de cada tipo de actividades a un administrador con la autoridad
necesaria para supervisarlo, y el establecimiento tanto de la coordinacin como de la
comunicacin horizontal y vertical dentro del organigrama. Para organizar deben llevarse
a cabo las etapas siguientes:
1. Jerarquizacin. Establecer los niveles de autoridad y responsabilidad necesarias
en la estructura de la empresa.
2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en unidades
especficas.
3. Descripcin de las funciones. Es necesario definir las funciones y actividades por
desarrollar en cada puesto de trabajo.
Todo lo anterior deber ser establecido de acuerdo con el tamao, cantidad y calidad de
servicios que brinda un hotel, aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similares
cada uno tiene necesidades especficas que implican la personalizacin de su estructura
organizacional.
Los organigramas (representacin grfica de la estructura administrativa) reflejan
fielmente la organizacin de un hotel (Di Muro, 2012, p. 27).
Evidentemente, es prioritario determinar el tipo de administracin que operar el hotel,
sobre todo considerando que puede constituirse como un hotel independiente o como un
hotel de cadena, tpicos que a continuacin se describirn a lo largo de los siguientes
subtemas.

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2.2.1. Filosofa organizacional


La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, por lo tanto, toda actividad del ser
humano est sujeta a las valoraciones ticas. En la sociedad, las personas que se tratan y
la actividad que se est desarrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoraciones
ticas (Di Muro, 2012). Los hombres (en sentido genrico) estn obligados moralmente a
mantener determinados principios que en las empresas se reflejan en su filosofa
organizacional, porque ah se constituye la base de toda empresa y se establece lo que
se espera de los individuos que forman parte de la misma, cuando los colaboradores
reconocen dicha filosofa se pueden dar cuenta si realmente desean formar parte de ese
equipo de trabajo que asumir los mismos valores y criterios de actuacin, esto es
particularmente importante porque si se da sta conexin, es ms probable que se
comprometan al 100% para el logro de los objetivos organizacionales.

La filosofa organizacional, constituye la base de los valores de una empresa.

Cuando una empresa se dedica a la prestacin de un servicio, el capital humano es


fundamental dadas las condiciones especiales del producto turstico (intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y ausencia de propiedad (Acerenza, 2004),
debido a que no podr tocar el producto (solamente ser la experiencia), no podr
disfrutar del servicio fuera de las instalaciones del hotel, es necesario que se traslade
hasta el destino para que pueda gozar del servicio, el servicio depende de la persona que
proporciona el servicio, no se puede almacenar, y cuando el cliente regrese no se podr
llevar la habitacin del hotel. As que es conveniente considerar que solamente habr una
oportunidad de proyectar una primera impresin y ser el preciso momento de la verdad
cuando se d el servicio: si la experiencia fue buena, el cliente regresar y probablemente
recomendar a la empresa con sus amigos y familiares, pero si la experiencia fue mala,
seguramente pasar lo contrario.
Por tal motivo, es muy valioso contar con colaboradores que proyecten en su diaria
actuacin el compromiso de servir como algo que se disfruta, y no como algo que se hace
por compromiso, pero que no se percibe como un acto sincero; sin duda, esto influir en
el grado de confianza que los clientes le otorgan al prestador de servicios al momento de

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tomar la decisin de poner sus ansiadas vacaciones en manos una empresa cuyo
personal no tiene valores orientados al servicio.
Es por esto que, los colaboradores deben de conocer la filosofa organizacional de la
empresa para que sean congruentes y contribuyan a su desarrollo, por ejemplo: si la
empresa asume el valor de la verdad como propio sera ilgico e incongruente que los
vendedores le digan pequeas mentirillas a los clientes con tal de aumentar las ventas,
pues si el cliente se da cuenta, seguramente empezar a desconfiar y perder la
credibilidad en la empresa; en toda empresa se requiere gente que cuente con valores
slidos, pero sobre todo, que crea realmente en ellos para que se refleje en su actuacin
diaria, personas que tenga la posibilidad de anticiparse a las necesidades de los
huspedes y que realmente disfruten lo que hacen para que puedan proyectarlo hacia sus
clientes.
Por lo que podemos concluir que la filosofa empresarial identifica la forma de ser de una
empresa, y su cultura tiene que ver con sus principios y valores, ambas conforman la
visin compartida de una organizacin.
Objetivo
Los objetivos que constituyen el motor de la organizacin y son el instrumento
fundamental en el cada da de nuestra operacin (Gallego, 2002). Para su consecucin es
necesario conocer y desarrollar:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

La misin
La cultura
La visin
El entorno/sostenibilidad
Los productos/servicios
Los presupuestos
El control y evaluacin de resultados

Los objetivos de una empresa hotelera generalmente estn ligados a determinar qu se


pretende lograr como colectividad, es como cuando se va a hacer un viaje y contamos
con un mapa para fijamos qu tan lejos queremos ir y cul va a ser el camino a seguir
para llegar a donde se pretende.

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Ejemplo:
Objetivo del Hotel Holiday Inn:
Nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y confort para nuestros
huspedes; as como ofrecer una variedad de platillos en nuestro restaurante y
banquetes.
Misin
La misin es el punto de partida de nuestros objetivos para determinar la misin de la
empresa se tiene que dar respuesta a las siguientes preguntas:

Para qu estamos?
Qu hacemos?
Para quin lo hacemos?
Hacia dnde vamos?

La misin es la razn de ser de la organizacin, una declaracin del propsito, un


compromiso de todos, porque es conveniente recordar que, por ejemplo, cuando una
agencia de viajes le entrega al cliente un cupn de hotel, realmente se est representando
la ilusin de un viaje, que como empresa es necesario tener la responsabilidad de
comprometerse a cumplir aquello que se ha ofrecido, porque va de por medio la confianza
que deposita el cliente en que as ser. En la misin, se expresa fundamentalmente la
imagen que se quiere proyectar desde el interior de la empresa hacia afuera. Por ejemplo:
Crear mundos ideales para vacacionar, lugares en donde se compartan
momentos llenos de alegra y armona; inspirando generaciones de felicidad.
Propagar el espritu del servicio creando experiencias autnticas.
De acuerdo con Muiz (2010), la misin define la razn de ser de la empresa, condiciona
sus actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de direccin y gua en la
toma de decisiones estratgicas.
Con base en lo mencionado por este autor, la misin proporciona una idea clara a la hora
de definir en qu mercado est la empresa, quines son sus clientes y con quin est
compitiendo; por tanto, y a su criterio, "sin una misin clara es imposible practicar la
direccin estratgica.
Es necesario que exista una misin que le d sentido a la actuacin de cada uno de los
individuos que forman parte de la empresa (Gallego, 2002), porque en ella se plasman los
valores y estrategias de la organizacin, los cuales determinan las pautas de actuacin

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para todos y cada uno de los miembros de la empresa. Eso produce personal ms
motivado, en todos los niveles, puesto que existe un compromiso comn que marca cada
una de sus acciones. Asimismo, la misin representa una promesa por escrito ante los
clientes externos, los proveedores y la sociedad en general, lo cual supone un propsito
de garanta ante todos ellos. Cuando se trata de una empresa hotelera generalmente est
orientada hacia la calidad y con calidez.
La misin de la empresa se apoya en el desarrollo de una cultura organizacional que va a
definir los valores sobre los que se asienta. Todos y cada uno de los miembros realizan su
tarea bajo un mismo lema, un denominador comn que todos respetan y favorece la
autoestima del grupo. La cultura expresa nuestra forma de hacer las cosas y, en definitiva,
crea una imagen hacia el exterior. Se trata de tener una cultura que por s misma,
transmita diferenciacin y que comunique al exterior (Gallego, 2002, p. 163).
Ejemplo de misin en un hotel:
Entendemos nuestra presencia en la comunidad como una corporacin de empresas
que tiene como objetivo esencial el desarrollo sostenible, armnico y creciente de las
actividades tursticas. Consideramos que nuestros recursos humanos son el principal
activo que nos permiten ofrecer y prestar servicios de calidad en las mejores condiciones.
Nos diferenciamos en nuestros productos y servicios y queremos ser altamente
competitivos. Buscamos la mxima rentabilidad de nuestras inversiones, pero ofreciendo
siempre el mximo valor aadido para los clientes. Queremos que todos los que
colaboran con nosotros se sientan partcipes de nuestros objetivos y formen parte de
equipos profesionales y activos para abordar con garanta de xito el futuro.
Visin
Asimismo, la misin de la empresa va a darnos una visin del futuro, es decir, es una
visualizacin de lo que se quiere alcanzar, es decir, cmo queremos que la empresa est
posicionada a un tiempo determinado, o cul deseamos que sea la imagen que se desea
proyectar. Todo esto va a marcar nuestro paso y va a dar la posibilidad de vernos como
parte de un ente con vida que crece y se desarrolla. En definitiva, nos va a ayudar a
establecer nuestras bases para el maana. Cules son las tendencias tecnolgicas para
el futuro? Hacia dnde tiende el mercado en el futuro? Dnde queremos estar
maana? (Gallego, 2002).
Para Jack Fleitman (2008), la visin se define como el camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.

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Ejemplo de la visin del hotel Holiday Inn:


Posicionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en todas las
interacciones con huspedes y clientes.
Valores
El personal hotelero es particularmente caracterstico por los valores que distinguen su
actuacin tanto dentro como fuera de la empresa, ya que como su nombre lo indica,
valor es aquello a lo que le damos una importancia mayor en nuestra vida, es decir, que
tiene un peso ms fuerte durante la toma de decisiones porque determinan la actuacin y
las decisiones que toman los individuos. Aquellas personas que actan, hablan y piensan
de acuerdo con sus valores son personas congruentes y, por consiguiente, ms
confiables, sobre todo si sus valores estn alineados con los de la empresa.
Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de
servicios, como un hotel, se debe fomentar en l la adopcin de una cultura de calidad en
la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada
hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con
las expectativas, sino que adems las superen.
En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
a.
Aspectos conductuales: presentacin personal, cortesa y las actitudes.
b.
Aspectos tcnicos: el manejo de materiales, el sistema de trabajo y el idioma
extranjero.
Actitudes que debe tener el empleado hotelero:
a. Valorar al cliente
b. Ser responsable
c. Ser puntual
d. Ser honrado
e. Tener compaerismo
f. Experimentar respeto hacia los compaeros
g. Trabajar en equipo
h. Tener espritu de cooperacin
i. Evitar el desperdicio
j. Tener gusto por el aseo del rea de trabajo
k. Promover los servicios del hotel
l. Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes
m. Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, de
estima y de autorrealizacin
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n.
o.
p.
q.

Valorar el trabajo propio


Tener deseos de mejorar
Experimentar el gusto por servir a los dems
Tener una actitud positiva

Algunos de los valores por implementar:


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Verdad
Creatividad
Productividad
Honestidad
Servicio clido y alegre
Consistencia
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Justicia

La gestin responsable del puesto de trabajo o lo que en Estados Unidos llaman


empowerment requiere en primer lugar, una actitud o predisposicin muy positiva hacia
el trabajo que vamos a realizar. La actitud de la que hablamos sera una respuesta
positiva ante las cosas que debemos hacer o se nos presentan. Partiendo de esta
premisa, es clave que estemos orgullosos de nuestro trabajo y que seamos capaces de
transmitirlo. As, no debemos olvidar que slo podremos transmitir alegra si estamos
alegres, y ofrecer un buen producto/servicio si estamos convencidos de que realmente lo
es. Esta razn es fundamental, por lo que en la actualidad en la seleccin de personal a
la aptitud hay que sumarle la actitud (Gallego, 2002).
Actualmente, en el sector turstico se buscan personas con actitudes determinadas,
enfocadas hacia un desempeo tico profesional. Evidentemente, resulta ms fcil
ensear a un camarero a servir una mesa correctamente, que ensearle a tener una
actitud de servicio. Entender lo que es el servicio, estar orgulloso de ello y practicarlo en
todo momento, es decir, tener una buena predisposicin, es la clave del buen profesional
de la hostelera (Gallego, 2002).
Tambin es necesario sealar que la tica profesional se basa en lo que es correcto, por
lo que una buena actuacin profesional, deber considerar cuatro aspectos bsicos:
1. Con la sociedad, asumiendo su trabajo con dignidad para satisfacer las aspiraciones
legtimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte, con una actuacin
que asume la responsabilidad social de las actividades profesionales.
2. Con el hotel donde se trabaja, considerando que es parte de la vida y de la sociedad
en la cual se sirve y que ante los clientes se le representa en su honor, reputacin e
imagen.
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3. Con los huspedes, tambin aplica en el diario actuar con los huspedes,
considerando que ellos son lo ms importante en la empresa porque sta se sostiene con
su confianza.
4. Con nosotros mismos, es decir, asumir la obligacin moral con nosotros mismos
porque sta es la fuerza que nos gua en nuestro trabajo, la que nos marca el camino
para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y
con los huspedes que se reciben (Di Muro, 2012).
Una vez que ya se tiene establecida la filosofa de la empresa, el siguiente punto es
determinar la manera como el hotel va a estar organizado y administrado, por lo que a
continuacin detallaremos las caractersticas de los hoteles clasificados como
independientes, en cadena y con franquicia.
2.2.2. Hoteles independientes
Se llaman establecimientos hoteleros independientes porque no estn afiliados a alguna
cadena o franquicia, las decisiones las toman los dueos o accionistas de la compaa a
travs de los representantes que ellos mismos designan; al no existir un corporativo, las
decisiones se toman por decisin mayoritaria apoyndose en su comit ejecutivo. Algunas
veces este tipo de establecimientos decide formar parte de una cadena por algn tiempo
bajo el formato de franquicia; sin embargo, al trmino del plazo puede seguir operando de
manera independiente.
Al no guardar ninguna relacin con otras propiedades, puede llegar a establecer alianzas
estratgicas con otros hoteles para manejo de sobreventas o para compartir gastos en
aspectos relacionados con la publicidad y la promocin de sus servicios. Si se trata de un
establecimiento muy pequeo su administracin podra recaer en despachos externos, si
es un establecimiento mediano es posible que se cuente con los departamentos propios
para la propia gestin de su administracin.
Con base en lo comentado por (Di Muro, 2012. p.23), Los hoteles independientes son
aquellos establecimientos que no guardan ningn tipo de relacin con otros, y en general,
son propiedad de un solo individuo o una familia.
Sus caractersticas son las siguientes:

Generalmente, son administrados por los mismos dueos o accionistas.


Tienen la posibilidad de tomar decisiones sin depender de un corporativo.
No se sujetan necesariamente a un estndar de decoracin.
Algunas veces cuentan con manuales de operacin.
La operacin no siempre est estandarizada.
Su presupuesto para actividades de promocin por lo general no es muy amplio.

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Seguramente has escuchado hablar de los hoteles de cadena y franquicia, y has


detectado que tienen caractersticas muy particulares, por ejemplo, en su administracin.
En el siguiente tema estudiaremos las caractersticas de cada uno que te permitir
identificar la diferencia con los independientes.

2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias


Una cadena hotelera se define como El grupo de tres o ms hoteles que tienen en comn
su operacin y/o marca que los identifica (Di Muro, 2012, p. 23).
Las cadenas de hoteles constan de varias unidades que pertenecen o estn afiliadas a
una sola compaa que opera o dirige a un gran nmero de establecimientos operados
independientemente (De la Torre, 2007, p. 28).
Segn la Enciclopedia de Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), se propone una
definicin bsica de qu es una cadena hotelera: aquella empresa que engloba, con una
gestin unificada, a un nmero determinado de hoteles, con una distribucin territorial
relativamente amplia. Es as como se refiere a una organizacin que tiene varios
establecimientos afiliados y que se respaldan bajo un mismo nombre, que comparten las
mismas polticas operativas, estndares de decoracin e incluso una central de reservas
en comn.
En trminos generales, se considera que existe una cadena cuando varias unidades que
se identifican bajo una misma marca, son operadas a travs de una central que es quien
dirige la operacin de un nmero determinado de hoteles afiliados bajo un mismo nombre
y una central de reservaciones en comn. Adems de que comparten estndares,
polticas y procedimientos dictados desde la central a fin de estandarizar sus servicios en
todos y cada uno de sus elementos.
Dependiendo de la relacin que se establece entre las unidades integrantes de una
cadena y la firma propietaria del nombre, es posible identificar el tipo de relacin en
particular que se da entre cada una de las unidades y la cadena; segn Di Muro (2007)
las cadenas hoteleras se clasifican bajo diferentes criterios.
Segn la constitucin de la propiedad:
Cadenas propietarias: todos los hoteles que son propiedad de la cadena. Cuando
se da esta relacin es posible integrar una poltica mediante la cual los hoteles
pueden trabajar bajo el sistema de concesiones en favor de ellos mismos, por
ejemplo, en relacin a los precios, ofertas, contratacin centralizada de todos los
hoteles (Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes, 2007).

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Cadenas copropietarias: la propiedad de los hoteles es compartida entre la cadena


y los inversionistas.
Propiedades independientes: los inversionistas contratan a la cadena para que
administre y opere el su propiedad. Este sistema tambin es conocido como
hoteles en gestin o management, en donde la cadena nombra un director y
asume la responsabilidad por los resultados que se obtengan, aunque la empresa
propietaria asume el riesgo de la explotacin (Enciclopedia Turismo, Hotelera y
Restaurantes, 2007).
Segn el tipo de contrato:
Contrato de administracin: el dueo del hotel hace un convenio para que el hotel
sea operado por la cadena y recibe un porcentaje de las ganancias o de las ventas
(management).
Contrato de franquicia: la cadena hotelera otorga un permiso o licencia para que
un franquicitario lleve el nombre de su firma, permitindole formar parte del
proyecto, el diseo y la metodologa de operacin a travs de un pago mensual y
porcentaje de ventas y/o utilidades. Se refiere a que una empresa denominada
franquiciario le confiere a otra, llamada franquiciada, el uso de su nombre, imagen,
marca, asistencia tcnica (know how), promocin, publicidad y en algunos casos
incluso el financiamiento a cambio de un pago. Por lo general las franquicias se
pactan por periodos entre 15 y 20 aos. Cabe mencionar que el franquiciado debe
someterse plenamente a los lineamientos de operacin de la cadena, aunque
mantenga la propiedad del hotel, ya que en caso de no cumplir con sta, parte la
cadena se reserva el derecho de retirarle la concesin. Generalmente, el
franquiciador es una gran cadena que dispone de muchos recursos (Enciclopedia
Turismo, Hotelera y Restaurantes, 2007).
Contrato de afiliacin: son hoteles que operan de forma independiente que pactan
la utilizacin de la marca, sistema de reservaciones, estndares de calidad,
mediante un pago mensual y un porcentaje de los ingresos por reservaciones
obtenidas. Esta modalidad tambin se le puede identificar como Holdings o grupos
empresariales. Segn la Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007),
el holding es una frmula de concentracin empresarial en la que se dan
integraciones horizontales o verticales entre diferentes sociedades. Una sociedad
(la empresa matriz) tiene participacin en otras ms pequeas (filiales), y stas a
su vez, en otras. Aunque cada una tiene su propia personalidad jurdica, la toma
de decisiones del grupo se realiza en el consejo de administracin de la sociedad
matriz.

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Organizacin de referencia: se da cuando hoteles independientes tienen


propsitos en comn y establecen alianzas estratgicas. El branding es una
modalidad que ha ido en aumento entre los hoteles independientes que toman en
consideracin las ventajas de trabajar en conjunto con un grupo de empresas.
Segn la Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), branding
procede el ingls brand (marca) y consiste en la fuerza y el valor comercial de una
imagen de marca, que mueve a muchos hoteles para poder disponer de la ventaja
competitiva que supone esa imagen de marca. Esta modalidad cada vez toma ms
fuerza, debido a que los hoteles independientes difcilmente pueden competir con
las grandes cadenas hoteleras, aun considerando que sus servicios pueden llegar
a ser mejores.
De acuerdo con lo anterior, en la mayor parte de los casos se establecen alianzas
estratgicas para mantener en operacin a los establecimientos hoteleros, de tal forma
que se obtengan beneficios econmicos derivados de la unin de varios hoteles, dicha
unin genera en muchos aspectos ventajas, sobre todo por la cantidad de operaciones
que la cadena logra alcanzar, propiciando un bajo costo por volumen; pero que en otras
ocasiones representa inconvenientes que es necesario evaluar para determinar qu es lo
ms pertinente para mantener al negocio en marcha.
Ventajas que ofrecen las cadenas hoteleras
Como podemos ver en el siguiente cuadro comparativo, los diferentes autores nos
sealan las ventajas que ofrecen la operacin de hoteles a travs de cadenas.

La calidad depende de los aspectos conductuales y los aspectos tcnicos.

Luis Di Muro Prez


(2012)
a) Integrar una marca
confiable.
b) Exigencia y aplicacin de
estndares de calidad.

Francisco De la Torre (2007)

a) Mayores recursos para


hacer propaganda a los
hoteles.

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Enciclopedia de Turismo,
Hotelera y Restaurantes
(2007)
a) Abaratamiento de los
costos de produccin.
b) Maquinaria ms moderna,
con mayor capacidad y
mejor rendimiento.

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c) Sistemas de
reservaciones.
d) Unificacin de compras.
e) Mercadotecnia y
comercializacin en
conjunto.
f) Acceso a manuales de
procedimientos para los
distintos puestos
laborales.
g) Asesora para la
contratacin de personal.
h) Capacitacin para el
personal en las distintas
reas laborales.
i) Asesora para el
mantenimiento de la
propiedad.

b) Estandarizacin de
equipo y procedimientos
de operacin.
c) ptimas condiciones
para reducir los costos de
alojamiento masivo a las
agencias de viajes
mayoristas.
d) Control de reservaciones
entre los hoteles
afiliados.
e) Abaratamiento
considerable de los
artculos comprados por
mayoreo.
f) Disposicin de personal
entrenado para nuevos
hoteles afiliados en otras
localidades.
g) No inversin en
inmuebles, como en el
caso de los hoteles
afiliados, o inversin
mnima como en
determinados casos.

c) Equipos de personal ms
profesional y
especializado.
d) Posibilidad de ascenso en
la carrera profesional.
e) Abaratamiento de los
costos en la adquisicin
de materias primas.
f) Reduccin de los costos
de publicidad y
propaganda.
g) Disminucin de los gastos
administrativos.
h) Organizacin empresarial
que acapara ms
demanda.
i) Posibilidad para acometer
novedades y nuevas
frmulas de oferta.
j) Mayor capacidad para
obtencin de crditos
bancarios y ampliacin
del capital.
k) Posibilidad de mantener
en mejores condiciones
las prdidas de alguno de
los establecimientos.
l) Apertura o absorcin de
empresas paralelas
(pueden ser agencias de
viajes, de publicidad, de
seguros, de construccin,
de alimentacin y de
transporte).

Como se puede observar, existen innumerables ventajas


de formar parte de una cadena hotelera, sobre todo por el
volumen de sus operaciones que genera pertenecer a
ella y que por consiguiente, baja los costos de operacin
y aumenta el potencial de ventas; sin embargo, tambin
es indispensable mencionar algunas desventajas:
La calidad depende de los
aspectos conductuales y los
aspectos tcnicos.

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Marcar pautas en la demanda que las empresas de pequeo tamao no pueden


soportar.
Tendencia a establecer un trato con el cliente estandarizado, poco familiar.
Menor capacidad de decisin de los directores de los establecimientos.
Oferta de productos rgidos que aun siendo atractivos para la mayora de los clientes,
no lo son para su totalidad.
La toma de decisiones en el mbito de la cadena no contempla, en muchos casos, las
particularidades propias de cada establecimiento (Enciclopedia Turismo, Hotelera y
Restaurantes, 2007, pp. 481-482).

De acuerdo a lo anterior, cabe sealar que el establecimiento que pertenece a una


cadena debe apegarse a los lineamientos y estndares marcados por la misma, de tal
forma que se permita dar paso a los estndares, polticas y procedimientos que identifican
a la misma, hasta adoptar su imagen corporativa.
A continuacin, se revisar cada uno de los niveles que forman parte de la estructura
organizacional (en trminos generales) para una cadena hotelera, de acuerdo con los
autores Fernando Ramos Martn y Mario E. Barrera Torre (2006), quienes lo dividen en
cuatro niveles bsicos:

Alta direccin
Direccin operativa
Departamentos de apoyo
Departamentos administrativos

2.3. Estructura operativa


La estructura operativa dentro de un establecimiento hotelero es elaborada con el
propsito fundamental de que los directivos cuenten con una herramienta administrativa
que contribuya a lograr la efectividad operativa de la empresa y por ende para colocarla
dentro de un campo sumamente competitivo.
A continuacin revisaremos la estructura operativa
de alta direccin, direccin operativa, departamentos
de apoyo, departamentos operativos y
administrativos. Para que visualices de manera
integral cmo se constituyen los establecimientos
hoteleros.

La estructura operativa.

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2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin
En la alta direccin, se encuentra el grupo de directivos de ms alto rango dentro del
organigrama, en ellos se concentra la toma de decisiones y la responsabilidad de la
administracin de toda una cadena hotelera.

Tomado de Ramos y Barrera (2011).

Los niveles jerrquicos que integran la alta direccin son:


Consejo de Administracin
Director General
Directores de: Finanzas, Comercial, de Operaciones, de Relaciones Pblicas y de
Recursos Humanos
Gerente General
El Consejo de Administracin est integrado por los dueos, los accionistas e
inversionistas, quienes junto con algunos directivos integran un pequeo grupo, cuya
funcin principal es la toma de decisiones administrativas y financieras; tcnicamente
estos directivos son los representantes de los dueos y tienen la autoridad suficiente para
decidir cmo ser administrada cada unidad que integra la cadena. Es en este nivel
donde descansan las siguientes responsabilidades de acuerdo a Ramos y Barrera (2006):
Nombrar al Director General de la empresa.
Fijar los planes generales de la misma.

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Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas.
Decidir el porcentaje sobre los beneficios que debe ser destinado a amortizar deudas
contradas.
Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.
Es conveniente mencionar que toda cadena hotelera cuenta con un equipo de trabajo que
comnmente se conoce como corporativo o central, en trminos generales se refiere a
una matriz que organiza la administracin y operacin de la cadena. En los hoteles
independientes, esta figura no existe, porque los dueos de la empresa son los
responsables de la toma de decisiones junto con su comit ejecutivo y operativo, por lo
tanto, la administracin de dicho negocio se decide en una forma directa.
El corporativo o central usualmente est integrado por un Director General y los
Directores de cada rea. Es en el Director General en quien se apoya el Consejo de
Administracin para llevar a cabo sus planes, de tal forma que, esto se refleje en buenos
resultados financieros, sus funciones son las siguientes:

Fijar los objetivos, polticas, programas y presupuestos de la empresa en general y


cada uno de los departamentos en particular.

Decidir el sistema de organizacin ms apropiado para la empresa.

Establecer los estndares de operacin en cada uno de los hoteles.

Proponer al Consejo de Administracin la modificacin o ampliacin de los planes.


Siendo una unidad de administracin, el corporativo tiene como finalidad dar direccin a la
operacin de la cadena, por lo tanto, es ah donde se determinan las polticas, los
procedimientos y estndares de operacin que servirn de gua a los hoteles que forman
parte de la estructura de la cadena hotelera, para tal efecto se plantean cinco reas: de
finanzas, comercial, de operaciones, de relaciones pblicas y de recursos humanos.
En el rea de Finanzas, se encuentra como lder el Director de Finanzas, el cual asesora
al Director General, en asuntos relacionados con la economa, las finanzas y en materia
fiscal. Asimismo, establece los procedimientos de control interno que regirn en la
cadena.
El Director Comercial, administra esta unidad y tiene como funcin aconsejar al Director
General en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de los
hoteles que integran la cadena, dando soporte a la estrategia promocional que se
establecer y a las polticas con las que sta se llevar a cabo a fin de colocar la marca
dentro del pblico.
El Director de Operaciones proporciona asesora al Director General en asuntos
relacionados con la planeacin y control de las actividades operativas de cada uno de los
hoteles de la cadena. Es decir, es en esta unidad donde se determina cules sern las
polticas y procedimientos operativos que sern estandarizados en todas las unidades de

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la cadena, dando uniformidad a los servicios que se prestan con el fin de garantizar el
mnimo de calidad esperada en todos y cada una de las unidades que la integran.
El Director de Relaciones Pblicas tiene como fin proyectar una buena imagen a nivel
corporativo, por lo tanto, ste asesora al Director General en la implementacin de
estrategias que le permitan a la cadena posicionarse con una imagen positiva de la marca
en cada uno de los hoteles de la cadena.
El Director de Recursos Humanos, apoya a la Direccin General, a travs de la
planeacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin de del capital humano que
forma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta rea donde se le da forma a la poltica
de administracin de los recursos humanos y las estrategias en materia laboral para la
cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la cadena deber de ajustarse a la poltica
laboral de acuerdo al pas y al contexto en que se desarrollan las operaciones.
El Gerente General, una vez establecidas las polticas, procedimientos y lineamientos
generales con los que se administrar la cadena, stos son implementados en cada
propiedad, en donde cada Gerente General se responsabiliza de llevar a la prctica cada
uno los objetivos, polticas y programas establecidos por la Direccin General,
ajustndose al presupuesto que se le asigna.

Las funciones del Gerente General son las siguientes:


Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las diversas
cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro.
Cumplir con los objetivos de servicio alcanzando los ndices de satisfaccin de
huspedes que marquen las polticas de la compaa.
Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas.
Cumplir con las disposiciones sealadas en el Cdigo Sanitario que se apliquen al
hotel.
Establecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus empleados o
sindicatos.
Cumplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, sealados en las
polticas de la compaa.
Crear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con equidad y
respeto, con el fin de tener una fuerza de trabajo altamente eficiente y motivado.
Conseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos del
hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando con oportunidad
responsabilidades en los jefes departamentales.
Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las
actividades del hotel.
Mantener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento y operacin.

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la
proteccin del hotel y de los huspedes.
El Gerente General es el enlace entre la alta direccin y el hotel que dirige; sin embargo,
es importante sealar que el equipo de los directores corporativos son los que emiten
manuales, polticas y procedimientos que sern aplicados y adaptados en los diferentes
establecimientos de la cadena durante su operacin; a pesar de esto, es importante
sealar que cada pas y cada regin tiene sus propias caractersticas, por ejemplo: la
operacin de un hotel en la Habana es muy diferente a un hotel en Mxico, en principio
porque en Mxico los hoteles cuentan con un sindicato, adems de que la idiosincrasia de
su poblacin es diferente, por lo que, es necesario adaptar los lineamientos que vienen
del corporativo al contexto de cada pas y cada regin.
El Gerente General deber tener una relacin muy estrecha con la Direccin de
Operaciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que labora en el
hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto directo con el
husped: Divisin Cuartos y Alimentos y Bebidas.

2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin Operativa


La Direccin Operativa se encuentra localizada dentro del corporativo; sin embargo,
orienta el rumbo de los puestos ejecutivos con responsabilidad especfica en la realizacin
de actividades encaminadas a la prestacin del servicio de alojamiento al interior de cada
uno de los hoteles, permitiendo obtener los ingresos planeados, a travs de la aplicacin
de las polticas establecidas en los manuales y procedimientos de operacin y que junto
con la supervisin de su correcta aplicacin lograrn obtener un resultado positivo.

Tomado de Ramos y Barrera (2012).

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Esta rea tiene influencia directa en cada uno de los hoteles de la cadena a travs del
puesto del Gerente Residente, quien reporta a la Gerencia General pero recibe los
lineamientos de la cadena a travs de la Direccin de Operaciones del Corporativo.
El Gerente Residente coordina las reas operativas al interior del hotel, tales como los
departamentos que pertenecen a Alimentos y Bebidas y a Divisin Cuartos, siguiendo los
lineamientos que marca el corporativo a travs de la Direccin Operativa, quien adems
es la encargada de elaborar y verificar la aplicacin de: polticas, procedimientos,
estndares, etc., que sern utilizados a diario en cada establecimiento que forma parte de
la cadena.

2.3.3. Descripcin general de las funciones de los Departamentos de apoyo


(staff)
Inicialmente los hoteles eran administrados por sus propios dueos y sus familias, pero
con el paso del tiempo fueron vendidos y empezaron a ser operados por otras personas, y
conforme se fueron haciendo ms complejas las operaciones que se realizaban se hizo
indispensable contar con personal de apoyo que, como su nombre lo dice, constituyen un
importante elemento que ha contribuido a agilizar ciertas funciones que antes estaban a
cargo del Gerente General y que con el paso del tiempo se fueron delegando a otras
reas.
Son considerados de apoyo los siguientes departamentos: Ventas, Compras,
Mantenimiento, Recursos Humanos y Seguridad.

Gerente General

Ventas

Grupos y
Convenciones

Nacionales

Compras

Internacionales

Recursos
Humanos

Mantenimiento

Agencias de Viajes

Jefe de
Personal

Seguridad

Jefe de
Capacitacin

Estos departamentos cumplen como su nombre lo indica con una labor de apoyo para los
departamentos que tienen relacin directa con la prestacin de servicios al husped, pero
dada su naturaleza reportan a la Gerencia General del hotel en el que estn ubicados con
el apoyo y direccin del corporativo dependiendo de la naturaleza de sus funciones.

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Tomado de Ramos y Barrera (2012).

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos
Los servicios propios y exclusivos del hotel (relacionados con el hospedaje: servicio de
botones, recepcin, limpieza de habitacin, concierge, etc.) como tal, se encuentran
incluidos dentro de los departamentos de Divisin Cuartos, mientras que los servicios
conexos alimentarios (relativos a los restaurantes, bares, room service, banquetes, etc.)
se proporcionan a travs de los departamentos de Divisin de Alimentos y Bebidas.
El Gerente Residente se encarga de coordinar todas las reas involucradas con la
generacin de los servicios de alojamiento Divisin Cuartos (recepcin, ama de llaves,
telfonos, botones, reservaciones y concierge), Alimentos y bebidas (restaurantes, bares,
room service, banquetes, cocina, stewards o saneamiento y centros nocturnos) y servicios
complementarios (spa, tiendas de artesanas, boutique, etc.), que se ofrecern al
husped, de acuerdo con los parmetros establecidos de calidad marcados en los
manuales de polticas y procedimientos dictados por el corporativo como criterios mnimos
que garantizan al husped un buen servicio en cualquier unidad de la cadena, es decir,
este ejecutivo se encarga de verificar que el producto realmente alcance el nivel de
calidad esperado de acuerdo con los costos preestablecidos, en tal aspecto se asemeja al
gerente de produccin de una fbrica, en su afn por lograr un nivel competitivo en
calidad de su producto que asegure el xito en el mercado (Ramos y Barrera, 2006).
Usualmente, el Gerente Residente es asignado por el corporativo a cualquier unidad de la
cadena, por lo que de ah viene su nombre al considerar que generalmente se hospeda
en el hotel y se encuentra en l da y noche, verificando que los servicios de hospedaje,
alimentacin y servicios complementarios se lleven a cabo de acuerdo a lo esperado y en
coordinacin con los dems departamentos
El Gerente de Divisin Cuartos, se localiza en cada uno de los hoteles de la cadena y
tiene como objetivo coordinar el rea de habitaciones del hotel, es el encargado de lograr
que los departamentos que integran su rea alcancen los objetivos de operacin y
financieros. Este puesto tiene bajo su responsabilidad la coordinacin de la atencin
directa al husped en los departamentos relacionados con el hospedaje: recepcin,
telfonos, botones, ama de llaves.
Es quien verifica junto con el Gerente Residente que se lleven a cabo correctamente los
procedimientos establecidos por el corporativo en relacin al rea de habitaciones ,
realiza los presupuestos de la operacin, verifica los ndices de satisfaccin en
coordinacin con el rea de calidad, se coordina con los dems departamentos para el
mantenimiento de las instalaciones del hotel, representa al rea de habitaciones en las
juntas a nivel comit ejecutivo, y realiza juntas con sus jefes departamentales para la
aplicacin de acciones conjuntas que permitan solucionar los posibles problemas que se
presenten durante la operacin.

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Tomado de Ramos y Barrera (2012).

El Gerente de Alimentos y Bebidas coordina la prestacin de estos servicios en el


establecimiento, es el responsable del correcto funcionamiento del rea con el fin de
obtener un ingreso complementario; bajo su mando est la coordinacin de los siguientes
departamentos:

Cocina
Restaurantes
Bares
Banquetes
Saneamiento o Stewards

Es un ejecutivo que representa al rea de alimentos y bebidas en las reuniones del


comit, l toma las decisiones relativas con la prestacin del servicio de alimentos y
bebidas, por lo tanto, realiza presupuestos, se coordina con los dems departamentos del
hotel para organizar de manera conjunta la operacin diaria de acuerdo a los pronsticos
de ocupacin, tcnicamente es un lder que se mantiene en constante comunicacin con
sus jefes departamentales con el fin de lograr las metas y objetivos fijados desde el
corporativo, toma decisiones en conjunto con sus jefes departamentales a fin de lograr
resultados esperados.

Tomado de Ramos y Barrera (2012).

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos


En esta rea del hotel se incluyen los departamentos que forman parte del rea de
Contralora General, en donde el responsable del rea el Contralor General tiene como
principal responsabilidad establecer y llevar a la prctica sistemas de control para medir la
eficiencia financiera de las unidades de la empresa. Este puesto reporta al Gerente
General (Ramos y Barrera, 2006).
En algunas ocasiones es el Gerente Administrativo quien tiene a su cargo el rea de
Recursos Humanos y Contabilidad, debido a que cada hotel adopta una estructura
organizacional de acuerdo a sus necesidades.

Tomado de Ramos y Barrera (2012).

A continuacin se describen de manera de manera breve las funciones de cada uno de


los departamentos.

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento

El propsito de esta segunda actividad es que analices la estructura orgnica y


operacin de un establecimiento hotelero independiente, de cadena y de franquicia.
Para ello:
1. Revisa el caso de tres tipos de establecimientos, proporcionados por tu Docente
en lnea.
2. Investiga cmo estn integrados y cmo funcionan.
3. Elabora un reporte informativo de cada uno de los establecimientos en donde
renas los siguientes elementos:
Datos generales del establecimiento.
Organigrama general.
Descripcin breve de funciones de puesto.
Descripcin de al menos dos procedimientos de servicio.
4. Efecta la descripcin de sus funciones y servicios a partir de la herramienta
grfica que determine el (la) Docente en lnea.
5. Al finalizar guarda tu archivo con la nomenclatura ASA1_U2_A2_XXYZ y
sbelo a la seccin de Tareas.
Espera la retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero?

Ahora que sabes cmo se organizan y operan los establecimientos hoteleros, ya


sea independientes, de cadena y/o de franquicia, es momento de que pongas en
prctica los conocimientos adquiridos hasta el momento en esta unidad.
Despus de analizar el caso prctico y de haber elaborado tu carpeta
corporativa, a partir de las instrucciones establecidas por tu Docente en lnea
guarda tu actividad con la siguiente nomenclatura ASA1_U2_EA_XXYZ y
sbela al Portafolio de Evidencias.
Revisa la Rbrica de evaluacin para conocer detalladamente los criterios que
debers considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexin

Al terminar la Evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu


autorreflexin. Ingresa al foro Preguntas de autorreflexin y a partir de las preguntas
presentadas por tu Docente en lnea, elabora tu ejercicio y sbelo a la seccin
Autorreflexiones.

Cierre
Una vez que has terminado el estudio de esta unidad y revisado cmo se integran los
establecimientos hoteleros desde la parte orgnica hasta operativa, ahora sabes que
antes de abrir un establecimiento hotelero es necesario determinar qu tipo de
administracin es la ms conveniente, dependiendo del marco legal existente y del
mercado principal al que dirigir sus servicios; esto determinar su figura legal y la
estructura organizacional, las funciones de sus reas, el tipo de instalaciones y servicios a
ofrecer en el lugar donde se establecer el hotel.
Es necesario tomar en cuenta que este tipo de decisiones las toma la alta direccin en
funcin del pas, del lugar, de los habitantes del lugar y de las leyes que aplican en cada
regin del mundo.
Ahora revisa informacin adicional para saber ms y reforzar los temas vistos, y contina
con la unidad 3, donde estudiars lo referente a los departamentos administrativos como
ventas, reservaciones, finanzas y recursos humanos.

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Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Para saber ms
Para reforzar tu conocimiento adquirido en esta unidad, se te sugiere revisar los
siguientes materiales:
Clubensayos.com. (s. f.). Requisitos Legales Para La Apertura Y Funcionamiento De
Hoteles En Mxico. Recuperado de http://clubensayos.com/TemasVariados/Requisitos-Legales-Para-La-Apertura/111360.html
Aguascalientes.gob.mx. (s. f.). Trmites y registros empresariales. Recuperado de
http://www.aguascalientes.gob.mx/temas/economia/pymes/mejreg/default.aspx
Gobierno del Estado de Mxico. (s. f.). Proceso para abrir un negocio. Recuperado
de
http://qacontent.edomex.gob.mx/ime/Empresas/asesoriaycapacitacion/procesoparaabri
runnegocio/index.htm
Fuentes de consulta
Acerenza, M. A. (2005). Promocin Turstica. Mxico: Trillas.
Boulln, R. C. (2006). Planificacin del Espacio Turstico. Mxico: Trillas.
De la Torre, F. (2007). Administracin Hotelera 1. Divisin Cuartos. Mxico: Trillas.
Dahda, J. (2003). Elementos de turismo, economa, comunicacin, alimentos y
bebidas, lneas areas, hotelera, relaciones pblicas. Mxico: Trillas.
Di Muro, L. (2012). Manual Prctico de Recepcin Hotelera. Mxico: Trillas.
Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007). Ediciones Euromxico.
Gallego, J. F. (2002). Gestin de Hoteles, una nueva visin. Espaa: Thomson
Paraninfo.
Ramrez, C. (2006). Visin Integral del Turismo, fenmeno dinmico universal. Mxico:
Trillas.
Ramos, M. F. y Barrera, M. E. (2006). Operacin de Hoteles 1: Divisin Cuartos.
Mxico: Trillas.
Fuentes electrnicas
Creando conciencia: Turismo en Mxico. Industria sin chimeneas o mancha voraz
(video). Recuperado de http://www.youtube.com/watch?v=bUrOX0aABTo
Inscripcin al Registro Nacional de Turismo. Recuperado de
http://www.sectur.gob.mx/tramites-y-servicios/tramites-ante-el-registro-nacional-deturismo/
Ley General de Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente. Recuperado de
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/148_090115.pdf
Ley General de Turismo. Recuperado de
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGT_101114.pdf

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Servicios de alojamiento 1
Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros
Portal de Fondo Nacional del Turismo. Recuperado de
http://www.fonatur.gob.mx/es/index.asp
Portal de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Recuperado de
http://www.stps.gob.mx/bp/micrositios/reforma_laboral/archivos/Noviembre.%20Ley%20F
ederal%20del%20Trabajo%20Actualizada.pdf
http://www.stps.gob.mx/bp/secciones/dgsst/tramites_servicios.html
Portal de la SEMARNAT. Recuperado de
http://tramites.semarnat.gob.mx/index.php/guia-de-tramites-por-proyecto
Portal Secretara de Salud. Recuperado de
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/compi/aafmsare.html
Programa de Ordenamiento Ecolgico. Recuperado de
http://www.semarnat.gob.mx/archivosanteriores/temas/ordenamientoecologico/Documents
/documentos_bitacora_oegt/difusion/folleto.pdf

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