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Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica del Hospital Nacional Docente Madre Nio San
Bartolom.
Docentes de la UNMSM.
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Introduccin
La primera historia escrita sobre la calidad en servicios de salud se
encuentra en la poca de los Babilonios, en el cdigo de
Hammurabi, sexto rey semita (1792- 1750 a.C.). En el cdigo se
mencionan drsticos castigos para los mdicos que incurran en
negligencia mdica.
Como nos damos cuenta, la preocupacin por la calidad no es
algo nuevo, a pesar de los grandes aportes en el sector industrial de
autores como Schewart, Deming y Juran3, es difcil llegar a un
acuerdo sobre lo que quiere decir calidad. Sin embargo, la gran
mayora acepta la idea de que calidad es la capacidad para que un
producto consiga el objetivo deseado al costo ms bajo posible.
De acuerdo con la Organizacin Mundial de la Salud (OMS,
2003), la actual situacin de salud a nivel mundial ha tenido en
los ltimos 50 aos un retroceso, dando como resultado el aumento
en la desigualdad de la salud a nivel mundial con relacin a la
esperanza de vida de las personas.
Por ello, es prioritario evaluar el nivel de satisfaccin de los
usuarios en los servicios de salud. Este conocimiento permitir la
necesaria incorporacin de sis- temas de gestin de calidad.
En lo que respecta a nuestro estudio, permitir medir la
confiabilidad del instrumento de medicin y, adems, tiene como
propsito identificar los posibles factores asociados a la satisfaccin
en base a la opinin del propio usuario, as como cul de estos
factores influirn en la satisfaccin global de los usuarios.
I. Planteamiento del problema
1.1 Determinacin del problema
Uno de los problemas que afronta toda institucin que presta
asistencia a la po- blacin est relacionada con la mejora de la
calidad de sus servicios. En particular, se han intensificado estudios
en el rea de salud, con mayor notoriedad a nivel mundial, debido
a que en los ltimos aos se dieron a conocer numerosas quejas
sobre mala praxis y maltratos en los diferentes establecimientos de
salud, y como consecuencia se deteriora la imagen institucional y
del personal que labora en dicho lugar. En consecuencia, se pone
en tela de juicio la calidad de atencin que se brinda en las
instituciones de salud.
Por ello, la presente investigacin presenta un cuestionario que
evala la ca- lidad de la atencin en los servicios de consulta
externa del Hospital Nacional Docente Madre Nio San Bartolom,
33
investigaciones sociales
8
Nio
a Madre
travs
de la opinin de los usuarios, para dar respuesta a las
siguientes interrogantes:
investigaciones sociales
33
9
II.
Revisin de literatura
Fuente de informacin
CUADRO 3.1
Fuente: Oficina de Estadstica e Informtica del Hospital Nacional Docente San Bartolom.
IV. Resultados
4.1 Nivel de satisfaccin de usuarios atendidos en consulta
externa
Los resultados obtenidos en la encuesta son los siguientes: la mayor
parte de los usuarios se siente regularmente satisfecho (58.1%)
FIGURA 4.1
NIVEL DE SATISFACCCIN DE LOS USUARIOS EN CONSULTA EXTERNA
58.1
60.0
38.7
40.0
20.0
3.2
0.0
Mala
Regular
Buena
1.81
80%
14.52
43.55
59.68
16.13
45.16
64.52
60%
58.06
46.77
45.16
40%
n Muy mala
n Mala
40.32
29.03
20%
29.03
11.29
0%
3.22
1.61
37.10
22.58
6.45
4.84
33.87
16.13
3.23
n Regular
Buena
n Muy buena
Disposicin del m
Instruccin del m
Tiempo dedica md
El costo de lo
Trato en A
Orientacin resp
Muestreo Estratificado
Neyman
Proporcional
V.
Conclusiones
ANEXO 1
ANEXO 2
cuaDro 1
cuaDro 3