Bsqueda personalizada
Fuentes Consultadas:
[1]: Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y Sus Aplicaciones, de Reid L.
Allan, Editorial Diana, 1973, Pgs. 35-36,47,59-60.
http://www.promonegocios.net/venta/funcion-vendedor.html
cnicas de ventas
Mi ya larga experiencia en el terreno comercial, me ha demostrado la gran importancia
que para el vendedor tiene trabajar con una estructura de trabajo. Por ese motivo, he
considerado conveniente profundizar, en algunos casos, incluso con ejemplos, que
espero orienten al lector en el apasionante mundo de la venta, mientras que en el resto
del libro se ha estimado suficiente indicar los instrumentos y herramientas de trabajo
actuales. Adems, pretendo que el lector sepa diferenciar entre vender y despachar, ya
que esto ltimo es lo que an se est haciendo en algunos casos, y solo a travs de la
gestin profesional de un vendedor se posicionar el arte de vender en el lugar
privilegiado que le corresponde dentro del mundo empresarial y social. En cualquier
caso, la naturaleza nos ha dotado con dos odos y una boca, lo que significa que
debemos escuchar ms al cliente que hablar, con ello conoceremos sus necesidades y
sabremos, por tanto, aportar soluciones ms que productos. Adems, y como hemos
visto en los primeros captulos, el neuromarketing nos abre un futuro desconocido y
prometedor en el apasionante mundo de la venta.
4.1. Una mirada retrospectiva en la historia de la venta
Se puede afirmar que la venta existe desde los orgenes de la vida. Se ha dicho que, en
realidad, la primera venta la realiz Eva, en el Paraso, cuando persuadi a Adn para
que la ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontramos tan atrs, s
podemos decir que, probablemente, el mundo no sera el mismo si no se hubieran
producido las transacciones comerciales desde la antigedad.
Gracias a la venta y a los que ejercan tan digna profesin se han producido avances
tecnolgicos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la
vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Henry Ford,
que facilit un gran impulso a la economa de los pases.
El vendedor profesional an sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de
las empresas, y ellos determinan parte de su xito. El siglo XX experiment profundos
cambios dentro del mundo de la venta; hace ms de 70 aos no era difcil vender, ya que
la mayora de los pases haban pasado una guerra y una posguerra, la escasez de casi
todos los productos, fundamentalmente de los bsicos, era casi la norma. En estas
condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados
procesos de eleccin. Es a partir de los aos 50, con la fabricacin en cadena y la
proliferacin de productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse algunas
tcnicas de venta que, generalmente, venan importadas de los EE. UU.
Las tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para
persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayora estn
basadas en la psicologa, la sociologa y, fundamentalmente, en la observacin del
trabajo de los mejores profesionales de la venta aunque ahora ha irrumpido el
neuromarketing con grandes posibilidades de futuro y todo por hacer, al tratarse de la
nueva ciencia que estudia el comportamiento del consumidor. Pero no es suficiente con
el conocimiento de estas herramientas. Los vendedores deben ser, adems, hbiles en su
manejo, por lo que necesitarn entrenamiento y experiencia para poner en marcha un
proceso de venta.
Uno de los sistemas ms clsicos de venta que tuvo gran xito, e incluso hoy en da
tiene vigencia, es la venta a travs del mtodo AIDDA que, en el ao 1947, Percy H.
Whaiting present en su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha
sido trascendental en la historia de las tcnicas de venta.
En ellas se segua, por primera vez, una sistematizacin de todas las tcnicas elaboradas
con anterioridad desde las importantes teoras de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El
mtodo AIDDA sigue teniendo vigor hoy da, puesto que es compatible con otros
sistemas y tcnicas que se han puesto de moda con posterioridad.
AIDDA es la palabra nemotcnica de:
A: Atencin.
I: Inters.
D: Demostracin.
D: Deseo.
A: Accin.
Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversacin de venta debe captar
la atencin del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su inters. En
la siguiente etapa, el vendedor demostrar al cliente cmo su producto o servicio
satisfar las necesidades de este, incluso utilizar pruebas, si fuera necesario. De esa
http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-de-venta-100.htm
La misin del vendedor necesita tener objetivos terrenales y altruistas para que juntos le
den el sentido a su profesin.
El espritu del vendedor es una suma de cualidades y actitudes pero, en esencia, es un
conjunto de valores y principios los cuales configuran ese ser especial
denominado vendedor. Dentro de ellos, sin duda tendr cabida el sentido
de misin la cual se persigue con perseverancia hasta que se alcance el objetivo.
Tambin estar presente su orientacin a la obtencin de resultados los cuales no se
alcanzan de cualquier manera sino con tica y pensando siempre en el beneficio del
destinatario. Ni que decir de la presencia de atributos de liderazgo y el ser un gran
comunicador, indispensables para interactuar y desarrollar las relaciones
fundamentales de su trabajo. En el espritu del vendedor exitoso convive un espritu
competitivo, luchador, lleno de pasin y amor por su profesin.
Mi misin como vendedor es ayudar a mis clientes a que tomen buenas decisiones
en el corto, mediano y largo plazo. No slo buscar su satisfaccin momentnea, sino
tambin su xito. En la medida en que ayude a mis clientes, a mi empresa, a mis jefes,
a mis compaeros, a mi equipo, y a mi familia a alcanzar lo que desean y necesitan,
ellos me ayudarn a que yo alcance lo que deseo y necesito.
El espritu del vendedor fluye y divaga hasta que encuentra la luz que le oriente en la
manera apropiada de atender el problema y necesidad del cliente. Una vez encontrada
la necesidad, acudir a todas sus armas, productos y servicios, para sanar las heridas
que se encuentran abiertas y sedientas dentro del cliente. A veces, ni el propio cliente
puede identificar su propio problema ni objetivo, por lo que el vendedor se convertir
en su asesor de confianza para apoyarlo en esta bsqueda. El espritu
del vendedor exitoso se enfoca ms en su entorno que en su propio beneficio.
Recuerda que en el espritu del vendedor estn presentes su misin, el beneficio del
consumidor, el liderazgo y el sello de gran comunicador. Unidos al espritu
competitivo, luchador, lleno de pasin y amor por su profesin.
--Sobre el autor:
Patricio Peker. Conferencista Internacional. Autor del Best Seller de Amazon "El
Vendedor de los Huevos de Oro, la Gua de Ventas Paso a Paso". Entrenador de
Vendedores y Negociadores en numerosas empresas de Amrica y Espaa. Ensea a
los vendedores de las empresas a negociar mejor que sus clientes. Conferencista
principal en los ms importantes congresos y convenciones de ventas y
negocios. http://www.patriciopeker.com
http://www.salesup.com/crm-online/cc-mision-del-vendedor-exitoso.shtml
Subtemas:
La llamada telefnica de ventas
El proceso de preguntar
Porqu compra realmente la gente?
Distribucin de tiempos en la llamada de ventas
Los mitos en la organizacin de ventas
Tus 2 tareas de ventas
El proceso de ventas
Obteniendo informacin relevante
http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/tmercado/curso_tc/doc/py
me_23.htm
"En la mayora de los casos se utilizan las metodologas de investigacin de toda la vida
(entrevistas telefnicas, focus groups...). Lo que realmente vara es el planteamiento de la
empresa", explica Alejandro Garbiras, director de la firma Eyeglue. net, encargada del ltimo
estudio sobre comercio electrnico en Espaa de la AECE.
acadmicos, las cuales son de dominio pblico, y se pueden solicitar en la bibliotecas de las
Universidades que tienen Escuelas de Negocios.
Informacin Primaria
La investigacin de campo, o primaria, consiste en preguntar al entrevistado sobre un tema
determinado. Las preguntas se hacen a una muestra pequea de lo que podra constituir el
mercado total.
Las formas corrientes de hacer estas entrevistas son:
Entrevistas personales.
Hace un aporte objetivo, desde una posicin no involucrada con los distintos miembros
del directorio.
Limitaciones:
Mide un momento del tiempo. Es una foto, no una pelcula (excepto que se encare
como tal).
Los resultados pueden ser limitados si los que necesitan informacin describen el
problema parcialmente.
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=38
Marketing
11.09.2003
35 minutos de lectura
Todas las diferencias reales de calidad, precio, embalaje o servicio han desaparecido casi
por completo. El pan, la leche, la carne, los vestidos, los refrigeradores, los transportes
areos, los bancos, etc., son prcticamente imposibles de diferenciar desde el punto de
vista material.la diferencia no existe sino el espritu del ama de casa.3
En este mismo sentido se expresa otro pionero de la Motivation Research -Henri Joannis-:
Lo que cuenta en el mecanismo de compra y de seleccin no es lo que objetivamente son
los productos, sino la idea que de ellos se forman los consumidores.4
Esquemticamente, podemos ver las relaciones entre sujeto, discurso y referente, en la
siguiente figura:
Figura 2: Relaciones mediatas entre el consumidor y el producto
(Elaboracin propia)
a) Oportunidades:
b) Evaluacin:
c) Resolucin de problemas:
Cada rea de decisin obliga a la eleccin entre diversas alternativas, y hace falta
informacin para evaluar sus respectivas consecuencias.
Tomemos como ejemplo una de las posibles reas de decisin y los objetivos
informacionales necesarios para evaluar las posibles alternativas:
c) Rebajar costos:
Es una especie de punto focal que guarda en un nico lugar toda la in-formacin
til proveniente de sistemas de produccin y de fuentes exter-nas.
Antes de avanzar hacia el prximo apartado del artculo queremos compartir con Uds. las
principales conclusiones de la primera asamblea sobre Investigacin de Tcnicas de
Mercado, que realiz la American Marketing Association, en Colorado, USA, los das 24 y
27 de junio de 1990.
1. Se ha producido un cambio fundamental en los enfoques de la investigacin comercial:
Los analistas deben tener muy en cuenta que quizs las conclusiones a las que
llegan podran ser distintas con otros datos, aunque los que hayan empleado sean
correctos.
Entre los autores que s tratan dicha problemtica bajo el epgrafe Solicitud de
investigacin y Conflicto entre la gerencia y el investigador, est:
Y bajo el epgrafe Formatos para solicitar una investigacin y La relacin gerenciainvestigacin, se realiza una exposicin un poco ms extensa, en:
1. ANLISIS DE LA SITUACIN
1.1. Definicin del mercado/sub-mercado. Segmentos que los componen.
1.2. Definicin del segmento del producto en evaluacin.
1.3. Atributos del producto genrico.
1.4. mbito de uso/Modalidad de uso o aplicacin.
1.5. Empresas y marcas principales que compiten. Market share.
1.6. Canales de distribucin.
El caso que se analiza fue desarrollado por una alumna del ltimo ao de la Maestra de
Investigacin de Mercado, Medios y Opinin, Universidad de Ciencias Empresariales y
Sociales, para la asignatura Investigacin Cuantitativa, a quin agradecemos su
colaboracin. Con la finalidad de mantener en reserva los datos originales planteados en el
trabajo prctico de la materia se han modificado los nombres propios de marcas y
empresas.
Consumidores:
El target de clientes al que se dirige es de hombres y mujeres de 18 a 60 aos ABC1, C2,
C3, D1, usuarios del servicio bsico de telefona tanto residenciales como empresas.
El servicio de telefona de larga distancia es percibido como necesario para poder
comunicarse con familiares, amigos y por negocios, pero de costo elevado, hecho que
dificulta la frecuencia de su utilizacin.
Los consumidores consideran que la competencia entre las empresas fue beneficiosa para
reducir los costos, pero que an pueden bajar ms.
Hay en los consumidores un halo de sospecha en cuanto a los costos de los servicios de
larga distancia a partir de los precios elevados que mantuvo el servicio durante el perodo
de duopolio.
La aparicin de TeCoTel es bien recibida por los usuarios cuando se habla de una
compaa nueva, formada con capitales nacionales. Pero tambin es afectada por la
imagen negativa que tienen las telefnicas entre los consumidores.
Competencia:
TeleFon: la empresa de telefona con mayor participacin en el mercado. De capitales
europeos, es una de las dos empresas que monopoliz parte del mercado telefnico
durante los primeros diez aos de la privatizacin. Es lder en el top of mind. Se posiciona
como una empresa con gran desarrollo tecnolgico, que se adelanta a las necesidades del
consumidor: trabajamos pensando en usted. A partir de la conformacin de un grupo
multimedia logr mayor presencia en los medios masivos de comunicacin.
TeCom: es la empresa que monopoliz la parte norte del pas durante la primera etapa de
la privatizacin. Formada con capitales de origen italianos, franceses y americanos, hace
hincapi en los atributos de modernidad. La unidad entre las empresas del grupo le
permite brindar servicios integrados que otorgan beneficios en el costo para el consumidor.
MoviCel: es la compaa lder en telefona celular y eso la llev a lograr gran insercin
entre los usuarios del servicio de llamadas de larga distancia de telefona bsica. Posee
una imagen de empresa cara, destinada a los sectores de mayor nivel econmico de la
poblacin, imagen que persiste desde su aparicin en el mercado, cuando el costo de la
telefona celular era muy elevado y slo destinado a los usuarios ABC1. Sin embargo, para
los servicios de larga distancia dise planes sencillos que permitan ser fcilmente
comprendidos por los usuarios a fin de ampliar la cantidad de clientes potenciales. Su
asociacin con Coaxal, una compaa lder de origen norteamericano, le brinda respaldo
en cuanto a su gestin y calidad de servicio.
Celular del Interior: se posiciona como una compaa tecnolgicamente de avanzada. Es
una de las prestadoras del servicio de telefona celular y su trayectoria en el mercado
telefnico comenz a partir de brindar telefona celular en el interior del pas. Busca
ampliar su participacin en el mercado a partir de su afianzamiento como una opcin
inteligente tanto en el servicio celular como el de larga distancia.
Hace manifiesta la transparencia de su facturacin a partir del ofrecimiento de tarifas
planas.
Telephon & Telephon: Es una compaa lder a nivel mundial en el servicio de telefona. Su
presencia en el mercado local estuvo ligada al desarrollo de prestaciones exclusivamente
para empresas, pero a partir de la desregulacin del mercado telefnico, busca
incrementar su participacin ofreciendo sus servicios para clientes residenciales. Tiene la
imagen de una empresa seria y confiable.
Distribucin:
TeCoTel ofrece sus servicios en todo el pas, tanto a usuarios residenciales como a
empresas. Sus oficinas centrales estn ubicadas en la Ciudad de Buenos Aires y tiene
sucursales los principales centros comerciales del pas: Capital Federal y GBA, Mar del
Plata, Baha Blanca, La Plata, Crdoba, Rosario, Mendoza y Neuqun. Esas zonas son
precisamente las de mayor competencia, ya que todas las empresas apuntan a captar la
mayor cantidad de clientes de esas zonas.
ESTRATEGIA DE MARKETING
Objetivos de Marketing:
TeCoTel intentar incrementar su participacin en el mercado en un 120% ms para el ao
prximo. Al ser una empresa nueva busca aprovechar sus ventajas y posicionarse como la
alternativa ms conveniente en materia de comunicaciones de larga distancia.
Al cumplirse un ao desde que la firma comenz a operar en el mercado, ha logrado
captar 8% del mercado.
A partir de las acciones de marketing desea aumentar su presencia en 10% ms. TeCoTel
busca de manera gradual afianzarse en la lucha por el liderazgo en el mercado de las
comunicaciones.
Posicionarse entre las cuatro primeras menciones del top of mind en compaas
lderes de telefona.
Producto/Servicio:
TeCoTel presenta una red propia de tendido de fibra ptica que le permite brindar una
mayor calidad de servicio y reducir los costos del mismo. Esto la sita en ventaja con
respecto a otras compaas que deben alquilar la red TeleFon para poder ofrecer los
servicios en todas las regiones del pas.
Entre los atributos que la firma presenta como positivos se encuentran:
Bajo costo.
Posicionamiento:
TeCoTel se posiciona como una empresa nueva y transparente, que revoluciona el
mercado actual de las comunicaciones por su bajo costo, su calidad de atencin y su
desarrollo tecnolgico. La premisa a destacar ser que hablar ms a menor costo, no
implica menor calidad de atencin y servicio.
Todas las empresas de la competencia ya estaban formadas al momento de desregularse
el mercado telefnico, y el pblico ya tiene una idea formada de todas ellas.
TeCoTel, en cambio es una empresa nueva que invita al conocimiento y al cambio en el
mercado telefnico. Presupuesto/Timing El presupuesto total disponible para alcanzar los
objetivos de marketing propuestos para el ao prximo ser de aproximadamente un
milln y medio de dlares. Este presupuesto se destinar a:
ESTRATEGIA DE COMUNICACIN:
Target Group (Grupo Objetivo): El grupo objetivo al que se destinar la campaa de
comunicacin ser de hombres y mujeres de 18 a 60 aos, de los sectores ABC1, C2, C3,
D1 y que sean usuarios habituales del servicio telefnico. Principalmente se apuntar a
aquellos usuarios que tengan familiares, amigos o negocios en otras ciudades y pases y
con los cuales cursan llamadas frecuentemente, o que no lo hacen con la frecuencia que
desearan por los costos del servicio telefnico de larga distancia. Propuesta/Reason Why:
Propuesta: TeCoTel acorta las distancias.
Reason Why:
TeCoTel es una empresa nueva, con amplia cobertura, calidad de servicio y bajo costo.
Propuesta creativa: Acrquese a los suyos, acrquese a TeCoTel.
Objetivos de Comunicacin:
Plan de Comunicaciones:
Para concretar los objetivos de comunicacin, se recurrir a una amplia campaa
publicitaria en los principales medios nacionales y del interior del pas.
Se realizarn promociones en los principales centros tursticos del pas durante las
pocas de receso y el resto del ao la campaa se concentrar en Capital Federal,
GBA y el resto del pas a travs de los medios nacionales y afiches. Tambin se
propiciar el auspicio de eventos de repercusin nacional.
REQUERIMIENTOS DE INVESTIGACIN:
Evaluar los efectos de sentido que genera el slogan: Acrquese a los suyos,
acrquese a TeCoTel.
Hombres y mujeres de 18 a 60 aos ABC1, C2, C3, D1, usuarios del servicio
bsico de telefona tanto residenciales como empresas.
Tipo de muestra:
Materiales a evaluar:
Curriculum Vitae: Se solicita adjuntar con la propuesta los CV del Director de Proyectos y
de Servicios al Cliente. Fechas estimadas: El lanzamiento del servicio de larga distancia de
TeCoTel se prev hacia fines del primer semestre de corriente ao.
Referencias Bibliogrficas
Citas textuales y Citas de referencia Adaptacin de:
1. Ortega Martinez, Enrique (1990). El Nuevo Diccionario de Marketing. Madrid: Editorial ESIC, 1990. p. 271.
2. ob. cit., p. 269.
3. Martineau, Pierre (1957). La Motivacin en Publicidad. Una gua para la estrategia
publicitaria. Barcelona: Francisco Casanovas Editor, 1964, p. 24.
4. Joannis, Henri (1965). Del estudio de motivacin a la creacin publicitaria y a la
promocin de ventas. Madrid: Editorial Paraninfo. 1969, p.93.
5. Grande, Idelfonso y Abascal, Elena (1994).Fundamentos y Tcnicas de
Investigacin Comercial. Madrid: Editorial ESIC, 1994, p.39-40.
6. Hague, Pau y Jackon, Meter (1993). Cmo hacer investigacin de mercados,
Bilbao: Editorial Deusto, 1993, p. 10-12.
7. Ortega Martinez, Enrique (1981).Manual de Investigacin Comercial. Madrid:
Editorial Pirmide, p. 93-101.
8. Kubr, M. (1980). La consultora de empresas. Gua de la profesin. Ginebra:
Oficina Internacional del Trabajo, OIT, 1984, p. 9.
9. Kotler, Philip (1993). Direccin de la Mercadotcnica. Anlisis, Planeacin,
Implementacin y Control. 7 ed. Mxico: Editorial Prentice Hall, 1994, p. 107.
10. Monsoriu, Mar. Vocabulario Tcnico de Marketing e Internet En:
http://www.mixmarketing-online.com/vocabulario.html, p. 8.
11. Franco, Jean-Michel (1997). El Data Warehouse. El Data Mining. Barcelona:
Ediciones Gestin 2000, 1997, 24 y 28
27.
Escrito por:
28.
29.
http://www.gestiopolis.com/marketing-investigacion-mercados/
proceso de decisin
Independientemente del grado de responsabilidad, todo ejecutivo ha de saber hoy en da
tomar una decisin importante para su empresa de forma racional y metdica. La
realidad me sigue demostrando que el impulso y la primera impresin siguen marcando
enormemente la forma de actuar en una compaa.
En principio lo definiremos como aquel proceso racional y continuo mediante el cual,
partiendo de ciertos datos y realizando un anlisis y una valoracin sobre la
conveniencia y las consecuencias de las posibles soluciones alternativas respecto a un
determinado objetivo o problema, se efecta la eleccin final.
Parte de la formacin de un directivo consiste precisamente en el entrenamiento en este
proceso continuo, y su capacidad se mide teniendo en cuenta la toma de decisiones
vlidas, en situaciones de emergencia y bajo la urgencia del tiempo. Para toda
organizacin, es bsico disponer de un mtodo cientfico de decisin que pueda suplir
las eventuales limitaciones de datos, de conocimientos o de capacidad de anlisis por
parte de sus directivos. Normalmente, se distinguen seis fases en el proceso de decisin:
Por omisin
Como acabamos de
ver sera la forma
que garantiza un
mayor xito.
Por experiencia
Por democracia
En muchas
ocasiones, las
decisiones de ayer
pueden ayudarnos
hoy, pero siempre
habr que tener en
cuenta la variabilidad
de las situaciones
En el mbito
empresarial no es
conveniente tomar
decisiones pensando
con el corazn en vez
de con la cabeza.
Es el mtodo que
empleamos cuando
decidimos frases del
tipo ya veremos lo
que se puede hacer
o tengo que pensar
algn da qu hacer
con esto.
Por intuicin
Esta forma es muy
utilizada sobre todo
en Espaa apelando
al sentido del
emprendedor que,
segn l, nunca o
pocas veces falla.
opcin.
Por normativa
reglamentaria
Las formas nos vienen
dadas sin que exista
ninguna posibilidad de
Por azar
modificarlas.
Por rutina
Por comodidad
No debera utilizarse
nunca.
En la empresa no
conviene dejar en
manos del destino la
solucin de los
problemas. El
destino es
caprichoso...
http://www.marketing-xxi.com/proceso-decision.html
Como vendedor he hecho ms que muchos otros hombres para hacer de Amrica lo que
es el da de hoy. Fui tan til en la epoca de tu bis-abuelo como lo ser en la epoca de tus
bis-nietos. He educado a ms personas, creado ms empleos, hecho la vida ms fcil
para millones de trabajadores y les he ofrecido a muchas personas la oportunidad de
gozar de una vida plena y abundante que cualquier otra persona en la historia. He bajado
los precios y aumentado la calidad de los productos para que tu puedas disfrutar de
productos como autos, radios, refrigeradores, televisores y edificios con aire
acondicionado y calefaccin. He curado a los enfermos, proporcionado seguridad a los
ancianos y logrado que millones de hombres hayan terminado una carrera universitaria.
He hecho posible que los inventores inventen, que las fabricas produzcan y que los
barcos naveguen por los siete mares.
Para disfrutar de los lujos de las casas pre-fabricadas, aviones supersnicos y una nueva
era de energa atmica depender de mi. El pan que hoy compraste estuvo en los
estantes de la panadera porque me asegur de que el trigo de algun granjero llego al
molino para producir harina y esa harina llego oportunamente a las manos habiles del
panadero.
Sin mi, las ruedas de la industria dejarian de girar y con eso se perderan empleos,
matrimonios se romperan y la libertad de actuar y de expresarnos sera una cosa del
pasado. SOY VENDEDOR y estoy orgulloso y agradecido de poder ayudar y servir a mi
familia, mi semejante y mi pas".
Autor desconocido
http://www.exito-motivacion-y-superacionpersonal.com/carta-del-cliente.html