Curso e-learning de Marketing de Servicios

PROGRAMA

Este curso se propone caracterizar y analizar el concepto de marketing de servicios y

diferenciarlo del marketing de productos, de manera de comprender su peso e influencia en el
desarrollo de las organizaciones.
Objetivos
Se espera que al finalizar el curso, el participante logre:

Desarrollar una visin estratgica del Marketing de Servicios.

Desarrollar habilidades para la realizacin de un Plan de Marketing aplicado a

Servicios.

Articular desde un enfoque sistmico, los aspectos esenciales que hacen al marketing
externo, interno y proactivo.

Manejar tcnicas de Marketing de Servicios para ganar participacin en el mercado.

Identificar diferentes tipologas de clientes para implementar acciones concretas para

su creacin y fidelizacin.

Temario
Los contenidos del curso estn divididos en ocho secciones:
Seccin 1: Introduccin al marketing de servicios

Tendencias del marketing

Cmo est cambiando el mundo?

Qu son los servicios? Definiciones

Diferencias entre bienes tangibles e intangibles.

Caractersticas de los servicios, implicancias y tareas del marketing en cada

caso.

Seccin 2: Las variables del marketing de servicios

Marketing mix en los servicios

Variables de marketing de servicios: Elementos bsicos y complementarios

La flor del servicio:

o Pago
o

Toma de pedidos

Facturacin

Consultas

o Hospitalidad y cortesa
o Cuidado
Seccin 3: Variable: lugar y tiempo

Hacia la experiencia de marca del cliente

Variable de marketing de los servicios: lugar y tiempo

Creacin de submarcas como estrategia competitiva

Distribucin de los servicios

La multicanalidad de los clientes

Seccin 4: El precio en los servicios

Variable de marketing de los servicios: Precio

Objetivos de ingresos y ganancias

Punto de equilibrio

Elementos de la estrategia de fijacin de precios

Estrategia basada en costos

Fijacin de precios basada en la competencia

Fijacin de precios basada en el valor

Otros costos no monetarios para el usuario: costos de tiempo, costos fsicos,

costos psicolgicos, costos sensoriales

Diseo de cercos tarifarios

Seccin 5: Promocin y educacin

Variable de marketing de los servicios: Promocin y educacin

El Problema de la comunicacin en los servicios: LA INTANGIBILIDAD

Uso de metforas para comunicar la proposicin de valor

Anlisis de campaas

Establecimiento de los objetivos de comunicacin

Objetivos promocionales en los servicios

La mezcla de comunicaciones de marketing de servicios

Seccin 6: Los procesos en los servicios

Variable de marketing de los servicios: diseo y administracin de los procesos

de servicio

Los procesos en los servicios. Cuestiones que afectan.

Diagrama de servicios

Identificacin de puntos fallidos

Otros aspectos vinculados a los procesos

El cliente como coproductor

Seccin 7. El entorno fsico

Variable de marketing de los servicios: entorno fsico

Marketing olfativo

Los colores en los servicios

Elementos de diseo
3

Herramientas para guiar el diseo del panorama de servicio

Seccin 8: Los recursos humanos en los servicios

Variable de marketing de los servicios: El personal

El empowerment en los servicios

Variable de marketing de los servicios: productividad y calidad

Dimensiones utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio

El modelo de las brechas

La pregunta decisiva

Modelos sistemticos para el incremento de la productividad y de la calidad

Bibliografa

Lovelock, Christopher y Wirtz, Jochen (2008). Marketing de Servicios: personal,

tecnologa y estrategia. Mxico. Editorial: Pearson.

Withers, Jean y Vipperman, Carol. (2005). Marketing de Servicios. Editorial: C.E.C.S.A.

Zeithaml, Valarie a. y Bitner, Mary Jo. (2002). Marketing de Servicios, Enfoque

integracin cliente empresa. Editorial: MCGRAW-HILL.

Modo de evaluacin
Al finalizar el curso al participante se le entregar un caso, a modo de evaluacin integradora,
para que resuelva individualmente, teniendo en cuenta los contenidos desarrollados durante
el curso, as como su propia experiencia profesional y personal en la gestin de negocios.