GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Tercera Gua

ESCUELA POLITCNICA DEL

EJRCITO

CIENCIAS ECONMICAS
ADMINISTRATIVAS Y DE
COMERCIO

MODALIDAD DE EDUCACIN A
DISTANCIA (MED)
GESTION DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD
GUIA
TERCER MES
EDWIN YUQUILEMA

Edwin Javier Yuquilema Andino

GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Segunda Gua

16/06/2010

Edwin Javier Yuquilema Andino

GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.1.
1. Analice qu significaran las diversas categoras de los
costos de calidad de los productos o servicios que se
generan en su rama de actividad o profesin. Cmo se las
podra medir?
Los costos de calidad son los que se relacionan con
evitar la mala calidad o aquellos en que se incurre como
resultado de la mala calidad.
En cuanto a las
tenemos:

principales categoras de los costos

Costos de prevencin: son inversiones que

realizan para evitar que haya productos que
cumplan con las normas y que estos lleguen
cliente.

se
no
al

Costos de evaluacin: son los que se relacionan con

los esfuerzos por garantizar la conformidad con los
requisitos, casi siempre a travs de la medicin y
el anlisis de los datos para detectar la falta de
conformidad.
Costos de fallas internas: se presentan como
resultado de la calidad insatisfactoria detectada
antes de entregar un producto al cliente.
Costos de las fallas externas: ocurren cuando los
productos de mala calidad llegan al cliente de
manera especfica.
A mi parecer en cuanto al significado de cada uno de las
categoras de los costos de calidad de los productos o
servicios que como profesionales en nuestra rama de la
administracin y los negocios se daran son los
siguientes:
Costos de prevencin: en mi opinin son los costos
que como estudiantes incurrimos para toda nuestra
formacin
acadmica,
incluyendo
cursos,
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capacitaciones, entre otros para hacer profesionales

aptos para el mercado.
Costos de evaluacin: son todos los costos que
incurrimos como profesionales para certificarnos
como profesionales aptos, capaces de garantizar con
los requisitos que el mercado laboral requiere.
Costos de fallas internas: estos costos se presentan
como
profesionales
cuando
por
algn
motivo
desconocemos algn tema, incurrimos a un costo por
capacitacin previa
de conocimientos
antes de
ofertarnos como profesionales.
Costos de las fallas
costos ocurren o se
profesionales salimos
desconocemos temas, o
profesionales.

externas: a mi parecer estos

presentan una vez que como
al mercado y por algn motivo
no tenemos conocimiento como

2. Muchos sistemas de evaluacin a docentes y estudiantes

tienen indicadores inadecuados o deficientes.
Seale
cuatro indicadores que sean ms objetivos y eficaces para
medir el desempeo de los actores indicados.
A mi parecer los indicadores que se deben tomar para la
evaluacin a docentes y estudiantes son:
Indicadores enfocados a los estudiante como clientes
e indicadores enfocados a docentes como prestatarios
de un bien o servicio:
o Medicin directa de la satisfaccin del cliente
a travs de la calidad de producto, calidad de
servicio y del tiempo que este dure.
o Medicin a travs de quejas por parte de los
estudiantes (como clientes).
o Otro indicador indispensable el registro de
indicadores del desempeo de servicios debido a
que este tiene estrecha relacin con la
satisfaccin con el cliente.
o Y
pienso
que
es
fundamental
evaluar
indicador
basado
en
el
liderazgo
y
responsabilidad social; como principios
Edwin Javier Yuquilema Andino

un
la
de
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tica, relacionados tambin con la confianza de

los grupos de inters y el comportamiento
tico.
3. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad,
resuelva de las preguntas de repaso el numeral
9,
descrito en la pgina 435 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James.
9.-Cuales son las seis categoras clave de los indicadores
de los resultados en los criterios Malcolm Baldrige?.
Mencione ejemplos de indicadores en cada categora?
Los criterios Malcolm Baldrige para la categora de los
resultados de excelencia en el desempeo se clasifican los
indicadores en 6 grupos:
Clientes:

Conservacin de clientes
Aumentos y perdidas de clientes
Quejas por parte del cliente
Entrega a tiempo
Pedidos completos
Calidad de producto y desempeo
Tiempo de respuesta en caso de urgencia

Productos y servicios:
Tiempos de respuesta
Desempeo de los productos y servicios
Niveles de defectos
Financieros y de mercado

Recuperacin de capital
Recuperacin de la inversin
Utilidades de operacin
Utilidades por accin
Participacin en el mercado
% de ventas de nuevos productos

Recursos humanos
Ausentismo
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Rotacin del personal

Satisfaccin de los empleados
Eficacia en la capacitacin
Conflictos
ndice de sugerencias
Seguridad

Eficacia organizacional
Flexibilidad de la produccin
Tiempos de espera
ndices de innovacin y tiempo para
mercado
Resultados de productos y procesos
Productividad
Tiempo del ciclo
Eficacia en la cadena de abastecimiento
Mejoras al medio ambiente

llegar

al

Gobernabilidad y responsabilidad social.

Conformidad
con
el
medio
ambiente
y
regulaciones
Servicio a la comunidad
Resultados de la auditora financiera y tica.
4. Entreviste a los directivos de una empresa de
para identificar los factores clave que
negocio. Qu indicadores del desempeo usa
Estos indicadores son consistentes con sus
negocios?

las

su localidad
impulsan su
la empresa?
factores de

La empresa en la que logre realizar le entrevista a los

directivos se llama Dismedicfarma Ca. Ltda. esta empresa
se dedica a la comercializacin de medicamentos, insumos
mdicos, insumos hospitalarios y productos de consumo
masivo (aseo personal)
La persona entrevistada es la Ing. Norma Andino Gerente
Regional, la entrevista se realizo el da viernes 4 de
Junio del presente ao en las instalaciones de la empresa.
Bsicamente se formulo las mismas preguntas que constan en
la presente pregunta; los resultados se presentan a
continuacin.
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Qu indicadores del desempeo usa la empresa?

Por lo expuesto por la Ing. Norma Andino, manifiesta que
esta empresa usa o utiliza indicadores basados en la
satisfaccin del cliente, debido a que el cliente es una
parte fundamental de cualquier negocio o empresa sea cual
sea su tamao, su actividad que realice en el mercado, esta
empresa utiliza indicadores como: la medicin de clientes
nuevos, clientes actuales y de la prdida del cliente;
tomen muy en cuenta estos indicadores porque les permiten
analizar las razones por las cuales un cliente prefiere
probar un servicio nuevo, tambin les permiten conocer las
razones por la cuales un cliente se mantiene con la empresa
y porque razones un cliente decide dejar un cliente, lo que
permite a sus directivos tomar correcciones, mejorar
continuamente y explotar sus ventajas competitivas que
posee la empresa; adems toman tambin como indicadores el
tiempo de entrega y que los pedidos siempre lleguen
completos; debido a que esta empresa ha estado implantando
desde hace mas de dos aos un mecanismo de entrega casi
inmediata esta empresa ofrece un sistema de entrega de
pedidos de 6 horas contadas desde la recepcin del pedido
hasta la entrega del mismo en los respectivos locales de
sus clientes; a dems se toman como referencia indicadores
que miden la calidad del producto y servicio; debido a que
son un factor importante para la satisfaccin del cliente.
La
ingeniera
tambin
menciono
que
tambin
poseen
indicadores
relacionados
al
talento
humano
como:
capacitaciones permanentes especialmente al personal de
ventas, como atencin al cliente, sobre productos nuevos,
planes comerciales, descuentos, bonificaciones que posee la
empresa y por ultimo sobre la tica que su personal
practica.
Estos indicadores son consistentes con sus factores de
negocios?
Al realizar esta pregunta la Ingeniera manifest que si,
que son indicadores que son consistentes con los factores
propios del negocio y que no solo sirven para este negocio
sino para todos los negocios, y recalco que toda empresa
debe velar por la satisfaccin del cliente en cualquier
grado que este se encuentre, sea este consumidor final o
intermediario, adems manifest que si le dan resultado
estos indicadores para medir su desempeo global como
empresa, ya se estn viendo resultados en el desempeo de
la empresa, palpables en el nivel de ventas brutas, el
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nmero de clientes que actualmente abastece, a dems que el

nivel de participacin a incrementado al 13.8% del total
del mercado; adems menciona que estos indicadores son la
pauta para que la empresa establezca estrategias para
atacar al mercado.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.2.

1. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad,
resuelva de las Preguntas de repaso, los numerales 9 y
19, descritos en la pgina 491 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
9.- Describa la funcin de la alta direccin, la gerencia
media, la fuerza laboral y los sindicatos en la
implementacin
de
la
calidad
total.
Describa
las
responsabilidades de cada grupo y como se pueden apoyar
entre s?
Funciones:
La funcin de la alta direccin: Debe asegurarse de
que sus planes y estrategias se ejecuten de manera
exitosa en la organizacin.
La funcin de la gerencia media: es de proporcionar
el liderazgo mediante el cual la visin de los
directivos se traduce a las operaciones de la
organizacin.
La funcin
calidad.

de

la

fuerza

laboral:

es

de

ofrecer

Responsabilidades:
La responsabilidades de la alta direccin:
Asegurarse de que la organizacin se enfoca hacia
las necesidades del cliente.
Hacer que la misin, la visin y los valores
desciendan a toda la organizacin.
Identificar los procesos crticos que necesitan
atencin y mejoras.
Identificar los recursos y concesiones que es
necesario hacer para manejar la actividad de
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calidad total.
Revisar el progreso y eliminar cualquier barrera
identificada.
Mejorar los macroprocesos en los que participan,
tanto para mejorar el desempear del proceso como
para demostrar su habilidad para utilizar las
herramientas de calidad a fin de solucionar los
problemas.
La responsabilidad de la gerencia media: es que sean
guardianes
de
los
principios
administrativos
generalmente aceptados son:
Objetivos
de
trabajo
claros
y
fijos
y
tecnolgicos.
Dependencia
de
grupos
de
especialistas
centralizados
Enfoque en las cifras, cumplir con las metas ya
presupuestadas.
Ser tan autnomos como sea posible y no tomar
en cuenta el sistema de trabajo.
Delegar lo ms posible y administrar con base
solo a los resultados.
Dividir en categoras los problemas e la gente
y los de la tecnologa.
La responsabilidad de la fuerza de trabajo:
Implanta las polticas de calidad
Empleado tiene derecho a opinar al decir l que
es necesario hacer y cmo hacerlo.
19.- Por qu es importante al seguimiento como parte
de los procesos de autoevaluacin? Qu consejo deben
escuchar
los
directivos
para
aprovechar
la
autoevaluacin?
Es importante la evaluacin porque debe identificar
tanto las fortalezas como las oportunidades de mejorar
creando una base para evolucionar hacia niveles de
desempeo ms altos.
En primer lugar recomendara a los directivos definir
la excelencia en los negocios para la empresa, evaluar
su progreso, identificar las oportunidades de mejora,
establecer y manejar un plan de accin; y
para
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aprovechar
los
hallazgos
de
la
evaluacin,
los
directivos deben prepararse para la humildad, hablar
sobre los hallazgos es decir analizar los problemas,
preocupaciones e ideas , reconocer las influencias
instituciones es decir deben mostrarse sensibles a las
fuerzas
institucionales
que
actan
sobre
sus
actividades de autoevaluacin y la elaboracin de
grficos del seguimientos ya que proporcionan una
estructura para realizar mejoras a los procesos a
partir de la autoevaluacin.
2. De las Preguntas para discusin, descritas en las
pginas 491 y 492 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 1 y 12.
1.- Por que las empresas deciden adoptarla calidad total?
En mi opinin que la mas empresas deciden adoptar calidad
total se puede deber a que estas empresas reacciones o
respondan frente o a estmulos que la competencia les da
en el mercado porque estas representan una potencial
amenaza para que la empresa sobreviva en el mercado y
tambin se puede dar porque la empresa tenga los deseos
de mejorar y de crecer en el mercado en el que se
desarrolla y ven en la calidad total como una gran
oportunidad de xito.
12.- Analice las barreras para la implementacin exitosa
de la calidad total.
Una de las barreras para le implementacin exitosa
de la calidad total es que quien o quienes las
implementan las iniciativas de calidad a menudo
tienen
objetivos
y
prioridades
que
estn
en
conflicto.
Falta de liderazgo
Ausencia de una visin integral de la calidad
Otro peligro radica en la falta de entendimiento de
los aspectos culturales y la tendencia a imitar a
otros

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Cules son algunos de los errores ms comunes que las

organizaciones cometen al tratar de implementar la
calidad total?
Los errores ms comunes que las empresas u organizaciones
cometen al tratar de implementar la calidad total son:
La calidad total se considera un programa, a corto
plazo, a pesar de que la retorica afirme lo
contrario.
Aunque se tome una perspectiva a largo plazo, no se
obtienen resultados a corto plazo, lo que provoca
que los empleados o los directivos pierden inters.
El proceso no se basa en un enfoque hacia el
cliente, una conexin con los aspectos estratgicos
del negocio ni el apoyo por parte de los directivos.
Las metas establecidas son muy bajas. Los directivos
no buscan metas a corto plazo, o bien, no utilizan
benchmarks externos como objetivos.
La cultura organizacional sigue siendo una de
comando y control y se basa en el temor o en juegos,
presupuestos, programas o la burocracia.
La capacidad no est bien dirigida. Se ofrece poca
capacitacin a la fuerza de trabajo o quiz la
capacitacin equivocada.
El enfoque es sobre todo hacia los productos y no
hacia los procesos.
Se otorga muy poco facultamiento real y no se apoya
con las acciones.
La organizacin es demasiado exitosa y competente;
no es receptiva al cambio ni al aprendizaje y sufre
del sndrome aqu no se invento.
La direccin no esta comprometida personal
visiblemente, ni participa en forma activa.

Edwin Javier Yuquilema Andino

ni

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Los directivos no reconocen que la mejora de la

calidad es una responsabilidad personal en todos los
niveles de la organizacin.
La organizacin no se considera un conjunto de
procesos relacionados entre si que forman un sistema
general.
3. Resuelva el numeral 1, descrito en la pgina 493,
correspondiente al apartado Proyectos, etctera del
texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.
1.- Analice algunos sitios web corporativos y comete
los
valores
culturales
que
se
reflejan
en
la
informacin encontrada. Qu importancia dan estas
organizaciones a la calidad para lograr el xito?
Bueno las pginas web que visite son:
Quifatex
Ecuaquimica
Difare
Eleg estas pginas debido a que son empresas similares
a la que realice la entrevista en la presente gua.
Lo que pude observar en cada uno de estos portales es
que tienen bien definidos tanto la misin, visin
enfocada a valores institucionales as como valores
personales y sociales.
De igual manera los valores culturales encontrados son
de practicidad en toda y cada una de las empresas que
visite va web, con lo que les permiten llegar al
cumplimiento de cada uno de sus objetivos, metas,
propsitos que como empresa estas poseen.
La importancia que estas empresas dan una excesiva
importancia para lograr el xito, esto se puede ver en
los logros que estos han alcanzado y estn alcanzo en
el mercado, con procesos eficientes, atencin al
cliente rpida, oportuna.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.3.

1. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad,
resuelva de las preguntas de repaso el numeral 8,
descrito en la pgina 528 del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James.
8.- Cules son los cuadro componentes principales de
la solucin de problemas? Por qu es importante tener
algn tipo de metodologa sistemtica para la de
problemas en una organizacin?
Los componentes esenciales y que se reflejan
en la
metodologa principal para solucionar problemas son:
1.Redefinicin
y
anlisis
del
problema:
recopilar y organizar la informacin, analizar
datos y las suposiciones subyacentes y volver a
examinar
el
problema
para
obtener
nuevas
perspectivas con la meta de lograr una definicin
del problema sobre la cual se puede trabajar.
2.- Generacin de Ideas: son las
desarrollar soluciones potenciales.

ideas

para

3.Evaluacin y seleccin de ideas: determinar

si las ideas tienen mrito y permitirn que quin
solucione el problema alcance sus metas.
4.- Implementacin de ideas: vender la solucin y
obtener la aceptacin de quienes deben usarla.
Es importante tener o seguir algn tipo de metodologa
sistemtica para la resolucin de problemas en la
organizacin, debido a que proporciona a todos los
empleados un lenguaje comn y una serie de herramientas
para comunicarse nuevamente, en especial en los equipos
multifuncionales;
adems
porque
una
metodologa
proporciona o permite: definir, medir, analizar,
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mejorar y controlar el desempeo de indicadores clave.

2. De las preguntas para discusin, descritas en las
pginas 528 y 529 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James, resuelva el
numeral 4.
4.- la resistencia al cambio es un tema comn en las
ciencias de la conducta. Qu papel cree que tiene la
resistencia al cambio en las adopciones exitosas y no
exitosas de los enfoques Six Sigma? Qu impacto tiene
la resistencia o la falta de resistencia de los
trabajadores?
El enfoque Six Sigma es reciente para desarrollo de
productos el cual se concentra en la entrega del
producto correcto en el momento oportuno y al precio
adecuado.
En mi opinin, pienso que la resistencia al cambio en
adopciones exitosas o no, sobre los enfoques del Six
Sigma tienen un papel importante debido a que dependen
de un excelente liderazgo que se aplique en la
organizacin; debido
que depende
tambin de
la
cooperacin, la comunicacin y la claridad que tengan
los equipos, para aplicar esta metodologa; de esto
depende el xito o el fracaso del mismo en la
organizacin.
Pienso que el impacto que tiene la resistencia o la
falta de la misma de los trabajadores puede ser muy
sustancial debido a que si los mismos poseen o tienen
esa apertura al cambio, las estrategias que se tomen,
los cambios que se puedan dar tanto en procesos de
produccin como en procesos administrativos pueden
generar excelentes resultados; caso contrario de no
existir esa apertura toda accin que se tome para
mejorar no va hacer exitosa porque los trabajadores
sabotearan cualquier accin de cambio.
3. Lea detenidamente
y analice
el siguiente
caso:
Iniciativa Pivot en Midwest Bank Parte II, descrito
desde la pgina 532 hasta la 536 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y
resuelva del acpite Preguntas para discusin, los
numerales 1, 2 y 3 del mismo caso, que se encuentran en
la pgina 536.
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Preguntas de discusin:
1.- Qu tan difcil era encontrar la causa de origen
de los errores? Qu factor considera que contribuy a
esta dificultad?

2.- Qu tipo de anlisis cuantitativo sera necesario

realizar a fin de justificar la implementacin de las
cinco recomendaciones principales?

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.4.

1. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad,
resuelva de las preguntas de repaso los numerales 1 y
7, descritas en las pginas 579 y 580 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
1.- Qu es el pensamiento estadstico? Por qu es
importante para los directivos y empleados de todos los
niveles de una organizacin?
El
pensamiento
estadstico
es
una
filosofa
aprendizaje y accin basada es estos principios:

de

Todo el trabajo ocurre en un sistema de

procesos interconectados
La variacin existe en todos los procesos
El entendimiento y la reduccin de la
variacin son claves para el xito.
En la cual se aplican herramientas estadsticas para
establecer
procesos
consistentes
y
predecibles,
estudiarlos y mejorarlos.
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7.- Defina una poblacin y defina una muestra. Cules

son sus principales caractersticas?
Poblacin: Ciudad de Quito 1900000 habitantes
Muestra: Jvenes de primero a sexto curso
habitantes.

324000

Caractersticas de la muestra:

Personas jvenes de la ciudad

Personas aun no productivas
Presentan problemas sociales
Personas con actitudes poco maduras
Personas con pocas expectativas de su futuro.
Muestra sumamente grande
Para aplicar tipo de muestreo los costos
elevados
Diferencias de gustos
Diferencias de pensamientos
Diferentes expectativas de vida

son

2. Lea detenidamente y analice el siguiente caso: El

aviso disciplinario, descrito en la pgina 584 del
texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James y resuelva, del acpite Preguntas para
discusin, los numerales 1 y 2 del mismo caso, que se
encuentran en la pgina 584.
1. Qu opina del enfoque del gerente?
parece a la filosofa de Deming?

En

qu

se

2. De qu manera el anlisis de estos datos ayudara

al gerente a entender la variacin en el sistema?

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Confirmacin de realizacin de actividad

Nombre del aula: COM.Gest.Calid. 1

Ttulo de Actividad: Gestin de Calidad y Productividad - Gua 3
Id de realizacin: 142992
Id alumno: 1720143492
Nombre alumno: Edwin Javier Yuquilema Andino
Id responsable: 1705299798
Nombre responsable: Cesar Augusto Llumiquinga Caiza
Fecha de entrega: 16/06/2010
Hora de entrega: 14:12:26
Nombre del archivo enviado: G3.Yuquilema.Andino.Edwin.Javier.MED.Calidad.doc
Tamao del archivo enviado: 164.0 KB

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